SlideShare une entreprise Scribd logo
Pharmasimple presentatie kortrijk bis
L’importance pour
un site e-commerce
d’avoir de bons
partenaires !
1. La société
2. Positionnement et Offre
3. Quelques chiffres
4. Les partenaires
SOMMAIRE
Créée en 2010, www.pharmasimple.com est un site de e-commerce
commercialisant plus de 30 000 références dans les domaines de la parapharmacie,
de l’accessoire à vocation médicale et des compléments alimentaires.
PHARMASIMPLE se positionne aujourd’hui comme un pure-player spécialiste
des produits de santé et bien-être.
Pharmasimple se positionne dans le TOP3 sur son marché de prédilection :
La FRANCE
Les commandes sont acheminées depuis l’entrepôt de PHARMASIMPLE situé
dans les environs de Bruxelles.
1. LA SOCIÉTÉ
2. POSITIONNEMENT ET OFFRE
Le site de PHARMASIMPLE est articulé autour de 7 univers spécifiques,
plus un univers promo, et 32 sous univers
Cosmétique beauté
Santé
Soins Hommes
Diététique
Promos
Vétérinaire
Puériculture
Orthopédie
2. POSITIONNEMENT ET OFFRE
Compléments
alimentaires
44%
Cosmétique
beauté
37%
Santé
8%
Parapharmac
ie 4%
Soins
hommes 3%
Puériculture
2% Autres
2%
Compléments alimentaires Cosmétiques / beauté
Santé Parapharmacie
Soins hommes Puériculture
Autres
Le profil des produits recherchés est
saisonnier, cependant les fonctions
anti-âge, les cosmétiques et les
compléments alimentaires restent les
plus plébiscités.
2. POSITIONNEMENT ET OFFRE
La clientèle PHARMASIMPLE est majoritairement féminine (85% de
femmes) , âgée de 30 à 50 ans et dispose plutôt d’un pouvoir d’achat
élevé.
Le site compte aujourd’hui plus de 400.000 clients dont 250.000 en
DB.
2. POSITIONNEMENT ET OFFRE
La qualité de services est un enjeu majeur pour un site de e-
commerce. PHARMASIMPLE propose à ses clients une plateforme
technique performante et un service après-vente de qualité.
PHARMASIMPLE est affilié à Fia-net et a été gradé « site Premium ».
Une note de 9,5/10 a été attribuée. Cette notation se base sur
l’évaluation du site par ses clients sur les six derniers mois:
- Livraison conforme (93% des clients)
- Intention de ré-achat (93% des clients)
- Résolution des litiges (10/10).
2. POSITIONNEMENT ET OFFRE
Positionnement et offre- Multitude de produits – large choix
- Croissance soutenue
- Prix bas
- Nombreuses promotions
- Produits exclusifs
- Service client performant (FIANET 9,2/0)
- Accessibilité
- Connaissance client
- Fidélisation (+40% ré-achat)
2. QUELQUES CHIFFRES
• Panier moyen : 61,38€
• 2,7 produits / achat
• + 400.000 clients
• 76% des commandes partent en France
• + 150.000 commandes en S1-2015
• + 60.000 nouveaux clients au 1er S 2015
• Le CATTC du site PHARMASIMPLE a progressé ces 12 derniers mois
de 46%
2. LES PARTENARIATS
• LIVRAISON (Mondial relay – Colissimo – Asendia)
- crucial pour le taux de ré-achat
- importance de la notoriété/confiance
- importance de qualité/prix
- cas Colissimo/Asendia.
• PAIEMENT (Hipay)
- Multitude de système de paiements
- Système de fraude
- Réconciliation
- En chiffres : + 5-10% ventes BE (ING-Belfius-bc) et NL (ideal) et DE (Sofort)
- En chiffres : /3 taux de fraude
2. LES PARTENARIATS
• FOURNISSEURS
- relation de confiance
- être informé en prioriété
- recevoir les exclusivité
- respect mutuel
• AGENCES COMM
- grande réactivité
- grande complicité
- très bonne compréhension de l’activité de l’e-commercant
MERCI !
Eric van der Haegen
CMO Pharmasimple
Een 50/50 joint venture
‘Homedelivery , wereldwijd’
Asendia
• Krachtenbundeling van 2 postkantoren:
•OPPORTUNITY FRANKRIJK
Verwachtingen Franse shoppers
Nieuwsgierige klanten
• Fransen staan open voor
buitenlandse produkten
Waarde voor geld
• Prijs is key
• 78 % koopt meer wanneer er een discount
wordt aangeboden
Beveiliging betaling
• Fransen vertrouwen in online
aankopen
• 81% van de Fransen gebruikt een kaart
bij betaling/ geen cheques meer
Retouren
• 10% - gemiddeld; dit is laag vergeleken bij
andere Europese landen: 25 % UK en 40 %
in Duitsland
Verwachtingen Franse shoppers
Belang van catalogi/ direct mail ter ondersteuning van online sales
• 25% van de Fransen zou niet meer online bestellen wanneer er geen catalogus/mailing
wordt verstuurd.
• Beperkte regels voor DM vergeleken met andere landen (opt-out principe)
Belang van Sociale netwerken
• 25.3m zijn Facebookusers
• 70% van online kopers kopen op
advies/aanbeveling van familie en vrienden
Fransen zijn gek op loyalty cards. 10% van de
Fransen hebben er meer dan 10 in hun bezit
Improve customer experience in cross-border E-Commerce - Focus onAsendia / Page 17
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•
o Homedelivery (alle Franse webshops bieden dit aan)
o 68 % biedt points relais aan
o KEUZE in checkout is must
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Leveringsmethoden in Frankrijk
Bied keuze
- Nabijheid is eerste criterium voor pick-
up lokatie door een Fransman.
- Home delivery: 26 millioen
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Fransen geven voorjkeur(75%) aan
homedelivery zonder handtekening.
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Improve customer experience in cross-border E-Commerce - Focus onAsendia / Page 19
ankrijk = dunbevolkt
ast mile = uitdaging
CartedeladensitédepopulationenEurope©ImagoMundi2005
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Colissimo maakt verwachting waar:
• Vertrouwde service voor last mile
• Keuze in checkout
• Levering in brievenbus: 75 % wenst dit en zonder handtekening
• Nabijheid: 10.000 postkantoren en 7.000 convenience stores
• Dichtheid netwerk
• Proactief contact voorafgaand aan de levering(email/SMS)
• Retouren in eigen brievenbus
• Website voor customer service doeleinden
THE ISSUES RETOUR
COLISSIMO
MAILBOX
RETURNS
TECHNICAL
SOLUTIONS
CHOOSE
COLISSIMO
CONTEXT
Retouren vanuit je eigen brievenbus
•Revolutionaire verandering in retourenverzending
CUSTOMER WISHES PRESENTATIO
N
OPERATION
THE ISSUES RETOUR
COLISSIMO
MAILBOX
RETURNS
TECHNICAL
SOLUTIONS
CHOOSE
COLISSIMO
CONTEXT
BY SENDING OR RETURNING PARCELS FROM THE MAILBOX
Maakt het leven van uw klant gemakkelijk
Baanbrekende vernieuwing!
"It makes you want to try!"
Overduidelijk voordeel! Volledig afgestemd op
de klant
"Today we're looking for things that really match
our needs; completely customised, which adapt to
us instead of us adapting to them. This La Poste
service is exactly that!"
Een echte end to end-service
"If I can post it at home, that's great!"
Echte toegevoegde waarde voor uw webshop
en service
"The rest stays the same, but the fact they come
and collect the parcel from the mailbox changes
everything!"
PRESENTATIO
N
OPERATIONCUSTOMER WISHES
THE ISSUES RETOUR
COLISSIMO
MAILBOX
RETURNS
TECHNICAL
SOLUTIONS
CHOOSE
COLISSIMO
CONTEXT
CUSTOMER WISHES
Nergens meer naar toe hoeven om een parcel te retourneren
Alleen een brievenbus nodig waar het pakje ook al in was
bezorgd en die door de postbode geopend kan worden
Bewijs van ophaling in brievenbus
to provide assurance that the postman has collected the return
parcel.
Profiteren van drop off plaatsen
which adapts to all the problems of parcel returns and the
lifestyle habits of e-buyers, both at home or outside the home.
Kies op het laatste moment
the most suitable drop-off method among the largest network of
drop-off points in Europe.
Met een gerust hart on-line winkelen
EN...
e-merchant benefits e-buyer benefits
OPERATIONPRESENTATIO
N
THE ISSUES RETOUR
COLISSIMO
MAILBOX
RETURNS
TECHNICAL
SOLUTIONS
CHOOSE
COLISSIMO
CONTEXT
CUSTOMER WISHES
Vergroot uw Klanttevredenheid en boost uw omzet
Behoud uw klanten
thanks to an innovative service that simplifies parcel returns.
Een innovatieve service voor dezelfde prijs
as the "classic" return service.
1 enkel transportlabel
regardless of the parcel drop-off place.
Duidelijke tracking
end-to-end from ColiView thanks to new tracking events created
AND the ability to make specific queries
on "return" parcels.
e-merchant benefits e-buyer benefits
OPERATIONPRESENTATIO
N
THE ISSUES RETOUR
COLISSIMO
MAILBOX
RETURNS
TECHNICAL
SOLUTIONS
CHOOSE
COLISSIMO
CONTEXT
Colissimo’s Mailbox returnproces:
REQUEST A
PARCEL RETURN
FROM THE
MERCHANT SITE.
AGREEMENT ON
BEING ABLE TO
RETURN THE
ORDER.
CHOICE OF
MAILBOX RETURN
ONLINE.
PRINTING OUT OF
THE TRANSPORT
LABEL ON THE
CUSTOMER'S OWN
PRINTER.
DROP-OFF OF THE
"RETURN" PARCEL
BEFORE 8AM ON
THE COLLECTION
DAY.
RECEIPT OF A
COLLECTION
ADVICE IN THE
MAILBOX IN
EXCHANGE FOR
THE PARCEL
DELIVERY TO THE
ADDRESSEE
(BUSINESS)
Parcel route
COLLECTION EMAIL
CONFIRMATION
EMAIL
DELIVERY CONFIRMATION
EMAIL
If they change their mind or if
the parcel does not fit in the
mailbox, the e-buyer can drop
off their return parcel in:
 a post office
 a convenience store
i
i
i
i
i
Alternative customer pathways
THE ISSUES RETOUR
COLISSIMO
MAILBOX
RETURNS
TECHNICAL
SOLUTIONS
CHOOSE
COLISSIMO
CONTEXT
CUSTOMER WISHES PRESENTATIO
N
OPERATION
Customer pathway Parcel route
COLISSIMO'S MAILBOX RETURN CUSTOMER PATHWAY
Bewijs van ontvangst voor uw klant
FRANKRIJK - CIJFERS
French e-shoppers make an
average of 18 purchases per year
Gemiddelde uitgave per
Franse e shopper
Gemiddelde orderwaarde
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• Voor meer informatie: STAND 4101
• www.asendia.be
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Pharmasimple presentatie kortrijk bis

  • 2. L’importance pour un site e-commerce d’avoir de bons partenaires !
  • 3. 1. La société 2. Positionnement et Offre 3. Quelques chiffres 4. Les partenaires SOMMAIRE
  • 4. Créée en 2010, www.pharmasimple.com est un site de e-commerce commercialisant plus de 30 000 références dans les domaines de la parapharmacie, de l’accessoire à vocation médicale et des compléments alimentaires. PHARMASIMPLE se positionne aujourd’hui comme un pure-player spécialiste des produits de santé et bien-être. Pharmasimple se positionne dans le TOP3 sur son marché de prédilection : La FRANCE Les commandes sont acheminées depuis l’entrepôt de PHARMASIMPLE situé dans les environs de Bruxelles. 1. LA SOCIÉTÉ
  • 5. 2. POSITIONNEMENT ET OFFRE Le site de PHARMASIMPLE est articulé autour de 7 univers spécifiques, plus un univers promo, et 32 sous univers Cosmétique beauté Santé Soins Hommes Diététique Promos Vétérinaire Puériculture Orthopédie
  • 6. 2. POSITIONNEMENT ET OFFRE Compléments alimentaires 44% Cosmétique beauté 37% Santé 8% Parapharmac ie 4% Soins hommes 3% Puériculture 2% Autres 2% Compléments alimentaires Cosmétiques / beauté Santé Parapharmacie Soins hommes Puériculture Autres Le profil des produits recherchés est saisonnier, cependant les fonctions anti-âge, les cosmétiques et les compléments alimentaires restent les plus plébiscités.
  • 7. 2. POSITIONNEMENT ET OFFRE La clientèle PHARMASIMPLE est majoritairement féminine (85% de femmes) , âgée de 30 à 50 ans et dispose plutôt d’un pouvoir d’achat élevé. Le site compte aujourd’hui plus de 400.000 clients dont 250.000 en DB.
  • 8. 2. POSITIONNEMENT ET OFFRE La qualité de services est un enjeu majeur pour un site de e- commerce. PHARMASIMPLE propose à ses clients une plateforme technique performante et un service après-vente de qualité. PHARMASIMPLE est affilié à Fia-net et a été gradé « site Premium ». Une note de 9,5/10 a été attribuée. Cette notation se base sur l’évaluation du site par ses clients sur les six derniers mois: - Livraison conforme (93% des clients) - Intention de ré-achat (93% des clients) - Résolution des litiges (10/10).
  • 9. 2. POSITIONNEMENT ET OFFRE Positionnement et offre- Multitude de produits – large choix - Croissance soutenue - Prix bas - Nombreuses promotions - Produits exclusifs - Service client performant (FIANET 9,2/0) - Accessibilité - Connaissance client - Fidélisation (+40% ré-achat)
  • 10. 2. QUELQUES CHIFFRES • Panier moyen : 61,38€ • 2,7 produits / achat • + 400.000 clients • 76% des commandes partent en France • + 150.000 commandes en S1-2015 • + 60.000 nouveaux clients au 1er S 2015 • Le CATTC du site PHARMASIMPLE a progressé ces 12 derniers mois de 46%
  • 11. 2. LES PARTENARIATS • LIVRAISON (Mondial relay – Colissimo – Asendia) - crucial pour le taux de ré-achat - importance de la notoriété/confiance - importance de qualité/prix - cas Colissimo/Asendia. • PAIEMENT (Hipay) - Multitude de système de paiements - Système de fraude - Réconciliation - En chiffres : + 5-10% ventes BE (ING-Belfius-bc) et NL (ideal) et DE (Sofort) - En chiffres : /3 taux de fraude
  • 12. 2. LES PARTENARIATS • FOURNISSEURS - relation de confiance - être informé en prioriété - recevoir les exclusivité - respect mutuel • AGENCES COMM - grande réactivité - grande complicité - très bonne compréhension de l’activité de l’e-commercant
  • 13. MERCI ! Eric van der Haegen CMO Pharmasimple
  • 14. Een 50/50 joint venture ‘Homedelivery , wereldwijd’ Asendia • Krachtenbundeling van 2 postkantoren:
  • 16. Verwachtingen Franse shoppers Nieuwsgierige klanten • Fransen staan open voor buitenlandse produkten Waarde voor geld • Prijs is key • 78 % koopt meer wanneer er een discount wordt aangeboden Beveiliging betaling • Fransen vertrouwen in online aankopen • 81% van de Fransen gebruikt een kaart bij betaling/ geen cheques meer Retouren • 10% - gemiddeld; dit is laag vergeleken bij andere Europese landen: 25 % UK en 40 % in Duitsland
  • 17. Verwachtingen Franse shoppers Belang van catalogi/ direct mail ter ondersteuning van online sales • 25% van de Fransen zou niet meer online bestellen wanneer er geen catalogus/mailing wordt verstuurd. • Beperkte regels voor DM vergeleken met andere landen (opt-out principe) Belang van Sociale netwerken • 25.3m zijn Facebookusers • 70% van online kopers kopen op advies/aanbeveling van familie en vrienden Fransen zijn gek op loyalty cards. 10% van de Fransen hebben er meer dan 10 in hun bezit Improve customer experience in cross-border E-Commerce - Focus onAsendia / Page 17
  • 18. Verwachting delivery: • o Homedelivery (alle Franse webshops bieden dit aan) o 68 % biedt points relais aan o KEUZE in checkout is must • Bron: Service entreprise.com(2015)
  • 19. Leveringsmethoden in Frankrijk Bied keuze - Nabijheid is eerste criterium voor pick- up lokatie door een Fransman. - Home delivery: 26 millioen brievenbussen elke dag Fransen geven voorjkeur(75%) aan homedelivery zonder handtekening. - La Pose levert binnen 48 uur in geheel mainland Frankrijk Improve customer experience in cross-border E-Commerce - Focus onAsendia / Page 19
  • 20. ankrijk = dunbevolkt ast mile = uitdaging CartedeladensitédepopulationenEurope©ImagoMundi2005
  • 22. Colissimo maakt verwachting waar: • Vertrouwde service voor last mile • Keuze in checkout • Levering in brievenbus: 75 % wenst dit en zonder handtekening • Nabijheid: 10.000 postkantoren en 7.000 convenience stores • Dichtheid netwerk • Proactief contact voorafgaand aan de levering(email/SMS) • Retouren in eigen brievenbus • Website voor customer service doeleinden
  • 23. THE ISSUES RETOUR COLISSIMO MAILBOX RETURNS TECHNICAL SOLUTIONS CHOOSE COLISSIMO CONTEXT Retouren vanuit je eigen brievenbus •Revolutionaire verandering in retourenverzending CUSTOMER WISHES PRESENTATIO N OPERATION
  • 24. THE ISSUES RETOUR COLISSIMO MAILBOX RETURNS TECHNICAL SOLUTIONS CHOOSE COLISSIMO CONTEXT BY SENDING OR RETURNING PARCELS FROM THE MAILBOX Maakt het leven van uw klant gemakkelijk Baanbrekende vernieuwing! "It makes you want to try!" Overduidelijk voordeel! Volledig afgestemd op de klant "Today we're looking for things that really match our needs; completely customised, which adapt to us instead of us adapting to them. This La Poste service is exactly that!" Een echte end to end-service "If I can post it at home, that's great!" Echte toegevoegde waarde voor uw webshop en service "The rest stays the same, but the fact they come and collect the parcel from the mailbox changes everything!" PRESENTATIO N OPERATIONCUSTOMER WISHES
  • 25. THE ISSUES RETOUR COLISSIMO MAILBOX RETURNS TECHNICAL SOLUTIONS CHOOSE COLISSIMO CONTEXT CUSTOMER WISHES Nergens meer naar toe hoeven om een parcel te retourneren Alleen een brievenbus nodig waar het pakje ook al in was bezorgd en die door de postbode geopend kan worden Bewijs van ophaling in brievenbus to provide assurance that the postman has collected the return parcel. Profiteren van drop off plaatsen which adapts to all the problems of parcel returns and the lifestyle habits of e-buyers, both at home or outside the home. Kies op het laatste moment the most suitable drop-off method among the largest network of drop-off points in Europe. Met een gerust hart on-line winkelen EN... e-merchant benefits e-buyer benefits OPERATIONPRESENTATIO N
  • 26. THE ISSUES RETOUR COLISSIMO MAILBOX RETURNS TECHNICAL SOLUTIONS CHOOSE COLISSIMO CONTEXT CUSTOMER WISHES Vergroot uw Klanttevredenheid en boost uw omzet Behoud uw klanten thanks to an innovative service that simplifies parcel returns. Een innovatieve service voor dezelfde prijs as the "classic" return service. 1 enkel transportlabel regardless of the parcel drop-off place. Duidelijke tracking end-to-end from ColiView thanks to new tracking events created AND the ability to make specific queries on "return" parcels. e-merchant benefits e-buyer benefits OPERATIONPRESENTATIO N
  • 27. THE ISSUES RETOUR COLISSIMO MAILBOX RETURNS TECHNICAL SOLUTIONS CHOOSE COLISSIMO CONTEXT Colissimo’s Mailbox returnproces: REQUEST A PARCEL RETURN FROM THE MERCHANT SITE. AGREEMENT ON BEING ABLE TO RETURN THE ORDER. CHOICE OF MAILBOX RETURN ONLINE. PRINTING OUT OF THE TRANSPORT LABEL ON THE CUSTOMER'S OWN PRINTER. DROP-OFF OF THE "RETURN" PARCEL BEFORE 8AM ON THE COLLECTION DAY. RECEIPT OF A COLLECTION ADVICE IN THE MAILBOX IN EXCHANGE FOR THE PARCEL DELIVERY TO THE ADDRESSEE (BUSINESS) Parcel route COLLECTION EMAIL CONFIRMATION EMAIL DELIVERY CONFIRMATION EMAIL If they change their mind or if the parcel does not fit in the mailbox, the e-buyer can drop off their return parcel in:  a post office  a convenience store i i i i i Alternative customer pathways
  • 28. THE ISSUES RETOUR COLISSIMO MAILBOX RETURNS TECHNICAL SOLUTIONS CHOOSE COLISSIMO CONTEXT CUSTOMER WISHES PRESENTATIO N OPERATION Customer pathway Parcel route COLISSIMO'S MAILBOX RETURN CUSTOMER PATHWAY Bewijs van ontvangst voor uw klant
  • 29. FRANKRIJK - CIJFERS French e-shoppers make an average of 18 purchases per year Gemiddelde uitgave per Franse e shopper Gemiddelde orderwaarde e-shoppers
  • 30. • Voor meer informatie: STAND 4101 • www.asendia.be Asendia / Page 30