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  Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques :  les services de référence virtuels  Lundi 13 décembre 2010  Bibliothèque de la Cité - Genève Jean-Philippe Accart http://www.jpaccart.ch
    Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques :  les services de référence virtuels Questions préliminaires   Est-ce si  nouveau  ? Est-ce vraiment  novateur  ? Pourquoi  maintenant  ? A quoi cela répond-il ?  -> réflexion générale, quelques clés et pistes pour monter un projet de référence virtuelle.
Un peu d’histoire… Comment définir le service de référence virtuel ? L’environnement numérique La médiation documentaire et la médiation numérique Caractéristiques du service virtuel Le rôle du professionnel de référence et l’accueil virtuel La valeur ajoutée du service virtuel Les enjeux Les perspectives Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques :  les services de référence virtuels
Un peu d’histoire…   Comment se sont-ils développés ? à partir des années  1990  aux Etats-Unis : 1997 :  Association Virtual Reference Desk (VRD)  <http://www.bcr.org/> 1998  : section Reference and Information Services (RISS) de l’IFLA  :  http://www.ifla.org/VII/s36/index.htm puis , A ssociation Reference and User Services Association (RUSA) de l’ALA (American Library Association)  http://www.ala.org/ala/rusa/rusa.cfm Association of College and Research Libraries (ACRL) Online Computer Library Center (OCLC) crée QuestionPoint Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques :  les services de référence virtuels
Il n’y a pas que les bibliothèques ! en 2002,  Google Answers,  puis en 2006  UCLUE Yahoo Answers   Amazon avec  Askville   Wikipedia  avec  Reference Desk   The Internet Public Library (IPL ) AskMetaFilter   Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques :  les services de référence virtuels
En France, un développement récent :  BnF :  SINDBAD et SI @DE BPI  : les RADIS et  BiblioSés@me BM Lyon  : le Guichet du Savoir (GdS) Paris (BU Médecine):  BIUMInfo Enssib - Lyon  : Question ? Réponse !  BU Toulouse :  Eurêk@  BU Paris et IdF :  Rue des Facs SCD Bretagne-Pays de Loire  : Label  Réseau de Universités de l'Ouest Atlantique :  Ubib.fr  … Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques :  les services de référence virtuels
En Suisse aussi: InformaSciences (UNIGE)   EPFL   InfoDesk (IHEID)   « Gagnez du temps, contactez-nous ! » ::  Doc'Info  :: Vous cherchez ? – Nous trouverons la réponse ensemble !   Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques :  les services de référence virtuels
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Comment définir le service de référence virtuel ? «  L’usage de la  médiation  humaine pour répondre à des  questions  dans un  environnement numérique  ».  David Lankes,  directeur,  the Information Institute of Syracuse.   « Un service documentaire identifié ; un cadre de médiation humaine ; un nouveau média ; un rôle d’ expertise  ; un fonctionnement  collaboratif  ; un contexte  concurrentiel  ».  Catherine Jackson,  fiche ENSSIB 2008 sur les services de référence virtuels. Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques :  les services de référence virtuels
L’environnement numérique Jeremy Rifkin, économiste américain, prédisait en 2000 «  l’âge de l’accès  », un nouvel âge économique fondé sur le droit d’usage  (in « L’âge de l’accès », Paris, La Découverte). L’environnement  numérique actuel, c’est : Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0… avec une prépondérance du Web social Les moteurs de recherche (avec Google, GLivres, G.Scholar…) Les archives ouvertes et  l’Open Access  en général Les logiciels libres  La « numérisation du monde »  La formation à distance ( E-Learning )… Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques :  les services de référence virtuels
La médiation documentaire Le professionnel assure un rôle de médiation entre une information, parfois difficile à appréhender et à maîtriser, et l ’ utilisateur potentiel de cette information.  « Le constat n’est plus à faire,  les bibliothèques étant de moins en moins un passage obligé  pour accéder à la formation, elles doivent développer leurs activités de médiation dans l’accès à l’information et élaborer de  nouvelles offres de services  si elles veulent continuer à  être utiles  à leurs usagers ».   J.-C. Brochard, In  Bibliothèque publique , 2008, [blog en ligne], adresseURL :  http://bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formation Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques :  les services de référence virtuels
La médiation numérique Déjà en 2007, Silvère Mercier, auteur du blog  Bibliobsession , donnait la définition suivante de la médiation numérique :  « L’utilisation d’outils numériques afin de se faire rencontrer une offre et  une demande de contenus dans le cadre d’une politique documentaire ».  http://www.bibliobsession.net/2007/06/28/la-mediation-numerique-dans-les-bibliotheques-une-voie-d-avenir /   Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques :  les services de référence virtuels
Les caractéristiques du service de référence virtuel Proximité  et  contact  avec l’utilisateur. Une   seule interface  avec l’utilisateur, même si le travail est partagé dans un réseau de référence virtuel. Poser tout type de  question , générale ou spécialisée. Appliquer une démarche de  recherche d’information  : formulation ou reformulation ; interactivité ; mention de sources d’informations pertinentes et fiables ; orientation vers d’autres sources. La consultation éventuelle de spécialistes ou d’ experts . Le  suivi de l’information . Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques :  les services de référence virtuels
Le rôle du professionnel de référence et « l’accueil virtuel » Contact  personnalisé avec l’utilisateur; Valorisation des  ressources  dont il est le diffuseur… grâce à la  technologie; Valorisation de ses  compétences  en recherche d’information. Le succès actuel des services virtuels est dû à la  simplicité d’accès  pour l’utilisateur, à la  personnalisation du service  sur les réseaux virtuels de l’information. Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques :  les services de référence virtuels
La valeur ajoutée du service de référence virtuel La  relation de service  qui s’établit en  face à face  devient  virtuelle  : elle prolonge et parfois induit une relation face à face (service personnalisé, « Book a Librarian », à la carte ou dans un « bouquet de services »…); Utilisation  ouverte à tous, à tout moment, en tout lieu.  Régulation  possible du nombre de questions.  Délai  de réponse plus souple (sauf pour le  chat ). Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques :  les services de référence virtuels
Les enjeux pour les professionnels de l’information   Montrer que leur  savoir-faire  est irremplaçable pour la  recherche  et la  diffusion d’information .  Convaincre et faire prendre conscience aux politiques de leur rôle de  médiateur  et de  « passeur » d’information . Accentuer les aspects pédagogiques liés au métier notamment  en formant les utilisateurs  à l’usage des technologies. Etre  le lien indispensable  entre l’information et l’utilisateur. Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques :  les services de référence virtuels
Les enjeux pour l’institution Défi  politique  : dans quelle politique institutionnelle, le service virtuel rentre-t-il ? S’accorde-t-il avec celle en place ? Défi  organisationnel  : nouveau service ? ou intégration avec le service sur place ? avec quelles équipes ? quelles formations ? Défi  technologique  : quel choix opérer ? Synchrone, asynchrone, forum, réseau partagé, logiciel de référence ? Défi par rapport à  l’utilisateur  : valeur ajoutée réelle ? Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques :  les services de référence virtuels
Les perspectives Pour assurer la réussite du service de référence virtuel :  Elaborer une  charte de service  : engagement pour la  qualité du service Meilleure intégration dans  l’environnement numérique  : portails institutionnels ; «  My Library  »… Utiliser la  technologie 2.0  : blog, Twitter, Second Life… Plus grande visibilité sur le  site institutionnel  : en page d’accueil ; en lien avec les notices du catalogue en ligne… Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques :  les services de référence virtuels
Les perspectives Pour assurer la réussite du service virtuel : Accentuer le  marketing  du service, au sein de la communauté professionnelle, sur les réseaux, vers les utilisateurs, au sein de l’institution… Collaborations, partenariats  et  mises en réseau Viser  souplesse  et  simplicité Inclure le service virtuel dans une  offre globale de prestations Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques :  les services de référence virtuels
Les perspectives Pour assurer la réussite du service virtuel : Former une  équipe de référence homogène , ouverte aux changements La former de manière continue aux nouveautés S’assurer la  collaboration d’experts  : selon les thématiques -> en  lien avec le KM Accentuer la  valeur ajoutée du service  en le rendant ultraperformant en recherche d’information Devenir un service virtuel certifié ISO Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques :  les services de référence virtuels

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Les services numériques - Conférence AGBD - genève - 13 déc. 2010

  • 1. Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels Lundi 13 décembre 2010 Bibliothèque de la Cité - Genève Jean-Philippe Accart http://www.jpaccart.ch
  • 2. Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels Questions préliminaires Est-ce si nouveau ? Est-ce vraiment novateur ? Pourquoi maintenant ? A quoi cela répond-il ? -> réflexion générale, quelques clés et pistes pour monter un projet de référence virtuelle.
  • 3. Un peu d’histoire… Comment définir le service de référence virtuel ? L’environnement numérique La médiation documentaire et la médiation numérique Caractéristiques du service virtuel Le rôle du professionnel de référence et l’accueil virtuel La valeur ajoutée du service virtuel Les enjeux Les perspectives Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  • 4. Un peu d’histoire… Comment se sont-ils développés ? à partir des années 1990 aux Etats-Unis : 1997 : Association Virtual Reference Desk (VRD) <http://www.bcr.org/> 1998 : section Reference and Information Services (RISS) de l’IFLA : http://www.ifla.org/VII/s36/index.htm puis , A ssociation Reference and User Services Association (RUSA) de l’ALA (American Library Association) http://www.ala.org/ala/rusa/rusa.cfm Association of College and Research Libraries (ACRL) Online Computer Library Center (OCLC) crée QuestionPoint Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  • 5. Il n’y a pas que les bibliothèques ! en 2002, Google Answers, puis en 2006 UCLUE Yahoo Answers Amazon avec Askville Wikipedia avec Reference Desk The Internet Public Library (IPL ) AskMetaFilter Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  • 6. En France, un développement récent : BnF : SINDBAD et SI @DE BPI : les RADIS et BiblioSés@me BM Lyon : le Guichet du Savoir (GdS) Paris (BU Médecine): BIUMInfo Enssib - Lyon : Question ? Réponse ! BU Toulouse : Eurêk@ BU Paris et IdF : Rue des Facs SCD Bretagne-Pays de Loire : Label Réseau de Universités de l'Ouest Atlantique : Ubib.fr … Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  • 7. En Suisse aussi: InformaSciences (UNIGE) EPFL InfoDesk (IHEID) « Gagnez du temps, contactez-nous ! » ::  Doc'Info  :: Vous cherchez ? – Nous trouverons la réponse ensemble ! Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  • 8. Au plan international : Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  • 9. Comment définir le service de référence virtuel ? «  L’usage de la médiation humaine pour répondre à des questions dans un environnement numérique ». David Lankes, directeur, the Information Institute of Syracuse. « Un service documentaire identifié ; un cadre de médiation humaine ; un nouveau média ; un rôle d’ expertise  ; un fonctionnement collaboratif  ; un contexte concurrentiel  ». Catherine Jackson, fiche ENSSIB 2008 sur les services de référence virtuels. Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  • 10. L’environnement numérique Jeremy Rifkin, économiste américain, prédisait en 2000 «  l’âge de l’accès  », un nouvel âge économique fondé sur le droit d’usage (in « L’âge de l’accès », Paris, La Découverte). L’environnement numérique actuel, c’est : Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0… avec une prépondérance du Web social Les moteurs de recherche (avec Google, GLivres, G.Scholar…) Les archives ouvertes et l’Open Access en général Les logiciels libres La « numérisation du monde » La formation à distance ( E-Learning )… Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  • 11. La médiation documentaire Le professionnel assure un rôle de médiation entre une information, parfois difficile à appréhender et à maîtriser, et l ’ utilisateur potentiel de cette information. « Le constat n’est plus à faire, les bibliothèques étant de moins en moins un passage obligé pour accéder à la formation, elles doivent développer leurs activités de médiation dans l’accès à l’information et élaborer de nouvelles offres de services si elles veulent continuer à être utiles à leurs usagers ». J.-C. Brochard, In Bibliothèque publique , 2008, [blog en ligne], adresseURL : http://bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formation Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  • 12. La médiation numérique Déjà en 2007, Silvère Mercier, auteur du blog Bibliobsession , donnait la définition suivante de la médiation numérique : « L’utilisation d’outils numériques afin de se faire rencontrer une offre et une demande de contenus dans le cadre d’une politique documentaire ». http://www.bibliobsession.net/2007/06/28/la-mediation-numerique-dans-les-bibliotheques-une-voie-d-avenir / Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  • 13. Les caractéristiques du service de référence virtuel Proximité et contact avec l’utilisateur. Une seule interface avec l’utilisateur, même si le travail est partagé dans un réseau de référence virtuel. Poser tout type de question , générale ou spécialisée. Appliquer une démarche de recherche d’information  : formulation ou reformulation ; interactivité ; mention de sources d’informations pertinentes et fiables ; orientation vers d’autres sources. La consultation éventuelle de spécialistes ou d’ experts . Le suivi de l’information . Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  • 14. Le rôle du professionnel de référence et « l’accueil virtuel » Contact personnalisé avec l’utilisateur; Valorisation des ressources dont il est le diffuseur… grâce à la technologie; Valorisation de ses compétences en recherche d’information. Le succès actuel des services virtuels est dû à la simplicité d’accès pour l’utilisateur, à la personnalisation du service sur les réseaux virtuels de l’information. Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  • 15. La valeur ajoutée du service de référence virtuel La relation de service qui s’établit en face à face devient virtuelle : elle prolonge et parfois induit une relation face à face (service personnalisé, « Book a Librarian », à la carte ou dans un « bouquet de services »…); Utilisation ouverte à tous, à tout moment, en tout lieu. Régulation possible du nombre de questions. Délai de réponse plus souple (sauf pour le chat ). Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  • 16. Les enjeux pour les professionnels de l’information Montrer que leur savoir-faire est irremplaçable pour la recherche et la diffusion d’information . Convaincre et faire prendre conscience aux politiques de leur rôle de médiateur et de « passeur » d’information . Accentuer les aspects pédagogiques liés au métier notamment en formant les utilisateurs à l’usage des technologies. Etre le lien indispensable entre l’information et l’utilisateur. Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  • 17. Les enjeux pour l’institution Défi politique : dans quelle politique institutionnelle, le service virtuel rentre-t-il ? S’accorde-t-il avec celle en place ? Défi organisationnel : nouveau service ? ou intégration avec le service sur place ? avec quelles équipes ? quelles formations ? Défi technologique : quel choix opérer ? Synchrone, asynchrone, forum, réseau partagé, logiciel de référence ? Défi par rapport à l’utilisateur : valeur ajoutée réelle ? Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  • 18. Les perspectives Pour assurer la réussite du service de référence virtuel : Elaborer une charte de service : engagement pour la qualité du service Meilleure intégration dans l’environnement numérique : portails institutionnels ; «  My Library  »… Utiliser la technologie 2.0 : blog, Twitter, Second Life… Plus grande visibilité sur le site institutionnel : en page d’accueil ; en lien avec les notices du catalogue en ligne… Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  • 19. Les perspectives Pour assurer la réussite du service virtuel : Accentuer le marketing du service, au sein de la communauté professionnelle, sur les réseaux, vers les utilisateurs, au sein de l’institution… Collaborations, partenariats et mises en réseau Viser souplesse et simplicité Inclure le service virtuel dans une offre globale de prestations Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  • 20. Les perspectives Pour assurer la réussite du service virtuel : Former une équipe de référence homogène , ouverte aux changements La former de manière continue aux nouveautés S’assurer la collaboration d’experts : selon les thématiques -> en lien avec le KM Accentuer la valeur ajoutée du service en le rendant ultraperformant en recherche d’information Devenir un service virtuel certifié ISO Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels