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OBJECTIF : FIDÉLISATION
- par Jean-François KANTKE -
L’EXPÉRIENCE CLIENT
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► Chaque réponse (par un site affilié, par un client Spigao,
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-Connaissance des profils (SONCAS)
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Mettre en place une chaîne de traitement de l’information pour
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MARKETING
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  • 1. PLAN D’ACTION DÉTAILLÉ MULTICANAL POUR l’OFFRE SPIGAO OBJECTIF : FIDÉLISATION - par Jean-François KANTKE -
  • 2. L’EXPÉRIENCE CLIENT ► Définition Parcours vécu Engagement dans la marque Points de contact
  • 3. L’EXPÉRIENCE CLIENT ► Les étapes de la démarche Exposition Passive Media e-reputation entourage Recherche Active Internet www.spigao.com Réseaux Sociaux Approche www.spigao.com , réponse à des sollicitations Premier contact interactif téléphone, e-mail Souscription à l’offre Choix, paiement, prise de possession Mise en service Accompagnement post-achat Utilisation Informations, conseils, facturation récurrente Evolution Achats complémentaires Renouvellement Reconnaissance Fidélité
  • 4. Établir pour chaque étape du parcours client une liste des différentes variables expérimentées par les consommateurs : LES BASES DE DONNÉES ► Quelles informations acquérir? Exposition Passive Media e-reputation entourage Comment avez-vous connu l’offre SPIGAO ? - Par internet (via un site affilié, sur les médias sociaux, etc…) - Par une connaissance (un client, un employé, etc…) - Par un organisme (la CCI, une association, etc…) - Autre ? Etape 1 ► Chaque réponse (par un site affilié, par un client Spigao, par la CCI, etc…) constitue une variable.
  • 5. -Connaissance des profils (SONCAS) -Connaissance des comportements (Web Tracking) -Satisfaction client (Net Promoter Score) -Attentes (Trade-off, Vendor Relationship Management) -Relation avec la concurrence -Taux de rétention, taux de Churn -Appétences canaux - Historique de Cross-selling LES BASES DE DONNÉES ► Quelles informations acquérir?
  • 6. LES BASES DE DONNÉES ► Comment acquérir ces informations ? Interne Externe Data Mining Enquêtes Clients -Offrir un avantage ou un cadeau à gagner pour motiver - Automatiser en humanisant la relation Analyse des contenus, des parcours, des canaux, des points de contact, etc…
  • 7. LES BASES DE DONNÉES ► Comment structurer ces informations ? Mettre en place une chaîne de traitement de l’information pour modéliser les parcours clients et rechercher les facteurs créateurs (ou destructeurs) de valeur. Croiser les données : exemple l’impact du parcours sur la satisfaction Exposition passive Renouvellement Les étapes de l’expérience client Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q… V1 V2 V… Client A Client B
  • 8. SEGMENTATION ► Plusieurs degrés de segmentation Prospects Leads Clients - Nouveaux Clients - Clients Fidèles - Anciens Clients Définir comme chauds ou froids via un scoring Définir comme chauds ou froids via un scoring
  • 9. KEY PERFORMANCE INDICATORS ► Quelques exemples Net Promoter Score : propension des clients à recommander SPIGAO NPS = % promoteurs - %Détracteurs Taux de rétention : proportion de clients qui renouvelle leur souscription d’une période à l’autre Taux de Churn : proportion de clients perdus ou ayant changé d’offre Taux de conversion de la newsletter 0 42 31 5 76 8 9 1 0 Détracteurs Passifs Promoteurs
  • 10. PLANS D’ACTIONS MARKETING ► Adaptés à chaque segment Clients Nouveaux Fidèles Résiliés Newsletter 5 jours après la mise en service puis 1 fois par mois Newsletter 1 fois par mois et 1 ponctuellement (exemple : anniversaire de l’entreprise cliente) Newsletter 1 fois par an et ponctuellement (exemple : changement de propriétaire) Gérer l’envoi de la newsletter par segment :
  • 11. PLANS D’ACTIONS MARKETING ► Livre blanc et ebook Réaliser un benchmark des sites d’information donnant des conseils pour répondre à des appels d’offres notamment sur le secteur du BTP Proposer des contrats d’affiliation à ces sites Créer un site d’information de ce type mais distinct d’EDISYS Réaliser un livre blanc sur ce sujet À partager en format ebook gratuitement sur : - Slideshare - Google books
  • 12. PLANS D’ACTIONS MARKETING ► Réseaux Sociaux Participer à l’animation des groupes BTP sur Linkedin et Viadeo Mettre en avant dans la partie actualité du site SPIGAO les meilleurs clients en leur dédiant des articles (exemple : l’entrepreneur ayant gagner le plus d’appels d’offres de la région Rhône Alpes en 2014 via la plateforme SPIGAO) Twitter :