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Relation Client,
ce qu’attendent les
e-acheteurs
Résultats de l’enquête
«les méthodes d’assistance en ligne»

Interviews de 9 «experts»
e-commerce & relation client
                                       ??
Les e-acheteurs face à l’assistance en ligne
               En général, quelle importance accordez-vous à l’assistance en ligne lors
                                    de vos achats / transactions ?


100 %                                                                             100 %
              2,9 %             3,8 %            2,4 %             7,3 %                   7,3 %      2,4 %

              26,5 %                              22 %                                                25,1 %
                               30,8 %                             27,8 %                   30,1 %
                                                                                  75 %
75 %

                                                                                                                 Pas du tout important
                                                                                                                 Peu important
50 %
                                                                                  50 %
                                                                                                      49,3 %     Plutôt important
              44,1 %                                                                                             Très important
                                                  61 %            41,7 %                   47,2 %
                               48,9 %
                                                                                  25 %
25 %

                                                                                                      23,2 %
              26,5 %                                              23,2 %                   15,5 %
                               16,5 %            14,6 %                            0 %

 0 %                                                                                      Un homme   Une femme
         Moins de 5 achats De 5 à 10 achats De 10 à 15 achats Plus de 15 achats

        Très important    Plutôt important     Peu important      Pas du tout important
Encore trop d’e-acheteurs déçus par l’assistance en ligne
                     Sur la base de vos expériences, comment qualifiez-
                        vous globalement l’aide qui vous est offerte
                                    sur les sites internet ?




       :(
                                     14 %

                                                   35 %      Satisfaisante
                                                             Correcte
                             23 %                            Variable
                                                             Décevante
                                                             Médiocre

                                    4 %
                                            24 %
Temps d’attentes, coût et simplicité :
les 3 critères prioritaires des acheteurs en ligne



           Top 3 des critères cons
                                   idérés comme très
           importants par les achete
                                     urs en ligne :

          1. Temps d’attente (76,5%)
          2. Coût (76%)
          3.Simplicité (70,8%)
Le Chat, jugé de meilleure qualité
                        que les autres méthodes d’assistance
             Comparez l’assistance d’un conseiller en temps réel par Chat,
        par rapport aux autres méthodes d’assistance sur les critères suivants :


     Simplicité     19,8 %    37 %                              29,3 %                  11,3 %      2,8 %


          Coût      27,3 %            35 %                          30,5 %                   5,8 %
                                                                                                 1,5 %


Temps dʼattente     21,8 %     34,3 %                          30 %                     11,8 %      2,3 %

                  0 %          25 %                   50 %                   75 %                100 %


            Nettement mieux   Mieux      Equivalent          Moins bien      Nettement moins bien
FAQ et Chat, les 2 méthodes d’assistance utilisées en priorité
         par les internautes si elle sont disponibles
                Parmi les méthodes d’assistance suivantes,
     lesquelles utilisez-vous en priorité lorsqu’elles sont disponibles ?


             FAQ                            31,5 %

             Chat                   19 %

           E-mail                17,3 %

        Call-Back            13,5 %

       Téléphone           10,8 %

   Agents virtuels         8 %

                     0 %             10 %            20 %       30 %   40 %

                           Première réponse spontanée des répondants
69% des e-acheteurs souhaitent voir le Chat se développer

  Souhaitez-vous que le Chat se développe davantage sur les sites e-commerce ?




  Tout à fait + Plutôt oui                             69 %




Plutôt non + Pas du tout                 23,1 %




                     NSP           8 %


                             0 %              17,5 %   35 %   52,5 %       70 %
Les e-acheteurs souhaitent utiliser différentes méthodes
d’assistance en fonction du contexte dans lequel ils sont
         Dans les situations suivantes, quelle assistance instantanée
                    souhaiteriez-vous utiliser en priorité ?
                                            Jʼouvre
                                           un compte
                 Jʼai une
               réclamation                                        Je fais un
                  à faire                                         paiement
                                                                   en ligne




       Jʼai un                                                             Je mʼinforme
      problème                                                                 sur la
      sur le site                                                            livraison




                                                                                          Les positions ont été établies en
                                                                                          fonction des % d’utilisation de chaque
         Jʼai une                                                      Je veux            outil et de sa répartition par contexte.
    question technique                                                suivre une
        sur lʼusage                                                   commande
       dʼun produit

                             Jʼai besoin               Je veux évaluer
                                dʼun                   la crédibilité du
                               conseil                  e-commerçant
Retrouvez les interviews de 9 «experts» !




                                                     François Ziserman                 Jeremy Benmoussa
                               Cédric Deniaud
 Manuel Jacquinet




Fabien Fouissard                                                                             Leila Boutaleb
                                                Christian Barbaray   Olivier Sauvage
                       Thierry Spencer
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A propos


iAdvize est une la solution intelligente d'interaction client,   Timeliving réalise depuis 2008 des dispositifs
par Chat et Call-Back, qui permet d'augmenter les ventes         interactifs d’écoute, basés sur les usages et
et d'améliorer la satisfaction des clients.                      technologies internet, engageant des dialogues
                                                                 responsables avec les publics de l’entreprise (clients,
Commercialisé depuis avril 2010, près de 350 clients qui         prospects, salariés, partenaires, ..) pour créer de la
font confiance à iAdvize pour gérer leur relation client en      valeur dans vos projets et activités.
ligne instantanée, notamment fnac.com en BtoC ou
encore Ciel.Com en B2B.                                          Nos clients, Grands Comptes, PME ou institutions,
                                                                 développent avec nous une culture opérationnelle de
Contact :                                                        l’écoute au travers de dispositifs innovants de
Julien Hervouët, CEO                                             questionnaires, enquêtes, consultations, feedbacks/
T : 02 53 45 00 33 Email : contact@iadvize.com                   avis consommateurs, espace de dialogue internet
www.iadvize.com - www.twitter.com/iadvize                        public, espace questions-réponses, boite à idées
                                                                 interactive, écoute en mobilité,….

                                                                 Timeliving s’appuie sur des partenaires et développe
                                                                 des solutions dans son Labo d’ecoute® comme
                                                                 Smart Quest® et societe.vousecoute.com®.
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Livre Blanc : Relation Client, ce qu’attendent les e-acheteurs – iAdvize

  • 1. livre blanc Relation Client, ce qu’attendent les e-acheteurs Résultats de l’enquête «les méthodes d’assistance en ligne» Interviews de 9 «experts» e-commerce & relation client ??
  • 2. Les e-acheteurs face à l’assistance en ligne En général, quelle importance accordez-vous à l’assistance en ligne lors de vos achats / transactions ? 100 % 100 % 2,9 % 3,8 % 2,4 % 7,3 % 7,3 % 2,4 % 26,5 % 22 % 25,1 % 30,8 % 27,8 % 30,1 % 75 % 75 % Pas du tout important Peu important 50 % 50 % 49,3 % Plutôt important 44,1 % Très important 61 % 41,7 % 47,2 % 48,9 % 25 % 25 % 23,2 % 26,5 % 23,2 % 15,5 % 16,5 % 14,6 % 0 % 0 % Un homme Une femme Moins de 5 achats De 5 à 10 achats De 10 à 15 achats Plus de 15 achats Très important Plutôt important Peu important Pas du tout important
  • 3. Encore trop d’e-acheteurs déçus par l’assistance en ligne Sur la base de vos expériences, comment qualifiez- vous globalement l’aide qui vous est offerte sur les sites internet ? :( 14 % 35 % Satisfaisante Correcte 23 % Variable Décevante Médiocre 4 % 24 %
  • 4. Temps d’attentes, coût et simplicité : les 3 critères prioritaires des acheteurs en ligne Top 3 des critères cons idérés comme très importants par les achete urs en ligne : 1. Temps d’attente (76,5%) 2. Coût (76%) 3.Simplicité (70,8%)
  • 5. Le Chat, jugé de meilleure qualité que les autres méthodes d’assistance Comparez l’assistance d’un conseiller en temps réel par Chat, par rapport aux autres méthodes d’assistance sur les critères suivants : Simplicité 19,8 % 37 % 29,3 % 11,3 % 2,8 % Coût 27,3 % 35 % 30,5 % 5,8 % 1,5 % Temps dʼattente 21,8 % 34,3 % 30 % 11,8 % 2,3 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Nettement mieux Mieux Equivalent Moins bien Nettement moins bien
  • 6. FAQ et Chat, les 2 méthodes d’assistance utilisées en priorité par les internautes si elle sont disponibles Parmi les méthodes d’assistance suivantes, lesquelles utilisez-vous en priorité lorsqu’elles sont disponibles ? FAQ 31,5 % Chat 19 % E-mail 17,3 % Call-Back 13,5 % Téléphone 10,8 % Agents virtuels 8 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % Première réponse spontanée des répondants
  • 7. 69% des e-acheteurs souhaitent voir le Chat se développer Souhaitez-vous que le Chat se développe davantage sur les sites e-commerce ? Tout à fait + Plutôt oui 69 % Plutôt non + Pas du tout 23,1 % NSP 8 % 0 % 17,5 % 35 % 52,5 % 70 %
  • 8. Les e-acheteurs souhaitent utiliser différentes méthodes d’assistance en fonction du contexte dans lequel ils sont Dans les situations suivantes, quelle assistance instantanée souhaiteriez-vous utiliser en priorité ? Jʼouvre un compte Jʼai une réclamation Je fais un à faire paiement en ligne Jʼai un Je mʼinforme problème sur la sur le site livraison Les positions ont été établies en fonction des % d’utilisation de chaque Jʼai une Je veux outil et de sa répartition par contexte. question technique suivre une sur lʼusage commande dʼun produit Jʼai besoin Je veux évaluer dʼun la crédibilité du conseil e-commerçant
  • 9. Retrouvez les interviews de 9 «experts» ! François Ziserman Jeremy Benmoussa Cédric Deniaud Manuel Jacquinet Fabien Fouissard Leila Boutaleb Christian Barbaray Olivier Sauvage Thierry Spencer
  • 10. Pour aller plus loin, demandez gratuitement votre livre blanc ! www.iadvize.com/livreblanc
  • 11. A propos iAdvize est une la solution intelligente d'interaction client, Timeliving réalise depuis 2008 des dispositifs par Chat et Call-Back, qui permet d'augmenter les ventes interactifs d’écoute, basés sur les usages et et d'améliorer la satisfaction des clients. technologies internet, engageant des dialogues responsables avec les publics de l’entreprise (clients, Commercialisé depuis avril 2010, près de 350 clients qui prospects, salariés, partenaires, ..) pour créer de la font confiance à iAdvize pour gérer leur relation client en valeur dans vos projets et activités. ligne instantanée, notamment fnac.com en BtoC ou encore Ciel.Com en B2B. Nos clients, Grands Comptes, PME ou institutions, développent avec nous une culture opérationnelle de Contact : l’écoute au travers de dispositifs innovants de Julien Hervouët, CEO questionnaires, enquêtes, consultations, feedbacks/ T : 02 53 45 00 33 Email : contact@iadvize.com avis consommateurs, espace de dialogue internet www.iadvize.com - www.twitter.com/iadvize public, espace questions-réponses, boite à idées interactive, écoute en mobilité,…. Timeliving s’appuie sur des partenaires et développe des solutions dans son Labo d’ecoute® comme Smart Quest® et societe.vousecoute.com®. Découvrez iAdvize en vidéo en flashant ce code : Contact : Grégory Delemazure Directeur Associé T : 02 40 03 05 50 Email : support@timeliving.com www.timeliving.com - www.twitter.com/time_living