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Facilitateur du Dialogue et
de l’Ecoute de vos clients.
PILOTER L’EXPÉRIENCE CLIENT
21/11/2017
Alain Bouveret (Eloquant)
Christophe Bernard (La Haute Société)
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 Mesurer de l’expérience client sur une sélection de points du parcours
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 Interactif : pour piloter l’expérience client individuellement et collectivement
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Si vous ne vous préoccupez pas de l’expérience de vos
clients….
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 Mobilité et digitalisation sont les moteurs de la transformation de la RC
 Piloter l’expérience client est vital, c’est votre futur !
 La relation client doit transpirer via la culture d’entreprise
 Passez à l’action, pilotez votre relation client depuis votre smartphone !
…donc…
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 Vos clients au cœur de votre smartphone
 La culture du client pour tous
 Fonctions simples et opérationnelles
 La santé de votre environnement de RC
 Le parcours Client et ses « embouteillages »
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14
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1. Définissez l’objectif du parcours client et le(s) persona(s)
2. Listez les points d’interactions à monitorer
3. Mettez à jour votre dispositif d’écoute
4. Définissez les seuils, les profils, les alertes…
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15
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Sous 3 mois :
• identifier points de contacts clients
• mettre en place un dispositif d’écoute clients
• construire boucles retour clients équipes clients
• créer des indicateurs et les communiquer
Dans un an :
• premier bilan avec vos équipes et boucle d’amélioration
• créer vos personae client et les afficher en interne
• communiquer à l’extérieur votre expérience client
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  • 1. eloquant.com Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients. PILOTER L’EXPÉRIENCE CLIENT 21/11/2017 Alain Bouveret (Eloquant) Christophe Bernard (La Haute Société)
  • 2. 2 eloquant.com 1 / Les clients ne sont plus vos clients  > 50% des personnes vérifient on line avant une décision d’achat (source Gartner Group 2017)
  • 3. 3 eloquant.com 2 / On veut du libre service ! 2020 : 2/3 des interactions ne se feront plus avec une personne (source Gartner Group 2017)
  • 4. 4 eloquant.com 3 / finis les produits, des expériences ! 17 micro-brasseries en Isère… Nouvelle DS3 : trois millions de combinaisons possibles présentées en réalité virtuelle
  • 5. 5 eloquant.com Dialogue et Ecoute constituent le socle de toute bonne relation. De la relation à l’expérience Client Les outils de pilotage Les actions à mettre en oeuvre
  • 6. 6 eloquant.com De la Relation à l’Expérience Client CC I GR EN OB LE 29 SE PT EM BR E 20 16 ChangementS de perspectiveS  Digitalisation des relations : client=data  Marketing transactionnelRelationnel  Communautés : alimenter le bouche à oreille  Client=expert  Equipes vers l’autonomie
  • 8. 8 eloquant.com Car la relation client n’est pas un long fleuve tranquille…
  • 9. 9 eloquant.com  C’est « Le cheminement type que suit un client dans sa relation et ses interactions avec une entreprise »  Mesurer de l’expérience client sur une sélection de points du parcours  Statique : pour un état des lieux « exhaustif »  Interactif : pour piloter l’expérience client individuellement et collectivement Qu’est-ce que le parcours client ? Notoriété Sélection Achat Utilisation Reco.Ré-achat SUPPORT TÉL
  • 10. 10 eloquant.com Si vous ne vous préoccupez pas de l’expérience de vos clients…. ….d’autres le feront …
  • 12. 12 eloquant.com  Mobilité et digitalisation sont les moteurs de la transformation de la RC  Piloter l’expérience client est vital, c’est votre futur !  La relation client doit transpirer via la culture d’entreprise  Passez à l’action, pilotez votre relation client depuis votre smartphone ! …donc…
  • 13. 13 eloquant.com  Vos clients au cœur de votre smartphone  La culture du client pour tous  Fonctions simples et opérationnelles  La santé de votre environnement de RC  Le parcours Client et ses « embouteillages »  Le « Facebook » des verbatim Innovation Eloquant 2017 : projet « Cockpit »
  • 14. 14 eloquant.com 1. Définissez l’objectif du parcours client et le(s) persona(s) 2. Listez les points d’interactions à monitorer 3. Mettez à jour votre dispositif d’écoute 4. Définissez les seuils, les profils, les alertes… 5. Exploitez de manière opérationnelle votre parcours client 6. Mettez en place un process d’amélioration continue et de communication 6 étapes pour votre parcours client interactif
  • 16. 16 eloquant.com Les actions à mettre en œuvre
  • 17. 17 eloquant.com Votre planning dans les mois à venir Demain : qui sera votre Responsable Expérience Client ? Sous 3 mois : • identifier points de contacts clients • mettre en place un dispositif d’écoute clients • construire boucles retour clients équipes clients • créer des indicateurs et les communiquer Dans un an : • premier bilan avec vos équipes et boucle d’amélioration • créer vos personae client et les afficher en interne • communiquer à l’extérieur votre expérience client