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La	
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Présentation APEX - Journée Revaccueil MOPA 30.01.14

  • 1. La Révolution de l’accueil Fabien Raimbaud, MOPA Florent Guitard, CRT Limousin Denis Dupouy, EMOTIO Tourisme Armelle Lambert & Lydie Bernard, Office de tourisme de St Emilion 30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux La formation Accueil Par EXcellence #revaccueil  
  • 2. LES  ATTENTES   des  touristes  vis-­‐ à-­‐vis  de  l’office   «  un  conseil  sur  mesure  »   «  recherche  d’un  contact   humain  sur  place  »   «  malgré  une  image   vieillo>e,  souhait   d’intégrer  l’innovaAon   technologique  dans  un   accueil  plus  chaleureux,   moins  administraAf,   espace  ouvert  plutôt  que   cloisonné,  offrant  le  wifi   mais  surtout  le  confort  »   Source  :  Ed.  Atout  France  «  le   numérique  et  les  offices  »  chapitre  3  
  • 3. «  conseiller  pour  apporter   une  valeur  ajoutée»   Le  méAer   «  Conseiller  en   «  penser  le  Schéma   séjour  »  évolue  :   d’Accueil  de  son  territoire  »   «  animer  un  réseau  de   prestataires,  véritable   équipe  d’accueil  de  l’office  »  
  • 4. La  formaAon   J1  :  Ouverture  SADI   DirecAon  &  Conseiller(ère)  séjour   J2  :  SADI J3  :  MédiaAon  numérique J4-­‐5-­‐6  :  L’acte  de   renseignement  face  à  face J7  :  ResAtuAon  SADI         CA  BOSSE     EN  APEX  !!   DirecAon  &  Conseiller(ère)  séjour   J8  :  AnimaAon  presta. J9  :  L’acte  de   renseignement  à  distance   J10  :  Ma  feuille  de  route    
  • 5. La  formaAon   •  RédacAon  &   présentaAon  SADI     •  La  procédure  «  Nouvel   arrivant  »  (nouveauté)     •  Feuille  de  route  (3  à  6   mois)      
  • 6. Retour sur le SPEX de Tourisme Québec Florent Guitard CRT Limousin @flo_gui VIVE  LA   #revaccueil  
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  • 8. •   Le  1er  contact  avec  un  touriste  se   fait  par  le  préposé  à  l’accueil     •   On  n’a  jamais  deux  fois  l’occasion   de  faire  bonne  impression   •   MarkeAng  +  Accueil  =  Alliance   essenAelle   •   Le  directeur  du  tourisme,  c’est  le   client  !  
  • 9. Accueil  courtois   vs  accueil  par   excellence   La  base  :  écoute   acAve  et  analyse   des  besoins   1984  :  prolonger   le  séjour  au   Québec  mais   offrir  un  service   inoubliable   Créer  une   conversaAon  
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  • 14. Accueil  Dans  et  Hors  des  murs…   DES  FONDAMENTAUX   #  Ecoute  et  Connaissance     J’idenAfie  mon  client  et  ses   besoins…   Je  vais  à  sa  rencontre     #  Empathie     Je  comprends  ses  a>entes  et  ses   objecAfs…   Je  reformule  et  formalise     #  Bienveillance     Je  fais  mon  possible  pour  assurer  le  bien   de  mon  client…   Je  suis  apporteur  de  soluAons  :  je   diagnosAque,   je  propose  une  soluAon     #  Prévenance     J’anAcipe  les  futurs  besoins  /   problémaAques   de  mon  client…     Je  suis  pro-­‐acAf  :  je  veille,  j’informe,  je   sensibilise…  je  forme  
  • 15. Accueil  Dans  et  Hors  des  murs…   L’APEX  en  MODE  «  B  TO    B  »   Prestataire,  mon  partenaire     2 Un  enjeu  double  !   X   Prestataire,  mon  client     Quelle  stratégie  d’accueil,  moi  OT,  je   mets  en  place  à  desAnaAon  de  ce>e   cible  de  clientèle  importante  ?   C’est  votre  fonds  de  commerce     Parce  que  85  à  90  %  des  clients   touristes  ne  passent  par  les  OT…   Quels  services,  moi  OT,  je  mets  à   desAnaAon  de  mes  clients   touristes,  VIA  MES  PARTENAIRES  !   Conseil  et  prescrip2on  de   territoire    
  • 16. Accueil  Dans  et  Hors  des  murs…   PRESTATAIRE,  MON  CLIENT   Stratégie  et   méthodologie   Les  objec2fs  :     •  IdenAfier  son  marché  :   segmenter  ses  clientèles   prestataires   •  Valoriser  l’acAon  de  l’OT  
  • 17. Accueil  Dans  et  Hors  des  murs…   Je  construis  mon   argumentaire   commercial   Je  cible  mes   clientèles   «  prestataires  »   prioritaires   Je  vais  à  la  rencontre     de  mes  clients   «  prestataires  »   L’OT,  un   interlocuteur   professionnel  au   service  des   professionnels  
  • 18. Accueil  Dans  et  Hors  des  murs…   PRESTATAIRE,  MON   PARTENAIRE   Marke2ng  de  services   Les  objec2fs  :     •  Répondre  aux  besoins  de  mes   partenaires   •  Améliorer  la  PERFORMANCE   (dont  l’accueil  !)  de  ma   desAnaAon  
  • 19. Accueil  Dans  et  Hors  des  murs…   Offre  de  services  de   l’OT   ProfessionnalisaAon   et  accompagnement   des  Prestataires   Meilleure   performance  de  la   desAnaAon     (accueil  via  SADI)  
  • 20.     Les  habitudes  changent,   les  techniques  aussi,    j’ai  un  projet,  mais  je  ne   sais  pas  comment  faire,   h>p://images.4ever.eu/  
  • 21. h>p://www.lestabliersgourmands.com     La  formaAon  APEX  me   donne  les  ouAls,      
  • 22. Pour  faire  abouAr   ce  projet  :     h>p://www.auberge-­‐aclens.ch   Merci    ;-­‐)  
  • 23. La Révolution de l’accueil Merci de votre attention 30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux La formation Accueil Par EXcellence #revaccueil