SlideShare une entreprise Scribd logo
Pourquoi les
médias sociaux
sont importants
pour les CRC ?
Par @mkadric
de @flyconseils
#ParlonsWeb
70%
de l’entourage d’un
utilisateur entend parler
d’expériences avec une
marque au moins une
fois par mois
Source	
  :	
  Nielsen	
  
Ne pas répondre aux
préoccupations des
consommateurs sur les
médias sociaux cause
une augmentation de
15%
du « churn rate » des
clients existants
Source	
  :	
  Gartner	
  
53% des utilisateurs des
médias sociaux
complimentent une marque
au moins
une fois par mois…
Source	
  :	
  Nielsen	
  
… alors que 50%
expriment des
préoccupations
ou des plaintes
Les consommateurs
qui utilisent les médias
sociaux et qui vivent
une mauvaise expérience
reliée au service à la
clientèle influencent
en moyenne
53
autres personnes
Source	
  :	
  Desk.com	
  
Lorsqu’une compagnie
répond à une plainte sur
les médias sociaux,
75%
des consommateurs
sont satisfaits ou
modérément satisfaits
de la réponse
Source	
  :	
  Peopleclaim.com	
  
62%
des consommateurs ont
utilisé les médias
sociaux pour le service
à la clientèle
Source	
  :	
  Zendesk	
  
Comment les
médias sociaux
sont différents des
autres canaux de
communication ?
	
  
De conversations
privées…
…. à des conversations
simultanées et publiques
Un changement
de « pouvoir »
Les attentes des clients sont plus
grandes que jamais
47% 19% 22%
S’attendent à une réponse
en moins de 24 heures	
  
S’attendent à une réponse
en moins de 1 heure	
  
S’attendent à une réponse
immédiatement	
  
Source	
  :	
  desk.com	
  
ÉVOLUTIONS TECHNOLOGIQUES DES CRC
Exemple	
  de	
  l’industrie	
  des	
  assurances	
  
PHASE	
  1	
  :	
  	
  
q Distributeur	
  automa:que	
  d’appels	
  
q Répondeur	
  vocal	
  interac:f	
  
q Logiciels/progiciels	
  maison	
  
q Ges:on	
  des	
  courriels	
  
	
  
PHASE	
  2	
  :	
  	
  
q Système	
  d’enregistrement	
  des	
  appels	
  
q Système	
  de	
  planifica:on	
  des	
  horaires	
  
q Intégra:on	
  de	
  la	
  téléphonie	
  IP	
  
q Générateur	
  d’appels	
  
PHASE	
  3	
  :	
  	
  
q Intégra:on	
  des	
  canaux	
  alterna:fs	
  web	
  
q Ges:on	
  de	
  la	
  rela:on	
  clientèle	
  
q Solu:ons	
  de	
  rappel	
  intelligent	
  
q Intégra:on	
  stratégique	
  des	
  M.	
  Sociaux	
  
	
  
PHASE	
  4	
  :	
  	
  
q Ou:ls	
  de	
  collabora:on	
  au	
  1er	
  appel	
  
q Analyse	
  de	
  la	
  parole	
  
q Intégra:on	
  des	
  applica:ons	
  mobiles	
  
q Big	
  Data	
  et	
  Gamifica,on	
  
Pourquoi utiliser les médias
sociaux est-il important pour
un CRC ?
	
  
POURQUOI UTILISER LES MÉDIAS SOCIAUX
Comment	
  les	
  MS	
  peuvent	
  contribuer	
  aux	
  objecAfs	
  organisaAonnels	
  
Marque	
  
employeur	
  
Notoriété	
  et	
  
développement	
  
des	
  affaires	
  
Approche	
  
mulAcanal	
  
PosiAonnement	
  
concurrenAel	
  
RelaAon	
  avec	
  le	
  
consommateur	
  
POURQUOI UTILISER LES MÉDIAS SOCIAUX
Exemple	
  de	
  l’industrie	
  des	
  assurances	
  
DES	
  OBJECTIFS	
  CORPORATIFS	
  
q Notoriété	
  
q Recrutement	
  
q Recherche	
  de	
  marché	
  
q Expérience	
  client	
  
q Service	
  à	
  la	
  clientèle	
  
q Diver:ssement	
  
q Promo:ons	
  
q Communauté	
  en	
  ligne	
  
q ...	
  
LES	
  MÉDIAS	
  SOCIAUX	
  POUR	
  LES	
  ASSUREURS	
  
q 80%	
  des	
  assureurs	
  u:lisent	
  les	
  M.S.	
  
q 45%	
  de	
  ceux	
  n’y	
  étant	
  pas,	
  le	
  planifie	
  
q +	
  de	
  35%	
  n’ont	
  pas	
  de	
  stratégie	
  
	
  
BARRIÈRES	
  
q Aspects	
  légaux	
  et	
  règlements	
  
q Manque	
  de	
  support	
  de	
  la	
  direc:on	
  
q Manque	
  de	
  compétences	
  et	
  savoir-­‐faire	
  
q D’une	
  ini:a:ve	
  à	
  une	
  implanta:on	
  complète	
  
À quels fins les assureurs
utilisent-ils les Médias Sociaux
93%Pour le marketing
90%Pour le service
à la clientèle
76%
Pour la prospection
de nouveaux clients
74%
Pour la gestion de crise
et des catastrophes
52%Pour la détection
de fraudeSource	
  :	
  CELENT	
  
À quels fins les entreprises
utilisent-elles les Médias Sociaux
Source	
  :	
  CELENT	
  
LE RAPPROCHEMENT ENTRE CRC ET M.S.
Médias	
  sociaux	
  
1. Les réseaux sociaux sont disponibles en tout
temps
2. Au cœur des réseaux sociaux, se retrouve
des gens et des échanges
3. Sur les réseaux sociaux, on retrouve des
influenceurs
4. Avec les réseaux sociaux, on peut faire plus
qu’échanger
5. Les réseaux sociaux évoluent en temps réel
6. Les réseaux sociaux peuvent apporter des
revenus
7. Les réseaux sociaux sont publics
8. Les réseaux sociaux ont une mémoire (tout
est écrit)
9. Les réseaux sociaux peuvent être proactifs
10. Les réseaux sociaux sont vivants
1. Le service à la clientèle ne se fait pas de 9h00 à
17h00
2. Modifier l’approche de « tout communique » à
« tous les gens communiquent »
3. Tous les consommateurs sont égaux, mais
certains sont plus égaux que d’autres
4. Le service à la clientèle ce n’est pas juste
résoudre des problèmes
5. Le service à la clientèle vit dans l’instant
présent
6. Le service à la clientèle peut générer des
revenus
7. Le service à la clientèle appartient au domaine
public
8. Le service à la clientèle a besoin d’une mémoire
9. Le service à la clientèle doit être proactif et
anticiper
10. Le service à la clientèle est vivant
Service	
  à	
  la	
  Clientèle	
  
LES RÔLES DU GESTIONNAIRE DE COMMUNAUTÉ
DÉTECTIVE
•  Inves:gateur	
  
•  Veille	
  et	
  surveille	
  
•  Curieux	
  et	
  chercheur
•  Va	
   au	
   devant	
   des	
  
choses	
  
CHEERLEADER
•  Animatrice	
  
•  Instantanée	
  
•  G é n é r e u s e	
   e t	
  
enthousiaste	
  
•  Toujours	
   de	
   bonne	
  
humeur	
  
DIPLOMATE
•  Transparent	
  
•  Grand	
  tact
•  Règles	
  &	
  poli:ques	
  
•  Contrôle	
  de	
  soi	
  
ANALYSTE
•  Calculateur	
  
•  Ra:onnel
•  Ou:ls	
  et	
  rapports	
  
•  Mesure	
  et	
  analyse	
  
	
  
LES RÔLES DU GESTIONNAIRE DE COMMUNAUTÉ
QUAND ET COMMENT PARTICIPER SUR LES M.S.
Planifier	
   Écouter	
   Par:ciper	
   Évaluer	
  
Répondre	
  
Sites	
  de	
  
fan	
  
Sites	
  de	
  
plaintes	
  
Créer	
  
profils	
  
Créer	
  
pages	
  et	
  
groupes	
  
Remerciement	
  
Client	
  
insa:sfait	
  
Sites	
  
officiels	
  
Informa:on	
  
mensongère	
  
Équipe	
  
interne	
  
Divaga:on,	
  
railleries,	
  
Rage	
  
Démen:r	
  
Surveiller	
  
Publica:on	
  
posi:ve	
  
Reprise	
  
de	
  
service	
  
Objec:f	
  
d’affaires	
  
Sites	
  de	
  
l’industrie	
  
Concurrence	
   Joindre	
  
et	
  suivre	
  
Publier	
  
statuts	
  et	
  
contenu	
  
Publica:on	
  
factuelle:	
  
Réponse?	
  
Oui	
  
Partage	
  et	
  
ajout	
  à	
  la	
  
conversa:on	
  
Non	
  
Adapté	
  de:	
  RightNow	
  Technologies	
  
Comment bâtir une
stratégie de médias
sociaux efficace
pour les CRC ?
	
  
BÂTIR VOTRE STRATÉGIE
Une	
  approche	
  stratégique	
  a	
  beaucoup	
  plus	
  de	
  retombées	
  
Source	
  :	
  desk.com	
  
BÂTIR VOTRE STRATÉGIE
Comment	
  se	
  définit	
  une	
  uAlisaAon	
  stratégique	
  
LES	
  MÉDIAS	
  SOCIAUX	
  DOIVENT	
  ÊTRE	
  
q  u:lisés	
  stratégiquement	
  par	
  plusieurs	
  départements	
  
q  	
  intégrés	
  à	
  plusieurs	
  processus	
  d'affaires	
  
q  gérés	
  d'une	
  façon	
  qui	
  vous	
  permet	
  de	
  créer	
  de	
  la	
  valeur	
  
DES	
  AVANTAGES	
  SIGNIFICATIFS	
  
q  créer	
  une	
  meilleure	
  expérience	
  pour	
  les	
  clients	
  actuels	
  et	
  poten:els	
  
q  offrir	
  de	
  meilleures	
  expériences	
  à	
  travers	
  toutes	
  les	
  phases	
  du	
  cycle	
  de	
  vie	
  
q  mener	
  à	
  des	
  interac:ons	
  plus	
  significa:ves	
  et	
  des	
  rela:ons	
  plus	
  rentables	
  
Les facteurs clés de succès
Obtenir l’appui de la
haute direction
Les facteurs clés de succès
Déterminer comment les médias
sociaux peuvent
être intégrés dans tous
les départements
Les facteurs clés de succès
Bâtissez un plan pour promouvoir
l’utilisation
des médias sociaux
Les facteurs clés de succès
Déterminez comment vous allez
utiliser les outils d'automatisation,
comme le CRM et les applications
pour le soutien à la clientèle social
Comment constituer votre
équipe de rêve des
médias sociaux pour
votre CRC ?
	
  
Philosophie
« Service wow »
Employés
motivés
Former
Offrir du
support
Travailler en équipe
LES PROCHAINES ÉTAPES
Étape	
  1	
   Étape	
  2	
   Étape	
  3	
   Étape	
  4	
   Étape	
  5	
  
ÉTAPE 1 > Faire un audit numérique 360 

ÉTAPE 2 > Faire de la veille et Créer des tableaux de bord


ÉTAPE 3 > Concevoir une stratégie des médias sociaux intégrée

ÉTAPE 4 > Planifier et effectuer la mise en oeuvre du plan d’implantation

ÉTAPE 5 > Établir et suivre les mesures de performance
QUESTIONS	
  ?	
  	
  
COMMENTAIRES	
  ?	
  
UN GRAND MERCI !

Contenu connexe

Tendances

Synthese barometre metiers_communication_2015
Synthese barometre metiers_communication_2015 Synthese barometre metiers_communication_2015
Synthese barometre metiers_communication_2015
UCC MED
 
Evolution des réseaux sociaux dans la banque (US et France) et place dans la ...
Evolution des réseaux sociaux dans la banque (US et France) et place dans la ...Evolution des réseaux sociaux dans la banque (US et France) et place dans la ...
Evolution des réseaux sociaux dans la banque (US et France) et place dans la ...
Marie_Estager
 
Etude marque consommateurs sur les canaux digitaux Maroc2019
Etude marque consommateurs sur les canaux digitaux   Maroc2019Etude marque consommateurs sur les canaux digitaux   Maroc2019
Etude marque consommateurs sur les canaux digitaux Maroc2019
Ilhem Hassania
 
Réussir son service à la clientèle sur les médias sociaux
Réussir son service à la clientèle sur les médias sociauxRéussir son service à la clientèle sur les médias sociaux
Réussir son service à la clientèle sur les médias sociaux
Substance stratégies
 
Médias sociaux et PME du Québec (Résultats du sondage)
Médias sociaux et PME du Québec (Résultats du sondage)Médias sociaux et PME du Québec (Résultats du sondage)
Médias sociaux et PME du Québec (Résultats du sondage)
PME interactive
 
Reseaux sociaux des_opportunites_pour_les_mutuelles_v1.0_wp
Reseaux sociaux des_opportunites_pour_les_mutuelles_v1.0_wpReseaux sociaux des_opportunites_pour_les_mutuelles_v1.0_wp
Reseaux sociaux des_opportunites_pour_les_mutuelles_v1.0_wp
Synergie Informatique France
 
2 ce qui a changé chez le consommateur
2  ce qui a changé chez le consommateur2  ce qui a changé chez le consommateur
2 ce qui a changé chez le consommateur
Philippe DUBOST
 
Synthese des résultats du Barometre Limelight-Consulting des métiers de la co...
Synthese des résultats du Barometre Limelight-Consulting des métiers de la co...Synthese des résultats du Barometre Limelight-Consulting des métiers de la co...
Synthese des résultats du Barometre Limelight-Consulting des métiers de la co...
BVA Limelight
 
Tahiti Congrès - Experience Consommateur et Développement de marque
Tahiti Congrès - Experience Consommateur et Développement de marqueTahiti Congrès - Experience Consommateur et Développement de marque
Tahiti Congrès - Experience Consommateur et Développement de marque
Matyas Gabor
 
Connected Life 2014 - E-commerce : réduire l'écart entre recherche et achat
Connected Life 2014 - E-commerce : réduire l'écart entre recherche et achatConnected Life 2014 - E-commerce : réduire l'écart entre recherche et achat
Connected Life 2014 - E-commerce : réduire l'écart entre recherche et achat
Kantar
 
Entreprise digitale
Entreprise digitaleEntreprise digitale
Entreprise digitale
onepoint x weave
 
L'avenir de la communication collaborative - Comment La Redoute s'est réinven...
L'avenir de la communication collaborative - Comment La Redoute s'est réinven...L'avenir de la communication collaborative - Comment La Redoute s'est réinven...
L'avenir de la communication collaborative - Comment La Redoute s'est réinven...
RingCentral Engage Digital
 

Tendances (12)

Synthese barometre metiers_communication_2015
Synthese barometre metiers_communication_2015 Synthese barometre metiers_communication_2015
Synthese barometre metiers_communication_2015
 
Evolution des réseaux sociaux dans la banque (US et France) et place dans la ...
Evolution des réseaux sociaux dans la banque (US et France) et place dans la ...Evolution des réseaux sociaux dans la banque (US et France) et place dans la ...
Evolution des réseaux sociaux dans la banque (US et France) et place dans la ...
 
Etude marque consommateurs sur les canaux digitaux Maroc2019
Etude marque consommateurs sur les canaux digitaux   Maroc2019Etude marque consommateurs sur les canaux digitaux   Maroc2019
Etude marque consommateurs sur les canaux digitaux Maroc2019
 
Réussir son service à la clientèle sur les médias sociaux
Réussir son service à la clientèle sur les médias sociauxRéussir son service à la clientèle sur les médias sociaux
Réussir son service à la clientèle sur les médias sociaux
 
Médias sociaux et PME du Québec (Résultats du sondage)
Médias sociaux et PME du Québec (Résultats du sondage)Médias sociaux et PME du Québec (Résultats du sondage)
Médias sociaux et PME du Québec (Résultats du sondage)
 
Reseaux sociaux des_opportunites_pour_les_mutuelles_v1.0_wp
Reseaux sociaux des_opportunites_pour_les_mutuelles_v1.0_wpReseaux sociaux des_opportunites_pour_les_mutuelles_v1.0_wp
Reseaux sociaux des_opportunites_pour_les_mutuelles_v1.0_wp
 
2 ce qui a changé chez le consommateur
2  ce qui a changé chez le consommateur2  ce qui a changé chez le consommateur
2 ce qui a changé chez le consommateur
 
Synthese des résultats du Barometre Limelight-Consulting des métiers de la co...
Synthese des résultats du Barometre Limelight-Consulting des métiers de la co...Synthese des résultats du Barometre Limelight-Consulting des métiers de la co...
Synthese des résultats du Barometre Limelight-Consulting des métiers de la co...
 
Tahiti Congrès - Experience Consommateur et Développement de marque
Tahiti Congrès - Experience Consommateur et Développement de marqueTahiti Congrès - Experience Consommateur et Développement de marque
Tahiti Congrès - Experience Consommateur et Développement de marque
 
Connected Life 2014 - E-commerce : réduire l'écart entre recherche et achat
Connected Life 2014 - E-commerce : réduire l'écart entre recherche et achatConnected Life 2014 - E-commerce : réduire l'écart entre recherche et achat
Connected Life 2014 - E-commerce : réduire l'écart entre recherche et achat
 
Entreprise digitale
Entreprise digitaleEntreprise digitale
Entreprise digitale
 
L'avenir de la communication collaborative - Comment La Redoute s'est réinven...
L'avenir de la communication collaborative - Comment La Redoute s'est réinven...L'avenir de la communication collaborative - Comment La Redoute s'est réinven...
L'avenir de la communication collaborative - Comment La Redoute s'est réinven...
 

En vedette

Microsoft Dynamics - Social CRM
Microsoft Dynamics - Social CRMMicrosoft Dynamics - Social CRM
Microsoft Dynamics - Social CRM
Microsoft Österreich
 
Unified Service Desk for Contact Centers
Unified Service Desk for Contact CentersUnified Service Desk for Contact Centers
Unified Service Desk for Contact Centers
Avanade Nederland
 
Sales with microsoft dynamics crm 2016
Sales with microsoft dynamics crm 2016Sales with microsoft dynamics crm 2016
Sales with microsoft dynamics crm 2016
Claudia Selle
 
Unified Service Desk - Part 3
Unified Service Desk  - Part 3Unified Service Desk  - Part 3
Unified Service Desk - Part 3
Naveen Kumar
 
Unified service desk - Part 1
Unified service desk - Part 1Unified service desk - Part 1
Unified service desk - Part 1
Naveen Kumar
 
CRM Support Desk Presentation
CRM Support Desk Presentation			CRM Support Desk Presentation
CRM Support Desk Presentation
Prasanna Yogesh
 
La digitalisation de la relation client dans le secteur des assurances
La digitalisation de la relation client dans le secteur des assurancesLa digitalisation de la relation client dans le secteur des assurances
La digitalisation de la relation client dans le secteur des assurances
Mohamed Ali Razgallah
 
Using Microsoft Social Engagement Together with Dynamics CRM
Using Microsoft Social Engagement Together with Dynamics CRMUsing Microsoft Social Engagement Together with Dynamics CRM
Using Microsoft Social Engagement Together with Dynamics CRM
Jukka Niiranen
 
Les enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digital
Les enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digitalLes enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digital
Les enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digital
Smahane MAKRINI
 
Smart Umbrella- Smartella Sales Presentation
Smart Umbrella- Smartella Sales PresentationSmart Umbrella- Smartella Sales Presentation
Smart Umbrella- Smartella Sales Presentation
Beyza Doğan
 
Microsoft Dynamics CRM 2015 Pre-sales Presentation Material
Microsoft Dynamics CRM 2015 Pre-sales Presentation MaterialMicrosoft Dynamics CRM 2015 Pre-sales Presentation Material
Microsoft Dynamics CRM 2015 Pre-sales Presentation Material
Aileen Gusni
 
Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digital
Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digitalEnjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digital
Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digital
Prosodie Capgemini
 
La relation client digitalisée
La relation client digitaliséeLa relation client digitalisée
La relation client digitalisée
Francois Cazals
 

En vedette (13)

Microsoft Dynamics - Social CRM
Microsoft Dynamics - Social CRMMicrosoft Dynamics - Social CRM
Microsoft Dynamics - Social CRM
 
Unified Service Desk for Contact Centers
Unified Service Desk for Contact CentersUnified Service Desk for Contact Centers
Unified Service Desk for Contact Centers
 
Sales with microsoft dynamics crm 2016
Sales with microsoft dynamics crm 2016Sales with microsoft dynamics crm 2016
Sales with microsoft dynamics crm 2016
 
Unified Service Desk - Part 3
Unified Service Desk  - Part 3Unified Service Desk  - Part 3
Unified Service Desk - Part 3
 
Unified service desk - Part 1
Unified service desk - Part 1Unified service desk - Part 1
Unified service desk - Part 1
 
CRM Support Desk Presentation
CRM Support Desk Presentation			CRM Support Desk Presentation
CRM Support Desk Presentation
 
La digitalisation de la relation client dans le secteur des assurances
La digitalisation de la relation client dans le secteur des assurancesLa digitalisation de la relation client dans le secteur des assurances
La digitalisation de la relation client dans le secteur des assurances
 
Using Microsoft Social Engagement Together with Dynamics CRM
Using Microsoft Social Engagement Together with Dynamics CRMUsing Microsoft Social Engagement Together with Dynamics CRM
Using Microsoft Social Engagement Together with Dynamics CRM
 
Les enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digital
Les enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digitalLes enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digital
Les enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digital
 
Smart Umbrella- Smartella Sales Presentation
Smart Umbrella- Smartella Sales PresentationSmart Umbrella- Smartella Sales Presentation
Smart Umbrella- Smartella Sales Presentation
 
Microsoft Dynamics CRM 2015 Pre-sales Presentation Material
Microsoft Dynamics CRM 2015 Pre-sales Presentation MaterialMicrosoft Dynamics CRM 2015 Pre-sales Presentation Material
Microsoft Dynamics CRM 2015 Pre-sales Presentation Material
 
Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digital
Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digitalEnjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digital
Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digital
 
La relation client digitalisée
La relation client digitaliséeLa relation client digitalisée
La relation client digitalisée
 

Similaire à Pourquoi les médias sociaux sont importants pour les CRC?

Passer de l’envie à l’action ! - Baromètre la transformation responsable des ...
Passer de l’envie à l’action ! - Baromètre la transformation responsable des ...Passer de l’envie à l’action ! - Baromètre la transformation responsable des ...
Passer de l’envie à l’action ! - Baromètre la transformation responsable des ...
Adetem
 
Insight communautés : un manifeste pour le changement
Insight communautés : un manifeste pour le changementInsight communautés : un manifeste pour le changement
Insight communautés : un manifeste pour le changement
Ray Poynter
 
Une stratégie digitale, c'est quoi ?
Une stratégie digitale, c'est quoi ?Une stratégie digitale, c'est quoi ?
Une stratégie digitale, c'est quoi ?
Entreprise Agile
 
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
Soft Computing
 
Voice of the customer
Voice of the customer Voice of the customer
Voice of the customer
Leslie Choffel
 
Livre blanc b2s le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience cl...
Livre blanc b2s le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience cl...Livre blanc b2s le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience cl...
Livre blanc b2s le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience cl...
b2s
 
Bpifrance le lab Guide pratique transformation digitale
Bpifrance le lab Guide pratique transformation digitale Bpifrance le lab Guide pratique transformation digitale
Bpifrance le lab Guide pratique transformation digitale
Bpifrance
 
Synthese barometre metiers_communication_2015
Synthese barometre metiers_communication_2015Synthese barometre metiers_communication_2015
Synthese barometre metiers_communication_2015
Amaury Laurentin
 
Linkedin démarrer-social-selling-ebook
Linkedin démarrer-social-selling-ebookLinkedin démarrer-social-selling-ebook
Linkedin démarrer-social-selling-ebook
Emma Bellantonio Goncalves ✔
 
Livre blanc : digital & distributeurs du bâtiment
Livre blanc : digital & distributeurs du bâtimentLivre blanc : digital & distributeurs du bâtiment
Livre blanc : digital & distributeurs du bâtiment
MarieParty
 
Observatoire fidelite barometre 4 mars 2016
Observatoire fidelite  barometre 4 mars 2016Observatoire fidelite  barometre 4 mars 2016
Observatoire fidelite barometre 4 mars 2016
zefid
 
Quel sera votre rôle à l'ère du monde du travail 4.0?
Quel sera votre rôle à l'ère du monde du travail 4.0?Quel sera votre rôle à l'ère du monde du travail 4.0?
Quel sera votre rôle à l'ère du monde du travail 4.0?
Spark the Change Montréal
 
Livre blanc de l'experience client vol. 2
Livre blanc de l'experience client vol. 2Livre blanc de l'experience client vol. 2
Livre blanc de l'experience client vol. 2
Laurence Body
 
Présentation EMK mode digital
Présentation EMK mode digital Présentation EMK mode digital
Présentation EMK mode digital
Nadège Belloche Lemarchand
 
Fresh insights generation marketers
Fresh insights generation marketersFresh insights generation marketers
Fresh insights generation marketers
Amel Miaoulis
 
Les tendances Social Media 2018 et l'Influence Marketing
Les tendances Social Media 2018 et l'Influence MarketingLes tendances Social Media 2018 et l'Influence Marketing
Les tendances Social Media 2018 et l'Influence Marketing
ESV Digital
 
Quel est le potentiel des médias sociaux pour soutenir les objectifs stratégi...
Quel est le potentiel des médias sociaux pour soutenir les objectifs stratégi...Quel est le potentiel des médias sociaux pour soutenir les objectifs stratégi...
Quel est le potentiel des médias sociaux pour soutenir les objectifs stratégi...
Leila Boutaleb-Brousse
 
Le Social marketing en B2B
Le Social marketing en B2BLe Social marketing en B2B
Le Social marketing en B2B
Klee Interactive
 
Conférence jee meo_marketor_sopra_salon_emarketing_2012
Conférence jee meo_marketor_sopra_salon_emarketing_2012Conférence jee meo_marketor_sopra_salon_emarketing_2012
Conférence jee meo_marketor_sopra_salon_emarketing_2012
SaaS Guru
 

Similaire à Pourquoi les médias sociaux sont importants pour les CRC? (20)

Passer de l’envie à l’action ! - Baromètre la transformation responsable des ...
Passer de l’envie à l’action ! - Baromètre la transformation responsable des ...Passer de l’envie à l’action ! - Baromètre la transformation responsable des ...
Passer de l’envie à l’action ! - Baromètre la transformation responsable des ...
 
Insight communautés : un manifeste pour le changement
Insight communautés : un manifeste pour le changementInsight communautés : un manifeste pour le changement
Insight communautés : un manifeste pour le changement
 
Une stratégie digitale, c'est quoi ?
Une stratégie digitale, c'est quoi ?Une stratégie digitale, c'est quoi ?
Une stratégie digitale, c'est quoi ?
 
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
 
Voice of the customer
Voice of the customer Voice of the customer
Voice of the customer
 
Livre blanc b2s le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience cl...
Livre blanc b2s le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience cl...Livre blanc b2s le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience cl...
Livre blanc b2s le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience cl...
 
Bpifrance le lab Guide pratique transformation digitale
Bpifrance le lab Guide pratique transformation digitale Bpifrance le lab Guide pratique transformation digitale
Bpifrance le lab Guide pratique transformation digitale
 
Synthese barometre metiers_communication_2015
Synthese barometre metiers_communication_2015Synthese barometre metiers_communication_2015
Synthese barometre metiers_communication_2015
 
Linkedin démarrer-social-selling-ebook
Linkedin démarrer-social-selling-ebookLinkedin démarrer-social-selling-ebook
Linkedin démarrer-social-selling-ebook
 
Livre blanc : digital & distributeurs du bâtiment
Livre blanc : digital & distributeurs du bâtimentLivre blanc : digital & distributeurs du bâtiment
Livre blanc : digital & distributeurs du bâtiment
 
Observatoire fidelite barometre 4 mars 2016
Observatoire fidelite  barometre 4 mars 2016Observatoire fidelite  barometre 4 mars 2016
Observatoire fidelite barometre 4 mars 2016
 
Quel sera votre rôle à l'ère du monde du travail 4.0?
Quel sera votre rôle à l'ère du monde du travail 4.0?Quel sera votre rôle à l'ère du monde du travail 4.0?
Quel sera votre rôle à l'ère du monde du travail 4.0?
 
Livre blanc de l'experience client vol. 2
Livre blanc de l'experience client vol. 2Livre blanc de l'experience client vol. 2
Livre blanc de l'experience client vol. 2
 
eGain AFRC09-v17
eGain AFRC09-v17eGain AFRC09-v17
eGain AFRC09-v17
 
Présentation EMK mode digital
Présentation EMK mode digital Présentation EMK mode digital
Présentation EMK mode digital
 
Fresh insights generation marketers
Fresh insights generation marketersFresh insights generation marketers
Fresh insights generation marketers
 
Les tendances Social Media 2018 et l'Influence Marketing
Les tendances Social Media 2018 et l'Influence MarketingLes tendances Social Media 2018 et l'Influence Marketing
Les tendances Social Media 2018 et l'Influence Marketing
 
Quel est le potentiel des médias sociaux pour soutenir les objectifs stratégi...
Quel est le potentiel des médias sociaux pour soutenir les objectifs stratégi...Quel est le potentiel des médias sociaux pour soutenir les objectifs stratégi...
Quel est le potentiel des médias sociaux pour soutenir les objectifs stratégi...
 
Le Social marketing en B2B
Le Social marketing en B2BLe Social marketing en B2B
Le Social marketing en B2B
 
Conférence jee meo_marketor_sopra_salon_emarketing_2012
Conférence jee meo_marketor_sopra_salon_emarketing_2012Conférence jee meo_marketor_sopra_salon_emarketing_2012
Conférence jee meo_marketor_sopra_salon_emarketing_2012
 

Plus de FLY Conseils

Qu'est-ce que le inbound marketing?
Qu'est-ce que le inbound marketing?Qu'est-ce que le inbound marketing?
Qu'est-ce que le inbound marketing?
FLY Conseils
 
Présentation des implications de la Loi C-28
Présentation des implications de la Loi C-28Présentation des implications de la Loi C-28
Présentation des implications de la Loi C-28
FLY Conseils
 
Le commerce électronique : un enjeu stratégique pour votre entreprise
Le commerce électronique : un enjeu stratégique pour votre entrepriseLe commerce électronique : un enjeu stratégique pour votre entreprise
Le commerce électronique : un enjeu stratégique pour votre entreprise
FLY Conseils
 
Healthcare Marketing - FLY Conseils
Healthcare Marketing - FLY ConseilsHealthcare Marketing - FLY Conseils
Healthcare Marketing - FLY Conseils
FLY Conseils
 
Les médias sociaux au service des commerces de destination
Les médias sociaux au service des commerces de destinationLes médias sociaux au service des commerces de destination
Les médias sociaux au service des commerces de destination
FLY Conseils
 
Présentation - HEC Montréal - Marketing en évolution 2013
Présentation - HEC Montréal - Marketing en évolution 2013Présentation - HEC Montréal - Marketing en évolution 2013
Présentation - HEC Montréal - Marketing en évolution 2013
FLY Conseils
 
10 trucs pour améliorer le service à la clientèle via les médias sociaux
10 trucs pour améliorer le service à la clientèle via les médias sociaux10 trucs pour améliorer le service à la clientèle via les médias sociaux
10 trucs pour améliorer le service à la clientèle via les médias sociaux
FLY Conseils
 
Présentation Google Adwords
Présentation Google AdwordsPrésentation Google Adwords
Présentation Google Adwords
FLY Conseils
 
Google display par fly conseils
Google display par fly conseilsGoogle display par fly conseils
Google display par fly conseils
FLY Conseils
 
Les outils de Google pour Webmestre
Les outils de Google pour WebmestreLes outils de Google pour Webmestre
Les outils de Google pour Webmestre
FLY Conseils
 
Google adwords par FLY Conseils
Google adwords par FLY ConseilsGoogle adwords par FLY Conseils
Google adwords par FLY Conseils
FLY Conseils
 
Adwords 101 - Présentation
Adwords 101 - PrésentationAdwords 101 - Présentation
Adwords 101 - Présentation
FLY Conseils
 

Plus de FLY Conseils (12)

Qu'est-ce que le inbound marketing?
Qu'est-ce que le inbound marketing?Qu'est-ce que le inbound marketing?
Qu'est-ce que le inbound marketing?
 
Présentation des implications de la Loi C-28
Présentation des implications de la Loi C-28Présentation des implications de la Loi C-28
Présentation des implications de la Loi C-28
 
Le commerce électronique : un enjeu stratégique pour votre entreprise
Le commerce électronique : un enjeu stratégique pour votre entrepriseLe commerce électronique : un enjeu stratégique pour votre entreprise
Le commerce électronique : un enjeu stratégique pour votre entreprise
 
Healthcare Marketing - FLY Conseils
Healthcare Marketing - FLY ConseilsHealthcare Marketing - FLY Conseils
Healthcare Marketing - FLY Conseils
 
Les médias sociaux au service des commerces de destination
Les médias sociaux au service des commerces de destinationLes médias sociaux au service des commerces de destination
Les médias sociaux au service des commerces de destination
 
Présentation - HEC Montréal - Marketing en évolution 2013
Présentation - HEC Montréal - Marketing en évolution 2013Présentation - HEC Montréal - Marketing en évolution 2013
Présentation - HEC Montréal - Marketing en évolution 2013
 
10 trucs pour améliorer le service à la clientèle via les médias sociaux
10 trucs pour améliorer le service à la clientèle via les médias sociaux10 trucs pour améliorer le service à la clientèle via les médias sociaux
10 trucs pour améliorer le service à la clientèle via les médias sociaux
 
Présentation Google Adwords
Présentation Google AdwordsPrésentation Google Adwords
Présentation Google Adwords
 
Google display par fly conseils
Google display par fly conseilsGoogle display par fly conseils
Google display par fly conseils
 
Les outils de Google pour Webmestre
Les outils de Google pour WebmestreLes outils de Google pour Webmestre
Les outils de Google pour Webmestre
 
Google adwords par FLY Conseils
Google adwords par FLY ConseilsGoogle adwords par FLY Conseils
Google adwords par FLY Conseils
 
Adwords 101 - Présentation
Adwords 101 - PrésentationAdwords 101 - Présentation
Adwords 101 - Présentation
 

Pourquoi les médias sociaux sont importants pour les CRC?

  • 1. Pourquoi les médias sociaux sont importants pour les CRC ? Par @mkadric de @flyconseils #ParlonsWeb
  • 2. 70% de l’entourage d’un utilisateur entend parler d’expériences avec une marque au moins une fois par mois Source  :  Nielsen  
  • 3. Ne pas répondre aux préoccupations des consommateurs sur les médias sociaux cause une augmentation de 15% du « churn rate » des clients existants Source  :  Gartner  
  • 4. 53% des utilisateurs des médias sociaux complimentent une marque au moins une fois par mois… Source  :  Nielsen   … alors que 50% expriment des préoccupations ou des plaintes
  • 5. Les consommateurs qui utilisent les médias sociaux et qui vivent une mauvaise expérience reliée au service à la clientèle influencent en moyenne 53 autres personnes Source  :  Desk.com  
  • 6. Lorsqu’une compagnie répond à une plainte sur les médias sociaux, 75% des consommateurs sont satisfaits ou modérément satisfaits de la réponse Source  :  Peopleclaim.com  
  • 7. 62% des consommateurs ont utilisé les médias sociaux pour le service à la clientèle Source  :  Zendesk  
  • 8. Comment les médias sociaux sont différents des autres canaux de communication ?  
  • 10. …. à des conversations simultanées et publiques
  • 11. Un changement de « pouvoir »
  • 12. Les attentes des clients sont plus grandes que jamais 47% 19% 22% S’attendent à une réponse en moins de 24 heures   S’attendent à une réponse en moins de 1 heure   S’attendent à une réponse immédiatement   Source  :  desk.com  
  • 13. ÉVOLUTIONS TECHNOLOGIQUES DES CRC Exemple  de  l’industrie  des  assurances   PHASE  1  :     q Distributeur  automa:que  d’appels   q Répondeur  vocal  interac:f   q Logiciels/progiciels  maison   q Ges:on  des  courriels     PHASE  2  :     q Système  d’enregistrement  des  appels   q Système  de  planifica:on  des  horaires   q Intégra:on  de  la  téléphonie  IP   q Générateur  d’appels   PHASE  3  :     q Intégra:on  des  canaux  alterna:fs  web   q Ges:on  de  la  rela:on  clientèle   q Solu:ons  de  rappel  intelligent   q Intégra:on  stratégique  des  M.  Sociaux     PHASE  4  :     q Ou:ls  de  collabora:on  au  1er  appel   q Analyse  de  la  parole   q Intégra:on  des  applica:ons  mobiles   q Big  Data  et  Gamifica,on  
  • 14. Pourquoi utiliser les médias sociaux est-il important pour un CRC ?  
  • 15. POURQUOI UTILISER LES MÉDIAS SOCIAUX Comment  les  MS  peuvent  contribuer  aux  objecAfs  organisaAonnels   Marque   employeur   Notoriété  et   développement   des  affaires   Approche   mulAcanal   PosiAonnement   concurrenAel   RelaAon  avec  le   consommateur  
  • 16. POURQUOI UTILISER LES MÉDIAS SOCIAUX Exemple  de  l’industrie  des  assurances   DES  OBJECTIFS  CORPORATIFS   q Notoriété   q Recrutement   q Recherche  de  marché   q Expérience  client   q Service  à  la  clientèle   q Diver:ssement   q Promo:ons   q Communauté  en  ligne   q ...   LES  MÉDIAS  SOCIAUX  POUR  LES  ASSUREURS   q 80%  des  assureurs  u:lisent  les  M.S.   q 45%  de  ceux  n’y  étant  pas,  le  planifie   q +  de  35%  n’ont  pas  de  stratégie     BARRIÈRES   q Aspects  légaux  et  règlements   q Manque  de  support  de  la  direc:on   q Manque  de  compétences  et  savoir-­‐faire   q D’une  ini:a:ve  à  une  implanta:on  complète  
  • 17. À quels fins les assureurs utilisent-ils les Médias Sociaux 93%Pour le marketing 90%Pour le service à la clientèle 76% Pour la prospection de nouveaux clients 74% Pour la gestion de crise et des catastrophes 52%Pour la détection de fraudeSource  :  CELENT  
  • 18. À quels fins les entreprises utilisent-elles les Médias Sociaux Source  :  CELENT  
  • 19. LE RAPPROCHEMENT ENTRE CRC ET M.S. Médias  sociaux   1. Les réseaux sociaux sont disponibles en tout temps 2. Au cœur des réseaux sociaux, se retrouve des gens et des échanges 3. Sur les réseaux sociaux, on retrouve des influenceurs 4. Avec les réseaux sociaux, on peut faire plus qu’échanger 5. Les réseaux sociaux évoluent en temps réel 6. Les réseaux sociaux peuvent apporter des revenus 7. Les réseaux sociaux sont publics 8. Les réseaux sociaux ont une mémoire (tout est écrit) 9. Les réseaux sociaux peuvent être proactifs 10. Les réseaux sociaux sont vivants 1. Le service à la clientèle ne se fait pas de 9h00 à 17h00 2. Modifier l’approche de « tout communique » à « tous les gens communiquent » 3. Tous les consommateurs sont égaux, mais certains sont plus égaux que d’autres 4. Le service à la clientèle ce n’est pas juste résoudre des problèmes 5. Le service à la clientèle vit dans l’instant présent 6. Le service à la clientèle peut générer des revenus 7. Le service à la clientèle appartient au domaine public 8. Le service à la clientèle a besoin d’une mémoire 9. Le service à la clientèle doit être proactif et anticiper 10. Le service à la clientèle est vivant Service  à  la  Clientèle  
  • 20. LES RÔLES DU GESTIONNAIRE DE COMMUNAUTÉ DÉTECTIVE •  Inves:gateur   •  Veille  et  surveille   •  Curieux  et  chercheur •  Va   au   devant   des   choses   CHEERLEADER •  Animatrice   •  Instantanée   •  G é n é r e u s e   e t   enthousiaste   •  Toujours   de   bonne   humeur  
  • 21. DIPLOMATE •  Transparent   •  Grand  tact •  Règles  &  poli:ques   •  Contrôle  de  soi   ANALYSTE •  Calculateur   •  Ra:onnel •  Ou:ls  et  rapports   •  Mesure  et  analyse     LES RÔLES DU GESTIONNAIRE DE COMMUNAUTÉ
  • 22. QUAND ET COMMENT PARTICIPER SUR LES M.S. Planifier   Écouter   Par:ciper   Évaluer   Répondre   Sites  de   fan   Sites  de   plaintes   Créer   profils   Créer   pages  et   groupes   Remerciement   Client   insa:sfait   Sites   officiels   Informa:on   mensongère   Équipe   interne   Divaga:on,   railleries,   Rage   Démen:r   Surveiller   Publica:on   posi:ve   Reprise   de   service   Objec:f   d’affaires   Sites  de   l’industrie   Concurrence   Joindre   et  suivre   Publier   statuts  et   contenu   Publica:on   factuelle:   Réponse?   Oui   Partage  et   ajout  à  la   conversa:on   Non   Adapté  de:  RightNow  Technologies  
  • 23. Comment bâtir une stratégie de médias sociaux efficace pour les CRC ?  
  • 24. BÂTIR VOTRE STRATÉGIE Une  approche  stratégique  a  beaucoup  plus  de  retombées   Source  :  desk.com  
  • 25. BÂTIR VOTRE STRATÉGIE Comment  se  définit  une  uAlisaAon  stratégique   LES  MÉDIAS  SOCIAUX  DOIVENT  ÊTRE   q  u:lisés  stratégiquement  par  plusieurs  départements   q   intégrés  à  plusieurs  processus  d'affaires   q  gérés  d'une  façon  qui  vous  permet  de  créer  de  la  valeur   DES  AVANTAGES  SIGNIFICATIFS   q  créer  une  meilleure  expérience  pour  les  clients  actuels  et  poten:els   q  offrir  de  meilleures  expériences  à  travers  toutes  les  phases  du  cycle  de  vie   q  mener  à  des  interac:ons  plus  significa:ves  et  des  rela:ons  plus  rentables  
  • 26. Les facteurs clés de succès Obtenir l’appui de la haute direction
  • 27. Les facteurs clés de succès Déterminer comment les médias sociaux peuvent être intégrés dans tous les départements
  • 28. Les facteurs clés de succès Bâtissez un plan pour promouvoir l’utilisation des médias sociaux
  • 29. Les facteurs clés de succès Déterminez comment vous allez utiliser les outils d'automatisation, comme le CRM et les applications pour le soutien à la clientèle social
  • 30. Comment constituer votre équipe de rêve des médias sociaux pour votre CRC ?  
  • 36. LES PROCHAINES ÉTAPES Étape  1   Étape  2   Étape  3   Étape  4   Étape  5   ÉTAPE 1 > Faire un audit numérique 360 
 ÉTAPE 2 > Faire de la veille et Créer des tableaux de bord 
 ÉTAPE 3 > Concevoir une stratégie des médias sociaux intégrée
 ÉTAPE 4 > Planifier et effectuer la mise en oeuvre du plan d’implantation ÉTAPE 5 > Établir et suivre les mesures de performance
  • 37. QUESTIONS  ?     COMMENTAIRES  ?   UN GRAND MERCI !