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Journée Expérience
Client
Episode 2
Pour suivre le Web Séminaire dans les
meilleures conditions
• - Connectez-vous en filaire (pas en WIFI)
• - Fermez les applications inutiles (Skype…)
• - Si besoin, figez la caméra pour mieux entendre
• - Privilégiez Chrome ou Edge (IE)
• - Munissez-vous d’écouteurs
• - et … connectez-vous à internet en filaire !
Début webinar à 11 h !
2
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Une histoire en 3 épisodes…
Episode 3Episode 2Episode 1
3
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Episode 2
Objectif Satisfaction :
Mettez en place une
organisation orientée
Client !
4
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Au sommaire – 1h
Frédéric CANEVET
Product Marketing Manager
Frederic.canevet@eloquant.com
 Présentation Eloquant
 Le dispositif d'écoute client
 Ecouter les collaborateurs
 Votre plan d'actions de l'épisode
Aurélie Daniel
Product Marketing Manager Ecoute
Aurelie.daniel@eloquant.com
5
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Expert de la relation client depuis 2001 en mode SaaS
AGIR
DIALOGUER ECOUTER
COMPRENDRE
6
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Les récompenses obtenues en 2018
Innovation DigitaleExpérience
Collaborateurs
7
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Rappel du précédent épisode…
Génial ! je suis
nommé Responsable
de l'Expérience
Client !
 Prise de poste en tant que Responsable
Expérience Client
 Photo de l'Expérience client
 Optimisation du centre de contacts
Maintenant l'objectif est d'être pro-actif et ne
plus laisser partir un client sans rien faire
8
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Offrir de l'émotion et aller au-delà des
attentes et chercher la différenciation
La perception client pour en déduire
des plans stratégiques et managériaux
Placer la voix du client comme moteur
d'amélioration continue
Améliorer la satisfaction du service client
(amabilité, résolution premier appel,
automatisation, Self Service, canaux…)
Répondre aux attentes essentielles sur le
Sce Client (réactivité, joignabilité et
pertinence) et qualité / prix Produits
Avoir les connaissances métier, les offres
& les processus
La Pyramide Expérience Client Avant de tout revoir
commençons, par les
fondamentaux des
attentes clients…
Mais par quoi
commencer ? Déjà
pensons aux clients !
OpérationnelCultureClient
9
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 Analyse de la satisfaction en dehors des interactions
 Enquêtes "à froid" barométrique
 Ponctuelles : par vagues ou annuelle
 Questionnaire long
 Vision longitudinale de l’expérience client perçue
 Obtenir des préconisations globales
 Point d’attention sur certains moments du parcours : écoute
en continu ?
Vous ne savez pas par où commencer ?
10
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Vous savez par où commencer : cartographier les
moments de vérité du parcours
Recherche
d’informations
Découverte
ACQUISITION FIDELISATIONTRANSFORMATION
Utiliser
Comparer Transaction
Achat
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Réception
Livraison
Retrait Dépôt d’avis
Réclamer
réparation
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Prise de
décision
Besoin
R É C L A M A T I O N
Etre récompensé
Ecoute à froid Ecoute à chaud
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facturé
11
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Définir votre parcours d’écoute client
A quel moment dois-je écouter mes clients ?
Par quel canal : Mail, SMS, pop-in Web, bornes internes, vocales
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12
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l’expérience client
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continu, à chaud
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13
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Ne pas oublier l’écoute digitale
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Transactionnelle : augmenter les taux de conversion
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sont pas transformés
14
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1 avis collecté, 3 leviers d’actions possibles :
Stratégique, Managérial, Opérationnel
15
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16
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17
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18
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19
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20
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22
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Traiter et suivre l’insatisfaction, notamment celle à risque
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23
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30
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32
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33
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34
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Resataurant sindbad hotel Hammamet les voiliers
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Ambidextrie Organisationnelle : Leçons de "Lead and Disrupt"
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Objectif Satisfaction : mettez en place une organisation orientée Client !

  • 1. 1 eloquant.com Journée Expérience Client Episode 2 Pour suivre le Web Séminaire dans les meilleures conditions • - Connectez-vous en filaire (pas en WIFI) • - Fermez les applications inutiles (Skype…) • - Si besoin, figez la caméra pour mieux entendre • - Privilégiez Chrome ou Edge (IE) • - Munissez-vous d’écouteurs • - et … connectez-vous à internet en filaire ! Début webinar à 11 h !
  • 2. 2 eloquant.com Une histoire en 3 épisodes… Episode 3Episode 2Episode 1
  • 3. 3 eloquant.com Episode 2 Objectif Satisfaction : Mettez en place une organisation orientée Client !
  • 4. 4 eloquant.com Au sommaire – 1h Frédéric CANEVET Product Marketing Manager Frederic.canevet@eloquant.com  Présentation Eloquant  Le dispositif d'écoute client  Ecouter les collaborateurs  Votre plan d'actions de l'épisode Aurélie Daniel Product Marketing Manager Ecoute Aurelie.daniel@eloquant.com
  • 5. 5 eloquant.com Expert de la relation client depuis 2001 en mode SaaS AGIR DIALOGUER ECOUTER COMPRENDRE
  • 6. 6 eloquant.com Les récompenses obtenues en 2018 Innovation DigitaleExpérience Collaborateurs
  • 7. 7 eloquant.com Rappel du précédent épisode… Génial ! je suis nommé Responsable de l'Expérience Client !  Prise de poste en tant que Responsable Expérience Client  Photo de l'Expérience client  Optimisation du centre de contacts Maintenant l'objectif est d'être pro-actif et ne plus laisser partir un client sans rien faire
  • 8. 8 eloquant.com Offrir de l'émotion et aller au-delà des attentes et chercher la différenciation La perception client pour en déduire des plans stratégiques et managériaux Placer la voix du client comme moteur d'amélioration continue Améliorer la satisfaction du service client (amabilité, résolution premier appel, automatisation, Self Service, canaux…) Répondre aux attentes essentielles sur le Sce Client (réactivité, joignabilité et pertinence) et qualité / prix Produits Avoir les connaissances métier, les offres & les processus La Pyramide Expérience Client Avant de tout revoir commençons, par les fondamentaux des attentes clients… Mais par quoi commencer ? Déjà pensons aux clients ! OpérationnelCultureClient
  • 9. 9 eloquant.com  Analyse de la satisfaction en dehors des interactions  Enquêtes "à froid" barométrique  Ponctuelles : par vagues ou annuelle  Questionnaire long  Vision longitudinale de l’expérience client perçue  Obtenir des préconisations globales  Point d’attention sur certains moments du parcours : écoute en continu ? Vous ne savez pas par où commencer ?
  • 10. 10 eloquant.com Vous savez par où commencer : cartographier les moments de vérité du parcours Recherche d’informations Découverte ACQUISITION FIDELISATIONTRANSFORMATION Utiliser Comparer Transaction Achat Souscription Réception Livraison Retrait Dépôt d’avis Réclamer réparation Critiquer Déposer un litige Etre aidé Etre informé Essayer Recommander CONSOMMATION Prise de décision Besoin R É C L A M A T I O N Etre récompensé Ecoute à froid Ecoute à chaud Accueil Etre facturé
  • 11. 11 eloquant.com Définir votre parcours d’écoute client A quel moment dois-je écouter mes clients ? Par quel canal : Mail, SMS, pop-in Web, bornes internes, vocales Quel indicateur ? Que peut-on comparer ? Attention à la gestion de la sur-sollicitation
  • 12. 12 eloquant.com Quelle bonne équation ? Baromètre stratégique Enquêtes à froid Vision longitudinale de l’expérience client Dispositif d’écoute en continu, à chaud + Dispositif d’écoute en continu, à tiède, post-usage produit + C X
  • 13. 13 eloquant.com Ne pas oublier l’écoute digitale Analyse de la Voix du Client spontanée Surveiller son e-reputation Adapter sa stratégie de communication Ne pas hésiter à répondre Ecoute Web ciblée en continu Amélioration du parcours client Web Transactionnelle : augmenter les taux de conversion Ergonomie du site : Limiter les taux de rebond Donnez-nous votre avis ! Comprendre pourquoi les prospects ne sont pas transformés
  • 14. 14 eloquant.com 1 avis collecté, 3 leviers d’actions possibles : Stratégique, Managérial, Opérationnel
  • 17. 17 eloquant.com Evolution des process internes : Chantiers prioritaires, bonnes pratiques à homogénéiser …Mais aussi accompagnement des équipes Viser une expérience client homogène
  • 18. 18 eloquant.com Fédérez l’ensemble de l’entreprise derrière un même KPI
  • 20. 20 eloquant.com  Nourrir vos applications métier par ce qui est collecté  Notes, commentaires, moments de l’interaction Enrichissement de la connaissance client Considérer une enquête comme une interaction Personnaliser votre relation client Solution de gestion des interactions clients, de centres de contact
  • 21. 21 eloquant.com Une conversation entamée qui mérite une réponse
  • 22. 22 eloquant.com Traiter et suivre l’insatisfaction, notamment celle à risque Logo Société
  • 23. 23 eloquant.com  Favoriser un traitement rapide  Définir des délais de réponse  Assigner le traitement  Par le conseiller à l'origine  Par le manager de l'agence / responsable métier  Par une équipe dédiée  Résolution de l'insatisfaction du client  Quelle latitude d'actions pour le conseiller : remontée de bonnes pratiques, idées d’amélioration, dédommagement, geste commerciaux  Accès aux guidelines internes : quelle posture le conseiller doit adopter  Accompagner les managers dans l'évolution de leurs rôles  Avec un relai auprès des équipes Expérience Client  Quelles sont les situations récurrentes ?  Quels processus à adapter ? En pratique, pour les actions correctives Merci ! Maintenant j'ai le droit d'accorder immédiatement un retour à un client, ça change !
  • 24. 24 eloquant.com Donner la parole aux collaborateurs Favoriser le partage de bonnes pratiques Logo Société
  • 25. 25 eloquant.com En pratique : la boîte à idées mobile pour les remontées terrain
  • 26. 26 eloquant.com La Voix du client partagée Culture client rentre dans l’entreprise Sensibilisation Retour concret sur le travail des équipes opérationnelles Motivation Au vocabulaire client Perception pour se mettre à sa place Implication
  • 27. 27 eloquant.com  Aller au-delà des KPI !  Echanger et faire participer les clients  Rencontrer en vrai (Club utilisateurs, visites…)  Groupe privé d'utilisateurs sur le Web  … Aller à la rencontre des clients
  • 28. 28 eloquant.com La satisfaction de vos clients passe par celle de vos équipes #symetrie_des_attentions
  • 29. 29 eloquant.com Ecouter les collaborateurs  Mesurer  Customer Orientation Score  L’orientation client des collaborateurs  Engagement et attachement à l’entreprise  Satisfaction de l’accompagnement RH de l’entreprise  Au-delà de l’écoute, en faire des acteurs  Boîte à idées avec mise en application  Petit déjeuner & rencontres informelles On n'a pas forcément les bons outils pour être efficace, parfois on jongle… Sujet Sensible, implication des syndicats : penser aux consultants RH spécialisés
  • 30. 30 eloquant.com Les collaborateurs au centre de l'expérience Clients satisfaits Salariés  Cherche la satisfaction client  Autonomie & réactivité  Créateur d'émotion  Force de proposition Ça me fait plaisir d'avoir enfin l'occasion de donner mon avis, car sincèrement il y a des choses simples à mettre en place…
  • 31. 31 eloquant.com Votre plan d'actions Fin de l'Episode 2 Objectif Satisfaction Client : la recette d'une organisation orientée Client !
  • 32. 32 eloquant.com  Cette semaine  Préparer le lancement d’un baromètre vision 360° de l’expérience Client  D'ici 1 mois  Automatisez la mesure de la satisfaction reposant sur votre parcours d’écoute client  Lancez une enquête satisfaction collaborateurs  Mettez en place une boîte à idée avec un incentive  D'ici 3 mois  Donnez accès à la Voix du Client  Donnez accès à vos KPI à l’ensemble des collaborateurs selon leur rôle  Donnez de l'autonomie aux collaborateurs pour les petits gestes commerciaux Votre plan d'actions…
  • 33. 33 eloquant.com  Mise en place d'un dispositif pour améliorer les process internes et garantir une expérience client homogène  Détecter les clients insatisfaits avant qu'ils ne partent, lorsque des insatisfactions arrivent, réagir vite  Désormais les clients sont écoutés et nous avons les moyens de les garder !  Comment offrir une expérience client supérieure à celle des concurrents ? Conclusion du second Episode Maintenant qu'on répond aux demandes minimum, ne laissons plus partir un client !
  • 34. 34 eloquant.com Téléchargez le CX Programme : http://bit.ly/cxprogramme Découverte Design Bilan d’étonnement Engagement qualité du programme Voix du Client Plan d’amélioration et recherche continue de valeur Faire de la Voix du Client une priorité, installer une culture client, Oui, mais pas seul