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                                                                                           Lesquels ?


 P              erformance




 I     ndicators


Philippe Guelpa-Bonaro & Romain Vallucci   Stratégie et optimisation sur les réseaux sociaux   Bertrand Gutty
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INTRODUCTION
             Identifier les indicateurs de mesure de performance et
             d’efficacité d’un réseau social en fonction des objectifs




 Philippe Guelpa-Bonaro & Romain Vallucci   Stratégie et optimisation sur les réseaux sociaux   Bertrand Gutty
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SOMMAIRE

                   Quels objectifs ?                            Quels réseaux sociaux ?

 √ Notoriété
 √ Vente
 √ Marketing viral
 √ Fidélisation
 √ Conception/évolution d’un service/produit
 √ Recrutement
 √ Gestion de crise
 √ Image de marque

                                                            + Sites corporate             + Blogosphère        + Forums


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NOTORIETE
                  Degré de présence d’une marque dans l’esprit des individus

 Caractéristique : se construit sur le long terme

 Actions pour améliorer l’efficacité :
            communication fréquente multicanale
            proposer des services/produits dont la cible est large

 KPI :
       -      Nombre d’inscrits sur le site corporate/communautaire
       -      Nombre de partages des publications de la marque
       -      Nombre de personnes qui aiment/suivent
       -      Nombre de commentaires
       -      Inscrits au flux RSS du blog corporate
       -      Nombre d’abonnés à la chaîne sur une plateforme vidéo
       -      Nombre de blogueurs qui parlent de la marque
       -      Nombre de clients (site e-commerce)




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NOTORIETE




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VENTE
             Concrétisation pécuniaire d’une confiance qu’accorde le client à la marque

 Caractéristique : peut demander une longue réflexion en amont de la part du
 client

 Actions pour améliorer l’efficacité :
            proposer des nouveautés régulièrement
            proposer des offres promotionnelles

 KPI :
       -      Nombre de partages des objets en vente
       -      Nombre de clics sur les liens ramenant au site de la marque
       -      Nombre de ventes
       -      Nombre de clients
       -      Panier moyen
       -      Horaires d’achat
       -      Horaires où sont le plus relayés les articles sur Facebook
       -      Nombre et qualité des avis sur des sites e-commerce



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VENTE




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MARKETING VIRAL
             Mode de communication ayant pour objectif de donner envie aux
             destinataires du message de le relayer d’eux-mêmes à leurs connaissances

 Caractéristique : utile pour booster ponctuellement la notoriété

 Actions pour améliorer l’efficacité :
            proposer des contenus attractifs, divertissants
            s’adresser en priorité aux leaders d’opinion

 KPI :
       -      Nombre de « J’aime » sur Facebook
       -      Nombre de partages
       -      Nombre de retweets
       -      Nombre de résultats Google Discussions
       -      Nombre de blogs qui en parlent




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FIDELISATION
               Technique marketing dont l’objectif est de construire un lien étroit
               de collaboration et de confiance avec les bons clients

 Caractéristique : actions « micro » pour conséquences « macro »

 Actions pour améliorer l’efficacité :
            récompenser ses clients les plus fidèles (promos, avant-premières…)
            les solliciter régulièrement pour des améliorations, connaître leur avis

 KPI :
 -       Nombre de partages
 -       Nombre de personnes le plus touchées par les publications
 -       Nombre de fans/followers sur les pages
 -       Nombre de retweet moyen
 -       Inscrits aux flux RSS
 -       Inscrits à la newsletter
 -       Inscrits au forum
 -       Nombre de contributions par inscrits sur les espaces de discussions
         (blog, forums, DM…)

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FIDELISATION




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CONCEPTION/EVOLUTION D’UN SERVICE OU
D’UN PRODUIT
 Caractéristique : Traduit un nouvel élan dans une stratégie de marque ou
 d’entreprise

 Actions pour améliorer l’efficacité :
            Questionner les internautes pour connaître leurs besoins
            Lancer des beta test avec un nombre restreint d’utilisateurs

 KPI :
     -       Nombre d’interactions avec les fans sur les sujets lancés
     -       Nombre d’inscrits à la newletter
     -       Nombre de fans/followers/abonnés
     -       Nombre d’abonnés à la page entreprise sur LinkedIn
     -       Nombre d’inscrits à la Beta Test
     -       Nombre de contributions sur les espaces de discussions
     -       Nombre de visualisations de vidéos tutoriels ou de teasing


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CONCEPTION/EVOLUTION D’UN SERVICE OU
D’UN PRODUIT




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RECRUTEMENT
                Embaucher un nouveau collaborateur ayant si possible une pré-
                connaissance de la marque ou de l’entreprise

Caractéristique : Pour gagner du temps : cibler les meilleurs canaux de
communication des offres (éviter Skyrock pour recruter un rédacteur de communiqué de presse (cf Elysée))

Actions pour améliorer l’efficacité :
           Faire fonctionner l’ensemble de son réseau pro et perso                                INFO : Sur Twitter , en
                                                                                                   français, chaque jour,
 KPI :                                                                                             environ 4 500 offres et
        -    Nombre de visites sur l’onglet Recrutement de la page Facebook                        des demandes de stage
        -    Nombre de visiteurs sur l’offre d’emploi sur le site corporate                        ou d'emploi
        -    Nombre de partage de l’annonce sur les réseaux sociaux
        -    Nombre de retweets de l’annonce
        -    Nombre de CV reçus par les formulaire en ligne
        -    Nombre de sollicitations des agences de recrutement




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RECRUTEMENT



    Enqûete : Les community managers en France en 2011 (RegionsJob et Anov)




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IMAGE DE MARQUE
                Degré de qualité qu’attribuent les consommateurs à une marque


 Caractéristique : L’image de marque est principalement la traduction des
 valeurs que la marque fait ressortir. Volontairement ou involontairement.

 Actions pour l’améliorer :
            Appuyer sa communication sur des valeurs partagées par le grand public
            Centrer sa communication sur les clients et non la marque

 KPI :
       -     Nombre d’interactions sur les publications axées image de marque
       -     Qualité des commentaires sur ces publications (balance +/-)
       -     Nombre de bad buzz
       -     Nombre d’articles de blogs sur la marque positifs
       -     Nombre de partages d’articles ou de vidéos sur la marque
       -     Nombre de résultats dans Google Blogs et Discussions
       -     Nombre de fans/followers/abonnés
       -     Nombre de clients

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IMAGE DE MARQUE




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CONCLUSION
                    Certains objectifs plus adaptés à la communication sur les réseaux sociaux
                    que d’autres (marketing viral, recrutement)

                    D’autres objectifs sont identifiables :
                    -Gestion de crise
                    -Refonte de site web
                    -Refonte de charte graphique

                    Chaque marque, chaque client, chaque entreprise a des objectifs différents,
                    une histoire différente et donc potentiellement des KPI différents.


Facebook Insight :




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SOURCES
    http://easydashboard.fr/?p=680
    http://www.pay-per-results.com/0216-kpi-social-media/
    http://www.nodesway.com/tableaudebord/choisir-un-indicateur-de-performance.htm
    http://www.agence-modedemploi.com/buzz/fr/liab-definit-les-kpi-specifique-aux-medias-sociaux/
    http://www.levidepoches.fr/weblog/2011/09/quels-keyp-performance-indicataors-kpi-pour-les-reseaux-sociaux-.html
    http://www.mycommunitymanager.fr/infographie-travail-quotidien-du-community-manager-en-france/
    http://semiocast.com/publications/2011_11_21_le_marche_francais_de_l_emploi_sur_Twitter
    http://www.blogdumoderateur.com/index.php/post/Insight-les-nouvelles-statistiques-Facebook-sont-arrivees
    http://www.e-marketing.fr/Breves/Heinz-lance-un-nouveau-produit-sur-Facebook-42239.htm

    https://www.facebook.com/lefilgrenoblois
    https://www.facebook.com/converse
    https://www.facebook.com/lushfrance
    https://www.facebook.com/natureetdecouvertes
    https://www.facebook.com/Bref
    http://www.youtube.com/user/yelle

    http://fr.vente-privee.com/
    http://www.ciao.fr/
    http://www.lush.fr/




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Les KPI dans la stratégie sur les réseaux sociaux

  • 1. 24/11/2011 LP Marketing Digital K ey Pourquoi ? Lesquels ? P erformance I ndicators Philippe Guelpa-Bonaro & Romain Vallucci Stratégie et optimisation sur les réseaux sociaux Bertrand Gutty
  • 2. 24/11/2011 LP Marketing Digital INTRODUCTION Identifier les indicateurs de mesure de performance et d’efficacité d’un réseau social en fonction des objectifs Philippe Guelpa-Bonaro & Romain Vallucci Stratégie et optimisation sur les réseaux sociaux Bertrand Gutty
  • 3. 24/11/2011 LP Marketing Digital SOMMAIRE Quels objectifs ? Quels réseaux sociaux ? √ Notoriété √ Vente √ Marketing viral √ Fidélisation √ Conception/évolution d’un service/produit √ Recrutement √ Gestion de crise √ Image de marque + Sites corporate + Blogosphère + Forums Philippe Guelpa-Bonaro & Romain Vallucci Stratégie et optimisation sur les réseaux sociaux Bertrand Gutty
  • 4. 24/11/2011 LP Marketing Digital NOTORIETE Degré de présence d’une marque dans l’esprit des individus Caractéristique : se construit sur le long terme Actions pour améliorer l’efficacité :  communication fréquente multicanale  proposer des services/produits dont la cible est large KPI : - Nombre d’inscrits sur le site corporate/communautaire - Nombre de partages des publications de la marque - Nombre de personnes qui aiment/suivent - Nombre de commentaires - Inscrits au flux RSS du blog corporate - Nombre d’abonnés à la chaîne sur une plateforme vidéo - Nombre de blogueurs qui parlent de la marque - Nombre de clients (site e-commerce) Philippe Guelpa-Bonaro & Romain Vallucci Stratégie et optimisation sur les réseaux sociaux Bertrand Gutty
  • 5. 24/11/2011 LP Marketing Digital NOTORIETE Philippe Guelpa-Bonaro & Romain Vallucci Stratégie et optimisation sur les réseaux sociaux Bertrand Gutty
  • 6. 24/11/2011 LP Marketing Digital VENTE Concrétisation pécuniaire d’une confiance qu’accorde le client à la marque Caractéristique : peut demander une longue réflexion en amont de la part du client Actions pour améliorer l’efficacité :  proposer des nouveautés régulièrement  proposer des offres promotionnelles KPI : - Nombre de partages des objets en vente - Nombre de clics sur les liens ramenant au site de la marque - Nombre de ventes - Nombre de clients - Panier moyen - Horaires d’achat - Horaires où sont le plus relayés les articles sur Facebook - Nombre et qualité des avis sur des sites e-commerce Philippe Guelpa-Bonaro & Romain Vallucci Stratégie et optimisation sur les réseaux sociaux Bertrand Gutty
  • 7. 24/11/2011 LP Marketing Digital VENTE Philippe Guelpa-Bonaro & Romain Vallucci Stratégie et optimisation sur les réseaux sociaux Bertrand Gutty
  • 8. 24/11/2011 LP Marketing Digital MARKETING VIRAL Mode de communication ayant pour objectif de donner envie aux destinataires du message de le relayer d’eux-mêmes à leurs connaissances Caractéristique : utile pour booster ponctuellement la notoriété Actions pour améliorer l’efficacité :  proposer des contenus attractifs, divertissants  s’adresser en priorité aux leaders d’opinion KPI : - Nombre de « J’aime » sur Facebook - Nombre de partages - Nombre de retweets - Nombre de résultats Google Discussions - Nombre de blogs qui en parlent Philippe Guelpa-Bonaro & Romain Vallucci Stratégie et optimisation sur les réseaux sociaux Bertrand Gutty
  • 9. 24/11/2011 LP Marketing Digital FIDELISATION Technique marketing dont l’objectif est de construire un lien étroit de collaboration et de confiance avec les bons clients Caractéristique : actions « micro » pour conséquences « macro » Actions pour améliorer l’efficacité :  récompenser ses clients les plus fidèles (promos, avant-premières…)  les solliciter régulièrement pour des améliorations, connaître leur avis KPI : - Nombre de partages - Nombre de personnes le plus touchées par les publications - Nombre de fans/followers sur les pages - Nombre de retweet moyen - Inscrits aux flux RSS - Inscrits à la newsletter - Inscrits au forum - Nombre de contributions par inscrits sur les espaces de discussions (blog, forums, DM…) Philippe Guelpa-Bonaro & Romain Vallucci Stratégie et optimisation sur les réseaux sociaux Bertrand Gutty
  • 10. 24/11/2011 LP Marketing Digital FIDELISATION Philippe Guelpa-Bonaro & Romain Vallucci Stratégie et optimisation sur les réseaux sociaux Bertrand Gutty
  • 11. 24/11/2011 LP Marketing Digital CONCEPTION/EVOLUTION D’UN SERVICE OU D’UN PRODUIT Caractéristique : Traduit un nouvel élan dans une stratégie de marque ou d’entreprise Actions pour améliorer l’efficacité :  Questionner les internautes pour connaître leurs besoins  Lancer des beta test avec un nombre restreint d’utilisateurs KPI : - Nombre d’interactions avec les fans sur les sujets lancés - Nombre d’inscrits à la newletter - Nombre de fans/followers/abonnés - Nombre d’abonnés à la page entreprise sur LinkedIn - Nombre d’inscrits à la Beta Test - Nombre de contributions sur les espaces de discussions - Nombre de visualisations de vidéos tutoriels ou de teasing Philippe Guelpa-Bonaro & Romain Vallucci Stratégie et optimisation sur les réseaux sociaux Bertrand Gutty
  • 12. 24/11/2011 LP Marketing Digital CONCEPTION/EVOLUTION D’UN SERVICE OU D’UN PRODUIT Philippe Guelpa-Bonaro & Romain Vallucci Stratégie et optimisation sur les réseaux sociaux Bertrand Gutty
  • 13. 24/11/2011 LP Marketing Digital RECRUTEMENT Embaucher un nouveau collaborateur ayant si possible une pré- connaissance de la marque ou de l’entreprise Caractéristique : Pour gagner du temps : cibler les meilleurs canaux de communication des offres (éviter Skyrock pour recruter un rédacteur de communiqué de presse (cf Elysée)) Actions pour améliorer l’efficacité :  Faire fonctionner l’ensemble de son réseau pro et perso INFO : Sur Twitter , en français, chaque jour, KPI : environ 4 500 offres et - Nombre de visites sur l’onglet Recrutement de la page Facebook des demandes de stage - Nombre de visiteurs sur l’offre d’emploi sur le site corporate ou d'emploi - Nombre de partage de l’annonce sur les réseaux sociaux - Nombre de retweets de l’annonce - Nombre de CV reçus par les formulaire en ligne - Nombre de sollicitations des agences de recrutement Philippe Guelpa-Bonaro & Romain Vallucci Stratégie et optimisation sur les réseaux sociaux Bertrand Gutty
  • 14. 24/11/2011 LP Marketing Digital RECRUTEMENT Enqûete : Les community managers en France en 2011 (RegionsJob et Anov) Philippe Guelpa-Bonaro & Romain Vallucci Stratégie et optimisation sur les réseaux sociaux Bertrand Gutty
  • 15. 24/11/2011 LP Marketing Digital IMAGE DE MARQUE Degré de qualité qu’attribuent les consommateurs à une marque Caractéristique : L’image de marque est principalement la traduction des valeurs que la marque fait ressortir. Volontairement ou involontairement. Actions pour l’améliorer :  Appuyer sa communication sur des valeurs partagées par le grand public  Centrer sa communication sur les clients et non la marque KPI : - Nombre d’interactions sur les publications axées image de marque - Qualité des commentaires sur ces publications (balance +/-) - Nombre de bad buzz - Nombre d’articles de blogs sur la marque positifs - Nombre de partages d’articles ou de vidéos sur la marque - Nombre de résultats dans Google Blogs et Discussions - Nombre de fans/followers/abonnés - Nombre de clients Philippe Guelpa-Bonaro & Romain Vallucci Stratégie et optimisation sur les réseaux sociaux Bertrand Gutty
  • 16. 24/11/2011 LP Marketing Digital IMAGE DE MARQUE Philippe Guelpa-Bonaro & Romain Vallucci Stratégie et optimisation sur les réseaux sociaux Bertrand Gutty
  • 17. 24/11/2011 LP Marketing Digital CONCLUSION Certains objectifs plus adaptés à la communication sur les réseaux sociaux que d’autres (marketing viral, recrutement) D’autres objectifs sont identifiables : -Gestion de crise -Refonte de site web -Refonte de charte graphique Chaque marque, chaque client, chaque entreprise a des objectifs différents, une histoire différente et donc potentiellement des KPI différents. Facebook Insight : Philippe Guelpa-Bonaro & Romain Vallucci Stratégie et optimisation sur les réseaux sociaux Bertrand Gutty
  • 18. 24/11/2011 LP Marketing Digital SOURCES http://easydashboard.fr/?p=680 http://www.pay-per-results.com/0216-kpi-social-media/ http://www.nodesway.com/tableaudebord/choisir-un-indicateur-de-performance.htm http://www.agence-modedemploi.com/buzz/fr/liab-definit-les-kpi-specifique-aux-medias-sociaux/ http://www.levidepoches.fr/weblog/2011/09/quels-keyp-performance-indicataors-kpi-pour-les-reseaux-sociaux-.html http://www.mycommunitymanager.fr/infographie-travail-quotidien-du-community-manager-en-france/ http://semiocast.com/publications/2011_11_21_le_marche_francais_de_l_emploi_sur_Twitter http://www.blogdumoderateur.com/index.php/post/Insight-les-nouvelles-statistiques-Facebook-sont-arrivees http://www.e-marketing.fr/Breves/Heinz-lance-un-nouveau-produit-sur-Facebook-42239.htm https://www.facebook.com/lefilgrenoblois https://www.facebook.com/converse https://www.facebook.com/lushfrance https://www.facebook.com/natureetdecouvertes https://www.facebook.com/Bref http://www.youtube.com/user/yelle http://fr.vente-privee.com/ http://www.ciao.fr/ http://www.lush.fr/ Philippe Guelpa-Bonaro & Romain Vallucci Stratégie et optimisation sur les réseaux sociaux Bertrand Gutty