SlideShare une entreprise Scribd logo
LA GESTION DES RÉCLAMATIONS
Réclamation une chance à 
saisir 
 
Les réclamations: une chance à saisir? 
Ce thème éveille-t-il un sentiment 
! 
désagréable? 
Eh bien vous êtes dans le cas de 90% des 
gens 
A travers la vidéo suivantes nous avons tenté 
d’illustrer quelques d’application du principe 
de traitement des réclamations: 
Réclamation une chance à saisir 
https://www.youtube.com/watch?v=x-NCCqYgIGg
INTRODUCTION 
 
 Garantir une qualité de service au sein d’un 
hôtel, c’est assurer la satisfaction permanente 
du client et aller au delà de ces attentes. 
Ce ci passe par la prise en compte de ses 
exigences, satisfaire son besoin ; gérer sa 
réclamation et prendre en compte sa 
suggestions.
La gestion des reclamations 
 
 Définition 
Dans notre action quotidienne nous serons amenés à 
gérer des clients difficiles, insatisfaits, furieux, … 
selon l’iso « une réclamation est l’expression d’une 
insatisfaction adressé à une entreprise liée au produit, 
service ou au processus lui-même. » 
C’est l’écart entre la qualité attendue et la qualité 
perçue
LES GESTES A EVITER 
 
 Laisser le temps passer en espérant un auto-traitement 
de la réclamation 
 Espérer un épuisement du client insatisfait 
 Laisser sortir vers le clients plusieurs réponses 
incontrôlées 
 Ne pas prendre en compte la demande cachée 
 Promettre ce que l’on ne pourra pas tenir
 
 Il est important que chaque département suit la 
procédure définie pour l’ analyse de la réclamation 
que se soit par voix directe, par mail et sur internet. 
 Assurer la circulation de l’information entre tout les 
acteurs de prestation ( Front office, Guest relation 
Réservation Restauration, sales, house- keeping …). 
 Un feed-back est systématiquement donnée et 
expliqué en interne 
 Informer le client des actions prises pour répondre à 
sa réclamation.
la procédure de traitement d’une 
réclamation au sein de 
GOLDEN  
TULIP 
La gestion de l'écoute client permettra à l’hôtel de 
fidéliser ,satisfaire et conquérir ses clients par 
anticipation 
Cette procédure est appliquée au département de la 
Direction Général, et touche tous les départements 
et les points de vente.
Procedure suivi de la satisfaction des clients
Lesdifférentes sources des 
réclamations 
La déclaration des réclamations est faite soit: 
 Directement au niveau de la Réception ou au sein des autres départements; par voix 
directe ( Oralement ) OU par écrit ( GUEST COMMENT) 
 Via Internet , suites aux commentaires sur site exemple ; Tripadvisor, booking.com, 
expedia.com …ect 
A travers les rapports journalier soumis à la direction et discutés pendant les briefing : 
Duty Manger report Rapport sécurité Rapport Night Manager
Réclamation via Internet 
Site Web, lettre, email 
Centralisées au niveau de 
la Direction Générale 
Trier les retours d'information de la part des 
clients en suggestions ou réclamations non 
fondées ou fondées 
Réclamations et 
suggestions fondées 
Réclamations et 
suggestions non fondées 
Répondre aux clients sur le 
champ 
Communique les réclamations et les suggestions 
fondées au Guest relation pour enregistrement sur un 
tableau récapitulatif qui sera communiqué aux 
départements concernés pour suivi & actions correctives
Réclamation directe 
Centraliser chez Le chef département recevant 
la réclamation de la part d'un client 
Comprendre l’origine cette réclamation 
Panne Suggestion 
Réclamation 
fondée 
Demande 
spécifique 
Enregistrer sur « REGISTRE DES 
SUGGESTIONS » et expliquer au client la 
procédure de traitement de ces derniers 
Enregistrer sur « REGISTRE 
DES RECLAMATIONS 
Communiquer les réclamations fondées au Guest relation pour 
enregistrement sur un tableau récapitulatif qui sera 
communiqué aux départements concernés pour suivi & actions 
correctives 
Bon de 
réparation
Réclamation collectée du questionnaire 
« Guest Comment » 
Centraliser chez la Guest relation qui se charge 
de collecter l’ensemble des questionnaires au 
niveau de tout les départements et des points de 
vente 
Enregistrer sur un tableau 
récapitulatif 
Communiquer au Directeur 
Générale pour évaluer son 
fondement 
Traiter par les responsables 
concernés
Réclamation collecté des rapports quotidiens 
soumis à la direction issue de : 
Rapport Duty 
Manger report 
Rapport 
sécurité 
Rapport Night 
Manager 
Centraliser au niveau de la 
Direction Générale 
Communiquées aux 
départements concernés 
Enregistrer sur la fiche de 
non conformité 
Communiquer les réclamations fondées enregistrer dans la fiche 
de non conformité au Guest relation pour enregistrement sur un 
tableau récapitulatif qui sera communiqué aux départements 
concernés pour suivi & actions correctives 
NB : La fiche 
de non-conformité 
sera rempli 
par le pilote 
processus et 
traiter selon la 
procédure de 
gestion des 
non-conformité
Traitement et suivi 
• TRAITEMENT DE LA RECLAMATION 
Etant formé sur les corrections nécessaires, tout personnel concerné par la 
réclamation doit mener des corrections selon les procédures du travail et 
les instructions associés afin d’apporter les modifications nécessaires et 
satisfaire en permanence les clients. 
Les actions correctives apportées seront vérifiées et décidées par le 
Directeur Général et le supérieur hiérarchique du département concerné. 
• LE SUIVI DES TRAITEMENTS DES RÉCLAMATIONS 
consiste à donner la preuve de la réalisation des actions d’élimination 
définitive de la réclamation ou encore de la non-conformité 
Une copie des fiches de non conformité sera transmise au RMQ pour 
suivi des actions correctives apportées y compris les réclamations fondées 
enregistrées chez la Guest Relation afin de clôturer toute réclamation et 
en faire les statistiques des réclamations clôturés efficacement et en faire 
disparaitre les réclamations répétitives.
CONCLUSION 
 
 Il est important que chaque acteur en contact direct avec le 
client soit en permanence vigilant sur l'utilisation des 
éléments de la communication ainsi que sur la maîtrise des 
techniques de vente afin d’une part de satisfaire le client 
et lui laisser une image positive de nos services et d’autre 
part d’ obtenir son adhésion par rapport à la vente.
ABDERRAZAK MEMMICHE 
& 
Mlle Fatma Cherif

Contenu connexe

Tendances

management qualité
management qualitémanagement qualité
management qualité
Ihab Anfawi
 
La Mise en place d'une demarche qualité selon la norme iso 9001 version 2008
La Mise en place d'une demarche qualité selon la norme iso 9001 version 2008La Mise en place d'une demarche qualité selon la norme iso 9001 version 2008
La Mise en place d'une demarche qualité selon la norme iso 9001 version 2008
Daoud Haoues
 
fidelisation des clients
fidelisation des clientsfidelisation des clients
fidelisation des clients
Youssef Bensafi
 
Techniques de vente sur powerpoint
Techniques de vente sur powerpointTechniques de vente sur powerpoint
Techniques de vente sur powerpoint
Pédro Ndiaye
 
Les techniques d'accueil
Les techniques d'accueilLes techniques d'accueil
Les techniques d'accueil
debouza
 
Présentation Qualité ISO
Présentation Qualité ISOPrésentation Qualité ISO
Présentation Qualité ISO
Cynapsys It Hotspot
 
Les Bonnes Pratiques du Service Clients
Les Bonnes Pratiques du Service ClientsLes Bonnes Pratiques du Service Clients
Les Bonnes Pratiques du Service Clients
Sage france
 
Risque achat , scm
Risque achat , scmRisque achat , scm
Risque achat , scm
Ilham Yachaoui
 
La gestion de la relation client
La gestion de la relation clientLa gestion de la relation client
La gestion de la relation client
Kenza Hajraoui
 
Présentation PFE
Présentation PFEPrésentation PFE
Présentation PFE
Ghizlane ALOZADE
 
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
rokaya lachgar
 
La RéClamation, Nouvelle Source De ProgrèS
La RéClamation, Nouvelle Source De ProgrèSLa RéClamation, Nouvelle Source De ProgrèS
La RéClamation, Nouvelle Source De ProgrèS
Amaury de Buchet
 
La prospection commerciale
La prospection commerciale La prospection commerciale
La prospection commerciale
arlhe
 
Comment gérer les clients difficiles
Comment gérer les clients difficilesComment gérer les clients difficiles
Comment gérer les clients difficiles
First CO
 
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40
Hiba Hiba
 
Entretiens semi-directifs
Entretiens semi-directifsEntretiens semi-directifs
Entretiens semi-directifs
Clément Dussarps
 
L'expérience Client
L'expérience ClientL'expérience Client
L'expérience Client
Cyrille Morel
 
Rapport projet de fin d'études: Elaboration d’un tableau de bord et politique...
Rapport projet de fin d'études: Elaboration d’un tableau de bord et politique...Rapport projet de fin d'études: Elaboration d’un tableau de bord et politique...
Rapport projet de fin d'études: Elaboration d’un tableau de bord et politique...
Ayoub Minen
 
Gestion d'équipe
Gestion d'équipeGestion d'équipe
Gestion d'équipe
Aurelien Gaucherand
 
Cours techniques de vente - complet
Cours techniques de vente - completCours techniques de vente - complet
Cours techniques de vente - complet
Patrick Barrabé® 😊
 

Tendances (20)

management qualité
management qualitémanagement qualité
management qualité
 
La Mise en place d'une demarche qualité selon la norme iso 9001 version 2008
La Mise en place d'une demarche qualité selon la norme iso 9001 version 2008La Mise en place d'une demarche qualité selon la norme iso 9001 version 2008
La Mise en place d'une demarche qualité selon la norme iso 9001 version 2008
 
fidelisation des clients
fidelisation des clientsfidelisation des clients
fidelisation des clients
 
Techniques de vente sur powerpoint
Techniques de vente sur powerpointTechniques de vente sur powerpoint
Techniques de vente sur powerpoint
 
Les techniques d'accueil
Les techniques d'accueilLes techniques d'accueil
Les techniques d'accueil
 
Présentation Qualité ISO
Présentation Qualité ISOPrésentation Qualité ISO
Présentation Qualité ISO
 
Les Bonnes Pratiques du Service Clients
Les Bonnes Pratiques du Service ClientsLes Bonnes Pratiques du Service Clients
Les Bonnes Pratiques du Service Clients
 
Risque achat , scm
Risque achat , scmRisque achat , scm
Risque achat , scm
 
La gestion de la relation client
La gestion de la relation clientLa gestion de la relation client
La gestion de la relation client
 
Présentation PFE
Présentation PFEPrésentation PFE
Présentation PFE
 
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
 
La RéClamation, Nouvelle Source De ProgrèS
La RéClamation, Nouvelle Source De ProgrèSLa RéClamation, Nouvelle Source De ProgrèS
La RéClamation, Nouvelle Source De ProgrèS
 
La prospection commerciale
La prospection commerciale La prospection commerciale
La prospection commerciale
 
Comment gérer les clients difficiles
Comment gérer les clients difficilesComment gérer les clients difficiles
Comment gérer les clients difficiles
 
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40
 
Entretiens semi-directifs
Entretiens semi-directifsEntretiens semi-directifs
Entretiens semi-directifs
 
L'expérience Client
L'expérience ClientL'expérience Client
L'expérience Client
 
Rapport projet de fin d'études: Elaboration d’un tableau de bord et politique...
Rapport projet de fin d'études: Elaboration d’un tableau de bord et politique...Rapport projet de fin d'études: Elaboration d’un tableau de bord et politique...
Rapport projet de fin d'études: Elaboration d’un tableau de bord et politique...
 
Gestion d'équipe
Gestion d'équipeGestion d'équipe
Gestion d'équipe
 
Cours techniques de vente - complet
Cours techniques de vente - completCours techniques de vente - complet
Cours techniques de vente - complet
 

En vedette

Présentation PFE: Système de gestion des réclamations et interventions clients
Présentation PFE: Système de gestion des réclamations et interventions clientsPrésentation PFE: Système de gestion des réclamations et interventions clients
Présentation PFE: Système de gestion des réclamations et interventions clients
Mohamed Ayoub OUERTATANI
 
Démarche qualité pour une banque au Cameroun
Démarche qualité pour une banque au CamerounDémarche qualité pour une banque au Cameroun
Démarche qualité pour une banque au Cameroun
Joe NA
 
Fiche pratique : techniques et comportements au téléphone
Fiche pratique : techniques et comportements au téléphoneFiche pratique : techniques et comportements au téléphone
Fiche pratique : techniques et comportements au téléphone
Jeremy ABDILLA
 
Gestion De La Satisfaction Client
Gestion De La Satisfaction ClientGestion De La Satisfaction Client
Gestion De La Satisfaction Client
udotsi33
 
PréSentation Service Client Fev09 Vf
PréSentation Service Client Fev09 VfPréSentation Service Client Fev09 Vf
PréSentation Service Client Fev09 Vf
Amaury de Buchet
 
À qui confier la gestion d'une solution de feedback client ?
À qui confier la gestion d'une solution de feedback client ?À qui confier la gestion d'une solution de feedback client ?
À qui confier la gestion d'une solution de feedback client ?
MyFeelBack
 
Former le personnel
Former le personnelFormer le personnel
Former le personnel
Najoua Setti
 
Réception et accueil points principaux
Réception et accueil   points principauxRéception et accueil   points principaux
Réception et accueil points principaux
Andre Desmeules
 
Le PDCA
Le PDCA Le PDCA
Le PDCA
msmpp-nantes
 
Concevoir un Tableau de Bord de Projet en 5 étapes
Concevoir un Tableau de Bord de Projet en 5 étapesConcevoir un Tableau de Bord de Projet en 5 étapes
Concevoir un Tableau de Bord de Projet en 5 étapes
msmpp-nantes
 
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiquesGuide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
Charlotte Isler
 
Satisfaction hotelière 2010 1
Satisfaction hotelière 2010 1Satisfaction hotelière 2010 1
Satisfaction hotelière 2010 1
Edouard280585
 
Banque de detail : Client, chacun cherche son lien
Banque de detail : Client, chacun cherche son lienBanque de detail : Client, chacun cherche son lien
Banque de detail : Client, chacun cherche son lien
Benjamin Blassiau
 
Formation Marketing online, les outils de la fidélisation
Formation Marketing online, les outils de la fidélisationFormation Marketing online, les outils de la fidélisation
Formation Marketing online, les outils de la fidélisation
SimaWay Simaway
 
26064588 formation-du-personnel-grh
26064588 formation-du-personnel-grh26064588 formation-du-personnel-grh
26064588 formation-du-personnel-grh
Mamadou Gueye
 
Front Office Supervision Cert
Front Office Supervision CertFront Office Supervision Cert
Front Office Supervision Cert
faith mfeka
 

En vedette (18)

Présentation PFE: Système de gestion des réclamations et interventions clients
Présentation PFE: Système de gestion des réclamations et interventions clientsPrésentation PFE: Système de gestion des réclamations et interventions clients
Présentation PFE: Système de gestion des réclamations et interventions clients
 
Démarche qualité pour une banque au Cameroun
Démarche qualité pour une banque au CamerounDémarche qualité pour une banque au Cameroun
Démarche qualité pour une banque au Cameroun
 
Fiche pratique : techniques et comportements au téléphone
Fiche pratique : techniques et comportements au téléphoneFiche pratique : techniques et comportements au téléphone
Fiche pratique : techniques et comportements au téléphone
 
Gestion De La Satisfaction Client
Gestion De La Satisfaction ClientGestion De La Satisfaction Client
Gestion De La Satisfaction Client
 
Procédure de formation
Procédure de formationProcédure de formation
Procédure de formation
 
PréSentation Service Client Fev09 Vf
PréSentation Service Client Fev09 VfPréSentation Service Client Fev09 Vf
PréSentation Service Client Fev09 Vf
 
À qui confier la gestion d'une solution de feedback client ?
À qui confier la gestion d'une solution de feedback client ?À qui confier la gestion d'une solution de feedback client ?
À qui confier la gestion d'une solution de feedback client ?
 
Former le personnel
Former le personnelFormer le personnel
Former le personnel
 
Réception et accueil points principaux
Réception et accueil   points principauxRéception et accueil   points principaux
Réception et accueil points principaux
 
Le PDCA
Le PDCA Le PDCA
Le PDCA
 
Concevoir un Tableau de Bord de Projet en 5 étapes
Concevoir un Tableau de Bord de Projet en 5 étapesConcevoir un Tableau de Bord de Projet en 5 étapes
Concevoir un Tableau de Bord de Projet en 5 étapes
 
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiquesGuide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
 
Le phénomène décisionnel
Le phénomène décisionnelLe phénomène décisionnel
Le phénomène décisionnel
 
Satisfaction hotelière 2010 1
Satisfaction hotelière 2010 1Satisfaction hotelière 2010 1
Satisfaction hotelière 2010 1
 
Banque de detail : Client, chacun cherche son lien
Banque de detail : Client, chacun cherche son lienBanque de detail : Client, chacun cherche son lien
Banque de detail : Client, chacun cherche son lien
 
Formation Marketing online, les outils de la fidélisation
Formation Marketing online, les outils de la fidélisationFormation Marketing online, les outils de la fidélisation
Formation Marketing online, les outils de la fidélisation
 
26064588 formation-du-personnel-grh
26064588 formation-du-personnel-grh26064588 formation-du-personnel-grh
26064588 formation-du-personnel-grh
 
Front Office Supervision Cert
Front Office Supervision CertFront Office Supervision Cert
Front Office Supervision Cert
 

Similaire à Procedure suivi de la satisfaction des clients

Relation client et fidélisation
Relation client et fidélisationRelation client et fidélisation
Relation client et fidélisation
Martine Cassin
 
Satisfaction on the go ( multicanale )
Satisfaction on the go  ( multicanale )Satisfaction on the go  ( multicanale )
Satisfaction on the go ( multicanale )
Michel SOUFIR
 
bonnes-pratiques-crm.pdf
bonnes-pratiques-crm.pdfbonnes-pratiques-crm.pdf
bonnes-pratiques-crm.pdf
VictorGonzales67
 
Objectif enchantement : délivrez une Expérience Client qui fait la différence !
Objectif enchantement : délivrez une Expérience Client qui fait la différence !Objectif enchantement : délivrez une Expérience Client qui fait la différence !
Objectif enchantement : délivrez une Expérience Client qui fait la différence !
Eloquant
 
Formation Entreprise Médicale - 23 et 24 juin 2015
Formation Entreprise Médicale - 23 et 24 juin 2015Formation Entreprise Médicale - 23 et 24 juin 2015
Formation Entreprise Médicale - 23 et 24 juin 2015
Bruno Moreau
 
Argumenter en faveur du poste de responsable qualité web | Paris Web 2011
Argumenter en faveur du poste de responsable qualité web | Paris Web 2011Argumenter en faveur du poste de responsable qualité web | Paris Web 2011
Argumenter en faveur du poste de responsable qualité web | Paris Web 2011
Delphine Malassingne
 
Découvrez la formation EMFPS du 16 octobre 2018 "Marchés publics hospitaliers...
Découvrez la formation EMFPS du 16 octobre 2018 "Marchés publics hospitaliers...Découvrez la formation EMFPS du 16 octobre 2018 "Marchés publics hospitaliers...
Découvrez la formation EMFPS du 16 octobre 2018 "Marchés publics hospitaliers...
Jean-Luc Balança
 
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !
INES CRM FRANCE
 
Webseminaire qualité cédric naffrichoux adt33 06mai2015 mopa
Webseminaire qualité cédric naffrichoux adt33 06mai2015 mopaWebseminaire qualité cédric naffrichoux adt33 06mai2015 mopa
Webseminaire qualité cédric naffrichoux adt33 06mai2015 mopa
MONA
 
COMEARTH - Relation Client à Valeur Ajoutée
COMEARTH - Relation Client à Valeur AjoutéeCOMEARTH - Relation Client à Valeur Ajoutée
COMEARTH - Relation Client à Valeur Ajoutée
Direction commerciale
 
Experience client banque
Experience client banqueExperience client banque
Experience client banque
Kady Koné epse Coulibaly
 
Ponencia de David Ruiz
Ponencia de David RuizPonencia de David Ruiz
Ponencia de David Ruiz
Asociación DEC
 
Nos histoires de transformation digitale
Nos histoires de transformation digitaleNos histoires de transformation digitale
Nos histoires de transformation digitale
Pvalconseil2016
 
3 et 4 novembre 2015 | Maîtriser le nouveau cadre de vos négociations commerc...
3 et 4 novembre 2015 | Maîtriser le nouveau cadre de vos négociations commerc...3 et 4 novembre 2015 | Maîtriser le nouveau cadre de vos négociations commerc...
3 et 4 novembre 2015 | Maîtriser le nouveau cadre de vos négociations commerc...
Market iT
 
[weave] Risk and Compliance - réclamations clients
[weave] Risk and Compliance - réclamations clients[weave] Risk and Compliance - réclamations clients
[weave] Risk and Compliance - réclamations clients
onepoint x weave
 
Découvrez notre formation EMFPS du 4 octobre 2018 "Pharmaciens responsables :...
Découvrez notre formation EMFPS du 4 octobre 2018 "Pharmaciens responsables :...Découvrez notre formation EMFPS du 4 octobre 2018 "Pharmaciens responsables :...
Découvrez notre formation EMFPS du 4 octobre 2018 "Pharmaciens responsables :...
Jean-Luc Balança
 
New Loyalty
New LoyaltyNew Loyalty
New Loyalty
Henri Kaufman
 
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimale
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimaleLe Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimale
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimale
Eloquant
 
Technique de vente
Technique de venteTechnique de vente
Technique de vente
Koffi KONAN
 
Objectif Satisfaction : mettez en place une organisation orientée Client !
Objectif Satisfaction : mettez en place une organisation orientée Client !Objectif Satisfaction : mettez en place une organisation orientée Client !
Objectif Satisfaction : mettez en place une organisation orientée Client !
Eloquant
 

Similaire à Procedure suivi de la satisfaction des clients (20)

Relation client et fidélisation
Relation client et fidélisationRelation client et fidélisation
Relation client et fidélisation
 
Satisfaction on the go ( multicanale )
Satisfaction on the go  ( multicanale )Satisfaction on the go  ( multicanale )
Satisfaction on the go ( multicanale )
 
bonnes-pratiques-crm.pdf
bonnes-pratiques-crm.pdfbonnes-pratiques-crm.pdf
bonnes-pratiques-crm.pdf
 
Objectif enchantement : délivrez une Expérience Client qui fait la différence !
Objectif enchantement : délivrez une Expérience Client qui fait la différence !Objectif enchantement : délivrez une Expérience Client qui fait la différence !
Objectif enchantement : délivrez une Expérience Client qui fait la différence !
 
Formation Entreprise Médicale - 23 et 24 juin 2015
Formation Entreprise Médicale - 23 et 24 juin 2015Formation Entreprise Médicale - 23 et 24 juin 2015
Formation Entreprise Médicale - 23 et 24 juin 2015
 
Argumenter en faveur du poste de responsable qualité web | Paris Web 2011
Argumenter en faveur du poste de responsable qualité web | Paris Web 2011Argumenter en faveur du poste de responsable qualité web | Paris Web 2011
Argumenter en faveur du poste de responsable qualité web | Paris Web 2011
 
Découvrez la formation EMFPS du 16 octobre 2018 "Marchés publics hospitaliers...
Découvrez la formation EMFPS du 16 octobre 2018 "Marchés publics hospitaliers...Découvrez la formation EMFPS du 16 octobre 2018 "Marchés publics hospitaliers...
Découvrez la formation EMFPS du 16 octobre 2018 "Marchés publics hospitaliers...
 
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !
 
Webseminaire qualité cédric naffrichoux adt33 06mai2015 mopa
Webseminaire qualité cédric naffrichoux adt33 06mai2015 mopaWebseminaire qualité cédric naffrichoux adt33 06mai2015 mopa
Webseminaire qualité cédric naffrichoux adt33 06mai2015 mopa
 
COMEARTH - Relation Client à Valeur Ajoutée
COMEARTH - Relation Client à Valeur AjoutéeCOMEARTH - Relation Client à Valeur Ajoutée
COMEARTH - Relation Client à Valeur Ajoutée
 
Experience client banque
Experience client banqueExperience client banque
Experience client banque
 
Ponencia de David Ruiz
Ponencia de David RuizPonencia de David Ruiz
Ponencia de David Ruiz
 
Nos histoires de transformation digitale
Nos histoires de transformation digitaleNos histoires de transformation digitale
Nos histoires de transformation digitale
 
3 et 4 novembre 2015 | Maîtriser le nouveau cadre de vos négociations commerc...
3 et 4 novembre 2015 | Maîtriser le nouveau cadre de vos négociations commerc...3 et 4 novembre 2015 | Maîtriser le nouveau cadre de vos négociations commerc...
3 et 4 novembre 2015 | Maîtriser le nouveau cadre de vos négociations commerc...
 
[weave] Risk and Compliance - réclamations clients
[weave] Risk and Compliance - réclamations clients[weave] Risk and Compliance - réclamations clients
[weave] Risk and Compliance - réclamations clients
 
Découvrez notre formation EMFPS du 4 octobre 2018 "Pharmaciens responsables :...
Découvrez notre formation EMFPS du 4 octobre 2018 "Pharmaciens responsables :...Découvrez notre formation EMFPS du 4 octobre 2018 "Pharmaciens responsables :...
Découvrez notre formation EMFPS du 4 octobre 2018 "Pharmaciens responsables :...
 
New Loyalty
New LoyaltyNew Loyalty
New Loyalty
 
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimale
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimaleLe Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimale
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimale
 
Technique de vente
Technique de venteTechnique de vente
Technique de vente
 
Objectif Satisfaction : mettez en place une organisation orientée Client !
Objectif Satisfaction : mettez en place une organisation orientée Client !Objectif Satisfaction : mettez en place une organisation orientée Client !
Objectif Satisfaction : mettez en place une organisation orientée Client !
 

Procedure suivi de la satisfaction des clients

  • 1. LA GESTION DES RÉCLAMATIONS
  • 2. Réclamation une chance à saisir  Les réclamations: une chance à saisir? Ce thème éveille-t-il un sentiment ! désagréable? Eh bien vous êtes dans le cas de 90% des gens A travers la vidéo suivantes nous avons tenté d’illustrer quelques d’application du principe de traitement des réclamations: Réclamation une chance à saisir https://www.youtube.com/watch?v=x-NCCqYgIGg
  • 3. INTRODUCTION   Garantir une qualité de service au sein d’un hôtel, c’est assurer la satisfaction permanente du client et aller au delà de ces attentes. Ce ci passe par la prise en compte de ses exigences, satisfaire son besoin ; gérer sa réclamation et prendre en compte sa suggestions.
  • 4. La gestion des reclamations   Définition Dans notre action quotidienne nous serons amenés à gérer des clients difficiles, insatisfaits, furieux, … selon l’iso « une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressé à une entreprise liée au produit, service ou au processus lui-même. » C’est l’écart entre la qualité attendue et la qualité perçue
  • 5. LES GESTES A EVITER   Laisser le temps passer en espérant un auto-traitement de la réclamation  Espérer un épuisement du client insatisfait  Laisser sortir vers le clients plusieurs réponses incontrôlées  Ne pas prendre en compte la demande cachée  Promettre ce que l’on ne pourra pas tenir
  • 6.   Il est important que chaque département suit la procédure définie pour l’ analyse de la réclamation que se soit par voix directe, par mail et sur internet.  Assurer la circulation de l’information entre tout les acteurs de prestation ( Front office, Guest relation Réservation Restauration, sales, house- keeping …).  Un feed-back est systématiquement donnée et expliqué en interne  Informer le client des actions prises pour répondre à sa réclamation.
  • 7. la procédure de traitement d’une réclamation au sein de GOLDEN  TULIP La gestion de l'écoute client permettra à l’hôtel de fidéliser ,satisfaire et conquérir ses clients par anticipation Cette procédure est appliquée au département de la Direction Général, et touche tous les départements et les points de vente.
  • 9. Lesdifférentes sources des réclamations La déclaration des réclamations est faite soit:  Directement au niveau de la Réception ou au sein des autres départements; par voix directe ( Oralement ) OU par écrit ( GUEST COMMENT)  Via Internet , suites aux commentaires sur site exemple ; Tripadvisor, booking.com, expedia.com …ect A travers les rapports journalier soumis à la direction et discutés pendant les briefing : Duty Manger report Rapport sécurité Rapport Night Manager
  • 10. Réclamation via Internet Site Web, lettre, email Centralisées au niveau de la Direction Générale Trier les retours d'information de la part des clients en suggestions ou réclamations non fondées ou fondées Réclamations et suggestions fondées Réclamations et suggestions non fondées Répondre aux clients sur le champ Communique les réclamations et les suggestions fondées au Guest relation pour enregistrement sur un tableau récapitulatif qui sera communiqué aux départements concernés pour suivi & actions correctives
  • 11. Réclamation directe Centraliser chez Le chef département recevant la réclamation de la part d'un client Comprendre l’origine cette réclamation Panne Suggestion Réclamation fondée Demande spécifique Enregistrer sur « REGISTRE DES SUGGESTIONS » et expliquer au client la procédure de traitement de ces derniers Enregistrer sur « REGISTRE DES RECLAMATIONS Communiquer les réclamations fondées au Guest relation pour enregistrement sur un tableau récapitulatif qui sera communiqué aux départements concernés pour suivi & actions correctives Bon de réparation
  • 12. Réclamation collectée du questionnaire « Guest Comment » Centraliser chez la Guest relation qui se charge de collecter l’ensemble des questionnaires au niveau de tout les départements et des points de vente Enregistrer sur un tableau récapitulatif Communiquer au Directeur Générale pour évaluer son fondement Traiter par les responsables concernés
  • 13. Réclamation collecté des rapports quotidiens soumis à la direction issue de : Rapport Duty Manger report Rapport sécurité Rapport Night Manager Centraliser au niveau de la Direction Générale Communiquées aux départements concernés Enregistrer sur la fiche de non conformité Communiquer les réclamations fondées enregistrer dans la fiche de non conformité au Guest relation pour enregistrement sur un tableau récapitulatif qui sera communiqué aux départements concernés pour suivi & actions correctives NB : La fiche de non-conformité sera rempli par le pilote processus et traiter selon la procédure de gestion des non-conformité
  • 14. Traitement et suivi • TRAITEMENT DE LA RECLAMATION Etant formé sur les corrections nécessaires, tout personnel concerné par la réclamation doit mener des corrections selon les procédures du travail et les instructions associés afin d’apporter les modifications nécessaires et satisfaire en permanence les clients. Les actions correctives apportées seront vérifiées et décidées par le Directeur Général et le supérieur hiérarchique du département concerné. • LE SUIVI DES TRAITEMENTS DES RÉCLAMATIONS consiste à donner la preuve de la réalisation des actions d’élimination définitive de la réclamation ou encore de la non-conformité Une copie des fiches de non conformité sera transmise au RMQ pour suivi des actions correctives apportées y compris les réclamations fondées enregistrées chez la Guest Relation afin de clôturer toute réclamation et en faire les statistiques des réclamations clôturés efficacement et en faire disparaitre les réclamations répétitives.
  • 15. CONCLUSION   Il est important que chaque acteur en contact direct avec le client soit en permanence vigilant sur l'utilisation des éléments de la communication ainsi que sur la maîtrise des techniques de vente afin d’une part de satisfaire le client et lui laisser une image positive de nos services et d’autre part d’ obtenir son adhésion par rapport à la vente.
  • 16. ABDERRAZAK MEMMICHE & Mlle Fatma Cherif