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Médoc océan chat et carte vip MOPA GRC 31 mars 2016

  • 1. 31 MARS 2016 - DAX GESTION DE LA RELATION CLIENT
  • 2. -2- RELATION CLIENTELE INSTANTANNEE : POURQUOI? Baisse de fréquentation touristique : besoin d’une nouvelle stratégie GRC 1ere étape : relation personnalisée avec le visiteur pendant son séjour Service de conciergerie mis en place en 2015 : CHAT SMS
  • 3. -3- CHAT : EN PRATIQUE POUR LE VISITEUR : chatter via le site Médoc Océan Pendant les heures d’ouverture : en direct En dehors des heures d’ouverture : via boîte mail info@medococean.com
  • 4. -4- CHAT : EN PRATIQUE POUR L’EXPERT LOCAL Outil : ZOPIM
  • 5. -5- CHAT : ORGANISATION INTERNE PROCEDURE Traitement des demandes Langage à adopter Type de réponse Demande d’évaluation MODE OPERATOIRE Comment se connecter Comment répondre à la demande Documents qualité Demandes traitées à Lacanau •En saison •Hors saison
  • 6. -6- CHAT : HISTORIQUE ET STATISTIQUES Historique, statistiques
  • 7. -7- TYPES DE DEMANDES Rush saisonnier (14 juillet, 15 août, événements…) Accompagnement du client avant et pendant son séjour En amont de la saison : demandes de locations, activités Demande de coordonnées Demande d’idées de balades, sorties
  • 8. -8- SMS : CARTE V,I,P, 10 000 CARTE VIP 7 J/ 7 DE 08H A 20H Service accueil pendant les heures d’ouverture (standard) Personnel permanent en dehors des heures d’ouverture (planning) A qui est remise la carte VIP? Réponse uniquement par sms
  • 9. -9- SMS : ORGANISATION EN INTERNE PROCEDURE Langage à adopter Type de réponse Nom, coordonnées, lieu de séjour, période de séjour, profil, centres d’intérêt
  • 10. -10- TYPES DE DEMANDES Accompagnement du client pendant son séjour Orientation Besoin de coordonnées Besoin d’un bon plan (resto, balade, animation…) Prévenir d’un retard sur une visite organisée
  • 11. -11- EN CHIFFRES 370 CHAT en 2015 71 SMS en 201540 CHAT début 2016
  • 12. Merci pour votre attention