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AMÉLIORER VOTRE ROI GRÂCE À L’UX
12/02/2015
Design UX
= ROI
Microsoft TechDays 2015
Thierry RAGUIN
Consultant-Expert Mobilité & Design UX
Leader d’Offre Design UX
Co-leader d’Offre Mobilité
thierry.raguin@econocom-osiatis.com
Qu’est-ce que le
Design UX ?
UX
Econocom-Osiatis
Qu’est-ce que le Design UX ?
Processus itératif intégré dans toutes les phases de
la conception d’une application
L’utilisateur au centre des préoccupations :
Qu’est-ce que le Design UX ?
Design UX = Conception de l’eXpérience Utilisateur
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 6
UX
Econocom-Osiatis
Eléments de l’expérience utilisateur
Qu’est-ce que le Design UX ?
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 7
UX
concret
abstrait
réalisation
conception
temps
orienté vers la
tâche
orienté vers la
diffusion d’information
Stratégie
Périmètre
Structure
Squelette
Surface
Adapté de Jesse James GARRETT
Econocom-Osiatis
Approche & Bénéfices
Qu’est-ce que le Design UX ?
Adoption des utilisateurs, le gage de réussite
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 8
 Comprendre les utilisateurs et l’environnement projet
Interviews, ateliers, enquêtes, focus groups, etc.
 Définir une vision stratégique centrée sur les
utilisateurs et leurs besoins
Benchmarks, brainstorming, ateliers, storyboards, etc.
 Concevoir et évaluer les interfaces
Wireframes, patterns ergonomiques, lean UX, agilité, etc.
Découverte
Stratégie
Design
UX
Econocom-Osiatis
Les 5 facteurs clés de l’UX
Qu’est-ce que le Design UX ?
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 9
UX
DÉCOUVERTE
APPRENTISSAGE
EFFICIENCE
PERFORMANCE
PLAISIR
UX
OPTIMALE
Spécificités
mobiles et +
Econocom-Osiatis
taille écran
Conception multisupport
Spécificités mobiles et +
Penser « Responsive » et « Mobile first » !
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 11
Minimum
Econocom-Osiatis
Prendre en compte l’usage à une main
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12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 12
« How do users really hold mobile devices? » par Steven Hoober (2013)
http://www.uxmatters.com/mt/archives/2013/02/how-do-users-really-hold-mobile-devices.php
72% 28%
90% 10%
67% main droite
33% main gauche
49%
36%
15%
Intégrer l’UX
dans vos
projets
Econocom-Osiatis
Le (double) cycle UX+Dev
Intégrer l’UX dans vos projets
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 14
UX DEV
Econocom-Osiatis
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Intégrer l’UX dans vos projets
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 15
• Analyse compétitive / Benchmarking
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1.
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Intégrer l’UX dans vos projets
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 16
• Architecture de l’information
• Adapter le langage aux utilisateurs
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12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 17
• Finalisation la présentation
• Iconographie
• Typographie / Couleurs / Hiérarchie visuelle
• Personnalisation / Design émotionnel
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7.
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Evaluation de
l’expérience
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System Usability Scale (SUS)
 Mesure de l’expérience
utilisateur ressentie :
↪ 10 questions notées de 1
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↪ Scoring ramené entre 0 et
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 Un score de 68 est
supérieur à la moyenne
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12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 19
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Solution d’analyse des usages
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Evaluation objective de l’expérience utilisateur
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 20
• Améliorer la solution
• Analyser et
comprendre des
usages
• Optimiser la
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• Mieux cibler les usages
Collecter des informations
sur l’utilisation d’une
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• Utilisateurs et
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mieux analyser l’usage
Econocom-Osiatis
Tests A/B (ou multivariés)
Evaluation de l’expérience utilisateur
Evaluation de la meilleure alternative fonctionnelle / ergonomique
en fonction des usages
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 21
Original Version A Version B Version C
Visiteurs 12 684 12 660 12 900 13 017
Conversion 2,4% 2,7% 2,6% 1,9%
Amélioration – +12,9%  +5,7%  -22,2% 
Quel ROI pour
le Design UX ?
€UX
Econocom-Osiatis
Objectifs & Métriques de l’UX
Quel ROI pour le Design UX ?
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 23
€UX
Améliorer les
performances
• Réduire le nombre d’erreurs utilisateur
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• Améliorer la facilité d’apprentissage
• Augmenter le trafic / la taille de l’audience
• Conserver les utilisateurs existants
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Econocom-Osiatis
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Objectifs & Métriques de l’UX
Quel ROI pour le Design UX ?
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 24
• Augmenter la satisfaction utilisateur
• Augmenter la confiance des utilisateurs
• Augmenter le nombre de référents
Réduire les
charges
€
• Réduire les coûts de développement
• Réduire le temps de développement
• Réduire les coûts de maintenance
• Réduire les coûts de refonte
• Diminuer les coûts de support
• Minimiser le besoin de formation
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€UX
Econocom-Osiatis
Objectifs & Métriques de l’UX
Quel ROI pour le Design UX ?
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 25
• Augmenter les transactions / achats
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ventes
KPIs définis et mesurables
€
€UX
Econocom-Osiatis
Gagner en efficacité et maîtriser les coûts
Quel ROI pour le Design UX ?
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 26
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€UX
Econocom-Osiatis
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Quel ROI pour le Design UX ?
Mieux vaut dépenser 10% pour gagner 83% !
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 27
KPIs améliorés de 83%par l’UX
Support utilisateur réduit de 90%grâce
aux tests d’utilisabilité
70%d’échec dus à un rejet des utilisateurs
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interactifs :
Estimation des charges et des coûts 50%plus
précise
-80% de demandes de clarification des
développeurs
-25% de correctifs et refontes après livraison
Forrester Research (2008). Report: « Rich Internet Application Errors To Avoid ». Restive LLC (2014). The State of the Mobile Web report.
Nielsen, Jakob (2008). Usability ROI Declining, But Still Strong.
Strategic Data Consulting Special report (2009). UX Business Impacts and ROI; 735 companies
surveyed.
Warfel, Todd Zaki (2009). Prototyping: A Practitioner’s Guide.
Jusqu’à 400%de perte en ROI sans
exigences basées sur des personas de qualité
Forrester Research (2012). The State of Customer Experience.
€UX
Ce qu’il faut
retenir
Econocom-Osiatis
Une approche itérative et continue
Ce qu’il faut retenir
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 29
Econocom-Osiatis
UX = ROI
Ce qu’il faut retenir
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 30
For developers and manufacturers, the advantages
of creating usable products far outweigh the costs.
The rule of thumb: Every dollar invested in ease of
use returns $10 to $100.
IBM Design
Evaluation de la
session et du
speaker
« Améliorer le ROI de vos
applications grâce à la
démarche Design UX » (PAR103)
 Directement sur :
http://notes.mstechdays.fr
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 Via le QRCode disponible
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Questions /
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Econocom-Osiatis 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 33
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Améliorer le ROI de vos applications grâce à la démarche Design UX

  • 1.
  • 2. AMÉLIORER VOTRE ROI GRÂCE À L’UX 12/02/2015 Design UX = ROI Microsoft TechDays 2015
  • 3. Thierry RAGUIN Consultant-Expert Mobilité & Design UX Leader d’Offre Design UX Co-leader d’Offre Mobilité thierry.raguin@econocom-osiatis.com
  • 4.
  • 6. Econocom-Osiatis Qu’est-ce que le Design UX ? Processus itératif intégré dans toutes les phases de la conception d’une application L’utilisateur au centre des préoccupations : Qu’est-ce que le Design UX ? Design UX = Conception de l’eXpérience Utilisateur 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 6 UX
  • 7. Econocom-Osiatis Eléments de l’expérience utilisateur Qu’est-ce que le Design UX ? 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 7 UX concret abstrait réalisation conception temps orienté vers la tâche orienté vers la diffusion d’information Stratégie Périmètre Structure Squelette Surface Adapté de Jesse James GARRETT
  • 8. Econocom-Osiatis Approche & Bénéfices Qu’est-ce que le Design UX ? Adoption des utilisateurs, le gage de réussite 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 8  Comprendre les utilisateurs et l’environnement projet Interviews, ateliers, enquêtes, focus groups, etc.  Définir une vision stratégique centrée sur les utilisateurs et leurs besoins Benchmarks, brainstorming, ateliers, storyboards, etc.  Concevoir et évaluer les interfaces Wireframes, patterns ergonomiques, lean UX, agilité, etc. Découverte Stratégie Design UX
  • 9. Econocom-Osiatis Les 5 facteurs clés de l’UX Qu’est-ce que le Design UX ? 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 9 UX DÉCOUVERTE APPRENTISSAGE EFFICIENCE PERFORMANCE PLAISIR UX OPTIMALE
  • 11. Econocom-Osiatis taille écran Conception multisupport Spécificités mobiles et + Penser « Responsive » et « Mobile first » ! 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 11 Minimum
  • 12. Econocom-Osiatis Prendre en compte l’usage à une main Spécificités mobiles et + 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 12 « How do users really hold mobile devices? » par Steven Hoober (2013) http://www.uxmatters.com/mt/archives/2013/02/how-do-users-really-hold-mobile-devices.php 72% 28% 90% 10% 67% main droite 33% main gauche 49% 36% 15%
  • 14. Econocom-Osiatis Le (double) cycle UX+Dev Intégrer l’UX dans vos projets 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 14 UX DEV
  • 15. Econocom-Osiatis Checklist de projet UX Intégrer l’UX dans vos projets 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 15 • Analyse compétitive / Benchmarking • Analyse de données • Retours utilisateur • Personas et user stories / job stories • Flux utilisateur / Storyboards / XP Maps • Priorisation (red routes / tri de cartes) • Brainstorming / Sketching • Wireframes • Prototypes 1. OBSERVER 2. PLANIFIER 3. EXPLORER
  • 16. Econocom-Osiatis Checklist de projet UX Intégrer l’UX dans vos projets 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 16 • Architecture de l’information • Adapter le langage aux utilisateurs • Accessibilité • Patterns, guidelines, composants • Gestuelles • Responsive design • Temps d’attente • Erreurs • Actions complétées 4. COMMUNIQUER 6. NOTIFIER 5. CRÉER
  • 17. Econocom-Osiatis Checklist de projet UX Intégrer l’UX dans vos projets 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 17 • Finalisation la présentation • Iconographie • Typographie / Couleurs / Hiérarchie visuelle • Personnalisation / Design émotionnel • Micro interactions / Easter eggs • Transitions / Animations • Mise en place des KPIs • Préparer des tests A/B • Evaluer, tester, observer, améliorer, etc. 7. FINALISER 8. ÉMERVEILLER 9. ANALYSER
  • 19. Econocom-Osiatis System Usability Scale (SUS)  Mesure de l’expérience utilisateur ressentie : ↪ 10 questions notées de 1 (totalement en désaccord) à 5 (totalement d’accord) ↪ Scoring ramené entre 0 et 100  Un score de 68 est supérieur à la moyenne Evaluation de l’expérience utilisateur Evaluation subjective de l’expérience utilisateur 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 19
  • 20. Econocom-Osiatis Solution d’analyse des usages Evaluation de l’expérience utilisateur Evaluation objective de l’expérience utilisateur 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 20 • Améliorer la solution • Analyser et comprendre des usages • Optimiser la maintenance • Mieux cibler les usages Collecter des informations sur l’utilisation d’une solution • Utilisateurs et terminaux • Sessions • Utilisation des écrans • Evénements personnalisés • Temps de chargement • Erreurs Des statistiques pour mieux analyser l’usage
  • 21. Econocom-Osiatis Tests A/B (ou multivariés) Evaluation de l’expérience utilisateur Evaluation de la meilleure alternative fonctionnelle / ergonomique en fonction des usages 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 21 Original Version A Version B Version C Visiteurs 12 684 12 660 12 900 13 017 Conversion 2,4% 2,7% 2,6% 1,9% Amélioration – +12,9%  +5,7%  -22,2% 
  • 22. Quel ROI pour le Design UX ? €UX
  • 23. Econocom-Osiatis Objectifs & Métriques de l’UX Quel ROI pour le Design UX ? 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 23 €UX Améliorer les performances • Réduire le nombre d’erreurs utilisateur • Améliorer la facilité d’utilisation • Améliorer la facilité d’apprentissage • Augmenter le trafic / la taille de l’audience • Conserver les utilisateurs existants • Attirer de nouveaux utilisateurs • Améliorer la découverte de la solution (SEO/ASO) Augmenter la visibilité
  • 24. Econocom-Osiatis Améliorer la crédibilité Objectifs & Métriques de l’UX Quel ROI pour le Design UX ? 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 24 • Augmenter la satisfaction utilisateur • Augmenter la confiance des utilisateurs • Augmenter le nombre de référents Réduire les charges € • Réduire les coûts de développement • Réduire le temps de développement • Réduire les coûts de maintenance • Réduire les coûts de refonte • Diminuer les coûts de support • Minimiser le besoin de formation • Réduire les coûts de documentation €UX
  • 25. Econocom-Osiatis Objectifs & Métriques de l’UX Quel ROI pour le Design UX ? 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 25 • Augmenter les transactions / achats • Augmenter les ventes de la solution Augmenter les ventes KPIs définis et mesurables € €UX
  • 26. Econocom-Osiatis Gagner en efficacité et maîtriser les coûts Quel ROI pour le Design UX ? 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 26 Spécifications Développement Mise en production Nombre d’options de design Coût du changement €UX
  • 27. Econocom-Osiatis Quelques chiffres… Quel ROI pour le Design UX ? Mieux vaut dépenser 10% pour gagner 83% ! 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 27 KPIs améliorés de 83%par l’UX Support utilisateur réduit de 90%grâce aux tests d’utilisabilité 70%d’échec dus à un rejet des utilisateurs 86% des utilisateurs préfèrent une app à un site mobile Conception de wireframes et prototypes interactifs : Estimation des charges et des coûts 50%plus précise -80% de demandes de clarification des développeurs -25% de correctifs et refontes après livraison Forrester Research (2008). Report: « Rich Internet Application Errors To Avoid ». Restive LLC (2014). The State of the Mobile Web report. Nielsen, Jakob (2008). Usability ROI Declining, But Still Strong. Strategic Data Consulting Special report (2009). UX Business Impacts and ROI; 735 companies surveyed. Warfel, Todd Zaki (2009). Prototyping: A Practitioner’s Guide. Jusqu’à 400%de perte en ROI sans exigences basées sur des personas de qualité Forrester Research (2012). The State of Customer Experience. €UX
  • 29. Econocom-Osiatis Une approche itérative et continue Ce qu’il faut retenir 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 29
  • 30. Econocom-Osiatis UX = ROI Ce qu’il faut retenir 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 30 For developers and manufacturers, the advantages of creating usable products far outweigh the costs. The rule of thumb: Every dollar invested in ease of use returns $10 to $100. IBM Design
  • 31. Evaluation de la session et du speaker « Améliorer le ROI de vos applications grâce à la démarche Design UX » (PAR103)  Directement sur : http://notes.mstechdays.fr  Sur Mobile : http://www.mstechdays.fr  Via le QRCode disponible devant la salle
  • 33. Econocom-Osiatis 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 33