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Clés de l'inboud marketing
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Les nouvelles clés de la gestion de la relation client

  • 1. By LOYALTY COMPANY Customer Marketing Solutions MARKETING RELATIONNEL De la fidélisation à la conversation : Les nouvelles clés de la gestion de la relation client www.loyaltycompany.com
  • 2. By LOYALTY COMPANY LES DÉFIS DE LA RELATION CLIENT
  • 3. By LOYALTY COMPANY SUR TOUS LES MARCHÉS, LES LEVIERS DE LA FIDÉLISATION SE COMPLEXIFIENT ATTENTE PRIMAIRE Être récompensé ATTENTE PRIMAIRE RENFORCÉE Être avantagé ATTENTE PRIMAIRE ENRICHIE Être en relation
  • 4. By LOYALTY COMPANY POUR LES CONSOMMATEURS, ÊTRE RECONNUS PAR LA MARQUE EST UNE CONDITION ESSENTIELLE DE LA FIDÉLITÉ 45% « attendent une attention lors des dates qui comptent » (ex. anniversaire) 37% « souhaiteraient que la marque leur demande leur avis sur les nouveaux produits» ! Source : étude Generix Groupe - Toluna - septembre 2014 DES NOUVELLES EXIGENCES RELATIONNELLES
  • 5. By LOYALTY COMPANY La nécessité de capitaliser plus que jamais sur L’INTELLIGENCE CLIENT Mais une évolution nécessaire des pratiques de la CONNAISSANCE CLIENT TRADUCTION • Individualisation • Personnalisation • Contextualisation TRADUCTION Des nouveaux modèles de compréhension et d’intelligence client
  • 6. By LOYALTY COMPANY POUR LES CONSOMMATEURS, LA PREUVE DE LEUR FIDÉLITÉ À UNE MARQUE C’EST : 58% « recommander la marque autour d’eux » ! 42% « recevoir des récompenses de la marque» ! 36% « se renseigner régulièrement sur son actualité» ! Source : étude Generix Groupe - Toluna - septembre 2014
  • 7. By LOYALTY COMPANY La fidélité doit se nourrir de contreparties enrichies ÉCONOMIQUES ET RELATIONNELLES Pas de relation de qualité SANS CONFIANCE TRADUCTION Les composantes transactionnelles ne sont plus suffisantes TRADUCTION La nécessaire quête d’une relation « gagnant - gagnant »
  • 8. By LOYALTY COMPANY LES CONSOMMATEURS NE VEULENT NI LE TOUT « WEB », NI LE TOUT « STORE ». ILS VEULENT DU « WEB IN STORE » 47% « veulent consulter leur programme de fidélité via leur mobile » ! 60% « sont prêts à recevoir des offres en fonction de leur géolocalisation» ! 47% « souhaitent accéder à des bons de réduction dématérialisés» ! Source : étude Gemetry Global / TNS - octobre 2014
  • 9. By LOYALTY COMPANY La digitalisation nourrit l’émergence de NOUVEAUX PARCOURS CLIENTS TRADUCTION • Cross canal • Mobile centric • Expérience IL EST À PRÉSENT NÉCESSAIRE DE REVOIR LES PRINCIPES SOCLES DE LA RELATION CLIENT
  • 11. By LOYALTY COMPANY Incarner la dynamique de l’organisation Apporter des preuves tangibles de la considération du client Contribuer à débanaliser et enrichir la relation Nourrir l’engagement du client envers la marque AU SEIN DE MARCHÉS HYPER CONCURRENTIELS, UN DISPOSITIF RELATIONSHIP MANAGEMENT DOIT :
  • 12. By LOYALTY COMPANY RELATION CLIENT ENRICHIE : QUELS OBJECTIFS ? présence à l’esprit et proximité Valeur client Réactivation Durée de vie client
  • 13. By LOYALTY COMPANY VALEUR CLIENT AMÉLIORÉE : OUI mais COMMENT ? Connaissance et compréhension individualisées Contreparties Dialogues ENGAGEMENT
  • 14. By LOYALTY COMPANY ULTRA-PERSONNALISATION = ULTRA-FIDÉLISATION Personnalisation du dialogue Personnalisation des contenus Personnalisation des offres Personnalisation des avantages Reconnaissance client Contexte d’interaction Taux de conversion Répondre aux attentes des clients
  • 15. By LOYALTY COMPANY INTELLIGENCE CLIENT RENFORCÉE STRATÉGIE CLIENT REPENSÉE VENTES ADDITIONNELLES RÉTENTION AMÉLIORÉE AUGMENTATION DE LA VALEUR CLIENT
  • 17. By LOYALTY COMPANY 4 GRANDS CHANTIERS MIS AU SERVICE DU DÉVELOPPEMENT DE L’ENGAGEMENT CLIENT Connaissance et intelligence client Une expérience relationnelle Des canaux off, web et web mobile Des contreparties, des avantages CHANTIER DATAS CHANTIER CONTENUS CHANTIER PARCOURS CHANTIER RÉCOMPENSES
  • 18. By LOYALTY COMPANY UN PROGRAMME RELATIONNEL, C’EST D’ABORD L’OPPORTUNITÉ D’UN CERCLE VERTUEUX D’AMÉLIORATION CONSTANTE DE LA CONNAISSANCE CLIENT
  • 19. By LOYALTY COMPANY SEULEMENT 30% DES PROGRAMMES DE FIDÉLITÉ SONT CIBLÉS ET/OU SEGMENTÉS ! Tous les clients méritent d’être animés … MAIS PAS POUR LES MÊMES RAISONS ET PAS AVEC LES MÊMES MOYENS !
  • 20. By LOYALTY COMPANY LA QUALITÉ DE L’EXPÉRIENCE CLIENT SE NOURRIT DE COMPOSANTES DIVERSES, ADAPTÉES À LA RÉALITÉ DE CHACUN
  • 21. By LOYALTY COMPANY UN ENJEU : INJECTER DE LA COHÉRENCE DANS LE CHAOS DE L’OMNICANAL
  • 22. By LOYALTY COMPANY L’ATTACHEMENT SE CONSTRUIT AUTANT PAR LA RAISON QUE L’ÉMOTION
  • 23. By LOYALTY COMPANY EN SYNTHÈSEDATAMANAGEMENT Capitalisation et exploitation de la donnée Segmentation orientée valeur client Identification des leviers de l’engagement
  • 24. By LOYALTY COMPANY EN SYNTHÈSE GESTIONDELARELATION Complémentarité et synchronisation des canaux Distinctive Marketing Automation Marketing
  • 25. W W W . L O Y A L T Y C O M P A N Y . C O M Ce document est la propriété exclusive de Loyalty Expert. L’utilisation ou reproduction de toute ou partie de ce document et des éléments qu’il intègre est soumise à l’autorisation de Loyalty Expert