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LE MODÈLE DE KANO
“La satisfaction client n’est pas toujours linéaire par rapport aux efforts fournis”
4 types de features
● Excitantes
● Linéaires
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  • 2. Planning Théorie : 15 minutes Pratique : 25 minutes2 1
  • 3. LE MODÈLE DE KANO “La satisfaction client n’est pas toujours linéaire par rapport aux efforts fournis” 4 types de features ● Excitantes ● Linéaires ● Essentielles ● Qui laissent indifférent Avoir un cookie au check-in à l’hotel Avoir de l’espace supplémentaire sur Dropbox Avoir un écran tactile sur son téléphone
  • 4. COMMENCER AVEC KANO CHOISIR LES FEATURES INTERVIEWER COMPILER & INTERPRÉTER Ce qu’on va faire ensemble
  • 5. COMMENT ÇA MARCHE 1 POSER 2 QUESTIONS... ● Comment vous sentez-vous si la fonctionnalité est présente ? ● Comment vous sentez-vous si la fonctionnalité est absente ? 5 réponses possibles 2 PUIS UTILISER LA GRILLE SUIVANTE : Cela me déplait Je peux vivre avec J’y suis indifférent Je m’y attends Ca me plait
  • 6. COMMENT PROCÉDER A L’INTERVIEW ? IMPARTIALITÉ CLARTÉ DU BÉNÉFICE CLIENT CLARTÉ DES OPTIONS DU QUESTIONNAIRE (QCM)
  • 7. POUR ALLER PLUS LOIN… CAS D’ETUDE !
  • 8. 21 • Formez des groupes de 4 : • Dans chaque groupe, les stakeholders vont interviewer les clients • Poser vos deux questions et consignez les réponses sur les grilles qui vous sont distribuées ENTRETIENS CLIENT EVALUATION DES RÉPONSES • Suite aux interviews client, on classe les fonctionnalités en 4 catégories : ○ Must-Be ○ Attractive ○ Performance ○ Indifferent AU BOULOT ! 10’ 10’
  • 9. DOCUMENTS À UTILISER bit.ly/pm-kano-brief bit.ly/pm-kano-excel Exemples de briefs Grilles de rating
  • 10. LA GRILLE DE RATING E : Excitante ; L : Linéaire ; O : Obligatoire ; I : Indifférent ; Q : Questionable ; D : Désavantageuse
  • 13. RESSOURCES ● Folding Burritos - The complete guide to the Kano model ● Mind the product - Using the Kano model to prioritize product development