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L’expérience citoyenne au
cœur de la Ville Intelligente
Expérience Ville Intelligente – Novembre 2022
2
Qui suis-je?
3
La philosophie d’une ville intelligente
Environnement, eau, énergie
Développement économique, innovation, coopétition
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VILLE INTELLIGENTE
4
La ville intelligente selon Québec
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Passer d’un
monologue à un
engagement entre
les citoyens et la
Ville
Mesurer et
améliorer nos
processus
décisionnels
Améliorer la
SANTÉ DURABLE
et la cohésion
sociale pour les
citoyens et notre
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INCLUSIVE, ÉQUITABLE, HUMAINE, HUMBLE
5
Qu’est-ce qu’une bonne expérience usager ?
Une navigation simple et intuitive
Des information digestes pertinentes et riches
L’atteinte d’objectifs et la création de valeur autant pour l’organisation que pour
l’utilisateur qui a des besoins
Un processus optimisé et agréable qui permet de garder l’utilisateur engagé et de lui
assurer de la rétroaction
6
Les villes doivent s’ajuster à l’expérience
citoyenne souhaitée
LES BESOINS CITOYENS
1. Une livraison des services municipaux dans les meilleurs délais (gestion des ordures, déneigement, etc.);
2. Un accès facile à de l’information juste, claire, simple et fiable;
3. Une reddition de comptes transparente de la part de la Ville;
4. Un milieu de vie agréable, sécuritaire et durable;
5. La possibilité de contribuer à la qualité de leur milieu de vie.
POUR Y RÉPONDRE, LA VILLE DOIT
1. Offrir des services qui sont simples à trouver, utiliser, comprendre, qui répondent aux attentes et aux besoins des
citoyens;
2. Actualiser sa façon de communiquer (temps réel, vulgarisation, rétroaction);
3. Augmenter la transparence de la reddition de comptes sur ses actions et projets;
4. Stimuler l’intérêt des citoyens envers les défis collectifs (ex : développement durable)
5. Démontrer aux citoyens qu’elle entend leurs besoins et qu’elle ajuste ses façons de faire
7
Transformer les services municipaux par
l’expérience usager?
Revoir le processus de travail des projets à la Ville
a. Créer un laboratoire de Design Thinking au profit de l’ensemble des services de la Ville;
b. Développer un système de captations des projets par l’Interaction citoyenne;
c. Bonifier le rôle des élus (pré-mortem de projets et captation de besoins de la communauté);
d. Établir de nouveaux processus de communication et de collaboration entre les acteurs par l’approche omnicanale.
Changer la culture
a. Créer ou modifier des indicateurs clés de performance (KPI) et établir des tableaux de bord publics;
b. Instaurer des équipes de projets (planification autant qu'opérations) selon des critères d’Équité, de Diversité et d’Inclusion (EDI);
c. Intégrer la science comportementale dans l’élaboration de projets (versus uniquement les sciences appliquées).
Développer l’humilité des experts
a. Un ingénieur doit accepter qu’un résident possède des connaissances aussi importantes que les siennes;
b. Réduire la tyrannie des moyennes.
8
Quelques exemples à Québec
9
Maintenant à vous de jouer!
Atelier sur l’accessibilité universelle
1. La Ville intègre au quotidien, dans ses actions, les principes de l’accessibilité universelle;
2. Elle souhaite donner accès aux lieux, aux équipements, aux services, aux programmes et à l’information à l’ensemble de ses citoyens,
sans discrimination ni privilège et en toute équité, dans le respect des ressources humaines, techniques et financières disponibles.
Le défi : identifier, collecter, communiquer
1. Cet atelier d’innovation permettra à la Ville et ses partenaires d’aller plus loin pour collecter l’information pertinente et la rendre
accessible à toute la population.
2. 6 moteurs de satisfactions citoyennes : Compétence, simplicité, rapidité, accessibilité, résultats, protection des renseignements
personnels
BON DÉFI!! MAIS AVANT…
10
Un peu de lecture pour la prochaine année
Une inspiration actuelle
pour la gestion des
gouvernements de
proximité.
LE livre à avoir pour
repenser l’expérience
usager et actualiser les
services pour les citoyens
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solutionniste
technologique dans les
villes intelligentes
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thinking dans n’importe
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L'expérience citoyenne au coeur de la Ville Intelligente

  • 1. L’expérience citoyenne au cœur de la Ville Intelligente Expérience Ville Intelligente – Novembre 2022
  • 3. 3 La philosophie d’une ville intelligente Environnement, eau, énergie Développement économique, innovation, coopétition Mobilité intelligente, accessibilité universelle Modes de vie, habitation Innovation sociale et technologique Culture, patrimoine Communauté, vivre ensemble Expérience citoyenne, humble Gouvernance, collaboration Santé durable, sports et loisirs Durable Inclusive Créative Apprenante Saine VILLE INTELLIGENTE
  • 4. 4 La ville intelligente selon Québec Créer un écosystème vivant Passer d’un monologue à un engagement entre les citoyens et la Ville Mesurer et améliorer nos processus décisionnels Améliorer la SANTÉ DURABLE et la cohésion sociale pour les citoyens et notre territoire INCLUSIVE, ÉQUITABLE, HUMAINE, HUMBLE
  • 5. 5 Qu’est-ce qu’une bonne expérience usager ? Une navigation simple et intuitive Des information digestes pertinentes et riches L’atteinte d’objectifs et la création de valeur autant pour l’organisation que pour l’utilisateur qui a des besoins Un processus optimisé et agréable qui permet de garder l’utilisateur engagé et de lui assurer de la rétroaction
  • 6. 6 Les villes doivent s’ajuster à l’expérience citoyenne souhaitée LES BESOINS CITOYENS 1. Une livraison des services municipaux dans les meilleurs délais (gestion des ordures, déneigement, etc.); 2. Un accès facile à de l’information juste, claire, simple et fiable; 3. Une reddition de comptes transparente de la part de la Ville; 4. Un milieu de vie agréable, sécuritaire et durable; 5. La possibilité de contribuer à la qualité de leur milieu de vie. POUR Y RÉPONDRE, LA VILLE DOIT 1. Offrir des services qui sont simples à trouver, utiliser, comprendre, qui répondent aux attentes et aux besoins des citoyens; 2. Actualiser sa façon de communiquer (temps réel, vulgarisation, rétroaction); 3. Augmenter la transparence de la reddition de comptes sur ses actions et projets; 4. Stimuler l’intérêt des citoyens envers les défis collectifs (ex : développement durable) 5. Démontrer aux citoyens qu’elle entend leurs besoins et qu’elle ajuste ses façons de faire
  • 7. 7 Transformer les services municipaux par l’expérience usager? Revoir le processus de travail des projets à la Ville a. Créer un laboratoire de Design Thinking au profit de l’ensemble des services de la Ville; b. Développer un système de captations des projets par l’Interaction citoyenne; c. Bonifier le rôle des élus (pré-mortem de projets et captation de besoins de la communauté); d. Établir de nouveaux processus de communication et de collaboration entre les acteurs par l’approche omnicanale. Changer la culture a. Créer ou modifier des indicateurs clés de performance (KPI) et établir des tableaux de bord publics; b. Instaurer des équipes de projets (planification autant qu'opérations) selon des critères d’Équité, de Diversité et d’Inclusion (EDI); c. Intégrer la science comportementale dans l’élaboration de projets (versus uniquement les sciences appliquées). Développer l’humilité des experts a. Un ingénieur doit accepter qu’un résident possède des connaissances aussi importantes que les siennes; b. Réduire la tyrannie des moyennes.
  • 9. 9 Maintenant à vous de jouer! Atelier sur l’accessibilité universelle 1. La Ville intègre au quotidien, dans ses actions, les principes de l’accessibilité universelle; 2. Elle souhaite donner accès aux lieux, aux équipements, aux services, aux programmes et à l’information à l’ensemble de ses citoyens, sans discrimination ni privilège et en toute équité, dans le respect des ressources humaines, techniques et financières disponibles. Le défi : identifier, collecter, communiquer 1. Cet atelier d’innovation permettra à la Ville et ses partenaires d’aller plus loin pour collecter l’information pertinente et la rendre accessible à toute la population. 2. 6 moteurs de satisfactions citoyennes : Compétence, simplicité, rapidité, accessibilité, résultats, protection des renseignements personnels BON DÉFI!! MAIS AVANT…
  • 10. 10 Un peu de lecture pour la prochaine année Une inspiration actuelle pour la gestion des gouvernements de proximité. LE livre à avoir pour repenser l’expérience usager et actualiser les services pour les citoyens Livre critique sur les dérives potentielles du solutionniste technologique dans les villes intelligentes Livre de référence pour comprendre et intégrer l’approche de design thinking dans n’importe quel type de projet.

Notes de l'éditeur

  1. Il n’existe pas une définition unique de ce qu’est une ville intelligente. Mais voici des concepts maîtres qui balisent l’ensemble des définition
  2. La vison de Québec en tant que Ville intelligente est :« Des citoyens en santé, sur un territoire en santé, en plaçant l’humain au cœur des innovations sociales et technologiques. ».  Écosystème : Ville – Université- Communauté- Partenaires - Entreprises – Citoyens – CIUSSS Santé durable inclus aussi cohesion sociale
  3. L’expérience usager (UX) se veut une réflexion non seulement sur l’aspect graphique d’un projet, mais bien en regard de l’histoire et la création de valeur que les utilisateurs pourront en retirer avec un souci de rendre la démarche simple et accessible.
  4. Juste : qui convient au besoin Fiable : qui reflète les faits Claire : qui est sans ambiguïté Simple : facile à comprendre C’est quoi un service :   Service is something that help to do something. Point 3 : Statistiques :
  5. Équité Diversité Inclusion
  6. Toutes nos nouvelles constructions ou réfection de pistes cyclables ont des ateliers en amont pour proposer de 2 à 10 hypothèses d’aménagements potentiels Des ateliers de co-construction (en personne ou en ligne à l’aide d’outils comme Miro) pour recueillir les besoins, les inquiétudes, les idées Nouvelle politique de participation publique AGILE qui s’adapte aux réalités des milieux Nouveaux tableaux de bord pour permettre d’avoir un accès aux données simplifiées, et dans les prochaines années le citoyen pourra suivre l’atteinte (ou non) des objectifs que la Ville s’est fixé (ex : le plan de gestion des matières résiduelles qui vise en 2028 que l’on valorise 82% de nos « déchets ».