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Segmentation des usages sur les réseaux sociaux, croissance
continue de la navigation sur mobile, convergence des écrans :
quels sont les nouveaux usages et attentes de vos
consommateurs ?
2 ateliers, 2 études de références pour 2 révolutions
avec les derniers résultats de 2 études de référence :
SMA - Social Media Attitude et MMA - Mobile Marketing Attitude.
Intervenants :
• Pascal Angeli, Business consultant, Selligent
• Marion Bajeux, Responsable marketing & communication, Cabestan
• Arnaud Contival, Responsable de l'atelier mobilité du SNCD et Pdg d'AID,
• Hervé Pépin, Responsable de l'Atelier Medias Sociaux du SNCD et Président de
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2
INTRODUCTION
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direct et la relation client.
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l’impact du mobile sur le marketing direct
et la relation client.
3
INTRODUCTION
Membres du SNCD ayant participé aux études :
Nos partenaires marques :
4
INTRODUCTION
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majeurs :
Représentatifs des internautes inscrits à au
moins un réseau social parmi Facebook,
Foursquare, Google+, Instagram, LinkedIn,
Pinterest, Twitter, TumblR ou Viadeo
Mode de recueil :
Questionnaire en ligne
Date de terrain :
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au 19 juillet 2013
Redressement sur les critères
sociodémographiques suivants :
Sexe, âge et CSP
MÉTHODOLOGIE
5
Echantillon de 1 118 répondants
majeurs de moins de 65 ans
représentatifs des possesseurs de
smartphones ou tablettes se connectant à
Internet
Mode de recueil :
Questionnaire en ligne
Date de terrain :
Enquête réalisée par internet du 18 Juillet
au 30 Août 2013
Redressement sur les critères
sociodémographiques suivants :
Sexe, âge et CSP
RÉSEAUX SOCIAUX MOBILITÉ
6
TYPOLOGIE
63%+10
des internautes français
sont des socionautes
Nous constatons une progression de 10 points entre 2012 et 2013 du nombre
de socionautes, puisque l’année passée 53% des internautes français
déclaraient être membres d’au moins un réseau social.
PROGRESSION DU SOCIAL
7
33%
27%
18%
11%
11%
1 réseau social
2 réseaux sociaux
3 réseaux sociaux
4 réseaux sociaux
5 réseaux sociaux ou plus
La maturité des socionautes s’affirme davantage chaque année, alors qu’en 2012,
48% des socionautes étaient membres d’un seul réseau social, ce pourcentage n’est
que de 33% en 2013.
8
PROGRESSION DU SOCIAL
93%-2
Des socionautes
français sont membres
de Facebook
Facebook domine largement le marché des réseaux sociaux en France avec un taux
de pénétration de 93% en 2013, toutefois nous détectons une légère baisse de
2 points par rapport à 2012.
FACEBOOK STABLE
9
35% +8 34% +6 31% +12 25% +6
15% 7% +4 6% 3% -
A la différence de Facebook, tous les autres réseaux progressent fortement en 2013.
Google+ avec une progression de 8 points, gagne une place dans notre classement.
LinkedIn est quant à lui le réseau qui connaît la plus grosse augmentation
+ 12 points par rapport à 2012.
PROGRESSION DE TOUS LES RESEAUX
10
Mono-users
34% vs 48% en 2012
Evolutionnistes
15% vs 12% en 2012
Socialisés
33% vs 29% en 2012
Intensifs
10% vs 5% en 2012
Influents
8% vs 6% en 2012
Hypers
2%
MATURITÉ ET INFLUENCE
11
La part des socionautes dont la voix porte progresse de 8 points par rapport à 2012
pour atteindre 20%.
74% 99%
des socionautes se
connectent à leurs réseaux
sociaux au moins une fois par
jour
des influents se connectent à
leurs réseaux sociaux au
moins une fois par jour
En 2013, près de 3 socionautes sur 4, et presque 100% des socionautes influents se
connectent au moins 1 fois par jour. Ces chiffres stables par rapport à 2012
démontrent l’importance de ce canal dans nos pratiques quotidiennes.
UN RÉFLEXE QUOTIDIEN
12
98% -1
se connectent via
un ordinateur
62% +8
se connectent via
un smartphone
28% +7
se connectent via
une tablette
11%
se connectent via
une TV
Si 98% des socionautes possèdent et se connectent sur leurs réseaux via un
ordinateur, ce sont les usages mobiles qui continuent leur progression.
Les smartphones ont connu une augmentation de 8 points et les tablettes de 13
points par rapport à 2012.
BOOSTÉ PAR LES MOBILES
13
72%
47%des utilisateurs de smartphones
se connectent tous les jours sur
un réseau social
BOOSTÉ PAR LES MOBILES
consultent tous les jours leurs emails.
14
16% UN PEU
51% BEAUCOUP
16% PASSIONNEMENT
16%
PAS DU TOUT
A LA
FOLIE
1%
L’ANCRAGE DU DOUDOU NUMÉRIQUE
Mon smartphone, je l’aime….
15
14% UN PEU
39% BEAUCOUP
35%
des
smartphoners
ont une tablette
20% PASSIONNEMENT
24%
PAS DU TOUT
A LA FOLIE
3%
Ma tablette, je l’aime….
L’ANCRAGE DU DOUDOU NUMÉRIQUE
16
17
ATTITUDE AUX MARQUES
38%Des socionautes
français déclarent être
Fans ou Abonnés d’au
moins une marque
Les réseaux sociaux continuent à s’imposer comme un canal d’échanges entre les
marques et leurs parties prenantes. Avec une progression de 2 points par rapport à
2012, ce sont 38% des socionautes qui déclarent suivre au moins une marque via
les réseaux sociaux.
UNE FANITUDE « STABLE »
18
50%
+2
83%
des fans ou abonnés le sont
de plus de 5 marques
des fans ou abonnés déclarent
être généralement clients des
marques suivies
Les réseaux sociaux s’affirment comme un canal relationnel, puisque 83% des
socionautes fans ou abonnés d’une marque, déclarent être généralement clients de
celle-ci. Ce chiffre clé démontre l’importance d’intégrer le canal social dans une
stratégie de fidélisation.
GÉNÉRÉE PLUTÔT PAR LES CLIENTS
19
31%des smartphoners y
suivent l’actu de leurs
marques préférées
11%la partagent !
ENTRETENUE AUSSI SUR MOBILE
20
42%
des influents ont posté un avis
sur une marque
35%
des socionautes ont posté un
avis sur une marque
Le web social à la différence du canal email, postal ou téléphonique, permet à
l’individu de s’exprimer sur une marque à la vue de l’ensemble de son réseau. En
2013, 35% des socionautes déclarent avoir déjà exprimé leur avis sur une marque
(+3 points par rapport à 2012).
+3
GÉNÉRANT DES AVIS
21
31%+1
Des avis correspondent
à une recommandation
d’un produit ou service
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Entre recommandation...
PARFOIS POSITIFS….
22
49% -
Des avis correspondent
à une critique ou une
plainte auprès de la
marque
… Et critique.
…PARFOIS NÉGATIFS
23
38%+1Des socionautes
prennent en compte
les avis ou remarques
sur les réseaux sociaux
avant un achat
En plus d’être canal relationnel, les réseaux sociaux s’imposent comme une source
d’informations pour vos futurs clients qui sont 38% à déclarer prendre en compte les
avis présents sur ces médias.
IMPACTANT LE CYCLE D’ACHAT
24
25
ATTENTES
46%
46%
33%
26%
13%
75%
48%
36%
31%
13%
L'attachement
Le contenu diffusé
Un concours
Un événement
Une offre-communautaire
-
-5
Abonnés ou fans
clients
Abonnés ou fans
non-clients
L’attachement à la marque est la raison principale qui incite les socionautes qu’ils
soient clients ou non à suivre une marque sur un réseau social.
+6
MOTIVATIONS À SUIVRE/LIKER
26
86%
souhaitent des réductions
commerciales
83%
souhaitent pouvoir donner leur
avis
83%
souhaitent bénéficier de conseils
Mais qu’attendent les socionautes des marques qu’ils suivent sur les médias
sociaux ?
-2
-
-
27
ATTENTES DES FANS
26%
des socionautes seraient prêts
à acheter sur un réseau social
3%
des socionautes ont déjà
acheté sur un réseau social
Le social commerce n’est pas encore devenu une réalité pour les socionautes
français puisqu’ils ne sont que 3% à indiquer avoir déjà acheté sur un réseau social.
-1
LE GRAAL DU SOCIAL COMMERCE
28
16% +1Des socionautes
déclarent être devenus
nouveaux clients d’une
marque grâce à un
réseau social
En progression par rapport à 2012 (+1 point) nous observons que les réseaux
sociaux confirment être une source d’acquisition de nouveaux clients performante
pour les marques.
LE GRAAL DU SOCIAL COMMERCE
29
CLIENT
PROSPECT
25%68%acceptent de recevoir des
messages commerciaux s’ils
sont clients de la marque
MOBILE : OK POUR LE COMMERCE
30
Oui
52%
(Vs 23% en
2012) Non
40 %
NSP
8 %
MOBILE : OK POUR LE PUSH
31
40%des smartphoners consultent,
comparent des produits ou
services via leur smartphone
MOBILE : outil de prescription ?
32
MOBILE : outil de pré-achat
33
59%acceptent de recevoir des
messages sur leur smartphone
selon leur position
géographique
o Usage du géofencing
o Usage du QR code / Tag 2D
34
Jamais
46%
Occasionnellement
46%
Souvent
8%
MOBILE : outil de pré-achat
35
MOBILE : assistant de vie
35%
Souhaitent
embarquer leurs
billets de transport
…et 28%
Leurs billets de
spectacle
36
CONCLUSIONS
7%
12%
23%
38%
52%
75%
Téléphone
Courrier
Réseaux Sociaux
Magasin
Email
Site internet
Le canal digital s’impose comme le canal de préférence des socionautes pour suivre
l’actualité d’une marque. Toutefois il est important de noter que seuls les réseaux
sociaux (+3 points) et les magasins (+ 16 points) connaissent une progression par
rapport à 2012, tous les autres canaux ont rencontré une diminution.
DIGITAL FIRST
37
UN CYCLE D’ACHAT CHAMBOULÉ
Le nouveau parcours d’achat à l’ère du ZMOT :
38
Les rôles-clé du social et du mobile à l’ère du ZMOT
39
DES CANAUX STRATÉGIQUES
o 2 canaux alliant relationnel & transactionnel
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40
SOCIAL MOBILE
AU PROGRAMME 2014
Un rassemblement des 2 ateliers
pour une étude nationale unique
sur le consommateur connecté
social + mobile.
Rejoignez les partenaires !
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MERCI DE VOTRE ATTENTION
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Social Loves Mobile

  • 1.
  • 2. Segmentation des usages sur les réseaux sociaux, croissance continue de la navigation sur mobile, convergence des écrans : quels sont les nouveaux usages et attentes de vos consommateurs ? 2 ateliers, 2 études de références pour 2 révolutions avec les derniers résultats de 2 études de référence : SMA - Social Media Attitude et MMA - Mobile Marketing Attitude. Intervenants : • Pascal Angeli, Business consultant, Selligent • Marion Bajeux, Responsable marketing & communication, Cabestan • Arnaud Contival, Responsable de l'atelier mobilité du SNCD et Pdg d'AID, • Hervé Pépin, Responsable de l'Atelier Medias Sociaux du SNCD et Président de Conscient Networks SAS, 2 INTRODUCTION
  • 3. L’atelier Réseaux sociaux : Un atelier créé en 2011 pour décrypter l’impact du web social sur le marketing direct et la relation client. L’atelier Mobilité : Un atelier créé en 2012 pour décrypter l’impact du mobile sur le marketing direct et la relation client. 3 INTRODUCTION Membres du SNCD ayant participé aux études :
  • 4. Nos partenaires marques : 4 INTRODUCTION
  • 5. Echantillon de 9 486 répondants majeurs : Représentatifs des internautes inscrits à au moins un réseau social parmi Facebook, Foursquare, Google+, Instagram, LinkedIn, Pinterest, Twitter, TumblR ou Viadeo Mode de recueil : Questionnaire en ligne Date de terrain : Enquête réalisée par internet du 28 juin au 19 juillet 2013 Redressement sur les critères sociodémographiques suivants : Sexe, âge et CSP MÉTHODOLOGIE 5 Echantillon de 1 118 répondants majeurs de moins de 65 ans représentatifs des possesseurs de smartphones ou tablettes se connectant à Internet Mode de recueil : Questionnaire en ligne Date de terrain : Enquête réalisée par internet du 18 Juillet au 30 Août 2013 Redressement sur les critères sociodémographiques suivants : Sexe, âge et CSP RÉSEAUX SOCIAUX MOBILITÉ
  • 7. 63%+10 des internautes français sont des socionautes Nous constatons une progression de 10 points entre 2012 et 2013 du nombre de socionautes, puisque l’année passée 53% des internautes français déclaraient être membres d’au moins un réseau social. PROGRESSION DU SOCIAL 7
  • 8. 33% 27% 18% 11% 11% 1 réseau social 2 réseaux sociaux 3 réseaux sociaux 4 réseaux sociaux 5 réseaux sociaux ou plus La maturité des socionautes s’affirme davantage chaque année, alors qu’en 2012, 48% des socionautes étaient membres d’un seul réseau social, ce pourcentage n’est que de 33% en 2013. 8 PROGRESSION DU SOCIAL
  • 9. 93%-2 Des socionautes français sont membres de Facebook Facebook domine largement le marché des réseaux sociaux en France avec un taux de pénétration de 93% en 2013, toutefois nous détectons une légère baisse de 2 points par rapport à 2012. FACEBOOK STABLE 9
  • 10. 35% +8 34% +6 31% +12 25% +6 15% 7% +4 6% 3% - A la différence de Facebook, tous les autres réseaux progressent fortement en 2013. Google+ avec une progression de 8 points, gagne une place dans notre classement. LinkedIn est quant à lui le réseau qui connaît la plus grosse augmentation + 12 points par rapport à 2012. PROGRESSION DE TOUS LES RESEAUX 10
  • 11. Mono-users 34% vs 48% en 2012 Evolutionnistes 15% vs 12% en 2012 Socialisés 33% vs 29% en 2012 Intensifs 10% vs 5% en 2012 Influents 8% vs 6% en 2012 Hypers 2% MATURITÉ ET INFLUENCE 11 La part des socionautes dont la voix porte progresse de 8 points par rapport à 2012 pour atteindre 20%.
  • 12. 74% 99% des socionautes se connectent à leurs réseaux sociaux au moins une fois par jour des influents se connectent à leurs réseaux sociaux au moins une fois par jour En 2013, près de 3 socionautes sur 4, et presque 100% des socionautes influents se connectent au moins 1 fois par jour. Ces chiffres stables par rapport à 2012 démontrent l’importance de ce canal dans nos pratiques quotidiennes. UN RÉFLEXE QUOTIDIEN 12
  • 13. 98% -1 se connectent via un ordinateur 62% +8 se connectent via un smartphone 28% +7 se connectent via une tablette 11% se connectent via une TV Si 98% des socionautes possèdent et se connectent sur leurs réseaux via un ordinateur, ce sont les usages mobiles qui continuent leur progression. Les smartphones ont connu une augmentation de 8 points et les tablettes de 13 points par rapport à 2012. BOOSTÉ PAR LES MOBILES 13
  • 14. 72% 47%des utilisateurs de smartphones se connectent tous les jours sur un réseau social BOOSTÉ PAR LES MOBILES consultent tous les jours leurs emails. 14
  • 15. 16% UN PEU 51% BEAUCOUP 16% PASSIONNEMENT 16% PAS DU TOUT A LA FOLIE 1% L’ANCRAGE DU DOUDOU NUMÉRIQUE Mon smartphone, je l’aime…. 15
  • 16. 14% UN PEU 39% BEAUCOUP 35% des smartphoners ont une tablette 20% PASSIONNEMENT 24% PAS DU TOUT A LA FOLIE 3% Ma tablette, je l’aime…. L’ANCRAGE DU DOUDOU NUMÉRIQUE 16
  • 18. 38%Des socionautes français déclarent être Fans ou Abonnés d’au moins une marque Les réseaux sociaux continuent à s’imposer comme un canal d’échanges entre les marques et leurs parties prenantes. Avec une progression de 2 points par rapport à 2012, ce sont 38% des socionautes qui déclarent suivre au moins une marque via les réseaux sociaux. UNE FANITUDE « STABLE » 18
  • 19. 50% +2 83% des fans ou abonnés le sont de plus de 5 marques des fans ou abonnés déclarent être généralement clients des marques suivies Les réseaux sociaux s’affirment comme un canal relationnel, puisque 83% des socionautes fans ou abonnés d’une marque, déclarent être généralement clients de celle-ci. Ce chiffre clé démontre l’importance d’intégrer le canal social dans une stratégie de fidélisation. GÉNÉRÉE PLUTÔT PAR LES CLIENTS 19
  • 20. 31%des smartphoners y suivent l’actu de leurs marques préférées 11%la partagent ! ENTRETENUE AUSSI SUR MOBILE 20
  • 21. 42% des influents ont posté un avis sur une marque 35% des socionautes ont posté un avis sur une marque Le web social à la différence du canal email, postal ou téléphonique, permet à l’individu de s’exprimer sur une marque à la vue de l’ensemble de son réseau. En 2013, 35% des socionautes déclarent avoir déjà exprimé leur avis sur une marque (+3 points par rapport à 2012). +3 GÉNÉRANT DES AVIS 21
  • 22. 31%+1 Des avis correspondent à une recommandation d’un produit ou service auprès de ses relations Entre recommandation... PARFOIS POSITIFS…. 22
  • 23. 49% - Des avis correspondent à une critique ou une plainte auprès de la marque … Et critique. …PARFOIS NÉGATIFS 23
  • 24. 38%+1Des socionautes prennent en compte les avis ou remarques sur les réseaux sociaux avant un achat En plus d’être canal relationnel, les réseaux sociaux s’imposent comme une source d’informations pour vos futurs clients qui sont 38% à déclarer prendre en compte les avis présents sur ces médias. IMPACTANT LE CYCLE D’ACHAT 24
  • 26. 46% 46% 33% 26% 13% 75% 48% 36% 31% 13% L'attachement Le contenu diffusé Un concours Un événement Une offre-communautaire - -5 Abonnés ou fans clients Abonnés ou fans non-clients L’attachement à la marque est la raison principale qui incite les socionautes qu’ils soient clients ou non à suivre une marque sur un réseau social. +6 MOTIVATIONS À SUIVRE/LIKER 26
  • 27. 86% souhaitent des réductions commerciales 83% souhaitent pouvoir donner leur avis 83% souhaitent bénéficier de conseils Mais qu’attendent les socionautes des marques qu’ils suivent sur les médias sociaux ? -2 - - 27 ATTENTES DES FANS
  • 28. 26% des socionautes seraient prêts à acheter sur un réseau social 3% des socionautes ont déjà acheté sur un réseau social Le social commerce n’est pas encore devenu une réalité pour les socionautes français puisqu’ils ne sont que 3% à indiquer avoir déjà acheté sur un réseau social. -1 LE GRAAL DU SOCIAL COMMERCE 28
  • 29. 16% +1Des socionautes déclarent être devenus nouveaux clients d’une marque grâce à un réseau social En progression par rapport à 2012 (+1 point) nous observons que les réseaux sociaux confirment être une source d’acquisition de nouveaux clients performante pour les marques. LE GRAAL DU SOCIAL COMMERCE 29
  • 30. CLIENT PROSPECT 25%68%acceptent de recevoir des messages commerciaux s’ils sont clients de la marque MOBILE : OK POUR LE COMMERCE 30
  • 31. Oui 52% (Vs 23% en 2012) Non 40 % NSP 8 % MOBILE : OK POUR LE PUSH 31
  • 32. 40%des smartphoners consultent, comparent des produits ou services via leur smartphone MOBILE : outil de prescription ? 32
  • 33. MOBILE : outil de pré-achat 33 59%acceptent de recevoir des messages sur leur smartphone selon leur position géographique o Usage du géofencing
  • 34. o Usage du QR code / Tag 2D 34 Jamais 46% Occasionnellement 46% Souvent 8% MOBILE : outil de pré-achat
  • 35. 35 MOBILE : assistant de vie 35% Souhaitent embarquer leurs billets de transport …et 28% Leurs billets de spectacle
  • 37. 7% 12% 23% 38% 52% 75% Téléphone Courrier Réseaux Sociaux Magasin Email Site internet Le canal digital s’impose comme le canal de préférence des socionautes pour suivre l’actualité d’une marque. Toutefois il est important de noter que seuls les réseaux sociaux (+3 points) et les magasins (+ 16 points) connaissent une progression par rapport à 2012, tous les autres canaux ont rencontré une diminution. DIGITAL FIRST 37
  • 38. UN CYCLE D’ACHAT CHAMBOULÉ Le nouveau parcours d’achat à l’ère du ZMOT : 38
  • 39. Les rôles-clé du social et du mobile à l’ère du ZMOT 39 DES CANAUX STRATÉGIQUES
  • 40. o 2 canaux alliant relationnel & transactionnel o 2 canaux complémentaires dans le cycle d’achat o 2 canaux boostant l’efficacité des autres 40 SOCIAL MOBILE
  • 41. AU PROGRAMME 2014 Un rassemblement des 2 ateliers pour une étude nationale unique sur le consommateur connecté social + mobile. Rejoignez les partenaires ! 41
  • 42. MERCI DE VOTRE ATTENTION 42 Téléchargez la synthèse des résultats, ou posez-nous vos questions : • aid_agency • cabestan_fr • conscient_net • selligent Stand A39