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qui tentent de se positionner sur le marché. 
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Le dernier kilomètre : le prochain terrain de bataille des entreprises pour s’adapter aux comportements changeants des consommateurs

  • 1. Le dernier kilomètre : prochain terrain de bataille des entreprises pour s’adapter aux comportements changeants consommateurs
  • 2. Le consommateur numérique Le magasinage en ligne a redéfini tous les aspects de l’expérience d’achat, de la recherche de produits jusqu’à l’achat, et au-delà. Les consommateurs ont déjà les attentes suivantes : Choix Flexibilité Service personnalisé Maintenant, les entreprises du secteur de la consommation doivent offrir plus que le « partout, en tout temps ».
  • 3. L’impératif de l’amélioration Le commerce de détail en ligne canadien devrait croître de 70 % d’ici 2018, les ventes passeront de 20 milliards de dollars en 2013 à 34 milliards de dollars*. En raison du volume toujours grandissant des achats en ligne, les entreprises du secteur de la consommation doivent dès maintenant élaborer des stratégies afin de servir leurs clients comme ils le désirent, sans quoi elles risquent d’être délaissées. * Source : Forrester Research
  • 4. De n’importe quelle façon Il s’agit d’une intégration harmonieuse des canaux et des plateformes. Le dernier kilomètre est un élément particulièrement important, souvent négligé, mais crucial de l’expérience d’achat, soit ce qui se passe entre la vente et la livraison.
  • 5. De n’importe quelle façon Le consommateur d’aujourd’hui, le consommateur influent, est très évolué et exige une expérience de « n’importe quelle façon » – il s’attend à ce que toutes les options du dernier kilomètre soient disponibles, y compris : Livraison à domicile des achats effectués en magasin Ramassage en magasin des achats effectués en ligne Points de ramassage au volant Retours flexibles et sans tracas
  • 6. Le dilemme de la distribution Le dernier kilomètre représente environ 75 %-85 % du total des coûts de distribution. Comment les entreprises trouvent-elles un équilibre entre les demandes croissantes des consommateurs et des résultats satisfaisants?
  • 7. Bienvenue aux innovateurs À l’heure actuelle, le dernier kilomètre est à la fois une occasion et une menace pour ceux qui tentent de se positionner sur le marché. les acteurs innovateurs et non traditionnels aux pensées réellement novatrices pourraient dominer le marché.
  • 8. Solutions traditionnelles et novatrices Points de ramassage où la marchandise est livrée à la portière de la voiture Ramassage au volant Casiers aux points de ramassage
  • 9. Étude de cas : SmartCentres SmartCentres est le plus grand promoteur et exploitant de centres commerciaux ouverts au Canada. L’entreprise détenait auparavant des magasins physiques. Toutefois, avec l’émergence du magasinage en ligne, il était temps d’offrir quelque chose de nouveau.
  • 10. (Étude de cas, suite) Penguin Pick-Up prend son envol SmartCentres sait que 95 % des Canadiens habitent dans un rayon de 15 km d’un point SmartCentres*. L’occasion : des centres de livraison de colis dans des emplacements pratiques offrant à la fois un service de guichet unique et un service cliquer et ramasser. Le résultat : Penguin Pick-Up, un réseau de points de ramassage où les consommateurs peuvent se rendre au moment qui leur convient. * Source : communiqué de presse de SmartCentres
  • 11. (Étude de cas, suite) Combler l’écart Penguin Pick-Up intègre la commodité pour les détaillants, les marques et les fabricants, de même que pour les consommateurs, en offrant : La livraison, non seulement aux locataires des SmartCentres mais aussi aux autres participants du réseau Un entreposage sécuritaire et sécurisé de la marchandise Le ramassage et les retours rapides
  • 12. La tendance actuelle : #pickup 45 % des consommateurs au Royaume-Uni ont utilisé les services cliquer et ramasser pendant la période des Fêtes 2013. 19 % des consommateurs aux États-Unis ont utilisé le service cliquer et ramasser pour la livraison de leurs achats en 2014, soit une augmentation par rapport à 12 % en 2013. Source : Forrester Research
  • 13. La tendance actuelle : #pickup Une chaîne d’hypermarchés en France offre 352 points de service cliquer et ramasser. Les ventes ont augmenté de 68 % pour ce segment, comparativement à une croissance globale de 4,7 %. Un épicier du Royaume-Uni, a lancé un service complet cliquer et ramasser au moment choisi par le client et des systèmes de casiers pour le ramassage de commandes de produits alimentaires et non alimentaires. Source : Forrester Research
  • 14. La demande des consommateurs La capacité d’acheter en ligne et de récupérer les achats dans un emplacement pratique est très importante pour environ 41 % des acheteurs multicanaux. Environ 47 % des acheteurs choisissent le ramassage en magasin pour éviter les frais d’expédition liés au magasinage en ligne, tandis que 25 % préfèrent récupérer leurs achats le jour même et 10 % ramassent leurs achats en magasin parce qu’ils trouvent cette façon plus pratique que la livraison à domicile. Source : Forrester Research
  • 15. La nécessité d’une réflexion Le dernier kilomètre se transforme et se complexifie. Les incidences sont vastes et concernent : Chaîne d’approvisionnement Effectif Technologie Analytique Immobilier
  • 16. Matière à réflexion La gestion efficace de la chaîne d’approvisionnement est un avantage concurrentiel et une façon de se démarquer : 72 % des gestionnaires de la chaîne d’approvisionnement ayant répondu au sondage de Deloitte ont affirmé que les niveaux de service seraient un élément clé pour se démarquer dans les prochaines années. Les entreprises devront investir dans les processus et les systèmes requis pour gérer de manière efficace les stocks à tous les niveaux.
  • 17. Matière à réflexion Les décisions liées à l’entreposage et à la logistique devront tenir compte des besoins des canaux traditionnel et en ligne, et contribuer à l’efficience et à la rapidité du traitement des commandes et de la livraison. Le choix du format des magasins, des réseaux de centres de distribution et même des partenaires d’expédition devra être effectué en tenant compte de la façon dont ces derniers contribuent à donner aux consommateurs ce qu’ils veulent, rapidement et efficacement.
  • 18. Posez-vous les bonnes questions Collectez-vous des données sur le dernier kilomètre? Les analysez-vous? À l’heure actuelle, comment le dernier kilomètre est-il traité dans le cadre de vos activités? Comprenez-vous les besoins et les démarches d’achat de vos clients? Votre système de distribution fonctionne-t-il efficacement? Avez-vous ajusté vos stocks pour répondre à l’augmentation prévue des achats en ligne? Qui sont vos partenaires? Êtes-vous connecté avec vos clients, du moment de la vente jusqu’à la livraison?
  • 19. Le dernier kilomètre Le dernier kilomètre est le dernier terrain de bataille Les entreprises qui répondent le mieux aux attentes des consommateurs et offrent une expérience de choix et personnalisée seront en meilleure position pour avoir une longueur d’avance sur leurs concurrents.
  • 20. Le premier mot sur le dernier kilomètre Pour en apprendre davantage sur l’évolution des consommateurs, reportez-vous à notre rapport : L’évolution du consommateur – Les changements de comportement engendrent de nouveaux modèles de gestion Pour en savoir davantage sur la façon dont votre entreprise peut élaborer une stratégie forte pour le dernier kilomètre, communiquez avec un de nos leaders : Ryan Brain National Leader, secteur Consommation rbrain@deloitte.ca 416-643-8210 Jennifer Lee National Leader, Commerce multicanal jenniferlee@deloitte.ca 416-874-3344 Rob Carruthers Atlantique Leader, secteur Consommation rcarruthers@deloitte.ca 902-721-5645 Lucie Lazar Québec Leader, secteur Consommation lulazar@deloitte.ca 514-393-7388 Rick Kohn Colombie-Britannique Leader, secteur Consommation rkohn@deloitte.ca 604-640-3228 Sherri Penner Ontario Leader, secteur Consommation spenner@deloitte.ca 905-323-6014
  • 21. www.deloitte.ca Deloitte, l’un des cabinets de services professionnels les plus importants au Canada, offre des services dans les domaines de la certification, de la fiscalité, de la consultation et des conseils financiers. Deloitte S.E.N.C.R.L./s.r.l., société à responsabilité limitée constituée en vertu des lois de l’Ontario, est le cabinet membre canadien de Deloitte Touche Tohmatsu Limited. Deloitte désigne une ou plusieurs entités parmi Deloitte Touche Tohmatsu Limited, société fermée à responsabilité limitée par garanties du Royaume-Uni, ainsi que son réseau de cabinets membres dont chacun constitue une entité juridique distincte et indépendante. Pour obtenir une description détaillée de la structure juridique de Deloitte Touche Tohmatsu Limited et de ses sociétés membres, voir www.deloitte.com/ca/apropos. © Deloitte S.E.N.C.R.L./s.r.l. et ses sociétés affiliées. Conçu et produit par le Service de conception graphique de Deloitte, Canada. 14-2442M