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Colloque organisé par la Société Française de l’Evaluation en partenariat avec DeGEval

Evaluation des politiques publiques
en Europe : cultures et futurs

L’évaluation de « la performance » : en théorie et
dans les pratiques de l’action publique
Parlement européen,
Strasbourg, 4 juillet 2008

Frank Vermeulen
Plan de l’exposé
La notion de « performance »

La notion de
performance
Les modèles
d’efficacité
organisationnelle
Convergences et
divergences
Cités, acteurs et
critères de
performances
Quelles
approches ?

Les modèles d’efficacité dans les théories organisationnelles
Convergences et divergences entre les approches de l’efficacité
organisationnelle et l’évaluation de la performance de l’action publique
Cités, acteurs et critères de « performances »
Entre le citoyen, l’élu, le dirigeant ou les managers des services… quelles
relations ? Quel statut pour l’évaluateur ? Pour quelle valeur ajoutée ?

04/07/2008

L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques

2 / 21
Etymologie d’une notion désignant l’action, le résultat
Substantif féminin apparu à la fin du XVe siècle
 

La notion de
performance
Les modèles
d’efficacité
organisationnelle
Convergences et
divergences
Cités, acteurs et
critères de
performances
Quelles
approches ?

 

dérivée du terme anglais to perform « réaliser, accomplir », issu de l'ancien français
parformer, verbe d’action dérivé de former
empruntée à l’ancien français parformance, dont l’usage est attesté en 1571 dans
une lettre de Marie Stuart.

Au début du XVIIIe siècle, le terme « performance » devient synonyme d’«
accomplissement, réalisation, résultats réels », désignant également « l’exécution
d'une œuvre littéraire ou artistique » et par extension « exécution en public,
représentation, spectacle ».
Contre-performance (subst. fém.): Mauvaise performance, résultat anormalement
médiocre.
Fréquemment utilisée dans le domaine du sport, la performance est aujourd’hui d’un
usage courant dans de nombreux champs d’application : l’économie, les sciences et
les techniques, la psychologie,…la linguistique, le management des organisations
ainsi que l’action publique et son évaluation
04/07/2008

L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques

3 / 21
La performance comme mesure de l’exploit (sportif)
« Résultats, actions accomplies par un athlète
ou une équipe » (La Revue des Sports, 23 déc.
1876) ; employé également pour un cheval de
course» (J. des Haras, XXIII, 191 ds BONN., 1839,
p. 105); 1872 sing. (PEARSON, Dict. du sport fr. ds
PETIOT); [Terme de Turf.]

La notion de
performance
Les modèles
d’efficacité
organisationnelle
Convergences et
divergences
Cités, acteurs et
critères de
performances
Quelles
approches ?

« …emporta le prix du concours international de saut en hauteur, par 1 M 95 sur barre
fixe. Ce fut à Paris, en août 1900. La performance n'avait point encore été atteinte
dans cette partie du monde. » (PESQUIDOUX, Livre raison, 1928, p. 181).

« L'examinateur m'accueillit ironiquement.
« Alors, Mademoiselle! Vous collectionnez les
diplômes! »
Déconcertée, je me rendis brusquement compte que
ma performance pouvait paraître dérisoire. »
(BEAUVOIR, Mémoire de jeune fille, 1958, p. 156).
04/07/2008

L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques

4 / 21
La notion de performance élargie à d’autres domaines

La notion de
performance
Les modèles
d’efficacité
organisationnelle
Convergences et
divergences
Cités, acteurs et
critères de
performances
Quelles
approches ?

CULTURE SCIENTIFIQUE, TECHNIQUE ET INDUSTRIELLE
« D'une façon générale ces entreprises ont battu, à la fois, les records de l'investissement et du
succès technique; (...); les performances de leurs matériels servent le prestige de l'industrie
française. » (CHENOT, Entreprises nationales, 1956, p. 88).
PSYCHOLOGIE. Épreuve, test de performance. Épreuve non verbale permettant d'apprécier
l'intelligence concrète, pratique d'un individu. À côté des tests à forme verbale, de nombreux
psychologues cherchent à établir des « épreuves de performance » ne nécessitant pas l'emploi
du langage (DELAY, Psychologie médicale, 1953, p. 112). Les labyrinthes de Porteus sont un test
d'intelligence pratique dit encore, comme le précédent, test de performance (Encyclopédie
éducation, 1960, p. 199), utilisé notamment dans le cas d’individus ayant subi un traumatisme
cranioencéphalique.)
LINGUISTIQUE. Réalisation d'un acte de langage. « Un modèle de la performance comprend au
moins deux parties : un modèle de l'émission (du locuteur) et un modèle de la réception de
l'auditeur » (THINÈS-LEMP. 1975).
[Dans la théorie de Noam Chomsky et en grammaire générative] La performance désigne la mise
en œuvre effective de la compétence linguistique dans les actes de parole d'un sujet parlant.
Compétence et performance sont relativement indépendantes : en effet, les actes de parole sont
soumis à l'action de facteurs extérieurs tels que la mémoire, l'attention, l'émotivité, etc., qui les
conditionnent plus ou moins selon les circonstances, et il en résulte des distorsions d'ordre
divers : hésitations, faux départs, changements de structure en cours de route, etc. (MOUNIN
1974).
04/07/2008

L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques

5 / 21
La définition de la performance dans une MNC*
Performance is defined as a
« set of contributory results aligned with the company's goals, as well as
behaviours aligned with the Company’s Values and leadership framework, that

La notion de
performance
Les modèles
d’efficacité
organisationnelle
Convergences et
divergences
Cités, acteurs et
critères de
performances
Quelles
approches ?

enables the organization to meet or exceed its key stakeholders expectations.
Définition de la performance
 

ensemble de résultats contributifs

 

alignés sur les buts de l'entreprise,

 

ainsi que (sur) les comportements

 

en conformité avec les valeurs de la Compagnie

 

et avec ses principes de leadership

 

qui permet à l'organisation d'atteindre ou de dépasser

 

les attentes de ses principales parties prenantes

* Multi National Company (MNC) / Compagnie Multinationale
04/07/2008

L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques

6 / 21
Performance et efficacité organisationnelle

La notion de
performance
Les modèles
d’efficacité
organisationnelle
Convergences et
divergences
Cités, acteurs et
critères de
performances
Quelles
approches ?

Un concept complexe et contradictoire
 
La théorie des organisations, dont l’objectif ultime est le plus souvent de produire des
connaissances utiles pour améliorer l’efficacité, n’est pas en mesure de définir la notion
d’efficacité de façon non contradictoire.
 
Essayer de conceptualiser les organisations comme globalement efficaces ou inefficaces est
une « folie » (Richard Hall)
Performance ou « performances »?
 

Buts

 

Ressources

 

Critères (d’efficacité) eux-mêmes très divers selon les registres des valeurs considérées

4 approches ou modèles d’évaluation de l’efficacité organisationnelle

1. 
2. 

Le modèle fondamental ou « goal model » : l’efficacité au regard d’objectifs
Le «  participant-satisfaction model  » : l’efficacité en termes de « satisfaction éprouvée à
l’égard de l’organisation par ses membres

3.  Efficace pour qui ?
4.  Le « modèle contradictoire » : l’évaluation complexe et pluraliste
04/07/2008

L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques

7 / 21
La performance au regard d’objectifs ou « goal model »

La notion de
performance
Les modèles
d’efficacité
organisationnelle

Projet / Programme / Action
OBJECTIF(S)

RÉSULTAT(S)

Convergences et
divergences
Cités, acteurs et
critères de
performances
Quelles
approches ?

Evaluation
EFFICACITÉ

Figure 1 : Le modèle de base ou « goal model »
04/07/2008

L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques

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Critiques et limites du « goal model »

La notion de
performance
Les modèles
d’efficacité
organisationnelle
Convergences et
divergences
Cités, acteurs et
critères de
performances
Quelles
approches ?

Les objectifs de l’organisation ne sont pas une réalité objective, mais un
construit collectif, où convergent pressions internes et externes
  Les « buts officiels » et les « objectifs effectivement poursuivis » ou « operative goals » (Perrow,
1961)
  Les objectifs évoluent avec le temps : interactions avec l’environnement, changements internes
à l’organisation, pressions indirectes (conjoncture, technologies, …)
Comparer les résultats (d’un projet/programme/action) à des objectifs est déjà un
« objectif » très difficile à atteindre en soi
  Relativité sociale des objectifs => diversité et caractères contradictoires des objectifs
  Quel est l’horizon temporel ?
  Effets propres de l’organisation / effets des événements externes (sélection adverse)
Questions supplémentaires
  Quels usages du goal model ?
  Inciter les membres de l’organisation
  Guider les membres de l’organisation
  Fournir des critères d’évaluation
  Qui juge les performances de l’organisation en référence à des objectifs?
04/07/2008

L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques

9 / 21
Indicateurs pour le suivi et l’évaluation 2007-2013*

La notion de
performance
Les modèles
d’efficacité
organisationnelle
Convergences et
divergences
Cités, acteurs et
critères de
performances
Quelles
approches ?

* Source: Documents de travail méthodologiques
Nouvelle période de programmation 2007 - 2013 de la Commission Européenne
INDICATEURS POUR LE SUIVI ET L'ÉVALUATION: UN GUIDE PRATIQUE

04/07/2008

L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques

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Evaluer l’efficience souhaitée ou constatée ?
Impacts
Outcomes / Results

La notion de
performance
Les modèles
d’efficacité
organisationnelle

Projet / Programme / Action
Inputs
MOYEN(S)
PRÉVU(S)

EFFICIENCE
SOUHAITÉE

Outputs
OBJECTIF(S)

Convergences et
divergences
Cités, acteurs et
critères de
performances

Evaluation
EFFICIENCE

Quelles
approches ?

MOYEN(S)
EFFECTIF(S)

EFFICIENCE
CONSTATÉE

EFFET(S)

Figure 2 : L’évaluation opérationnelle ou la performance de la mise en œuvre (évaluation d’efficience)
04/07/2008

L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques

11 / 21
Pluralisme, diversité des acteurs et dimension politique
Projet / Programme / Action
La notion de
performance
Les modèles
d’efficacité
organisationnelle
Convergences et
divergences
Cités, acteurs et
critères de
performances
Quelles
approches ?

Un « programme public » ou une « action publique » est assimilable à une organisation
productrice de service, avec des particularités temporelles, spatiales et institutionnelles
Une fraction des produits d’une organisation de service… n’est-elle pas représentable sous l’angle
des effets ou résultats durables de différents « programmes d’action » plus souvent nommés
« projets » ?
Dans les deux cas, on observe:
 
 

 

Pluralisme, contradictions, diversité des acteurs
Légitimité de la divergence d’appréciation ou des critères de performance, c-a-d. de la dimension
« politique » ou des enjeux « stratégiques »
Composantes essentielles de processus et systèmes qui relèvent d’autres rationalités que la
rationalité purement instrumentale technique ou économique

Critiques largement partagés des approches non contradictoires ou non pluralistes de l’évaluation,
dérivées du « goal model »
 
 
 
 

04/07/2008

Dans quel mesure un programme a-t-il produit les effets attendus ?
Les effets observables sont-ils conformes aux objectifs initiaux ?
La mise en œuvre des moyens a-t-elle produit les effets escomptés ?
Les moyens ont-ils été mis en œuvre de façon efficiente et conformément aux objectifs?
L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques

12 / 21
Evaluation pluraliste ou conflictuelle?
L’efficacité organisationnelle (R. Hall)
 
 

La notion de
performance
Les modèles
d’efficacité
organisationnelle
Convergences et
divergences
Cités, acteurs et
critères de
performances
Quelles
approches ?

Pluralité des acteurs, des points de vue, des contraintes, des contradictions,
L’expert est ouvert à la diversité
 
 
 

 

 

Il ne détient pas la vérité d’une critère ou d’une méthode technique;
il mène une analyse (sociologique, économique, politique)
Il reste producteur d’expertise (ou analyse) externe et n’est pas au centre de l’apprentissage

Difficultés supplémentaires dans les services (besoin de renouvellement des
méthodes et outils) : définition du « produit » (absence de nomenclature)
Les approches du « stratégique » : un éternel retour? (Martinet)

L’évaluation de l’action publique (E. Monnier)
 
 

Pluralité et conditions d’appropriation par les acteurs
Dimension « cognitive » ou « formative », non pas tant entre expert « évaluateur » et les
différents acteurs, qu’entre les acteurs eux-mêmes (« maïeutique » constructive et animant un
jeu politique), visant:
 
 

 
 
04/07/2008

Des compromis acceptables en matière de production de jugements
Assurer la légitimité des conclusions

Usages de l’évaluation ?
Le citoyen, l’élu, l’expert… le projet « politique »
L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques

13 / 21
De la diversité des « produits » et critères de performance
Pluralité de « mondes », dans lesquels on distingue différentes « familles », « critères » et
« indicateurs » de performance (Boltanski, Thevenot, 1995, Chiaparello, 1999)
 

La notion de
performance
Les modèles
d’efficacité
organisationnelle
Convergences et
divergences
Cités, acteurs et
critères de
performances
Quelles
approches ?

volumes, opérations techniques élémentaires (monde industriel et technique)

 

opérations monétaires et financières, concurrence marchande (monde marchand et financier)

 

relations interpersonnelles, l’empathie et les liens de confiance (monde relationnel, domestique)

 

 
 

 

relations sociales fondées sur le souci de l’égalité de traitement, de l’équité et de la justice
(monde civique)
croyances, opinion (monde de l’opinion
Le monde de la conception, de la nouveauté et de l’introduction de projets innovants (monde de
l’innovation)
(monde du projet)

À chacun de ses « mondes » on peut associer des « produits » (outputs, outcomes / results, etc.)
génériques différents, selon des conceptions différentes de la qualité de ces produits (et de leurs
«effets»), et des critères différents de mesure des performances
3 exemples pour Illustrer la diversité des critères de performance selon les cités de référence
et les acteurs : un dispositif régional d’aide à l’apprentissage, un centre financier, un EHPAD
(établissement d’hébergement des personnes âgées dépendantes)

04/07/2008

L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques

14 / 21
Les cités, mondes ou registres de valeurs

Technique

La notion de
performance
Les modèles
d’efficacité
organisationnelle
Convergences et
divergences
Cités, acteurs et
critères de
performances
Quelles
approches ?

Critères
d’évaluation

Productivité

Marchand

Domestique

Civique

Opinion

Inspiration

Projet

Prix

Tradition
Histoire

Intérêt
général

Diffusion dans
l’opinion
publique

Originalité

Qualité
Connectivité

Règlement
Légal

Croyance

Singulier

Asymétrie
Information
Sélection
adverse

Type
Information
pertinente

Mesurable
Statistique

Monétaire

Oral
Exemple
Anecdote

Objets
concernés

Méthodes
Normes
Techniques

Marché
Biens et
Services

Patrimonial
Rites

Règle
Loi

Signe

Emotion
Corporalité

Réseau

Mode de
relation

Fonction

Echange
Client
Fournisseur

Confiance

Solidarité

Communication

Passion

Face-à-Face

Capacité
des
personnes

Compétence
technique

Pouvoir
d’achat

Réputation

Représentatif

Notoriété

Créativité

Flexibilité
Adaptation
Engagement

Tableau 1 : Les cités ou mondes de valeurs (adapté de Boltenski, Thevenot, 1996, Chiaparello, 1999)

04/07/2008

L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques

15 / 21
Exemple THR : critères de performance selon les acteurs
Registres

Industriel
et technique

Economique
et financier

Conseil Régional

Lisibilité ; Facilité et
coût de gestion
(standardisation et
(automatisation)

Maîtrise budgétaire
Equilibre financier
des CFA

Apprentis

Caractéristiques des
services
Accessibilité au
service (existence)

Prix de la prestation
Fréquence de
paiement

CFA

Facilité de gestion
(déléguée ou non)
Marges de
manoeuvre

Budget global
Financement de la
prestation

Domestique
et relationnel

Règles légales et
civiques

Opinion publique

Egalité de traitement

Visibilité de l’aide
régionale

Liberté de choix
Autonomie

Egalité des droits

Aide à la réussite
(insertion
professionnelle)

Adéquation à la
situation locale
Vocation CFA, rôle
socio-éducatif

Application des
règles
Sens de l’équité

Promotion de
l’apprentissage
(CFA / Lycées)

Acteurs

La notion de
performance
Les modèles
d’efficacité
organisationnelle
Convergences et
divergences
Cités, acteurs et
critères de
performances
Quelles
approches ?

Respect des règles
(traçabilité)

Comptabilité
Publique
Critères de
performance

Productivité
(coût / résultat)

Compétitivité
(qualité / prix)

Proximité
(individualisation)

Conformité (équité)

Notoriété
(renommée)

Tableau 2 : Critères d’évaluation « Dispositif TRH - Apprentis » selon les différents acteurs ( Vermeulen, 2003)
04/07/2008

L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques

16 / 21
Exemple centre financier : critères et indicateurs de performances
Mondes

Industriel
et technique

Critères

La notion de
performance
Les modèles
d’efficacité
organisationnelle
Convergences et
divergences
Cités, acteurs et
critères de
performances

Volume ou quantité
de produit

- Volume de
transactions
- Volume de
comptes gérés
- Indicateurs de trafic

Marchand
et financier

- 
- 
- 
- 

- 

Qualité des
produits/services
résultats

- 

Nombre de dysfonctionnements,
pannes
- 

- 

Performancesvolume

- Ratios trafic/heure

- 

Quelles
approches ?
Performancesqualité
(c’est-à-dire
amélioration des
Indicateurs
de qualité)

- 

- 

Réduction des taux
d’erreurs et de dysfonctionnements

Produit net bancaire
Dépôts (montants)
Crédits (liés à
l’épargne) accordés
Autres flux financiers

Relationnel
et domestique
- Production de liens
personnels
-  Individualisation des
services
-  Arrangements
interpersonnels

Variété et qualité des
produits proposées :
degré de risque,
rendements,
souplesse,
d’utilisation
Qualité du service de
conseil financier

- 

PNB / Agent
Compétitivité selon
les activités
Parts de marché par
segment

- 

- Amélioration des
indicateurs
d’évolution du risque,
de la diversité ou de
la complexité des
produits

- 

- 

- 

Satisfaction
(subjective), vis-à-vis
de la relation
(politesse, civilité,
propension à
l’arrangement) « Il a
fait ce qu’il a pu » « il
m’a bien aidé »
Evolution de la part
du sur-mesure, des
liens personnels
Nombre de clients
accueillis (par des
conseils) par agent
Amélioration des
indicateurs de
satisfaction de la
clientèle en matière
de relation de service
Réduction du taux de
turn-over des clients

Civique
et légal
- 
- 

- 

- 

- 
- 

- 
- 
- 

- 

- 

Quasi-prestations
sociales
Contributions à la
solidarité nationale
ou locale à l’agard
des plus démunis
Contributions à
l’aménagement du
territoire
Qualité de la
réparation
socioéconomique
Qualité éducative
(autonomisation)
Qualité des liens
avec les institutions
locales
Evolutions de la
part des QPS
QPS par agent
Evolution du
nombre de points
de contacts en
zone rurale
Amélioration de la
qualité de la
« réparation »
effectuée
Amélioration du
degré
d’autonomisation
des usagers en
difficulté

Innovation
et inspiration

- 

Solutions aux
problèmes
rencontrées lors de
l’introduction d’un
projet innovant

- 

Degré de
transférabilité des
innovations
Rapidité du transfert
Qualité des solutions
trouvées

- 
- 

- Amélioration du taux
de solutions aux
problèmes
rencontrées lors de la
phase expérimentale
- 
- 

- 

Amélioration du degré
de transfert
Amélioration de la
rapidité du transfert
ou de la proportion de
solutions
transférérées
Amélioration de la
qualité des solutions

Tableau 4 :Exemple des services financiers de La Banque Postale (F. Gallouj, 1999)
04/07/2008

L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques

17 / 21
Exemple EHPAD : critères de satisfaction selon les acteurs
Critères

Techniques
L’objet de soins

Marchands
L’agent économique

Domestiques
Le sujet

Acteurs
La notion de
performance

Bénéficiaire

-/+
Patient (Soins de
suite, CS)

Famille

++
Technique
Cadre de vie

Tutelle

++
Très sensible au registre légal (normes,
accréditation, obligations légales, …)

Les modèles
d’efficacité
organisationnelle
Convergences et
divergences
Cités, acteurs et
critères de
performances
Quelles
approches ?

Prescripteurs
Prestataire

Corrélé aux moyens et
fonction du degré de
participation aux
dépenses

-/+
Moyens
++
Soignants

- - /+ +

++
Résident
- -/+ +
Sentiment de
culpabilité

-/+
Rapports sociaux
++
Management

--/++
Selon sensibilité

Tableau 3 : Critères de satisfaction dans un EPHAD selon les différents acteurs ( Vermeulen, 2003)
04/07/2008

L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques

18 / 21
L’arbre ou la foret des « performances »?
Performance
technique
La notion de
performance
Les modèles
d’efficacité
organisationnelle
Convergences et
divergences

Performance
relationnelle

Performance
marchande

Cités, acteurs et
critères de
performances
Quelles
approches ?

Performance
d’innovation

Performance
civique

Figure 3 : L’arbre de performance (F. Gallouj, 1997)

04/07/2008

L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques

19 / 21
Quelles approches pour évaluer la performance?
Deux approches antagonistes de l’évaluation (Scriven)
 

La notion de
performance
 

Les modèles
d’efficacité
organisationnelle
Convergences et
divergences
Cités, acteurs et
critères de
performances
Quelles
approches ?

Évaluation formative (une obligation de résultat, E. Monnier, 1999) :
une évaluation « démocratique » dont les acteurs (la décision) seraient aussi
informés et formés que possible
Évaluation sommative
relevant de la « sociologie critique », pouvant induire qu’aucun compromis ne soit
possible entre certains critères et certaines valeurs concurrentes

Evaluation pluraliste
 
 

Thème des Septièmes Journées Françaises de l’Evaluation, Lyon 2005, SFE
Jeux d’acteurs, experts-commanditaires, intervention du citoyen

Evaluation coproduite
 

 

 

04/07/2008

L’expert de l’évaluation n’est pas un simple relais d’informations et de
connaissances, mais est également coproducteur d’innovations-changements
Au-delà des caractéristiques techniques et des compétences mobilisées, quelle
est ou devrait être la place de l’expert ?
Quelles relations avec le Politique?
L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques

20 / 21
Merci de votre attention ! Questions ?

http://www.fva-management.com

http://www.ecole.org

04/07/2008

L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques

21 / 21

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L'évaluation de la performance : en théorie et dans les pratiques de l'action publique

  • 1. Colloque organisé par la Société Française de l’Evaluation en partenariat avec DeGEval Evaluation des politiques publiques en Europe : cultures et futurs L’évaluation de « la performance » : en théorie et dans les pratiques de l’action publique Parlement européen, Strasbourg, 4 juillet 2008 Frank Vermeulen
  • 2. Plan de l’exposé La notion de « performance » La notion de performance Les modèles d’efficacité organisationnelle Convergences et divergences Cités, acteurs et critères de performances Quelles approches ? Les modèles d’efficacité dans les théories organisationnelles Convergences et divergences entre les approches de l’efficacité organisationnelle et l’évaluation de la performance de l’action publique Cités, acteurs et critères de « performances » Entre le citoyen, l’élu, le dirigeant ou les managers des services… quelles relations ? Quel statut pour l’évaluateur ? Pour quelle valeur ajoutée ? 04/07/2008 L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques 2 / 21
  • 3. Etymologie d’une notion désignant l’action, le résultat Substantif féminin apparu à la fin du XVe siècle   La notion de performance Les modèles d’efficacité organisationnelle Convergences et divergences Cités, acteurs et critères de performances Quelles approches ?   dérivée du terme anglais to perform « réaliser, accomplir », issu de l'ancien français parformer, verbe d’action dérivé de former empruntée à l’ancien français parformance, dont l’usage est attesté en 1571 dans une lettre de Marie Stuart. Au début du XVIIIe siècle, le terme « performance » devient synonyme d’« accomplissement, réalisation, résultats réels », désignant également « l’exécution d'une œuvre littéraire ou artistique » et par extension « exécution en public, représentation, spectacle ». Contre-performance (subst. fém.): Mauvaise performance, résultat anormalement médiocre. Fréquemment utilisée dans le domaine du sport, la performance est aujourd’hui d’un usage courant dans de nombreux champs d’application : l’économie, les sciences et les techniques, la psychologie,…la linguistique, le management des organisations ainsi que l’action publique et son évaluation 04/07/2008 L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques 3 / 21
  • 4. La performance comme mesure de l’exploit (sportif) « Résultats, actions accomplies par un athlète ou une équipe » (La Revue des Sports, 23 déc. 1876) ; employé également pour un cheval de course» (J. des Haras, XXIII, 191 ds BONN., 1839, p. 105); 1872 sing. (PEARSON, Dict. du sport fr. ds PETIOT); [Terme de Turf.] La notion de performance Les modèles d’efficacité organisationnelle Convergences et divergences Cités, acteurs et critères de performances Quelles approches ? « …emporta le prix du concours international de saut en hauteur, par 1 M 95 sur barre fixe. Ce fut à Paris, en août 1900. La performance n'avait point encore été atteinte dans cette partie du monde. » (PESQUIDOUX, Livre raison, 1928, p. 181). « L'examinateur m'accueillit ironiquement. « Alors, Mademoiselle! Vous collectionnez les diplômes! » Déconcertée, je me rendis brusquement compte que ma performance pouvait paraître dérisoire. » (BEAUVOIR, Mémoire de jeune fille, 1958, p. 156). 04/07/2008 L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques 4 / 21
  • 5. La notion de performance élargie à d’autres domaines La notion de performance Les modèles d’efficacité organisationnelle Convergences et divergences Cités, acteurs et critères de performances Quelles approches ? CULTURE SCIENTIFIQUE, TECHNIQUE ET INDUSTRIELLE « D'une façon générale ces entreprises ont battu, à la fois, les records de l'investissement et du succès technique; (...); les performances de leurs matériels servent le prestige de l'industrie française. » (CHENOT, Entreprises nationales, 1956, p. 88). PSYCHOLOGIE. Épreuve, test de performance. Épreuve non verbale permettant d'apprécier l'intelligence concrète, pratique d'un individu. À côté des tests à forme verbale, de nombreux psychologues cherchent à établir des « épreuves de performance » ne nécessitant pas l'emploi du langage (DELAY, Psychologie médicale, 1953, p. 112). Les labyrinthes de Porteus sont un test d'intelligence pratique dit encore, comme le précédent, test de performance (Encyclopédie éducation, 1960, p. 199), utilisé notamment dans le cas d’individus ayant subi un traumatisme cranioencéphalique.) LINGUISTIQUE. Réalisation d'un acte de langage. « Un modèle de la performance comprend au moins deux parties : un modèle de l'émission (du locuteur) et un modèle de la réception de l'auditeur » (THINÈS-LEMP. 1975). [Dans la théorie de Noam Chomsky et en grammaire générative] La performance désigne la mise en œuvre effective de la compétence linguistique dans les actes de parole d'un sujet parlant. Compétence et performance sont relativement indépendantes : en effet, les actes de parole sont soumis à l'action de facteurs extérieurs tels que la mémoire, l'attention, l'émotivité, etc., qui les conditionnent plus ou moins selon les circonstances, et il en résulte des distorsions d'ordre divers : hésitations, faux départs, changements de structure en cours de route, etc. (MOUNIN 1974). 04/07/2008 L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques 5 / 21
  • 6. La définition de la performance dans une MNC* Performance is defined as a « set of contributory results aligned with the company's goals, as well as behaviours aligned with the Company’s Values and leadership framework, that La notion de performance Les modèles d’efficacité organisationnelle Convergences et divergences Cités, acteurs et critères de performances Quelles approches ? enables the organization to meet or exceed its key stakeholders expectations. Définition de la performance   ensemble de résultats contributifs   alignés sur les buts de l'entreprise,   ainsi que (sur) les comportements   en conformité avec les valeurs de la Compagnie   et avec ses principes de leadership   qui permet à l'organisation d'atteindre ou de dépasser   les attentes de ses principales parties prenantes * Multi National Company (MNC) / Compagnie Multinationale 04/07/2008 L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques 6 / 21
  • 7. Performance et efficacité organisationnelle La notion de performance Les modèles d’efficacité organisationnelle Convergences et divergences Cités, acteurs et critères de performances Quelles approches ? Un concept complexe et contradictoire   La théorie des organisations, dont l’objectif ultime est le plus souvent de produire des connaissances utiles pour améliorer l’efficacité, n’est pas en mesure de définir la notion d’efficacité de façon non contradictoire.   Essayer de conceptualiser les organisations comme globalement efficaces ou inefficaces est une « folie » (Richard Hall) Performance ou « performances »?   Buts   Ressources   Critères (d’efficacité) eux-mêmes très divers selon les registres des valeurs considérées 4 approches ou modèles d’évaluation de l’efficacité organisationnelle 1.  2.  Le modèle fondamental ou « goal model » : l’efficacité au regard d’objectifs Le «  participant-satisfaction model  » : l’efficacité en termes de « satisfaction éprouvée à l’égard de l’organisation par ses membres 3.  Efficace pour qui ? 4.  Le « modèle contradictoire » : l’évaluation complexe et pluraliste 04/07/2008 L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques 7 / 21
  • 8. La performance au regard d’objectifs ou « goal model » La notion de performance Les modèles d’efficacité organisationnelle Projet / Programme / Action OBJECTIF(S) RÉSULTAT(S) Convergences et divergences Cités, acteurs et critères de performances Quelles approches ? Evaluation EFFICACITÉ Figure 1 : Le modèle de base ou « goal model » 04/07/2008 L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques 8 / 21
  • 9. Critiques et limites du « goal model » La notion de performance Les modèles d’efficacité organisationnelle Convergences et divergences Cités, acteurs et critères de performances Quelles approches ? Les objectifs de l’organisation ne sont pas une réalité objective, mais un construit collectif, où convergent pressions internes et externes   Les « buts officiels » et les « objectifs effectivement poursuivis » ou « operative goals » (Perrow, 1961)   Les objectifs évoluent avec le temps : interactions avec l’environnement, changements internes à l’organisation, pressions indirectes (conjoncture, technologies, …) Comparer les résultats (d’un projet/programme/action) à des objectifs est déjà un « objectif » très difficile à atteindre en soi   Relativité sociale des objectifs => diversité et caractères contradictoires des objectifs   Quel est l’horizon temporel ?   Effets propres de l’organisation / effets des événements externes (sélection adverse) Questions supplémentaires   Quels usages du goal model ?   Inciter les membres de l’organisation   Guider les membres de l’organisation   Fournir des critères d’évaluation   Qui juge les performances de l’organisation en référence à des objectifs? 04/07/2008 L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques 9 / 21
  • 10. Indicateurs pour le suivi et l’évaluation 2007-2013* La notion de performance Les modèles d’efficacité organisationnelle Convergences et divergences Cités, acteurs et critères de performances Quelles approches ? * Source: Documents de travail méthodologiques Nouvelle période de programmation 2007 - 2013 de la Commission Européenne INDICATEURS POUR LE SUIVI ET L'ÉVALUATION: UN GUIDE PRATIQUE 04/07/2008 L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques 10 / 21
  • 11. Evaluer l’efficience souhaitée ou constatée ? Impacts Outcomes / Results La notion de performance Les modèles d’efficacité organisationnelle Projet / Programme / Action Inputs MOYEN(S) PRÉVU(S) EFFICIENCE SOUHAITÉE Outputs OBJECTIF(S) Convergences et divergences Cités, acteurs et critères de performances Evaluation EFFICIENCE Quelles approches ? MOYEN(S) EFFECTIF(S) EFFICIENCE CONSTATÉE EFFET(S) Figure 2 : L’évaluation opérationnelle ou la performance de la mise en œuvre (évaluation d’efficience) 04/07/2008 L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques 11 / 21
  • 12. Pluralisme, diversité des acteurs et dimension politique Projet / Programme / Action La notion de performance Les modèles d’efficacité organisationnelle Convergences et divergences Cités, acteurs et critères de performances Quelles approches ? Un « programme public » ou une « action publique » est assimilable à une organisation productrice de service, avec des particularités temporelles, spatiales et institutionnelles Une fraction des produits d’une organisation de service… n’est-elle pas représentable sous l’angle des effets ou résultats durables de différents « programmes d’action » plus souvent nommés « projets » ? Dans les deux cas, on observe:       Pluralisme, contradictions, diversité des acteurs Légitimité de la divergence d’appréciation ou des critères de performance, c-a-d. de la dimension « politique » ou des enjeux « stratégiques » Composantes essentielles de processus et systèmes qui relèvent d’autres rationalités que la rationalité purement instrumentale technique ou économique Critiques largement partagés des approches non contradictoires ou non pluralistes de l’évaluation, dérivées du « goal model »         04/07/2008 Dans quel mesure un programme a-t-il produit les effets attendus ? Les effets observables sont-ils conformes aux objectifs initiaux ? La mise en œuvre des moyens a-t-elle produit les effets escomptés ? Les moyens ont-ils été mis en œuvre de façon efficiente et conformément aux objectifs? L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques 12 / 21
  • 13. Evaluation pluraliste ou conflictuelle? L’efficacité organisationnelle (R. Hall)     La notion de performance Les modèles d’efficacité organisationnelle Convergences et divergences Cités, acteurs et critères de performances Quelles approches ? Pluralité des acteurs, des points de vue, des contraintes, des contradictions, L’expert est ouvert à la diversité           Il ne détient pas la vérité d’une critère ou d’une méthode technique; il mène une analyse (sociologique, économique, politique) Il reste producteur d’expertise (ou analyse) externe et n’est pas au centre de l’apprentissage Difficultés supplémentaires dans les services (besoin de renouvellement des méthodes et outils) : définition du « produit » (absence de nomenclature) Les approches du « stratégique » : un éternel retour? (Martinet) L’évaluation de l’action publique (E. Monnier)     Pluralité et conditions d’appropriation par les acteurs Dimension « cognitive » ou « formative », non pas tant entre expert « évaluateur » et les différents acteurs, qu’entre les acteurs eux-mêmes (« maïeutique » constructive et animant un jeu politique), visant:         04/07/2008 Des compromis acceptables en matière de production de jugements Assurer la légitimité des conclusions Usages de l’évaluation ? Le citoyen, l’élu, l’expert… le projet « politique » L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques 13 / 21
  • 14. De la diversité des « produits » et critères de performance Pluralité de « mondes », dans lesquels on distingue différentes « familles », « critères » et « indicateurs » de performance (Boltanski, Thevenot, 1995, Chiaparello, 1999)   La notion de performance Les modèles d’efficacité organisationnelle Convergences et divergences Cités, acteurs et critères de performances Quelles approches ? volumes, opérations techniques élémentaires (monde industriel et technique)   opérations monétaires et financières, concurrence marchande (monde marchand et financier)   relations interpersonnelles, l’empathie et les liens de confiance (monde relationnel, domestique)         relations sociales fondées sur le souci de l’égalité de traitement, de l’équité et de la justice (monde civique) croyances, opinion (monde de l’opinion Le monde de la conception, de la nouveauté et de l’introduction de projets innovants (monde de l’innovation) (monde du projet) À chacun de ses « mondes » on peut associer des « produits » (outputs, outcomes / results, etc.) génériques différents, selon des conceptions différentes de la qualité de ces produits (et de leurs «effets»), et des critères différents de mesure des performances 3 exemples pour Illustrer la diversité des critères de performance selon les cités de référence et les acteurs : un dispositif régional d’aide à l’apprentissage, un centre financier, un EHPAD (établissement d’hébergement des personnes âgées dépendantes) 04/07/2008 L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques 14 / 21
  • 15. Les cités, mondes ou registres de valeurs Technique La notion de performance Les modèles d’efficacité organisationnelle Convergences et divergences Cités, acteurs et critères de performances Quelles approches ? Critères d’évaluation Productivité Marchand Domestique Civique Opinion Inspiration Projet Prix Tradition Histoire Intérêt général Diffusion dans l’opinion publique Originalité Qualité Connectivité Règlement Légal Croyance Singulier Asymétrie Information Sélection adverse Type Information pertinente Mesurable Statistique Monétaire Oral Exemple Anecdote Objets concernés Méthodes Normes Techniques Marché Biens et Services Patrimonial Rites Règle Loi Signe Emotion Corporalité Réseau Mode de relation Fonction Echange Client Fournisseur Confiance Solidarité Communication Passion Face-à-Face Capacité des personnes Compétence technique Pouvoir d’achat Réputation Représentatif Notoriété Créativité Flexibilité Adaptation Engagement Tableau 1 : Les cités ou mondes de valeurs (adapté de Boltenski, Thevenot, 1996, Chiaparello, 1999) 04/07/2008 L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques 15 / 21
  • 16. Exemple THR : critères de performance selon les acteurs Registres Industriel et technique Economique et financier Conseil Régional Lisibilité ; Facilité et coût de gestion (standardisation et (automatisation) Maîtrise budgétaire Equilibre financier des CFA Apprentis Caractéristiques des services Accessibilité au service (existence) Prix de la prestation Fréquence de paiement CFA Facilité de gestion (déléguée ou non) Marges de manoeuvre Budget global Financement de la prestation Domestique et relationnel Règles légales et civiques Opinion publique Egalité de traitement Visibilité de l’aide régionale Liberté de choix Autonomie Egalité des droits Aide à la réussite (insertion professionnelle) Adéquation à la situation locale Vocation CFA, rôle socio-éducatif Application des règles Sens de l’équité Promotion de l’apprentissage (CFA / Lycées) Acteurs La notion de performance Les modèles d’efficacité organisationnelle Convergences et divergences Cités, acteurs et critères de performances Quelles approches ? Respect des règles (traçabilité) Comptabilité Publique Critères de performance Productivité (coût / résultat) Compétitivité (qualité / prix) Proximité (individualisation) Conformité (équité) Notoriété (renommée) Tableau 2 : Critères d’évaluation « Dispositif TRH - Apprentis » selon les différents acteurs ( Vermeulen, 2003) 04/07/2008 L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques 16 / 21
  • 17. Exemple centre financier : critères et indicateurs de performances Mondes Industriel et technique Critères La notion de performance Les modèles d’efficacité organisationnelle Convergences et divergences Cités, acteurs et critères de performances Volume ou quantité de produit - Volume de transactions - Volume de comptes gérés - Indicateurs de trafic Marchand et financier -  -  -  -  -  Qualité des produits/services résultats -  Nombre de dysfonctionnements, pannes -  -  Performancesvolume - Ratios trafic/heure -  Quelles approches ? Performancesqualité (c’est-à-dire amélioration des Indicateurs de qualité) -  -  Réduction des taux d’erreurs et de dysfonctionnements Produit net bancaire Dépôts (montants) Crédits (liés à l’épargne) accordés Autres flux financiers Relationnel et domestique - Production de liens personnels -  Individualisation des services -  Arrangements interpersonnels Variété et qualité des produits proposées : degré de risque, rendements, souplesse, d’utilisation Qualité du service de conseil financier -  PNB / Agent Compétitivité selon les activités Parts de marché par segment -  - Amélioration des indicateurs d’évolution du risque, de la diversité ou de la complexité des produits -  -  -  Satisfaction (subjective), vis-à-vis de la relation (politesse, civilité, propension à l’arrangement) « Il a fait ce qu’il a pu » « il m’a bien aidé » Evolution de la part du sur-mesure, des liens personnels Nombre de clients accueillis (par des conseils) par agent Amélioration des indicateurs de satisfaction de la clientèle en matière de relation de service Réduction du taux de turn-over des clients Civique et légal -  -  -  -  -  -  -  -  -  -  -  Quasi-prestations sociales Contributions à la solidarité nationale ou locale à l’agard des plus démunis Contributions à l’aménagement du territoire Qualité de la réparation socioéconomique Qualité éducative (autonomisation) Qualité des liens avec les institutions locales Evolutions de la part des QPS QPS par agent Evolution du nombre de points de contacts en zone rurale Amélioration de la qualité de la « réparation » effectuée Amélioration du degré d’autonomisation des usagers en difficulté Innovation et inspiration -  Solutions aux problèmes rencontrées lors de l’introduction d’un projet innovant -  Degré de transférabilité des innovations Rapidité du transfert Qualité des solutions trouvées -  -  - Amélioration du taux de solutions aux problèmes rencontrées lors de la phase expérimentale -  -  -  Amélioration du degré de transfert Amélioration de la rapidité du transfert ou de la proportion de solutions transférérées Amélioration de la qualité des solutions Tableau 4 :Exemple des services financiers de La Banque Postale (F. Gallouj, 1999) 04/07/2008 L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques 17 / 21
  • 18. Exemple EHPAD : critères de satisfaction selon les acteurs Critères Techniques L’objet de soins Marchands L’agent économique Domestiques Le sujet Acteurs La notion de performance Bénéficiaire -/+ Patient (Soins de suite, CS) Famille ++ Technique Cadre de vie Tutelle ++ Très sensible au registre légal (normes, accréditation, obligations légales, …) Les modèles d’efficacité organisationnelle Convergences et divergences Cités, acteurs et critères de performances Quelles approches ? Prescripteurs Prestataire Corrélé aux moyens et fonction du degré de participation aux dépenses -/+ Moyens ++ Soignants - - /+ + ++ Résident - -/+ + Sentiment de culpabilité -/+ Rapports sociaux ++ Management --/++ Selon sensibilité Tableau 3 : Critères de satisfaction dans un EPHAD selon les différents acteurs ( Vermeulen, 2003) 04/07/2008 L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques 18 / 21
  • 19. L’arbre ou la foret des « performances »? Performance technique La notion de performance Les modèles d’efficacité organisationnelle Convergences et divergences Performance relationnelle Performance marchande Cités, acteurs et critères de performances Quelles approches ? Performance d’innovation Performance civique Figure 3 : L’arbre de performance (F. Gallouj, 1997) 04/07/2008 L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques 19 / 21
  • 20. Quelles approches pour évaluer la performance? Deux approches antagonistes de l’évaluation (Scriven)   La notion de performance   Les modèles d’efficacité organisationnelle Convergences et divergences Cités, acteurs et critères de performances Quelles approches ? Évaluation formative (une obligation de résultat, E. Monnier, 1999) : une évaluation « démocratique » dont les acteurs (la décision) seraient aussi informés et formés que possible Évaluation sommative relevant de la « sociologie critique », pouvant induire qu’aucun compromis ne soit possible entre certains critères et certaines valeurs concurrentes Evaluation pluraliste     Thème des Septièmes Journées Françaises de l’Evaluation, Lyon 2005, SFE Jeux d’acteurs, experts-commanditaires, intervention du citoyen Evaluation coproduite       04/07/2008 L’expert de l’évaluation n’est pas un simple relais d’informations et de connaissances, mais est également coproducteur d’innovations-changements Au-delà des caractéristiques techniques et des compétences mobilisées, quelle est ou devrait être la place de l’expert ? Quelles relations avec le Politique? L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques 20 / 21
  • 21. Merci de votre attention ! Questions ? http://www.fva-management.com http://www.ecole.org 04/07/2008 L’évaluation de la performance: en théorie et dans les pratiques de l’action publiques 21 / 21