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Le Multicanal
En quelques slides
Décryptage, enjeux & démarrage

Octobre 2013
Agenda
1

Les tendances marchés & consommation

2

Multicanal, mais de quoi parle t-on exactement?

3

Quels enjeux pour les annonceurs & bénéfices clients?

4

Par où commencer?

5
4

Comment devenir les champions du multicanal?

6
5
4

Exemples de campagnes

7
5
4

Idaho vous accompagne dans votre stratégie multicanale

2
Note Multicanal – octobre 2013
Les tendances marchés & consommation
Aujourd’hui, les clients et les habitudes de consommation sont de plus en plus:

Social – Local - Mobile
58% des français font

91% des internautes pensent

leurs courses en

que les avis est le vecteur n°1

commerces de proximité

dans leur prise de décision

(Kantar)

d’achat (Infographie Olimeo)

1/4 des recherches sur

80 % des mobinautes

Google concernent des

déclarent préférer

recherches « locales »

recevoir des offres
géolocalisées.

Dans ce contexte, les marques multiplient les canaux et points
de contacts avec leurs clients.
C’est l’émergence du multicanal au sein des annonceurs
3
Note Multicanal – octobre 2013
Multicanal, mais de quoi parle t-on exactement?
Muticanal? Cross-canal? Omni-canal?
 Multicanal:
En tant qu’entreprise je propose à mes
clients mes produits

& services sur

différents canaux de vente et de manière
cohérente (et transparente).
 Cross-canal:
Mes différents canaux interagissent tout
au long de mon parcours de vente (ex: suivi commande / click & collect), je suis capable de donner une
expérience client cohérente et continue.
 Omni-canal:
Je suis en mesure de fusionner les avantages des boutiques physiques et les infos du commerce en ligne.
Avec comme leviers par exemple :  réseaux sociaux
 intégration d’avis client
 outils digitaux en points de ventes

Toutes ces infos (nombre de sollicitations, consultations fiche produit, achat sur d’autres canaux) sont
disponibles pour chacun des canaux.
4
Note Multicanal – octobre 2013
Quels enjeux pour les annonceurs & bénéfices clients?
Avec l’évolution des technologies et des supports, les canaux sont de plus en plus nombreux et les clients de mieux en mieux

informés (ex: site comparateurs, forum conso, page Facebook…). Les parcours clients ne sont plus linéaires et sont
grandement complexifiés, les clients naviguant sur différents canaux pour concrétiser le même achat.
Parcours
clients
Canaux

Je m’informe

Je souscris

Je prends
possession du
service

J’active
le service

Je paye ma
facture

Je contacte le
service client

Je résilie

Je partage

Site web
Agence
Call center
Réseaux
Newsletter
Catalogue
Mobile
Tablette
5
Note Multicanal – octobre 2013
Quels enjeux pour les annonceurs & bénéfices clients?
Agence

Site
web

Site
mobile

Call
center

encore beaucoup trop de manière indépendante.

Stratégie 1

Stratégie 2

Stratégie 3

Stratégie 4

Ces canaux ont souvent des cultures différentes

Objectifs 1

Objectifs 2

Objectifs 3

Objectifs 4

BDD 1

BDD 2

BDD 3

BDD 4

 Impacts & problématiques liés au multicanal:
1.

2.

Les organisations et les canaux fonctionnent

et des objectifs propres à chaque entité.

 Enjeux :
1.

Proposer une expérience multicanale n’est plus suffisant…

… il faut être en mesure de proposer une expérience dite « cross-canal ».
1.

Celle-ci est possible en abandonnant la logique organisationnelle de silo, en créant des synergies et des
mutualisations entre les canaux et en alignant les objectifs atour d’une stratégie globale.

 Bénéfices :
(i) Amélioration de l’expérience client

(ii) Augmentations du CA via les ventes croisés

(iii) Mutualisation des coûts
6

Note Multicanal – octobre 2013
Par où commencer?
Avant de mettre en place des actions et/ou projets multicanaux, il est indispensable de
consolider les bases d’une stratégie multicanale efficace en se dotant d’une vision, d’objectifs
par canaux mesurables :

Par où commencer?
Mesurer l’efficacité
A partir d’indicateurs sur

Se donner une vision stratégique

4
1

chacun des canaux

Il convient de bien définir la stratégie d’entreprise
à mettre en place  Plan stratégique

3
2
Se fixer des objectifs

Et une vision Marketing opérationnelle

Par canaux voire par projets et actions Marketing

Décliner sa stratégie sur chacun des canaux de manière
opérationnelle en actions et projets à délivrer par canaux 
Plan marketing opérationnel

7
Note Multicanal – octobre 2013
Comment devenir les champions?
Apports Idaho Consulting

Comment de venir les champions?

Stratégie commercial
L’enseigne propose les mêmes produits sur tous ces canaux

 Benchmark sectoriel des meilleurs pratiques du secteur

Elle propose les mêmes prix sur tous ces canaux

 Définitions de la stratégie marketing & commerciale multicanal

Les différences de prix entre canaux sont clairement expliquées

 Mise en place d’un programme de Fidélité cross-canal

Le programme de fidélité est valable sur tous les canaux
Les promos / opérations Mktg sont proposées sur tous les canaux

Web to Store

 Cadrage et implémentation de services web

Map des magasins sur le site web

 Définitions du plan marketing digital & cross-canal

Promotion des animations en magasins

 Définitions des parcours clients cross canaux

Click and collect: Retrait? Retour? Gratuité? Délais rapides?

 Alignement des process transverses: canaux on & offline

Consultation des stocks en magasins depuis le web

Digital en magasin & aspect social & mobile
Accès digital en magasins, Promotion du site web en magasin
Utilisation des contenus sociaux (avis conso, reco, vidéos,…)
App mobile, Géolocalisation
Animation sur les réseaux sociaux

 Recommandation et définitions du plan de Com
 Intégration des réseaux sociaux
 Cadrage et lancement d’applications mobile
 Aide au choix de média sociaux
 Spécifications et implémentation d’un outil de média sociaux

8
Note Multicanal – octobre 2013
Exemples de campagnes

Click and collect
Consultation stock en magasin
Programme de fidélité valable sur le web
Booking Express
Les différences de prix entre canaux sont clairement expliquées

Map des magasins sur le site web

Promotion des animations en magasins

App mobile,

9
Note Multicanal – octobre 2013
Idaho vous accompagne dans votre stratégie multicanale
Idaho travaille avec vous sur la compréhension et les enjeux autour de la mise en place d’une
stratégie multicanale cohérente.
1. Diagnostic

Les équipes Idaho réalisent avec
vous un état de l’art de vos
réalisations multicanales :
• Diagnostic interne : revue des
différents canaux, de leurs stratégies, des
objectifs assignés à chacun, KPI. Analyse
organisationnelle. Revue des moyens
alloués Vs ROI des canaux.

• Analyse des parcours clients
• Analyse du marché: Benchmark
concurrence et best practices du secteur

• Synthèse & axes de travail :
Identifications des facteurs clés de
succès et actions prioritaires

2. Définition de la stratégie

Nous bâtissons avec vous une vision
cible et stratégie globale à décliner
sur chacun des canaux
• Vision cible : stratégie d’ensemble &
proposition de valeur client par canal.

• Business model: définition des
moyens, projections de revenus,

• Feuille de route : déclinaison de la
vision cible en feuille de route

• Gap analysis: identification des
écarts entre feuille de route et existant.

3. Mise en œuvre

Nous vous aidons à déployer votre
roadmap et à mettre en place vos
projets multicanaux
• Etude faisabilité : formalisation des
besoins et études de de faisabilité des
projets et actions prioritaires

• Gestion de programme : prise en
main de votre roadmap projets et
programme multicanaux

• Process & parcours clients :
définition, formalisation et implémentation

• Accompagnement : formation,
workshop de sensibilisation au multicanal

10
Note Multicanal – octobre 2013
Contacts

Etienne Darbousset
Senior Consultant
E-Mail : etienne.darbousset@idahoconsulting.com
Mobile : +33 6 48 11 89 53

Idaho Consulting
131, boulevard Sébastopol
75002 Paris, France
RCS B 478 541 592

Suivez-nous
Site Web

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11
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Multicanal : concept & démarrage - Idaho Consulting - octobre 2013

  • 1. Le Multicanal En quelques slides Décryptage, enjeux & démarrage Octobre 2013
  • 2. Agenda 1 Les tendances marchés & consommation 2 Multicanal, mais de quoi parle t-on exactement? 3 Quels enjeux pour les annonceurs & bénéfices clients? 4 Par où commencer? 5 4 Comment devenir les champions du multicanal? 6 5 4 Exemples de campagnes 7 5 4 Idaho vous accompagne dans votre stratégie multicanale 2 Note Multicanal – octobre 2013
  • 3. Les tendances marchés & consommation Aujourd’hui, les clients et les habitudes de consommation sont de plus en plus: Social – Local - Mobile 58% des français font 91% des internautes pensent leurs courses en que les avis est le vecteur n°1 commerces de proximité dans leur prise de décision (Kantar) d’achat (Infographie Olimeo) 1/4 des recherches sur 80 % des mobinautes Google concernent des déclarent préférer recherches « locales » recevoir des offres géolocalisées. Dans ce contexte, les marques multiplient les canaux et points de contacts avec leurs clients. C’est l’émergence du multicanal au sein des annonceurs 3 Note Multicanal – octobre 2013
  • 4. Multicanal, mais de quoi parle t-on exactement? Muticanal? Cross-canal? Omni-canal?  Multicanal: En tant qu’entreprise je propose à mes clients mes produits & services sur différents canaux de vente et de manière cohérente (et transparente).  Cross-canal: Mes différents canaux interagissent tout au long de mon parcours de vente (ex: suivi commande / click & collect), je suis capable de donner une expérience client cohérente et continue.  Omni-canal: Je suis en mesure de fusionner les avantages des boutiques physiques et les infos du commerce en ligne. Avec comme leviers par exemple :  réseaux sociaux  intégration d’avis client  outils digitaux en points de ventes Toutes ces infos (nombre de sollicitations, consultations fiche produit, achat sur d’autres canaux) sont disponibles pour chacun des canaux. 4 Note Multicanal – octobre 2013
  • 5. Quels enjeux pour les annonceurs & bénéfices clients? Avec l’évolution des technologies et des supports, les canaux sont de plus en plus nombreux et les clients de mieux en mieux informés (ex: site comparateurs, forum conso, page Facebook…). Les parcours clients ne sont plus linéaires et sont grandement complexifiés, les clients naviguant sur différents canaux pour concrétiser le même achat. Parcours clients Canaux Je m’informe Je souscris Je prends possession du service J’active le service Je paye ma facture Je contacte le service client Je résilie Je partage Site web Agence Call center Réseaux Newsletter Catalogue Mobile Tablette 5 Note Multicanal – octobre 2013
  • 6. Quels enjeux pour les annonceurs & bénéfices clients? Agence Site web Site mobile Call center encore beaucoup trop de manière indépendante. Stratégie 1 Stratégie 2 Stratégie 3 Stratégie 4 Ces canaux ont souvent des cultures différentes Objectifs 1 Objectifs 2 Objectifs 3 Objectifs 4 BDD 1 BDD 2 BDD 3 BDD 4  Impacts & problématiques liés au multicanal: 1. 2. Les organisations et les canaux fonctionnent et des objectifs propres à chaque entité.  Enjeux : 1. Proposer une expérience multicanale n’est plus suffisant… … il faut être en mesure de proposer une expérience dite « cross-canal ». 1. Celle-ci est possible en abandonnant la logique organisationnelle de silo, en créant des synergies et des mutualisations entre les canaux et en alignant les objectifs atour d’une stratégie globale.  Bénéfices : (i) Amélioration de l’expérience client (ii) Augmentations du CA via les ventes croisés (iii) Mutualisation des coûts 6 Note Multicanal – octobre 2013
  • 7. Par où commencer? Avant de mettre en place des actions et/ou projets multicanaux, il est indispensable de consolider les bases d’une stratégie multicanale efficace en se dotant d’une vision, d’objectifs par canaux mesurables : Par où commencer? Mesurer l’efficacité A partir d’indicateurs sur Se donner une vision stratégique 4 1 chacun des canaux Il convient de bien définir la stratégie d’entreprise à mettre en place  Plan stratégique 3 2 Se fixer des objectifs Et une vision Marketing opérationnelle Par canaux voire par projets et actions Marketing Décliner sa stratégie sur chacun des canaux de manière opérationnelle en actions et projets à délivrer par canaux  Plan marketing opérationnel 7 Note Multicanal – octobre 2013
  • 8. Comment devenir les champions? Apports Idaho Consulting Comment de venir les champions? Stratégie commercial L’enseigne propose les mêmes produits sur tous ces canaux  Benchmark sectoriel des meilleurs pratiques du secteur Elle propose les mêmes prix sur tous ces canaux  Définitions de la stratégie marketing & commerciale multicanal Les différences de prix entre canaux sont clairement expliquées  Mise en place d’un programme de Fidélité cross-canal Le programme de fidélité est valable sur tous les canaux Les promos / opérations Mktg sont proposées sur tous les canaux Web to Store  Cadrage et implémentation de services web Map des magasins sur le site web  Définitions du plan marketing digital & cross-canal Promotion des animations en magasins  Définitions des parcours clients cross canaux Click and collect: Retrait? Retour? Gratuité? Délais rapides?  Alignement des process transverses: canaux on & offline Consultation des stocks en magasins depuis le web Digital en magasin & aspect social & mobile Accès digital en magasins, Promotion du site web en magasin Utilisation des contenus sociaux (avis conso, reco, vidéos,…) App mobile, Géolocalisation Animation sur les réseaux sociaux  Recommandation et définitions du plan de Com  Intégration des réseaux sociaux  Cadrage et lancement d’applications mobile  Aide au choix de média sociaux  Spécifications et implémentation d’un outil de média sociaux 8 Note Multicanal – octobre 2013
  • 9. Exemples de campagnes Click and collect Consultation stock en magasin Programme de fidélité valable sur le web Booking Express Les différences de prix entre canaux sont clairement expliquées Map des magasins sur le site web Promotion des animations en magasins App mobile, 9 Note Multicanal – octobre 2013
  • 10. Idaho vous accompagne dans votre stratégie multicanale Idaho travaille avec vous sur la compréhension et les enjeux autour de la mise en place d’une stratégie multicanale cohérente. 1. Diagnostic Les équipes Idaho réalisent avec vous un état de l’art de vos réalisations multicanales : • Diagnostic interne : revue des différents canaux, de leurs stratégies, des objectifs assignés à chacun, KPI. Analyse organisationnelle. Revue des moyens alloués Vs ROI des canaux. • Analyse des parcours clients • Analyse du marché: Benchmark concurrence et best practices du secteur • Synthèse & axes de travail : Identifications des facteurs clés de succès et actions prioritaires 2. Définition de la stratégie Nous bâtissons avec vous une vision cible et stratégie globale à décliner sur chacun des canaux • Vision cible : stratégie d’ensemble & proposition de valeur client par canal. • Business model: définition des moyens, projections de revenus, • Feuille de route : déclinaison de la vision cible en feuille de route • Gap analysis: identification des écarts entre feuille de route et existant. 3. Mise en œuvre Nous vous aidons à déployer votre roadmap et à mettre en place vos projets multicanaux • Etude faisabilité : formalisation des besoins et études de de faisabilité des projets et actions prioritaires • Gestion de programme : prise en main de votre roadmap projets et programme multicanaux • Process & parcours clients : définition, formalisation et implémentation • Accompagnement : formation, workshop de sensibilisation au multicanal 10 Note Multicanal – octobre 2013
  • 11. Contacts Etienne Darbousset Senior Consultant E-Mail : etienne.darbousset@idahoconsulting.com Mobile : +33 6 48 11 89 53 Idaho Consulting 131, boulevard Sébastopol 75002 Paris, France RCS B 478 541 592 Suivez-nous Site Web http://www.idahoconsulting.com Blog http://blog.idahoconsulting.com Twitter @idahoconsulting 11 Note Multicanal – octobre 2013