SlideShare une entreprise Scribd logo
ÉTUDE DE CAS :
L’impact des chabots hybrides
sur l’étape d’avant-vente dans
le e-commerce.
01
Juillet 2021
Top AI & Chatbot Startup @Station F Paris : http://bit.ly/2KcwdjZ
Top French AI & Chatbot Companies : http://bit.ly/2qUmXcq
Dans le cadre de mon projet de recherche
académique, j’ai souhaité étudier l’impact des
chatbots hybrides sur l’étape d’avant-vente dans le
e-commerce. Les résultats sont assez surprenants et
l’objectif de ce guide est de les partager avec vous.
Introduction
L’évolution du
e-commerce et du
commerce
conversationnel
01.
Les chatbots Les chatbots
“hybride” et
Botmind
Cas client univers
moto
Clients univers
beauté
Résultats
02. 03.
04. 05. 06.
Sommaire
“Ce qui est bien avec Botmind c’est qu’on peut
faire beaucoup de choses avec. On ne s’arrête
pas seulement aux réponses aux questions
fréquentes et chronophages, on peut
également mettre en place des guides, des
déclencheurs, des parcours produits, etc.”
Samuel Lefévère
Responsable Site Web chez Esprit Barbecue
24% 17 400 112
02
Les ventes e-commerce
ont augmenté de 24%
sur l’année 2020.
Nouveaux sites
e-commerce ont été
créés en France en 2020.
En France, le secteur du
e-commerce a atteint 112
milliards d’euros en
2020.
1. Le e-commerce en France en quelques chiffres
5
03
En 2020, on a enregistré plus de cinq
milliards d’utilisateurs d’application de
messagerie instantanée dans le
monde.
1. L’émergence du commerce conversationnel
Fait référence à l’intersection entre les
applications de messagerie et le e-commerce.
Il consiste à offrir :
● de la commodité ;
● de la personnalisation ;
● de l’aide à la décision.
Le commerce conversationnel
04
Un chatbot est un programme informatique
conçu pour simuler une conversation
intelligente avec un ou plusieurs utilisateurs
humains par des méthodes auditives ou
textuelles.
Les chatbots sont aussi connus sous différents
noms :
● Agents virtuels
● Agents interactifs
● Bots intelligents
● Assistants numériques
300K Depuis l’implémentation des chatbots sur Facebook
Messenger, plus de 300 000 bots ont été mis en place.
Les avantages des chatbots :
● Disponibilité 24h/24
● Amélioration de la productivité
● Réduction des coûts opérationnels
● Meilleure compréhension des
consommateurs
La limite des chatbots :
● L’incapacité à ressentir de l’empathie et à
comprendre les émotions des
interlocuteurs
2. Les chatbots
05
3. Les chatbots hybrides et Botmind
Un chatbot hybride est un chatbot mêlant
intelligence artificielle et humaine sur un
même canal
Elle vient en complément des agents humains
de support client
68% Des agents de support sont davantage satisfaits lorsqu’ils
traitent des demandes complexes et à forte valeur ajoutée.
Deux principales fonctionnalités :
● Support client et automatisation des
réponses fréquentes et chronophages
● Aide à la vente
2 types d’intégrations :
● Intégration via plugin Botmind
● Intégration de Botmind à une application
tierce via API
3.1 L’approche hybride de Botmind
06
3.1 Quelques exemples d’affichage
07
08
Les déclencheurs sont de petites bulles de
notifications accompagnées d’un petit message
d’accueil.
Elles permettent de :
● lancer la conversation avec le visiteur ;
● attirer l’attention du visiteur sur l’agent
virtuel ;
● engager le visiteur dans le tunnel de vente
et de conversion.
3.2 Les déclencheurs
Cas client dans l’univers moto
09
09
L’entreprise :
● Spécialisée dans le commerce et la
réparation de motos
● 230 000 références sur le site web
● 21M de chiffre d’affaires
Depuis le lancement de l’agent virtuel en février
2021, 70 parcours personnalisés ont été
déployés.
Plus de 26 jours, 20 heures et 51 minutes
économisées grâce l’agent virtuel sur la période
analysée.
Les performances de l’agent virtuel :
4. Client Univers Moto
10
L’agent virtuel gère en moyenne 227
conversations par nuit entre minuit et
6h du matin (1,9% du total des
conversations).
Cela confirme les avantages majeurs
des chatbots :
● Disponibilité 24h/24
● Réduction des couts (ROI)
Les conversations gérées par l’agent virtuel durant la nuit :
4. Client Univers Moto
11
Catégories principales :
● Conseils et produits
● Questions sur la livraison
● Compte et paiement
À noter :
● L’intérêt des visiteurs pour les
parcours d’avant-vente.
Cela peut s’expliquer par le
large catalogue de la marque
avec plus de 200 000
références.
Les parcours automatisés les plus utilisés :
4. Client Univers Moto
12
Types de conversations :
● 2383 conversations reçues de la part des
visiteurs
● 10530 ont été générées par l’agent virtuel.
L’agent virtuel ne se contente pas seulement de
répondre aux interlocuteurs, il permet aussi de lancer
la conversation et d’engager le client dans le tunnel
de vente.
Il est un acteur clé de l’expérience client sur le site de
la marque univers moto.
4. Client Univers Moto
13
Les données recueillies démontrent un
impact important sur l’étape-d’avant
vente :
● Un taux de conversion 7 fois
plus élevé que la moyenne en
e-commerce
Les données d’ouverture des déclencheurs :
4. Client Univers Moto
Cas client univers beauté
15
L’entreprise :
● Spécialisée dans les produits de beauté et
d’hygiène
● Fabrication locale des produits
● 175k de visiteurs uniques mensuels
Depuis le lancement de l’agent virtuel en février
2021, 43 parcours personnalisés ont été
déployés.
Plus de 2 jours, 8 heures et 3 minutes
économisées par l’agent virtuel durant les 15
jours.
Les performances de l’agent virtuel :
5. Client Univers Beauté
16
L’agent virtuel gère en
moyenne 20 conversations
par nuit entre minuit et 6 h du
matin (soit 1,9% du total des
conversations).
Les conversations gérées par l’agent virtuel durant la nuit :
5. Client Univers Beauté
17
3 parcours adaptés à l’étape d’avant
vente :
● Mode de livraison
● Activation code promo
● Recommandation produit
À noter :
● L’entreprise a déployé plus de
14 parcours relatifs aux
produits.
Le parcours qui informe sur les
différents modes de livraison
est le deuxième parcours le
plus utilisé.
Les parcours automatisés les plus utilisés :
5. Client Univers Beauté
18
Les conversations reçues de la part des visiteurs ont généré 25 tickets de support client. Ce qui
représente 11,11% des conversations reçues, et 2,2% du total des conversations gérées par l’agent virtuel.
5. Client Univers Beauté
19
Les données d’ouverture des déclencheurs :
Les données recueillies démontrent un
impact important sur l’étape
d’avant-vente :
● Un taux de conversion 8 fois
plus élevé que la moyenne en
e-commerce
5. Client Univers Beauté
20
6. Résultats.
● L’agent virtuel joue un rôle de filtre
pour les questions fréquentes et
chronophages. Il permet un gain de
temps conséquent et une réduction
des coûts de 60% en moyenne.
● L’agent virtuel s’adapte au secteur
d’activité (beauté, mode, moto,
accessoires) de l’entreprise et apporte
une réponse instantanée 24h/24. 7
jours sur 7.
● La volonté des consommateurs à
utiliser des chatbots pour les achats est
passée de 17,1 % en 2019 à 41,3 % en
2020.
● En moyenne 44% des questions traitées
par l’agent virtuel sont des questions
d’avant vente, ce qui prouve le besoin réel
des visiteurs à être accompagné durant l’
étape d’avant-vente.
● Les déclencheurs génèrent en moyenne
80% des conversations gérées par l’agent
virtuel.
● L’agent virtuel permet d’augmenter et de
multiplier le taux de conversion par 7.
Restons en contact :
hello@botmind.io
Juillet 2021

Contenu connexe

Tendances

Service Client on & off line
Service Client on & off lineService Client on & off line
Service Client on & off line
Soft Computing
 
Référentiel Client Unique
Référentiel Client Unique Référentiel Client Unique
Référentiel Client Unique
Soft Computing
 
La digitalisation des forces de ventes
La digitalisation des forces de ventesLa digitalisation des forces de ventes
La digitalisation des forces de ventes
Soft Computing
 
Livre Blanc "Démarches parcours et expérience clients : 10 best practices d´e...
Livre Blanc "Démarches parcours et expérience clients : 10 best practices d´e...Livre Blanc "Démarches parcours et expérience clients : 10 best practices d´e...
Livre Blanc "Démarches parcours et expérience clients : 10 best practices d´e...
Ginger
 
Du parcours client à l'optimisation de l'expérience client
Du parcours client à l'optimisation de l'expérience clientDu parcours client à l'optimisation de l'expérience client
Du parcours client à l'optimisation de l'expérience client
Soft Computing
 
Les clé pour une expérience client seamless
Les clé pour une expérience client seamlessLes clé pour une expérience client seamless
Les clé pour une expérience client seamless
b2s
 
Réinventer le parcours client multicanal - Fevad McKinsey - Juin 2013
Réinventer le parcours client multicanal - Fevad McKinsey - Juin 2013Réinventer le parcours client multicanal - Fevad McKinsey - Juin 2013
Réinventer le parcours client multicanal - Fevad McKinsey - Juin 2013
Lise Déchamps
 
Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal
Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canalMise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal
Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal
Experian
 
Rôle des différentes stratégies RTB dans le parcours client
Rôle des différentes stratégies RTB dans le parcours client Rôle des différentes stratégies RTB dans le parcours client
Rôle des différentes stratégies RTB dans le parcours client
zanox_France
 
Conference iAdvize salon e-commerce 2014
Conference iAdvize salon e-commerce 2014Conference iAdvize salon e-commerce 2014
Conference iAdvize salon e-commerce 2014
iAdvize
 
Comment construire une expérience client à 360° en rapprochant marketing et r...
Comment construire une expérience client à 360° en rapprochant marketing et r...Comment construire une expérience client à 360° en rapprochant marketing et r...
Comment construire une expérience client à 360° en rapprochant marketing et r...
easiware
 
[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...
[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...
[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...
HUB INSTITUTE
 
08/12 - Webinaire Frenchweb - Customer Analytics
08/12 - Webinaire Frenchweb - Customer Analytics08/12 - Webinaire Frenchweb - Customer Analytics
08/12 - Webinaire Frenchweb - Customer Analytics
Solutions IT et Business
 
Animation Client Omnicanal
Animation Client OmnicanalAnimation Client Omnicanal
Animation Client Omnicanal
Soft Computing
 
Etude sur omnicanal lsa - oliver wyman 2015
Etude sur omnicanal   lsa - oliver wyman 2015Etude sur omnicanal   lsa - oliver wyman 2015
Etude sur omnicanal lsa - oliver wyman 2015
CCHENEVOY
 
Phygital
PhygitalPhygital
Phygital
Soft Computing
 
E-transformation du parcours client #MBAMCI
E-transformation du parcours client #MBAMCIE-transformation du parcours client #MBAMCI
E-transformation du parcours client #MBAMCI
Christelle Austruy
 
Marketing relationnel et tendances 2013
Marketing relationnel et tendances 2013Marketing relationnel et tendances 2013
Marketing relationnel et tendances 2013
Soft Computing
 
Matinale du CXM Business & Decision 2013
Matinale du CXM Business & Decision 2013Matinale du CXM Business & Decision 2013
Matinale du CXM Business & Decision 2013
Jean-Michel Franco
 
"Paroles d'experts" : sélection d'avis d'experts de Gfi Informatique
"Paroles d'experts" : sélection d'avis d'experts de Gfi Informatique"Paroles d'experts" : sélection d'avis d'experts de Gfi Informatique
"Paroles d'experts" : sélection d'avis d'experts de Gfi Informatique
Inetum
 

Tendances (20)

Service Client on & off line
Service Client on & off lineService Client on & off line
Service Client on & off line
 
Référentiel Client Unique
Référentiel Client Unique Référentiel Client Unique
Référentiel Client Unique
 
La digitalisation des forces de ventes
La digitalisation des forces de ventesLa digitalisation des forces de ventes
La digitalisation des forces de ventes
 
Livre Blanc "Démarches parcours et expérience clients : 10 best practices d´e...
Livre Blanc "Démarches parcours et expérience clients : 10 best practices d´e...Livre Blanc "Démarches parcours et expérience clients : 10 best practices d´e...
Livre Blanc "Démarches parcours et expérience clients : 10 best practices d´e...
 
Du parcours client à l'optimisation de l'expérience client
Du parcours client à l'optimisation de l'expérience clientDu parcours client à l'optimisation de l'expérience client
Du parcours client à l'optimisation de l'expérience client
 
Les clé pour une expérience client seamless
Les clé pour une expérience client seamlessLes clé pour une expérience client seamless
Les clé pour une expérience client seamless
 
Réinventer le parcours client multicanal - Fevad McKinsey - Juin 2013
Réinventer le parcours client multicanal - Fevad McKinsey - Juin 2013Réinventer le parcours client multicanal - Fevad McKinsey - Juin 2013
Réinventer le parcours client multicanal - Fevad McKinsey - Juin 2013
 
Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal
Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canalMise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal
Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal
 
Rôle des différentes stratégies RTB dans le parcours client
Rôle des différentes stratégies RTB dans le parcours client Rôle des différentes stratégies RTB dans le parcours client
Rôle des différentes stratégies RTB dans le parcours client
 
Conference iAdvize salon e-commerce 2014
Conference iAdvize salon e-commerce 2014Conference iAdvize salon e-commerce 2014
Conference iAdvize salon e-commerce 2014
 
Comment construire une expérience client à 360° en rapprochant marketing et r...
Comment construire une expérience client à 360° en rapprochant marketing et r...Comment construire une expérience client à 360° en rapprochant marketing et r...
Comment construire une expérience client à 360° en rapprochant marketing et r...
 
[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...
[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...
[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...
 
08/12 - Webinaire Frenchweb - Customer Analytics
08/12 - Webinaire Frenchweb - Customer Analytics08/12 - Webinaire Frenchweb - Customer Analytics
08/12 - Webinaire Frenchweb - Customer Analytics
 
Animation Client Omnicanal
Animation Client OmnicanalAnimation Client Omnicanal
Animation Client Omnicanal
 
Etude sur omnicanal lsa - oliver wyman 2015
Etude sur omnicanal   lsa - oliver wyman 2015Etude sur omnicanal   lsa - oliver wyman 2015
Etude sur omnicanal lsa - oliver wyman 2015
 
Phygital
PhygitalPhygital
Phygital
 
E-transformation du parcours client #MBAMCI
E-transformation du parcours client #MBAMCIE-transformation du parcours client #MBAMCI
E-transformation du parcours client #MBAMCI
 
Marketing relationnel et tendances 2013
Marketing relationnel et tendances 2013Marketing relationnel et tendances 2013
Marketing relationnel et tendances 2013
 
Matinale du CXM Business & Decision 2013
Matinale du CXM Business & Decision 2013Matinale du CXM Business & Decision 2013
Matinale du CXM Business & Decision 2013
 
"Paroles d'experts" : sélection d'avis d'experts de Gfi Informatique
"Paroles d'experts" : sélection d'avis d'experts de Gfi Informatique"Paroles d'experts" : sélection d'avis d'experts de Gfi Informatique
"Paroles d'experts" : sélection d'avis d'experts de Gfi Informatique
 

Similaire à L’impact des chabots hybrides sur l’étape d’avant-vente dans le e-commerce.

Les clés pour déployer un chatbot rentable et optimiser l'expérience client
Les clés pour déployer un chatbot rentable et optimiser l'expérience clientLes clés pour déployer un chatbot rentable et optimiser l'expérience client
Les clés pour déployer un chatbot rentable et optimiser l'expérience client
Eloquant
 
Les bots d'une point de vue e-marketing
Les bots d'une point de vue e-marketingLes bots d'une point de vue e-marketing
Les bots d'une point de vue e-marketing
Jean-Marc Seigneur
 
Matransfonum2017
Matransfonum2017Matransfonum2017
Matransfonum2017
ADI Nouvelle-Aquitaine
 
CCC CONNECTION "marketing automation"
CCC CONNECTION "marketing automation"CCC CONNECTION "marketing automation"
CCC CONNECTION "marketing automation"
ClubCommerceConnecte
 
Conférence Transformation Digitale B2X
Conférence Transformation Digitale B2X Conférence Transformation Digitale B2X
Conférence Transformation Digitale B2X
DATASOLUTION
 
Le marketing à la performance en BtoB : quelle stratégie adopter ?
Le marketing à la performance en BtoB : quelle stratégie adopter ?Le marketing à la performance en BtoB : quelle stratégie adopter ?
Le marketing à la performance en BtoB : quelle stratégie adopter ?
agence b2b
 
Conference Marketing A La Perf B2 B Version Finale
Conference Marketing A La Perf B2 B Version FinaleConference Marketing A La Perf B2 B Version Finale
Conference Marketing A La Perf B2 B Version Finale
Guillaume Citerne
 
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
Soft Computing
 
CONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketing
CONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketingCONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketing
CONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketing
ClubCommerceConnecte
 
Social commerce et systèmes d'avis et commentaires
Social commerce et systèmes d'avis et commentairesSocial commerce et systèmes d'avis et commentaires
Social commerce et systèmes d'avis et commentaires
Le Rossignol Alexis
 
Google Analytics pour les décisionnaires
Google Analytics pour les décisionnairesGoogle Analytics pour les décisionnaires
Google Analytics pour les décisionnaires
JGMconseil
 
E commerce- comment démarrer son business sur le web
E commerce- comment démarrer son business sur le webE commerce- comment démarrer son business sur le web
E commerce- comment démarrer son business sur le web
Social media Club Tunisia
 
Digital In Store
Digital In StoreDigital In Store
Digital In Store
Soft Computing
 
eCommerce : Les clés du succès de la relation client 2.0
eCommerce : Les clés du succès de la relation client 2.0eCommerce : Les clés du succès de la relation client 2.0
eCommerce : Les clés du succès de la relation client 2.0
Virtua
 
Intégrez un chatbot à votre relation client
Intégrez un chatbot à votre relation clientIntégrez un chatbot à votre relation client
Intégrez un chatbot à votre relation client
Eloquant
 
Crm saas-pourquoi-comment-quand
Crm saas-pourquoi-comment-quandCrm saas-pourquoi-comment-quand
Crm saas-pourquoi-comment-quand
Soft Computing
 
Présentation Digital GT - Consulting online payments
Présentation Digital GT - Consulting online paymentsPrésentation Digital GT - Consulting online payments
Présentation Digital GT - Consulting online payments
Gilles TANNUGI
 
Altics Planete Ecommerce Resume
Altics Planete Ecommerce ResumeAltics Planete Ecommerce Resume
Altics Planete Ecommerce Resume
ALTICS
 
Transformation digitale B2B : commerce omnicanal
Transformation digitale B2B : commerce omnicanalTransformation digitale B2B : commerce omnicanal
Transformation digitale B2B : commerce omnicanal
François Duranton
 
Post-Achat: Le Big Bang du CRM
Post-Achat: Le Big Bang du CRMPost-Achat: Le Big Bang du CRM
Post-Achat: Le Big Bang du CRM
Come&Stay
 

Similaire à L’impact des chabots hybrides sur l’étape d’avant-vente dans le e-commerce. (20)

Les clés pour déployer un chatbot rentable et optimiser l'expérience client
Les clés pour déployer un chatbot rentable et optimiser l'expérience clientLes clés pour déployer un chatbot rentable et optimiser l'expérience client
Les clés pour déployer un chatbot rentable et optimiser l'expérience client
 
Les bots d'une point de vue e-marketing
Les bots d'une point de vue e-marketingLes bots d'une point de vue e-marketing
Les bots d'une point de vue e-marketing
 
Matransfonum2017
Matransfonum2017Matransfonum2017
Matransfonum2017
 
CCC CONNECTION "marketing automation"
CCC CONNECTION "marketing automation"CCC CONNECTION "marketing automation"
CCC CONNECTION "marketing automation"
 
Conférence Transformation Digitale B2X
Conférence Transformation Digitale B2X Conférence Transformation Digitale B2X
Conférence Transformation Digitale B2X
 
Le marketing à la performance en BtoB : quelle stratégie adopter ?
Le marketing à la performance en BtoB : quelle stratégie adopter ?Le marketing à la performance en BtoB : quelle stratégie adopter ?
Le marketing à la performance en BtoB : quelle stratégie adopter ?
 
Conference Marketing A La Perf B2 B Version Finale
Conference Marketing A La Perf B2 B Version FinaleConference Marketing A La Perf B2 B Version Finale
Conference Marketing A La Perf B2 B Version Finale
 
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
 
CONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketing
CONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketingCONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketing
CONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketing
 
Social commerce et systèmes d'avis et commentaires
Social commerce et systèmes d'avis et commentairesSocial commerce et systèmes d'avis et commentaires
Social commerce et systèmes d'avis et commentaires
 
Google Analytics pour les décisionnaires
Google Analytics pour les décisionnairesGoogle Analytics pour les décisionnaires
Google Analytics pour les décisionnaires
 
E commerce- comment démarrer son business sur le web
E commerce- comment démarrer son business sur le webE commerce- comment démarrer son business sur le web
E commerce- comment démarrer son business sur le web
 
Digital In Store
Digital In StoreDigital In Store
Digital In Store
 
eCommerce : Les clés du succès de la relation client 2.0
eCommerce : Les clés du succès de la relation client 2.0eCommerce : Les clés du succès de la relation client 2.0
eCommerce : Les clés du succès de la relation client 2.0
 
Intégrez un chatbot à votre relation client
Intégrez un chatbot à votre relation clientIntégrez un chatbot à votre relation client
Intégrez un chatbot à votre relation client
 
Crm saas-pourquoi-comment-quand
Crm saas-pourquoi-comment-quandCrm saas-pourquoi-comment-quand
Crm saas-pourquoi-comment-quand
 
Présentation Digital GT - Consulting online payments
Présentation Digital GT - Consulting online paymentsPrésentation Digital GT - Consulting online payments
Présentation Digital GT - Consulting online payments
 
Altics Planete Ecommerce Resume
Altics Planete Ecommerce ResumeAltics Planete Ecommerce Resume
Altics Planete Ecommerce Resume
 
Transformation digitale B2B : commerce omnicanal
Transformation digitale B2B : commerce omnicanalTransformation digitale B2B : commerce omnicanal
Transformation digitale B2B : commerce omnicanal
 
Post-Achat: Le Big Bang du CRM
Post-Achat: Le Big Bang du CRMPost-Achat: Le Big Bang du CRM
Post-Achat: Le Big Bang du CRM
 

L’impact des chabots hybrides sur l’étape d’avant-vente dans le e-commerce.

  • 1. ÉTUDE DE CAS : L’impact des chabots hybrides sur l’étape d’avant-vente dans le e-commerce. 01 Juillet 2021 Top AI & Chatbot Startup @Station F Paris : http://bit.ly/2KcwdjZ Top French AI & Chatbot Companies : http://bit.ly/2qUmXcq
  • 2. Dans le cadre de mon projet de recherche académique, j’ai souhaité étudier l’impact des chatbots hybrides sur l’étape d’avant-vente dans le e-commerce. Les résultats sont assez surprenants et l’objectif de ce guide est de les partager avec vous. Introduction
  • 3. L’évolution du e-commerce et du commerce conversationnel 01. Les chatbots Les chatbots “hybride” et Botmind Cas client univers moto Clients univers beauté Résultats 02. 03. 04. 05. 06. Sommaire “Ce qui est bien avec Botmind c’est qu’on peut faire beaucoup de choses avec. On ne s’arrête pas seulement aux réponses aux questions fréquentes et chronophages, on peut également mettre en place des guides, des déclencheurs, des parcours produits, etc.” Samuel Lefévère Responsable Site Web chez Esprit Barbecue
  • 4. 24% 17 400 112 02 Les ventes e-commerce ont augmenté de 24% sur l’année 2020. Nouveaux sites e-commerce ont été créés en France en 2020. En France, le secteur du e-commerce a atteint 112 milliards d’euros en 2020. 1. Le e-commerce en France en quelques chiffres
  • 5. 5 03 En 2020, on a enregistré plus de cinq milliards d’utilisateurs d’application de messagerie instantanée dans le monde. 1. L’émergence du commerce conversationnel Fait référence à l’intersection entre les applications de messagerie et le e-commerce. Il consiste à offrir : ● de la commodité ; ● de la personnalisation ; ● de l’aide à la décision. Le commerce conversationnel
  • 6. 04 Un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler une conversation intelligente avec un ou plusieurs utilisateurs humains par des méthodes auditives ou textuelles. Les chatbots sont aussi connus sous différents noms : ● Agents virtuels ● Agents interactifs ● Bots intelligents ● Assistants numériques 300K Depuis l’implémentation des chatbots sur Facebook Messenger, plus de 300 000 bots ont été mis en place. Les avantages des chatbots : ● Disponibilité 24h/24 ● Amélioration de la productivité ● Réduction des coûts opérationnels ● Meilleure compréhension des consommateurs La limite des chatbots : ● L’incapacité à ressentir de l’empathie et à comprendre les émotions des interlocuteurs 2. Les chatbots
  • 7. 05 3. Les chatbots hybrides et Botmind Un chatbot hybride est un chatbot mêlant intelligence artificielle et humaine sur un même canal Elle vient en complément des agents humains de support client 68% Des agents de support sont davantage satisfaits lorsqu’ils traitent des demandes complexes et à forte valeur ajoutée. Deux principales fonctionnalités : ● Support client et automatisation des réponses fréquentes et chronophages ● Aide à la vente 2 types d’intégrations : ● Intégration via plugin Botmind ● Intégration de Botmind à une application tierce via API
  • 8. 3.1 L’approche hybride de Botmind 06
  • 9. 3.1 Quelques exemples d’affichage 07
  • 10. 08 Les déclencheurs sont de petites bulles de notifications accompagnées d’un petit message d’accueil. Elles permettent de : ● lancer la conversation avec le visiteur ; ● attirer l’attention du visiteur sur l’agent virtuel ; ● engager le visiteur dans le tunnel de vente et de conversion. 3.2 Les déclencheurs
  • 11. Cas client dans l’univers moto 09
  • 12. 09 L’entreprise : ● Spécialisée dans le commerce et la réparation de motos ● 230 000 références sur le site web ● 21M de chiffre d’affaires Depuis le lancement de l’agent virtuel en février 2021, 70 parcours personnalisés ont été déployés. Plus de 26 jours, 20 heures et 51 minutes économisées grâce l’agent virtuel sur la période analysée. Les performances de l’agent virtuel : 4. Client Univers Moto
  • 13. 10 L’agent virtuel gère en moyenne 227 conversations par nuit entre minuit et 6h du matin (1,9% du total des conversations). Cela confirme les avantages majeurs des chatbots : ● Disponibilité 24h/24 ● Réduction des couts (ROI) Les conversations gérées par l’agent virtuel durant la nuit : 4. Client Univers Moto
  • 14. 11 Catégories principales : ● Conseils et produits ● Questions sur la livraison ● Compte et paiement À noter : ● L’intérêt des visiteurs pour les parcours d’avant-vente. Cela peut s’expliquer par le large catalogue de la marque avec plus de 200 000 références. Les parcours automatisés les plus utilisés : 4. Client Univers Moto
  • 15. 12 Types de conversations : ● 2383 conversations reçues de la part des visiteurs ● 10530 ont été générées par l’agent virtuel. L’agent virtuel ne se contente pas seulement de répondre aux interlocuteurs, il permet aussi de lancer la conversation et d’engager le client dans le tunnel de vente. Il est un acteur clé de l’expérience client sur le site de la marque univers moto. 4. Client Univers Moto
  • 16. 13 Les données recueillies démontrent un impact important sur l’étape-d’avant vente : ● Un taux de conversion 7 fois plus élevé que la moyenne en e-commerce Les données d’ouverture des déclencheurs : 4. Client Univers Moto
  • 18. 15 L’entreprise : ● Spécialisée dans les produits de beauté et d’hygiène ● Fabrication locale des produits ● 175k de visiteurs uniques mensuels Depuis le lancement de l’agent virtuel en février 2021, 43 parcours personnalisés ont été déployés. Plus de 2 jours, 8 heures et 3 minutes économisées par l’agent virtuel durant les 15 jours. Les performances de l’agent virtuel : 5. Client Univers Beauté
  • 19. 16 L’agent virtuel gère en moyenne 20 conversations par nuit entre minuit et 6 h du matin (soit 1,9% du total des conversations). Les conversations gérées par l’agent virtuel durant la nuit : 5. Client Univers Beauté
  • 20. 17 3 parcours adaptés à l’étape d’avant vente : ● Mode de livraison ● Activation code promo ● Recommandation produit À noter : ● L’entreprise a déployé plus de 14 parcours relatifs aux produits. Le parcours qui informe sur les différents modes de livraison est le deuxième parcours le plus utilisé. Les parcours automatisés les plus utilisés : 5. Client Univers Beauté
  • 21. 18 Les conversations reçues de la part des visiteurs ont généré 25 tickets de support client. Ce qui représente 11,11% des conversations reçues, et 2,2% du total des conversations gérées par l’agent virtuel. 5. Client Univers Beauté
  • 22. 19 Les données d’ouverture des déclencheurs : Les données recueillies démontrent un impact important sur l’étape d’avant-vente : ● Un taux de conversion 8 fois plus élevé que la moyenne en e-commerce 5. Client Univers Beauté
  • 23. 20 6. Résultats. ● L’agent virtuel joue un rôle de filtre pour les questions fréquentes et chronophages. Il permet un gain de temps conséquent et une réduction des coûts de 60% en moyenne. ● L’agent virtuel s’adapte au secteur d’activité (beauté, mode, moto, accessoires) de l’entreprise et apporte une réponse instantanée 24h/24. 7 jours sur 7. ● La volonté des consommateurs à utiliser des chatbots pour les achats est passée de 17,1 % en 2019 à 41,3 % en 2020. ● En moyenne 44% des questions traitées par l’agent virtuel sont des questions d’avant vente, ce qui prouve le besoin réel des visiteurs à être accompagné durant l’ étape d’avant-vente. ● Les déclencheurs génèrent en moyenne 80% des conversations gérées par l’agent virtuel. ● L’agent virtuel permet d’augmenter et de multiplier le taux de conversion par 7.
  • 24. Restons en contact : hello@botmind.io Juillet 2021