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LA BAULE I PRESQU’ÎLE DE GUÉRANDE
Les Transats
CAUSERIE
« LES PETITS GESTES QUI COMPTENT
Ou COMMENT SATISFAIRE
LA CLIENTELE FAMILLE »
Jeudi 12 novembre 2015
LES TRANSATS
UNE INITIATIVE
BRETAGNE PLEIN SUD
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
LES TRANSATS NUMERIQUES : UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD
DESTINATION
BRETAGNE PLEIN SUD
36 communes
17 offices de tourisme
Un site Internet
www.labaule-guerande.com
Une nouvelle identité visuelle
Des projets communs à l’échelle
destination
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
LES TRANSATS NUMERIQUES : UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD
12 ANIMATEURS
Un seul et même programme
animé par les Offices de
Tourisme et CAP Atlantique.
1 objectif : vous accompagner
dans votre stratégie
14 rendez-vous de novembre
2015 à mars 2016– programme
complet
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
LES TRANSATS NUMERIQUES : UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD
ET AUJOURD’HUI
Aurélie Laroche
Office de Tourisme
de La Baule
Géraldine Simon
Communauté de Communes
Pont-Château / Saint Gildas
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille
AU PROGRAMME AUJOURD’HUI
- La famille aujourd’hui, chiffres clés et
comportements
- Réseaux et labels
- Astuces et conseils pour accueillir les familles
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille
Présentation des participants
Qui êtes vous ?
Quelques mots sur votre clientèle familiale ?
Etes-vous labellisés ? Un label famille ?
Quelles sont vos attentes pour cette causerie ?
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
CAUSERIE
PARTIE 1 : LA FAMILLE
AUJOURD’HUI
Chiffres clés et
comportements
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille
Qu’est-ce qu’une famille ?
Selon l’INSEE : vivre en couple avec ou sans enfants ou seul avec enfant
Aujourd’hui, différents types de familles
Famille Nucléaire
Famille Monoparentale
Famille Homoparentale
Famille Recomposée
Famille Communautaire
Famille au sens large (grands-parents…) / la Tribu
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
Sur les 66,32 millions de personnes en France,
79% vivent en famille
56% dans une famille avec enfant(s)
17,9 millions de familles en France
42% couples sans enfants
43% couples avec enfants
15% familles monoparentales
Sur les 13,7 millions d’enfants mineurs
75% vivent en permanence avec leur 2 parents
18% vivent avec 1 seul parent
7% vivent avec 1 parent et un beau parent
La famille, en quelques chiffres
Source : Insee 2015/ 2011
CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
Zoom clientèle familiale sur la Destination
(enquête Veille des clientèles 2011 / OT – panel : 377 personnes)
83% des visiteurs interrogés pour cette étude sont venus en famille
49% en couple
34% en famille avec enfant(s)
Les familles sont composées en moyenne de 2 enfants
Leurs régions d’origine : Bretagne, Pays de la Loire, Centre, région parisienne , Rhône-
Alpes
Ces familles sont des habituées, des fidèles, les primo-visiteurs ne représentent que
28% des personnes interrogées
Ils séjournent 1 à 2 semaines l’été sur la Destination
La plage, le littoral, les espaces naturels motivent leur choix : adéquation activités/ lieu
de séjour
CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
Famille et Tourisme, évolution…
1960, Découverte des destinations vacances avec euphorie, peu d’exigences
1970-1980, les vacances s’organisent, plus exigences pour l’hébergement et
la restauration notamment - développement de l’offre d’activités sportives
Années 1990, la cible famille pas prioritaire pour les destinations
Depuis 2008, la crise et une société ressentie comme anxiogène changent les
comportements. Les mots épanouissement, reconnaissance, liberté, respect
ont un sens encore plus fort pour les personnes et au sein des familles
Le monde bouge, les consommateurs changent
Création de nouveaux besoins en terme de consommation touristique
Modalités de recherche et de réservation différents
* Vivian Vidal « evolution des touristes & implications pour l’industrie touristique » - sept 2014
CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
Pour les familles, les vacances aujourd’hui, c’est
- un moment pour resserrer les liens familiaux
- des relations autres que celles du quotidien
Rattraper le temps qui manque au quotidien pour partager, être
ensemble, faire ensemble, vivre un moment unique…
- Un temps court qui doit faire beaucoup (qualité des expériences)
- Un temps pour soi, un temps en commun
- Des vacances avec les enfants et pas que pour les enfants (bien-être des parents)
Les vacances doivent être une fabrique à souvenirs, un booster pour mieux
repartir.
Les professionnels du tourisme désirant se positionner sur les
cibles « famille » doivent apporter une réponse aux attentes de
chaque membre de la famille
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
ATTENTES DES PARENTS
• Voir leurs enfants heureux
• Passer de bons moments avec
eux
• Se détendre, en profiter sans être
inquiets pour eux = Sécurité
• Aide et conseil
• Compréhension de leurs attentes :
souplesse dans l’offre
• Bon rapport Qualité/Prix et prix
adaptés
CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille
ATTENTES DES ENFANTS
• Se faire des nouveaux copains
• Vivre des nouvelles aventures
• Découvrir
• Pratiquer
• Fabriquer soi-même
• Le jeu
Attention : les attentes
diffèrent en fonction de
l’âge !
Penser aussi attentes des grands-parents / au public en
situation de handicap
CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille
Pratiques de choix, d’achat…
Les choix de la famille, une négociation plurielle
Consultation des membres de la « famille », Chacun a son mot à dire !
L’influence de l’enfant
« 80% des mamans accordent de l’importance à l’avis de leur enfant pour des achats qui le
concernent mais aussi pour les loisirs et les vacances. » (Joël Brée, Kids Marketing)
Les enfants sont des clients et non pas uniquement ceux qui accompagnent les parents !
D’où des services et des produits vraiment adaptés.
Les enfants sont le ciment de la famille,
leur satisfaction est importante
Recherches sur le web
rapidité – simplicité – maximum d’info
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
Avis clients
« Rien ne vaut l’avis d’autres parents pour faire les bons choix pour
ses enfants »
le bon rapport qualité prix
Les familles partent pendant les vacances scolaires, moment où
les prix sont plus élevés, nécessité de faire des choix arbitraires
dans leur budget
Prestations payantes avec des chèques vacances
Réservation et achat en ligne
CAUSERIE
PARTIE 2 : RESEAUX ET
LABELS
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille
LABEL : Une marque qui fédère les démarches qualité rigoureuses engagées par
les professionnels et selon un cahier des charges spécifique
RESEAU : un ensemble de personnes interconnectées les unes avec les autres.
Un réseau permet ainsi de faire circuler des éléments matériels ou immatériels entre
chacune de ces personnes selon des règles bien définies.
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
Que connaissez-vous comme Label ou réseau / familles ?
CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille
QUEL INTERET D’ADHERER A UN
LABEL ET RESEAU ?
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
Pour les familles ?
Pour le prestataire ?
- Rassurant -Qualitatif - Ciblage du choix
- Sécurité - Renommée - Confiance
- Echange et retour d’expérience
- Mise en avant de l’offre
- Identifier son offre comme « Offre Famille »
- Adhésion à des valeurs
- Accompagnement, soutien et conseils personnalisés, formations
- Niveau de qualité atteint et reconnu
CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille
Les labels de station
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
Famille Plus : Piriac-sur-Mer
Station Kids : Pornichet
Les labels par prestation
Hébergement, restauration ou activités :
-Famille Plus
-Station Kids
-Famille Family (Kids Friendly)
Hébergements :
-Gîtes de France : « Bébé Câlins »
-Clévacances : critères bébé, clientèle ciblée famille
-Logis de France «Famille-Enfants »
-KidCamping
Liste non exhaustive
Labels de territoire
• Label Ohlala Quelle Aventure :
Loire-Atlantique : 22 sites labellisés
Destination : 9 sites :
Château de Ranrouët, Château de Careil, Maison de la Mariée,
Escal’Atlantic, Terre de Sel, Musée des remparts de Guérande,
Océarium du Croisic, Musée du Grand Blockhaus
et Musée des marais salants.
- En Bretagne : www.enfamille-tourismeenbretagne.com
Parc de Branféré
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
Portails spécialisés dans l’offre famille
• Guides interactifs :
www.tourismeenfamille.com
www.graines-voyageurs.fr
www.welcomefamily.fr
www.bougerenfamille.fr
www.kidiklik.fr
Rendez-vous à l’atelier n°2 - 1er décembre :
« Optimisez vos outils de communication en ligne pour la cible famille »
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
L’EXPERIENCE
des Villages Club du soleil
Présentation par M, Gebhard, directeur
du village club le St-Saens à la Baule
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
La famille, une cible prioritaire
Adaptation de l’offre selon l’âge des enfants « A l’âge ado on n'a pas les
mêmes centres d'intérêt ni les mêmes besoins qu'un petit de 3 mois... »
Une offre de loisirs adaptées aux attentes des parents, des enfants : des
activités à vivre en version solo, version couple, version famille…
Les mots clés : confiance, souplesse, offre personnalisée, flexibilité, qualité
CAUSERIE
PARTIE 2 : RESEAUX ET
LABELS
Nom du rendez-vous - Date - Lieu
CAUSERIE
PARTIE 3 : ASTUCES ET
CONSEILS POUR ACCUEILLIR
VOS FAMILLES
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
Activités
Services et prestations
Communication adaptée
Vos conseils d’activités Famille
Vos hôtes ont besoin de votre conseil, pensez à :
- La météo
- L’âge des enfants
- La période de l’année
SITES DE VISITE EN FAMILLE !
Les sites labellisés « Ohlala Quelle Aventure ! »
Les sites ouverts aux plus jeunes : Terre de Sel, dès 3 ans !
Les sites où l’on ne s’ennuie pas ! Escal’Atlantic, en intérieur avec des tablettes
interactives, Le Musée des marais salants et ses livrets de visite de 5 à 12 ans
ACTIVITES LOCALES !
Découverte de la pêche à pied, Balade à vélo, Promenade en chaland…
PERIODE :
Pensez aux évènements du territoire !
Ateliers enfants pour Halloween, marchés de Noël, Chasse aux œufs…
Exemple : Château de Ranrouët !
(liste non exhaustive)
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
Deux cas concrets
Famille avec 2 enfants de 3 et 6 ans
Période de Noël
• Noël Magique à La Baule
• Cinéma « Mon premier ciné » à
La Turballe
• Si grande marée : sortie pêche à
pied !
• Promenade en poussette sur la
côte sauvage au Pouliguen
• Atelier Contes et Bricolage à
Piriac-sur-Mer
Famille avec 2 ados de 13 et 16 ans
En été
• Journée plage et nautisme
• Journée dans un parc animalier
• Après-midi au skate-park du coin
• Sortie au karting
• Soirée bowling en famille
• Histoire et culture avec le Musée du
Grand Blockhaus
(liste non exhaustive)
Votre Office de Tourisme est là pour vous aider !
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
Créditsphotos:OfficedeTourismedeLaBaule/OuestFrance/ParcanimalierBranféré
CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
Du côté des services et prestations….
Gestes de bienvenue
Proposer des équipements pour les enfants (kit bébé, jeux, matériel, vaisselle
incassable…) pour que les vacances ne riment pas avec déménagement
Offres tarifaires adaptées et attractives (tarifs enfants / ado, tarifs tribu, tarif
pour parent seul, …)
Prestations par âge, par goût, par valeurs (avec des enfants de moins de
moins de 3 ans , des 3-6 ans, des ados…) à faire seul, en famille, en tribu,
entre grands-parents et petits-enfants, prestations packagées
Être à l’écoute des besoins individualisés de chacun, mais aussi des besoins
communs
Les familles recherchent des prestations de qualité et faciles d’accès avec une
information fiable et rassurante
CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
Mémo services : baby-sitters, médecin/pédiatre,
magasins spécialisés, restaurants avec aire de jeux,
transports…
Aménagement de l’espace
Créer des espaces enfants (jeux, matériels de
bricolage, livres…)
Jeux d’extérieurs (réglementation)
Modularité et flexibilité des espaces (chambres
voisines et communicantes, cloison amovible..)
Les espaces aménagés pour l’enfant, mais aussi
pour les adultes
Accessibilité des lieux (accès poussettes, parkings
vélos…)
Dans les offices de tourisme, créer un pan de mur
spécialisé dans l’offre pour enfants
Et vous, qu’avez-vous mis en place ?
CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
Communication
Ecrivez que les familles sont les bienvenues, et prouvez-le (label, avis
clients…)
Créez une rubrique famille sur votre blog, site : décrivez et segmenter
votre offre selon les âges (jeunes parents, grands-parents, parents avec
ado, parents solo…), illustrez-la (rendez-vous à l’atelier N°3 – le 3 decembre)
Animez vos réseaux sociaux avec des infos famille
Surfez sur les blogs de mamans (sans oublier ceux pour les papas), sur
les portails dédiés à la famille : pour effectuer une veille afin de mieux
connaître les attentes , autres offres mais aussi pour communiquer sur
votre structure
Et vous, que faites-vous ?
CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
Pour conclure
Les petites attentions du prestataire participent aussi
à la réussite des vacances.
Votre rôle, notre rôle est important pour vos hôtes
La famille est une somme d’individus ayant des valeurs et des besoins
propres mais aussi des valeurs et besoins communs,
Pour eux, « Vacances » rime avec la recherche de liens, de reconnexion,
d’expériences, de sécurité, de bien-être, à des prix adaptés
Etre à leur écoute, identifier au mieux leurs besoins, pour faire de leur
séjour un moment d’exception, c’est notre mission à tous.
CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
A vous de jouer,
quels sont les 2 petits gestes que vous
êtes prêts à mettre en place ?
Juste avant les vacances de Pâques,
confirmez-nous vos « services + famille »
En septembre, partagez-nous votre retour d’expérience « services + Famille »
PROCHAIN RENDEZ-VOUS
MARDI 1er DECEMBRE 2015
ATELIER « Optimisez vos outils de
communication en ligne pour la cible
Famille »
Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
MERCI DE VOTRE ATTENTION
Service Tourisme - CAP Atlantique
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Les Transats, saison 3 - Causerie Les petits gestes qui comptent - Clientèle Famille - 12 novembre 2015

  • 1. LA BAULE I PRESQU’ÎLE DE GUÉRANDE Les Transats CAUSERIE « LES PETITS GESTES QUI COMPTENT Ou COMMENT SATISFAIRE LA CLIENTELE FAMILLE » Jeudi 12 novembre 2015
  • 2. LES TRANSATS UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
  • 3. LES TRANSATS NUMERIQUES : UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD DESTINATION BRETAGNE PLEIN SUD 36 communes 17 offices de tourisme Un site Internet www.labaule-guerande.com Une nouvelle identité visuelle Des projets communs à l’échelle destination Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
  • 4. LES TRANSATS NUMERIQUES : UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD 12 ANIMATEURS Un seul et même programme animé par les Offices de Tourisme et CAP Atlantique. 1 objectif : vous accompagner dans votre stratégie 14 rendez-vous de novembre 2015 à mars 2016– programme complet Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
  • 5. LES TRANSATS NUMERIQUES : UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD ET AUJOURD’HUI Aurélie Laroche Office de Tourisme de La Baule Géraldine Simon Communauté de Communes Pont-Château / Saint Gildas Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
  • 6. CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille AU PROGRAMME AUJOURD’HUI - La famille aujourd’hui, chiffres clés et comportements - Réseaux et labels - Astuces et conseils pour accueillir les familles Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
  • 7. CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille Présentation des participants Qui êtes vous ? Quelques mots sur votre clientèle familiale ? Etes-vous labellisés ? Un label famille ? Quelles sont vos attentes pour cette causerie ? Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
  • 8. CAUSERIE PARTIE 1 : LA FAMILLE AUJOURD’HUI Chiffres clés et comportements Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
  • 9. CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille Qu’est-ce qu’une famille ? Selon l’INSEE : vivre en couple avec ou sans enfants ou seul avec enfant Aujourd’hui, différents types de familles Famille Nucléaire Famille Monoparentale Famille Homoparentale Famille Recomposée Famille Communautaire Famille au sens large (grands-parents…) / la Tribu Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
  • 10. CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule Sur les 66,32 millions de personnes en France, 79% vivent en famille 56% dans une famille avec enfant(s) 17,9 millions de familles en France 42% couples sans enfants 43% couples avec enfants 15% familles monoparentales Sur les 13,7 millions d’enfants mineurs 75% vivent en permanence avec leur 2 parents 18% vivent avec 1 seul parent 7% vivent avec 1 parent et un beau parent La famille, en quelques chiffres Source : Insee 2015/ 2011
  • 11. CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule Zoom clientèle familiale sur la Destination (enquête Veille des clientèles 2011 / OT – panel : 377 personnes) 83% des visiteurs interrogés pour cette étude sont venus en famille 49% en couple 34% en famille avec enfant(s) Les familles sont composées en moyenne de 2 enfants Leurs régions d’origine : Bretagne, Pays de la Loire, Centre, région parisienne , Rhône- Alpes Ces familles sont des habituées, des fidèles, les primo-visiteurs ne représentent que 28% des personnes interrogées Ils séjournent 1 à 2 semaines l’été sur la Destination La plage, le littoral, les espaces naturels motivent leur choix : adéquation activités/ lieu de séjour
  • 12. CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule Famille et Tourisme, évolution… 1960, Découverte des destinations vacances avec euphorie, peu d’exigences 1970-1980, les vacances s’organisent, plus exigences pour l’hébergement et la restauration notamment - développement de l’offre d’activités sportives Années 1990, la cible famille pas prioritaire pour les destinations Depuis 2008, la crise et une société ressentie comme anxiogène changent les comportements. Les mots épanouissement, reconnaissance, liberté, respect ont un sens encore plus fort pour les personnes et au sein des familles Le monde bouge, les consommateurs changent Création de nouveaux besoins en terme de consommation touristique Modalités de recherche et de réservation différents * Vivian Vidal « evolution des touristes & implications pour l’industrie touristique » - sept 2014
  • 13. CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule Pour les familles, les vacances aujourd’hui, c’est - un moment pour resserrer les liens familiaux - des relations autres que celles du quotidien Rattraper le temps qui manque au quotidien pour partager, être ensemble, faire ensemble, vivre un moment unique… - Un temps court qui doit faire beaucoup (qualité des expériences) - Un temps pour soi, un temps en commun - Des vacances avec les enfants et pas que pour les enfants (bien-être des parents) Les vacances doivent être une fabrique à souvenirs, un booster pour mieux repartir. Les professionnels du tourisme désirant se positionner sur les cibles « famille » doivent apporter une réponse aux attentes de chaque membre de la famille
  • 14. Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule ATTENTES DES PARENTS • Voir leurs enfants heureux • Passer de bons moments avec eux • Se détendre, en profiter sans être inquiets pour eux = Sécurité • Aide et conseil • Compréhension de leurs attentes : souplesse dans l’offre • Bon rapport Qualité/Prix et prix adaptés CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille ATTENTES DES ENFANTS • Se faire des nouveaux copains • Vivre des nouvelles aventures • Découvrir • Pratiquer • Fabriquer soi-même • Le jeu Attention : les attentes diffèrent en fonction de l’âge ! Penser aussi attentes des grands-parents / au public en situation de handicap
  • 15. CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille Pratiques de choix, d’achat… Les choix de la famille, une négociation plurielle Consultation des membres de la « famille », Chacun a son mot à dire ! L’influence de l’enfant « 80% des mamans accordent de l’importance à l’avis de leur enfant pour des achats qui le concernent mais aussi pour les loisirs et les vacances. » (Joël Brée, Kids Marketing) Les enfants sont des clients et non pas uniquement ceux qui accompagnent les parents ! D’où des services et des produits vraiment adaptés. Les enfants sont le ciment de la famille, leur satisfaction est importante Recherches sur le web rapidité – simplicité – maximum d’info Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
  • 16. CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule Avis clients « Rien ne vaut l’avis d’autres parents pour faire les bons choix pour ses enfants » le bon rapport qualité prix Les familles partent pendant les vacances scolaires, moment où les prix sont plus élevés, nécessité de faire des choix arbitraires dans leur budget Prestations payantes avec des chèques vacances Réservation et achat en ligne
  • 17. CAUSERIE PARTIE 2 : RESEAUX ET LABELS Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
  • 18. CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille LABEL : Une marque qui fédère les démarches qualité rigoureuses engagées par les professionnels et selon un cahier des charges spécifique RESEAU : un ensemble de personnes interconnectées les unes avec les autres. Un réseau permet ainsi de faire circuler des éléments matériels ou immatériels entre chacune de ces personnes selon des règles bien définies. Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule Que connaissez-vous comme Label ou réseau / familles ?
  • 19. CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille QUEL INTERET D’ADHERER A UN LABEL ET RESEAU ? Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule Pour les familles ? Pour le prestataire ? - Rassurant -Qualitatif - Ciblage du choix - Sécurité - Renommée - Confiance - Echange et retour d’expérience - Mise en avant de l’offre - Identifier son offre comme « Offre Famille » - Adhésion à des valeurs - Accompagnement, soutien et conseils personnalisés, formations - Niveau de qualité atteint et reconnu
  • 20. CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille Les labels de station Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule Famille Plus : Piriac-sur-Mer Station Kids : Pornichet Les labels par prestation Hébergement, restauration ou activités : -Famille Plus -Station Kids -Famille Family (Kids Friendly) Hébergements : -Gîtes de France : « Bébé Câlins » -Clévacances : critères bébé, clientèle ciblée famille -Logis de France «Famille-Enfants » -KidCamping Liste non exhaustive
  • 21. Labels de territoire • Label Ohlala Quelle Aventure : Loire-Atlantique : 22 sites labellisés Destination : 9 sites : Château de Ranrouët, Château de Careil, Maison de la Mariée, Escal’Atlantic, Terre de Sel, Musée des remparts de Guérande, Océarium du Croisic, Musée du Grand Blockhaus et Musée des marais salants. - En Bretagne : www.enfamille-tourismeenbretagne.com Parc de Branféré Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
  • 22. Portails spécialisés dans l’offre famille • Guides interactifs : www.tourismeenfamille.com www.graines-voyageurs.fr www.welcomefamily.fr www.bougerenfamille.fr www.kidiklik.fr Rendez-vous à l’atelier n°2 - 1er décembre : « Optimisez vos outils de communication en ligne pour la cible famille » Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
  • 23. L’EXPERIENCE des Villages Club du soleil Présentation par M, Gebhard, directeur du village club le St-Saens à la Baule Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule La famille, une cible prioritaire Adaptation de l’offre selon l’âge des enfants « A l’âge ado on n'a pas les mêmes centres d'intérêt ni les mêmes besoins qu'un petit de 3 mois... » Une offre de loisirs adaptées aux attentes des parents, des enfants : des activités à vivre en version solo, version couple, version famille… Les mots clés : confiance, souplesse, offre personnalisée, flexibilité, qualité
  • 24. CAUSERIE PARTIE 2 : RESEAUX ET LABELS Nom du rendez-vous - Date - Lieu CAUSERIE PARTIE 3 : ASTUCES ET CONSEILS POUR ACCUEILLIR VOS FAMILLES Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
  • 25. CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule Activités Services et prestations Communication adaptée
  • 26. Vos conseils d’activités Famille Vos hôtes ont besoin de votre conseil, pensez à : - La météo - L’âge des enfants - La période de l’année SITES DE VISITE EN FAMILLE ! Les sites labellisés « Ohlala Quelle Aventure ! » Les sites ouverts aux plus jeunes : Terre de Sel, dès 3 ans ! Les sites où l’on ne s’ennuie pas ! Escal’Atlantic, en intérieur avec des tablettes interactives, Le Musée des marais salants et ses livrets de visite de 5 à 12 ans ACTIVITES LOCALES ! Découverte de la pêche à pied, Balade à vélo, Promenade en chaland… PERIODE : Pensez aux évènements du territoire ! Ateliers enfants pour Halloween, marchés de Noël, Chasse aux œufs… Exemple : Château de Ranrouët ! (liste non exhaustive) Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
  • 27. Deux cas concrets Famille avec 2 enfants de 3 et 6 ans Période de Noël • Noël Magique à La Baule • Cinéma « Mon premier ciné » à La Turballe • Si grande marée : sortie pêche à pied ! • Promenade en poussette sur la côte sauvage au Pouliguen • Atelier Contes et Bricolage à Piriac-sur-Mer Famille avec 2 ados de 13 et 16 ans En été • Journée plage et nautisme • Journée dans un parc animalier • Après-midi au skate-park du coin • Sortie au karting • Soirée bowling en famille • Histoire et culture avec le Musée du Grand Blockhaus (liste non exhaustive) Votre Office de Tourisme est là pour vous aider ! Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule Créditsphotos:OfficedeTourismedeLaBaule/OuestFrance/ParcanimalierBranféré
  • 28. CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule Du côté des services et prestations…. Gestes de bienvenue Proposer des équipements pour les enfants (kit bébé, jeux, matériel, vaisselle incassable…) pour que les vacances ne riment pas avec déménagement Offres tarifaires adaptées et attractives (tarifs enfants / ado, tarifs tribu, tarif pour parent seul, …) Prestations par âge, par goût, par valeurs (avec des enfants de moins de moins de 3 ans , des 3-6 ans, des ados…) à faire seul, en famille, en tribu, entre grands-parents et petits-enfants, prestations packagées Être à l’écoute des besoins individualisés de chacun, mais aussi des besoins communs Les familles recherchent des prestations de qualité et faciles d’accès avec une information fiable et rassurante
  • 29. CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule Mémo services : baby-sitters, médecin/pédiatre, magasins spécialisés, restaurants avec aire de jeux, transports… Aménagement de l’espace Créer des espaces enfants (jeux, matériels de bricolage, livres…) Jeux d’extérieurs (réglementation) Modularité et flexibilité des espaces (chambres voisines et communicantes, cloison amovible..) Les espaces aménagés pour l’enfant, mais aussi pour les adultes Accessibilité des lieux (accès poussettes, parkings vélos…) Dans les offices de tourisme, créer un pan de mur spécialisé dans l’offre pour enfants Et vous, qu’avez-vous mis en place ?
  • 30. CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule Communication Ecrivez que les familles sont les bienvenues, et prouvez-le (label, avis clients…) Créez une rubrique famille sur votre blog, site : décrivez et segmenter votre offre selon les âges (jeunes parents, grands-parents, parents avec ado, parents solo…), illustrez-la (rendez-vous à l’atelier N°3 – le 3 decembre) Animez vos réseaux sociaux avec des infos famille Surfez sur les blogs de mamans (sans oublier ceux pour les papas), sur les portails dédiés à la famille : pour effectuer une veille afin de mieux connaître les attentes , autres offres mais aussi pour communiquer sur votre structure Et vous, que faites-vous ?
  • 31. CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule Pour conclure Les petites attentions du prestataire participent aussi à la réussite des vacances. Votre rôle, notre rôle est important pour vos hôtes La famille est une somme d’individus ayant des valeurs et des besoins propres mais aussi des valeurs et besoins communs, Pour eux, « Vacances » rime avec la recherche de liens, de reconnexion, d’expériences, de sécurité, de bien-être, à des prix adaptés Etre à leur écoute, identifier au mieux leurs besoins, pour faire de leur séjour un moment d’exception, c’est notre mission à tous.
  • 32. CAUSERIE Les petits gestes qui comptent ou Comment satisfaire la clientèle Famille Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule A vous de jouer, quels sont les 2 petits gestes que vous êtes prêts à mettre en place ? Juste avant les vacances de Pâques, confirmez-nous vos « services + famille » En septembre, partagez-nous votre retour d’expérience « services + Famille »
  • 33. PROCHAIN RENDEZ-VOUS MARDI 1er DECEMBRE 2015 ATELIER « Optimisez vos outils de communication en ligne pour la cible Famille » Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule
  • 34. MERCI DE VOTRE ATTENTION Service Tourisme - CAP Atlantique et les Offices de Tourisme tourisme@cap-atlantique.fr www.labaule-guerande.com Causerie – 12 novembre 2015 – La Baule