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Mémoire Master 1 GATH 2006-2007
Alvaro Suarez




  L’agence réceptive Reshotel, spécialisation clientèle
                             espagnole




Quels ont été les impacts des changements socioéconomiques
 dans le choix des destinations touristiques des Espagnols en
                              France ?




 Tuteur de Mémoire: Mme Sylvie Christofle

 Tuteur de stage: Mr José Spitzer - DG Reshotel

 Fonction: agent receptive

                                                                1
2
Remerciements




       Je tenais avant tout à remercier l’ensemble de l’équipe, Delphine Gaultier,
Christophe Spitzer, de l’entreprise Reshotel qui m’ont soutenu et aider à concrétiser
cette opportunité dans le secteur du Tourisme. Tout particulièrement José Spitzer,
Directeur Général de l’agence, qui a su me faire confiance. J’ai pu aquérir une
expérience significative et riche en tant qu’agent réceptif, ce qui m’a permi de
consolider mes aquis dans le secteur touristique en France et en Espagne.


Je souhaite également remercier l’ensemble du corps professoral du Master GATH, Mr
Gay, Mr Conglievina, et Mme Christofle.
J’ai pu aborder cette année universitaire dans les meilleures conditions grâce à toutes
les disciplines enseignées qui ont pu me servir en pratique dans mon stage.
Le soutien tout particulier de Mme Christofle en tant que Tuteur de stage, m’a permi
d’apréhender au mieux la problématique que je souhaitais développer dans mon
mémoire que je vous présente ci-après.




Alvaro Suarez




                                                                                     3
Résumé


      L’objet de cette étude est de présenter les destinations actuelles des
touristes espagnols en France métropolitaine. Parallèlement, ce document
cherche à analyser les changements socio-économiques de la population
espagnole dans les dernières décennies, avec le but de prévoir les possibles
tendances touristiques futures.
Plusieurs ouvrages statistiques ont été étudiés afin d’obtenir des informations
concrètes sur l’évolution du niveau de vie des Espagnols. Tout aussi importante
a été la collaboration professionnelle avec la société Reshotel. Il s’agit d’une
agence réceptive de la Côte d’Azur qui a été un témoin privilégié des
changements ressentis par la clientèle espagnole dans ces dernières années.
Ainsi, les résultats de cette étude nous révèlent un profil touristique espagnol en
évolution, mais avec une remarquable préférence pour les destinations
nationales.    Pourtant, le tourisme émetteur ne cesse d’accroître et les
destinations françaises sont les plus sollicitées par la clientèle espagnole,
spécialement la ville de Paris.
En définitive, le touriste provenant de l’Espagne choisit les destinations
étrangères pour des motivations culturelles. De ce fait, la France se présente
comme un pays riche et varié en ressources touristiques. En plus de ceci, elle
est la porte d’entrée aux restes des pays européens. C’est en raison de cela
qu’il est juste affirmer que les relations touristiques entre l’Espagne et la France
semblent, à présent, être durables.




                                                                                  4
Abstract


        The aim of this study is to present what are de spanish tourist
destinations in France. In addition this work try to analise the socio-economics
changes in the way of life of the spanish population in order to foresee the
futures trends.
In the first place , a study of differents statics works gave us some information
about the developpement on spanish population . Secondly , the proffesional
experience of an incoming operator , Reshotel, gave us evidences of the global
changes of the spanish tourism in the last years.
The results of this study reveals an evoluting profile of the spanish tourists. It’s
obvius that Spanish prefers their own national destinations . However the
number of travels abroad grows up regularly,and France           stay as the most
visited country by the Spanish tourists, specially Paris .
Generally speaking, the Spanish who travel abroad looks for cultural
experiences. Thus, France is highlighted as a rich and attractive destination,
which    is also the only way to enter in Europe. It’s for theses reasons that we
could say that tourist relationships between Spain and France are sustainable.




                                                                                  5
Resumen


          El objetivo de este estudio es presentar los destinos de los turistas
españoles en la Francia metropolitana en la actualidad . De manera paralela, el
trabajo aqui presentado trata de observar cuales con los cambios socio-
economicos de la poblacion española en las ultimas decadas para asi poder
preveer las posibles tendencias futuras .
Para llevar acabo esta tarea se han analizado diversas obras estadisticas que
nos relatan de manera cuantitativa la evolucion de la vida de los españoles .
Igualmente interesante ha sido la colaboracion profesional con la empresa
Reshotel .Esta agencia receptiva de la Costa Azul ha resultado ser un testigo
privilegiado de los cambios sufridos por el turismo español en los ultimos
tiempos .
Asi los resultados de este trabajo nos revelan un perfil turistico español
cambiante , con una marcada predileccion hacia los destinos nacionales.
Sin embargo el turismo emisor aumenta progresivamente y los destinos
franceses son los mas solicitados por la clientela española , especialmente
Paris .
En general, el turista procedente de España viaja al extranjero por
motivaciones culturales . Francia se presenta como un destino rico y variado de
recursos turisticos y cuya funcion es tambien la de ser la puerta al resto de los
paises europeos .Por estos motivos las relaciones turisticas entre España y
Francia tienen un caracter sostenible a largo plazo.




                                                                               6
SOMMAIRE

Remerciements .............................................................................................................. 3
Résumé ........................................................................................................................... 4
Abstract ........................................................................................................................... 5
Resumen ......................................................................................................................... 6
SOMMAIRE .................................................................................................................... 7
INTRODUCTION ........................................................................................................... 8
PREMIERE PARTIE : Stage chez Reshotel ............................................................. 9
  1.1     Reshotel, une agence réceptive sur la Côte d’Azur .......................................... 9
     a) Présentation ...................................................................................................... 9
     b) Les clients : Les Tour-opérateurs et Agences de Voyages espagnoles ......... 12
     c) Les fournisseurs : hôtels, restaurants et transporteurs de la Côte d’Azur....... 19
     d) Le fonctionnement de l’entreprise .................................................................. 22
     e) L’évolution dans le temps .............................................................................. 25
  1.2. Mon rôle chez Reshotel ....................................................................................... 26
     a) Le travail sur la Côte d’Azur .............................................................................. 26
     b) Reshotel sur le reste de l’hexagone .................................................................... 27
DEUXIEME PARTIE : Le tourisme espagnol .......................................................... 33
  2.1 L’Espagne, le Miracle espagnol ........................................................................... 33
     a) Présentation ........................................................................................................ 33
     b) Développement économique de l’Espagne de 1986 à 2007 : Le « Miracle
     espagnol » ............................................................................................................... 35
  2.2 Le Tourisme espagnol .......................................................................................... 38
     a) Caractéristiques générales .................................................................................. 39
     b) Tourisme espagnol à l’étranger (Tourisme émetteur) ........................................ 45
     c) Le Touristes Espagnol en France ....................................................................... 53
TROISIEME PARTIE : Reshotel, l’ouverture vers le reste de l’Hexagone ......... 58
  3.1. Reshotel – L’Ile-de-France (Paris) ...................................................................... 59
     a) Ressources Touristiques parisiennes .................................................................. 60
     b) Les Touristes espagnols à Paris.......................................................................... 64
     c) Activité de Reshotel à Paris............................................................................... 65
  3.2. Reshotel – Régions frontalières de l’Espagne ..................................................... 68
     a) Ressources touristiques des Régions frontalières de l’Espagne: ....................... 70
     b) Activité de Reshotel dans les régions frontalières. ............................................ 75
  3.3. Reshotel- Régions à développer dans une deuxième phase d’expansion
  d’activité : l’Alsace et l’Auvergne.............................................................................. 79
     a) L’Alsace, le chemin vers l’Europe ..................................................................... 79
     b) L’Auvergne, la terre des volcans........................................................................ 80
  3.4. La France future, vue par Reshotel ...................................................................... 81
CONCLUSION ............................................................................................................. 83
BIBLIOGRAPHIE ......................................................................................................... 84
Liste des figures ........................................................................................................... 86
Liste des annexes ........................................................................................................ 87




                                                                                                                                    7
INTRODUCTION

“ La frontière qu’il traversait n’était pas seulement celle qui séparait la France et
l’Espagne, sinon celle qui divisait la vie et la mort » Ces paroles ont été dites de
Antonio Machado, poète espagnol, quand il partait en exile de l’Espagne en
1939 après la guerre civile. Il échappait, comme des milliers d’autres
personnes, à la dictature et à la misère qui affectaient en ces temps l’Espagne.

Soixante ans plus tard, des milliers d’Espagnols traversent cette même
frontière, qui n’existe presque plus, afin de profiter d’une migration temporelle
totalement différente à celle de l’exile. Il s’agit du Tourisme, une pratique
révolutionnaire pour le pays ibérique, qui en quelques décennies a permis leur
renouvellement économique et social.


A partir des années 1960 des millions des touristes Nord Européens
débarquaient en Espagne à la recherche du soleil et de l’exotisme d’un pays
arriéré et bon marché. Les investissements faits par ces étrangers ont
contribué a vitaliser une économie maltraitée pendant les années de dictature.


Toutefois, le principal apport de ces touristes anglais, allemands ou
scandinaves était l’ouverture vers une société moderne et riche. La société
européenne, dont l’Espagne n’a fait partie qu’à partir de 1986. C’est à partir de
cette date que ce pays commence à vivre le mouvement touristique de la part
de ses citoyens, c’est le début du miracle économique espagnol.


Nous avons pu compter avec la collaboration professionnelle d’une entreprise
qui a vécu cette évolution en première personne, Reshotel. Née dans les 1980,
cette agence réceptive s’est spécialisée dans le marché espagnol arrivant à la
Côte d’Azur. Ainsi son expérience nous a offert une vision globale de cette
clientèle touristique, suffisante pour analyser quels ont été les changements
socio-économiques des Espagnols depuis 1986. Toutefois, la question à
laquelle nous allons répondre dans les pages qui suivent est de savoir « quels
ont été les impacts de ces changements socioéconomiques dans le choix des
destinations touristiques des Espagnols en France ? »


                                                                                   8
PREMIERE PARTIE : Stage chez Reshotel



1.1 Reshotel, une agence réceptive sur la Côte d’Azur


             a) Présentation



         Activité : Agences de voyages - 633Z
         Siège social : 3 Rue Emile Negrin - 06400 CANNES
         Forme juridique : Société à responsabilité limitée
         Capital social : 7.650,00 EURO
         Nationalité : France


         Chiffre d'affaires :       445.200 EU
         Gérant : M. SPITZER Isbert
         Effectif : 4


        Reshotel est une agence réceptive1 localisée au cœur de la Côte d’azur,
spécialisée dans la création de séjour et accueil de la clientèle hispanique. Le
rôle d'une agence réceptive est de représenter le Tour Opérateur (TO)2 sur un
lieu touristique qui a, normalement, une activité touristique assez diversifiée et
vaste. Ainsi, le réceptif sert d’intermédiaire entre la demande du client (T.O. ou
agences de voyages) et l’offre des services touristiques spécifiques du lieu.
Les fonctions typiques d'une agence réceptive sont le transport et les pratiques
touristiques (excursions) autour du lieu. Pourtant, il est possible que le réceptif
soit intermédiaire sur les services d’hébergement et de restauration, afin
d’obtenir des avantages (économiques ou logistiques) au profit des client,
auprès des hôteliers ou restaurateurs. En définitive, les agences réceptives

1
  Définition de l’Agence réceptive:Organisme dont le rôle est de prendre en charge les clients des tour-
operateurs. Elle représente le tour opérateur sur le lieu de vacances.
2
  Définition du Tour Opérateur : organisme qui conçoit des voyages à forfait (package), sédentaires ou
itinérants, avant même que la demande se manifeste


                                                                                                           9
servent de canalisateurs entre deux ou plusieurs marchés touristiques. Le
schéma suivant nous montre la place de l’agence réceptive dans la chaîne de
production touristique :




Figure 1 Agence réceptive “Reshotel” dans la chaîne touristique




Clients Indirects              Touristes




                           Agence de Voyages
Clients

Directs

                                              T.O.


                            Agence Réceptive
                              “Reshotel”


 Hôtels            Restaurants             Transporteurs      Guides

                             Fournisseurs

Source Alvaro Suarez


      Dès sa création, en 1985, Reshotel est liée aux grands T.O. espagnols,
comme Pullmantur, Panavision ou Condor Vacaciones… (Cf. Annexe 1 Liste de
T.O. plus importants en Espagne p. 88). Ces derniers proposent des circuits en
Europe pour les touristes provenant de l’Espagne et de l’Amérique Latine. Il
s’agit de tours continentaux, divisés en différentes étapes, qui permettaient au


                                                                             10
voyageur de connaître un grand nombre de destinations dans une période de
temps de 1 à 3 semaines. Ainsi, dans une des parties du circuit, les touristes
voyagent de Barcelone, à Rome, ou à Florence, en passant par Côte d’Azur.
(Annexe 2 Exemple de Circuit complet « Europa Clàsica » offert par T.O.
Pullmantur p.89)

          Une des étapes du circuit est la ville de Nice, pour deux raisons. D’abord,
la proximité de la Principauté de Monaco permettait aux touristes de connaître
le pays des Grimaldi, en logeant sur le territoire niçois, qui dispose d’une offre
hôtelière plus diversifiée que celle de Monaco. La deuxième raison est
l’emplacement stratégique de la Côte d’Azur, entre Rome et Barcelone (700 km
de la capitale italienne et 670 km de la ville catalane), Nice est alors un lieu
judicieux pour faire une étape d’une ou deux nuits. Il s’agit ici d’un point de
passage obligé (aussi appelé « nœud » par certains auteurs3 ), provoqué par la
contrainte technique de ne pas pouvoir à parcourir les 1370 km qui séparent
Barcelone et Rome (deux destinations principales de ces circuits) en une seule
journée4. Ainsi, les parcours se modifient pour s’adapter à cette limitation et
Nice est devenue une étape classique des circuits au départ de l’Espagne vers
l’Italie ou l’Europe de l’Est.

A l’époque, comme aujourd’hui, Reshotel a un rôle d’intermédiaire touristique
très important, car l’adaptation de la demande espagnole á l’offre touristique de
la Cote d’Azur était absolument nécessaire. Selon l’étude Familitur 5 un touriste
espagnol, qui voyage avec un circuit à forfait, dépense en moyenne 125,1
euros par jour (transport, hébergement, restauration et excursions inclus), alors
que le prix moyen d’une chambre à Nice était de 107 euros par nuit en 2006 6 .
Ainsi, l’activité de Reshotel, consiste à connaître les besoins et les exigences
de son client direct, TO ou agence de voyages (Cf. Figure 1 page 2), et des

3
    Dewailly ,1993 .Géographie du Tourisme et des Loisirs.

4
    Selon la Direction Générale de Transport et énergie de la Commission européenne, en
matière de transport routier en 2006, un chauffeur doit se reposer 9 h par jour, et la conduite
doit avoir une pause chaque 6h de trajet. www.europarl.europa.eu/highlights/es/805.html .

5
    Réalisée par l’Institut d’Etudes Touristiques d’Espagne (IET) en 2005
6
    Résultats de l’Hôtel Prix Index en 2006.


                                                                                            11
consommateurs du produit final, les touristes espagnols. De ce fait les prix que
Reshotel propose aux TO ou agences de voyages espagnols sont beaucoup
moins élevés que ceux qu’ils obtiendraient en passant en direct. (Cf. Annexe 3.
Tableau de prix officiels de Reshotel p.90)

      Ainsi, Reshotel s’est spécialisé sur quatre domaines: l’hébergement, la
restauration, le transport et les excursions. Celui de l’hébergement, est le
plus significatif sur l’activité totale, étant le 60%. (Cf. Annexe 4. Répartition de
l’activité totale de Reshotel p.91). Toutefois, le rôle de Reshotel n’est pas
uniquement de trouver les services souhaités par le client, mais aussi de
garantir la qualité de ces services. C’est la raison pour laquelle, la gestion et le
suivi de chaque demande sont indispensables pour le bon déroulement de son
activité .Par exemple , si le client fait une demande spécifique , comme trouver
un hôtel 2** , au centre ville de Nice , adapté aux personnes handicapées
physiquement , Reshotel doit, non seulement, trouver un hôtel avec ces critères
,mais aussi de garantir que l’accès depuis son moyen de transport jusqu'à
l’hôtel soit véritablement réalisable, chose qui actuellement n’est pas évident à
Nice, a cause notamment des travaux du Tramway ou dû au fait que la
disposition urbaine de Nice créant des lieux véritablement non accessibles aux
personnes handicapés .


      Afin de présenter l’activité de Reshotel, il est nécessaire à présent de
connaître quels sont les principaux clients et les fournisseurs de cette société.




          b) Les clients : Les Tour-opérateurs         et Agences de Voyages
             espagnoles


Le choix s’est porté sur la clientèle espagnole du fait des facilités linguistiques
(M. Spitzer, directeur de l’agence, est de nationalité espagnole), par le contexte
socio-économique (l’énorme croissance du nombre de touristes espagnols à
l’étranger dans les dernières années, 3.426.115 touristes en 1999, et 4.600.099




                                                                                 12
7
en 2004          se voit expliquée par l’augmentation du niveau des salaires des
espagnols (Cf. Annexe 5.Evolution des salaires moyens espagnols dans les
dernières deux décennies p.92) et par-dessus tout par la fidélité des clients à
Reshotel, qui a su se spécialiser sur ce type de clientèle et s’adapter à son
évolution dans le temps. Depuis les années 1980 les clients directs de Reshotel
sont les grands voyagistes, c'est-à-dire des agences créatrices de voyages ou
des TO qui souhaitent l’intervention d’un agent spécialisé de l’offre touristique
de la Côte d’Azur. Ce fait s’explique par deux raisons :


          - La première raison est l’inadaptation de la région aux budgets des
touristes espagnols. Les hôteliers et restaurateurs azuréens, habitués aux
portefeuilles nord européens, proposent généralement des tarifs inabordables
pour les touristes espagnols. La différence de salaire est certainement
remarquable encore aujourd’hui, par exemple le salaire annuel moyen d’un
allemand est de 39 440 euros, tandis qu’en Espagne est de 18 462                           (Cf.
Annexe 6. Liste complète des salaires annuels moyens en Europe p.93) Ainsi
la première fonction de Reshotel (depuis ses débuts) est de trouver des
établissements adaptés à cette clientèle particulière clientèle. Les prix plus
                                                  8
convenables et le service plus flexible               et la langue (Tous les employés de
Reshotel parlent couramment l’espagnol) font de cette entreprise un acteur clé
dans la collaboration avec les tour-opérateurs.


          - Deuxièmement, la fonction de Reshotel est de défendre son client, le
TO avant la consommation du produit touristique (que ce soit une nuitée, un
dîner ou un transfert) et surtout après, d’une manière double :
          - Le réceptif assure aussi le processus de paiement.
          - Toutes les conclusions du client final (le touriste), qu’elles soient
          positives ou négatives (plaintes), sont transmises aux fournisseurs de
          Reshotel, ce qui augmente la communication entre les deux parties et
          par conséquence la qualité du produit.
7
    Turismo nacional. Serie 1999-2004 . Etudes sur le Tourisme national de el Instituto Nacional
de Estadistica , INE , en 2007.

8
 A part des horaires d’ouverture du bureau 9h-18h, l’agence dispose aussi d’un téléphone
d’urgence disponible 24h/24h au service des clients espagnols


                                                                                             13
Apres avoir présenté les raisons qui ont mené a ces grand groupes à solliciter
l’intervention de Reshotel, on se dispose a présenter ici le caractéristiques
principales des clients le plus habituels de Reshotel:




Condor Vacaciones



Tour-opérateur espagnol a été crée en 1986 et est spécialiste des circuits
européens à forfait. Il est présent sur les plus importantes villes espagnoles
(Madrid, Barcelone, Séville, Valence et Bilbao).
Il s’agit du plus fidèle client de Reshotel depuis ses débuts, dans les années
1980. Aujourd’hui, Condor est considéré comme un des tour-opérateurs les
plus expérimentés d’Espagne pour les circuits européens et mondiaux, car
l’offre au début était uniquement réduite à l’Europe occidentale, et s’étend
actuellement partout dans l’hémisphère nord9.
    Les principes de cette société sont 10 :
      -   L’innovation, il faut proposer toujours plus de destinations et toujours
          plus de nouvelles formules de déplacement aux clients. Ainsi le client se
          déplace en avion, autocar ou bateau selon les circuits qu’il choisit, et
          selon les destinations qu’il souhaite visiter. Ce sont des circuits à forfait
          mais le client peut réduire ou augmenter les jours de visite.


      -   Les voyages sont assurés à 100%. Tous les circuits qui sont proposés
          aux clients sont confirmés, c'est-à-dire que la sortie se fera même si le
          nombre de passager est réduit, chose qui arrive très souvent pendant la
          basse saison. De ce fait, le Tour Opérateur donne une certaine liberté au
          client de pouvoir choisir les dates qui lui conviennent le mieux. Sur ce
          point il faut ajouter que tous les partenaires de Condor (Reshotel inclus)

9
    Dernière et nouvelle destination, la Chine.
10
    Source : site Web officiel de Condor Vacaciones et adaptation Alvaro Suarez.


                                                                                    14
doivent garantir que les tarifs et la disponibilité des fournisseurs sont
       identiques, qu’il y ait 50 personnes ou uniquement cinq.


   -   Qualité du service. Les années d’expérience de Condor donnent
       l’assurance aux touristes de profiter des meilleurs services touristiques.
       Sur chaque destination les collaborateurs doivent assurer que le choix
       hôtelier est le meilleur et que toutes les expériences négatives sont
       prises en compte et analysées afin de les éviter sur le reste des circuits.
       Ainsi le rôle de Reshotel sur ce point est déterminant car il représente le
       TO sur place.


Aujourd’hui, Condor Vacaciones fait partie du groupe des TO espagnols qui
s’ouvrent vers le monde et qui proposent des destinations lointaines. Pourtant,
les circuits plus proches de l’Espagne existent encore, mais aujourd’hui sont
proposés aux agences de l’Amérique Latine, et, par conséquent, à un nombre
des touristes intercontinental qui augmente de plus en plus sur la géographie
européenne.
Le représentant le plus significatif de ce changement de la clientèle espagnole
pour la clientèle de l’Amérique Latine est le TO, présenté ci-dessous.




Pullmantur



Créé en 1962, Pullmantur n’est pas seulement un des plus anciens TO
d’Espagne, sinon aussi l’un de ceux qui a connu le plus grand développement
et la plus grande diversification de son activité dans les vingt dernières années.
Au début des années 1960, cette entreprise commence à proposer des
excursions à Madrid et les alentours pour la clientèle étrangère. Ces visites se
transforment très vite en circuits sur le territoire espagnol. Ce n’est qu’à partir
des années 1970 que Pullmantur commence à travailler vraiment avec les
touristes espagnols à l’étranger. Ainsi, de grands circuits européens (Europe




                                                                                15
Occidentale) étaient proposés pour tous les publics, des voyages économiques
ou des circuits de luxe, tout était possible dans la gamme de circuit à forfait.
L’important développement économique espagnol (Cf. Annexe 5. Evolution des
salaires moyens espagnols dans les dernières deux décennies p.92) pendant
les années 1980, et en conséquence l’augmentation du pourvoir d’achat des
Espagnols motive Pullmantur à commencer sa diversification durant la
décennie 1990, en créant sa ligne de croisières (un total de sept bateaux
aujourd’hui) dans les Caraïbes et sa propre ligne aérienne de trois avions
transcontinentaux.


 Actuellement, Pullmantur organise tout type de circuits sur le continent
européen avec des extensions vers le Maroc, la Turquie et l’Egypte. Les
consommateurs de ce produit ne sont plus les Espagnols sinon des Argentins,
Mexicains, Chiliens… et la clientèle espagnole, aujourd’hui, profite des
croisières en Méditerranée et dans les Caraïbes.
L’objectif majeur de Pullmantur est de fournir du « Tourisme pour tous ». De ce
fait, cette entreprise propose des prix « très accessibles » pour tous les foyers
(en 2006 le salaire moyen des Espagnols était de 1.538,17 euros 11).


Par exemple, une croisière en Méditerranée de 8 jours /7 nuits chez Pullmantur
coûte à partir de 499 euros 12 .Il faut monter à 709 euros pour trouver une autre
compagnie de croisière avec un parcours et des tarifs similaires. (Compagnie
Costa- Croisières). Dans le cas des circuits en Europe de 19 jours/ 18 nuits (Cf.
Annexe 2 p.89) le prix est à partir de 1069 euros. De son côté, Omvesa , T.O.
espagnol aussi, propose un circuit identique à 1300 euros (Circuit « Europa
Economica ») .


La relation Pullmantur- Reshotel commence dans les années 1990, et depuis le
début le rôle du réceptif est de rendre possible les envies de son client, c’est-à-
dire des hôtels, restaurants, transports adaptés aux budgets du Tour-
Opérateur, « Tourisme pour tous ». La diversité des circuits (qui vont des

11
   Ce prix inclus tous les services à l’interieur du bateau et concernent uniquement les croisières
du mois de Novembre . Les excursions dans les villes-etapes ne sont pas incluses dans le prix .
12
   Dans ce prix sont inclus le service de transport, l’hebergement avec petit dejeuner, et
l’assistance d’un guide accompagnateur .


                                                                                                16
circuits économiques à très bas prix, jusqu’aux circuits dits « luxe », accessibles
à une clientèle plus réduite) obligera Reshotel à multiplier ses contacts sur le
terrain pour ainsi satisfaire son client.


Aujourd’hui l’agence réceptive intervient sur tous les circuits économiques au
niveau d’hébergement, restauration et excursions (Cf. Annexe 2. p.89. Le Jour
16 correspond à l’étape de Nice, dont tous les services sont fournis par
Reshotel).Et sur les circuits de luxe, Reshotel gère la partie excursion
uniquement.


Par contre, les clients de Reshotel ne sont pas toujours des T.O. ou Agences
qui proposent des circuits à forfait, comme ceux des exemples précédents. Il
est apprécie une croissance de la collaboration avec des Agences qui vendent
des circuits sur mesure, c'est-à-dire créés par le client, qui sont habituellement
des groupes , associations , étudiants , seniors … C’est le cas du T.O. présenté
ci-dessous.




Sendas de Europa


Ce jeune Tour-opérateur, né en 1999, est spécialisé dans les circuits sur
mesure pour les groupes. Ici le client choisit la destination, les moyens de
transport, la catégorie des hôtels, les excursions à réaliser … un circuit à la
carte.


Les clients habituels de Sendas de Europa sont des groupes de jeunes
étudiants, des associations de toute nature confondue, des seniors, des
groupes sportifs et des participants à des voyages incentives .




                                                                                17
Les destinations qui sont proposées par cette entreprise ne différent pas de
celles qui sont offertes par Condor et Pullmantur : l’Europe et les pays des
Caraïbes. Par contre, le rôle du client est très actif, car c’est lui qui est en
charge de mettre en place les conditions de voyage. De ce fait, Sendas de
Europa a la responsabilité de proposer à son client des propositions
personnalisées et adaptées aux attentes. Ainsi, le rôle de Reshotel comme
partenaire semble indispensable, un intermédiaire qui, grâce à sa grande
connaissance du terrain azuréen, s’occupe de trouver les meilleurs offres et
conditions d’hébergement, restaurant et transport sur la Côte d’Azur. Une fois
de plus la figure de l’agence réceptive prend une importance majeure pour
obtenir la qualité du produit final.


La naissance de ce type de T.O. « sur mesure » fait partie d’un nouveau
modèle d’agences intermédiaires qui cherchent à donner un important pouvoir
de décision au touriste (appelé par P.Cuvelier le « post-fordisme »13). Le T.O.
intègre le consommateur dans la production du circuit, par contre, il ne lui laisse
pas l’autonomie de cette création.
Beaucoup d’autres entreprises de ce type ont été créées en Espagne, car le
touriste espagnol devient exigeant sur la qualité des produits et diversifie ses
destinations. Ainsi, les circuits offerts par les T.O à forfait semblent trop
standards     et   homogènes,      raisons    pour    lesquelles    les   touristes    plus
expérimentés exigent une personnalisation de ces circuits. Par conséquent,
Reshotel est dans l’obligation de flexibiliser son activité en fonction des
demandes de Sendas et des TO similaires.


L’explication de cette nouvelle tendance dans les modes de tourisme des
Espagnols fera partie de mon mémoire dans les pages qui suivent.


Une fois présentés les clients de Reshotel et ses demandes, il est nécessaire
de connaître quels sont les collaborateurs et les offres que l’agence propose
aux T.O, c'est-à-dire les fournisseurs azuréens du tourisme.



13
  Cuvelier. Anciennes et Nouvelles Formes de Tourisme. L’Harmattan- Collection Tourismes et
sociétés.


                                                                                         18
c) Les fournisseurs : hôtels, restaurants et transporteurs de la Côte
               d’Azur


L’action de Reshotel se produit sur trois domaines les plus représentatifs de
l’industrie du tourisme : l’hébergement, la restauration et le transport.


      Hébergement


À Nice on trouve 181 hôtels, de toutes catégories, prix, capacité d’accueil et
styles confondus. Le rôle de l’agence réceptive est de trouver d’abord quels
sont les établissements susceptibles de s’adapter à la demande du client. Et
deuxièmement, lesquels d’entre d’eux souhaitent une collaboration avec
Reshotel.


Afin de mieux connaître la demande, il est indispensable de créer une définition
du client à travers différents facteurs : le budget, la catégorie d’établissement
souhaité, le nombre de touristes, l’emplacement …       Ainsi, le client modèle de
Reshotel est un T.O. ou Agence de Voyages qui demande pour ses groupes de
40 personnes (en moyenne):
   -Des hôtels 2 ou 3 étoiles
   -Des tarifs économiques, adaptés au portefeuille espagnol. (Annexe 3 Tarifs
   de Reshotel p.90). Jusqu’à 50% de réduction sur les prix publics.
   - Des séjours au centre Ville, proche des axes de communication routière.
   Les groupes se déplacent habituellement en autocar, c’est pour cette raison
   que l’accessibilité devient un facteur très important.
   - Des séjours de 1 nuit. Il s’agit des circuits continentaux, qui proposent
   plusieurs lieux à visiter, et par conséquent le temps est réduit. Nice est une
   étape, et non pas un lieu principal comme Rome ou Paris (séjours de 3 nuits
   dans ces dernières villes).
Selon ces aspects communs à tous les clients, la recherche des établissements
hôteliers devient moins complexe et plus direct.



                                                                               19
L’annexe 7(Cf. Annexe 7 p.94) présente une liste des hôtels avec lesquels
Reshotel travaille très souvent et qui correspondent clairement aux paramètres
précédemment expliqués. Ce sont des établissements indépendants ou
appartenant à une chaîne hôtelière volontaire qui travaillent en collaboration
avec Reshotel grâce au grand nombre de clients dont l’agence dispose. Voici le
croquis de localisation qui montre l’emplacement de ces établissements.

Figure 2 Hôtel partenaires de RESHOTEL aux alentours de Nice




                                                                            Hôtel Du Baou




                                                                                 Hôtel Artémis

   Source : Suarez, Alvaro

            P&V Cannes
              Beach

Figure 3 Hôtels partenaires de RESHOTEL sur Nice




                                                           Hôtel 4****


                                                           Hôtels 3***
                                                          Hôtels 2 **
                                                         Source :Alvaro Suarez




                                                                             20
    Restauration


En complément au service d’hébergement, Reshotel fournit la restauration aux
touristes espagnols, qui est le 30 % de son activité totale (Cf. Annexe 4.
Répartition totale de l’activité de Reshotel p.91). Dû au grand nombre d’hôtels
sur la ville de Nice qui ne disposent pas de restaurant, la société se voit obligée
de procurer aux clients une alternative.
Ainsi, Reshotel dispose d’un partenariat avec un           groupe de restaurants
adaptés à la réception d’un grand nombre de personnes (capacité d’accueil de
200 personnes) et aux prix convenables (Menu adultes – 3 plats – 9,8 euros par
personne, 30 % moins cher que les prix publics) pour les clients espagnols.
(Annexe 8 Liste de Restaurants partenaires de Reshotel.p.97)




         Transport et Excursions


Le transport est, habituellement, l’activité principale des agences réceptives sur
une destination. Pourtant, à Reshotel, le transport n’est pas la seule (10% sur
l’activité totale), comme il a déjà été expliqué. Mais, malgré cette diversification
de       l’activité, l’entreprise soigne le service de transport et l’assistance au
touriste, en étant conscient de son rôle de représentation du T.O. sur place.


Les principales interventions sur le transport des clients est celui des transferts
de l’aéroport jusqu’aux hôtels souhaités ainsi que les excursions sur la Côte
d’Azur :


Transferts en vans (1 a 14 passagers) ou autocars (14 jusqu’à 59), dont le
plus fréquents sont ceux qui vont de l’Aéroport Nice- Côte d’Azur jusqu’à Nice
centre ville, Cannes ou Monaco. Aussi, ils sont significatifs les déplacements
entre Nice, Cannes et Monaco.




                                                                                 21
Excursions dans la région, dont les plus habituels pour les Espagnols
(Annexe 9 Descriptif des excursions proposées par Reshotel p.98) sont Monaco
Monte-Carlo, Nice, Cannes, St Paul de Vence, Antibes ou Grasse.


Toutes les excursions proposées par Reshotel peuvent être complétées par la
compagnie d’un guide local en langue espagnole.
L’excursion la plus demandée est celle de Monaco (en moyenne 9 sur 10),
spécialement la visite nocturne, appelé par les T.O. « Monaco- Monte-Carlo By
Night ». Ce type d’excursion s’adapte parfaitement aux programmes de voyage
par étapes, car les touristes ont la possibilité de visiter Monaco après leur
arrivée à Nice, entre 19h et 20h, et en partant le lendemain vers l’Espagne ou
l’Italie.



            d) Le fonctionnement de l’entreprise



Si il existe un mot pour définir le travail chez Reshotel, c’est la gestion. La
gestion des dossiers, la gestion du temps, la gestion comptable … La vie de la
société dépend directement d’une bonne gestion, et c’est pour cette raison, que
chaque mouvement dans cette entreprise est étroitement lié à la gestion.


La principale raison pour expliquer ce fait, c’est la place qu’occupe Reshotel
dans la chaîne de production touristique, intermédiaire (Figure 1 p.11). Ainsi,
pour bien assurer son intervention, la société est dans l’obligation de veiller sur
chaque détail, que ce soit le nombre de personnes qui composent un groupe ou
bien le prix de la chambre triple proposé par un hôtel 2**. Afin de réduire les
possibilités d’erreurs, Reshotel se sert depuis plus d’une dizaine d’années d’un
système informatique personnalisé et adapté, à travers duquel est canalisée
toute l’activité. La figure 5 (ci-dessous) page 17 nous résume le processus de
production de services touristiques de Reshotel.




                                                                                22
Le profit économique de Reshotel s’obtient à travers cette formule :




                     Profit de Reshotel = B – A = 0,08A




(A) Prix d’achat au fournisseur : nuitée, menu, transfert …


(B) Prix de vente au T.O. (B =1,08 A)


Ainsi par exemple, l’agence réceptive achète une nuitée dans un hôtel 3*** à
100 euros la chambre, et la vend au T.O. à 108 euros. La différence de prix est
due au service d’intermédiation proposé par Reshotel, le tarif reste toutefois
plus intéressant (malgré les 8% de commission) grâce aux tarifs négociés et
plus économiques si l’on les compare avec les tarifs publics que les
fournisseurs proposent directement. (Annexe Tableau des Prix de Reshotel)




                                                                            23
Figure 4 Chaîne de production de services touristiques de RESHOTEL –

                                                                Fournisseurs

                                                                T.O . et Agences

                                                                Actions communes
  1. Demande de cotation de
     services touristiques :
 Hôtel, Restaurant ou Transport.

  Le client déclare ses besoins .


                                                2. Mise en contact avec le fournisseur
                                                qui s’adapte le mieux à la demande du
                                                client.
                                                Demande de disponibilité et tarifs pour la
                                                date du service .
                                    RESHOTEL
 3. Proposition de service au
             client


 4. Réponse à la proposition
            faite




     5. Confirmation du service                  5. Confirmation du service




                                                6.Reconfirmation provisoire
                                                  de la part du fournisseur



7.Reconfirmation définitive de
la consommation du produit




           8. CONSOMMATION DU PRODUIT TOURISTIQUE


    9. Retour de satisfaction
                                                10. Bilan de collaboration




Source Alvaro Suarez


                                                                                 24
Ce processus, présenté à travers ce schéma, correspond à toutes les activités
de Reshotel. Ainsi chaque entrée ou sortie d’information reste enregistrée sur
le système informatique, en assurant que le client, le prestataire ou Reshotel
puissent le consulter d’une manière instantanée. Ce système de gestion
d’information s’avère vraiment utile en cas d’erreur dans la transmission des
documents.


Chez Reshotel les tâches se partagent entre les employés de la société, ainsi le
service de réservation, la comptabilité ou la communication de l’entreprise se
font depuis le même bureau. L’indivision du travail flexibilise les employés qui
augmentent leur capacité d’adaptation à toutes les situations .Chaque personne
au bureau connaît et réalise, dans un moment donné, toutes les tâches et
activités de l’entreprise.




           e) L’évolution dans le temps


Depuis sa création en 1985, Reshotel a été un observateur privilégié de
l’évolution dans le temps du marché hispanique. Vingt ans d’activité ont permis
à cette petite entreprise de grandir et d’acquérir une longue expérience, sur ce
type de clientèle.


Cependant, l’évolution ne s’arrête pas et Reshotel doit s’adapter aux nouvelles
demandes de ses clients qui varient géographiquement (nouvelles destinations
comme l’Alsace, l’Aquitaine, la Provence) et qualitativement (les circuits à forfait
se voient substitués par les voyages personnalisés et thématiques, tels que les
circuits dans la Camargue et alentours, ou la Cité de l’Espace à Toulouse)


Dans la partie qui suit je présente mon rôle chez Reshotel qui était étroitement
lié à ces nouvelles demandes des T.O. espagnols.




                                                                                 25
1.2. Mon rôle chez Reshotel



                  M. Spitzer –D.G.




 Delphine Gauthier                 Christophe Spitzer
 -Agente réceptive                 -Agent réceptif

 -Marché espagnol                  -Marché espagnol et
                                   anglophone
 - Côte D’Azur                     -C.d’Azur et ailleurs
                                                                       Alvaro Suarez
                                                                       -Agent réceptif

                                                                       -Marché espagnol

                                                                       - France
                                                                       métropolitaine




a) Le travail sur la Côte d’Azur
Initialement, mon rôle chez Reshotel a été celui de la compréhension et
l’initiation sur le domaine de la Côte d’Azur. Il fallait surtout comprendre le sens
du fonctionnement de l’intermédiation et des agences réceptives. Raison pour
laquelle la première partie du stage devait se dérouler sur un terrain bien connu
par l’entreprise et stable, et rien n’était mieux que commencer par la région
azuréenne, champ d’activité de la société depuis vingt ans. Ainsi le but de cette
première partie était de :


   - Connaître les fondements d’une agence réceptive :
           Connaissance        approfondie    de    la    zone   d’activité :   sites
              touristiques, accessibilité, capacité d’accueil autour d’eux …




                                                                                   26
 Les clients de Reshotel – les T.O. (Cf. Chapitre précèdent) :
             caractéristiques (petits ou grands groups ; voyages sur mesure ou
             à forfait…) préférences (sur le prix, la qualité, la proximité aux
             sites… des établissements proposés) niveau de collaboration
             (une collaboration régulière ou ponctuel …).


           Connaissance des fournisseurs (Cf. Annexes 7. Liste d’hotels
             partenaires de Reshotel sur la Côte d’Azur 94 et Annexe 8 Liste
             de Restaurants partenaires de Reshotel p.97) sa nature (hôtels,
             restaurants, transporteurs…) localisation, caractéristiques (2, 3, 4
             étoiles ; spécialisés sur les groupes ou sur les services
             individuels), niveau de partenariat (régulière ou ponctuel …),
             tarification (économiques ou luxueux)…


           Adaptation au logiciel de la société.


   -   Gestion de dossiers et demandes des clients :
           Réservations de services touristiques sur la Côte d’Azur :
             Hébergement, Restauration, Transport et Excursions.
           Création de devis.
           Renseignements additionnels : localisation des établissements,
             descriptifs des excursions (Cf. Annexe 9 p.98), horaires d’accueil
             des hôtels et restaurants …




        b) Reshotel sur le reste de l’hexagone


Cette première partie introductive m’a servi à approfondir mes connaissances
sur le rôle des agences réceptives et plus précisément sur le fonctionnement
interne de Reshotel. Il est juste de signaler l’importance de cette période
d’initiation, pour pouvoir accomplir la tâche qui m’était attribué, celle de la
gestion des dossiers concernant le reste du territoire de la France
métropolitaine.



                                                                              27
Ainsi, une fois compris la méthodologie (Figure 4 p.25) d’intervention de
Reshotel, mon rôle était de répondre aux demandes que les voyagistes font
dans des espaces autres que la Côte d’Azur. Ces demandes, qui n’étaient pas
traitées auparavant, font partie d’une nouvelle étape d’ouverture de Reshotel
vers le reste de l’Hexagone. De ce fait, l’Aquitaine, l’Alsace, la Provence ou
même Paris deviennent les champs de travail de l’agence réceptive.


L’objectif était de créer une base de données de fournisseurs sur les espaces
les plus demandés par les clients14, qui étaient Paris, Strasbourg, Toulouse
respectivement ; et ainsi le marches se résument :




     1. Prospection : La première tâche était de prospecter des fournisseurs
         capables de proposer des services similaires à ceux de la Côte d’Azur,
         c'est-à-dire adaptés du point de vue tarifaire et logistique (capacité pour
         accueillir des groupes à des prix abordables pour les touristes
         espagnols. Cf.Annexe 10 .Hôtels Intra-muros de Paris.p.100).


     2. Négociation : Une fois élaborée la liste de susceptibles fournisseurs,
         c’est le temps de les contacter pour proposer une possible collaboration,
         en convenant des tarifs et capacité d’accueil pour les clients de
         Reshotel.


     3. Gestion des dossiers : Troisièmement, il faut répondre aux demandes
         particulières des T.O. concernant les espaces signalés. Ici on se servira
         des contactes établis antérieurement pour réaliser les réservations ou
         devis.




14
     Il est indispensable signaler ici que Reshotel représente, pour certains voyagistes, un
collaborateur dans la France entière et non pas que sur la Côte d’Azur.




                                                                                         28
Beaucoup des dossiers ont été traités, au total 13, dont six confirmés et sept
devis,     pour des destinations différentes           (Paris, Strasbourg et Toulouse,
Bordeaux, Lyon, Libourne, Arles, Aix-en-Provence…) et différentes activités
(Excursions individuelles ou en groupe, en autocar ou en bateau ; l’accès à des
Parcs Thématiques ou à des sites touristiques connus mondialement, des
restaurants gastronomiques ou économiques…). En définitive, tous ces
dossiers nous ont servi, au sein de Reshotel, pour analyser et diagnostiquer
quelles sont les demandes potentielles des voyagistes espagnols (Résultats
dans la 3ème partie du Mémoire). Et aussi, ils nous ont aidé à commencer une
nouvelle étape vers de nouvelles destinations.


Ci-dessous, je vous présente quelques dossiers que j’ai pu avoir à ma charge,
depuis la conception du séjour, la négociation et la concrétisation du dossier.



Dossier Reshotel n° 1 :


Demande faite par l’agence :
Groupe: Etudiants – 80 PAX         Agence : Yacsol
Dates: Du 21/03 au 24/03, soit 3 nuits.
Ville: Strasbourg
Hôtel: Hôtel 3*** ou 4 **** centre ville. Régime en demie pension.
Activités à réaliser: Aucune activité n’a été demandée.


Produit Final :
    -    Séjour 3 nuits Novotel Centre Halles.


21/03 – Arrivée du groupe par voie routière.
24/03 – Départ du groupe.


Ce premier dossier a été traité entre la première et la deuxième semaine de mon stage
(1/2- 9/2). Il s’agissait d’une demande simple car le client sollicitait l’intervention de
Reshotel uniquement dans la partie concernant l’hébergement. En plus de ceci, le
client disposait d’un budget assez élevé (4O euros par personne en chambres doubles




                                                                                             29
et B&B, c’est-à-dire le double d’un budget pour des étudiants à ce période de
l’année15) par rapport a la moyenne.
Toutefois, le client exigeait la réservation dans un seul hôtel (et pas deux, comme il
serait habituel dans les hôtels de Nice qui acceptent les étudiants, mais, jamais un
nombre supérieur a 50.
De ce fait, ce dossier m’a aidé à approfondir mes connaissances sur la diversité
hôtelière de Strasbourg et à commencer la création d’une basse de données des
possibles partenaires à Strasbourg. Il était indispensable de contacter tous les
établissements hôteliers qui acceptent des étudiants et qui ont la capacité pour
accueillir un groupe de 80 personnes.


Dossier Reshotel n° 2 :


Demande faite par l’agence:
Groupe: Etudiants – 40 PAX            Agence :Halcon Barcelone
Dates: Du 24/04 au 27/04, soit 3 nuits.
Ville: Toulouse et Carcassonne.
Hôtel:Hôtels économiques près de Toulouse et de la Cité de l’Espace, et Carcassonne avec
restaurant.
Activités à réaliser: Accès à la Cité de L’Espace – Visité guidé et repas inclus.
Visite guidée à Carcassonne et excursion additionnelle au choix de Reshotel.


Produit Final :
     -   Séjour 2 nuits (Du 24/04 au 26/04) à l’Etap Hôtel Cité de l’Espace et 1 nuit (Du 26/04
         au 27/04) à l’Hôtel des Oliviers 2** de Carcassonne. Régime en demie pension.


24/04 – Arrivée à l’Hôtel par voie routière.
25/04 – Accès à la Cité de L’Espace : Visite guidée et repas à l’intérieur.
26/04 – Transfert de Toulouse à Carcassonne. Excursion à pied de la Cité de Carcassonne
avec guide local de langue espagnole.
27/04 – Visite demie journée du Canal du Midi en bateaux et retour en Espagne.


Ce dossier présenté ci-dessus a été une demande faite dans la deuxième semaine de
mon stage (5/2-9/2). Le client faisait appel à l’aide de Reshotel, sur presque tous les
services : l’hébergement, la restauration et les excursions.




15
  Selon les prix officiels de Reshotel à la Côte d’Azur , une nuitée pour un étudiant dans un hôtel 2**
dans la même date , coûte 19,15 euros .


                                                                                                          30
Le problème le plus important était le budget, car le client comptait uniquement de 18
euros par personne et par nuit, plus 8 euros de supplément pour la demi pension. A
ces prix, la seule possibilité est un hôtel dit « Economique » (Etap, Villages Hôtel,
Mister Bed …). Par contre, dans la partie des excursions le client voulait des activités
très diverses comme l’entré à la Cité de l’Espace ou l’excursion Panoramique de
Carcassonne, et même, il laissé l’opportunité a Reshotel de choisir une activité
complémentaire (Promenade en bateau dans le Midi).


Tout cela m’a permis d’acquérir une connaissance diverse des activités touristiques et
des loisirs dans les départements de l’Aude (11) et de l’Haute Garonne (31). Et aussi,
comme dans les cas du dossier précèdent, il m’a permit de survoler le panorama
hôtelier de Toulouse et Carcassonne, pour ainsi, commencer une basse de données
des partenaires.


Dossier Reshotel n° 3


Demande faite par l’agence:
Groupe: Seniors - 50 pax (12)          Agence : Halcon Palma de Mallorca
Dates: Du 7/03 au 11/03, soit 4 nuits
Ville: Paris
Hôtel: 3* Alentours de Paris, prix économique, restaurant.
Activités à réaliser: Excursions à Paris et Eurodisney.


Produit Final:
   -   Séjour 4 nuits à l’hôtel Comfort Inn Rosny-3*** en Demie Pension.
   -   Transporteur 4 journées.
   -   Guide accompagnateur, langue espagnole.


7/03- Accueil à l’aéroport et Transfert vers l’hôtel.
8/03 – City Tour Panoramique de la ville – Restaurant Groupes - Centre Ville.
9/03 – Visite du Louvre : Tickets + Guide officiel en espagnol.
9/03 - Promenade en Bateau Mouches.
9/03 – Restaurant Centre ville – Groupes.
9/03 – Access au 2eme étage de la Tour Eiffel.
10/03 -Journée à EuroDisney.
11/03 – Journée libre + Restaurant groupe.
11/03 – Transfert de l’hôtel à l’aéroport.


                                                                                        31
Le dossier ci-dessus est clairement le plus complet que j’ai pu réaliser chez Reshotel. Il
est arrivé dans ma troisième semaine de stage ( 12/2 – 17/2) et de le début il comptait
avec quelques difficultés , comme l’imminence de la consommation du produit
(seulement trois semaines plus tard) et surtout , un budget pas très élevé ( 30 euros
par personne , par nuit et en B&B) tenant compte qu’il s’agissait de la Semaine de
l’Agriculture à Paris ( les prix sont 30% plus chers que le reste du mois de mars c’est-
à-dire ,dans un hôtel 2** autour de 40 euros par personne et par nuit , en chambre
double et régime B&B , au lieu de 30 euros ,).


Cependant, il s’agissait d’une demande très diverse à niveau des excursions, car il
sollicitait des activités très différentes, mais au même temps, classiques à Paris.


Il faut souligner que ce dossier m’a permit de développer ma capacité de négociation
auprès des hôteliers , et aussi , m’a aidé à connaître un grand nombre des hôtels de
Paris et alentours. En plus de ceci, ce dossier m’exigeait une connaissance
approfondie des activités touristiques parisiennes, qui peut me servir pour des autres
demandes similaires.


Ces trois dossiers représentent bien mon travail chez Reshotel, car ils nous
montrent quels sont les espaces sur lesquels se focalise mon activité. Et aussi
dans ces dossiers, on apprécie quels sont les services demandés de manière
habituelle par les T.O., l’hébergement, la restauration, le transport et les
excusions.


Il faut, surtout, souligner qu’il s’agit d’un changement progressif et à moyen ou
long terme, qui doit avoir une continuité et un suivi constant tout au long des
prochaines années.




                                                                                        32
DEUXIEME PARTIE : Le tourisme espagnol


2.1 L’Espagne, le Miracle espagnol


     a) Présentation



                           Carte d’identité d’Espagne

  Régime Politique: Monarchie Constitutionnelle

       Roi : Juan Carlos 1er
       Président du Gouvernement : José Luis Rodríguez Zapatero


  Superficie: 504 782 km²
  Population:

       Totale (2006) : 44 708 964 hab
         Densité: 88,39 hab./km²


  Capitale: Madrid (5 843 041 hab)




Source : INE et Alvaro Suarez




    L’Espagne est un pays du Sud-Ouest de l'Europe qui occupe la plus
       grande partie de la péninsule Ibérique. Son territoire est limité au Nord
       par les Pyrénées qui constituent la frontière avec la France et l’Andorre,
       à l'Ouest par la frontière Nord-Sud avec le Portugal, et au Sud par le
       Détroit de Gibraltar qui sépare le continent Européen de l'Afrique. Les




                                                                              33
archipels des Iles Canaries dans l'Océan Atlantique et des Iles Baléares
   en Méditerranée, sont des territoires non péninsulaires de l'Espagne.



 Membre de l'Union européenne depuis 1986 et de l'OTAN depuis 1981,
   l’Espagne est le quatrième pays de l'Europe quant à l’extension
   territoriale, après la Russie, l'Ukraine et la France, et le deuxième de
   l’Union Européenne (UE) (504 782 km²).


 D’un point de vue administratif et politique, l’Espagne est une monarchie
   constitutionnelle, dont le roi Juan Carlos I est le Chef d’état depuis 1975.
   Le pays est divisé en 17 régions, appelées communautés autonomes qui
   jouissent d’un certain degré d'indépendance.




 Son économie, fortement modernisée depuis son adhésion à l'UE en
   1986 et s'appuyant sur une forte activité touristique, fait de ce pays la
   huitième puissance économique mondiale en 2007.




 Aujourd’hui, près de 45 millions de personnes résident en Espagne (44
   708 964 hab), 8,47 % sont de nationalité étrangère.




                                                                             34
Figure 5 Plan administratif de l’Espagne




Source : Wikipedia




b) Développement économique de l’Espagne de 1986 à 2007 : Le « Miracle
espagnol »




Resté longtemps un pays agricole, l’Espagne a connu d’importantes mutations
socio-économiques dans le dernier quart du XXème siècle. Après la mort du
dictateur d’extrême droite Franco, en 1975, commence une période de
démocratie qui est encore le régime politique établit de nos jours .Depuis 1978,
l'organisation politique de l'Espagne est régie par la Constitution espagnole de
1978 qui établit un régime de monarchie constitutionnelle, démocratique et la
pluralité des partis politiques. Cette nouvelle constitution, très libérale, rompt
avec le centralisme de l'époque franquiste, et met en place une très large
décentralisation.


                                                                               35
.

La réussite économique de l'Espagne des trente dernières années induit l'idée
d'un      miracle        économique    espagnol     pour    en      décrire   son      évolution
contemporaine.

Il existe plusieurs éléments qui expliquent ce processus d’enrichissement de
l’Espagne, dont les plus importants sont : les fonds structurels donnés par
l’ UE et le tourisme réceptif.


Il est indéniable aujourd’hui, que les fonds structurels, que l’Espagne a reçu,
sont la source de ce qu’on appel le “miracle espagnol”. Au total 150 000 millions
d’euros pour l’Espagne entre 1986 et 2013, c’est-à-dire autour de 6 000 millions
euros par an en moyenne16.


Il est juste d’affirmer que ce développement est lié aussi à l’activité touristique,
et plus précisément, à l’arrivée des touristes étrangers a partir des années
1960, encore sous le gouvernement de Franco. Les conditions climatiques
iberiques et les bas prix du sol ont fait de la Côte espagnole la villegiature
choisit par des millions de nord-européens. (58,5 millions de touristes étrangers
en 2006, 2ème pays le plus visité au monde, après la France)


L’entrée de ces devises étrangères a permit de renouveler l’Industrie et
l’Agriculture d’un pays qui avait souffert de 36 ans d’immobilisme du point de
vue      social     et    économique    (1939-1975).       Ainsi,    les   resultats    de   ce
développement économique se laissent voir a partir des années 1990:
          - Le PIB de l’Espagne a augmenté de 230% entre 1992 et 2004, tandis
qu’en France l’augmentation était de 150% pour la même periode (Cf. Annexe
11 Produit Interieur Brut 1992-2004 : la France et l’Espagne p.101)




16
     Angel Gurría, Secretaire-General de la OCDE .Iberoamérica y el rompimiento de las barreras
del subdesarrollo: siguiendo los pasos de España y Portugal . Pronnoncé dans le VII Forum
Iberoamericain , 2006 .




                                                                                             36
En même temps, dans les foyers espagnols, on peut constater les
changements provoqués par le « miracle espagnol »:


En 1996, le PIB par tête en Espagne était de 87% par rapport à la moyenne
européenne (base de 100). Huit ans après, en 2004, c’était un PIB de 97%. A
cette même période, dans d’autres pays plus riches comme l’Allemagne et la
France le PIB par tête change d’une manière inverse. De 118,2 % à 108,7%
pour les Allemands, et de 112,9% à 109,3% pour les Français. (Cf. Annexe 12
Liste complète de PIB par tête en Espagne, Allemagne et France p.102)


De ce fait, l’augmentation du pouvoir d’achat des Espagnols se traduit par une
évolution de certains secteurs économiques comme :
        L’immobilier : en 2005, dans le secteur de l’immobilier 203 377 permis
        de construction ont été délivrés, plus du double qu’en 1990 avec 93
        583 permis. (Cf. Annexe 13 Liste complète du nombre de Permis de
        Construction annuels depuis 1990 p.103)




        Le Tourisme : un secteur qui a été le moteur de développement de ce
        pays dans les dernières décennies (Tourisme récepteur) et qui
        aujourd’hui est devenu une activité habituelle entre les résidents en
        Espagne (Tourisme émetteur), comme le montre l’évolution du nombre
        des vols dans les aéroports espagnols : 733 506 vols en 1990, et
        1939 266 en 2006, c’est-à-dire une augmentation de plus du 250%.(Cf.
        Annexe 14     Trafique   aérien   (civil)   dans   les   aéroports   de
        l’Espagne.p.104)


Ces deux secteurs servent d’exemple de l’évolution du changement
économique dans la société espagnole, et surtout qui nous servent pour
confirmer l’augmentation du pourvoir d’achat des foyers de ce pays.
L’évolution démographique de l’Espagne a été aussi en forte croissance. Ainsi,
au début de la nouvelle période démocratique (1975), il y avait 35 millions de
personnes résidentes en Espagne. 30 ans après, la population est de 45
millions de personnes (Figure 6. p.39) On constate aussi une très forte


                                                                             37
augmentation à partir des années 1990, comme conséquence d’une importante
immigration (3 millions d’immigrants entre 2000 et 2005).




Figure 6 Evolution démographique de l’Espagne de 1900 à 2005




Source : INE



En définitive tous ces changements nous expliquent cette évolution socio-
économique de l’Espagne      dans les vingt dernières années, d’une manière
générale et macroéconomique.
Pourtant, afin d’aborder mieux le sujet de notre étude, il est nécessaire de
connaître les changements de comportement des Espagnols en tant que
touristes. Ainsi, le prochain chapitre montre le profil du touriste espagnol, et
quelle a été son évolution dans les dernières années.



2.2 Le Tourisme espagnol

Ce deuxième chapitre cherche à présenter les caractéristiques intrinsèques aux
touristes espagnols. D’abord, il est nécessaire faire une description très
générale du touriste espagnol, pour après analyser le profil du touriste à
l’étranger, et plus précisément en France.


                                                                             38
a) Caractéristiques générales


              -   Expérience Touristique et destination


Presque la totalité des Espagnols ont déjà fait au moins un voyage dans leur
vie hors de leur domicile principal, concrètement 98,4% de la population totale.
La moitié d’entre eux sont déjà partis à l’étranger, ce qui correspond à peu près
à 20 millions de personnes qui connaissent un autre pays que l’Espagne.


Figure 7 Pourcentage d’Espagnols qui voyagent hors de sa commune, de son
département, de sa Région, de l’Espagne.




           Commune          Département        Région   Espagne


Source: IET.Cuestionario de captación Familitur, 2004


Cependant, le nombre d’individus qui voyagent régulièrement (au moins une
fois par an) est moins important, 66,2% de la population . Ainsi, durant l’année
2006 les Espagnols ont réalisé 166,3 millions de voyages, avec une préférence
très évidente pour les destinations nationales. 93,4% des voyages se font dans
le territoire espagnol, et 6,6% vers l’étranger17.


              -    Temporalité des voyages


Il existe aussi, une saisonnalité des voyages des Espagnols. Les vacances de
Pâques (Avril), d’été (Juillet / Août), et de Noël (Décembre/Janvier), sont les

17
     IET. Estudio Familitur 2005


                                                                              39
périodes préférées pour faire un voyage, comme le montre le graphique ci-
dessous.




Figure 8 Voyages des Espagnols, selon les mois de 2006


Millions                                      de                                     voyages




       Jan    Fev   Mar   Avr   Mai   Juin Juill   Août Sept Oct    Nov    Dec


Source: IET, Movimientos Turísticos de los Españoles (Familitur), adapté par Álvaro Suárez


Les mois durant lesquels s’enregistrent le plus grand nombre de voyages sont
Août (22,4 millions) et Avril (18,3 millions), qui à eux seuls, font près de 25% du
total. D’ailleurs, la moitié des Espagnols, qui voyagent, déclarent le faire
uniquement pendant ces vacances (Cf. Annexe 15                        Quand partent les
espagnols en voyage. p.105).




              -   Foyers émetteurs en Espagne, par Régions (Comunidades
                  Autonomas)


           Il existe trois grands foyers émetteurs de voyages en Espagne : Madrid,
la Catalogne et l’Andalousie, qui représentent presque 50% de tous les
voyages réalisés.



                                                                                             40
Madrid : La capitale d’Espagne, qui compte une population de 6.008.183
d’habitants, est la région qui a voyagé le plus, 26,2 millions de voyages
(18,39%) en 2006. Ce qui fait 4,37 voyages par habitant.


La Catalogne : Cette région compte dans son territoire la deuxième ville la plus
peuplée d’Espagne, Barcelone, plus de 4 millions d’habitants. Dans l’ensemble
de la « Comunidad Autonoma » habitent 7.134.697 personnes, qui font un total
de   23,3 millions de voyages (16,2%) courant de l’année 2006, c'est-à-dire,
3,27 voyages par habitant.


Andalousie : Il s’agit de la région la plus peuplée de l’Espagne avec 7.975.672
d’habitants et deux grandes zones urbaines, Séville et Malaga (autour d’un
million d’habitants chacune). L’Andalousie est la troisième région en terme de
nombre de voyages, 21,7 millions (15,1%) au total, ce qui indique que chaque
Andalou a réalisé 2,7 voyages en 2006.


Ci-dessus, ce sont les régions qui cumulent le plus grand nombre de voyages.
Toutefois, il existe d’autres régions qui sont moins peuplées que Madrid, la
Catalogne ou l’Andalousie, mais qui ont un index de voyage par habitant plus
important. C’est le cas du Pays Basque espagnol, qui émet 5,6 % des voyages
de l’Espagne, un chiffre qui peut être considéré modeste comparé à ceux cités
antérieurement. Pourtant, cette région a l’index le plus haut de voyage par
habitant, 4,4 à l’année (9 millions de voyages partagés entre 2,1 millions
d’habitants). (Cf. Annexe 16. Pourcentages de voyages par « Comunidad
Autonoma » p.106)




          -   Motivations des voyages des Espagnols.


En prenant comme référence le graphique ci-dessous, il est notable que les
loisirs sont la cause de plus de la moitié des déplacements des voyages des
Espagnols soit au total 87 millions (52,3 %). Suivi par les visites à la famille ou
aux amis, 46 millions de voyages (27,7 %). Puis, les voyages d’affaires


                                                                                41
apparaissent en troisième place, un total de 21 millions (12,6 %). Et le reste des
voyages ont des raisons diverses (7,3 %).




Figure 9 Voyages des Espagnols selon la motivation principale




       Autres raisons 7,3%
                                                                Affaires 12,6 %




   Loisirs 52,3%
                                                           Raisons familiales
                                                                      27,7 %


Source : IET Familitur 2005




          -     Type d’hébergement utilisé durant les voyages des Espagnols


Dans les voyages réalisés par les Espagnols en 2006, 20,4 % se sont logés
dans un établissement hôtelier, 66 % chez des amis ou famille, 35,8 % dans
des résidences secondaires, et le reste (30 %) dans des hébergements divers .




33,9 millions de voyages                Etablissement hôtelier
35,8 millions                           Résidence Secondaire


66 millions                              Chez des amis ou la famille


                                                                               42
30 millions                                   Divers


Source: IET, Encuesta de Movimientos Turísticos de los Españoles (Familitur). Adapté par
Álvaro Suárez




           -   Moyen de Transport


Par rapport aux moyens de transport, les Espagnols ont une forte préférence
pour le transport routier qui est choisit dans 85,9 % des voyages. Il existe une
énorme différence avec le transport aérien qui n’est utilisé que dans 7,5 % des
déplacements en 2006.

Figure 10 Voyages des espagnols selon moyen de transport




                 Avion 7,5%            Autres 6,5%




                                 Transport routier 85,9 %



Source : IET, Encuesta de Movimientos Turísticos de los Españoles (Familitur) 2006 . Adapté
par Álvaro Suárez


           -   Profil sociodémographique :


Le niveau d’études est un élément déterminant pour comprendre les voyages
des Espagnols. Ainsi, il existe d’importantes différences entre les personnes qui
ont une formation supérieure, technique, ou ceux qui ne possèdent aucune
formation. 78 % des Espagnols qui ont fait des études supérieures ont voyagé




                                                                                        43
courant 2006. D’autre part, ceux qui voyagent le moins ce sont les personnes
disposant d’une formation secondaire, seulement 49 % d’entre eux.


Figure 11 Pourcentage de population qui voyage, par niveau d’études


                    Etudes supérieures


                    Etudes techniques


                    Baccalauréat


                    Secondaire


                    Sans études


                     Moins de 6 ans




Source : IET. Movimientos Turísticos de los Españoles (Familitur).


Par rapport à l’occupation professionnelle, ce sont les actifs occupés qui
voyagent le plus, 63,5 % d’entre eux voyagent au moins une fois par an.
Toutefois, les chômeurs voyagent aussi, mais avec un pourcentage mineur,
47,4 % des personnes au chômage ont voyagé.


Figure 12 Pourcentage de population qui voyage, par situation professionnelle.




TOTAL ACTIFS


      Occupés


      Chômeurs


TOTAL INACTIFS
 Source : IET. Movimientos Turísticos de los Españoles (Familitur).



                                                                             44
b) Tourisme espagnol à l’étranger (Tourisme émetteur)


Malgré la tendance des touristes espagnols à choisir des destinations
nationales, 10,7 millions de voyages totaux à l’étranger ont été comptabilisés
en 2006.
La croissance du tourisme émetteur est notable dans les dernières années.
Ainsi l’Espagne est passée de 3,4 millions de voyages « touristiques » à
l’étranger en 1999, à 4 millions en 2001, 3,9 millions en 2003, à 4,6 millions en
2004 et à 5,1 millions de voyages touristiques.
Cette croissance du nombre de touristes espagnols à l’étranger se voit
expliquée par la progression économique des années 1990 et 2000, et aussi,
par la forte immigration à partir de 2001, qui a fait augmenter de presque 4
millions la population d’Espagne. (Cf. Chapitre Développement économique de
l’Espagne de 1986 à 2007 : Le « Miracle espagnol, p.37)


De ce fait, je me dispose à présenter les caractéristiques du tourisme espagnol
émetteur dans les prochaines pages.




          Caractéristiques actuelles et évolution depuis 1999
               -    Destinations à l’étranger :


Généralement, les voyages des touristes espagnols à l’étranger se font en
Europe, 77% en 2006, 77,2 % en 2005 contre 74% en 199918.


Les destinations préférées des Espagnols, sont les pays les plus proches et
notamment la France qui est la première de la liste, choisit dans 21 % des
voyages. Suivie par le Portugal (14 ,1%), l’Italie (8,1%) et l’Andorre (7,5%).



18
     Estudios Familitur de 1999, 2005 et 2006 . IET


                                                                                 45
L’ordre des deux premiers pays (la France et le Portugal) n’a pas changé dans
les dernières années. En revanche, la troisième place souffre d’une irrégularité
manifeste depuis 1999.
Au début des années 2000, l’Andorre était la troisième destination des
Espagnols, avec presque les mêmes pourcentages que le Portugal, 11%. Mais
depuis 2003, la Principauté d’Andorre a souffert d’une importante perte de
voyages, ce qui fait qu’aujourd’hui, elle obtient une moyenne 8%.


Ces points de différences ont été gagnés par l’Italie, qui a eu en 2003 11% des
voyages des Espagnols, qui depuis s’est stabilisée en troisième position. En
2006, 8,1% de ces voyages à l’étranger partaient vers l’Italie.


De manière timide apparaissent le Royaume Uni, qui depuis 1999 reste dans
7% (sauf l’année 2004, 5,4%) des voyages à l’étranger ; et l’Allemagne, qui
reste entre 3% et 6% depuis 1999.
Depuis l’entrée dans la UE des pays de l’Europe de l’Est (2004), les chiffres
vers ces nouvelles destinations ne cessent d’accroître. Si en 2000, l’ensemble
de ces pays recevait 5,6% du tourisme émetteur espagnol, en 2004 il comptait
déjà avec 12%. L’augmentation des voyages vers ces pays, même si elle
résulte modeste par rapport au pourcentage de la France, c’est le plus grand
changement des destinations à l’étranger des Espagnols.


Hors de l’Europe, le Maroc emporte 4,5% des voyages des Espagnols, et de
manière plus générale l’Amérique du Sud (Colombie, Mexique, Equateur,
Cuba…) 10,1%.


           -     Type d’hébergement :


Dans           les   cas   du   tourisme   émetteur,   les   Espagnols   préfèrent   les
établissements hôteliers comme forme d’hébergement (54,4 %19), au total
29,4 millions de nuitées. Le séjour chez des amis ou de la famille est la




19
     Familitur 2005.IET


                                                                                     46
deuxième forme la plus répétée (25,6%), suivie par la location et les résidences
 secondaires (3,5 et 2,9 % respectivement).


 Dans les dernières années, cet ordre n’a pas souffert de changements .La
 préférence pour les établissements hôteliers de la part des Espagnols est
 manifeste et régulière.




         -   Moyen de Transport


 Les moyens de transport utilisés par les touristes espagnols à l’étranger,
 différent de ceux qu’ils utilisent habituellement. Ainsi, le transport routier
 (autobus ou voiture) est habituel pour le tourisme national (en Espagne), mais
 dans les cas des déplacements à l’international, les Espagnols préfèrent
 l’avion, qui est utilisé dans 52,4% des voyages. La voiture apparaît en
 deuxième position 30%, et l’autobus en troisième, 9,1%.




 Figure 13 Pourcentage des voyages à l’étranger par moyen de transport




                           Autocar




                               Voiture 30%


                                                              Bateau 2,7%   Train 2,3%
IET. Movimientos Turísticos de los Españoles (Familitur).2005 p 38.

                                                                                         47
Cet ordre de préférence n’a pas changé dans les dernières années. Par contre,
le transport aérien continue de gagner de plus en plus d’adeptes à
l’international, ainsi, il a gagné deux points en moyenne de puis 2001(45,7%).
Et ces points ont été perdus par le transport en autobus et la voiture, qui en
2000 étaient utilisés dans 12% et 34% des voyages, respectivement. De ce
fait, il est juste d’affirmer que parmi les Espagnols l’utilisation de l’avion est en
hausse, et le transport routier est en baisse.




       -   Formes d’organisation des Voyages :


Pareil que dans les moyens de transport, les formes d’organisation de voyage
varient beaucoup quand il s’agit du tourisme émetteur. Ainsi, dans 65,1% des
voyages, les touristes espagnols font des réservations avant le départ. Dans le
cas des voyages nationaux, seulement 19,1 % des voyages comptaient une
réservation faite.




    Réservation : 65,1%
       Avec le fournisseur directement : 28%
       Avec un professionnel du Tourisme (Agence ou TO) 38,8%
           o Voyage à forfait (Tout inclus) : 20,2%
           o Voyage sur mesure : 18,6%


    Sans Réservation : 34,9%
Source : Familitur 2005. Adapté par Alvaro Suarez.
Il est révélateur, aussi, le fait que le touriste espagnol fait presque la moitié de
ses réservations tout seul, sans l’aide d’un professionnel du tourisme. Il s’agit


                                                                                  48
d’une nouvelle tendance qui ne cesse d’accroître le nombre d’adeptes, en 1999
c’était 17% des voyages à l’étranger, en 2005, 26,5 %, et encore l’année 2006
une nouvelle augmentation, à 28 %.
En revanche, les Espagnols font de moins en moins appel aux agences ou
aux TO. Depuis 1999, quand 55 % des voyages se faisaient par l’intervention
d’un professionnel du tourisme (soit en formule à forfait ou sur mesure) ce
pourcentage n’a pas arrêté de se réduire. Le minimum fut en 2004 quand le
pourcentage avait été encore plus bas de 36,5%.
Clairement, les touristes espagnoles commencent à devenir créateurs totaux de
leurs voyages à l’étranger.




        -     Motivations et activités du tourisme émetteur espagnol :


La principale motivation des voyages des espagnols à l’étranger c’est les
loisirs, la moitié (49,5%) des voyages est due à cette raison de « voyage
touristique ». Les voyages d’affaires sont en deuxième position (22,3%) suivis
par les déplacements de type familial (18,9%).
Plus précisément, dans les voyages de loisirs ou touristiques il y a différentes
finalités :


Tourisme de loisirs :
       Tourisme culturel                                48,9 %
       Tourisme sportif                                 9%
       Tourisme de repos (plage ou campagne)            20,6%
       Autres                                           21%
Source : Familitur 2005 IET. Adapté par Alvaro Suarez
Ainsi, la moitié des voyages touristiques des Espagnols à l’étranger sont
caractérisés par sa finalité culturelle, et même, dans 69% de la totalité des
voyages, les touristes espagnols réalisent au moins une visite culturelle. La
plupart de ces voyages se réalisent en Europe (76,8%).



                                                                             49
Mais, il existe d’autres activités qui apparaissent fréquemment dans les
voyages des espagnols :


Figure 14 Activités réalisées par les touristes espagnols, pourcentage
d’apparition.


                    Visites culturelles
                                Achats


 Activités nocturnes (bars, discos…)
                    Visites famille/amis
               Visites gastronomiques
                  Spectacles culturels


                       Activités sport
                     Activités de plage



Source: Movimientos Turísticos de los Españoles (Familitur), 2005. IET. Adapté par Alvaro
Suarez.


En regardant les statistiques des motivations des voyages touristiques dans les
dernièrs annèes , il est à noter une legère , mais regulière, augmentation du
tourisme culturel depuis les l’année 2001, où c’était l’origine de 42,4 % des
voyages.


En revanche, le tourisme de plage ou campagne à l’étranger perd des adeptes.
Depuis 2001, alors que c’était la raison de 31,4 % des voyages, cette finalité
devient de moins en moins importante, en 2005 le pourcentage était de 20,6%
des voyages de loisirs totaux.


C’est le tourisme sportif dans les voyages à l’étranger qui a eu une forte
augmentation, car en cinq ans (de 2001 à 2005) le pourcentage est passé de
3,9% à 9% des voyages.



                                                                                      50
-   Les touristes espagnols et l’Internet :

L’utilisation d’Internet dans la préparation du voyage à l’étranger des touristes
espagnols, devient de plus en plus importante. En 2005, l’Internet apparaît dans
la préparation de 41,8% des voyages, soit pour des renseignements,
réservation ou paiement.


Pourtant, en 2001 il était utilisé dans la préparation de 17,4% des voyages,
Actuellement, Internet a pris une place importante dans l’élaboration des
voyages des Espagnols. Ce fait peut être l’explication de la grandissante
autonomie qu’ils ont obtenue au dépit des agences ou autres professionnels du
tourisme.


           -   Satisfaction du voyage :


La satisfaction des touristes espagnols à l’étranger se montre grâce à la
qualification moyenne que reçoivent les destinations internationales, 8.6 sur
1020.
Ainsi, 55% des voyages se réalisent dans des destinations déjà connues, ce qui
affirme la fidélité et satisfaction de plus de la moitié des voyageurs.




20
     FAmilitur 2005. IET


                                                                              51
   Le Profil du Touristes Espagnol à l’étranger
En prenant compte de tous ces aspects généraux et les évolutions dans le
passé le plus immédiat, il est nécessaire d’élaborer un profil moyen du touriste
espagnol à l’étranger :


   o Le touriste espagnol, qui voyage à l’étranger, provient des grandes
       « Comunidades Autonomas », Madrid, Catalogne ou l’Andalousie.
   o La plus part de ses voyages ont pour destination l’Europe
   o Son moyen de transport est l’avion.
   o Il séjourne dans des établissements hôteliers.
   o Le touriste espagnol fait une réservation avant le
       départ.
   o Afin de réaliser les réservations, il utilise Internet.
   o Les     visites      qu’il   réalise   sont   majoritairement
       culturelles.
   o Généralement, les Espagnols sont très satisfaits de
       leurs voyages à l’étranger. Dans la moitié de ses
       voyages, il visite un pays déjà connu.
   o Le touriste espagnol a fait des études supérieures ou techniques, et il
       a une occupation professionnelle.


   Ce profil international des touristes espagnols, varie légèrement de celui qui
   se rend sur le territoire français que je me dispose à expliquer ensuite.




                                                                               52
c) Le Touristes Espagnol en France

La France est la destination favorite des Espagnols, comme le montre les
chapitres précédents. Ainsi, en 2006 21% des voyages à l’étranger se sont
déroulés dans l’hexagone.
Selon l’Etude de la Maison de la France (Touristes espagnols en France, en
2005) les Espagnols sont protagonistes, 2,9 millions de séjours et 19, 1 millions
de nuitées, étant ainsi la 5ème clientèle la plus présente (6,9% des nuitées
étrangères).
   -   Provenance :
Cette même étude déclare que la provenance de ces touristes espagnols est
majoritairement catalane et madrilène. A ces deux régions s’ajoute la
Communauté de Valence qui apparaît en troisième place avec un pourcentage
de 8,4 % sur les voyages totaux. A ces trois régions correspondent 56,2 % de
tous les voyages réalisés par les Espagnols en France.
   -   Moyen de transport :
Si pour les voyages à l’étranger en général, le touriste espagnol utilise l’avion
dans plus de la moitié des déplacements, en France, l’Espagnol préfère la
voiture, qui apparaît dans 46% des voyages de court séjour et 41% dans les
voyages de long séjour. Suivie par l’avion qui occupe la deuxième place avec
un pourcentage de 26% de la totalité des voyages de court séjour et 27% de
ceux de long séjour. Cette inversion de l’ordre de moyen de transport utilisé est
due au fait que la France et l’Espagne sont des pays limitrophes de l’Espagne.


   -   Hébergement :
Dans le cas de l’hébergement, le touriste espagnol en France est
majoritairement consommateur des établissements hôteliers. Ainsi, dans 62%
des voyages à court séjour l’hôtel est le type d’hébergement choisit, et dans les
voyages à long séjour il apparaît dans 63% des cas. La progression de la
clientèle espagnole dans des hôtels est régulière depuis 1999, comme le
montre le graphique ci-dessous:




                                                                              53
Figure 15 Evolution des nuitées espagnoles depuis 1999.




Source : Insee, direction du Tourisme, partenaires régionaux


Par rapport à la catégorie de ces établissements hôteliers, les Espagnols ont
une importante préférence pour les hôtels 3 étoiles, suivis des 2 étoiles et
finalement par des 4 étoiles ou 4 luxe. Voici la répartition finale de cette
clientèle dans des hôtels français.


Figure 16 Répartition des nuitées par catégorie d’hôtel (en %)




Source : Insee, direction du Tourisme, partenaires régionaux


La différence est très importante avec le reste des formes d’hébergement
utilisées par les Espagnols en France : 23% des voyages totaux se font en
séjours chez des amis ou la famille.
Ainsi la clientèle espagnole se présente comme le 5 ème consommateur de
nuitées en France, presque 5 millions en 2005.


                                                                          54
Figure 17 Nuitées hôtelières selon le pays d’origine, en 2005.




Source : Insee, direction du Tourisme, partenaires régionaux


-         Dépenses :
Le total des dépenses des Espagnols en France est estimé à 1 397 millions d’€
en 2005.
La dépense moyenne d’un Espagnol qui réalise un séjour en France est de
361€ pour un court séjour et de 545 € pour un long séjour21.


      -   Durée et période de séjours:


La durée moyenne des séjours des Espagnols en France est de 6,8 jours.
La répartition selon la durée est assez équilibrée : 51% de courts séjours et
49% de longs séjours.
Par rapport a la saison, la préférence de l´été et du printemps de la part des
Espagnols est majoritaire : 40% des Espagnols préfèrent venir en France l’été
et 37% au printemps. Tandis que le 26% en hiver et 16% en automne.




21
     Etude du tourisme Espagnol en France , 2005 . La Maison de la France


                                                                                 55
-    Organisation des voyages:


Un des changements le plus important, expliqué antérieurement, est la
tendance des Espagnols à réserver de plus en plus directement les services
touristiques eux mêmes. En France, 20% des réservations de séjours des
Espagnols se font en direct, tandis que les réservations complètes par une
agence de voyage sont en baisse. En 2003, 32% des réservations se sont
faites pour un package complet, 21% sur mesure à travers une agence de
voyage.


L’Internet joue aussi un rôle de plus en plus important. 28% des séjours ont été
planifiés par Internet dont 75% pour s’informer, 40% pour réserver et 16% pour
acheter. Les achats en ligne concernent les vols secs (35%), les forfaits tout
compris (25%), les réservations d’hôtels (25%) et les produits additionnels
(15%)


   -    Où vont les Espagnols en France ?


Si la France représente la destination principale des touristes espagnols, il est
nécessaire de signaler quelles sont les régions les plus fréquentées dans ces
voyages.


D’abord, il est évident que les Espagnols préfèrent le milieu urbain dans les
déplacements en France, au détriment des milieux ruraux, littoraux ou de
montagne. Voici un graphique qui nous montre les importantes différences de
fréquentation de ces environnements:




                                                                              56
Figure 18 Répartition des nuitées par espace (en %)




Source : Insee, direction du Tourisme, partenaires régionaux


De manière plus précise, le tourisme espagnol est très présent dans la Région
de l’Ile-de-France, où elle est la troisième clientèle la plus présente dans les
hôtels (8,7% des nuitées totales des étrangers dans la Région. Cf. Annexe 17
Nuitées des principales clientèles étrangères en France p.107). Les 3 millions
de nuitées des touristes espagnols à l’Ile-de-France montrent bien l’attirance
pour Paris, qui est la destination préférée de cette clientèle.


La deuxième Région la plus fréquentée par les Espagnols est le Midi-
Pyrénées, qui comptabilise un peu plus de 350 000 nuitées dans l’année
2005, celle-ci étant la       troisième clientèle la plus nombreuse (9,5 %). (Cf.
Annexe 17 p. 107)


Bien qu’elle ne représente que le 3,4% des nuitées totales des étrangers,
PACA est la troisième région la plus fréquentée par la clientèle espagnole.
L’année 2005, 310 000 nuitées ont été consommées par des clients espagnols
en PACA. (Cf. Annexe 17 p.107)


La quatrième Région préférée des Espagnols est l’Aquitaine. De la même
manière que dans le Midi–Pyrénées, la proximité de l’Espagne implique un fort




                                                                              57
flux touristique, surtout dans des départements comme le Gironde, ou la
clientèle espagnole apparaît en première position en nombre des nuitées.
Ainsi, en Aquitaine dans l’année 2005, 260 000 nuitées ont été consommées
par des clients provenant de l’Espagne, c’est à dire 17’7% de la totalité (Dans
cette région l’Espagnol, est la deuxième clientèle la plus présente dans les
hôtels).(Cf.Annexe17 p .107)
Et   finalement, la cinquième Région de France la plus fréquentée par les
touristes    espagnols est le Languedoc-Roussillon, où en 2005 ont été
consommé un total de 194 000 nuitées par les Espagnols, étant la quatrième
clientèle étrangère par rapport au marché hôtelier (11 %).


D’autres Régions comme l’Auvergne ou le Poitou-Charentes sont des
destinations où la clientèle espagnole est présente, étant la deuxième des
étrangères la plus représentée (en moyenne, 100 mil nuitées dans chaque
Région).
Voici une carte qui nous montre où séjournent les Espagnols. Dans la dernière
partie, nous allons analyser quelles sont les raisons de cette fréquentation et
comment une agence réceptive (Reshotel) peut y agir.

Figure 19 Nuitée des Espagnols sur le territoire Français




Source : Insee, direction du Tourisme, partenaires régionaux




                                                                            58
TROISIEME PARTIE : Reshotel, l’ouverture vers le reste
de l’Hexagone


Reshotel en France Métropolitaine


Dans la première partie, nous avons montré quelle est actuellement la zone de
travail de Reshotel qui est la Côte d’Azur. Une partie de la France
Métropolitaine que l’agence réceptive connaît très bien, grâce à ses années
d’expérience sur place.
En même temps, nous avons déclaré la volonté de Reshotel à continuer à
agrandir ses champs de travail dans d’autres Régions dans l’Hexagone.
D’ailleurs, mon rôle au sein de l’entreprise était celui de répondre aux
demandes que faisaient les clients espagnols (TO et agences de voyages) sur
d’autres Régions que la Côte d’Azur. De ce fait, nous pouvons affirmer que
l’expansion de l’intervention de Reshotel a déjà commencé. Voici les premières
Régions d’ouverture géographique :



3.1. Reshotel – L’Ile-de-France (Paris)


Il est bien connu que Paris est la ville la plus touristique du monde en terme
d’arrivées, avec 26 millions de touristes en 200522 à Paris intra-muros (tous
types d’hébergement confondu). Les touristes de toutes nationalités arrivent a
Paris tout au long de l’année, l’américaine et la britannique représente la plus
nombreuse (à elles deux font plus du 30 % des nuitées étrangères dans les
hôtels parisiens).
En troisième place apparaît la clientèle espagnole, qui reste fidèle à la capitale,
étant sa première destination en France avec une grande différence avec les
autres.
C’est pour cette raison que Reshotel a commencé à faire les premiers pas sur
Paris, afin de pouvoir offrir à ses clients une intervention similaire que celle de


22
     Office de Tourisme et des Congrés de Paris .


                                                                                59
la Côte d’Azur. Ainsi, sur les 13 dossiers traités dans la période de mon stage,
sept étaient de demandés pour la ville de Paris (Ile-de-France).


Afin de mieux analyser le positionnement de Reshotel sur l’Ile de France, il est
indispensable de connaître quelles sont les ressources touristiques qui motivent
les touristes espagnols à y arriver.



       a) Ressources Touristiques parisiennes


Il est juste d’affirmer que toutes les ressources touristiques parisiennes qui
attirent les Espagnols, ont été construites par l’homme et donc elles sont
artificielles. Dans une subdivision de ce type de ressources se trouvent celles
qui appartiennent au patrimoine artistique (monuments) ou socioculturel
(musées des traditions ou centres religieux), les centres de affaires ou sportifs,
les parcs d’attractions …Le cas de Paris est relativement clair, car dans toutes
les demandes reçus par Reshotel, il était appréciable l’intérêt des touristes
espagnols pour les sites culturels et artistiques de la capitale. Et d’une manière
plus générale, Reshotel reçoit fréquemment des demandes pour le reste du
territoire de l’Ile de France concernant les parcs d’attractions existants,


   -   Sites Artistiques et culturels :


Paris est la ville de France qui possède le nombre le plus élevé des sites
touristiques les plus visités de France métropolitaine. Ainsi, le palmarès des 10
premiers sites culturels, par nombre de visiteurs (Figure 20 p.62), nous montre
que cinq d’entre eux se trouvent à Paris (le Musée du Louvre, la Tour Eiffel,
le Centre Pompidou, la Cité des Sciences-la Villette et le Mussée d’Orsay)
et trois autres en l’Ile-de-France (Disneyland Paris, le Château de Versailles
et le Parc d’Astérix). En même temps, ces sites situés au cœur de la ville
appartiennent tous à cette subdivision de type artistique et culturel.




                                                                               60
Destination touristique des espagnols en France 2006 - 2007
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Destination touristique des espagnols en France 2006 - 2007

  • 1. Mémoire Master 1 GATH 2006-2007 Alvaro Suarez L’agence réceptive Reshotel, spécialisation clientèle espagnole Quels ont été les impacts des changements socioéconomiques dans le choix des destinations touristiques des Espagnols en France ? Tuteur de Mémoire: Mme Sylvie Christofle Tuteur de stage: Mr José Spitzer - DG Reshotel Fonction: agent receptive 1
  • 2. 2
  • 3. Remerciements Je tenais avant tout à remercier l’ensemble de l’équipe, Delphine Gaultier, Christophe Spitzer, de l’entreprise Reshotel qui m’ont soutenu et aider à concrétiser cette opportunité dans le secteur du Tourisme. Tout particulièrement José Spitzer, Directeur Général de l’agence, qui a su me faire confiance. J’ai pu aquérir une expérience significative et riche en tant qu’agent réceptif, ce qui m’a permi de consolider mes aquis dans le secteur touristique en France et en Espagne. Je souhaite également remercier l’ensemble du corps professoral du Master GATH, Mr Gay, Mr Conglievina, et Mme Christofle. J’ai pu aborder cette année universitaire dans les meilleures conditions grâce à toutes les disciplines enseignées qui ont pu me servir en pratique dans mon stage. Le soutien tout particulier de Mme Christofle en tant que Tuteur de stage, m’a permi d’apréhender au mieux la problématique que je souhaitais développer dans mon mémoire que je vous présente ci-après. Alvaro Suarez 3
  • 4. Résumé L’objet de cette étude est de présenter les destinations actuelles des touristes espagnols en France métropolitaine. Parallèlement, ce document cherche à analyser les changements socio-économiques de la population espagnole dans les dernières décennies, avec le but de prévoir les possibles tendances touristiques futures. Plusieurs ouvrages statistiques ont été étudiés afin d’obtenir des informations concrètes sur l’évolution du niveau de vie des Espagnols. Tout aussi importante a été la collaboration professionnelle avec la société Reshotel. Il s’agit d’une agence réceptive de la Côte d’Azur qui a été un témoin privilégié des changements ressentis par la clientèle espagnole dans ces dernières années. Ainsi, les résultats de cette étude nous révèlent un profil touristique espagnol en évolution, mais avec une remarquable préférence pour les destinations nationales. Pourtant, le tourisme émetteur ne cesse d’accroître et les destinations françaises sont les plus sollicitées par la clientèle espagnole, spécialement la ville de Paris. En définitive, le touriste provenant de l’Espagne choisit les destinations étrangères pour des motivations culturelles. De ce fait, la France se présente comme un pays riche et varié en ressources touristiques. En plus de ceci, elle est la porte d’entrée aux restes des pays européens. C’est en raison de cela qu’il est juste affirmer que les relations touristiques entre l’Espagne et la France semblent, à présent, être durables. 4
  • 5. Abstract The aim of this study is to present what are de spanish tourist destinations in France. In addition this work try to analise the socio-economics changes in the way of life of the spanish population in order to foresee the futures trends. In the first place , a study of differents statics works gave us some information about the developpement on spanish population . Secondly , the proffesional experience of an incoming operator , Reshotel, gave us evidences of the global changes of the spanish tourism in the last years. The results of this study reveals an evoluting profile of the spanish tourists. It’s obvius that Spanish prefers their own national destinations . However the number of travels abroad grows up regularly,and France stay as the most visited country by the Spanish tourists, specially Paris . Generally speaking, the Spanish who travel abroad looks for cultural experiences. Thus, France is highlighted as a rich and attractive destination, which is also the only way to enter in Europe. It’s for theses reasons that we could say that tourist relationships between Spain and France are sustainable. 5
  • 6. Resumen El objetivo de este estudio es presentar los destinos de los turistas españoles en la Francia metropolitana en la actualidad . De manera paralela, el trabajo aqui presentado trata de observar cuales con los cambios socio- economicos de la poblacion española en las ultimas decadas para asi poder preveer las posibles tendencias futuras . Para llevar acabo esta tarea se han analizado diversas obras estadisticas que nos relatan de manera cuantitativa la evolucion de la vida de los españoles . Igualmente interesante ha sido la colaboracion profesional con la empresa Reshotel .Esta agencia receptiva de la Costa Azul ha resultado ser un testigo privilegiado de los cambios sufridos por el turismo español en los ultimos tiempos . Asi los resultados de este trabajo nos revelan un perfil turistico español cambiante , con una marcada predileccion hacia los destinos nacionales. Sin embargo el turismo emisor aumenta progresivamente y los destinos franceses son los mas solicitados por la clientela española , especialmente Paris . En general, el turista procedente de España viaja al extranjero por motivaciones culturales . Francia se presenta como un destino rico y variado de recursos turisticos y cuya funcion es tambien la de ser la puerta al resto de los paises europeos .Por estos motivos las relaciones turisticas entre España y Francia tienen un caracter sostenible a largo plazo. 6
  • 7. SOMMAIRE Remerciements .............................................................................................................. 3 Résumé ........................................................................................................................... 4 Abstract ........................................................................................................................... 5 Resumen ......................................................................................................................... 6 SOMMAIRE .................................................................................................................... 7 INTRODUCTION ........................................................................................................... 8 PREMIERE PARTIE : Stage chez Reshotel ............................................................. 9 1.1 Reshotel, une agence réceptive sur la Côte d’Azur .......................................... 9 a) Présentation ...................................................................................................... 9 b) Les clients : Les Tour-opérateurs et Agences de Voyages espagnoles ......... 12 c) Les fournisseurs : hôtels, restaurants et transporteurs de la Côte d’Azur....... 19 d) Le fonctionnement de l’entreprise .................................................................. 22 e) L’évolution dans le temps .............................................................................. 25 1.2. Mon rôle chez Reshotel ....................................................................................... 26 a) Le travail sur la Côte d’Azur .............................................................................. 26 b) Reshotel sur le reste de l’hexagone .................................................................... 27 DEUXIEME PARTIE : Le tourisme espagnol .......................................................... 33 2.1 L’Espagne, le Miracle espagnol ........................................................................... 33 a) Présentation ........................................................................................................ 33 b) Développement économique de l’Espagne de 1986 à 2007 : Le « Miracle espagnol » ............................................................................................................... 35 2.2 Le Tourisme espagnol .......................................................................................... 38 a) Caractéristiques générales .................................................................................. 39 b) Tourisme espagnol à l’étranger (Tourisme émetteur) ........................................ 45 c) Le Touristes Espagnol en France ....................................................................... 53 TROISIEME PARTIE : Reshotel, l’ouverture vers le reste de l’Hexagone ......... 58 3.1. Reshotel – L’Ile-de-France (Paris) ...................................................................... 59 a) Ressources Touristiques parisiennes .................................................................. 60 b) Les Touristes espagnols à Paris.......................................................................... 64 c) Activité de Reshotel à Paris............................................................................... 65 3.2. Reshotel – Régions frontalières de l’Espagne ..................................................... 68 a) Ressources touristiques des Régions frontalières de l’Espagne: ....................... 70 b) Activité de Reshotel dans les régions frontalières. ............................................ 75 3.3. Reshotel- Régions à développer dans une deuxième phase d’expansion d’activité : l’Alsace et l’Auvergne.............................................................................. 79 a) L’Alsace, le chemin vers l’Europe ..................................................................... 79 b) L’Auvergne, la terre des volcans........................................................................ 80 3.4. La France future, vue par Reshotel ...................................................................... 81 CONCLUSION ............................................................................................................. 83 BIBLIOGRAPHIE ......................................................................................................... 84 Liste des figures ........................................................................................................... 86 Liste des annexes ........................................................................................................ 87 7
  • 8. INTRODUCTION “ La frontière qu’il traversait n’était pas seulement celle qui séparait la France et l’Espagne, sinon celle qui divisait la vie et la mort » Ces paroles ont été dites de Antonio Machado, poète espagnol, quand il partait en exile de l’Espagne en 1939 après la guerre civile. Il échappait, comme des milliers d’autres personnes, à la dictature et à la misère qui affectaient en ces temps l’Espagne. Soixante ans plus tard, des milliers d’Espagnols traversent cette même frontière, qui n’existe presque plus, afin de profiter d’une migration temporelle totalement différente à celle de l’exile. Il s’agit du Tourisme, une pratique révolutionnaire pour le pays ibérique, qui en quelques décennies a permis leur renouvellement économique et social. A partir des années 1960 des millions des touristes Nord Européens débarquaient en Espagne à la recherche du soleil et de l’exotisme d’un pays arriéré et bon marché. Les investissements faits par ces étrangers ont contribué a vitaliser une économie maltraitée pendant les années de dictature. Toutefois, le principal apport de ces touristes anglais, allemands ou scandinaves était l’ouverture vers une société moderne et riche. La société européenne, dont l’Espagne n’a fait partie qu’à partir de 1986. C’est à partir de cette date que ce pays commence à vivre le mouvement touristique de la part de ses citoyens, c’est le début du miracle économique espagnol. Nous avons pu compter avec la collaboration professionnelle d’une entreprise qui a vécu cette évolution en première personne, Reshotel. Née dans les 1980, cette agence réceptive s’est spécialisée dans le marché espagnol arrivant à la Côte d’Azur. Ainsi son expérience nous a offert une vision globale de cette clientèle touristique, suffisante pour analyser quels ont été les changements socio-économiques des Espagnols depuis 1986. Toutefois, la question à laquelle nous allons répondre dans les pages qui suivent est de savoir « quels ont été les impacts de ces changements socioéconomiques dans le choix des destinations touristiques des Espagnols en France ? » 8
  • 9. PREMIERE PARTIE : Stage chez Reshotel 1.1 Reshotel, une agence réceptive sur la Côte d’Azur a) Présentation Activité : Agences de voyages - 633Z Siège social : 3 Rue Emile Negrin - 06400 CANNES Forme juridique : Société à responsabilité limitée Capital social : 7.650,00 EURO Nationalité : France Chiffre d'affaires : 445.200 EU Gérant : M. SPITZER Isbert Effectif : 4 Reshotel est une agence réceptive1 localisée au cœur de la Côte d’azur, spécialisée dans la création de séjour et accueil de la clientèle hispanique. Le rôle d'une agence réceptive est de représenter le Tour Opérateur (TO)2 sur un lieu touristique qui a, normalement, une activité touristique assez diversifiée et vaste. Ainsi, le réceptif sert d’intermédiaire entre la demande du client (T.O. ou agences de voyages) et l’offre des services touristiques spécifiques du lieu. Les fonctions typiques d'une agence réceptive sont le transport et les pratiques touristiques (excursions) autour du lieu. Pourtant, il est possible que le réceptif soit intermédiaire sur les services d’hébergement et de restauration, afin d’obtenir des avantages (économiques ou logistiques) au profit des client, auprès des hôteliers ou restaurateurs. En définitive, les agences réceptives 1 Définition de l’Agence réceptive:Organisme dont le rôle est de prendre en charge les clients des tour- operateurs. Elle représente le tour opérateur sur le lieu de vacances. 2 Définition du Tour Opérateur : organisme qui conçoit des voyages à forfait (package), sédentaires ou itinérants, avant même que la demande se manifeste 9
  • 10. servent de canalisateurs entre deux ou plusieurs marchés touristiques. Le schéma suivant nous montre la place de l’agence réceptive dans la chaîne de production touristique : Figure 1 Agence réceptive “Reshotel” dans la chaîne touristique Clients Indirects Touristes Agence de Voyages Clients Directs T.O. Agence Réceptive “Reshotel” Hôtels Restaurants Transporteurs Guides Fournisseurs Source Alvaro Suarez Dès sa création, en 1985, Reshotel est liée aux grands T.O. espagnols, comme Pullmantur, Panavision ou Condor Vacaciones… (Cf. Annexe 1 Liste de T.O. plus importants en Espagne p. 88). Ces derniers proposent des circuits en Europe pour les touristes provenant de l’Espagne et de l’Amérique Latine. Il s’agit de tours continentaux, divisés en différentes étapes, qui permettaient au 10
  • 11. voyageur de connaître un grand nombre de destinations dans une période de temps de 1 à 3 semaines. Ainsi, dans une des parties du circuit, les touristes voyagent de Barcelone, à Rome, ou à Florence, en passant par Côte d’Azur. (Annexe 2 Exemple de Circuit complet « Europa Clàsica » offert par T.O. Pullmantur p.89) Une des étapes du circuit est la ville de Nice, pour deux raisons. D’abord, la proximité de la Principauté de Monaco permettait aux touristes de connaître le pays des Grimaldi, en logeant sur le territoire niçois, qui dispose d’une offre hôtelière plus diversifiée que celle de Monaco. La deuxième raison est l’emplacement stratégique de la Côte d’Azur, entre Rome et Barcelone (700 km de la capitale italienne et 670 km de la ville catalane), Nice est alors un lieu judicieux pour faire une étape d’une ou deux nuits. Il s’agit ici d’un point de passage obligé (aussi appelé « nœud » par certains auteurs3 ), provoqué par la contrainte technique de ne pas pouvoir à parcourir les 1370 km qui séparent Barcelone et Rome (deux destinations principales de ces circuits) en une seule journée4. Ainsi, les parcours se modifient pour s’adapter à cette limitation et Nice est devenue une étape classique des circuits au départ de l’Espagne vers l’Italie ou l’Europe de l’Est. A l’époque, comme aujourd’hui, Reshotel a un rôle d’intermédiaire touristique très important, car l’adaptation de la demande espagnole á l’offre touristique de la Cote d’Azur était absolument nécessaire. Selon l’étude Familitur 5 un touriste espagnol, qui voyage avec un circuit à forfait, dépense en moyenne 125,1 euros par jour (transport, hébergement, restauration et excursions inclus), alors que le prix moyen d’une chambre à Nice était de 107 euros par nuit en 2006 6 . Ainsi, l’activité de Reshotel, consiste à connaître les besoins et les exigences de son client direct, TO ou agence de voyages (Cf. Figure 1 page 2), et des 3 Dewailly ,1993 .Géographie du Tourisme et des Loisirs. 4 Selon la Direction Générale de Transport et énergie de la Commission européenne, en matière de transport routier en 2006, un chauffeur doit se reposer 9 h par jour, et la conduite doit avoir une pause chaque 6h de trajet. www.europarl.europa.eu/highlights/es/805.html . 5 Réalisée par l’Institut d’Etudes Touristiques d’Espagne (IET) en 2005 6 Résultats de l’Hôtel Prix Index en 2006. 11
  • 12. consommateurs du produit final, les touristes espagnols. De ce fait les prix que Reshotel propose aux TO ou agences de voyages espagnols sont beaucoup moins élevés que ceux qu’ils obtiendraient en passant en direct. (Cf. Annexe 3. Tableau de prix officiels de Reshotel p.90) Ainsi, Reshotel s’est spécialisé sur quatre domaines: l’hébergement, la restauration, le transport et les excursions. Celui de l’hébergement, est le plus significatif sur l’activité totale, étant le 60%. (Cf. Annexe 4. Répartition de l’activité totale de Reshotel p.91). Toutefois, le rôle de Reshotel n’est pas uniquement de trouver les services souhaités par le client, mais aussi de garantir la qualité de ces services. C’est la raison pour laquelle, la gestion et le suivi de chaque demande sont indispensables pour le bon déroulement de son activité .Par exemple , si le client fait une demande spécifique , comme trouver un hôtel 2** , au centre ville de Nice , adapté aux personnes handicapées physiquement , Reshotel doit, non seulement, trouver un hôtel avec ces critères ,mais aussi de garantir que l’accès depuis son moyen de transport jusqu'à l’hôtel soit véritablement réalisable, chose qui actuellement n’est pas évident à Nice, a cause notamment des travaux du Tramway ou dû au fait que la disposition urbaine de Nice créant des lieux véritablement non accessibles aux personnes handicapés . Afin de présenter l’activité de Reshotel, il est nécessaire à présent de connaître quels sont les principaux clients et les fournisseurs de cette société. b) Les clients : Les Tour-opérateurs et Agences de Voyages espagnoles Le choix s’est porté sur la clientèle espagnole du fait des facilités linguistiques (M. Spitzer, directeur de l’agence, est de nationalité espagnole), par le contexte socio-économique (l’énorme croissance du nombre de touristes espagnols à l’étranger dans les dernières années, 3.426.115 touristes en 1999, et 4.600.099 12
  • 13. 7 en 2004 se voit expliquée par l’augmentation du niveau des salaires des espagnols (Cf. Annexe 5.Evolution des salaires moyens espagnols dans les dernières deux décennies p.92) et par-dessus tout par la fidélité des clients à Reshotel, qui a su se spécialiser sur ce type de clientèle et s’adapter à son évolution dans le temps. Depuis les années 1980 les clients directs de Reshotel sont les grands voyagistes, c'est-à-dire des agences créatrices de voyages ou des TO qui souhaitent l’intervention d’un agent spécialisé de l’offre touristique de la Côte d’Azur. Ce fait s’explique par deux raisons : - La première raison est l’inadaptation de la région aux budgets des touristes espagnols. Les hôteliers et restaurateurs azuréens, habitués aux portefeuilles nord européens, proposent généralement des tarifs inabordables pour les touristes espagnols. La différence de salaire est certainement remarquable encore aujourd’hui, par exemple le salaire annuel moyen d’un allemand est de 39 440 euros, tandis qu’en Espagne est de 18 462 (Cf. Annexe 6. Liste complète des salaires annuels moyens en Europe p.93) Ainsi la première fonction de Reshotel (depuis ses débuts) est de trouver des établissements adaptés à cette clientèle particulière clientèle. Les prix plus 8 convenables et le service plus flexible et la langue (Tous les employés de Reshotel parlent couramment l’espagnol) font de cette entreprise un acteur clé dans la collaboration avec les tour-opérateurs. - Deuxièmement, la fonction de Reshotel est de défendre son client, le TO avant la consommation du produit touristique (que ce soit une nuitée, un dîner ou un transfert) et surtout après, d’une manière double : - Le réceptif assure aussi le processus de paiement. - Toutes les conclusions du client final (le touriste), qu’elles soient positives ou négatives (plaintes), sont transmises aux fournisseurs de Reshotel, ce qui augmente la communication entre les deux parties et par conséquence la qualité du produit. 7 Turismo nacional. Serie 1999-2004 . Etudes sur le Tourisme national de el Instituto Nacional de Estadistica , INE , en 2007. 8 A part des horaires d’ouverture du bureau 9h-18h, l’agence dispose aussi d’un téléphone d’urgence disponible 24h/24h au service des clients espagnols 13
  • 14. Apres avoir présenté les raisons qui ont mené a ces grand groupes à solliciter l’intervention de Reshotel, on se dispose a présenter ici le caractéristiques principales des clients le plus habituels de Reshotel: Condor Vacaciones Tour-opérateur espagnol a été crée en 1986 et est spécialiste des circuits européens à forfait. Il est présent sur les plus importantes villes espagnoles (Madrid, Barcelone, Séville, Valence et Bilbao). Il s’agit du plus fidèle client de Reshotel depuis ses débuts, dans les années 1980. Aujourd’hui, Condor est considéré comme un des tour-opérateurs les plus expérimentés d’Espagne pour les circuits européens et mondiaux, car l’offre au début était uniquement réduite à l’Europe occidentale, et s’étend actuellement partout dans l’hémisphère nord9. Les principes de cette société sont 10 : - L’innovation, il faut proposer toujours plus de destinations et toujours plus de nouvelles formules de déplacement aux clients. Ainsi le client se déplace en avion, autocar ou bateau selon les circuits qu’il choisit, et selon les destinations qu’il souhaite visiter. Ce sont des circuits à forfait mais le client peut réduire ou augmenter les jours de visite. - Les voyages sont assurés à 100%. Tous les circuits qui sont proposés aux clients sont confirmés, c'est-à-dire que la sortie se fera même si le nombre de passager est réduit, chose qui arrive très souvent pendant la basse saison. De ce fait, le Tour Opérateur donne une certaine liberté au client de pouvoir choisir les dates qui lui conviennent le mieux. Sur ce point il faut ajouter que tous les partenaires de Condor (Reshotel inclus) 9 Dernière et nouvelle destination, la Chine. 10 Source : site Web officiel de Condor Vacaciones et adaptation Alvaro Suarez. 14
  • 15. doivent garantir que les tarifs et la disponibilité des fournisseurs sont identiques, qu’il y ait 50 personnes ou uniquement cinq. - Qualité du service. Les années d’expérience de Condor donnent l’assurance aux touristes de profiter des meilleurs services touristiques. Sur chaque destination les collaborateurs doivent assurer que le choix hôtelier est le meilleur et que toutes les expériences négatives sont prises en compte et analysées afin de les éviter sur le reste des circuits. Ainsi le rôle de Reshotel sur ce point est déterminant car il représente le TO sur place. Aujourd’hui, Condor Vacaciones fait partie du groupe des TO espagnols qui s’ouvrent vers le monde et qui proposent des destinations lointaines. Pourtant, les circuits plus proches de l’Espagne existent encore, mais aujourd’hui sont proposés aux agences de l’Amérique Latine, et, par conséquent, à un nombre des touristes intercontinental qui augmente de plus en plus sur la géographie européenne. Le représentant le plus significatif de ce changement de la clientèle espagnole pour la clientèle de l’Amérique Latine est le TO, présenté ci-dessous. Pullmantur Créé en 1962, Pullmantur n’est pas seulement un des plus anciens TO d’Espagne, sinon aussi l’un de ceux qui a connu le plus grand développement et la plus grande diversification de son activité dans les vingt dernières années. Au début des années 1960, cette entreprise commence à proposer des excursions à Madrid et les alentours pour la clientèle étrangère. Ces visites se transforment très vite en circuits sur le territoire espagnol. Ce n’est qu’à partir des années 1970 que Pullmantur commence à travailler vraiment avec les touristes espagnols à l’étranger. Ainsi, de grands circuits européens (Europe 15
  • 16. Occidentale) étaient proposés pour tous les publics, des voyages économiques ou des circuits de luxe, tout était possible dans la gamme de circuit à forfait. L’important développement économique espagnol (Cf. Annexe 5. Evolution des salaires moyens espagnols dans les dernières deux décennies p.92) pendant les années 1980, et en conséquence l’augmentation du pourvoir d’achat des Espagnols motive Pullmantur à commencer sa diversification durant la décennie 1990, en créant sa ligne de croisières (un total de sept bateaux aujourd’hui) dans les Caraïbes et sa propre ligne aérienne de trois avions transcontinentaux. Actuellement, Pullmantur organise tout type de circuits sur le continent européen avec des extensions vers le Maroc, la Turquie et l’Egypte. Les consommateurs de ce produit ne sont plus les Espagnols sinon des Argentins, Mexicains, Chiliens… et la clientèle espagnole, aujourd’hui, profite des croisières en Méditerranée et dans les Caraïbes. L’objectif majeur de Pullmantur est de fournir du « Tourisme pour tous ». De ce fait, cette entreprise propose des prix « très accessibles » pour tous les foyers (en 2006 le salaire moyen des Espagnols était de 1.538,17 euros 11). Par exemple, une croisière en Méditerranée de 8 jours /7 nuits chez Pullmantur coûte à partir de 499 euros 12 .Il faut monter à 709 euros pour trouver une autre compagnie de croisière avec un parcours et des tarifs similaires. (Compagnie Costa- Croisières). Dans le cas des circuits en Europe de 19 jours/ 18 nuits (Cf. Annexe 2 p.89) le prix est à partir de 1069 euros. De son côté, Omvesa , T.O. espagnol aussi, propose un circuit identique à 1300 euros (Circuit « Europa Economica ») . La relation Pullmantur- Reshotel commence dans les années 1990, et depuis le début le rôle du réceptif est de rendre possible les envies de son client, c’est-à- dire des hôtels, restaurants, transports adaptés aux budgets du Tour- Opérateur, « Tourisme pour tous ». La diversité des circuits (qui vont des 11 Ce prix inclus tous les services à l’interieur du bateau et concernent uniquement les croisières du mois de Novembre . Les excursions dans les villes-etapes ne sont pas incluses dans le prix . 12 Dans ce prix sont inclus le service de transport, l’hebergement avec petit dejeuner, et l’assistance d’un guide accompagnateur . 16
  • 17. circuits économiques à très bas prix, jusqu’aux circuits dits « luxe », accessibles à une clientèle plus réduite) obligera Reshotel à multiplier ses contacts sur le terrain pour ainsi satisfaire son client. Aujourd’hui l’agence réceptive intervient sur tous les circuits économiques au niveau d’hébergement, restauration et excursions (Cf. Annexe 2. p.89. Le Jour 16 correspond à l’étape de Nice, dont tous les services sont fournis par Reshotel).Et sur les circuits de luxe, Reshotel gère la partie excursion uniquement. Par contre, les clients de Reshotel ne sont pas toujours des T.O. ou Agences qui proposent des circuits à forfait, comme ceux des exemples précédents. Il est apprécie une croissance de la collaboration avec des Agences qui vendent des circuits sur mesure, c'est-à-dire créés par le client, qui sont habituellement des groupes , associations , étudiants , seniors … C’est le cas du T.O. présenté ci-dessous. Sendas de Europa Ce jeune Tour-opérateur, né en 1999, est spécialisé dans les circuits sur mesure pour les groupes. Ici le client choisit la destination, les moyens de transport, la catégorie des hôtels, les excursions à réaliser … un circuit à la carte. Les clients habituels de Sendas de Europa sont des groupes de jeunes étudiants, des associations de toute nature confondue, des seniors, des groupes sportifs et des participants à des voyages incentives . 17
  • 18. Les destinations qui sont proposées par cette entreprise ne différent pas de celles qui sont offertes par Condor et Pullmantur : l’Europe et les pays des Caraïbes. Par contre, le rôle du client est très actif, car c’est lui qui est en charge de mettre en place les conditions de voyage. De ce fait, Sendas de Europa a la responsabilité de proposer à son client des propositions personnalisées et adaptées aux attentes. Ainsi, le rôle de Reshotel comme partenaire semble indispensable, un intermédiaire qui, grâce à sa grande connaissance du terrain azuréen, s’occupe de trouver les meilleurs offres et conditions d’hébergement, restaurant et transport sur la Côte d’Azur. Une fois de plus la figure de l’agence réceptive prend une importance majeure pour obtenir la qualité du produit final. La naissance de ce type de T.O. « sur mesure » fait partie d’un nouveau modèle d’agences intermédiaires qui cherchent à donner un important pouvoir de décision au touriste (appelé par P.Cuvelier le « post-fordisme »13). Le T.O. intègre le consommateur dans la production du circuit, par contre, il ne lui laisse pas l’autonomie de cette création. Beaucoup d’autres entreprises de ce type ont été créées en Espagne, car le touriste espagnol devient exigeant sur la qualité des produits et diversifie ses destinations. Ainsi, les circuits offerts par les T.O à forfait semblent trop standards et homogènes, raisons pour lesquelles les touristes plus expérimentés exigent une personnalisation de ces circuits. Par conséquent, Reshotel est dans l’obligation de flexibiliser son activité en fonction des demandes de Sendas et des TO similaires. L’explication de cette nouvelle tendance dans les modes de tourisme des Espagnols fera partie de mon mémoire dans les pages qui suivent. Une fois présentés les clients de Reshotel et ses demandes, il est nécessaire de connaître quels sont les collaborateurs et les offres que l’agence propose aux T.O, c'est-à-dire les fournisseurs azuréens du tourisme. 13 Cuvelier. Anciennes et Nouvelles Formes de Tourisme. L’Harmattan- Collection Tourismes et sociétés. 18
  • 19. c) Les fournisseurs : hôtels, restaurants et transporteurs de la Côte d’Azur L’action de Reshotel se produit sur trois domaines les plus représentatifs de l’industrie du tourisme : l’hébergement, la restauration et le transport.  Hébergement À Nice on trouve 181 hôtels, de toutes catégories, prix, capacité d’accueil et styles confondus. Le rôle de l’agence réceptive est de trouver d’abord quels sont les établissements susceptibles de s’adapter à la demande du client. Et deuxièmement, lesquels d’entre d’eux souhaitent une collaboration avec Reshotel. Afin de mieux connaître la demande, il est indispensable de créer une définition du client à travers différents facteurs : le budget, la catégorie d’établissement souhaité, le nombre de touristes, l’emplacement … Ainsi, le client modèle de Reshotel est un T.O. ou Agence de Voyages qui demande pour ses groupes de 40 personnes (en moyenne): -Des hôtels 2 ou 3 étoiles -Des tarifs économiques, adaptés au portefeuille espagnol. (Annexe 3 Tarifs de Reshotel p.90). Jusqu’à 50% de réduction sur les prix publics. - Des séjours au centre Ville, proche des axes de communication routière. Les groupes se déplacent habituellement en autocar, c’est pour cette raison que l’accessibilité devient un facteur très important. - Des séjours de 1 nuit. Il s’agit des circuits continentaux, qui proposent plusieurs lieux à visiter, et par conséquent le temps est réduit. Nice est une étape, et non pas un lieu principal comme Rome ou Paris (séjours de 3 nuits dans ces dernières villes). Selon ces aspects communs à tous les clients, la recherche des établissements hôteliers devient moins complexe et plus direct. 19
  • 20. L’annexe 7(Cf. Annexe 7 p.94) présente une liste des hôtels avec lesquels Reshotel travaille très souvent et qui correspondent clairement aux paramètres précédemment expliqués. Ce sont des établissements indépendants ou appartenant à une chaîne hôtelière volontaire qui travaillent en collaboration avec Reshotel grâce au grand nombre de clients dont l’agence dispose. Voici le croquis de localisation qui montre l’emplacement de ces établissements. Figure 2 Hôtel partenaires de RESHOTEL aux alentours de Nice Hôtel Du Baou Hôtel Artémis Source : Suarez, Alvaro P&V Cannes Beach Figure 3 Hôtels partenaires de RESHOTEL sur Nice Hôtel 4**** Hôtels 3*** Hôtels 2 ** Source :Alvaro Suarez 20
  • 21. Restauration En complément au service d’hébergement, Reshotel fournit la restauration aux touristes espagnols, qui est le 30 % de son activité totale (Cf. Annexe 4. Répartition totale de l’activité de Reshotel p.91). Dû au grand nombre d’hôtels sur la ville de Nice qui ne disposent pas de restaurant, la société se voit obligée de procurer aux clients une alternative. Ainsi, Reshotel dispose d’un partenariat avec un groupe de restaurants adaptés à la réception d’un grand nombre de personnes (capacité d’accueil de 200 personnes) et aux prix convenables (Menu adultes – 3 plats – 9,8 euros par personne, 30 % moins cher que les prix publics) pour les clients espagnols. (Annexe 8 Liste de Restaurants partenaires de Reshotel.p.97)  Transport et Excursions Le transport est, habituellement, l’activité principale des agences réceptives sur une destination. Pourtant, à Reshotel, le transport n’est pas la seule (10% sur l’activité totale), comme il a déjà été expliqué. Mais, malgré cette diversification de l’activité, l’entreprise soigne le service de transport et l’assistance au touriste, en étant conscient de son rôle de représentation du T.O. sur place. Les principales interventions sur le transport des clients est celui des transferts de l’aéroport jusqu’aux hôtels souhaités ainsi que les excursions sur la Côte d’Azur : Transferts en vans (1 a 14 passagers) ou autocars (14 jusqu’à 59), dont le plus fréquents sont ceux qui vont de l’Aéroport Nice- Côte d’Azur jusqu’à Nice centre ville, Cannes ou Monaco. Aussi, ils sont significatifs les déplacements entre Nice, Cannes et Monaco. 21
  • 22. Excursions dans la région, dont les plus habituels pour les Espagnols (Annexe 9 Descriptif des excursions proposées par Reshotel p.98) sont Monaco Monte-Carlo, Nice, Cannes, St Paul de Vence, Antibes ou Grasse. Toutes les excursions proposées par Reshotel peuvent être complétées par la compagnie d’un guide local en langue espagnole. L’excursion la plus demandée est celle de Monaco (en moyenne 9 sur 10), spécialement la visite nocturne, appelé par les T.O. « Monaco- Monte-Carlo By Night ». Ce type d’excursion s’adapte parfaitement aux programmes de voyage par étapes, car les touristes ont la possibilité de visiter Monaco après leur arrivée à Nice, entre 19h et 20h, et en partant le lendemain vers l’Espagne ou l’Italie. d) Le fonctionnement de l’entreprise Si il existe un mot pour définir le travail chez Reshotel, c’est la gestion. La gestion des dossiers, la gestion du temps, la gestion comptable … La vie de la société dépend directement d’une bonne gestion, et c’est pour cette raison, que chaque mouvement dans cette entreprise est étroitement lié à la gestion. La principale raison pour expliquer ce fait, c’est la place qu’occupe Reshotel dans la chaîne de production touristique, intermédiaire (Figure 1 p.11). Ainsi, pour bien assurer son intervention, la société est dans l’obligation de veiller sur chaque détail, que ce soit le nombre de personnes qui composent un groupe ou bien le prix de la chambre triple proposé par un hôtel 2**. Afin de réduire les possibilités d’erreurs, Reshotel se sert depuis plus d’une dizaine d’années d’un système informatique personnalisé et adapté, à travers duquel est canalisée toute l’activité. La figure 5 (ci-dessous) page 17 nous résume le processus de production de services touristiques de Reshotel. 22
  • 23. Le profit économique de Reshotel s’obtient à travers cette formule : Profit de Reshotel = B – A = 0,08A (A) Prix d’achat au fournisseur : nuitée, menu, transfert … (B) Prix de vente au T.O. (B =1,08 A) Ainsi par exemple, l’agence réceptive achète une nuitée dans un hôtel 3*** à 100 euros la chambre, et la vend au T.O. à 108 euros. La différence de prix est due au service d’intermédiation proposé par Reshotel, le tarif reste toutefois plus intéressant (malgré les 8% de commission) grâce aux tarifs négociés et plus économiques si l’on les compare avec les tarifs publics que les fournisseurs proposent directement. (Annexe Tableau des Prix de Reshotel) 23
  • 24. Figure 4 Chaîne de production de services touristiques de RESHOTEL – Fournisseurs T.O . et Agences Actions communes 1. Demande de cotation de services touristiques : Hôtel, Restaurant ou Transport. Le client déclare ses besoins . 2. Mise en contact avec le fournisseur qui s’adapte le mieux à la demande du client. Demande de disponibilité et tarifs pour la date du service . RESHOTEL 3. Proposition de service au client 4. Réponse à la proposition faite 5. Confirmation du service 5. Confirmation du service 6.Reconfirmation provisoire de la part du fournisseur 7.Reconfirmation définitive de la consommation du produit 8. CONSOMMATION DU PRODUIT TOURISTIQUE 9. Retour de satisfaction 10. Bilan de collaboration Source Alvaro Suarez 24
  • 25. Ce processus, présenté à travers ce schéma, correspond à toutes les activités de Reshotel. Ainsi chaque entrée ou sortie d’information reste enregistrée sur le système informatique, en assurant que le client, le prestataire ou Reshotel puissent le consulter d’une manière instantanée. Ce système de gestion d’information s’avère vraiment utile en cas d’erreur dans la transmission des documents. Chez Reshotel les tâches se partagent entre les employés de la société, ainsi le service de réservation, la comptabilité ou la communication de l’entreprise se font depuis le même bureau. L’indivision du travail flexibilise les employés qui augmentent leur capacité d’adaptation à toutes les situations .Chaque personne au bureau connaît et réalise, dans un moment donné, toutes les tâches et activités de l’entreprise. e) L’évolution dans le temps Depuis sa création en 1985, Reshotel a été un observateur privilégié de l’évolution dans le temps du marché hispanique. Vingt ans d’activité ont permis à cette petite entreprise de grandir et d’acquérir une longue expérience, sur ce type de clientèle. Cependant, l’évolution ne s’arrête pas et Reshotel doit s’adapter aux nouvelles demandes de ses clients qui varient géographiquement (nouvelles destinations comme l’Alsace, l’Aquitaine, la Provence) et qualitativement (les circuits à forfait se voient substitués par les voyages personnalisés et thématiques, tels que les circuits dans la Camargue et alentours, ou la Cité de l’Espace à Toulouse) Dans la partie qui suit je présente mon rôle chez Reshotel qui était étroitement lié à ces nouvelles demandes des T.O. espagnols. 25
  • 26. 1.2. Mon rôle chez Reshotel M. Spitzer –D.G. Delphine Gauthier Christophe Spitzer -Agente réceptive -Agent réceptif -Marché espagnol -Marché espagnol et anglophone - Côte D’Azur -C.d’Azur et ailleurs Alvaro Suarez -Agent réceptif -Marché espagnol - France métropolitaine a) Le travail sur la Côte d’Azur Initialement, mon rôle chez Reshotel a été celui de la compréhension et l’initiation sur le domaine de la Côte d’Azur. Il fallait surtout comprendre le sens du fonctionnement de l’intermédiation et des agences réceptives. Raison pour laquelle la première partie du stage devait se dérouler sur un terrain bien connu par l’entreprise et stable, et rien n’était mieux que commencer par la région azuréenne, champ d’activité de la société depuis vingt ans. Ainsi le but de cette première partie était de : - Connaître les fondements d’une agence réceptive :  Connaissance approfondie de la zone d’activité : sites touristiques, accessibilité, capacité d’accueil autour d’eux … 26
  • 27.  Les clients de Reshotel – les T.O. (Cf. Chapitre précèdent) : caractéristiques (petits ou grands groups ; voyages sur mesure ou à forfait…) préférences (sur le prix, la qualité, la proximité aux sites… des établissements proposés) niveau de collaboration (une collaboration régulière ou ponctuel …).  Connaissance des fournisseurs (Cf. Annexes 7. Liste d’hotels partenaires de Reshotel sur la Côte d’Azur 94 et Annexe 8 Liste de Restaurants partenaires de Reshotel p.97) sa nature (hôtels, restaurants, transporteurs…) localisation, caractéristiques (2, 3, 4 étoiles ; spécialisés sur les groupes ou sur les services individuels), niveau de partenariat (régulière ou ponctuel …), tarification (économiques ou luxueux)…  Adaptation au logiciel de la société. - Gestion de dossiers et demandes des clients :  Réservations de services touristiques sur la Côte d’Azur : Hébergement, Restauration, Transport et Excursions.  Création de devis.  Renseignements additionnels : localisation des établissements, descriptifs des excursions (Cf. Annexe 9 p.98), horaires d’accueil des hôtels et restaurants … b) Reshotel sur le reste de l’hexagone Cette première partie introductive m’a servi à approfondir mes connaissances sur le rôle des agences réceptives et plus précisément sur le fonctionnement interne de Reshotel. Il est juste de signaler l’importance de cette période d’initiation, pour pouvoir accomplir la tâche qui m’était attribué, celle de la gestion des dossiers concernant le reste du territoire de la France métropolitaine. 27
  • 28. Ainsi, une fois compris la méthodologie (Figure 4 p.25) d’intervention de Reshotel, mon rôle était de répondre aux demandes que les voyagistes font dans des espaces autres que la Côte d’Azur. Ces demandes, qui n’étaient pas traitées auparavant, font partie d’une nouvelle étape d’ouverture de Reshotel vers le reste de l’Hexagone. De ce fait, l’Aquitaine, l’Alsace, la Provence ou même Paris deviennent les champs de travail de l’agence réceptive. L’objectif était de créer une base de données de fournisseurs sur les espaces les plus demandés par les clients14, qui étaient Paris, Strasbourg, Toulouse respectivement ; et ainsi le marches se résument : 1. Prospection : La première tâche était de prospecter des fournisseurs capables de proposer des services similaires à ceux de la Côte d’Azur, c'est-à-dire adaptés du point de vue tarifaire et logistique (capacité pour accueillir des groupes à des prix abordables pour les touristes espagnols. Cf.Annexe 10 .Hôtels Intra-muros de Paris.p.100). 2. Négociation : Une fois élaborée la liste de susceptibles fournisseurs, c’est le temps de les contacter pour proposer une possible collaboration, en convenant des tarifs et capacité d’accueil pour les clients de Reshotel. 3. Gestion des dossiers : Troisièmement, il faut répondre aux demandes particulières des T.O. concernant les espaces signalés. Ici on se servira des contactes établis antérieurement pour réaliser les réservations ou devis. 14 Il est indispensable signaler ici que Reshotel représente, pour certains voyagistes, un collaborateur dans la France entière et non pas que sur la Côte d’Azur. 28
  • 29. Beaucoup des dossiers ont été traités, au total 13, dont six confirmés et sept devis, pour des destinations différentes (Paris, Strasbourg et Toulouse, Bordeaux, Lyon, Libourne, Arles, Aix-en-Provence…) et différentes activités (Excursions individuelles ou en groupe, en autocar ou en bateau ; l’accès à des Parcs Thématiques ou à des sites touristiques connus mondialement, des restaurants gastronomiques ou économiques…). En définitive, tous ces dossiers nous ont servi, au sein de Reshotel, pour analyser et diagnostiquer quelles sont les demandes potentielles des voyagistes espagnols (Résultats dans la 3ème partie du Mémoire). Et aussi, ils nous ont aidé à commencer une nouvelle étape vers de nouvelles destinations. Ci-dessous, je vous présente quelques dossiers que j’ai pu avoir à ma charge, depuis la conception du séjour, la négociation et la concrétisation du dossier. Dossier Reshotel n° 1 : Demande faite par l’agence : Groupe: Etudiants – 80 PAX Agence : Yacsol Dates: Du 21/03 au 24/03, soit 3 nuits. Ville: Strasbourg Hôtel: Hôtel 3*** ou 4 **** centre ville. Régime en demie pension. Activités à réaliser: Aucune activité n’a été demandée. Produit Final : - Séjour 3 nuits Novotel Centre Halles. 21/03 – Arrivée du groupe par voie routière. 24/03 – Départ du groupe. Ce premier dossier a été traité entre la première et la deuxième semaine de mon stage (1/2- 9/2). Il s’agissait d’une demande simple car le client sollicitait l’intervention de Reshotel uniquement dans la partie concernant l’hébergement. En plus de ceci, le client disposait d’un budget assez élevé (4O euros par personne en chambres doubles 29
  • 30. et B&B, c’est-à-dire le double d’un budget pour des étudiants à ce période de l’année15) par rapport a la moyenne. Toutefois, le client exigeait la réservation dans un seul hôtel (et pas deux, comme il serait habituel dans les hôtels de Nice qui acceptent les étudiants, mais, jamais un nombre supérieur a 50. De ce fait, ce dossier m’a aidé à approfondir mes connaissances sur la diversité hôtelière de Strasbourg et à commencer la création d’une basse de données des possibles partenaires à Strasbourg. Il était indispensable de contacter tous les établissements hôteliers qui acceptent des étudiants et qui ont la capacité pour accueillir un groupe de 80 personnes. Dossier Reshotel n° 2 : Demande faite par l’agence: Groupe: Etudiants – 40 PAX Agence :Halcon Barcelone Dates: Du 24/04 au 27/04, soit 3 nuits. Ville: Toulouse et Carcassonne. Hôtel:Hôtels économiques près de Toulouse et de la Cité de l’Espace, et Carcassonne avec restaurant. Activités à réaliser: Accès à la Cité de L’Espace – Visité guidé et repas inclus. Visite guidée à Carcassonne et excursion additionnelle au choix de Reshotel. Produit Final : - Séjour 2 nuits (Du 24/04 au 26/04) à l’Etap Hôtel Cité de l’Espace et 1 nuit (Du 26/04 au 27/04) à l’Hôtel des Oliviers 2** de Carcassonne. Régime en demie pension. 24/04 – Arrivée à l’Hôtel par voie routière. 25/04 – Accès à la Cité de L’Espace : Visite guidée et repas à l’intérieur. 26/04 – Transfert de Toulouse à Carcassonne. Excursion à pied de la Cité de Carcassonne avec guide local de langue espagnole. 27/04 – Visite demie journée du Canal du Midi en bateaux et retour en Espagne. Ce dossier présenté ci-dessus a été une demande faite dans la deuxième semaine de mon stage (5/2-9/2). Le client faisait appel à l’aide de Reshotel, sur presque tous les services : l’hébergement, la restauration et les excursions. 15 Selon les prix officiels de Reshotel à la Côte d’Azur , une nuitée pour un étudiant dans un hôtel 2** dans la même date , coûte 19,15 euros . 30
  • 31. Le problème le plus important était le budget, car le client comptait uniquement de 18 euros par personne et par nuit, plus 8 euros de supplément pour la demi pension. A ces prix, la seule possibilité est un hôtel dit « Economique » (Etap, Villages Hôtel, Mister Bed …). Par contre, dans la partie des excursions le client voulait des activités très diverses comme l’entré à la Cité de l’Espace ou l’excursion Panoramique de Carcassonne, et même, il laissé l’opportunité a Reshotel de choisir une activité complémentaire (Promenade en bateau dans le Midi). Tout cela m’a permis d’acquérir une connaissance diverse des activités touristiques et des loisirs dans les départements de l’Aude (11) et de l’Haute Garonne (31). Et aussi, comme dans les cas du dossier précèdent, il m’a permit de survoler le panorama hôtelier de Toulouse et Carcassonne, pour ainsi, commencer une basse de données des partenaires. Dossier Reshotel n° 3 Demande faite par l’agence: Groupe: Seniors - 50 pax (12) Agence : Halcon Palma de Mallorca Dates: Du 7/03 au 11/03, soit 4 nuits Ville: Paris Hôtel: 3* Alentours de Paris, prix économique, restaurant. Activités à réaliser: Excursions à Paris et Eurodisney. Produit Final: - Séjour 4 nuits à l’hôtel Comfort Inn Rosny-3*** en Demie Pension. - Transporteur 4 journées. - Guide accompagnateur, langue espagnole. 7/03- Accueil à l’aéroport et Transfert vers l’hôtel. 8/03 – City Tour Panoramique de la ville – Restaurant Groupes - Centre Ville. 9/03 – Visite du Louvre : Tickets + Guide officiel en espagnol. 9/03 - Promenade en Bateau Mouches. 9/03 – Restaurant Centre ville – Groupes. 9/03 – Access au 2eme étage de la Tour Eiffel. 10/03 -Journée à EuroDisney. 11/03 – Journée libre + Restaurant groupe. 11/03 – Transfert de l’hôtel à l’aéroport. 31
  • 32. Le dossier ci-dessus est clairement le plus complet que j’ai pu réaliser chez Reshotel. Il est arrivé dans ma troisième semaine de stage ( 12/2 – 17/2) et de le début il comptait avec quelques difficultés , comme l’imminence de la consommation du produit (seulement trois semaines plus tard) et surtout , un budget pas très élevé ( 30 euros par personne , par nuit et en B&B) tenant compte qu’il s’agissait de la Semaine de l’Agriculture à Paris ( les prix sont 30% plus chers que le reste du mois de mars c’est- à-dire ,dans un hôtel 2** autour de 40 euros par personne et par nuit , en chambre double et régime B&B , au lieu de 30 euros ,). Cependant, il s’agissait d’une demande très diverse à niveau des excursions, car il sollicitait des activités très différentes, mais au même temps, classiques à Paris. Il faut souligner que ce dossier m’a permit de développer ma capacité de négociation auprès des hôteliers , et aussi , m’a aidé à connaître un grand nombre des hôtels de Paris et alentours. En plus de ceci, ce dossier m’exigeait une connaissance approfondie des activités touristiques parisiennes, qui peut me servir pour des autres demandes similaires. Ces trois dossiers représentent bien mon travail chez Reshotel, car ils nous montrent quels sont les espaces sur lesquels se focalise mon activité. Et aussi dans ces dossiers, on apprécie quels sont les services demandés de manière habituelle par les T.O., l’hébergement, la restauration, le transport et les excusions. Il faut, surtout, souligner qu’il s’agit d’un changement progressif et à moyen ou long terme, qui doit avoir une continuité et un suivi constant tout au long des prochaines années. 32
  • 33. DEUXIEME PARTIE : Le tourisme espagnol 2.1 L’Espagne, le Miracle espagnol a) Présentation Carte d’identité d’Espagne Régime Politique: Monarchie Constitutionnelle  Roi : Juan Carlos 1er  Président du Gouvernement : José Luis Rodríguez Zapatero Superficie: 504 782 km² Population:  Totale (2006) : 44 708 964 hab  Densité: 88,39 hab./km² Capitale: Madrid (5 843 041 hab) Source : INE et Alvaro Suarez  L’Espagne est un pays du Sud-Ouest de l'Europe qui occupe la plus grande partie de la péninsule Ibérique. Son territoire est limité au Nord par les Pyrénées qui constituent la frontière avec la France et l’Andorre, à l'Ouest par la frontière Nord-Sud avec le Portugal, et au Sud par le Détroit de Gibraltar qui sépare le continent Européen de l'Afrique. Les 33
  • 34. archipels des Iles Canaries dans l'Océan Atlantique et des Iles Baléares en Méditerranée, sont des territoires non péninsulaires de l'Espagne.  Membre de l'Union européenne depuis 1986 et de l'OTAN depuis 1981, l’Espagne est le quatrième pays de l'Europe quant à l’extension territoriale, après la Russie, l'Ukraine et la France, et le deuxième de l’Union Européenne (UE) (504 782 km²).  D’un point de vue administratif et politique, l’Espagne est une monarchie constitutionnelle, dont le roi Juan Carlos I est le Chef d’état depuis 1975. Le pays est divisé en 17 régions, appelées communautés autonomes qui jouissent d’un certain degré d'indépendance.  Son économie, fortement modernisée depuis son adhésion à l'UE en 1986 et s'appuyant sur une forte activité touristique, fait de ce pays la huitième puissance économique mondiale en 2007.  Aujourd’hui, près de 45 millions de personnes résident en Espagne (44 708 964 hab), 8,47 % sont de nationalité étrangère. 34
  • 35. Figure 5 Plan administratif de l’Espagne Source : Wikipedia b) Développement économique de l’Espagne de 1986 à 2007 : Le « Miracle espagnol » Resté longtemps un pays agricole, l’Espagne a connu d’importantes mutations socio-économiques dans le dernier quart du XXème siècle. Après la mort du dictateur d’extrême droite Franco, en 1975, commence une période de démocratie qui est encore le régime politique établit de nos jours .Depuis 1978, l'organisation politique de l'Espagne est régie par la Constitution espagnole de 1978 qui établit un régime de monarchie constitutionnelle, démocratique et la pluralité des partis politiques. Cette nouvelle constitution, très libérale, rompt avec le centralisme de l'époque franquiste, et met en place une très large décentralisation. 35
  • 36. . La réussite économique de l'Espagne des trente dernières années induit l'idée d'un miracle économique espagnol pour en décrire son évolution contemporaine. Il existe plusieurs éléments qui expliquent ce processus d’enrichissement de l’Espagne, dont les plus importants sont : les fonds structurels donnés par l’ UE et le tourisme réceptif. Il est indéniable aujourd’hui, que les fonds structurels, que l’Espagne a reçu, sont la source de ce qu’on appel le “miracle espagnol”. Au total 150 000 millions d’euros pour l’Espagne entre 1986 et 2013, c’est-à-dire autour de 6 000 millions euros par an en moyenne16. Il est juste d’affirmer que ce développement est lié aussi à l’activité touristique, et plus précisément, à l’arrivée des touristes étrangers a partir des années 1960, encore sous le gouvernement de Franco. Les conditions climatiques iberiques et les bas prix du sol ont fait de la Côte espagnole la villegiature choisit par des millions de nord-européens. (58,5 millions de touristes étrangers en 2006, 2ème pays le plus visité au monde, après la France) L’entrée de ces devises étrangères a permit de renouveler l’Industrie et l’Agriculture d’un pays qui avait souffert de 36 ans d’immobilisme du point de vue social et économique (1939-1975). Ainsi, les resultats de ce développement économique se laissent voir a partir des années 1990: - Le PIB de l’Espagne a augmenté de 230% entre 1992 et 2004, tandis qu’en France l’augmentation était de 150% pour la même periode (Cf. Annexe 11 Produit Interieur Brut 1992-2004 : la France et l’Espagne p.101) 16 Angel Gurría, Secretaire-General de la OCDE .Iberoamérica y el rompimiento de las barreras del subdesarrollo: siguiendo los pasos de España y Portugal . Pronnoncé dans le VII Forum Iberoamericain , 2006 . 36
  • 37. En même temps, dans les foyers espagnols, on peut constater les changements provoqués par le « miracle espagnol »: En 1996, le PIB par tête en Espagne était de 87% par rapport à la moyenne européenne (base de 100). Huit ans après, en 2004, c’était un PIB de 97%. A cette même période, dans d’autres pays plus riches comme l’Allemagne et la France le PIB par tête change d’une manière inverse. De 118,2 % à 108,7% pour les Allemands, et de 112,9% à 109,3% pour les Français. (Cf. Annexe 12 Liste complète de PIB par tête en Espagne, Allemagne et France p.102) De ce fait, l’augmentation du pouvoir d’achat des Espagnols se traduit par une évolution de certains secteurs économiques comme : L’immobilier : en 2005, dans le secteur de l’immobilier 203 377 permis de construction ont été délivrés, plus du double qu’en 1990 avec 93 583 permis. (Cf. Annexe 13 Liste complète du nombre de Permis de Construction annuels depuis 1990 p.103) Le Tourisme : un secteur qui a été le moteur de développement de ce pays dans les dernières décennies (Tourisme récepteur) et qui aujourd’hui est devenu une activité habituelle entre les résidents en Espagne (Tourisme émetteur), comme le montre l’évolution du nombre des vols dans les aéroports espagnols : 733 506 vols en 1990, et 1939 266 en 2006, c’est-à-dire une augmentation de plus du 250%.(Cf. Annexe 14 Trafique aérien (civil) dans les aéroports de l’Espagne.p.104) Ces deux secteurs servent d’exemple de l’évolution du changement économique dans la société espagnole, et surtout qui nous servent pour confirmer l’augmentation du pourvoir d’achat des foyers de ce pays. L’évolution démographique de l’Espagne a été aussi en forte croissance. Ainsi, au début de la nouvelle période démocratique (1975), il y avait 35 millions de personnes résidentes en Espagne. 30 ans après, la population est de 45 millions de personnes (Figure 6. p.39) On constate aussi une très forte 37
  • 38. augmentation à partir des années 1990, comme conséquence d’une importante immigration (3 millions d’immigrants entre 2000 et 2005). Figure 6 Evolution démographique de l’Espagne de 1900 à 2005 Source : INE En définitive tous ces changements nous expliquent cette évolution socio- économique de l’Espagne dans les vingt dernières années, d’une manière générale et macroéconomique. Pourtant, afin d’aborder mieux le sujet de notre étude, il est nécessaire de connaître les changements de comportement des Espagnols en tant que touristes. Ainsi, le prochain chapitre montre le profil du touriste espagnol, et quelle a été son évolution dans les dernières années. 2.2 Le Tourisme espagnol Ce deuxième chapitre cherche à présenter les caractéristiques intrinsèques aux touristes espagnols. D’abord, il est nécessaire faire une description très générale du touriste espagnol, pour après analyser le profil du touriste à l’étranger, et plus précisément en France. 38
  • 39. a) Caractéristiques générales - Expérience Touristique et destination Presque la totalité des Espagnols ont déjà fait au moins un voyage dans leur vie hors de leur domicile principal, concrètement 98,4% de la population totale. La moitié d’entre eux sont déjà partis à l’étranger, ce qui correspond à peu près à 20 millions de personnes qui connaissent un autre pays que l’Espagne. Figure 7 Pourcentage d’Espagnols qui voyagent hors de sa commune, de son département, de sa Région, de l’Espagne. Commune Département Région Espagne Source: IET.Cuestionario de captación Familitur, 2004 Cependant, le nombre d’individus qui voyagent régulièrement (au moins une fois par an) est moins important, 66,2% de la population . Ainsi, durant l’année 2006 les Espagnols ont réalisé 166,3 millions de voyages, avec une préférence très évidente pour les destinations nationales. 93,4% des voyages se font dans le territoire espagnol, et 6,6% vers l’étranger17. - Temporalité des voyages Il existe aussi, une saisonnalité des voyages des Espagnols. Les vacances de Pâques (Avril), d’été (Juillet / Août), et de Noël (Décembre/Janvier), sont les 17 IET. Estudio Familitur 2005 39
  • 40. périodes préférées pour faire un voyage, comme le montre le graphique ci- dessous. Figure 8 Voyages des Espagnols, selon les mois de 2006 Millions de voyages Jan Fev Mar Avr Mai Juin Juill Août Sept Oct Nov Dec Source: IET, Movimientos Turísticos de los Españoles (Familitur), adapté par Álvaro Suárez Les mois durant lesquels s’enregistrent le plus grand nombre de voyages sont Août (22,4 millions) et Avril (18,3 millions), qui à eux seuls, font près de 25% du total. D’ailleurs, la moitié des Espagnols, qui voyagent, déclarent le faire uniquement pendant ces vacances (Cf. Annexe 15 Quand partent les espagnols en voyage. p.105). - Foyers émetteurs en Espagne, par Régions (Comunidades Autonomas) Il existe trois grands foyers émetteurs de voyages en Espagne : Madrid, la Catalogne et l’Andalousie, qui représentent presque 50% de tous les voyages réalisés. 40
  • 41. Madrid : La capitale d’Espagne, qui compte une population de 6.008.183 d’habitants, est la région qui a voyagé le plus, 26,2 millions de voyages (18,39%) en 2006. Ce qui fait 4,37 voyages par habitant. La Catalogne : Cette région compte dans son territoire la deuxième ville la plus peuplée d’Espagne, Barcelone, plus de 4 millions d’habitants. Dans l’ensemble de la « Comunidad Autonoma » habitent 7.134.697 personnes, qui font un total de 23,3 millions de voyages (16,2%) courant de l’année 2006, c'est-à-dire, 3,27 voyages par habitant. Andalousie : Il s’agit de la région la plus peuplée de l’Espagne avec 7.975.672 d’habitants et deux grandes zones urbaines, Séville et Malaga (autour d’un million d’habitants chacune). L’Andalousie est la troisième région en terme de nombre de voyages, 21,7 millions (15,1%) au total, ce qui indique que chaque Andalou a réalisé 2,7 voyages en 2006. Ci-dessus, ce sont les régions qui cumulent le plus grand nombre de voyages. Toutefois, il existe d’autres régions qui sont moins peuplées que Madrid, la Catalogne ou l’Andalousie, mais qui ont un index de voyage par habitant plus important. C’est le cas du Pays Basque espagnol, qui émet 5,6 % des voyages de l’Espagne, un chiffre qui peut être considéré modeste comparé à ceux cités antérieurement. Pourtant, cette région a l’index le plus haut de voyage par habitant, 4,4 à l’année (9 millions de voyages partagés entre 2,1 millions d’habitants). (Cf. Annexe 16. Pourcentages de voyages par « Comunidad Autonoma » p.106) - Motivations des voyages des Espagnols. En prenant comme référence le graphique ci-dessous, il est notable que les loisirs sont la cause de plus de la moitié des déplacements des voyages des Espagnols soit au total 87 millions (52,3 %). Suivi par les visites à la famille ou aux amis, 46 millions de voyages (27,7 %). Puis, les voyages d’affaires 41
  • 42. apparaissent en troisième place, un total de 21 millions (12,6 %). Et le reste des voyages ont des raisons diverses (7,3 %). Figure 9 Voyages des Espagnols selon la motivation principale Autres raisons 7,3% Affaires 12,6 % Loisirs 52,3% Raisons familiales 27,7 % Source : IET Familitur 2005 - Type d’hébergement utilisé durant les voyages des Espagnols Dans les voyages réalisés par les Espagnols en 2006, 20,4 % se sont logés dans un établissement hôtelier, 66 % chez des amis ou famille, 35,8 % dans des résidences secondaires, et le reste (30 %) dans des hébergements divers . 33,9 millions de voyages Etablissement hôtelier 35,8 millions Résidence Secondaire 66 millions Chez des amis ou la famille 42
  • 43. 30 millions Divers Source: IET, Encuesta de Movimientos Turísticos de los Españoles (Familitur). Adapté par Álvaro Suárez - Moyen de Transport Par rapport aux moyens de transport, les Espagnols ont une forte préférence pour le transport routier qui est choisit dans 85,9 % des voyages. Il existe une énorme différence avec le transport aérien qui n’est utilisé que dans 7,5 % des déplacements en 2006. Figure 10 Voyages des espagnols selon moyen de transport Avion 7,5% Autres 6,5% Transport routier 85,9 % Source : IET, Encuesta de Movimientos Turísticos de los Españoles (Familitur) 2006 . Adapté par Álvaro Suárez - Profil sociodémographique : Le niveau d’études est un élément déterminant pour comprendre les voyages des Espagnols. Ainsi, il existe d’importantes différences entre les personnes qui ont une formation supérieure, technique, ou ceux qui ne possèdent aucune formation. 78 % des Espagnols qui ont fait des études supérieures ont voyagé 43
  • 44. courant 2006. D’autre part, ceux qui voyagent le moins ce sont les personnes disposant d’une formation secondaire, seulement 49 % d’entre eux. Figure 11 Pourcentage de population qui voyage, par niveau d’études Etudes supérieures Etudes techniques Baccalauréat Secondaire Sans études Moins de 6 ans Source : IET. Movimientos Turísticos de los Españoles (Familitur). Par rapport à l’occupation professionnelle, ce sont les actifs occupés qui voyagent le plus, 63,5 % d’entre eux voyagent au moins une fois par an. Toutefois, les chômeurs voyagent aussi, mais avec un pourcentage mineur, 47,4 % des personnes au chômage ont voyagé. Figure 12 Pourcentage de population qui voyage, par situation professionnelle. TOTAL ACTIFS Occupés Chômeurs TOTAL INACTIFS Source : IET. Movimientos Turísticos de los Españoles (Familitur). 44
  • 45. b) Tourisme espagnol à l’étranger (Tourisme émetteur) Malgré la tendance des touristes espagnols à choisir des destinations nationales, 10,7 millions de voyages totaux à l’étranger ont été comptabilisés en 2006. La croissance du tourisme émetteur est notable dans les dernières années. Ainsi l’Espagne est passée de 3,4 millions de voyages « touristiques » à l’étranger en 1999, à 4 millions en 2001, 3,9 millions en 2003, à 4,6 millions en 2004 et à 5,1 millions de voyages touristiques. Cette croissance du nombre de touristes espagnols à l’étranger se voit expliquée par la progression économique des années 1990 et 2000, et aussi, par la forte immigration à partir de 2001, qui a fait augmenter de presque 4 millions la population d’Espagne. (Cf. Chapitre Développement économique de l’Espagne de 1986 à 2007 : Le « Miracle espagnol, p.37) De ce fait, je me dispose à présenter les caractéristiques du tourisme espagnol émetteur dans les prochaines pages.  Caractéristiques actuelles et évolution depuis 1999 - Destinations à l’étranger : Généralement, les voyages des touristes espagnols à l’étranger se font en Europe, 77% en 2006, 77,2 % en 2005 contre 74% en 199918. Les destinations préférées des Espagnols, sont les pays les plus proches et notamment la France qui est la première de la liste, choisit dans 21 % des voyages. Suivie par le Portugal (14 ,1%), l’Italie (8,1%) et l’Andorre (7,5%). 18 Estudios Familitur de 1999, 2005 et 2006 . IET 45
  • 46. L’ordre des deux premiers pays (la France et le Portugal) n’a pas changé dans les dernières années. En revanche, la troisième place souffre d’une irrégularité manifeste depuis 1999. Au début des années 2000, l’Andorre était la troisième destination des Espagnols, avec presque les mêmes pourcentages que le Portugal, 11%. Mais depuis 2003, la Principauté d’Andorre a souffert d’une importante perte de voyages, ce qui fait qu’aujourd’hui, elle obtient une moyenne 8%. Ces points de différences ont été gagnés par l’Italie, qui a eu en 2003 11% des voyages des Espagnols, qui depuis s’est stabilisée en troisième position. En 2006, 8,1% de ces voyages à l’étranger partaient vers l’Italie. De manière timide apparaissent le Royaume Uni, qui depuis 1999 reste dans 7% (sauf l’année 2004, 5,4%) des voyages à l’étranger ; et l’Allemagne, qui reste entre 3% et 6% depuis 1999. Depuis l’entrée dans la UE des pays de l’Europe de l’Est (2004), les chiffres vers ces nouvelles destinations ne cessent d’accroître. Si en 2000, l’ensemble de ces pays recevait 5,6% du tourisme émetteur espagnol, en 2004 il comptait déjà avec 12%. L’augmentation des voyages vers ces pays, même si elle résulte modeste par rapport au pourcentage de la France, c’est le plus grand changement des destinations à l’étranger des Espagnols. Hors de l’Europe, le Maroc emporte 4,5% des voyages des Espagnols, et de manière plus générale l’Amérique du Sud (Colombie, Mexique, Equateur, Cuba…) 10,1%. - Type d’hébergement : Dans les cas du tourisme émetteur, les Espagnols préfèrent les établissements hôteliers comme forme d’hébergement (54,4 %19), au total 29,4 millions de nuitées. Le séjour chez des amis ou de la famille est la 19 Familitur 2005.IET 46
  • 47. deuxième forme la plus répétée (25,6%), suivie par la location et les résidences secondaires (3,5 et 2,9 % respectivement). Dans les dernières années, cet ordre n’a pas souffert de changements .La préférence pour les établissements hôteliers de la part des Espagnols est manifeste et régulière. - Moyen de Transport Les moyens de transport utilisés par les touristes espagnols à l’étranger, différent de ceux qu’ils utilisent habituellement. Ainsi, le transport routier (autobus ou voiture) est habituel pour le tourisme national (en Espagne), mais dans les cas des déplacements à l’international, les Espagnols préfèrent l’avion, qui est utilisé dans 52,4% des voyages. La voiture apparaît en deuxième position 30%, et l’autobus en troisième, 9,1%. Figure 13 Pourcentage des voyages à l’étranger par moyen de transport Autocar Voiture 30% Bateau 2,7% Train 2,3% IET. Movimientos Turísticos de los Españoles (Familitur).2005 p 38. 47
  • 48. Cet ordre de préférence n’a pas changé dans les dernières années. Par contre, le transport aérien continue de gagner de plus en plus d’adeptes à l’international, ainsi, il a gagné deux points en moyenne de puis 2001(45,7%). Et ces points ont été perdus par le transport en autobus et la voiture, qui en 2000 étaient utilisés dans 12% et 34% des voyages, respectivement. De ce fait, il est juste d’affirmer que parmi les Espagnols l’utilisation de l’avion est en hausse, et le transport routier est en baisse. - Formes d’organisation des Voyages : Pareil que dans les moyens de transport, les formes d’organisation de voyage varient beaucoup quand il s’agit du tourisme émetteur. Ainsi, dans 65,1% des voyages, les touristes espagnols font des réservations avant le départ. Dans le cas des voyages nationaux, seulement 19,1 % des voyages comptaient une réservation faite.  Réservation : 65,1% Avec le fournisseur directement : 28% Avec un professionnel du Tourisme (Agence ou TO) 38,8% o Voyage à forfait (Tout inclus) : 20,2% o Voyage sur mesure : 18,6%  Sans Réservation : 34,9% Source : Familitur 2005. Adapté par Alvaro Suarez. Il est révélateur, aussi, le fait que le touriste espagnol fait presque la moitié de ses réservations tout seul, sans l’aide d’un professionnel du tourisme. Il s’agit 48
  • 49. d’une nouvelle tendance qui ne cesse d’accroître le nombre d’adeptes, en 1999 c’était 17% des voyages à l’étranger, en 2005, 26,5 %, et encore l’année 2006 une nouvelle augmentation, à 28 %. En revanche, les Espagnols font de moins en moins appel aux agences ou aux TO. Depuis 1999, quand 55 % des voyages se faisaient par l’intervention d’un professionnel du tourisme (soit en formule à forfait ou sur mesure) ce pourcentage n’a pas arrêté de se réduire. Le minimum fut en 2004 quand le pourcentage avait été encore plus bas de 36,5%. Clairement, les touristes espagnoles commencent à devenir créateurs totaux de leurs voyages à l’étranger. - Motivations et activités du tourisme émetteur espagnol : La principale motivation des voyages des espagnols à l’étranger c’est les loisirs, la moitié (49,5%) des voyages est due à cette raison de « voyage touristique ». Les voyages d’affaires sont en deuxième position (22,3%) suivis par les déplacements de type familial (18,9%). Plus précisément, dans les voyages de loisirs ou touristiques il y a différentes finalités : Tourisme de loisirs :  Tourisme culturel 48,9 %  Tourisme sportif 9%  Tourisme de repos (plage ou campagne) 20,6%  Autres 21% Source : Familitur 2005 IET. Adapté par Alvaro Suarez Ainsi, la moitié des voyages touristiques des Espagnols à l’étranger sont caractérisés par sa finalité culturelle, et même, dans 69% de la totalité des voyages, les touristes espagnols réalisent au moins une visite culturelle. La plupart de ces voyages se réalisent en Europe (76,8%). 49
  • 50. Mais, il existe d’autres activités qui apparaissent fréquemment dans les voyages des espagnols : Figure 14 Activités réalisées par les touristes espagnols, pourcentage d’apparition. Visites culturelles Achats Activités nocturnes (bars, discos…) Visites famille/amis Visites gastronomiques Spectacles culturels Activités sport Activités de plage Source: Movimientos Turísticos de los Españoles (Familitur), 2005. IET. Adapté par Alvaro Suarez. En regardant les statistiques des motivations des voyages touristiques dans les dernièrs annèes , il est à noter une legère , mais regulière, augmentation du tourisme culturel depuis les l’année 2001, où c’était l’origine de 42,4 % des voyages. En revanche, le tourisme de plage ou campagne à l’étranger perd des adeptes. Depuis 2001, alors que c’était la raison de 31,4 % des voyages, cette finalité devient de moins en moins importante, en 2005 le pourcentage était de 20,6% des voyages de loisirs totaux. C’est le tourisme sportif dans les voyages à l’étranger qui a eu une forte augmentation, car en cinq ans (de 2001 à 2005) le pourcentage est passé de 3,9% à 9% des voyages. 50
  • 51. - Les touristes espagnols et l’Internet : L’utilisation d’Internet dans la préparation du voyage à l’étranger des touristes espagnols, devient de plus en plus importante. En 2005, l’Internet apparaît dans la préparation de 41,8% des voyages, soit pour des renseignements, réservation ou paiement. Pourtant, en 2001 il était utilisé dans la préparation de 17,4% des voyages, Actuellement, Internet a pris une place importante dans l’élaboration des voyages des Espagnols. Ce fait peut être l’explication de la grandissante autonomie qu’ils ont obtenue au dépit des agences ou autres professionnels du tourisme. - Satisfaction du voyage : La satisfaction des touristes espagnols à l’étranger se montre grâce à la qualification moyenne que reçoivent les destinations internationales, 8.6 sur 1020. Ainsi, 55% des voyages se réalisent dans des destinations déjà connues, ce qui affirme la fidélité et satisfaction de plus de la moitié des voyageurs. 20 FAmilitur 2005. IET 51
  • 52. Le Profil du Touristes Espagnol à l’étranger En prenant compte de tous ces aspects généraux et les évolutions dans le passé le plus immédiat, il est nécessaire d’élaborer un profil moyen du touriste espagnol à l’étranger : o Le touriste espagnol, qui voyage à l’étranger, provient des grandes « Comunidades Autonomas », Madrid, Catalogne ou l’Andalousie. o La plus part de ses voyages ont pour destination l’Europe o Son moyen de transport est l’avion. o Il séjourne dans des établissements hôteliers. o Le touriste espagnol fait une réservation avant le départ. o Afin de réaliser les réservations, il utilise Internet. o Les visites qu’il réalise sont majoritairement culturelles. o Généralement, les Espagnols sont très satisfaits de leurs voyages à l’étranger. Dans la moitié de ses voyages, il visite un pays déjà connu. o Le touriste espagnol a fait des études supérieures ou techniques, et il a une occupation professionnelle. Ce profil international des touristes espagnols, varie légèrement de celui qui se rend sur le territoire français que je me dispose à expliquer ensuite. 52
  • 53. c) Le Touristes Espagnol en France La France est la destination favorite des Espagnols, comme le montre les chapitres précédents. Ainsi, en 2006 21% des voyages à l’étranger se sont déroulés dans l’hexagone. Selon l’Etude de la Maison de la France (Touristes espagnols en France, en 2005) les Espagnols sont protagonistes, 2,9 millions de séjours et 19, 1 millions de nuitées, étant ainsi la 5ème clientèle la plus présente (6,9% des nuitées étrangères). - Provenance : Cette même étude déclare que la provenance de ces touristes espagnols est majoritairement catalane et madrilène. A ces deux régions s’ajoute la Communauté de Valence qui apparaît en troisième place avec un pourcentage de 8,4 % sur les voyages totaux. A ces trois régions correspondent 56,2 % de tous les voyages réalisés par les Espagnols en France. - Moyen de transport : Si pour les voyages à l’étranger en général, le touriste espagnol utilise l’avion dans plus de la moitié des déplacements, en France, l’Espagnol préfère la voiture, qui apparaît dans 46% des voyages de court séjour et 41% dans les voyages de long séjour. Suivie par l’avion qui occupe la deuxième place avec un pourcentage de 26% de la totalité des voyages de court séjour et 27% de ceux de long séjour. Cette inversion de l’ordre de moyen de transport utilisé est due au fait que la France et l’Espagne sont des pays limitrophes de l’Espagne. - Hébergement : Dans le cas de l’hébergement, le touriste espagnol en France est majoritairement consommateur des établissements hôteliers. Ainsi, dans 62% des voyages à court séjour l’hôtel est le type d’hébergement choisit, et dans les voyages à long séjour il apparaît dans 63% des cas. La progression de la clientèle espagnole dans des hôtels est régulière depuis 1999, comme le montre le graphique ci-dessous: 53
  • 54. Figure 15 Evolution des nuitées espagnoles depuis 1999. Source : Insee, direction du Tourisme, partenaires régionaux Par rapport à la catégorie de ces établissements hôteliers, les Espagnols ont une importante préférence pour les hôtels 3 étoiles, suivis des 2 étoiles et finalement par des 4 étoiles ou 4 luxe. Voici la répartition finale de cette clientèle dans des hôtels français. Figure 16 Répartition des nuitées par catégorie d’hôtel (en %) Source : Insee, direction du Tourisme, partenaires régionaux La différence est très importante avec le reste des formes d’hébergement utilisées par les Espagnols en France : 23% des voyages totaux se font en séjours chez des amis ou la famille. Ainsi la clientèle espagnole se présente comme le 5 ème consommateur de nuitées en France, presque 5 millions en 2005. 54
  • 55. Figure 17 Nuitées hôtelières selon le pays d’origine, en 2005. Source : Insee, direction du Tourisme, partenaires régionaux - Dépenses : Le total des dépenses des Espagnols en France est estimé à 1 397 millions d’€ en 2005. La dépense moyenne d’un Espagnol qui réalise un séjour en France est de 361€ pour un court séjour et de 545 € pour un long séjour21. - Durée et période de séjours: La durée moyenne des séjours des Espagnols en France est de 6,8 jours. La répartition selon la durée est assez équilibrée : 51% de courts séjours et 49% de longs séjours. Par rapport a la saison, la préférence de l´été et du printemps de la part des Espagnols est majoritaire : 40% des Espagnols préfèrent venir en France l’été et 37% au printemps. Tandis que le 26% en hiver et 16% en automne. 21 Etude du tourisme Espagnol en France , 2005 . La Maison de la France 55
  • 56. - Organisation des voyages: Un des changements le plus important, expliqué antérieurement, est la tendance des Espagnols à réserver de plus en plus directement les services touristiques eux mêmes. En France, 20% des réservations de séjours des Espagnols se font en direct, tandis que les réservations complètes par une agence de voyage sont en baisse. En 2003, 32% des réservations se sont faites pour un package complet, 21% sur mesure à travers une agence de voyage. L’Internet joue aussi un rôle de plus en plus important. 28% des séjours ont été planifiés par Internet dont 75% pour s’informer, 40% pour réserver et 16% pour acheter. Les achats en ligne concernent les vols secs (35%), les forfaits tout compris (25%), les réservations d’hôtels (25%) et les produits additionnels (15%) - Où vont les Espagnols en France ? Si la France représente la destination principale des touristes espagnols, il est nécessaire de signaler quelles sont les régions les plus fréquentées dans ces voyages. D’abord, il est évident que les Espagnols préfèrent le milieu urbain dans les déplacements en France, au détriment des milieux ruraux, littoraux ou de montagne. Voici un graphique qui nous montre les importantes différences de fréquentation de ces environnements: 56
  • 57. Figure 18 Répartition des nuitées par espace (en %) Source : Insee, direction du Tourisme, partenaires régionaux De manière plus précise, le tourisme espagnol est très présent dans la Région de l’Ile-de-France, où elle est la troisième clientèle la plus présente dans les hôtels (8,7% des nuitées totales des étrangers dans la Région. Cf. Annexe 17 Nuitées des principales clientèles étrangères en France p.107). Les 3 millions de nuitées des touristes espagnols à l’Ile-de-France montrent bien l’attirance pour Paris, qui est la destination préférée de cette clientèle. La deuxième Région la plus fréquentée par les Espagnols est le Midi- Pyrénées, qui comptabilise un peu plus de 350 000 nuitées dans l’année 2005, celle-ci étant la troisième clientèle la plus nombreuse (9,5 %). (Cf. Annexe 17 p. 107) Bien qu’elle ne représente que le 3,4% des nuitées totales des étrangers, PACA est la troisième région la plus fréquentée par la clientèle espagnole. L’année 2005, 310 000 nuitées ont été consommées par des clients espagnols en PACA. (Cf. Annexe 17 p.107) La quatrième Région préférée des Espagnols est l’Aquitaine. De la même manière que dans le Midi–Pyrénées, la proximité de l’Espagne implique un fort 57
  • 58. flux touristique, surtout dans des départements comme le Gironde, ou la clientèle espagnole apparaît en première position en nombre des nuitées. Ainsi, en Aquitaine dans l’année 2005, 260 000 nuitées ont été consommées par des clients provenant de l’Espagne, c’est à dire 17’7% de la totalité (Dans cette région l’Espagnol, est la deuxième clientèle la plus présente dans les hôtels).(Cf.Annexe17 p .107) Et finalement, la cinquième Région de France la plus fréquentée par les touristes espagnols est le Languedoc-Roussillon, où en 2005 ont été consommé un total de 194 000 nuitées par les Espagnols, étant la quatrième clientèle étrangère par rapport au marché hôtelier (11 %). D’autres Régions comme l’Auvergne ou le Poitou-Charentes sont des destinations où la clientèle espagnole est présente, étant la deuxième des étrangères la plus représentée (en moyenne, 100 mil nuitées dans chaque Région). Voici une carte qui nous montre où séjournent les Espagnols. Dans la dernière partie, nous allons analyser quelles sont les raisons de cette fréquentation et comment une agence réceptive (Reshotel) peut y agir. Figure 19 Nuitée des Espagnols sur le territoire Français Source : Insee, direction du Tourisme, partenaires régionaux 58
  • 59. TROISIEME PARTIE : Reshotel, l’ouverture vers le reste de l’Hexagone Reshotel en France Métropolitaine Dans la première partie, nous avons montré quelle est actuellement la zone de travail de Reshotel qui est la Côte d’Azur. Une partie de la France Métropolitaine que l’agence réceptive connaît très bien, grâce à ses années d’expérience sur place. En même temps, nous avons déclaré la volonté de Reshotel à continuer à agrandir ses champs de travail dans d’autres Régions dans l’Hexagone. D’ailleurs, mon rôle au sein de l’entreprise était celui de répondre aux demandes que faisaient les clients espagnols (TO et agences de voyages) sur d’autres Régions que la Côte d’Azur. De ce fait, nous pouvons affirmer que l’expansion de l’intervention de Reshotel a déjà commencé. Voici les premières Régions d’ouverture géographique : 3.1. Reshotel – L’Ile-de-France (Paris) Il est bien connu que Paris est la ville la plus touristique du monde en terme d’arrivées, avec 26 millions de touristes en 200522 à Paris intra-muros (tous types d’hébergement confondu). Les touristes de toutes nationalités arrivent a Paris tout au long de l’année, l’américaine et la britannique représente la plus nombreuse (à elles deux font plus du 30 % des nuitées étrangères dans les hôtels parisiens). En troisième place apparaît la clientèle espagnole, qui reste fidèle à la capitale, étant sa première destination en France avec une grande différence avec les autres. C’est pour cette raison que Reshotel a commencé à faire les premiers pas sur Paris, afin de pouvoir offrir à ses clients une intervention similaire que celle de 22 Office de Tourisme et des Congrés de Paris . 59
  • 60. la Côte d’Azur. Ainsi, sur les 13 dossiers traités dans la période de mon stage, sept étaient de demandés pour la ville de Paris (Ile-de-France). Afin de mieux analyser le positionnement de Reshotel sur l’Ile de France, il est indispensable de connaître quelles sont les ressources touristiques qui motivent les touristes espagnols à y arriver. a) Ressources Touristiques parisiennes Il est juste d’affirmer que toutes les ressources touristiques parisiennes qui attirent les Espagnols, ont été construites par l’homme et donc elles sont artificielles. Dans une subdivision de ce type de ressources se trouvent celles qui appartiennent au patrimoine artistique (monuments) ou socioculturel (musées des traditions ou centres religieux), les centres de affaires ou sportifs, les parcs d’attractions …Le cas de Paris est relativement clair, car dans toutes les demandes reçus par Reshotel, il était appréciable l’intérêt des touristes espagnols pour les sites culturels et artistiques de la capitale. Et d’une manière plus générale, Reshotel reçoit fréquemment des demandes pour le reste du territoire de l’Ile de France concernant les parcs d’attractions existants, - Sites Artistiques et culturels : Paris est la ville de France qui possède le nombre le plus élevé des sites touristiques les plus visités de France métropolitaine. Ainsi, le palmarès des 10 premiers sites culturels, par nombre de visiteurs (Figure 20 p.62), nous montre que cinq d’entre eux se trouvent à Paris (le Musée du Louvre, la Tour Eiffel, le Centre Pompidou, la Cité des Sciences-la Villette et le Mussée d’Orsay) et trois autres en l’Ile-de-France (Disneyland Paris, le Château de Versailles et le Parc d’Astérix). En même temps, ces sites situés au cœur de la ville appartiennent tous à cette subdivision de type artistique et culturel. 60