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360° à l’heure du digital
1
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• Roland Koltchakian
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Créer une vue à 360° et assurer le parcours digital
Oracle Customer Data Management - CDM
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19
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28
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31
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  • 1. Repenser la vision client 360° à l’heure du digital 1 7 Décembre 2017
  • 2. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 2 • Roland Koltchakian • Spécialiste Customer experience – Roland.koltchakian@oracle.com Eric Le Guet MDM CDM consultant Eric.leguet@oracle.com
  • 3. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. La consommation est un des marqueurs de la complexité et de la diversité de notre société
  • 4. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 4
  • 5. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. #Expériences #Storytelling #Entertainment #Identités
  • 6. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Les stratégies d’expérience client sont aujourd’hui influencées et structurées par plusieurs tendances …
  • 7. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Et dans un contexte où la digitalisation massive des interactions, des offres, des contenus et des objets entraine un phénomène de convergence inédit Des transactions liées au Ecommerce impliquent plusieurs devices 40%
  • 8. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. La conséquence la plus visible étant la fin du modèle relationnel dit « linéaire »  Un nouveau rapport à l’information et à la vision du client  Phénomène de convergence entre les médias digitaux et le monde du CRM.  Données anonyme versus données identifiées  Localisation du Master ID  Cycle de vie de la donnée  Multiplicité des identités digitales  Réconciliation des données cross – devices  GDPR !
  • 9. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 9 Créer une vue à 360° et assurer le parcours digital Oracle Customer Data Management - CDM Record ID Références croisées Standardisation, Validation & Enrichissement “Golden Record” et publication Gestion et Résolution des Doublons Gestion des Territoires améliorée Marketing & Analyses pertinents Reporting rapide et fiabilisé Vision 360°
  • 10. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 10 Oracle CDM Cloud Services Un Référentiel Client prêt au déploiement Modèle de données préconfiguré Stocker Outils d’extensibilité x Adapter Contrôler Outils d’intégration x Echanger
  • 11. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 11 Oracle CDM Cloud Services Un Référentiel Client prêt au déploiement Gestion et Résolution des Doublons Unifier Record ID Références croisées Identifier Reporting rapide et fiabilisé Analyser
  • 12. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 12 Accéder aux données Client Vue 360° du Client Julia Warren
  • 13. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Visualisation graphique des Foyers / Hiérarchies de Comptes Oracle OpenWorld 2014 14
  • 14. Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 15 Créer de nouvelles applications Oracle Visual Builder Cloud Services
  • 15. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 17 Etendre le modèle de données
  • 16. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 18 Ajouter la logique métier
  • 17. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Identifier les doublons Fusionner et créer le Golden record 19 Customer ID: A31-32Z Universal ID: 1ASCLSCC UID App ID 1ASCLSCC System 1 A31-32Z 1ASCLSCC System 1 B37-84U 1ASCLSCC System 2 GH78GH 1ASCLSCC System 3 23-3445 1ASCLSCC System 4 … 19 First Name Julia Last Name Warren Address1 1 South Place Address2 City London Post Code RG6 1RA Tel. 0118 924 3348 ID 1ASCLSCC Email Julia.warren@gmail.com Social Profile(s) Twitter, Facebook, LinkedIn Status Active Main Segment Effect Gold (dozens of additional) Skin Care , Hair Care , > 1000£/Y , Innovation , International traveller Service Customer ID: B37-84U Oracle CDM Marketing WebRetail DATAMART Customer ID: GH78GH Customer ID: 23-3445 Social Media Matching Merge
  • 18. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Eviter la création de doublons Temps réel • A la création d’un profil Personne • Les doublons candidats sont proposés avec leur score de similarité • Choix de l’utilisateur: Utiliser l’enregistrement existant ou créer un nouvel enregistrement • Mécanisme déclenché lors de la modification du profil • La même fonctionnalité existe pour les Comptes (personne morale)
  • 19. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Qualité des données Client Vérification des adresses et géocodage  Couvre + de 240 pays  Service Optionnel  Vérification en temps réel  Nettoyage des adresses en mode batch  Géocodage automatique
  • 20. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Piloter la plateforme Outils du Data Steward 23 • Rapports sur l’activité de la plateforme • Synthèses sur la qualité des données • Centralisation des outils d’administration
  • 21. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 24 Intégration accélérée avec la plateforme Oracle Integration Cloud Services Internet of Things Oracle Cloud Platform Custom Oracle Cloud Marketplace MAINFRAME CUSTOM APPS Fonctionnalités • Expérience utilisateur • Adaptateurs et APIs • Templates & recommendations • Plateforme SOA • Intégration hybride et sécurité • Support IOT et big data Bénéfices • Efficacité et automatisation • Rapidité • Réduction des coûts • Limitation des risques grâce à la standardisation • Outil visuel : Implication des métiers et documentation
  • 22. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 25 Integration Cloud Services Gestion des mappings et des évènements
  • 23. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 26 Connecteurs ICS ( Juin 2017)
  • 24. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Equipes et hiérarchies Les enregistrements sont affectés à une équipe Chaque membre de l’équipe hérite des droits de son équipe Filtres Filtres dynamiques ou statiques Définis par objet et appliqués au niveau de l’interface graphique ou du service 27 Gestion de territoire Territoires définis sur la base d’un ensemble de critères Moteur d’assignation en fonction des règles définies Visibilité et contrôle des accès Les différents mécanismes
  • 25. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Sécurisation des données dans le Cloud Oracle Gouvernance et technologie Mécanismes protégeant les données du Cloud Oracle contre tout accès sans consentement • Chiffrage des données – Toutes les données sont cryptées en base • Database Vault – Les données sont inaccessibles, même pour les DBAs • Break Glass – Accès approuvé explicitement, audité et autorisé accordé en cas d’urgence • Key Management – Gestion d’une clé contrôlée par le client pour accéder aux données 28 Personal Data
  • 26. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | La personne peut demander que les informations stockées soient modifiées si elles sont incorrectes ou incomplètes Droit de rectification Demander de supprimer et d’arrêter de diffuser les informations sur la personne en accord avec les contraintes légales Droit à l’effacement Indiquer à la personne si l’organisation stocke des informations personnelles et si oui les communiquer Droit d’accès Droit à obtenir et réutiliser les données personnelles pour son propre usage dans un autre service Portabilité des données La GDPR Les principaux droits de l’individu 29
  • 27. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 30 Exemple: Processus technique pour assurer les droits d’accès et de rectification Demande d’accès Rechercher Extraire Identifier Id=XZ14356 Effacer ou Mettre à jour Accepter Confirmer Consolider Exécuter Communiquer Modifier
  • 28. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Nom, Prénom Téléphone mobile Téléphone domicile Adresse personnelle Numéro sécurité sociale 31 Protéger les informations d’identification (PII) Limiter les accès Document d’identité CDM permet de masquer les données personnelles permettant l’identification d’une personne afin que ces informations ne soient accessibles qu’à certains utilisateurs ou profils
  • 29. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 32 Oracle CDM Option de Data Masking pour données hors-production L’option de Data Masking permet d’anonymiser les données lors de la recopie d’un environnement de production vers un environnement de test
  • 30. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | • Droits renforcés des individus Retrait, effacement, oubli, transfert xxxxxxxxxx • Protection des données Par conception et par défaut et sécurisation des traitements • Consentement explicite • Centraliser les données Centraliser des données nettoyées et uniques, gérer les références croisées • Sécurité de la plateforme Oracle Sécurité applicative et de l’ensemble des couches techniques • Modèle prédéfini de gestion des consentements 33 Oracle CDM Aider à se mettre en conformité avec la GDPR
  • 31. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Des références européennes 34
  • 32. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Assurer la transformation digitale et la Vision 360° Grand parc d’attraction européen 35 Client + Database SOA Suite
  • 33. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 36 Forrester Wave™: Digital Experience Platforms, Q3 ’17 Oracle’s platform benefits from the biggest portfolio and heavy cloud refactoring … Oracle’s vision focuses on simplifying setup and deployment complexity and on its platform-as-a-service (PaaS) running on the Oracle cloud
  • 34. Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Confidential – Oracle Internal/Restricted/Highly Restricted 37 Oracle CDM Vision 360° pour le Digital