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TÉMOIGNAGE CLIENT
Expérience de mise en place d’un réseau social interne via SeeMy


Date : 11 octobre 2011
SOMMAIRE

       1   CONTEXTE                                   3
           Présentation de CBRE


       2   MOTIVATIONS DE MISE EN PLACE D’UN RSE      5
           Problématiques de communication
           Vous aider à choisir


       3   ANALYSE DES AVANTAGES ET FREINS INTERNES   8
           Atouts et Inconvénients


       4   DISPOSITIF DE LANCEMENT                    10
           Stratégie Marketing
           Capture d’écran
           Annonces internes

       5   LES GROUPES DE TRAVAIL                     14
           Exemples de Groupes




                                                           - P. 2
PRESENTATION DE CBRE




                       - P. 3
CB Richard Ellis | Page 4
MOTIVATIONS DE MISE EN PLACE D’UN R.S.E




                                          - P. 5
MOTIVATIONS DE MISE EN PLACE D’UN R.S.E
QUELQUES PROBLEMATIQUES DE COMMUNICATION À RESOUDRE




L’information circule par                Multiplication des lignes de métiers et
différents canaux : réunions,            des centres de profits (il existe
outlook (vecteur d’information le        aujourd’hui plus de 20 business line)
plus utilisé), nos systèmes métier


Se focaliser sur un prospect,            Fonctionnement par « silos » ;
client au regard de l’historique de      multiplication des actions
nos relations tout en connaissant        commerciales, sans approche
l’ensemble des opportunités              globale, transverse


 C’est l’ensemble de la chaîne qui       Comment uniformiser la relation client
 forge la satisfaction client au final   et faciliter les synergies et le cross-
 et non pas une succession de            selling ?
 services ponctuels non                  Comment fluidifier l’échange
 homogènes                               d’information et permettre une
                                         meilleure connaissance des besoins
                                         d’un client ou prospect ?




                                                                                   - P. 6
MOTIVATIONS DE MISE EN PLACE D’UN R.S.E
VOUS AIDER A CHOISIR LE BON EDITEUR EN 3 ÉTAPES




Étape        1
Diagnostic interne
                               Étape
                               Recherche
                                            2     Étape        3
                                                  Mise en oeuvre
& objectifs                    & négociations     & lancement
1 semaine à 2 mois             1 à 6 mois         1 à 4 mois




                                                                   - P. 7
ANALYSE DES AVANTAGES ET FREINS INTERNES




                                       - P. 8
ANALYSE DES AVANTAGES ET FREINS INTERNES




 ATOUTS                                                           INCONVENIENTS


  Une approche client transverse unifiée (par typologie de          Un outil informatique de plus à s’approprier
  prospects, ou par client clé)
                                                                    Résistance au changement
  Rassemblement du knowledge informel de l’entreprise
                                                                    Réticence à partager l’information, à cause d’une
  Constitution d’une véritable mémoire collective, disponible       mentalité commerciale
  grâce à un moteur de recherche ultra puissant
  Viewers permettant d’accéder instantanément à n’importe            Nécessité d’impliquer une dizaine d’influenceurs, de
  quel type de documents                                            sponsors, choisis pour leur charisme ou leur autorité
                                                                    naturelle (encadrants)
  Le mode SAAS permet de partager des documents
  extrêmement lourds                                                 Un lancement très chronophage (présentation de l’outil,
  Mise en commun des savoir-faire et des connaissances              sensibilisation, formations -délivrées en partie par
  Favorisation du travail collaboratif                              l’éditeur-, identification des groupes de travail, définition
                                                                    des lignes éditoriales)
  Mise en lumière des meilleures pratiques et des vrais experts
  sur des sujets donnés




                                                                                                                   - P. 9
DISPOSITIF DE LANCEMENT




                          - P. 10
DISPOSITIF DE LANCEMENT

STRATEGIE MARKETING ET PLANNING DE LANCEMENT


                    Vérification par la DSI
                      de la gestion de la       Audit des attentes            Coaching des
   Cadrage &                sécurité                                      animateurs de groupes
                                                                                                     Diffusion d’un guide
                                              Groupes de travail avec                                d’utilisation simplifié
  configuration      Signature du contrat         les sponsors                à forte visibilité
                      après Benchmark

                                              Groupes de travail avec
                      Identification des           les sponsors                                    Synthèse des résultats à
   Mobilisation     administrateurs et des                                  Recommandations          l’issue de la période
                          sponsors            Définition des premiers                                        pilote
                                                       groupes


                                                 Enrichissement du
                     Déploiement test sur      contenu des premiers        Encouragement des
   Lancement        une communauté Pilote      groupes selon la ligne       bonne pratiques
                                                éditoriale convenue


                     Annonces internes        Invitations au plus grand
                                                                            Réunion d’équipes
  Sensibilisation   Lancement officiel sur     nombre à rejoindre tel
                                                                                 projets
                    toute la communauté             ou tel groupe




                                                                                                              - P. 11
DISPOSITIF DE LANCEMENT

        Nommer le RSE                             Personnaliser l’interface

  Business Inside a été retenu   L’usage de la charte graphique est nécessaire
  après un brainstorming du
  département Communication-
  Marketing




                                                                                 - P. 12
DISPOSITIF DE LANCEMENT

ANNONCES INTERNES




                          Une « Une » sur notre intranet




                          Un article dans notre newsletter




                                                             - P. 13
LES GROUPES DE TRAVAIL




                         - P. 14
LES GROUPES DE TRAVAIL
DES APPLICATIONS ET DES USAGES BIEN PLUS LARGES QU’ENVISAGES A LA PREMIERE
REFLEXION


  •   La réponse à des appels d’offres
  •   Des groupes de travail cross-broder (EMEA green team,…)
  •   La vitrine des cartographies réalisées sur-mesure
  •   Approches coordonnées de prospects par secteurs d’activité
  •   Animation d’équipes de suiveurs de clients SPOC (plan d’actions
      de nos clients stratégiques)
  •   « Tendanceur » de notre blog Cartons Pleins
  •    La formation et l’expérience des nouveaux collaborateurs
      (catalogue de formations internes)
  •   L’annonce des développements de nos outils informatiques
      métier et réceptacles des différents supports d’utilisation
  •   Forum 2012 préparant la ligne éditoriale de notre principal
      évènement clients
  •   Grenelle 2 ; réflexions conduites pour la préparation du décret
      d’application de la loi Grenelle 2 sur le parc immobilier tertiaire
      existant                                                              - P. 15
Une interface et une ergonomie extrêmement
intuitives…
… au service de notre ambition d’améliorer
constamment la qualité de notre approche clients.

Une émulation au sein de notre groupe à l’échelle
EMEA.

Un engouement dès l’ouverture à une communauté
pilote restreinte : 42% des visiteurs sont venus plus
de 50 fois ou plus sur les 3 premiers mois.
(Une personne sur deux se connecte chaque jour)




                                                        - P. 16

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MIS 2011 - Retour Expérience CBRE

  • 1. TÉMOIGNAGE CLIENT Expérience de mise en place d’un réseau social interne via SeeMy Date : 11 octobre 2011
  • 2. SOMMAIRE 1 CONTEXTE 3 Présentation de CBRE 2 MOTIVATIONS DE MISE EN PLACE D’UN RSE 5 Problématiques de communication Vous aider à choisir 3 ANALYSE DES AVANTAGES ET FREINS INTERNES 8 Atouts et Inconvénients 4 DISPOSITIF DE LANCEMENT 10 Stratégie Marketing Capture d’écran Annonces internes 5 LES GROUPES DE TRAVAIL 14 Exemples de Groupes - P. 2
  • 4. CB Richard Ellis | Page 4
  • 5. MOTIVATIONS DE MISE EN PLACE D’UN R.S.E - P. 5
  • 6. MOTIVATIONS DE MISE EN PLACE D’UN R.S.E QUELQUES PROBLEMATIQUES DE COMMUNICATION À RESOUDRE L’information circule par Multiplication des lignes de métiers et différents canaux : réunions, des centres de profits (il existe outlook (vecteur d’information le aujourd’hui plus de 20 business line) plus utilisé), nos systèmes métier Se focaliser sur un prospect, Fonctionnement par « silos » ; client au regard de l’historique de multiplication des actions nos relations tout en connaissant commerciales, sans approche l’ensemble des opportunités globale, transverse C’est l’ensemble de la chaîne qui Comment uniformiser la relation client forge la satisfaction client au final et faciliter les synergies et le cross- et non pas une succession de selling ? services ponctuels non Comment fluidifier l’échange homogènes d’information et permettre une meilleure connaissance des besoins d’un client ou prospect ? - P. 6
  • 7. MOTIVATIONS DE MISE EN PLACE D’UN R.S.E VOUS AIDER A CHOISIR LE BON EDITEUR EN 3 ÉTAPES Étape 1 Diagnostic interne Étape Recherche 2 Étape 3 Mise en oeuvre & objectifs & négociations & lancement 1 semaine à 2 mois 1 à 6 mois 1 à 4 mois - P. 7
  • 8. ANALYSE DES AVANTAGES ET FREINS INTERNES - P. 8
  • 9. ANALYSE DES AVANTAGES ET FREINS INTERNES ATOUTS INCONVENIENTS Une approche client transverse unifiée (par typologie de Un outil informatique de plus à s’approprier prospects, ou par client clé) Résistance au changement Rassemblement du knowledge informel de l’entreprise Réticence à partager l’information, à cause d’une Constitution d’une véritable mémoire collective, disponible mentalité commerciale grâce à un moteur de recherche ultra puissant Viewers permettant d’accéder instantanément à n’importe Nécessité d’impliquer une dizaine d’influenceurs, de quel type de documents sponsors, choisis pour leur charisme ou leur autorité naturelle (encadrants) Le mode SAAS permet de partager des documents extrêmement lourds Un lancement très chronophage (présentation de l’outil, Mise en commun des savoir-faire et des connaissances sensibilisation, formations -délivrées en partie par Favorisation du travail collaboratif l’éditeur-, identification des groupes de travail, définition des lignes éditoriales) Mise en lumière des meilleures pratiques et des vrais experts sur des sujets donnés - P. 9
  • 11. DISPOSITIF DE LANCEMENT STRATEGIE MARKETING ET PLANNING DE LANCEMENT Vérification par la DSI de la gestion de la Audit des attentes Coaching des Cadrage & sécurité animateurs de groupes Diffusion d’un guide Groupes de travail avec d’utilisation simplifié configuration Signature du contrat les sponsors à forte visibilité après Benchmark Groupes de travail avec Identification des les sponsors Synthèse des résultats à Mobilisation administrateurs et des Recommandations l’issue de la période sponsors Définition des premiers pilote groupes Enrichissement du Déploiement test sur contenu des premiers Encouragement des Lancement une communauté Pilote groupes selon la ligne bonne pratiques éditoriale convenue Annonces internes Invitations au plus grand Réunion d’équipes Sensibilisation Lancement officiel sur nombre à rejoindre tel projets toute la communauté ou tel groupe - P. 11
  • 12. DISPOSITIF DE LANCEMENT Nommer le RSE Personnaliser l’interface Business Inside a été retenu L’usage de la charte graphique est nécessaire après un brainstorming du département Communication- Marketing - P. 12
  • 13. DISPOSITIF DE LANCEMENT ANNONCES INTERNES Une « Une » sur notre intranet Un article dans notre newsletter - P. 13
  • 14. LES GROUPES DE TRAVAIL - P. 14
  • 15. LES GROUPES DE TRAVAIL DES APPLICATIONS ET DES USAGES BIEN PLUS LARGES QU’ENVISAGES A LA PREMIERE REFLEXION • La réponse à des appels d’offres • Des groupes de travail cross-broder (EMEA green team,…) • La vitrine des cartographies réalisées sur-mesure • Approches coordonnées de prospects par secteurs d’activité • Animation d’équipes de suiveurs de clients SPOC (plan d’actions de nos clients stratégiques) • « Tendanceur » de notre blog Cartons Pleins • La formation et l’expérience des nouveaux collaborateurs (catalogue de formations internes) • L’annonce des développements de nos outils informatiques métier et réceptacles des différents supports d’utilisation • Forum 2012 préparant la ligne éditoriale de notre principal évènement clients • Grenelle 2 ; réflexions conduites pour la préparation du décret d’application de la loi Grenelle 2 sur le parc immobilier tertiaire existant - P. 15
  • 16. Une interface et une ergonomie extrêmement intuitives… … au service de notre ambition d’améliorer constamment la qualité de notre approche clients. Une émulation au sein de notre groupe à l’échelle EMEA. Un engouement dès l’ouverture à une communauté pilote restreinte : 42% des visiteurs sont venus plus de 50 fois ou plus sur les 3 premiers mois. (Une personne sur deux se connecte chaque jour) - P. 16