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RESOLVE
UN MONDE INFORMATIQUE
SANS INCIDENTS
2RESOLVE by
CE QUE DISENT NOS CLIENTS DSI
Nous aimerions
réduire le coût du "RUN"
(incidents et support)
pour financer plus de projets.
Dans un monde idéal,
nos équipes, et nous-mêmes,
travaillerions
avec plus de sérénité.
Nous serions preneurs
d'une méthode réplicable
pour améliorer notre
fonctionnement.
3RESOLVE by
RESOLVE, EN SYNTHÈSE
MODULE Durée Résultat
CLARIFIER
... et évaluer le potentiel
1 mois Estimation du ROI
ACCÉLÉRER
... pour restaurer la qualité de service
2 mois
+30 % de respect des SLA
+20 % de productivité
FIABILISER
... en réduisant des incidents
3 mois -20 % des sollicitations
ENCHANTER
... en réconciliant le client et le produit
6 mois +15 % de satisfaction client
4RESOLVE by
EXEMPLE DE RESULTATS :
LE HELPDESK D'UN ASSUREUR
Le DSI considère que chaque appel au Helpdesk est une « double
petite défaite » : temps perdu par l’utilisateur qui appelle et travail
de correction côté IT. Il entame la démarche RESOLVE avec
Operae, avec les offres CLARIFIER et ACCELERER.
Satisfaction client
5,2
8,2
Avant Après
+ 58 %
Incidents non clos
85
177
Avant Après
-52 %
Avant Après
Appels perdus/jour
128
47
-63 %
75
65
Incidents clos
au 1er traitement
Avant Après
+ 15 %
Résultats au bout de 3 mois
ROI : 310 000 euros
CLARIFIER
ACCÉLÉRER
FIABILISER
ENCHANTER
5RESOLVE by
Caractéristiques
de l'intervention
2 jours / semaine pendant
4 semaines chez vous
+ temps d'analyse et de synthèse
chez nous
1 coach + 1 coach expert IT
Activités
Interviews de vos clients
Recherche, inventaire et analyse
des entrants et des encours
Observation des processus
sous divers angles
Analyse et synthèse
des informations obtenues
Echanges avec le DSI
1 mois pour vous fournir une vision explicite de la situation.
Ce que CLARIFIER vous apporte : les pistes d'amélioration
et une estimation du ROI si elles sont mises en œuvre.
Livrables
Un dossier de collecte
d’informations
Une restitution synthétique
sous forme visuelle, format A3
Résultats
Une photographie
de la situation
Les leviers d’amélioration
Les potentiels opérationnels
et économiques
CLARIFIER
ACCÉLÉRER
FIABILISER
ENCHANTER
MÉTHODOLOGIE
6RESOLVE by
Caractéristiques de
l'intervention
1 atelier de 3 jours + 2 jours
de coaching/ sem. chez vous
pendant 8 semaines
+ temps de préparation,
conception chez nous
Activités de vos équipes,
avec l'aide du coach
Co-construction du plan
d'actions
Mise en place du flux tiré et
de l'arrêt au défaut
Installation d'une culture pro-
active de l'amélioration continue
Résolution de problèmes
2h00 par personne par semaine
2 mois pour rebâtir avec vos équipes une organisation efficace
et sereine.
Ce qu'Accélérer vous apporte : + 30 % de respect de vos SLA
et + 20 % de productivité.
Livrables
Un management visuel revisité
Un responsable d'équipe
manager du flux, animateur
de l'amélioration continue
Un ensemble de problèmes
résolus
Résultats
Une amélioration significative
de la performance opérationnelle
Une équipe et des clients apaisés
Des budgets optimisés
CLARIFIER
ACCÉLÉRER
FIABILISER
ENCHANTER
MÉTHODOLOGIE
7RESOLVE by
EXEMPLE DE RESULTATS :
L'ENSEMBLE DES PATRIMOINES APPLICATIFS
Le DSI d'une banque souhaite réduire considérablement le coût
du support (110 personnes, 10 patrimoines) pour mieux soutenir
l'entreprise et son programme ambitieux de projets.
Il lance un programme de 10 projets RESOLVE sur les volets
CLARIFIER, ACCÉLÉRER et FIABILISER.
Résultats au bout de 2 ans
ROI : 2 Millions d'euros
Incidents déclarés
Avant Après
- 55 %
Incidents non clos
Avant Après
-60 %
Délai de correction
définitive
Avant Après
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Productivité
Avant Après
x 4
CLARIFIER
ACCÉLÉRER
FIABILISER
ENCHANTER
8RESOLVE by
Caractéristiques de
l'intervention
1 atelier de 2 jours + 2 jours
de coaching / sem. chez vous
pendant 8 semaines
+ temps de préparation,
conception chez nous
Activités de vos équipes, avec
l'aide du coach
Co-construction du pareto
des incidents et du management
visuel du suivi de l’amélioration
Résolution des incidents avec
la technique du PDCA, coaching
individuel et collectif.
5 % du temps de travail
3 mois pour concrétiser les actions qui vont diminuer
les sollicitations.
Ce que FIABILISER vous apporte :
-20 % de tickets entrants
Livrables
Un management visuel dédié
à l’amélioration
Un ensemble de problèmes
résolus
Des collaborateurs maîtrisant la
technique
Résultats
Une diminution significative
du nombre de nouveaux incidents
Une amélioration de la compétence
des collaborateurs
Une meilleure satisfaction client
Du temps pour d'autres activités
CLARIFIER
ACCÉLÉRER
FIABILISER
ENCHANTER
MÉTHODOLOGIE
9RESOLVE by
EXEMPLE DE RESULTATS : OBTENIR UN EFFET
"WAOUH!" SUR UNE APPLICATION DE BOURSE
Une Fintech souhaite retrouver de la croissance sur son application
de bourse en ligne déployée sur 4 pays européens. Elle a atteint
mais n'arrive plus à dépasser le million de clients. L'application est
évaluée à 3/5 par ses clients.
Le responsable de l'offre décide de mettre en œuvre la méthode
dans ses volets CLARIFIER et ENCHANTER.
Résultats au bout de 6 mois
# d'évolutions
transactionnelles
Avant Après
# d'évolutions
data market
Avant Après
+ 43 %
-51 %
Satisfaction
clients
Avant Après
+35 %
CLARIFIER
ACCÉLÉRER
FIABILISER
ENCHANTER
10RESOLVE by
Caractéristiques de
l'intervention
2 jours d'atelier + 2,5 jours /
semaine pendant 6 mois chez
vous
+ temps de préparation,
conception chez nous
Activités de vos équipes, avec
l'aide du coach
Acquisition des préférences client
Création d'une représentation
visuelle du produit et de ses
faiblesses.
Refonte du backlog et
de la stratégie produit.
Pratique du test & learn
5% du temps de travail
6 mois pour étendre la démarche, apprendre à identifier
les imperfections et faire évoluer la conduite de projet
pour livrer des produits qui enchantent.
Ce qu'ENCHANTER vous apporte : +15 % de satisfaction client.
Livrables
Un management visuel autour
du produit (obeya)
La pratique des MVP et du test
& learn
Une connaissance fine et
dynamique des clients
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Une relation apaisée avec les métiers
et/ou les commerciaux
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produit
Une évolution nette de la satisfaction
des clients et utilisateurs.
CLARIFIER
ACCÉLÉRER
FIABILISER
ENCHANTER
MÉTHODOLOGIE
11RESOLVE by
NOS CLIENTS APPRÉCIENT LA DÉMARCHE
- LE DSI
Vous avez atteint l’objectif,
c’est top !
C’était sur peu de temps, c’était
ambitieux, ça crée de la valeur,
tout le monde est satisfait et
vraiment, c’est top !
Vous avez réussi à créer une
équipe qui fonctionne bien, qui
s’entend bien. Pareil, c’est top !
”
“
12RESOLVE by
“
ccccccc”
Nous sommes très
contents. Merci pour la
dynamique et les
PDCA. Vous me
rassurez !
C’était sur peu de
temps, c’était
ambitieux, ça crée
de la valeur, tout le
monde est satisfait et
vraiment, c’est top !
Je mets 9 sur 10,
c'était rigoureux sans
être rigide.
NOS CLIENTS APPRÉCIENT LA DÉMARCHE
- LES ÉQUIPES
Tu n'as pas hésité à
intervenir quand
l'équipe partait en
dérive et toujours
avec le sourire.
J'apprécie vraiment
l'aide d'Operae et de
mon coach car on
revient de loin.
Vraiment
intéressant, il y a un
vrai fil rouge. J’ai
aimé tellement de
choses !
“
”
“
”
13RESOLVE by
LES POINTS FORTS DE NOTRE OFFRE
Notre intervention s'appuie
sur un socle technique
exhaustif, sélectionné pour
addresser les grands enjeux du
support, validé dans la banque,
la distribution, les ESN,
l'edition de logiciel...
Notre méthode de conduite du
changement révèle le potentiel
humain !
Vos équipes développent un
vrai sens du client,
de nouvelles compétences
et une confiance justifiée en
leurs capacités à améliorer.
Nos coachs ont comme
double compétence leur
expertise informatique et leur
pratique du lean et de l'agile.
Ils savent apporter plaisir
à changer et exigence
de résultats.
Nous ne vous apportons pas que des résultats ! Vous verrez vos collaborateurs se prendre au jeu
de l'amélioration, s'approprier de nouvelles techniques et êtres fiers de leurs succès.
Pour y parvenir, nous avons trois ingrédients :
14RESOLVE by
AYA, coach
Après avoir lancé trois démarches lean, dans deux entreprises industrielles et dans
une grande entreprise de service, Aya poursuivi sa carrière dans le conseil et les
départements informatiques.
L’amélioration continue, la bienveillance et l’écoute font partie de ses pratiques
essentielles.
PIERRE, associé et directeur de l’offre RESOLVE
30 ans d’expérience dans l’IT dont 18 ans dans l’amélioration des pratiques
opérationnelles. Pierre déploie dès 2002 à l’approche agile puis le management
lean au sein de l’équipe de développement logiciel qu’il dirige chez Nokia.
Convaincu par les résultats opérationnels obtenus, il rejoint Operae en 2010.
THOMAS, coach senior
18 ans d’expérience dans l’IT dont 11 ans sur la transformation digitale avec
Scrum, Kanban et DevOps en tant que manager puis CTO. Thomas a rejoint
Operae en 2016 et il accompagne DSI, éditeurs et start-upers dans leur
déploiement du lean management.
EXEMPLES DE PROFIL
Une équipe experte ayant 5 à 30 années d'expérience en IT et de belles références sur l'offre
RESOLVE.
15RESOLVE by
NOS REFERENCES
Ils sont clients de notre offre RESOLVE Nous accompagnons leurs équipes
sur les 5 continents
16RESOLVE by
NOUS CONTACTER
Pierre JANNEZ
Associé
Directeur de l'offre RESOLVE
LinkedIn : pjannez
Email : pierre.jannez@operaepartners.com
Téléphone:
+33(0)1 70 24 09 81
+33(0)6 19 05 34 93
Twitter : @PullFlowJidoka
www.operaepartners.fr
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Twitter :
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LinkedIn :
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Notre offre pour un monde informatique sans incidents

  • 2. 2RESOLVE by CE QUE DISENT NOS CLIENTS DSI Nous aimerions réduire le coût du "RUN" (incidents et support) pour financer plus de projets. Dans un monde idéal, nos équipes, et nous-mêmes, travaillerions avec plus de sérénité. Nous serions preneurs d'une méthode réplicable pour améliorer notre fonctionnement.
  • 3. 3RESOLVE by RESOLVE, EN SYNTHÈSE MODULE Durée Résultat CLARIFIER ... et évaluer le potentiel 1 mois Estimation du ROI ACCÉLÉRER ... pour restaurer la qualité de service 2 mois +30 % de respect des SLA +20 % de productivité FIABILISER ... en réduisant des incidents 3 mois -20 % des sollicitations ENCHANTER ... en réconciliant le client et le produit 6 mois +15 % de satisfaction client
  • 4. 4RESOLVE by EXEMPLE DE RESULTATS : LE HELPDESK D'UN ASSUREUR Le DSI considère que chaque appel au Helpdesk est une « double petite défaite » : temps perdu par l’utilisateur qui appelle et travail de correction côté IT. Il entame la démarche RESOLVE avec Operae, avec les offres CLARIFIER et ACCELERER. Satisfaction client 5,2 8,2 Avant Après + 58 % Incidents non clos 85 177 Avant Après -52 % Avant Après Appels perdus/jour 128 47 -63 % 75 65 Incidents clos au 1er traitement Avant Après + 15 % Résultats au bout de 3 mois ROI : 310 000 euros CLARIFIER ACCÉLÉRER FIABILISER ENCHANTER
  • 5. 5RESOLVE by Caractéristiques de l'intervention 2 jours / semaine pendant 4 semaines chez vous + temps d'analyse et de synthèse chez nous 1 coach + 1 coach expert IT Activités Interviews de vos clients Recherche, inventaire et analyse des entrants et des encours Observation des processus sous divers angles Analyse et synthèse des informations obtenues Echanges avec le DSI 1 mois pour vous fournir une vision explicite de la situation. Ce que CLARIFIER vous apporte : les pistes d'amélioration et une estimation du ROI si elles sont mises en œuvre. Livrables Un dossier de collecte d’informations Une restitution synthétique sous forme visuelle, format A3 Résultats Une photographie de la situation Les leviers d’amélioration Les potentiels opérationnels et économiques CLARIFIER ACCÉLÉRER FIABILISER ENCHANTER MÉTHODOLOGIE
  • 6. 6RESOLVE by Caractéristiques de l'intervention 1 atelier de 3 jours + 2 jours de coaching/ sem. chez vous pendant 8 semaines + temps de préparation, conception chez nous Activités de vos équipes, avec l'aide du coach Co-construction du plan d'actions Mise en place du flux tiré et de l'arrêt au défaut Installation d'une culture pro- active de l'amélioration continue Résolution de problèmes 2h00 par personne par semaine 2 mois pour rebâtir avec vos équipes une organisation efficace et sereine. Ce qu'Accélérer vous apporte : + 30 % de respect de vos SLA et + 20 % de productivité. Livrables Un management visuel revisité Un responsable d'équipe manager du flux, animateur de l'amélioration continue Un ensemble de problèmes résolus Résultats Une amélioration significative de la performance opérationnelle Une équipe et des clients apaisés Des budgets optimisés CLARIFIER ACCÉLÉRER FIABILISER ENCHANTER MÉTHODOLOGIE
  • 7. 7RESOLVE by EXEMPLE DE RESULTATS : L'ENSEMBLE DES PATRIMOINES APPLICATIFS Le DSI d'une banque souhaite réduire considérablement le coût du support (110 personnes, 10 patrimoines) pour mieux soutenir l'entreprise et son programme ambitieux de projets. Il lance un programme de 10 projets RESOLVE sur les volets CLARIFIER, ACCÉLÉRER et FIABILISER. Résultats au bout de 2 ans ROI : 2 Millions d'euros Incidents déclarés Avant Après - 55 % Incidents non clos Avant Après -60 % Délai de correction définitive Avant Après ÷ 9 Productivité Avant Après x 4 CLARIFIER ACCÉLÉRER FIABILISER ENCHANTER
  • 8. 8RESOLVE by Caractéristiques de l'intervention 1 atelier de 2 jours + 2 jours de coaching / sem. chez vous pendant 8 semaines + temps de préparation, conception chez nous Activités de vos équipes, avec l'aide du coach Co-construction du pareto des incidents et du management visuel du suivi de l’amélioration Résolution des incidents avec la technique du PDCA, coaching individuel et collectif. 5 % du temps de travail 3 mois pour concrétiser les actions qui vont diminuer les sollicitations. Ce que FIABILISER vous apporte : -20 % de tickets entrants Livrables Un management visuel dédié à l’amélioration Un ensemble de problèmes résolus Des collaborateurs maîtrisant la technique Résultats Une diminution significative du nombre de nouveaux incidents Une amélioration de la compétence des collaborateurs Une meilleure satisfaction client Du temps pour d'autres activités CLARIFIER ACCÉLÉRER FIABILISER ENCHANTER MÉTHODOLOGIE
  • 9. 9RESOLVE by EXEMPLE DE RESULTATS : OBTENIR UN EFFET "WAOUH!" SUR UNE APPLICATION DE BOURSE Une Fintech souhaite retrouver de la croissance sur son application de bourse en ligne déployée sur 4 pays européens. Elle a atteint mais n'arrive plus à dépasser le million de clients. L'application est évaluée à 3/5 par ses clients. Le responsable de l'offre décide de mettre en œuvre la méthode dans ses volets CLARIFIER et ENCHANTER. Résultats au bout de 6 mois # d'évolutions transactionnelles Avant Après # d'évolutions data market Avant Après + 43 % -51 % Satisfaction clients Avant Après +35 % CLARIFIER ACCÉLÉRER FIABILISER ENCHANTER
  • 10. 10RESOLVE by Caractéristiques de l'intervention 2 jours d'atelier + 2,5 jours / semaine pendant 6 mois chez vous + temps de préparation, conception chez nous Activités de vos équipes, avec l'aide du coach Acquisition des préférences client Création d'une représentation visuelle du produit et de ses faiblesses. Refonte du backlog et de la stratégie produit. Pratique du test & learn 5% du temps de travail 6 mois pour étendre la démarche, apprendre à identifier les imperfections et faire évoluer la conduite de projet pour livrer des produits qui enchantent. Ce qu'ENCHANTER vous apporte : +15 % de satisfaction client. Livrables Un management visuel autour du produit (obeya) La pratique des MVP et du test & learn Une connaissance fine et dynamique des clients Résultats Une relation apaisée avec les métiers et/ou les commerciaux L'accélération de la livraison du produit Une évolution nette de la satisfaction des clients et utilisateurs. CLARIFIER ACCÉLÉRER FIABILISER ENCHANTER MÉTHODOLOGIE
  • 11. 11RESOLVE by NOS CLIENTS APPRÉCIENT LA DÉMARCHE - LE DSI Vous avez atteint l’objectif, c’est top ! C’était sur peu de temps, c’était ambitieux, ça crée de la valeur, tout le monde est satisfait et vraiment, c’est top ! Vous avez réussi à créer une équipe qui fonctionne bien, qui s’entend bien. Pareil, c’est top ! ” “
  • 12. 12RESOLVE by “ ccccccc” Nous sommes très contents. Merci pour la dynamique et les PDCA. Vous me rassurez ! C’était sur peu de temps, c’était ambitieux, ça crée de la valeur, tout le monde est satisfait et vraiment, c’est top ! Je mets 9 sur 10, c'était rigoureux sans être rigide. NOS CLIENTS APPRÉCIENT LA DÉMARCHE - LES ÉQUIPES Tu n'as pas hésité à intervenir quand l'équipe partait en dérive et toujours avec le sourire. J'apprécie vraiment l'aide d'Operae et de mon coach car on revient de loin. Vraiment intéressant, il y a un vrai fil rouge. J’ai aimé tellement de choses ! “ ” “ ”
  • 13. 13RESOLVE by LES POINTS FORTS DE NOTRE OFFRE Notre intervention s'appuie sur un socle technique exhaustif, sélectionné pour addresser les grands enjeux du support, validé dans la banque, la distribution, les ESN, l'edition de logiciel... Notre méthode de conduite du changement révèle le potentiel humain ! Vos équipes développent un vrai sens du client, de nouvelles compétences et une confiance justifiée en leurs capacités à améliorer. Nos coachs ont comme double compétence leur expertise informatique et leur pratique du lean et de l'agile. Ils savent apporter plaisir à changer et exigence de résultats. Nous ne vous apportons pas que des résultats ! Vous verrez vos collaborateurs se prendre au jeu de l'amélioration, s'approprier de nouvelles techniques et êtres fiers de leurs succès. Pour y parvenir, nous avons trois ingrédients :
  • 14. 14RESOLVE by AYA, coach Après avoir lancé trois démarches lean, dans deux entreprises industrielles et dans une grande entreprise de service, Aya poursuivi sa carrière dans le conseil et les départements informatiques. L’amélioration continue, la bienveillance et l’écoute font partie de ses pratiques essentielles. PIERRE, associé et directeur de l’offre RESOLVE 30 ans d’expérience dans l’IT dont 18 ans dans l’amélioration des pratiques opérationnelles. Pierre déploie dès 2002 à l’approche agile puis le management lean au sein de l’équipe de développement logiciel qu’il dirige chez Nokia. Convaincu par les résultats opérationnels obtenus, il rejoint Operae en 2010. THOMAS, coach senior 18 ans d’expérience dans l’IT dont 11 ans sur la transformation digitale avec Scrum, Kanban et DevOps en tant que manager puis CTO. Thomas a rejoint Operae en 2016 et il accompagne DSI, éditeurs et start-upers dans leur déploiement du lean management. EXEMPLES DE PROFIL Une équipe experte ayant 5 à 30 années d'expérience en IT et de belles références sur l'offre RESOLVE.
  • 15. 15RESOLVE by NOS REFERENCES Ils sont clients de notre offre RESOLVE Nous accompagnons leurs équipes sur les 5 continents
  • 16. 16RESOLVE by NOUS CONTACTER Pierre JANNEZ Associé Directeur de l'offre RESOLVE LinkedIn : pjannez Email : pierre.jannez@operaepartners.com Téléphone: +33(0)1 70 24 09 81 +33(0)6 19 05 34 93 Twitter : @PullFlowJidoka www.operaepartners.fr blog.operaepartners.fr Twitter : @OperaePartners LinkedIn : operae-partners YouTube : https://www.youtube.com /user/OperaePartners