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CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME1
MARKETING POUR LES
ENTREPRISES DE SERVICES
FORMATION BTS
TOURISME ET LOISIRS
ESSAOUIRA LE 9/02/06
PRÉPARÉ PAR:PRÉPARÉ PAR: CHRIAI RABI
ENCADRÉ PARENCADRÉ PAR: PROF.MR.BENDAOUD
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME2
I. INTRODUCTION
II. SERVUCTION
III. OFFRE DE SERVICES
IV. QUALITÉ DE SERVICE
V. POLITIQUE MARKETING POUR L’ENTREPRISE DE SERVICE
MARKETING POUR LES
ENTREPRISES DE SERVICES
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME3
Une activité de service se caractérise essentiellement par la mise à
disposition d’une capacité technique ou intellectuelle. À la différence
d’une activité industrielle, elle ne peut pas être décrite par les seules
caractéristiques d’un bien tangible acquis par le client. Compris dans
leur sens le plus large, les services regroupent un vaste champ d’activité
allant des transports à l’administration en passant par le commerce,
les activités financières et immobilières, les services aux
entreprises et aux particuliers, l’éducation, la santé et l’action sociale.
Dans la pratique statistique, cet ensemble est regroupé sous le
terme d’activités tertiaires .
Source : La France des Services, édition 2001
ntroduction
DÉFINITION DES SERVICESDÉFINITION DES SERVICES
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME4
GRAND
PUBLIC
B TO B
PRODUITS SERVICES
Marketing
classique
Marketing
des Services
Marketing
Des Services
Industriels
Marketing
industriel
TYPE DE BIENS OFFERTS SUR LE MARCHE
MATRICE PRODUITS/SERVICES
TYPEDE
MARCHE
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SERVICES
ntroduction
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME5
Types
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marché
Produits Services
Produits
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Branche
d'activité
Grand
Public
marketing
classique
marketing
des
services
B to B
marketing
industriel
marketing
des
services
industriels
MATRICE PRODUITS / SERVICES
Types de Biens offerts
Spec 1 Spec 2
troduction
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME6
TYPEDE
MARHE
GRAND
PUBLIC
B TO B
PRODUITS SERVICES
PRODUITS
+
SERVICES
Lever
L’Oreal
Gucci
Accor
Crédit Agricole
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Crédit Agricole
McKinsey
Sodexho
Deloitte
McDonald’s
Renault
Dell
Xerox
Airbus Ind.
HP
Dell
TYPE DE BIENS OFFERTS
SUR LE MARCHE
MATRICE PRODUITS / SERVICES
ntroduction
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME7
Bénéficiaire Personne objet Entreprise
Marché
Grand public
Hôpital
Formation
Hôtel
Transport
Coiffure
Réparation automobile
Distribution
Banque
La Poste
Industriel
Restauration
collective
Mèdecine du travail
Location de voiture
Transport
Formation
Maintenance et réparation de
machines
Gestion de flottes de véhicules
Publicité
Expert comptables
Services
professionnels
Essai de typologie des servicesntroduction
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME8
1. Fabrication d’un produit/objet
2. Fabrication d’un service: la servuction
3. Place du client
4. Propriétés de la servuction
5. Opérationnalisation de la servuction
6. Implications managériales
LA SERVUCTION
II. ServuctionServuction
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME9
1. ETAPES ?
2. ELÉMENTS NÉCESSAIRES?
3. SYSTÈME DE FABRICATION ?
1. FABRICATION D’UN PRODUIT/OBJET
LA SERVUCTION
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME10
MACHINES MATIERES
PREMIERES
PRODUITMAIN D'OEUVRE
ENTREPRISE INDUSTRIELLE
DETAILLANT
CLIENT
CONCEPTION
ET
REALISATION
DISTRIBUTION
ET
COMMERCIALISATION
1. FABRICATION D’UN PRODUIT/OBJETFABRICATION D’UN PRODUIT/OBJET
LA SERVUCTION
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME11
2. FABRICATION D’UN SERVICE: LA SERVUCTION
1. ETAPES ?
2. ELÉMENTS NÉCESSAIRES?
3. SYSTÈME DE FABRICATION ?
LA SERVUCTION
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME12
EXEMPLE :EXEMPLE :
SERVICE D’HÉBERGEMENT DANS UN HÔTELSERVICE D’HÉBERGEMENT DANS UN HÔTEL
FABRICATION D’UN SERVICE: LA SERVUCTION
LA SERVUCTION
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME13
1. DÉFINITION PRÉCISE DU SERVICE
2. ELÉMENTS NÉCESSAIRES À SA FABRICATION
HOTELLERIE
FABRICATION D’UN SERVICE: LA SERVUCTION
LA SERVUCTION
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME14
EspaceEspace
d’accueild’accueil
RECEPTIONNISTERECEPTIONNISTE
CLIENTCLIENT
HOTELLERIEHOTELLERIE
SERVICESERVICE:
•Loué une chambre
•Fournir des informations
•Fournir autres
prestations associées
2. FABRICATION D’UN SERVICE: LA SERVUCTION
LA SERVUCTION
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME15
RESTAURANTRESTAURANT
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME16
SUPPORT
PHYSIQUE
PERSONNEL
EN
CONTACT
CLIENT
SERVICE
Entreprise de service
FABRICATION D’UN SERVICE: LA SERVUCTION
LA SERVUCTION
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME17
COMPARAISON PRODUCTION ET SERVUCTION
MACHINES
MATIERES
PREMIERES
PRODUIT
MAIN D'OEUVRE
ENTREPRISE INDUSTRIELLE
DETAILLANT
CLIENT
SUPPORT
PHYSIQUE
PERSONNEL
EN
CONTACT
CLIENT
SERVICE
Entreprise de service
3. PLACE DU CLIENTLA SERVUCTION
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME18
3. PLACE DU CLIENT
UN PRINCIPE DE BASE:
PAS DE CLIENT, PAS DE SERVICE
LA SERVUCTION
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME19
4. PROPRIÉTÉS DE LA SERVUCTIONPROPRIÉTÉS DE LA SERVUCTION
4.1 QUALITÉ DE LA SERVUCTIONS
4.2 FONCTIONNEMENT DE LA SERVUCTIONS
4.3 SERVUCTIONS ALTERNATIVE
LA SERVUCTION
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME20
L'entreprise de service.
SUPPORT
PHYSIQUE
INSTRUMENTS
PERSONNEL
EN CONTACT
CLIENT 1
CLIENT 2
SERVICE 1
SERVICE 2
Système
Organisation
Interne
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visible
Partie non
visible
4. PROPRIÉTÉS DE LA SERVUCTION
LA SERVUCTION
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME21
LA SERVUCTION EST UN SYSTEME
* UN SYSTÈME EST COMPOSÉ D ’ÉLÉMENTS
* TOUS LES ÉLÉMENTS SONT RELIÉS ENTRE EUX
* LE SYSTÈME OPÈRE VERS UN OBJECTIF (OUTPUT)
* LE SYSTÈME OPÈRE VERS UN ÉQUILIBRE
* LA MODIFICATION D ’UN ÉLÉMENT MODIFIE
L ’OUTPUT MAIS NON DIRECTEMENT
4. PROPRIÉTÉS DE LA SERVUCTION
LA SERVUCTION
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME22
SERVUCTION AUTOMATISEE ET/OU ALTERNATIVE
D A B Client
Service
retrait
d ’argent
Agence
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Guichetier
Client
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4. Propriétés de la servuctionLA SERVUCTION
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME23
ELEMENTS PROCESS RESULTAT
*Support physique
*Personnel en
contact
*Fonctionnement
*Blueprint
*Matrice des relations
entre éléments
*Caractéristiques du
service élémentaire
*ex: accessibilité, horaires, etc.
NIVEAUX D’ANALYSE SUR LA SERVUCTION
4. PROPRIÉTÉS DE LA SERVUCTION
LA SERVUCTION
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME24
Flow chart du processus de retour d'une voiture de location (1)
Arrivée voiture
Parking retour
Check in
Recevoir les informations
client
Mise à jour du statut de la
voiture dans le SI
Inspection préliminaire
Inspection
secondaire
Enregistrement
maintenance périodique
Correction Réalisation
maintenance périodique
Préparation et présentation
facture
Préparation de la voiture
Voiture dans le parking
prête à être relouée
(1) D'après W.E. Sasser 1978 * Indique une interaction avec le client.
5. Opérationnalisation de la servuctionLA SERVUCTION
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME25
INTÉGRATION BLUE PRINT ET SERVUCTION.
5. OPÉRATIONNALISATION DE LA SERVUCTION
LA SERVUCTION
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME26
BACK
OFFICE
INSTRUMENTS PERSONNEL CLIENT
Système de
réservation
Mise en place du
personnel
Système de gestion
comptable
Terminal
Tableau de
clés
Prise de
réservation
Téléphone
Personnel disponible
ArrivéeAccueil
Vérification
réservation
OuiNon
Ouverture de
compte
Chambre
disponible?
Affectation
chambre
Remise
des clés
Refus
Départ
Hôtel
Départ
Chambre
Informations sur
le séjour
P
P
P
E
E
Oui
No
n
ATTENTE
ATTENTE
BLUEPRINT
E: Risque d ’erreur
P: Problème potentiel
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME27
IMPLICATIONS MANAGERIALES
DE LA SERVUCTION
* segmentation
* participation du client
* rôle clé du personnel en contact
* problématique de la qualité
* développement de réseaux
* inter-relations marketing/opérations
LA SERVUCTION
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME28
1. STRUCTURE DE L’OFFRE
2. LE SERVICE GLOBAL
3. PROPRIÉTÉS DE L’OFFRE
4. DÉCISIONS SUR L’OFFRE
III. OFFRE DE SERVICES
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME29
UNE ENTREPRISE DE SERVICE N’OFFRE PAS UN SEUL SERVICE
MAIS PLUSIEURS SERVICES
1. STRUCTURE DE L’OFFRE
L'OFFRE DE SERVICES
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME30
SERVICE de BASE
SERVICE
PERIPHERIQUE 1.
SERVICE
PERIPHERIQUE 2.
SERVICE
PERIPHERIQUE 3.
SERVICE
PERIPHERIQUE 4.
1. STRUCTURE DE L’OFFRE
L'OFFRE DE SERVICES
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME31
Service De BaseService De Base : * besoin principal que le client
vient satisfaire ou raison
principale de sa présence.
Service périphériqueService périphérique : * besoin qui naît à l’occasion
de la consommation du
service de base.
1. STRUCTURE DE L’OFFRESTRUCTURE DE L’OFFRE
L'OFFRE DE SERVICES
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME32
SERVICE
PERIPHERIQUE 1.
SERVICE
PERIPHERIQUE 2.
SERVICE
PERIPHERIQUE 3.
SERVICE
PERIPHERIQUE 4.
S
E
R
V
I
C
E
G
L
O
B
A
L
S
E
G
M
E
N
T
SERVICE de BASE
2. LE SERVICE GLOBALLE SERVICE GLOBAL
L'OFFRE DE SERVICES
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME33
3. PROPRIÉTÉS DE L’OFFREPROPRIÉTÉS DE L’OFFRE
CHAQUE SERVICE ÉLÉMENTAIRE EST FABRIQUÉ
PAR SON PROPRE SYSTÈME DE SERVUCTION
L'OFFRE DE SERVICES
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME34
Le seul élément commun à toutes les servuction
des services élémentaires est
le client
L'OFFRE DE SERVICES
3. PROPRIÉTÉS DE L’OFFRE
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME35
DECISIONSDECISIONS : * composition de l’offre
* contenu du forfait
* calibrage des servuctions
4. DÉCISIONS SUR L’OFFREDÉCISIONS SUR L’OFFRE
L'OFFRE DE SERVICES
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME36
IV.IV. ité de serviceité de service
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME37
1. Définition de la qualité
2. Logique d’une politique de qualité de service
3. Particularités de la qualité dans les services
4. Déterminants de la qualité de service
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME38
1. DÉFINITION DE LA QUALITÉDÉFINITION DE LA QUALITÉ
«Aptitude d’un produit à satisfaire les besoins
de l’utilisateur»
AFNOR
QUALITÉ
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME39
QUALITÉ ET SATISFACTION.QUALITÉ ET SATISFACTION.
SERVICE
QUALITE
CLIENT
SATISFACTION
Etat de l'objet Etat de la personne
perception
Attentes
QUALITÉ
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME40
SATISFACTION
DES CLIENTS
QUALITE DES
SERVICES
FIDELITE DES
CLIENTS
ATTRACTION DE
NOUVEAUX
CLIENTS
2. LOGIQUE DE LA POLITIQUE DE QUALITÉLOGIQUE DE LA POLITIQUE DE QUALITÉ
NOUVELLES RELATIONS
CLIENTS
QUALITÉ
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME41
SATISFACTION
DES CLIENTS
MAXIMISATION
DU RBE
UN PERSONNEL
SATISFAIT
MAXIMISATION DU
VOLUME CLIENTS
QUALITE DES
SERVICES
FIDELITE
B à O
POSITIF
QUALITÉ
2. LOGIQUE DE LA POLITIQUE DE QUALITÉLOGIQUE DE LA POLITIQUE DE QUALITÉ
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME42
3. PARTICULARITÉS DE LA QUALITÉ DANS LES SERVICES
QUALITÉ
- Relativité
- Standardisation/régularité
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME43
LA NOTION DE QUALITÉ EST RELATIVE
PAR RAPPORT AU SEGMENT
PAR RAPPORT À L ’ÉPOQUE
QUALITÉ
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME44
IL N ’Y A PAS DE SERVICE DE QUALITÉ
QUI NE SOIT PAS STANDARDISÉ,
RÉGULIER.
QUALITÉ
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME45
4. MODÈLE DE QUALITÉ DANS LES SERVICES :
LE MODÈLE DE L.L. BERRY
QUALITÉ
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME46
SERVICE
ATTENDU
SERVICE
PERCU
SERVICE
FOURNI
SPECIFICATIONS ET
STANDARDS DU SERVICE
PERCEPTION PAR LA
DIRECTION DES
ATTENTES DU CLIENT
CLIENT
ENTREPRISE
COMMUNICATION
EXTERIEURE VERS
LES CLIENTS
ECART 1
ECART 2
ECART 3
ECART 4
ECART 5
Source : Berry
QUALITÉ
Le modèle de Berry
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME47
4. DÉTERMINANTESDÉTERMINANTES
DE LADE LA
QUALITÉ DE SERVICEQUALITÉ DE SERVICE
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME48
Trois besoins principaux des clients
dans une situation de service
besoin debesoin de sécuritésécurité : intégrité physique
besoin d ’besoin d ’estimeestime : être traité comme une
personne, et une
personne
importante et
responsable
besoin debesoin de justicejustice : équité, traitement
égalitaire
Source : Bowen et Schneider, «Winning the sevice game», HBS Press 1996.
QUALITÉ
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME49
Engagement du
management
pour la qualité
de service
Evaluation du
comportement
Empowerment
Conflit du
rôle
Ambiguité du
rôle
Satisfaction
du travail
Efficacité
personnelle
Adaptibilité
Qualité du
service
perçue par
le client
LE MANAGEMENT DU PERSONNELLE MANAGEMENT DU PERSONNEL
EN CONTACT : UN MODÈLE CONCEPTUELEN CONTACT : UN MODÈLE CONCEPTUEL
Source : M.D. Hartline et al, op.cit.
(+)
(+)
(+)
(+)
(-)
(-)
(+)
(-)
(-)
(+)
(+)
(+)
(-)
QUALITÉ
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME50
Qualité de service
+
Engagement du
management
pour la qualité du
service
+
Satisfaction au
travail du personnel
en contact
SATISFACTION
DU CLIENT
QUALITÉ
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME51
IV. POLITIQUE
MARKETING POUR
L’ENTREPRISE
DE SERVICE
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME52
1. LE NIVEAU DE L ’ENTREPRISE DE SERVICELE NIVEAU DE L ’ENTREPRISE DE SERVICE
DANS SON ENSEMBLEDANS SON ENSEMBLE
2. LE NIVEAU DE L ’UNITÉLE NIVEAU DE L ’UNITÉ
IV. Politique Marketing
pour l’entreprise de service
POLITIQUE MARKETING
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME53
LE MARKETING MIX DELE MARKETING MIX DE
L ’UNITE DE SERVICEL ’UNITE DE SERVICE
POLITIQUE DEPOLITIQUE DE PRODUITPRODUIT
POLITIQUE DEPOLITIQUE DE PRIXPRIX
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CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME54
POLITIQUE DEPOLITIQUE DE PRODUITPRODUIT
** OFFRE DE SERVICESOFFRE DE SERVICES
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POLITIQUE MARKETING
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME55
POLITIQUE DEPOLITIQUE DE PRIXPRIX
* FOURCHETTE DE PRIX
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POLITIQUE MARKETING
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME56
POLITIQUE DE COMMUNICATION
* PUBLICITÉ
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POLITIQUE MARKETING
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME57
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CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME59
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www.marketing-etudiant.fr

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Marketing-services

  • 1. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME1 MARKETING POUR LES ENTREPRISES DE SERVICES FORMATION BTS TOURISME ET LOISIRS ESSAOUIRA LE 9/02/06 PRÉPARÉ PAR:PRÉPARÉ PAR: CHRIAI RABI ENCADRÉ PARENCADRÉ PAR: PROF.MR.BENDAOUD
  • 2. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME2 I. INTRODUCTION II. SERVUCTION III. OFFRE DE SERVICES IV. QUALITÉ DE SERVICE V. POLITIQUE MARKETING POUR L’ENTREPRISE DE SERVICE MARKETING POUR LES ENTREPRISES DE SERVICES
  • 3. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME3 Une activité de service se caractérise essentiellement par la mise à disposition d’une capacité technique ou intellectuelle. À la différence d’une activité industrielle, elle ne peut pas être décrite par les seules caractéristiques d’un bien tangible acquis par le client. Compris dans leur sens le plus large, les services regroupent un vaste champ d’activité allant des transports à l’administration en passant par le commerce, les activités financières et immobilières, les services aux entreprises et aux particuliers, l’éducation, la santé et l’action sociale. Dans la pratique statistique, cet ensemble est regroupé sous le terme d’activités tertiaires . Source : La France des Services, édition 2001 ntroduction DÉFINITION DES SERVICESDÉFINITION DES SERVICES
  • 4. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME4 GRAND PUBLIC B TO B PRODUITS SERVICES Marketing classique Marketing des Services Marketing Des Services Industriels Marketing industriel TYPE DE BIENS OFFERTS SUR LE MARCHE MATRICE PRODUITS/SERVICES TYPEDE MARCHE PRODUIT + SERVICES ntroduction
  • 5. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME5 Types de marché Produits Services Produits + Services Branche d'activité Grand Public marketing classique marketing des services B to B marketing industriel marketing des services industriels MATRICE PRODUITS / SERVICES Types de Biens offerts Spec 1 Spec 2 troduction
  • 6. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME6 TYPEDE MARHE GRAND PUBLIC B TO B PRODUITS SERVICES PRODUITS + SERVICES Lever L’Oreal Gucci Accor Crédit Agricole Air France Crédit Agricole McKinsey Sodexho Deloitte McDonald’s Renault Dell Xerox Airbus Ind. HP Dell TYPE DE BIENS OFFERTS SUR LE MARCHE MATRICE PRODUITS / SERVICES ntroduction
  • 7. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME7 Bénéficiaire Personne objet Entreprise Marché Grand public Hôpital Formation Hôtel Transport Coiffure Réparation automobile Distribution Banque La Poste Industriel Restauration collective Mèdecine du travail Location de voiture Transport Formation Maintenance et réparation de machines Gestion de flottes de véhicules Publicité Expert comptables Services professionnels Essai de typologie des servicesntroduction
  • 8. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME8 1. Fabrication d’un produit/objet 2. Fabrication d’un service: la servuction 3. Place du client 4. Propriétés de la servuction 5. Opérationnalisation de la servuction 6. Implications managériales LA SERVUCTION II. ServuctionServuction
  • 9. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME9 1. ETAPES ? 2. ELÉMENTS NÉCESSAIRES? 3. SYSTÈME DE FABRICATION ? 1. FABRICATION D’UN PRODUIT/OBJET LA SERVUCTION
  • 10. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME10 MACHINES MATIERES PREMIERES PRODUITMAIN D'OEUVRE ENTREPRISE INDUSTRIELLE DETAILLANT CLIENT CONCEPTION ET REALISATION DISTRIBUTION ET COMMERCIALISATION 1. FABRICATION D’UN PRODUIT/OBJETFABRICATION D’UN PRODUIT/OBJET LA SERVUCTION
  • 11. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME11 2. FABRICATION D’UN SERVICE: LA SERVUCTION 1. ETAPES ? 2. ELÉMENTS NÉCESSAIRES? 3. SYSTÈME DE FABRICATION ? LA SERVUCTION
  • 12. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME12 EXEMPLE :EXEMPLE : SERVICE D’HÉBERGEMENT DANS UN HÔTELSERVICE D’HÉBERGEMENT DANS UN HÔTEL FABRICATION D’UN SERVICE: LA SERVUCTION LA SERVUCTION
  • 13. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME13 1. DÉFINITION PRÉCISE DU SERVICE 2. ELÉMENTS NÉCESSAIRES À SA FABRICATION HOTELLERIE FABRICATION D’UN SERVICE: LA SERVUCTION LA SERVUCTION
  • 14. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME14 EspaceEspace d’accueild’accueil RECEPTIONNISTERECEPTIONNISTE CLIENTCLIENT HOTELLERIEHOTELLERIE SERVICESERVICE: •Loué une chambre •Fournir des informations •Fournir autres prestations associées 2. FABRICATION D’UN SERVICE: LA SERVUCTION LA SERVUCTION
  • 15. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME15 RESTAURANTRESTAURANT
  • 16. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME16 SUPPORT PHYSIQUE PERSONNEL EN CONTACT CLIENT SERVICE Entreprise de service FABRICATION D’UN SERVICE: LA SERVUCTION LA SERVUCTION
  • 17. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME17 COMPARAISON PRODUCTION ET SERVUCTION MACHINES MATIERES PREMIERES PRODUIT MAIN D'OEUVRE ENTREPRISE INDUSTRIELLE DETAILLANT CLIENT SUPPORT PHYSIQUE PERSONNEL EN CONTACT CLIENT SERVICE Entreprise de service 3. PLACE DU CLIENTLA SERVUCTION
  • 18. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME18 3. PLACE DU CLIENT UN PRINCIPE DE BASE: PAS DE CLIENT, PAS DE SERVICE LA SERVUCTION
  • 19. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME19 4. PROPRIÉTÉS DE LA SERVUCTIONPROPRIÉTÉS DE LA SERVUCTION 4.1 QUALITÉ DE LA SERVUCTIONS 4.2 FONCTIONNEMENT DE LA SERVUCTIONS 4.3 SERVUCTIONS ALTERNATIVE LA SERVUCTION
  • 20. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME20 L'entreprise de service. SUPPORT PHYSIQUE INSTRUMENTS PERSONNEL EN CONTACT CLIENT 1 CLIENT 2 SERVICE 1 SERVICE 2 Système Organisation Interne Partie visible Partie non visible 4. PROPRIÉTÉS DE LA SERVUCTION LA SERVUCTION
  • 21. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME21 LA SERVUCTION EST UN SYSTEME * UN SYSTÈME EST COMPOSÉ D ’ÉLÉMENTS * TOUS LES ÉLÉMENTS SONT RELIÉS ENTRE EUX * LE SYSTÈME OPÈRE VERS UN OBJECTIF (OUTPUT) * LE SYSTÈME OPÈRE VERS UN ÉQUILIBRE * LA MODIFICATION D ’UN ÉLÉMENT MODIFIE L ’OUTPUT MAIS NON DIRECTEMENT 4. PROPRIÉTÉS DE LA SERVUCTION LA SERVUCTION
  • 22. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME22 SERVUCTION AUTOMATISEE ET/OU ALTERNATIVE D A B Client Service retrait d ’argent Agence guichet Guichetier Client Service retrait d’argent Automate bancaire Guichet bancaire traditionnel 4. Propriétés de la servuctionLA SERVUCTION
  • 23. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME23 ELEMENTS PROCESS RESULTAT *Support physique *Personnel en contact *Fonctionnement *Blueprint *Matrice des relations entre éléments *Caractéristiques du service élémentaire *ex: accessibilité, horaires, etc. NIVEAUX D’ANALYSE SUR LA SERVUCTION 4. PROPRIÉTÉS DE LA SERVUCTION LA SERVUCTION
  • 24. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME24 Flow chart du processus de retour d'une voiture de location (1) Arrivée voiture Parking retour Check in Recevoir les informations client Mise à jour du statut de la voiture dans le SI Inspection préliminaire Inspection secondaire Enregistrement maintenance périodique Correction Réalisation maintenance périodique Préparation et présentation facture Préparation de la voiture Voiture dans le parking prête à être relouée (1) D'après W.E. Sasser 1978 * Indique une interaction avec le client. 5. Opérationnalisation de la servuctionLA SERVUCTION
  • 25. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME25 INTÉGRATION BLUE PRINT ET SERVUCTION. 5. OPÉRATIONNALISATION DE LA SERVUCTION LA SERVUCTION
  • 26. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME26 BACK OFFICE INSTRUMENTS PERSONNEL CLIENT Système de réservation Mise en place du personnel Système de gestion comptable Terminal Tableau de clés Prise de réservation Téléphone Personnel disponible ArrivéeAccueil Vérification réservation OuiNon Ouverture de compte Chambre disponible? Affectation chambre Remise des clés Refus Départ Hôtel Départ Chambre Informations sur le séjour P P P E E Oui No n ATTENTE ATTENTE BLUEPRINT E: Risque d ’erreur P: Problème potentiel
  • 27. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME27 IMPLICATIONS MANAGERIALES DE LA SERVUCTION * segmentation * participation du client * rôle clé du personnel en contact * problématique de la qualité * développement de réseaux * inter-relations marketing/opérations LA SERVUCTION
  • 28. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME28 1. STRUCTURE DE L’OFFRE 2. LE SERVICE GLOBAL 3. PROPRIÉTÉS DE L’OFFRE 4. DÉCISIONS SUR L’OFFRE III. OFFRE DE SERVICES
  • 29. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME29 UNE ENTREPRISE DE SERVICE N’OFFRE PAS UN SEUL SERVICE MAIS PLUSIEURS SERVICES 1. STRUCTURE DE L’OFFRE L'OFFRE DE SERVICES
  • 30. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME30 SERVICE de BASE SERVICE PERIPHERIQUE 1. SERVICE PERIPHERIQUE 2. SERVICE PERIPHERIQUE 3. SERVICE PERIPHERIQUE 4. 1. STRUCTURE DE L’OFFRE L'OFFRE DE SERVICES
  • 31. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME31 Service De BaseService De Base : * besoin principal que le client vient satisfaire ou raison principale de sa présence. Service périphériqueService périphérique : * besoin qui naît à l’occasion de la consommation du service de base. 1. STRUCTURE DE L’OFFRESTRUCTURE DE L’OFFRE L'OFFRE DE SERVICES
  • 32. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME32 SERVICE PERIPHERIQUE 1. SERVICE PERIPHERIQUE 2. SERVICE PERIPHERIQUE 3. SERVICE PERIPHERIQUE 4. S E R V I C E G L O B A L S E G M E N T SERVICE de BASE 2. LE SERVICE GLOBALLE SERVICE GLOBAL L'OFFRE DE SERVICES
  • 33. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME33 3. PROPRIÉTÉS DE L’OFFREPROPRIÉTÉS DE L’OFFRE CHAQUE SERVICE ÉLÉMENTAIRE EST FABRIQUÉ PAR SON PROPRE SYSTÈME DE SERVUCTION L'OFFRE DE SERVICES
  • 34. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME34 Le seul élément commun à toutes les servuction des services élémentaires est le client L'OFFRE DE SERVICES 3. PROPRIÉTÉS DE L’OFFRE
  • 35. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME35 DECISIONSDECISIONS : * composition de l’offre * contenu du forfait * calibrage des servuctions 4. DÉCISIONS SUR L’OFFREDÉCISIONS SUR L’OFFRE L'OFFRE DE SERVICES
  • 36. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME36 IV.IV. ité de serviceité de service
  • 37. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME37 1. Définition de la qualité 2. Logique d’une politique de qualité de service 3. Particularités de la qualité dans les services 4. Déterminants de la qualité de service
  • 38. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME38 1. DÉFINITION DE LA QUALITÉDÉFINITION DE LA QUALITÉ «Aptitude d’un produit à satisfaire les besoins de l’utilisateur» AFNOR QUALITÉ
  • 39. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME39 QUALITÉ ET SATISFACTION.QUALITÉ ET SATISFACTION. SERVICE QUALITE CLIENT SATISFACTION Etat de l'objet Etat de la personne perception Attentes QUALITÉ
  • 40. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME40 SATISFACTION DES CLIENTS QUALITE DES SERVICES FIDELITE DES CLIENTS ATTRACTION DE NOUVEAUX CLIENTS 2. LOGIQUE DE LA POLITIQUE DE QUALITÉLOGIQUE DE LA POLITIQUE DE QUALITÉ NOUVELLES RELATIONS CLIENTS QUALITÉ
  • 41. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME41 SATISFACTION DES CLIENTS MAXIMISATION DU RBE UN PERSONNEL SATISFAIT MAXIMISATION DU VOLUME CLIENTS QUALITE DES SERVICES FIDELITE B à O POSITIF QUALITÉ 2. LOGIQUE DE LA POLITIQUE DE QUALITÉLOGIQUE DE LA POLITIQUE DE QUALITÉ
  • 42. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME42 3. PARTICULARITÉS DE LA QUALITÉ DANS LES SERVICES QUALITÉ - Relativité - Standardisation/régularité
  • 43. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME43 LA NOTION DE QUALITÉ EST RELATIVE PAR RAPPORT AU SEGMENT PAR RAPPORT À L ’ÉPOQUE QUALITÉ
  • 44. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME44 IL N ’Y A PAS DE SERVICE DE QUALITÉ QUI NE SOIT PAS STANDARDISÉ, RÉGULIER. QUALITÉ
  • 45. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME45 4. MODÈLE DE QUALITÉ DANS LES SERVICES : LE MODÈLE DE L.L. BERRY QUALITÉ
  • 46. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME46 SERVICE ATTENDU SERVICE PERCU SERVICE FOURNI SPECIFICATIONS ET STANDARDS DU SERVICE PERCEPTION PAR LA DIRECTION DES ATTENTES DU CLIENT CLIENT ENTREPRISE COMMUNICATION EXTERIEURE VERS LES CLIENTS ECART 1 ECART 2 ECART 3 ECART 4 ECART 5 Source : Berry QUALITÉ Le modèle de Berry
  • 47. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME47 4. DÉTERMINANTESDÉTERMINANTES DE LADE LA QUALITÉ DE SERVICEQUALITÉ DE SERVICE
  • 48. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME48 Trois besoins principaux des clients dans une situation de service besoin debesoin de sécuritésécurité : intégrité physique besoin d ’besoin d ’estimeestime : être traité comme une personne, et une personne importante et responsable besoin debesoin de justicejustice : équité, traitement égalitaire Source : Bowen et Schneider, «Winning the sevice game», HBS Press 1996. QUALITÉ
  • 49. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME49 Engagement du management pour la qualité de service Evaluation du comportement Empowerment Conflit du rôle Ambiguité du rôle Satisfaction du travail Efficacité personnelle Adaptibilité Qualité du service perçue par le client LE MANAGEMENT DU PERSONNELLE MANAGEMENT DU PERSONNEL EN CONTACT : UN MODÈLE CONCEPTUELEN CONTACT : UN MODÈLE CONCEPTUEL Source : M.D. Hartline et al, op.cit. (+) (+) (+) (+) (-) (-) (+) (-) (-) (+) (+) (+) (-) QUALITÉ
  • 50. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME50 Qualité de service + Engagement du management pour la qualité du service + Satisfaction au travail du personnel en contact SATISFACTION DU CLIENT QUALITÉ
  • 51. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME51 IV. POLITIQUE MARKETING POUR L’ENTREPRISE DE SERVICE
  • 52. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME52 1. LE NIVEAU DE L ’ENTREPRISE DE SERVICELE NIVEAU DE L ’ENTREPRISE DE SERVICE DANS SON ENSEMBLEDANS SON ENSEMBLE 2. LE NIVEAU DE L ’UNITÉLE NIVEAU DE L ’UNITÉ IV. Politique Marketing pour l’entreprise de service POLITIQUE MARKETING
  • 53. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME53 LE MARKETING MIX DELE MARKETING MIX DE L ’UNITE DE SERVICEL ’UNITE DE SERVICE POLITIQUE DEPOLITIQUE DE PRODUITPRODUIT POLITIQUE DEPOLITIQUE DE PRIXPRIX POLITIQUE DEPOLITIQUE DE COMMUNICATIONCOMMUNICATION POLITIQUE MARKETING
  • 54. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME54 POLITIQUE DEPOLITIQUE DE PRODUITPRODUIT ** OFFRE DE SERVICESOFFRE DE SERVICES ** SERVUCTIONSSERVUCTIONS ** MARQUEMARQUE POLITIQUE MARKETING
  • 55. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME55 POLITIQUE DEPOLITIQUE DE PRIXPRIX * FOURCHETTE DE PRIX * STRUCTURE * PRÉSENTATION * NIVEAU, DEMANDE ET CAPACITÉ * YIELD MANAGEMENT POLITIQUE MARKETING
  • 56. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME56 POLITIQUE DE COMMUNICATION * PUBLICITÉ * FORCE DE VENTE * RP POLITIQUE MARKETING
  • 57. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME57
  • 58. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME58
  • 59. CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME59 Documents mis à disposition par : www.marketing-etudiant.fr