SlideShare une entreprise Scribd logo
MESURER VOTRE PERFORMANCE
Pierre de Robert
Directeur associé Citwell
Rencontres ORTEC – novembre 2011
SOMMAIRE


Présentation Citwell
Les enjeux liés à la mesure de la performance
Exemples d’indicateurs de performance
Comment aborder un projet ‘Indicateurs’




                                     15/11/2011   2
Citwell en bref


Cabinet de conseil en
management
Notre spécialité :
 la Supply Chain, le Service Client et la
   Performance des Opérations

Notre mission :
 Accélérer la transformation de
   l’entreprise et accompagner le
   changement

Classé parmi les cabinets de
référence par la presse spécialisée

                                               15/11/2011   3
                             www.citwell.com
Nos interventions
                             Charte de services et           Planification de la
Optimisation des             promesse client                 production / Kanban          Schéma directeur
collections et                                                                            logistique
assortiments                 Prévisions court et moyen       Données techniques et
                             terme                           prix de revient              Planification des
Gestion des cycles de vie                                                                 opérations
produits                     Performance des                 Optimisation des flux et
- Introductions              promotions                      tailles de lots              Stocks et appros
- Fin de vie
                             ADV et ‘order                   Synchronisation appros /     Optimisation de la
Prévisions moyen / long      management’                     production                   distribution : entrepôts,
terme                                                                                     transport
                             Nouveaux leviers
                             commerciaux
      Marketing
                                   Commerce                         Production                 Supply Chain
      Produits

      SUPPLY CHAIN, SERVICE CLIENT et PERFORMANCE DES OPERATIONS
                                                                     Systèmes                   Ressources
         Achats                Finance / Gestion
                                                                  d’Information                 Humaines

                             Modélisation des coûts          Diagnostic du SI
Planification besoins        standards d'une activité        opérationnel / Schéma
sourcing                                                                                  Diagnostic de
                                                             directeur                    l’organisation
                             Monitoring de la
Synchronisation appros et    performance : Analyse           Aide au choix de logiciels
achats                                                                                    Dimensionnement des
                             des écarts et plan de                                        équipes / Définition rôles
                             progrès                         Assistance à maitrise        et responsabilités
Multi-sourcing                                               d’ouvrage
                             Prévision et budget                                          Fiches de postes /
Collaboration fournisseurs                                   Assistance métiers pour la   Assistance au recrutement
                                                             mise en œuvre
                                                                                                                 15/11/2011   4
                                                        www.citwell.com
Nos clients
Distribution spécialisée, Négoce, Industrie, Luxe, Agro-alimentaire, Services




                                                                      15/11/2011   5
                                 www.citwell.com
SOMMAIRE


Présentation Citwell
Les enjeux liés à la mesure de la performance
Exemples d’indicateurs de performance
Comment aborder un projet ‘Indicateurs’




                                     15/11/2011   6
Pourquoi des indicateurs de performance ?
                  • Performance financière: CA, croissance, marge
  Pilotage de       opérationnelle, cash…
  l’entreprise    • Suivi budgétaire, respect des objectifs
                  • Pilotage des opérations

                  • Concrétiser et quantifier les objectifs
Accompagner les
                  • Suivre et pérenniser les progrès: service client,
    progrès         fiabilité des processus…


                  • Benchmarking interne et/ou externe
 Benchmarking     • Identifier les meilleures pratiques



 Management       • Motivation des équipes
   humain         • Politique de rémunération

                  • Standardisation du langage interne de l’entreprise
                  • Partage d’informations entre les différentes fonctions
Communication       de l’entreprise
                  • Communication externe: clients, marché …

                                                                  15/11/2011   7
                       www.citwell.com
Dysfonctionnements habituels
Indicateurs déconnectés du business
Indicateurs non standardisés :
 réalités différentes derrière des indicateurs identiques

Indicateurs peu fiables :
 Des données incomplètes
 Des systèmes d’information hétérogènes…

Surabondance d’indicateurs :
 « trop d’information tue l’information »

Perte de confiance et contestation des indicateurs




                                                             15/11/2011   8
                            www.citwell.com
SOMMAIRE


Présentation Citwell
Les enjeux liés à la mesure de la performance
Exemples d’indicateurs de performance
Comment aborder un projet ‘Indicateurs’




                                     15/11/2011   9
Principales approches pour la mise en
               œuvre des indicateurs de performance
     L’une « Top Down » s’apparente aux                            L’autre « Bottom Up » s’apparente aux
     méthodologies du Balance Score                                approches Lean
     Card                                                             l’objectif est de quantifier les gains
         On part de la stratégie et on décline les                    d’amélioration, à travers notamment des
          indicateurs en objectifs opérationnels                       indicateurs de performance opérationnels


               Approche TOP DOWN                                             Approche BOTTOM UP

         Approche « Balance ScoreCard »                                        Approche « Lean»
                                                                                                                                          T EJO R P S R U ETA CI D NI
                                                                                   92 S   82 S   72 S   62 S   52 S    42 S   32 S     22 S   12 S  sioM                                         sruetacidnI
                                                                                                                                       %09      %011                                               F CF :1 ruetacidnI
                                                                                   %29     %29   %29    %29    %29     %29    %29      %59      %29     f itce jbO                                                      1
                                                                                   %0      %0    %0      %0    %0      %0      %0      %5-      %02     f itce jbO etn iett A%
                                                                                                                                                              ettelap ne étcapmi neyom F P kcot S :2 ruetacidnI
                                                                                                                                                        f itce jbO                                                      2
                                                                                   %0      %0    %0      %0    %0      %0      %0       %0       %0     f itce jbO etn iett A%
                                                                                                                                                                                    egatseléd ne   niaG :3 ruetacidnI
                                                                                                                                                        f itce jbO                                                      3
                                                                                   %0      %0    %0      %0    %0      %0      %0       %0       %0     f itce jbO etn iett A%

                                                                                                                              fitc ejbO          FCF :1 ruetacidnI

                                                                                                                                                                                                                %021

                                                                                                                                                                                                                %001

                                                                                                                                                                                                                %08

                                                                                                                                                                                                                %06

                                                                                                                                                                                                                %04

                                                                                                                                                                                                                %02

                                                                                                                                                                                                                %0
                                                                                          92 S          82 S          72 S           62 S          52 S              42 S        32 S     22 S        12 S


                                                                                                          fitc ejbO               ett elap ne étcapm i neyom FP kcotS :2 ruetacidnI

                                                                                                                                                                                                                  2,1

                                                                                                                                                                                                                  1

                                                                                                                                                                                                                  8,0

                                                                                                                                                                                                                  6,0

                                                                                                                                                                                                                  4,0

                                                                                                                                                                                                                  2,0

                                                                                                                                                                                                                  0
                                                                                          92 S          82 S          72 S            62 S            52 S            42 S        32 S      22 S         12 S


                                                                                                                      fitc ejbO             egats eléd ne    nia G :3 ruetacidnI

                                                                                                                                                                                                                  2,1

                                                                                                                                                                                                                  1

                                                                                                                                                                                                                  8,0

                                                                                                                                                                                                                  6,0

                                                                                                                                                                                                                  4,0

                                                                                                                                                                                                                  2,0

                                                                                                                                                                                                                  0
                                                                                          92 S          82 S          72 S            62 S            52 S            42 S        32 S      22 S         12 S




La problématique revient souvent à réconcilier les deux approches:
     L’une étant mal acceptée par les opérationnels,
     l’autre étant parfois mal comprise des directions : indicateurs « de spécialistes » ,
     pas de lien direct avec le P&L

                                                                                                                                                                                        15/11/2011                          10
                                                 www.citwell.com
L’approche « Balance Scorecard »                                        Approche TOP DOWN

              Le Balanced Scorecard permet d’envisager le pilotage de manière équilibrée entre
              4 perspectives stratégiques et en intégrant des visions Court terme / Long terme,
              des éléments financiers / non financiers, une analyse interne / externe de la
              Performance
                                                                               Quelles sont nos exigences
                                                Perspective Financière              vis-à-vis de nos
                                                Objectifs       Indicateurs          actionnaires ?
                                                 Création
                                                                   ROCE
                                               valeur (EVA)




                      Perspective Client                                       Perspective Processus
  Comment nos        Objectifs   Indicateurs                                    Objectifs    Indicateurs     Dans quels
clients (internes/
                      Service     Taux de
                                                        Vision                   Fiabilité   Prévisions /
                                                                                                             processus
 externes) nous                                                                                             devons-nous
                       Client     service                                       prévisions     ventes
 perçoivent-ils ?                                                                                             exceller ?


                                                Perspective Capabilities
                                                Objectifs       Indicateurs


                                                 Rétention     Turn-over des
                                               compétences       équipes


                                                 Comment continuer à
                                                progresser en interne ?                                15/11/2011    11
                                                      www.citwell.com
L’approche Lean                                       Approche BOTTOM UP




Dans l’approche Lean, les indicateurs servent de mesure
aux progrès des plans d’action opérationnels
  Approche « Plan de progrès »                     Approche « DMAIC »




On retrouve souvent des indicateurs Lean de type TRS,
Rendement, Taux de fluidité, %Taches VA/ NVA, Stocks,
Temps de changement de série, taux de service, taux de
panne, taux de variation… déconnectés des éléments
financiers
                                                                   15/11/2011   12
                                 www.citwell.com
L’arbre de la valeur ..
… permet de relier les plans d’action aux éléments financiers de l’entreprise




                                                                     15/11/2011   13
                                www.citwell.com
Indicateurs répartis par étape de la Supply Chain
                               Taux de transport urgent                   Stock en excès             Taux de service
                              Taux de transport contrôlé                 Taux de rupture            Taux de reliquat
                    Coût de transport / commande ou CA ou Poids       Taux de disponibilité      Taux de retour clients
                               M2 par volume distribué                 Fiabilité des appros      Fiabilité des prévisions



                              Coûts de transport                           Niveaux                 Accroissement
                                    et de                                     de                        des
                                  stockage                                  stock                     ventes




  FOURNISSEURS                            USINE                    ENTREPOT                              CLIENTS


    Dimensionnement                     Dimensionnement et                       Réduction
     des moyens de                        Productivité des                          de
       production                             équipes                         l’obsolescence

 Taux d’utilisation des moyens             Taux de productivité            Taux de stock obsolète ou
   Taux de fiabilité du plan de                 logistique                        non vendable
           production                     Taux d’heures sup. non             Taux d’accroissement
Nb produits # fabriqués / période               planifiées                    annuel des provisions


                                                                                                   15/11/2011       14
                                                 www.citwell.com
Indicateurs logistiques
Structure des commandes                                Taux de service
Taux de service client                                 Coût par rapport au flux produit
Délai administratif / commande                         Délai de retour
Délai de réclamation / livraison                       Délai de réclamation / livraison
Délai de réponse / réclamation                         Délai de réponse / réclamation
Taux d'échanges EDI                                    Taux d'échanges EDI
Taux de réponse dans les délais                        Taux de reprises planifiées
Indices de satisfaction
                                                       Taux de reprises dans les délais
Taux de rupture en rayon
                                                       Taux de retours "sauvages"
Taux d'erreurs / commande
Taux d'erreurs dues au Client                          Taux de retours
Taux d'erreurs de facturation                          Taux de perte
Taux de refus de livraison                             …
Gestion des commandes
Gestion du recouvrement
Coût de la non-qualité
Coût de traitement commande
Coût de traitement d'un litige
Impacts des litiges / recouvrement
Taux de factures impayées/ litiges


                                                                                 15/11/2011   15
                                     www.citwell.com
Indicateurs transport
Suivi du coût par unité de transport,              Taux de ponctualité en livraison
par ligne de transport...                          Taux de restés à quai en expédition
Taux de service Client/ livraisons                 Taux d'instance
Taux de démarque du au transport                   Taux de seconde présentation
Délai de livraison ("transit time")                Taux de livraison sur rendez-vous
Délai d'affrètement                                Taux de livraison sur date souhaitée
Temps d'attente au déchargement                    Taux d'express
Délai de dédouanement                              Coût des express/ coût total
Délai d'obtention des POD (Proof of                ...
delivery)
Nombre événements/expédition
POD fournies/POD demandées
Taux de POD disponibles
Taux d'échanges EDI
Taux de livraisons planifiées
Taux de respect des délais
Taux de ponctualité au chargement
                                                                             15/11/2011   16
                                 www.citwell.com
SOMMAIRE


Citwell
Les enjeux liés à la mesure de la performance
Exemples d’indicateurs de performance
Comment aborder un projet « Indicateurs »




                                     15/11/2011   17
Démarche de projet « indicateurs »

        Phase 1 : Cadrage                                        Phase 2 : Conception et pilote
  Initialisation    Identification des besoins             Conception                        Pilote               Plan de déploiement

• Entretiens de     • Revue des tableaux de        • Ateliers de conception :      • Construction d’un pilote   • Définition des priorités
cadrage avec des    bord et indicateurs en place    Construction du               sur une partie               et formalisation du plan
membres du          dans l’entreprise              référentiel cible sur la base   représentative de            de déploiement
comité de           • Ateliers d’identification    de l’outil Citwell : « Value-   l’activité                   • Modalités de gestion
Direction à         des besoins d’indicateurs      tree »                          • Transfert de               du changement
définir             de pilotage pour le projet      Construction des              compétences auprès des       • Facteurs clés de succès
• Validation du     OPS                            processus et règles de          acteurs clés
périmètre de        • Analyse de la convergence    gestion cibles
l’étude             de ces indicateurs avec les    • Spécifications du
• Plan de travail   objectifs d’entreprise         référentiel cible
                                                   • Définition des principes
                                                   de gestion autour du
                                                   référentiel
                                                   • Impact sur les SI

Livrables clés :    Livrables clés:                Livrables clés:                 Livrables clés:              Livrables clés :
• Plan projet       • Expression des besoins en    • Référentiel cible             • Pilote (processus &        • Road-map de mise en
• Casting projet    matière d’indicateurs de       • Processus et règles de        outil)                       œuvre
• Note de           pilotage du projet OPS         gestion cibles                                               • Plan
lancement           • Analyse de la cohérence      • Besoins d’évolution SI                                     d’accompagnement au
                    avec les indicateurs                                                                        changement / formation
                    d’entreprise et                                                                             • Animation d’un
                    recommandations                                                                             séminaire de synthèse
                                                                                                                pour la direction

                                                                                                                  15/11/2011        18
                                                            www.citwell.com
Indicateurs : les bonnes pratiques
En faire un projet d’entreprise
Faire simple, approche incrémentale
Trouver le bon équilibre entre indicateurs financiers /
clients / process / RH
Soigner la partie ‘système d’informations’
Faire confiance aux indicateurs: le management doit
montrer l’exemple
En faire un outil de communication




                                                    15/11/2011   19
                        www.citwell.com
MERCI DE VOTRE ATTENTION

  Suivez notre actualité sur :




   et sur citwell.com

Contenu connexe

Tendances

Les Facteurs de succès et les KPI: Indispensables pour la transition du servi...
Les Facteurs de succès et les KPI: Indispensables pour la transition du servi...Les Facteurs de succès et les KPI: Indispensables pour la transition du servi...
Les Facteurs de succès et les KPI: Indispensables pour la transition du servi...
itSMF France
 
La mise en œuvre d’un ERP
La mise en œuvre d’un ERPLa mise en œuvre d’un ERP
La mise en œuvre d’un ERP
Ayoub Minen
 
Manager la performance
Manager la performanceManager la performance
Manager la performance
Pascal Thery Formations
 
Business Process Management - Modèle ABE
Business Process Management - Modèle ABEBusiness Process Management - Modèle ABE
Business Process Management - Modèle ABE
Cedric Coiquaud
 
RE: Les risques lies a l'amelioration continue
RE: Les risques lies a l'amelioration continueRE: Les risques lies a l'amelioration continue
RE: Les risques lies a l'amelioration continue
Francois Salazar
 
C:\Fakepath\Ibs 2009 03 MéThodologie Erp
C:\Fakepath\Ibs 2009 03 MéThodologie ErpC:\Fakepath\Ibs 2009 03 MéThodologie Erp
C:\Fakepath\Ibs 2009 03 MéThodologie Erp
guestb4e614
 
les tableaux de bord de l'entreprise
les tableaux de bord de l'entrepriseles tableaux de bord de l'entreprise
les tableaux de bord de l'entreprise
sdistasi
 
Lean IT et TRS - Pilotage de la performance opérationnelle
Lean IT et TRS - Pilotage de la performance opérationnelleLean IT et TRS - Pilotage de la performance opérationnelle
Lean IT et TRS - Pilotage de la performance opérationnelle
Antoine Vigneron
 
La declinaison des objectifs
La declinaison des objectifsLa declinaison des objectifs
La declinaison des objectifs
fadwa-slh
 
 Pilotage de la Performance : La Direction par Objectifs
 Pilotage de la Performance : La Direction par Objectifs Pilotage de la Performance : La Direction par Objectifs
 Pilotage de la Performance : La Direction par Objectifs
CJD ALGERIE
 
Tableau de bord
Tableau de bordTableau de bord
Tableau de bord
Achraf Ourti
 
La gestion des processus d'affaires -Un survol de sa pratique et de ses techn...
La gestion des processus d'affaires-Un survol de sa pratique et de ses techn...La gestion des processus d'affaires-Un survol de sa pratique et de ses techn...
La gestion des processus d'affaires -Un survol de sa pratique et de ses techn...
Denis Gagné
 
Implémentation d'un nouveau système d'information pour la comptabilité généra...
Implémentation d'un nouveau système d'information pour la comptabilité généra...Implémentation d'un nouveau système d'information pour la comptabilité généra...
Implémentation d'un nouveau système d'information pour la comptabilité généra...
Es-Saleh Ouzouli
 
Tableau de bord
Tableau de bordTableau de bord
Tableau de bord
aimas06
 
Une Introduction Au Bpm 1.1
Une Introduction Au Bpm 1.1Une Introduction Au Bpm 1.1
Une Introduction Au Bpm 1.1
Chäteau Les Graves de Viaud
 
Le tableau de bord de pilotage
Le tableau de bord de pilotageLe tableau de bord de pilotage
Le tableau de bord de pilotage
Verbinnen Dominique
 
Tableau de bord prospectif
Tableau de bord prospectifTableau de bord prospectif
Tableau de bord prospectif
ABDELDJALIL DERRASCHOUK
 
Le Management par les Processus
Le Management par les ProcessusLe Management par les Processus
Le Management par les Processus
Arrow Institute
 

Tendances (20)

Les Facteurs de succès et les KPI: Indispensables pour la transition du servi...
Les Facteurs de succès et les KPI: Indispensables pour la transition du servi...Les Facteurs de succès et les KPI: Indispensables pour la transition du servi...
Les Facteurs de succès et les KPI: Indispensables pour la transition du servi...
 
presentation PFE
presentation PFEpresentation PFE
presentation PFE
 
La mise en œuvre d’un ERP
La mise en œuvre d’un ERPLa mise en œuvre d’un ERP
La mise en œuvre d’un ERP
 
Manager la performance
Manager la performanceManager la performance
Manager la performance
 
Business Process Management - Modèle ABE
Business Process Management - Modèle ABEBusiness Process Management - Modèle ABE
Business Process Management - Modèle ABE
 
RE: Les risques lies a l'amelioration continue
RE: Les risques lies a l'amelioration continueRE: Les risques lies a l'amelioration continue
RE: Les risques lies a l'amelioration continue
 
C:\Fakepath\Ibs 2009 03 MéThodologie Erp
C:\Fakepath\Ibs 2009 03 MéThodologie ErpC:\Fakepath\Ibs 2009 03 MéThodologie Erp
C:\Fakepath\Ibs 2009 03 MéThodologie Erp
 
les tableaux de bord de l'entreprise
les tableaux de bord de l'entrepriseles tableaux de bord de l'entreprise
les tableaux de bord de l'entreprise
 
Lean IT et TRS - Pilotage de la performance opérationnelle
Lean IT et TRS - Pilotage de la performance opérationnelleLean IT et TRS - Pilotage de la performance opérationnelle
Lean IT et TRS - Pilotage de la performance opérationnelle
 
La declinaison des objectifs
La declinaison des objectifsLa declinaison des objectifs
La declinaison des objectifs
 
P8 9 chap8
P8 9 chap8P8 9 chap8
P8 9 chap8
 
 Pilotage de la Performance : La Direction par Objectifs
 Pilotage de la Performance : La Direction par Objectifs Pilotage de la Performance : La Direction par Objectifs
 Pilotage de la Performance : La Direction par Objectifs
 
Tableau de bord
Tableau de bordTableau de bord
Tableau de bord
 
La gestion des processus d'affaires -Un survol de sa pratique et de ses techn...
La gestion des processus d'affaires-Un survol de sa pratique et de ses techn...La gestion des processus d'affaires-Un survol de sa pratique et de ses techn...
La gestion des processus d'affaires -Un survol de sa pratique et de ses techn...
 
Implémentation d'un nouveau système d'information pour la comptabilité généra...
Implémentation d'un nouveau système d'information pour la comptabilité généra...Implémentation d'un nouveau système d'information pour la comptabilité généra...
Implémentation d'un nouveau système d'information pour la comptabilité généra...
 
Tableau de bord
Tableau de bordTableau de bord
Tableau de bord
 
Une Introduction Au Bpm 1.1
Une Introduction Au Bpm 1.1Une Introduction Au Bpm 1.1
Une Introduction Au Bpm 1.1
 
Le tableau de bord de pilotage
Le tableau de bord de pilotageLe tableau de bord de pilotage
Le tableau de bord de pilotage
 
Tableau de bord prospectif
Tableau de bord prospectifTableau de bord prospectif
Tableau de bord prospectif
 
Le Management par les Processus
Le Management par les ProcessusLe Management par les Processus
Le Management par les Processus
 

En vedette

Trabajo final de fotware
Trabajo final de fotwareTrabajo final de fotware
Trabajo final de fotware
antonioceballos
 
Privatkundenbroschüre Heim Hausgeräte
Privatkundenbroschüre Heim HausgerätePrivatkundenbroschüre Heim Hausgeräte
Privatkundenbroschüre Heim Hausgeräte
Junge mit Ideen
 
Presentacion Curso
Presentacion CursoPresentacion Curso
Presentacion Curso
montse gomez
 
Emmanuelle Patry TIME TO BE - Pour un management en confiance - 2014.pptx
Emmanuelle Patry TIME TO BE - Pour un management en confiance - 2014.pptxEmmanuelle Patry TIME TO BE - Pour un management en confiance - 2014.pptx
Emmanuelle Patry TIME TO BE - Pour un management en confiance - 2014.pptx
Patry Emmanuelle
 
!Yo mi región y cultura ! Fabián Ledesma
!Yo mi región y cultura ! Fabián Ledesma!Yo mi región y cultura ! Fabián Ledesma
!Yo mi región y cultura ! Fabián Ledesma
Fabian Ledesma
 
Diapositivas
DiapositivasDiapositivas
Diapositivas
jachade4
 
Apoptosis
ApoptosisApoptosis
Apoptosis
victoria
 
IA Konferenz 2013 - UX und Digital Analytics
IA Konferenz 2013 - UX und Digital AnalyticsIA Konferenz 2013 - UX und Digital Analytics
IA Konferenz 2013 - UX und Digital Analytics
Fritz Oleinek
 
Lexmark x1100 series user's guide
Lexmark x1100 series user's guideLexmark x1100 series user's guide
Lexmark x1100 series user's guide
Leonardo Mamani
 
Lieblingssängerin evi kai lina ppt
Lieblingssängerin evi kai lina pptLieblingssängerin evi kai lina ppt
Lieblingssängerin evi kai lina ppt
Maria Chatzigiossi
 
Taller que estoy desarrollando para hoy
Taller que estoy desarrollando para hoyTaller que estoy desarrollando para hoy
Taller que estoy desarrollando para hoy
stefanny
 
Maratón de lectura 2009 1parte
Maratón de lectura 2009 1parteMaratón de lectura 2009 1parte
Maratón de lectura 2009 1parte
Colegio Nº 759
 
Revista PRESENTE
Revista PRESENTERevista PRESENTE
Revista PRESENTE
saragonzalezalzate
 
Camaro
Camaro Camaro
enlloi-AfterworkLiving(General)
enlloi-AfterworkLiving(General)enlloi-AfterworkLiving(General)
enlloi-AfterworkLiving(General)
Miguel Jordan
 

En vedette (20)

Trabajo final de fotware
Trabajo final de fotwareTrabajo final de fotware
Trabajo final de fotware
 
Privatkundenbroschüre Heim Hausgeräte
Privatkundenbroschüre Heim HausgerätePrivatkundenbroschüre Heim Hausgeräte
Privatkundenbroschüre Heim Hausgeräte
 
Frohe ostern!!! katrin
Frohe ostern!!! katrinFrohe ostern!!! katrin
Frohe ostern!!! katrin
 
Safe2013 visuels tableaux
Safe2013 visuels tableauxSafe2013 visuels tableaux
Safe2013 visuels tableaux
 
Presentacion Curso
Presentacion CursoPresentacion Curso
Presentacion Curso
 
General
GeneralGeneral
General
 
Emmanuelle Patry TIME TO BE - Pour un management en confiance - 2014.pptx
Emmanuelle Patry TIME TO BE - Pour un management en confiance - 2014.pptxEmmanuelle Patry TIME TO BE - Pour un management en confiance - 2014.pptx
Emmanuelle Patry TIME TO BE - Pour un management en confiance - 2014.pptx
 
!Yo mi región y cultura ! Fabián Ledesma
!Yo mi región y cultura ! Fabián Ledesma!Yo mi región y cultura ! Fabián Ledesma
!Yo mi región y cultura ! Fabián Ledesma
 
Diapositivas
DiapositivasDiapositivas
Diapositivas
 
MichelleFletcher[1]
MichelleFletcher[1]MichelleFletcher[1]
MichelleFletcher[1]
 
Apoptosis
ApoptosisApoptosis
Apoptosis
 
IA Konferenz 2013 - UX und Digital Analytics
IA Konferenz 2013 - UX und Digital AnalyticsIA Konferenz 2013 - UX und Digital Analytics
IA Konferenz 2013 - UX und Digital Analytics
 
Lexmark x1100 series user's guide
Lexmark x1100 series user's guideLexmark x1100 series user's guide
Lexmark x1100 series user's guide
 
Lieblingssängerin evi kai lina ppt
Lieblingssängerin evi kai lina pptLieblingssängerin evi kai lina ppt
Lieblingssängerin evi kai lina ppt
 
Taller que estoy desarrollando para hoy
Taller que estoy desarrollando para hoyTaller que estoy desarrollando para hoy
Taller que estoy desarrollando para hoy
 
Maratón de lectura 2009 1parte
Maratón de lectura 2009 1parteMaratón de lectura 2009 1parte
Maratón de lectura 2009 1parte
 
Revista PRESENTE
Revista PRESENTERevista PRESENTE
Revista PRESENTE
 
Camaro
Camaro Camaro
Camaro
 
O princípe
O princípeO princípe
O princípe
 
enlloi-AfterworkLiving(General)
enlloi-AfterworkLiving(General)enlloi-AfterworkLiving(General)
enlloi-AfterworkLiving(General)
 

Similaire à Presentation Citwell Rencontres Ortec 2011

SALESFACTORY : Détecter ses réservoirs de croissance à périmètre constant
SALESFACTORY : Détecter ses réservoirs de croissance à périmètre constantSALESFACTORY : Détecter ses réservoirs de croissance à périmètre constant
SALESFACTORY : Détecter ses réservoirs de croissance à périmètre constant
Customer Insight
 
Matinales Perf Paris 12 Finale
Matinales Perf Paris 12 FinaleMatinales Perf Paris 12 Finale
Matinales Perf Paris 12 Finale
Jean-Michel Franco
 
Atelier comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...
Atelier   comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...Atelier   comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...
Atelier comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...
polenumerique33
 
Velvet Consulting Mai 2012
Velvet Consulting Mai 2012Velvet Consulting Mai 2012
Velvet Consulting Mai 2012
Publicis
 
Le management par l'évaluation - Denis Dupouy - AG MOPA 190312
Le management par l'évaluation - Denis Dupouy - AG MOPA 190312Le management par l'évaluation - Denis Dupouy - AG MOPA 190312
Le management par l'évaluation - Denis Dupouy - AG MOPA 190312
MONA
 
Bollore Intermédia et Klee Performance: Dynamisez votre Revenue Management
Bollore Intermédia et Klee Performance: Dynamisez votre Revenue ManagementBollore Intermédia et Klee Performance: Dynamisez votre Revenue Management
Bollore Intermédia et Klee Performance: Dynamisez votre Revenue Management
Lucile HYON-LE GOURRIEREC
 
Reporting Best Practices - SugarCRM Acceleration - Paris 13 Sep 2012
Reporting Best Practices - SugarCRM Acceleration - Paris 13 Sep 2012Reporting Best Practices - SugarCRM Acceleration - Paris 13 Sep 2012
Reporting Best Practices - SugarCRM Acceleration - Paris 13 Sep 2012
Olivier Nepomiachty
 
MDM et BI : practices similaires, complémentaires ou différentes ?
MDM et BI : practices similaires, complémentaires ou différentes ?MDM et BI : practices similaires, complémentaires ou différentes ?
MDM et BI : practices similaires, complémentaires ou différentes ?
Jean-Michel Franco
 
Présentation Citwell Janvier 2011
Présentation Citwell Janvier 2011Présentation Citwell Janvier 2011
Présentation Citwell Janvier 2011
CITWELL
 
Offre NovaXone éditeurs de logiciel
Offre NovaXone éditeurs de logicielOffre NovaXone éditeurs de logiciel
Offre NovaXone éditeurs de logiciel
Alain Meller
 
Key Performance Indicator
Key Performance IndicatorKey Performance Indicator
Key Performance Indicator
ELMEHDI HAMMOUCH
 
Conférence solutions bpms 2011 - Agilité du SI et agilité de l'entreprise 201...
Conférence solutions bpms 2011 - Agilité du SI et agilité de l'entreprise 201...Conférence solutions bpms 2011 - Agilité du SI et agilité de l'entreprise 201...
Conférence solutions bpms 2011 - Agilité du SI et agilité de l'entreprise 201...
BPMSinfo
 
Témoignage de Chantelle avec Iéna Consulting
Témoignage de Chantelle avec Iéna Consulting Témoignage de Chantelle avec Iéna Consulting
Témoignage de Chantelle avec Iéna Consulting
Lucile HYON-LE GOURRIEREC
 
Atelier Comment choisir et déployer un ERP dans une PME - Pôle numérique CCI ...
Atelier Comment choisir et déployer un ERP dans une PME - Pôle numérique CCI ...Atelier Comment choisir et déployer un ERP dans une PME - Pôle numérique CCI ...
Atelier Comment choisir et déployer un ERP dans une PME - Pôle numérique CCI ...
echangeurba
 
Decizia Décisionnel et Pilotage Courte
Decizia Décisionnel et Pilotage CourteDecizia Décisionnel et Pilotage Courte
Decizia Décisionnel et Pilotage Courte
Decizia
 
Description de l'offre Supply Chain iORGA
Description de l'offre Supply Chain iORGADescription de l'offre Supply Chain iORGA
Description de l'offre Supply Chain iORGA
jpeter_iorga
 
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRMLes Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
Sage france
 
Information Management : de l’excellence opérationnelle à l’excellence inform...
Information Management : de l’excellence opérationnelle à l’excellence inform...Information Management : de l’excellence opérationnelle à l’excellence inform...
Information Management : de l’excellence opérationnelle à l’excellence inform...
Jean-Michel Franco
 

Similaire à Presentation Citwell Rencontres Ortec 2011 (20)

SALESFACTORY : Détecter ses réservoirs de croissance à périmètre constant
SALESFACTORY : Détecter ses réservoirs de croissance à périmètre constantSALESFACTORY : Détecter ses réservoirs de croissance à périmètre constant
SALESFACTORY : Détecter ses réservoirs de croissance à périmètre constant
 
Matinales Perf Paris 12 Finale
Matinales Perf Paris 12 FinaleMatinales Perf Paris 12 Finale
Matinales Perf Paris 12 Finale
 
Atelier comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...
Atelier   comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...Atelier   comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...
Atelier comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...
 
Velvet Consulting Mai 2012
Velvet Consulting Mai 2012Velvet Consulting Mai 2012
Velvet Consulting Mai 2012
 
Le management par l'évaluation - Denis Dupouy - AG MOPA 190312
Le management par l'évaluation - Denis Dupouy - AG MOPA 190312Le management par l'évaluation - Denis Dupouy - AG MOPA 190312
Le management par l'évaluation - Denis Dupouy - AG MOPA 190312
 
Bollore Intermédia et Klee Performance: Dynamisez votre Revenue Management
Bollore Intermédia et Klee Performance: Dynamisez votre Revenue ManagementBollore Intermédia et Klee Performance: Dynamisez votre Revenue Management
Bollore Intermédia et Klee Performance: Dynamisez votre Revenue Management
 
Reporting Best Practices - SugarCRM Acceleration - Paris 13 Sep 2012
Reporting Best Practices - SugarCRM Acceleration - Paris 13 Sep 2012Reporting Best Practices - SugarCRM Acceleration - Paris 13 Sep 2012
Reporting Best Practices - SugarCRM Acceleration - Paris 13 Sep 2012
 
MDM et BI : practices similaires, complémentaires ou différentes ?
MDM et BI : practices similaires, complémentaires ou différentes ?MDM et BI : practices similaires, complémentaires ou différentes ?
MDM et BI : practices similaires, complémentaires ou différentes ?
 
Présentation Citwell Janvier 2011
Présentation Citwell Janvier 2011Présentation Citwell Janvier 2011
Présentation Citwell Janvier 2011
 
Offre NovaXone éditeurs de logiciel
Offre NovaXone éditeurs de logicielOffre NovaXone éditeurs de logiciel
Offre NovaXone éditeurs de logiciel
 
Key Performance Indicator
Key Performance IndicatorKey Performance Indicator
Key Performance Indicator
 
Conférence solutions bpms 2011 - Agilité du SI et agilité de l'entreprise 201...
Conférence solutions bpms 2011 - Agilité du SI et agilité de l'entreprise 201...Conférence solutions bpms 2011 - Agilité du SI et agilité de l'entreprise 201...
Conférence solutions bpms 2011 - Agilité du SI et agilité de l'entreprise 201...
 
Témoignage de Chantelle avec Iéna Consulting
Témoignage de Chantelle avec Iéna Consulting Témoignage de Chantelle avec Iéna Consulting
Témoignage de Chantelle avec Iéna Consulting
 
Atelier Comment choisir et déployer un ERP dans une PME - Pôle numérique CCI ...
Atelier Comment choisir et déployer un ERP dans une PME - Pôle numérique CCI ...Atelier Comment choisir et déployer un ERP dans une PME - Pôle numérique CCI ...
Atelier Comment choisir et déployer un ERP dans une PME - Pôle numérique CCI ...
 
Decizia Décisionnel et Pilotage Courte
Decizia Décisionnel et Pilotage CourteDecizia Décisionnel et Pilotage Courte
Decizia Décisionnel et Pilotage Courte
 
Description de l'offre Supply Chain iORGA
Description de l'offre Supply Chain iORGADescription de l'offre Supply Chain iORGA
Description de l'offre Supply Chain iORGA
 
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRMLes Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
 
Information Management : de l’excellence opérationnelle à l’excellence inform...
Information Management : de l’excellence opérationnelle à l’excellence inform...Information Management : de l’excellence opérationnelle à l’excellence inform...
Information Management : de l’excellence opérationnelle à l’excellence inform...
 
Cours Contrôle de Gestion chap 7
Cours Contrôle de Gestion chap 7Cours Contrôle de Gestion chap 7
Cours Contrôle de Gestion chap 7
 
Solutions Oracle
Solutions OracleSolutions Oracle
Solutions Oracle
 

Presentation Citwell Rencontres Ortec 2011

  • 1. MESURER VOTRE PERFORMANCE Pierre de Robert Directeur associé Citwell Rencontres ORTEC – novembre 2011
  • 2. SOMMAIRE Présentation Citwell Les enjeux liés à la mesure de la performance Exemples d’indicateurs de performance Comment aborder un projet ‘Indicateurs’ 15/11/2011 2
  • 3. Citwell en bref Cabinet de conseil en management Notre spécialité :  la Supply Chain, le Service Client et la Performance des Opérations Notre mission :  Accélérer la transformation de l’entreprise et accompagner le changement Classé parmi les cabinets de référence par la presse spécialisée 15/11/2011 3 www.citwell.com
  • 4. Nos interventions Charte de services et Planification de la Optimisation des promesse client production / Kanban Schéma directeur collections et logistique assortiments Prévisions court et moyen Données techniques et terme prix de revient Planification des Gestion des cycles de vie opérations produits Performance des Optimisation des flux et - Introductions promotions tailles de lots Stocks et appros - Fin de vie ADV et ‘order Synchronisation appros / Optimisation de la Prévisions moyen / long management’ production distribution : entrepôts, terme transport Nouveaux leviers commerciaux Marketing Commerce Production Supply Chain Produits SUPPLY CHAIN, SERVICE CLIENT et PERFORMANCE DES OPERATIONS Systèmes Ressources Achats Finance / Gestion d’Information Humaines Modélisation des coûts Diagnostic du SI Planification besoins standards d'une activité opérationnel / Schéma sourcing Diagnostic de directeur l’organisation Monitoring de la Synchronisation appros et performance : Analyse Aide au choix de logiciels achats Dimensionnement des des écarts et plan de équipes / Définition rôles progrès Assistance à maitrise et responsabilités Multi-sourcing d’ouvrage Prévision et budget Fiches de postes / Collaboration fournisseurs Assistance métiers pour la Assistance au recrutement mise en œuvre 15/11/2011 4 www.citwell.com
  • 5. Nos clients Distribution spécialisée, Négoce, Industrie, Luxe, Agro-alimentaire, Services 15/11/2011 5 www.citwell.com
  • 6. SOMMAIRE Présentation Citwell Les enjeux liés à la mesure de la performance Exemples d’indicateurs de performance Comment aborder un projet ‘Indicateurs’ 15/11/2011 6
  • 7. Pourquoi des indicateurs de performance ? • Performance financière: CA, croissance, marge Pilotage de opérationnelle, cash… l’entreprise • Suivi budgétaire, respect des objectifs • Pilotage des opérations • Concrétiser et quantifier les objectifs Accompagner les • Suivre et pérenniser les progrès: service client, progrès fiabilité des processus… • Benchmarking interne et/ou externe Benchmarking • Identifier les meilleures pratiques Management • Motivation des équipes humain • Politique de rémunération • Standardisation du langage interne de l’entreprise • Partage d’informations entre les différentes fonctions Communication de l’entreprise • Communication externe: clients, marché … 15/11/2011 7 www.citwell.com
  • 8. Dysfonctionnements habituels Indicateurs déconnectés du business Indicateurs non standardisés :  réalités différentes derrière des indicateurs identiques Indicateurs peu fiables :  Des données incomplètes  Des systèmes d’information hétérogènes… Surabondance d’indicateurs :  « trop d’information tue l’information » Perte de confiance et contestation des indicateurs 15/11/2011 8 www.citwell.com
  • 9. SOMMAIRE Présentation Citwell Les enjeux liés à la mesure de la performance Exemples d’indicateurs de performance Comment aborder un projet ‘Indicateurs’ 15/11/2011 9
  • 10. Principales approches pour la mise en œuvre des indicateurs de performance L’une « Top Down » s’apparente aux L’autre « Bottom Up » s’apparente aux méthodologies du Balance Score approches Lean Card  l’objectif est de quantifier les gains  On part de la stratégie et on décline les d’amélioration, à travers notamment des indicateurs en objectifs opérationnels indicateurs de performance opérationnels Approche TOP DOWN Approche BOTTOM UP Approche « Balance ScoreCard » Approche « Lean» T EJO R P S R U ETA CI D NI 92 S 82 S 72 S 62 S 52 S 42 S 32 S 22 S 12 S sioM sruetacidnI %09 %011 F CF :1 ruetacidnI %29 %29 %29 %29 %29 %29 %29 %59 %29 f itce jbO 1 %0 %0 %0 %0 %0 %0 %0 %5- %02 f itce jbO etn iett A% ettelap ne étcapmi neyom F P kcot S :2 ruetacidnI f itce jbO 2 %0 %0 %0 %0 %0 %0 %0 %0 %0 f itce jbO etn iett A% egatseléd ne niaG :3 ruetacidnI f itce jbO 3 %0 %0 %0 %0 %0 %0 %0 %0 %0 f itce jbO etn iett A% fitc ejbO FCF :1 ruetacidnI %021 %001 %08 %06 %04 %02 %0 92 S 82 S 72 S 62 S 52 S 42 S 32 S 22 S 12 S fitc ejbO ett elap ne étcapm i neyom FP kcotS :2 ruetacidnI 2,1 1 8,0 6,0 4,0 2,0 0 92 S 82 S 72 S 62 S 52 S 42 S 32 S 22 S 12 S fitc ejbO egats eléd ne nia G :3 ruetacidnI 2,1 1 8,0 6,0 4,0 2,0 0 92 S 82 S 72 S 62 S 52 S 42 S 32 S 22 S 12 S La problématique revient souvent à réconcilier les deux approches: L’une étant mal acceptée par les opérationnels, l’autre étant parfois mal comprise des directions : indicateurs « de spécialistes » , pas de lien direct avec le P&L 15/11/2011 10 www.citwell.com
  • 11. L’approche « Balance Scorecard » Approche TOP DOWN Le Balanced Scorecard permet d’envisager le pilotage de manière équilibrée entre 4 perspectives stratégiques et en intégrant des visions Court terme / Long terme, des éléments financiers / non financiers, une analyse interne / externe de la Performance Quelles sont nos exigences Perspective Financière vis-à-vis de nos Objectifs Indicateurs actionnaires ? Création ROCE valeur (EVA) Perspective Client Perspective Processus Comment nos Objectifs Indicateurs Objectifs Indicateurs Dans quels clients (internes/ Service Taux de Vision Fiabilité Prévisions / processus externes) nous devons-nous Client service prévisions ventes perçoivent-ils ? exceller ? Perspective Capabilities Objectifs Indicateurs Rétention Turn-over des compétences équipes Comment continuer à progresser en interne ? 15/11/2011 11 www.citwell.com
  • 12. L’approche Lean Approche BOTTOM UP Dans l’approche Lean, les indicateurs servent de mesure aux progrès des plans d’action opérationnels Approche « Plan de progrès » Approche « DMAIC » On retrouve souvent des indicateurs Lean de type TRS, Rendement, Taux de fluidité, %Taches VA/ NVA, Stocks, Temps de changement de série, taux de service, taux de panne, taux de variation… déconnectés des éléments financiers 15/11/2011 12 www.citwell.com
  • 13. L’arbre de la valeur .. … permet de relier les plans d’action aux éléments financiers de l’entreprise 15/11/2011 13 www.citwell.com
  • 14. Indicateurs répartis par étape de la Supply Chain Taux de transport urgent Stock en excès Taux de service Taux de transport contrôlé Taux de rupture Taux de reliquat Coût de transport / commande ou CA ou Poids Taux de disponibilité Taux de retour clients M2 par volume distribué Fiabilité des appros Fiabilité des prévisions Coûts de transport Niveaux Accroissement et de de des stockage stock ventes FOURNISSEURS USINE ENTREPOT CLIENTS Dimensionnement Dimensionnement et Réduction des moyens de Productivité des de production équipes l’obsolescence Taux d’utilisation des moyens Taux de productivité Taux de stock obsolète ou Taux de fiabilité du plan de logistique non vendable production Taux d’heures sup. non Taux d’accroissement Nb produits # fabriqués / période planifiées annuel des provisions 15/11/2011 14 www.citwell.com
  • 15. Indicateurs logistiques Structure des commandes Taux de service Taux de service client Coût par rapport au flux produit Délai administratif / commande Délai de retour Délai de réclamation / livraison Délai de réclamation / livraison Délai de réponse / réclamation Délai de réponse / réclamation Taux d'échanges EDI Taux d'échanges EDI Taux de réponse dans les délais Taux de reprises planifiées Indices de satisfaction Taux de reprises dans les délais Taux de rupture en rayon Taux de retours "sauvages" Taux d'erreurs / commande Taux d'erreurs dues au Client Taux de retours Taux d'erreurs de facturation Taux de perte Taux de refus de livraison … Gestion des commandes Gestion du recouvrement Coût de la non-qualité Coût de traitement commande Coût de traitement d'un litige Impacts des litiges / recouvrement Taux de factures impayées/ litiges 15/11/2011 15 www.citwell.com
  • 16. Indicateurs transport Suivi du coût par unité de transport, Taux de ponctualité en livraison par ligne de transport... Taux de restés à quai en expédition Taux de service Client/ livraisons Taux d'instance Taux de démarque du au transport Taux de seconde présentation Délai de livraison ("transit time") Taux de livraison sur rendez-vous Délai d'affrètement Taux de livraison sur date souhaitée Temps d'attente au déchargement Taux d'express Délai de dédouanement Coût des express/ coût total Délai d'obtention des POD (Proof of ... delivery) Nombre événements/expédition POD fournies/POD demandées Taux de POD disponibles Taux d'échanges EDI Taux de livraisons planifiées Taux de respect des délais Taux de ponctualité au chargement 15/11/2011 16 www.citwell.com
  • 17. SOMMAIRE Citwell Les enjeux liés à la mesure de la performance Exemples d’indicateurs de performance Comment aborder un projet « Indicateurs » 15/11/2011 17
  • 18. Démarche de projet « indicateurs » Phase 1 : Cadrage Phase 2 : Conception et pilote Initialisation Identification des besoins Conception Pilote Plan de déploiement • Entretiens de • Revue des tableaux de • Ateliers de conception : • Construction d’un pilote • Définition des priorités cadrage avec des bord et indicateurs en place  Construction du sur une partie et formalisation du plan membres du dans l’entreprise référentiel cible sur la base représentative de de déploiement comité de • Ateliers d’identification de l’outil Citwell : « Value- l’activité • Modalités de gestion Direction à des besoins d’indicateurs tree » • Transfert de du changement définir de pilotage pour le projet  Construction des compétences auprès des • Facteurs clés de succès • Validation du OPS processus et règles de acteurs clés périmètre de • Analyse de la convergence gestion cibles l’étude de ces indicateurs avec les • Spécifications du • Plan de travail objectifs d’entreprise référentiel cible • Définition des principes de gestion autour du référentiel • Impact sur les SI Livrables clés : Livrables clés: Livrables clés: Livrables clés: Livrables clés : • Plan projet • Expression des besoins en • Référentiel cible • Pilote (processus & • Road-map de mise en • Casting projet matière d’indicateurs de • Processus et règles de outil) œuvre • Note de pilotage du projet OPS gestion cibles • Plan lancement • Analyse de la cohérence • Besoins d’évolution SI d’accompagnement au avec les indicateurs changement / formation d’entreprise et • Animation d’un recommandations séminaire de synthèse pour la direction 15/11/2011 18 www.citwell.com
  • 19. Indicateurs : les bonnes pratiques En faire un projet d’entreprise Faire simple, approche incrémentale Trouver le bon équilibre entre indicateurs financiers / clients / process / RH Soigner la partie ‘système d’informations’ Faire confiance aux indicateurs: le management doit montrer l’exemple En faire un outil de communication 15/11/2011 19 www.citwell.com
  • 20. MERCI DE VOTRE ATTENTION Suivez notre actualité sur : et sur citwell.com