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Notre dame de monts et nddm et son sadi revaccueil mopa janvier 2016

  • 1. Céline RONDIER et Isabelle FRANCOIS Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS Journée révolution de l’accueil Saison 2 - Bordeaux – 28 janvier 2016 #revaccueil SADI...chronique d’une révolution annoncée
  • 2. NotreDamedeMonts,pourlesnuls… Au-delà de sa situation géographique paradisiaque face aux îles vendéennes d’Yeu et de Noirmoutier, Notre Dame de Monts, c’est : -  2 029 privilégiés à l’année -  25 000 lits touristiques -  -  80 % de territoire protégé entre océan, forêt et marais Isabelle FRANCOIS et Céline RONDIER - Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS Résidences secondaires Campings Meublés
  • 3. Isabelle FRANCOIS et Céline RONDIER - Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS NotreDamedeMonts, unestationdanslevent… 4 sites touristiques Notre Dame de Monts 1 saison culturelle d’envergure à l’année 1 événement phare : Le Festival à tout vent Moscou Berlin New-York Madrid Canberra Brasilia Dakar Johannesburg New-Delhi Pékin Londres
  • 4. …NDDM, un village à la mer, une clientèle fidèle et familiale Isabelle FRANCOIS et Céline RONDIER - Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS NotreDamedeMonts,pourlesnuls… Le tourisme à NDDM, c’est : 1 140 000 nuitées - 46 000 000 € retombées directes et indirectes
  • 5. OfficedeTourisme, uneéquipearcenciel… Des jaunes créatifs Des verts méthodiques …et un grand gagnant : LE ROUGE pour son esprit d’équipe Isabelle FRANCOIS et Céline RONDIER - Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS
  • 6. AVANT,c’étaitbien,mais... Avant chaque membre de l’équipe était mobilisé sur des missions propres à chacun… Peu de transversalité... malgré des réunions hebdomadaires… + + + + = 5 ? Une connaissance de la clientèle un peu approximative… Peu ou pas de Gestion Relation Client… Et puis, la RÉVÉLATION !!! Le Schéma d’Accueil et Diffusion de l’Information Isabelle FRANCOIS et Céline RONDIER - Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS Isabelle FRANCOIS et Céline RONDIER - Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS
  • 7. SADI?Qu’esaco? Isabelle FRANCOIS et Céline RONDIER - Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS LES OBJECTIFS Approfondir nos relations partenaires Mieux connaître notre clientèle : Satisfaction Client Se poser tous ensemble pour se poser les bonnes questions Toucher du doigt « l’expérience client » Valoriser le travail de l’équipe Appuyer notre professionnalisme auprès des visiteurs et de nos pros Jean-Bapt, notre héros
  • 8. 18moisd’untravailcollectif Isabelle FRANCOIS et Céline RONDIER - Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS Entendons-nous…bien! Les étapes n’ont pas toujours été cohérentes… …ni suivies!!! Saison 2014, place aux premières actions 4 questions pour 4 cibles : §  Famille §  Camping-caristes §  Résidents secondaires §  Seniors
  • 9. 18moisd’untravailcollectif Isabelle FRANCOIS et Céline RONDIER - Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS -  Equipe accueil : ressentis hebdos et pré-accueil -  Accueil Hors les Murs , amorcé en binôme pédestre en 2013. -  Achat d’un triporteur en 2014 pour des sorties avec questionnaire -  WIFI front de mer
  • 10. 18moisd’untravailcollectif Isabelle FRANCOIS et Céline RONDIER - Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS Hiver 2014-2015 Formalisation du travail SADI -  Analyse des flux -  Etat des lieux de l’accueil physique (à l’Office de Tourisme, chez les professionnels, sur la station) -  Etat des lieux de l’accueil numérique Dans le même temps… Refonte Site Internet : 1er projet co-construit Yes!!
  • 11. Isabelle FRANCOIS et Céline RONDIER - Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS Printemps 2015 -  Officialisation de temps de travail communs (2h par semaine – équipe complète) -  Création de la carte murale -  Mise en ligne du nouveau site Internet et tablettes à l’accueil -  Réorganisation de l’espace accueil : intérieur et extérieur, mobilier, agencement, comptoir, second écran, carte murale -  Opération « vis ma vie » de professionnel du tourisme 18moisd’untravailcollectif
  • 12. Isabelle FRANCOIS et Céline RONDIER - Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS 18moisd’untravailcollectif Saison 2015 et après -  Poursuite questionnaires cibles -  Rendez-vous expert de destination au Bistrot Plage -  Accueil Hors Les Murs -  Tests (carte murale, espaces accueil, coin wifi, demandes récurrentes…) -  Création de Personae : Mise à jour site Internet selon nos travaux -  Réflexions sur l’offre saison / hors saison (accueil, site) -  Topitos, 10 commandements… C’est Marie qui l’a fait!!
  • 13. Isabelle FRANCOIS et Céline RONDIER - Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS Les écueils rencontrés -  Agencement espace accueil 45 m² : redoubler de créativité -  Temps passé, moyens humains -  Polyvalence de l’équipe -  Vie de l’équipe, besoin de mobiliser -  Nécessité de se convaincre mutuellement, d’argumenter ses positions Etvoguentnosgalères…
  • 14. Isabelle FRANCOIS et Céline RONDIER - Office de Tourisme de NOTRE DAME DE MONTS Les réussites obtenues -  Implication, sollicitation et appropriation de l’ensemble de l’équipe -  Réelle prise de conscience de l’intérêt du conseil en séjour (valorisation des équipes accueil) -  Projet commun – travail collectif – cohésion du groupe -  Remises en question de nos habitudes souvent ancrées -  Relations avec les professionnels plus étroites et valorisation des services apportés par l’Office de Tourisme -  Confiance des administrateurs + + + = 1 + Wedidit,wedidit!Hourra!!