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QUI SONT CES CONSOMMATEURS
EN PERPÉTUEL MOUVEMENT ?
LES « VOLATILES »
LES VOLATILES – CES DROLES DE CONSOMMATEURS
2
Non renouvellement de contrats, offres agressives ou innovations des
concurrents…toutes les marques, quel que soit leur secteur de consommation, ont
observé à un moment donné un phénomène de fuite de clientèle ou d’abonnés.
Quelle marque n’a pas rêvé de les rattraper au moment où ils s’apprêtent à quitter le
nid ?
Et si certains consommateurs étaient naturellement plus enclins au changement?
Qui sont ces consommateurs toujours prêts à remettre en cause leurs engagements
auprès des marques ? Qu’est-ce qui les motive à voler d’un produit à l’autre, d’un
abonnement à l’autre ?
L’objectif de ce projet est de repérer ces « volatiles », de mesurer leur
importance dans la population et d’en savoir plus sur leurs habitudes de vie et
de consommation.
MÉTHODOLOGIE
Questionnaire
auto-administré
en ligne sur panel
NOVEMBRE
2016
16
NOVEMBRE
2016
21audu
CIBLE INTERROGÉE
Un échantillon national représentatif
1996 PERSONNES
âgées de 18 ans et +
MODE DE RECUEIL DATES DE TERRAIN
- Date des derniers changements
importants (situation familiale, emploi,
déménagement).
- Changements concernant des
produits de bases (Banques,
Assurances, Voitures, Energie…).
- Changements concernant des
produits de consommation
(Téléphonie mobile, TV Payante,
FAI…) pour lesquels les
changements d’offres sont plus
courants.
- Intentions de changements 12
prochains mois
- Attitudes faces aux promotions, à
l’innovation, aux conseils
DIMENSIONS EXPLOREES
UN FRANÇAIS SUR HUIT EST UN « VOLATILE »
4
C’EST LA PART DE
LA POPULATION
AYANT UN COMPORTEMENT
QUALIFIÉ DE « VOLATILE »
15%
5
JEUNES,
ACTIFS,
DIGITAUX
56% ont moins de 35 ans
Ce sont plutôt des hommes (57%),
vivant dans les grandes agglomérations.
Ils sont quasiment tous actifs (87%), CSP+, sans pour autant
disposer de revenus supérieurs a la moyenne.
Ils se distinguent par une activité plus digitale et multicanal:
71% de paiement via smartphone ces 12 derniers mois VS
44%.
6
AVENTURIERS,
CHASSEURS,
PRESCRIPTEURS
Aventuriers, ils aiment mener une vie faite
de défis et de nouveautés!
Ils passent beaucoup de temps sur Internet
pour y trouver des produits.
Découvertes et expertises qu’ils aiment mettre à
profit pour conseiller famille et amis
sur les bonnes affaires (86%).
Un avis qu’ils partagent aussi sur Internet
et sur les différents réseaux sociaux qu’ils
fréquentent régulièrement
Ils sont davantage attachés à la notion
de promotion qu’à celle de qualité.
7
PHILONEISTES,
RECEPTIFS,
ENGAGES
De nature philonéiste, ils sont toujours à l’affut de la
dernière innovation qu’ils aiment être les premiers à
acquérir.
Ils aiment participer aux évènement privés
organisés par les marques.
Et déclarent un intérêt pour les marques et
magasins qui communiquent avec les meilleurs
publicités.
Sans pour autant être fidèles, ils vont au bout de la
démarche d’engagement envers les marques qu’ils
affectionnent (à travers les programmes de fidélité
par exemple].
8
BANQUEUNE VOLATILITE
SUR DES PRODUITS
DONT L’ENGAGEMENT
EST EN GÉNÉRAL
CONSIDERE
COMME DURABLE…
60% ont changé de banque dans les 5
dernières années, 18% sur la dernière
année vs 3% pour l’ensemble de la
population !
Un sur dix se dit CERTAIN de changer de
banque principale dans les 12 prochains
mois
Dans les 5 dernières années,
74% ont changé d’assurance
habitation,
67% d’assurance auto
Un sur dix se dit CERTAIN de changer
d’assurance dans les 12 prochains
mois
Dans les 12 derniers mois,
59% ont changé de smartphone
46% d’opérateur téléphonique,
38% de FAI,
38% d’abonnement aux chaînes TV
25% ont changé de
fournisseur d’énergie
ces 2 dernières années
TELECOM /
MEDIA
ASSURANCE ENERGIE
9
VIE PROMAIS AUSSI
SUR DES CHOIX
PLUS STRUCTURANTS
DE LA VIE.
42% se sont envolés vers
d’autres horizons professionnels
dans les 3 dernières années.
Un sur deux pense changer
d’entreprise dans les 12
prochains mois
Un sur deux a
déménagé dans les 2
dernières années (12%
dans l’ensemble de la
population).
Et un sur deux pense
déménager dans les 24
prochains mois
37% ont débuté une nouvelle vie
avec un conjoint ou se sont séparé
de leur conjoint ces 5 dernières
années, contre 12% dans l’ensemble
de la population
69% ont visité cette
année un lieu de
vacances jamais
fréquenté jusqu’à présent
VIE PERSO
LOGEMENT
LOISIRS
10
DES CONSOMMATEURS
DIVERSIFIES…
Des consommateurs qui multiplient les fréquentations d’enseignes
(en moyenne 3.7 VS 3.3).
1 sur 2 a utilisé le service drive des grandes enseignes de distribution
dans les 3 derniers mois (VS 24%)…et 24% se sont fait livrés à domicile
après avoir commandés leurs courses sur Internet (VS 9%).
… EXPOSES A TOUTES
SOURCES DE MEDIA
Autant de temps passé devant la radio ou la TV mais une durée plus
longue d’exposition sur les chaînes de télévision payantes
et sur la TV en replay.
Une fréquence de lecture accrue des journaux nationaux gratuits.
Passent beaucoup de temps sur les sites / applis de ventes
promotionnelles, les réseaux sociaux, les sites liés à l’organisation de
changements majeurs de vie (nouveau travail, nouveau logement,…).
II
4 TYPES DE « VOLATILES »
LA TYPOLOGIE DES 4 FAMILLES DE VOLATILES
COMPRENDRE LES DIFFÉRENTS PROFILS ATTITUDINAUX DE CETTE CIBLE
12
La typologie attitudinale permet d’identifier 4 sous-profils. Si ceux-ci ont pour caractéristique
commune de changer souvent et d’être peu fidèles aux marques, les moteurs, les
motivations, de cette volatilité varient fortement d’un groupe à l’autre.
C’est la compréhension de ces motivations qui permettra d’apporter la réponse adaptée pour
les retenir de partir et peut-être réussir à les fidéliser.
VOLATILE
PROMOPHILE
(31%)
VOLATILE
TECHNOPHILE
(28%)
VOLATILE
INSOUPÇONNÉ
(24%)
VOLATILE
INSATIABLE
(17%)
14
La recherche de la bonne affaire est sa première
motivation !
Il passe énormément de temps à surfer sur le web pour
dénicher le produit moins cher online qu’en magasin.
La nouveauté, l’innovation, l’intéressent bien moins que le
challenge de dégoter les bons produits au meilleur prix.
Fier de ses trouvailles, il aime conseiller régulièrement ses
amis et sa famille.
Parmi ce groupe, nombreux sont ceux qui ont par
exemple changé de banque principale ces 5 dernières
années (73%), séduits par les offres agressives des pure
players, nouveaux arrivés sur le secteur.
“
LE VOLATILE PROMOPHILE (31%)
LE VOLATILE TECHNOPHILE (28%)
15
Ce qu’il cherche avant tout c’est mener une vie pleine de
défis, de nouveautés, de changements.
Il aime posséder avant les autres les produits dernier cri et
de haute qualité.
Il s’agit d’un utilisateur averti des nouveaux services
proposés par les grandes surfaces alimentaires par
exemple (drive, livraison après commande Internet) ou
des solutions bancaires innovantes.
Très à l’aise avec les nouvelles pratiques digitales, il ne
manque pas de les utiliser pour concrétiser ces achats
(36% de paiement via téléphone mobile sans contact VS
11% dans le reste de la population).
“
LE VOLATILE INSATIABLE (17%)
16
Ce qui le caractérise c’est son envie perpétuelle de
changement. Plus fortement que les autres volatiles, il
exprime son intention d’opérer des changements dans les
mois qui viennent.
Lui aussi passe beaucoup de temps sur Internet afin d’y
trouver les produits les moins chers.
Touche à tout, aimant les nouveaux défis, à fond sur
l’innovation, il aime en plus prodiguer des conseils à ses
proches.
En contact régulier avec les marques et publicités, que ce
soit sur des supports historiques (presse / radio / tv) ou
des supports digitaux (Internet / Applications), il est, en
outre, bon client des évènements privés organisés par les
marques.
“
LE VOLATILE INSOUPÇONNÉ (24%)
17
Concrètement, si on le lui demandait, il ne se décrirait
probablement pas comme étant « volatile »…
Si l’on se fie à ses attitudes, il s’agit plutôt d’une personne
peu intéressée par l’innovation, insensible aux promotions
et ne remplaçant ses produits que lorsqu’ils sont usés.
Et pourtant ! Ses actes indiquent qu’il s’agit d’une
personne aussi volatile que les autres profils !
“
18
CONTACT CSA
David JUZDZEWSKI Data Scientist - david.juzdzewski@csa.eu
SERVICE DE PRESSE : 01.57.00.57.82 - info@csa.eu

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Les volatiles

  • 1. QUI SONT CES CONSOMMATEURS EN PERPÉTUEL MOUVEMENT ? LES « VOLATILES »
  • 2. LES VOLATILES – CES DROLES DE CONSOMMATEURS 2 Non renouvellement de contrats, offres agressives ou innovations des concurrents…toutes les marques, quel que soit leur secteur de consommation, ont observé à un moment donné un phénomène de fuite de clientèle ou d’abonnés. Quelle marque n’a pas rêvé de les rattraper au moment où ils s’apprêtent à quitter le nid ? Et si certains consommateurs étaient naturellement plus enclins au changement? Qui sont ces consommateurs toujours prêts à remettre en cause leurs engagements auprès des marques ? Qu’est-ce qui les motive à voler d’un produit à l’autre, d’un abonnement à l’autre ? L’objectif de ce projet est de repérer ces « volatiles », de mesurer leur importance dans la population et d’en savoir plus sur leurs habitudes de vie et de consommation.
  • 3. MÉTHODOLOGIE Questionnaire auto-administré en ligne sur panel NOVEMBRE 2016 16 NOVEMBRE 2016 21audu CIBLE INTERROGÉE Un échantillon national représentatif 1996 PERSONNES âgées de 18 ans et + MODE DE RECUEIL DATES DE TERRAIN - Date des derniers changements importants (situation familiale, emploi, déménagement). - Changements concernant des produits de bases (Banques, Assurances, Voitures, Energie…). - Changements concernant des produits de consommation (Téléphonie mobile, TV Payante, FAI…) pour lesquels les changements d’offres sont plus courants. - Intentions de changements 12 prochains mois - Attitudes faces aux promotions, à l’innovation, aux conseils DIMENSIONS EXPLOREES
  • 4. UN FRANÇAIS SUR HUIT EST UN « VOLATILE » 4 C’EST LA PART DE LA POPULATION AYANT UN COMPORTEMENT QUALIFIÉ DE « VOLATILE » 15%
  • 5. 5 JEUNES, ACTIFS, DIGITAUX 56% ont moins de 35 ans Ce sont plutôt des hommes (57%), vivant dans les grandes agglomérations. Ils sont quasiment tous actifs (87%), CSP+, sans pour autant disposer de revenus supérieurs a la moyenne. Ils se distinguent par une activité plus digitale et multicanal: 71% de paiement via smartphone ces 12 derniers mois VS 44%.
  • 6. 6 AVENTURIERS, CHASSEURS, PRESCRIPTEURS Aventuriers, ils aiment mener une vie faite de défis et de nouveautés! Ils passent beaucoup de temps sur Internet pour y trouver des produits. Découvertes et expertises qu’ils aiment mettre à profit pour conseiller famille et amis sur les bonnes affaires (86%). Un avis qu’ils partagent aussi sur Internet et sur les différents réseaux sociaux qu’ils fréquentent régulièrement Ils sont davantage attachés à la notion de promotion qu’à celle de qualité.
  • 7. 7 PHILONEISTES, RECEPTIFS, ENGAGES De nature philonéiste, ils sont toujours à l’affut de la dernière innovation qu’ils aiment être les premiers à acquérir. Ils aiment participer aux évènement privés organisés par les marques. Et déclarent un intérêt pour les marques et magasins qui communiquent avec les meilleurs publicités. Sans pour autant être fidèles, ils vont au bout de la démarche d’engagement envers les marques qu’ils affectionnent (à travers les programmes de fidélité par exemple].
  • 8. 8 BANQUEUNE VOLATILITE SUR DES PRODUITS DONT L’ENGAGEMENT EST EN GÉNÉRAL CONSIDERE COMME DURABLE… 60% ont changé de banque dans les 5 dernières années, 18% sur la dernière année vs 3% pour l’ensemble de la population ! Un sur dix se dit CERTAIN de changer de banque principale dans les 12 prochains mois Dans les 5 dernières années, 74% ont changé d’assurance habitation, 67% d’assurance auto Un sur dix se dit CERTAIN de changer d’assurance dans les 12 prochains mois Dans les 12 derniers mois, 59% ont changé de smartphone 46% d’opérateur téléphonique, 38% de FAI, 38% d’abonnement aux chaînes TV 25% ont changé de fournisseur d’énergie ces 2 dernières années TELECOM / MEDIA ASSURANCE ENERGIE
  • 9. 9 VIE PROMAIS AUSSI SUR DES CHOIX PLUS STRUCTURANTS DE LA VIE. 42% se sont envolés vers d’autres horizons professionnels dans les 3 dernières années. Un sur deux pense changer d’entreprise dans les 12 prochains mois Un sur deux a déménagé dans les 2 dernières années (12% dans l’ensemble de la population). Et un sur deux pense déménager dans les 24 prochains mois 37% ont débuté une nouvelle vie avec un conjoint ou se sont séparé de leur conjoint ces 5 dernières années, contre 12% dans l’ensemble de la population 69% ont visité cette année un lieu de vacances jamais fréquenté jusqu’à présent VIE PERSO LOGEMENT LOISIRS
  • 10. 10 DES CONSOMMATEURS DIVERSIFIES… Des consommateurs qui multiplient les fréquentations d’enseignes (en moyenne 3.7 VS 3.3). 1 sur 2 a utilisé le service drive des grandes enseignes de distribution dans les 3 derniers mois (VS 24%)…et 24% se sont fait livrés à domicile après avoir commandés leurs courses sur Internet (VS 9%). … EXPOSES A TOUTES SOURCES DE MEDIA Autant de temps passé devant la radio ou la TV mais une durée plus longue d’exposition sur les chaînes de télévision payantes et sur la TV en replay. Une fréquence de lecture accrue des journaux nationaux gratuits. Passent beaucoup de temps sur les sites / applis de ventes promotionnelles, les réseaux sociaux, les sites liés à l’organisation de changements majeurs de vie (nouveau travail, nouveau logement,…).
  • 11. II 4 TYPES DE « VOLATILES »
  • 12. LA TYPOLOGIE DES 4 FAMILLES DE VOLATILES COMPRENDRE LES DIFFÉRENTS PROFILS ATTITUDINAUX DE CETTE CIBLE 12 La typologie attitudinale permet d’identifier 4 sous-profils. Si ceux-ci ont pour caractéristique commune de changer souvent et d’être peu fidèles aux marques, les moteurs, les motivations, de cette volatilité varient fortement d’un groupe à l’autre. C’est la compréhension de ces motivations qui permettra d’apporter la réponse adaptée pour les retenir de partir et peut-être réussir à les fidéliser.
  • 14. 14 La recherche de la bonne affaire est sa première motivation ! Il passe énormément de temps à surfer sur le web pour dénicher le produit moins cher online qu’en magasin. La nouveauté, l’innovation, l’intéressent bien moins que le challenge de dégoter les bons produits au meilleur prix. Fier de ses trouvailles, il aime conseiller régulièrement ses amis et sa famille. Parmi ce groupe, nombreux sont ceux qui ont par exemple changé de banque principale ces 5 dernières années (73%), séduits par les offres agressives des pure players, nouveaux arrivés sur le secteur. “ LE VOLATILE PROMOPHILE (31%)
  • 15. LE VOLATILE TECHNOPHILE (28%) 15 Ce qu’il cherche avant tout c’est mener une vie pleine de défis, de nouveautés, de changements. Il aime posséder avant les autres les produits dernier cri et de haute qualité. Il s’agit d’un utilisateur averti des nouveaux services proposés par les grandes surfaces alimentaires par exemple (drive, livraison après commande Internet) ou des solutions bancaires innovantes. Très à l’aise avec les nouvelles pratiques digitales, il ne manque pas de les utiliser pour concrétiser ces achats (36% de paiement via téléphone mobile sans contact VS 11% dans le reste de la population). “
  • 16. LE VOLATILE INSATIABLE (17%) 16 Ce qui le caractérise c’est son envie perpétuelle de changement. Plus fortement que les autres volatiles, il exprime son intention d’opérer des changements dans les mois qui viennent. Lui aussi passe beaucoup de temps sur Internet afin d’y trouver les produits les moins chers. Touche à tout, aimant les nouveaux défis, à fond sur l’innovation, il aime en plus prodiguer des conseils à ses proches. En contact régulier avec les marques et publicités, que ce soit sur des supports historiques (presse / radio / tv) ou des supports digitaux (Internet / Applications), il est, en outre, bon client des évènements privés organisés par les marques. “
  • 17. LE VOLATILE INSOUPÇONNÉ (24%) 17 Concrètement, si on le lui demandait, il ne se décrirait probablement pas comme étant « volatile »… Si l’on se fie à ses attitudes, il s’agit plutôt d’une personne peu intéressée par l’innovation, insensible aux promotions et ne remplaçant ses produits que lorsqu’ils sont usés. Et pourtant ! Ses actes indiquent qu’il s’agit d’une personne aussi volatile que les autres profils ! “
  • 18. 18 CONTACT CSA David JUZDZEWSKI Data Scientist - david.juzdzewski@csa.eu SERVICE DE PRESSE : 01.57.00.57.82 - info@csa.eu