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Marketing Automation - Usages clés pour votre CRM : Exemple avec Easyjet

  • 1. Marketing Automation - Quels cas d'usages clés pour votre CRM, quels bénéfices ? Octobre 2017– Les Insights Mornings - Cabestan
  • 3. Etude de cas : être client d’Easyjet !
  • 4. Etude de cas : être client d’Easyjet !
  • 5. Disclaimer Nous tenons à préciser qu’Easyjet n’est pas client de Badsender et que ce travail de réflexion a été effectué gracieusement à titre d’exemple (de toute façon, nos clients n’auraient pas trop envie de divulguer le fruit de leurs réflexions stratégiques ;-) ). www.badsender.com
  • 6. À propos d’Easyjet Easyjet est la seconde compagnie européenne en nombre de passagers derrière Ryanair et la seconde en France derrière Air France. En 2016 la compagnie a transporté plus de 73 millions de passagers. www.badsender.com
  • 7. Le but de cette étude de cas Cette étude de cas a pour but d’explorer toutes les opportunités de fidélisation dans le contexte d’Easyjet. Pour être un client régulier, il apparaît clairement que de nombreuses opportunités sont manquées et pourraient bénéficier à la fois aux revenus de l’entreprise, mais aussi à la satisfaction de ses clients. Cette étude de cas utilise (en version light) la méthodologie utilisée par Badsender dans le cadre de ses Ateliers eCRM. www.badsender.com
  • 8. Enrichir l’expérience d’achat et de vol par l’amélioration des pratiques eCRM. www.badsender.com
  • 9. C’est parti, on va commencer par une réservation pour planter le décors ! www.badsender.com
  • 10. Sélection des vols aller et retour. www.badsender.com
  • 12. Bagage en soute ? www.badsender.com
  • 15. Voiture de location ? www.badsender.com
  • 16. Connexion… ou nouveau client… www.badsender.com
  • 17. Le client n’est pas forcément le voyageur ! www.badsender.com
  • 18. Le client n’est pas forcément le voyageur ! Affaire ou loisir ? www.badsender.com
  • 19. Les emails reçus actuellement… Sont toujours les mêmes, à chaque réservation (et l’unique scénario peut se chevaucher si vous avez deux vols proches). www.badsender.com
  • 20. Réservation le 2 novembre pour un voyage le 24 janvier ! www.badsender.com
  • 21. 23 novembre : email concernant la flexibilité des vols et la gestion de la réservation. www.badsender.com
  • 22. 13 décembre : email concernant la flexibilité des vols et la gestion de la réservation. www.badsender.com
  • 23. 3 janvier : email dédié à la destination (parking, navette, assurance, bagage, Paris, appli, salons voyageurs, …) www.badsender.com
  • 24. 23 janvier : Focus sur l’application mobile (que j’utilise déjà depuis très longtemps et dans laquelle je suis loggué) www.badsender.com
  • 25. Pas une seule notification mobile reçue … www.badsender.com
  • 26. So What? « Comment faire pour automatiser la stratégie eCRM d’une marque comme Easyjet ? » www.badsender.com
  • 27. Les étapes de réflexion d’une stratégie d’automatisation marketing 1. Se reposer les question des objectifs business 2. Quelles données et quels points de contacts ? 3. Modéliser vos parcours clients 4. Quels sont les canaux les plus opportuns ? 5. Revenir aux objectifs pour construire vos parcours www.badsender.com
  • 28. Un travail d’équipe ! « Tout le monde doit se jeter à l’eau ! » www.badsender.com
  • 30. 1. Objectifs business www.badsender.com Vente de vols Vente produits à bord Vente de cartes Easyjet Plus Assurance annulation Location de voitures Nuits d’hôtel Choix du siège Bagage en soute
  • 32. 1. Objectifs business : KPI’s • Volume de ventes de vols / Panier moyen • % utilisateurs Easyjet Plus • % assurances annulation • % usage service client • Fréquence d’achat • … www.badsender.com
  • 33. 2. Données et contacts Personas ? Occasionnel loisir / Occasionnel pro / Fréquent loisir / Fréquent pro / Néophyte loisir / Néophyte pro www.badsender.com
  • 34. 2. Données et contacts Différents types de données à envisager • Déclaratives: nom, prénom, sexe, âge, téléphone, email, … • Comportementales: géoloc, a voyagé, arrivées, destinations, heure aller, heure retour, jours aller, jours retour, fréquence d’achat, usage produit, usage options, durée voyage, anticipation voyage, … • Sociales: facebookID (likes, place checkin,…), linkedinID (company, job title, …), … • Internes: catalogue des destinations, retards moyens, incidents temps réel, type de vol, type avion, vol national, vol international, … • Externes: procédure aéroport, infos parking, infos taxis, infos navette, météo, police, douane, … A ce stade, de nombreuses idées émergent déjà ! www.badsender.com
  • 35. 3. Cycle de vie www.badsender.com Du projet jusqu’à l’expérience de consommation
  • 36. 3. Cycle de vie www.badsender.com Expérience d’achat
  • 37. 4. Les canaux Un canal n’est pas utile parce qu’il est disponible… mais parce qu’il est pertinent dans un certain contexte !
  • 38. 4. Les canaux - Web - Email - SMS - Notification mobile - Adwords - Facebook - Call center - …
  • 39. 5. Les scénarios ! Le début du voyage ! Expérience unique ou expérience répétée ? www.badsender.com
  • 40. 5. Les scénarios www.badsender.com La priorité ? Travailler sur l’irritation… et les moment de grâce
  • 41. 5. Les scénarios www.badsender.com La priorité ? Travailler sur l’irritation… et les moment de grâce
  • 42. Rappel sur les triggers (déclencheurs) Le comportement de l’internaute • Ouverture d’un email • Clic dans un email • Visite sur un site web • Atteinte d’un seuil (scoring, fidélité, …) • Panier abandonné • Date (anniversaire, achat passé, …) Les événements externes • Disponibilité produit • Actualité • Météo • Traffic routier • Grève • Amise connectés • … www.badsender.com
  • 43. 5. Les scénarios ! Pour chaque scénario… Il tourne une fois, plusieurs fois ou à chaque fois ?
  • 44. 5. Les scénarios ! 3 scénarios de base à toujours posséder : 1. Bienvenue 2. Réactivation 3. Retargeting
  • 46. 5. Les scénarios Quelques idées (en vrac) ! Tourne une seule fois : Bienvenue 1e achat (pro vs loisir) / Test Easyjet Plus gratuitement / Bienvenue 1e abo Easyjet Plus / Anticipation de voyage si la fréquence est élevée / … Tourne chaque fois : Alerte retard avant embarquement / Alert retard après embarquement / Alerte annulation / Voyage -5h / Abandon achat / Alerte checkin / Alert location de voiture (si nouvelle destination) / Alerte hôtel (si plus 24h en aller et retour) / Relance choix de siège / Relance fin d’abonnement Easyjet Plus / … www.badsender.com
  • 49. Questions/réponses. N’oubliez pas de vous inscrire à notre newsletter et de suivre notre blog sur www.badsender.com Nous contacter Par email : yesreply@badsender.com Par téléphone : +33 1 76 38 00 26 Toute l’information sur nos offres de conseil, de déploiement et de production sont disponibles sur agence.badsender.com