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Groupe Europ Assistance I 2011-2012
Sommaire


Le groupe                                               Un métier, l’assistance
Europ Assistance                                       L’HUMAIN ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU CŒUR DES CARE
                                                       SERVICES
LE GROUPE EUROP ASSISTANCE                             UN RÉSEAU PILOTÉ, CONTROLÉ ET MANAGÉ DANS NOS QUATRE MÉTIERS
HISTORIQUE D’UN PRÉCURSEUR, PIONNIER DE L’ASSISTANCE
                                                       UNE EXPERTISE À FORTE VALEUR AJOUTÉE
UN ACTIONNAIRE PUISSANT ET PÉRENNE
                                                       QUATRE ACTIVITÉS DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICES
LES CHIFFRES CLÉS
                                                       • VOYAGE
UNE ENVERGURE INTERNATIONALE                           • AUTOMOBILE
L’ORGANISATION PAR RÉGION                              • SANTÉ
LA GOUVERNANCE                                         • FAMILLE & DOMICILE


                                                        Une culture de la
La stratégie                                            responsabilité
ACCOMPAGNER LA CARE REVOLUTION
                                                        STRATEGIE RSE : « L’EMPREINTE SOCIALE »
LES CARE SERVICES
                                                        CRÉER UNE « EMPREINTE SOCIALE POSITIVE »
UNE AMBITION STRATÉGIQUE : L’INNOVATION
                                                        DES VALEURS COMMUNES
UNE PLATE-FORME DE MARQUE NOVATRICE
                                                        DES INITIATIVES SOLIDAIRES
UNE SIGNATURE MONDIALE
                                                        UNE EXPERTISE LOCALE VALORISÉE



                                                                                               Groupe Europ Assistance I 2011-2012
Le Groupe Europ Assistance

                   Groupe Europ Assistance I 2011 - 2012
Le Groupe Europ Assistance



LE GROUPE EUROP ASSISTANCE

HISTORIQUE D’UN PRÉCURSEUR, PIONNIER DE L’ASSISTANCE

UN ACTIONNAIRE PUISSANT ET PÉRENNE

LES CHIFFRES CLÉS

UNE ENVERGURE INTERNATIONALE

L’ORGANISATION GEOGRAPHIQUE MONDIALE

LA GOUVERNANCE


                                                       Groupe Europ Assistance I 2011 - 2012
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité




                   Le Groupe Europ Assistance


Inventeur de l’assistance il y a près de 50 ans, Europ Assistance est
aujourd’hui un opérateur mondial de services d’assistance aux personnes
dans les domaines de la santé, du domicile et de la vie familiale, de
l’automobile et des voyages.

Le Groupe est la marque de référence des Care Services, une nouvelle génération de
services personnalisés aux personnes et à leurs familles, née des capacités d’innovation et
d’expérimentation de son réseau planétaire, pour apporter au plus grand nombre, au
quotidien comme dans les situations d’urgence, de façon ponctuelle ou permanente, la
présence et l’accompagnement nécessaires à leur sécurité, leur tranquillité d’esprit et leur
sérénité.
                Les quatre métiers de l’univers des Care Services:
                - Voyage          - Santé
                - Automobile      - Famille & Domicile


                                                                                       Groupe Europ Assistance I 2011-2012   5
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie     Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité




                Le Groupe Europ Assistance


Europ Assistance veille sur plus de 300 millions de personnes à travers le
monde…

                                                           … Avec ses 8 000
                                                           collaborateurs, ses 37
                                                           compagnies locales et son
                                                           réseau de 423 000 partenaires
                                                           engagés sur le terrain, le Groupe
                                                           développe un dispositif
                                                           international de proximité, au
                                                           service d’une vision pratique et
                                                           quotidienne des Care Services et
                                                           d’un modèle économique
                                                           créateur de valeur.


                                                                                       Groupe Europ Assistance I 2011-2012   6
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



            Historique d’un précurseur,
            pionnier de l’assistance

1963 - Naissance d’un nouveau concept, l’assistance
 Pierre Desnos, impressionné par le récit des multiples difficultés
 rencontrées par un couple d'amis victimes d'un accident à l'étranger,
 mesure les lacunes en matière de protection des personnes se
 déplaçant à l'étranger.

 Il fonde Europ Assistance à Paris avec l'appui de la compagnie
 d'assurance La Concorde, filiale française de Generali.




                                                                                 Groupe Europ Assistance I 2011-2012   7
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



                  Historique d’un précurseur,
                  pionnier de l’assistance

1964 - 1980 - Une progression fulgurante
   1964            Début de l’internationalisation en Belgique

   1967            Une offre transatlantique
                   Europ Assistance se lance au-delà de l’Europe et propose un abonnement
                   USA-Canada-Mexique

   1971 à 1980     Europ Assistance étend ses frontières
                   Ouverture du marché au Royaume-Uni (1973), puis au Luxembourg
                   (1976), en Espagne (1977) et en Allemagne (1980).
                   Ouverture du service pour les voyageurs dans des pays lointains avec le
                   Brésil, le Japon ou le Kenya (1977)




                                                                                       Groupe Europ Assistance I 2011-2012   8
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



                  Historique d’un précurseur,
                  pionnier de l’assistance

1981 - 1990 - Europ Assistance gagne le monde
   1981            La première génération d’assistance à la vie quotidienne
                   Création d’un service de conseils, d’informations et
                   d’assistance répondant aux problèmes de la vie quotidienne

   1983 à 1989     Europ Assistance étend ses frontières
                   Implantation d'Europ Assistance à Washington (1983)
                   en Afrique du Sud (1984), en Tunisie (1989), création d'un
                   bureau de représentation et d'une plate-forme téléphonique à
                   Pékin (1989)




                                                                                       Groupe Europ Assistance I 2011-2012   9
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



                  Historique d’un précurseur,
                  pionnier de l’assistance

1991 - 2003 - Europ Assistance gagne le monde
   1991             Europ Assistance lance l’activité assistance à domicile. Implantation d’Europ
                    Assistance en Irlande

   1992 à 1997      Implantation en Grèce (1992), implantation au Portugal (1993), implantation en
                    Autriche et au Brésil (1995), implantation en Pologne (1996), implantation à
                    Singapour, en Argentine, en Hongrie et en Suisse (1997)

   1998             Un leadership mondial. Création d'Europ Assistance Holding et implantation en
                    Israël. 115 millions de personnes sont couvertes par Europ Assistance dans le
                    monde, et 3,75 millions de dossiers sont traités dans l'année.

   2001             Implantation en Russie

   2002             Le groupe Generali devient actionnaire à 100% du groupe Europ Assistance

   2003             Europ Assistance fête ses 40 ans
                    Avec 7 nouvelles filiales (4 pays scandinaves, en Algérie, en Libye et au Japon)
                    le Groupe compte désormais 32 compagnies à travers le monde
                                                                                       Groupe Europ Assistance I 2011-2012   10
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



               Historique d’un précurseur,
               pionnier de l’assistance

2004 – 2010 : l’ère Columbus
   2004   Lancement du plan Columbus, un plan stratégique global basé notamment sur deux
          nouvelles activités : la santé et l’assistance à domicile et à la famille
          Entrée sur le marché de la garantie mécanique avec l’acquisition d’Icare en France

   2005   Création d’une nouvelle société au Chili et en Chine

   2006   Acquisition de la société canadienne The Canadian Medical Network (CMN)

   2007   L’expansion digitale : lancement de la plate-forme mondiale e-commerce du Groupe:
          Plug & Sell. Rachat de la société Coris en Espagne
          Création d’IHS Services, société de solutions santé sur les sites isolés et de voyage pour
          traitement, publication de « la Care Revolution » (M.Vial), Implantation en Inde

   2008   Développement du Groupe aux USA avec l’acquisition de CSA Travel Protection (CSA) et
          GMMI (Global Medical Management Inc.). Pionnier en télémédecine : Europ Assistance
          teste un projet de solution interactive de médecine à distance en milieu isolé pendant
          toute la durée du Vendée globe

                                                                                   Groupe Europ Assistance I 2011-2012   11
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



                 Historique d’un précurseur,
                 pionnier de l’assistance

2004 – 2010 : l’ère Columbus
   2009   Création d’une joint-venture avec le groupe Bradesco au Brésil

   2010   Europ Assistance devient l’actionnaire de référence d’Ocealis, société française de
          distribution directe de téléassistance
          Ouverture d’une nouvelle filiale en Turquie
          Le groupe Europ Assistance se dote d’une signature mondiale :
          « you live we care. »
          Lancement de la feuille de route du Groupe pour 2011Ŕ2015




                                                                                     Groupe Europ Assistance I 2011-2012   12
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



                 Historique d’un précurseur,
                 pionnier de l’assistance

2011-2015 : devenir l’entreprise la plus innovante
du secteur des Care Services

   2011   Lancement du nouveau site corporate du groupe


  2012    Le Groupe Europ Assistance lance un programme international dédié à l’innovation


  2013    Le Groupe Europ Assistance fête ses 50 ans




                                                                                      Groupe Europ Assistance I 2011-2012   13
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité




 Un actionnaire puissant et pérenne




                                  100 %




                                                                      Groupe Europ Assistance I 2011-2012   14
Le Groupe Europ Assistance     La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité




               Les chiffres clés


    8 000                                  4 900                             423 000
 collaborateurs                chargés d’assistance                  partenaires référencés



      400                                   39                                        300
 Professionnels                     plates-formes                       millions de clients
 de la médecine                     téléphoniques                    couverts directement par
                                                                     Europ Assistance ou via
                                                                         ses partenaires
       80                                  208
   sociétés et                 pays couverts par les
succursales dans                correspondants du
    37 pays                          Groupe


                                                                                      Groupe Europ Assistance I 2011-2012   15
Le Groupe Europ Assistance    La stratégie   Un métier, l’assistance    Une culture de la responsabilité




                Les chiffres clés


         136                                11, 8                                      3,1
 pays dans lesquels le                  milions                              millions
 Groupe est intervenu          d’interventions réalisées             d’automobilistes dépannés


          1                                 58,2                                      34 500
intervention toutes les             millions d’appels                    billets achetés en vols
deux secondes dans le            traités par les chargés                   commerciaux pour
        monde                          d’assistance                      rapatrier les clients du
                                                                                  Groupe
           2                                6 250
  appels téléphoniques            heures de vol en avion
traités par seconde dans           sanitaire effectuées
         le monde                   pour rapatrier les
                                    clients du Groupe
                                                                                       Groupe Europ Assistance I 2011-2012   16
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité




               Les chiffres clés


CA consolidé                                      Résultat opérationnel courant
(en millions d’euros)                              (en millions d’euros)




                                                                                    Groupe Europ Assistance I 2011-2012   17
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité




 Les chiffres clés




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Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



 Une envergure
 internationale




                                                                      Groupe Europ Assistance I 2011-2012   19
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance      Une culture de la responsabilité




 L’organisation géographique mondiale


    REGION 1
    Italie, Allemagne,
    Suisse, Autriche
    et Europe de l’Est

                                                                      REGION 3
                                                                      Péninsule Ibérique, Asie
                                                                      Amérique du Sud et
                                                                      Afrique




     REGION 2
     France, Benelux
     et Amérique du Nord




                                                                        Groupe Europ Assistance I 2011-2012   20
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 La gouvernance




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 La gouvernance




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La stratégie

               Groupe Europ Assistance I 2011-2012
La stratégie



DES TENDANCES MONDIALES: LA CARE REVOLUTION

UN CONCEPT FORT: LES CARE SERVICES

UNE AMBITION: DEVENIR L’ENTREPRISE LA PLUS INNOVANTE DES CARE SERVICES
D’ICI 2015

UNE PLATE-FORME DE MARQUE ANCREE DANS LE FUTUR

UNE SIGNATURE MONDIALE




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                    Des tendances mondiales: la Care
                    Revolution

Globalisation, montée du temps libre, explosion de la demande des soins
de santé, augmentation de l’espérance de vie et de la mobilité,
urbanisation croissante…
Sous l’effet de grandes tendances sociétales et culturelles, les services à la personne sont
en plein essor partout dans le monde. On assiste à une explosion de demandes de
services d’information, de prévention, de protection ou d’accompagnement.




             La Care Revolution est en marche et Europ Assistance
             l’accompagne en développant des réponses concrètes :
             les Care Services.




                                                                                         Groupe Europ Assistance I 2011-2012   25
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité




                   Un concept fort: Les Care Services


Nés de la vision d’Europ Assistance, de son
observation des transformations des
conditions de vie à travers le monde et de
ses capacités d’innovation, les Care
Services repoussent sans cesse les limites
pour répondre aux besoins de sécurité, de
tranquillité d’esprit et de sérénité de nos
clients : une assistance et un
accompagnement personnalisés, de façon
ponctuelle ou permanente, dans toutes les
circonstances de leur vie.




                                                                                        Groupe Europ Assistance I 2011-2012   26
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



             Une ambition: devenir l’entreprise la plus
             innovante des Care Services d’ici 2015

L’innovation est dans notre culture.
Pour réaliser les promesses du Care, nous devons à nos clients d’inventer non
seulement de nouvelles solutions (nouveaux produits), mais aussi de nouvelles
approches en intégrant les nouvelles technologies de façon à proposer un
accompagnement au quotidien au plus grand nombre, au sein d’un modèle
économique créateur de valeur.




                                                                                  Groupe Europ Assistance I 2011-2012   27
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



              Une ambition: devenir l’entreprise la plus
              innovante des Care Services d’ici 2015

La technologie associée à l’humain
Fidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance a su relever un défi au travers des
Care Services : mobiliser tout le potentiel des nouvelles technologies au
service d’un sens aigu de l’humain. C’est l’association de l’innovation
technologique et des valeurs des hommes qui nous permet de vous proposer
aujourd’hui des services d’assistance toujours plus performants, réactifs, et
personnalisés.




                                                                                  Groupe Europ Assistance I 2011-2012   28
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



                Une plate-forme de marque ancrée
                dans le futur

 Une vision
Dans un monde global, caractérisé par de profondes mutations sociétales et
technologiques, l’amélioration de la qualité de vie et du bien-être de chacun
passe par l’accès à des services de proximité, humains et personnalisés.


 Une mission
Nous nous engageons à être aux côtés de nos clients en permanence, en leur
offrant des services de prévention et d’assistance personnalisée dans les domaines
de la Santé, de la Famille & Domicile et de la Mobilité partout dans le monde.


 Une ambition
Construire la marque la plus innovante du secteur des Care Services, d’ici 2015.


                                                                                     Groupe Europ Assistance I 2011-2012   29
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité




                 Une signature mondiale


                    Une signature : you live we care*

 qui valorise la marque de façon               qui affirme la dimension mondiale du
  unique auprès des 300 millions                 Groupe et de la marque Europ
  de clients et des 423 000                      Assistance utilisée en anglais
  prestataires du réseau.                        uniquement**, dans toutes les filiales et
                                                 sur les cinq continents.




                                                                                      Groupe Europ Assistance I 2011-2012   30
Un métier, l’assistance

                     Groupe Europ Assistance I 2011-2012
Un métier, l’assistance


L’HUMAIN ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU CŒUR DES CARE SERVICES

UN RÉSEAU PILOTÉ, CONTRÔLÉ ET MANAGÉ DANS NOS QUATRE MÉTIERS

UNE EXPERTISE À FORTE VALEUR AJOUTÉE

QUATRE ACTIVITÉS DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICES

  • VOYAGE
  • AUTOMOBILE
  • SANTÉ
  • FAMILLE & DOMICILE




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Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



                    L’humain et les nouvelles technologies au cœur
                    des Care Services

Notre engagement

Un accompagnement                                      … de tous les instants,
personnalisé…                                          pour tous.

Être accompagné au quotidien pour                      À travers ses 4 métiers
une vie personnelle, familiale et                      (automobile, voyage, domicile,
professionnelle plus sereine et plus                   santé), Europ Assistance s’engage
fluide ? Les Care Services ont rendu                   à être à vos côtés à chaque
ce rêve possible. Avec Europ                           moment de votre quotidien. En
Assistance, l’accompagnement                           voyage, sur la route ou au
humain et attentif s’appuie sur                        domicile, les Care Services
l’extraordinaire potentiel des                         simplifient, sécurisent et
nouvelles technologies. Pour vous                      humanisent la vie. Efficacement.
offrir les solutions les plus efficaces
et les plus rapides en toutes
situations.
                                                                                         Groupe Europ Assistance I 2011-2012   33
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                   L’humain et les nouvelles technologies au cœur
                   des Care Services

Notre engagement
 Partout                Grâce à notre réseau international, nous vous assurons un service de
 dans le monde …        proximité géographique et humaine, où que vous soyez, 24 h/24 et 7 j/7.



                        En intégrant les nouvelles technologies, en étant attentif à l’évolution de vos
 De manière             besoins, en développant des outils pour vous accompagner au quotidien,
 innovante …            Europ Assistance invente les services d’assistance personnalisée de
                        demain.


                        La Responsabilité Sociale d’Entreprise est primordiale dans notre vision.
 Responsable …          Nous agissons de manière responsable avec nos clients et nos
                        collaborateurs. Nous multiplions les partenariats et initiatives locales pour
                        défendre nos valeurs, et promouvoir échanges et solidarité.

                        Les Care Services incarnent une culture du sur-mesure. Mieux que
 Personnalisé …         quiconque, nous connaissons vos besoins et sommes capables de
                        développer les produits et services pour vous satisfaire.
                                                                                        Groupe Europ Assistance I 2011-2012   34
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



                    L’humain et les nouvelles technologies au
                    cœur des Care Services


Nous mettons tout Europ Assistance dans nos Care Services. Toutes les capacités
d’observation, d’écoute, d’organisation et d’innovation de nos 8000 collaborateurs
sont mobilisées pour apporter à nos clients des réponses à forte valeur ajoutée…



  Une approche du métier qui s’articule autour de
  quatre fondamentaux :

  - L'accueil téléphonique multilingue 24 h/24 et 7 j/7
  - L'analyse de la situation et la gestion du risque
  - La mobilisation immédiate d'aides techniques et
  humaines
  - La résolution d'une situation complexe en temps
  réel


                                                                                        Groupe Europ Assistance I 2011-2012   35
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



                    Un réseau piloté, contrôlé et managé
                    dans nos quatre métiers

423 000 partenaires
référencés

• Agréés et référencés pour leur réactivité et
la qualité de leurs prestations
• Présents dans le monde entier
• Capables de répondre avec
professionnalisme à toute situation
• Soumis à un contrôle qualité : visites
terrains, visites fournisseurs, procédures de
suivi…




                                                                                         Groupe Europ Assistance I 2011-2012   36
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie    Un métier, l’assistance     Une culture de la responsabilité



                            Un réseau piloté, contrôlé et managé
                            dans nos quatre métiers

Voyage                                                            Automobile
• Ambulanciers                                                    • Dépanneurs
• Compagnies d’aviation privées                                   • Remorqueurs
• Opticiens                                                       • Loueurs de voitures
• Dentistes                                                       • Chauffeurs, taxis
• Médecins                                                        • Hôtellerie
• Hôpitaux                                                        • Garagiste




Santé                                                             Famille & Domicile
• Hôpitaux et cliniques
                                                                  • Électriciens, plombiers,
• Ambulanciers
                                                                  vitriers
• Professionnels de l’assistance
                                                                  • Organismes d’aide à l’emploi
aux personnes âgées dépendantes
                                                                  • Professionnels du bâtiment
• Professionnels de la santé :
                                                                  • Organismes de garde
médecins généralistes,
                                                                  d’enfants
spécialistes, infirmiers,
                                                                  • Professionnels des services
kinésithérapeutes, etc.
                                                                  aux familles
• Professionnels de l’aide médicale



                                                                                                   Groupe Europ Assistance I 2011-2012   37
Le Groupe Europ Assistance      La stratégie    Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité




                      Une expertise à forte valeur ajoutée


   Les chargés d’assistance
écoutent, accueillent, analysent




La coordination                             L’information
• Mise en œuvre des moyens                  • Information des clients et de
appropriés pour venir en aide               leurs proches en temps réel
aux clients, via les réseaux et les         • Garantir le succès de
équipes d’experts                           l’intervention auprès des équipes
                                            mobilisées et des clients




                                                                                              Groupe Europ Assistance I 2011-2012   38
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie    Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité




                  Une expertise à forte valeur ajoutée


                        Les chargés d’assistance


Équipes d’experts                                            Réseaux NATIONAUX et
INTERNES                                                     INTERNATIONAUX
• 400 professionnels de la médecine                          • 423 000 prestataires de services dans le
(médecins coordinateurs, médecins                            monde entier
urgentistes, infirmiers (ères)                               • Prestataires médicaux
• Service billetterie spécialisé dans                        • Prestataires techniques
l’affrètement d’avions sanitaires
                                                             • Réseau international des correspondants
• Experts juridiques et fiscalistes                          : une interface de proximité
• Experts automobiles, extension de                          • Les autres compagnies du Groupe : un
garantie et maintenance                                      système d’entraide collectif



                                                                                        Groupe Europ Assistance I 2011-2012   39
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



                  Quatre activités dans l’univers
                  des Care Services : Voyage

La révolution du voyage

Compagnies aériennes low-cost, offres de
dernières minutes, formules all-inclusive
« clé-en-main», essor des courts séjours et
week-ends d’évasion, réservations en
ligne… il n’a jamais été aussi facile de
voyager à travers le monde. Face à cet essor
de la mobilité, nous avons besoin d’être
accompagnés et rassurés.

C’est pourquoi Europ Assistance a créé
des offres d’assistance et d’assurance
parfaitement adaptées à notre nouvelle
façon de voyager.



                                                                                       Groupe Europ Assistance I 2011-2012   40
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                    Quatre activités dans l’univers
                    des Care Services : Voyage

Des offres personnalisées

Au-delà de son savoir-faire historique, le rapatriement médical, Europ Assistance
propose à ses clients informations et conseils, indicateurs de risques sanitaires par pays,
étiquettes et badges permettant de localiser leurs bagages perdus, assurances
annulation, perte de bagages et multi-risques, déclarations de sinistres en ligne,
assurance location « anti- surprise », web services innovants, applications mobiles….


De la préparation de votre voyage jusqu’à votre retour, nous veillons sur vous et
votre famille, pour réconcilier mobilité et sérénité.




                                                                                         Groupe Europ Assistance I 2011-2012   41
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



                Quatre activités dans l’univers
                des Care Services : Voyage
Des services innovants
         Plug & sell est une plateforme e-commerce unique et innovante qui permet de
         renforcer votre site de vente en ligne avec une large variété de solutions sur-mesure
         et créatrices de valeur


         Netglobers est un portail communautaire sur le voyage, qui combine des
         informations officielles sur plus de 190 pays et des contenus générés par les
         internautes (carnets de voyages, forums, systèmes de notations de pays…)


         TripOrganizer (application mobile) accompagne vos clients dans l'organisation de
         leur voyage à l’étranger. Outil idéal de fidélisation client, TripOrganizer propose de
         nombreux services pratiques


         Dos and Don'ts est l'application mobile indispensable pour s’initier à d’autres
         cultures et ne pas commettre d'impairs lors d'un voyage à l'étranger

                                                                                    Groupe Europ Assistance I 2011-2012   42
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



 Quelques références dans notre
 activité Voyage




                                                                      Groupe Europ Assistance I 2011-2012   43
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



                    Quatre activités dans l’univers
                    des Care Services : Automobile

Une transformation de la
relation à l’automobile…
Les usages et la relation à
l’automobile changent. Aujourd’hui,
on assiste au boom des véhicules
qui consomment et polluent moins,
et la voiture est de plus en plus
considérée comme un service. Les
conducteurs attendent de leur
marque automobile qu’elle sache les
fidéliser, et qu’elle leur propose des
offres d’assistance packagées.




                                                                                         Groupe Europ Assistance I 2011-2012   44
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                 Quatre activités dans l’univers
                 des Care Services : Automobile

… qui implique une évolution des
services
Chez Europ Assistance, nous considérons
l’assistance automobile non seulement
comme une prise en charge du véhicule, mais
surtout comme celle du conducteur et de
ses passagers.

Avec les Care Services, nous veillons sur vous
et votre voiture sur la route, et
pouvons mobiliser instantanément un réseau
d’exception à votre service. Pour garantir
votre sécurité et votre bien-être en toutes
situations.


                                                                                      Groupe Europ Assistance I 2011-2012   45
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



                Quatre activités dans l’univers
                des Care Services : Automobile

Des outils « incontournables »
        MyMobility : pratique et facile d’utilisation, cette application propose un service
        d’assistance basé sur la technologie GPS et des services additionnels (calendrier
        de maintenance, géolocalisation de concessionnaire, etc).


        First selected network : réseau prioritaire réunissant les
        prestataires automobiles les plus performants pour intervenir en cas de panne,
        crevaison, etc… Les critères de sélection de ces prestataires sont élevés : temps
        d'arrivée, reporting, qualité des véhicules, capacités techniques, etc…

         First selected green network : est le premier réseau pan-européen labellisé
         de prestataires éco-responsables, qui propose des services d’assistance
         respectueux de l’environnement : modes de transport électriques ou à faible
         émission de CO2, location de vélos, etc…

                                                                                     Groupe Europ Assistance I 2011-2012   46
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



 Quelques références dans notre
 activité Automobile




                                                                      Groupe Europ Assistance I 2011-2012   47
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



 Quelques références dans notre
 activité Automobile




                                                                      Groupe Europ Assistance I 2011-2012   48
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



                   Quatre activités dans l’univers
                   des Care Services : Santé

L’accompagnement de la
santé : un besoin croissant
Aujourd’hui plus que jamais, nous
souhaitons être bien accompagnés
dans le domaine de la santé. Accès
aux informations médicales sur
internet, exigence sur la qualité
des soins, multiplication des
spécialistes… nous voulons assurer
notre bien-être sanitaire et
psychologique tout au long de notre
vie. L’enjeu est particulièrement
crucial dans un monde où
l’espérance de vie continue de
progresser.


                                                                                        Groupe Europ Assistance I 2011-2012   49
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                    Quatre activités dans l’univers
                    des Care Services : Santé

Avec les Care Services, Europ Assistance répond aux défis de la santé et de
la dépendance, avec des solutions personnalisées de prise en charge, de suivi
médical ou de téléassistance.


Des solutions à haute valeur ajoutée

En rendant possibles des services de prise en charge ponctuelle ou à long terme,
Europ Assistance révolutionne l’univers du soin. Grâce à l’innovation technologique
associée à une présence humaine forte, nous veillons au quotidien sur votre santé et celle
de vos proches.




                                                                                         Groupe Europ Assistance I 2011-2012   50
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                 Quatre activités dans l’univers
                 des Care Services : Santé

Des services personnalisés innovants

         Docticare : un portail santé donnant l’accès à un large bouquet d’informations santé, qui
         offre des services personnalisés dans le domaine de la prévention et de la gestion des
         données médicales et propose des web services à forte valeur ajoutée. L’espace
         personnel permet de créer et mettre à jour son dossier médical en ligne, ou de gérer des
         passeports cliniques multilingues téléchargeables et imprimables.

         Une division Santé Internationale : La division Global Corporate Solutions du Groupe
         Europ Assistance est le point d’entrée dédié aux groupes mondiaux, aux acteurs
         internationaux de la santé et aux organisations internationales en matière de solutions
         de santé et d’assistance médicale internationales. Les solutions qu’elle propose
         répondent aux besoins des voyageurs d’affaires, expatriés, collaborateurs locaux, clients
         et membres. Cette division déploie, à l’échelle mondiale et locale, des moyens humains
         et matériels, encadrés par des services supports et de conseil dans différents domaines
         : médicalisation sur site et gestion de plans santé (avec un réseau mondial d’hôpitaux et
         de professionnels de santé qualifiés et audités), services d’évacuation médicale,
         organisation de soins à l’étranger, programmes d’accompagnement médical des
         employés par des services, notamment de prévention et d’information.
                                                                                     Groupe Europ Assistance I 2011-2012   51
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 Quelques références dans notre
 activité Santé




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Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



 Quelques références dans notre
 activité Santé




                                                                      Groupe Europ Assistance I 2011-2012   53
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



                     Quatre activités dans l’univers
                     des Care Services : Famille & Domicile

Europ Assistance invente les
services à domicile de demain

La société change. Dans un monde
urbain, de plus en plus mobile, où l’on
doit jongler entre travail, transports et vie
de famille, les services de proximité
ultra-réactifs deviennent indispensables.
C’est pourquoi le groupe Europ
Assistance invente les services à
domicile de demain.
Des offres de prévention et d’assistance
personnalisées pour assurer votre
tranquillité au quotidien, et vous
permettre de consacrer votre temps libre
à vos proches et vos loisirs.


                                                                                          Groupe Europ Assistance I 2011-2012   54
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                    Quatre activités dans l’univers
                    des Care Services : Famille & Domicile

Un accompagnement au quotidien

Garde d’enfants, soutien scolaire, garantie perte de clés,
services d’aide au maintien à domicile des personnes
âgées ou dépendantes, dépannages chaudières et
gros électroménager, assistance juridique… Avec ces
services de proximité, personnalisés et innovants, nous
veillons sur votre famille et votre maison, pour alléger et
simplifier votre quotidien.




                                                                                         Groupe Europ Assistance I 2011-2012   55
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



 Quelques références dans notre
 activité Famille & Domicile




                                                                      Groupe Europ Assistance I 2011-2012   56
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité



 Quelques références dans notre
 activité Famille & Domicile




                                                                       Groupe Europ Assistance I 2011-2012   57
Une culture de la
responsabilité

                    Groupe Europ Assistance I 2011-2012
Une culture de la responsabilité



STRATEGIE RSE : l’« EMPREINTE SOCIALE »

CRÉER UNE « EMPREINTE SOCIALE POSITIVE »

DES VALEURS COMMUNES

DES INITIATIVES SOLIDAIRES

UNE EXPERTISE LOCALE VALORISÉE




                                           Groupe Europ Assistance I 2011-2012
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité




                    Stratégie RSE : « l’empreinte sociale »

La Responsabilité Sociale d’Entreprise (RSE) est un levier essentiel de notre
stratégie de développement.

Fidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance a été le premier acteur international
du secteur à s'engager dans une démarche RSE. Aujourd’hui, le développement du
Groupe est indissociable de son projet sociétal, en lien direct avec son histoire, ses
métiers et ses valeurs.

Europ Assistance a choisi de développer le label d’« empreinte sociale » : il encadre
désormais toutes les actions du Groupe sur le sujet, afin d’affirmer le rôle d’entreprise
responsable joué par Europ Assistance au niveau social et sociétal et de promouvoir ses
engagements mondiaux et ses actions locales en matière de RSE.




                                                                                         Groupe Europ Assistance I 2011-2012   60
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité




                 Créer une “empreinte sociale positive”

Qu’est ce que l’« empreinte sociale positive » de l’entreprise:
 Elle s’appuie sur une conviction: aujourd’hui, les entreprises ne peuvent plus seulement
envisager leur croissance et leurs critères de performance à court terme: elles doivent
s’inscrire dans une perspective de long terme. Elles ne peuvent plus non plus se
désintéresser de l’impact de leurs actions sur la société: il faut qu’elles prennent à leur
charge les externalités négatives qu’elles engendrent. Le profit durable n’est possible que
s’il crée de la valeur pour l’ensemble de l’écosystème interne et externe de l’entreprise.

 A l’instar de « l’empreinte carbone », il est de la responsabilité de l’entreprise d’être
capable de mesurer l’impact social et sociétal de ses activités sur son écosystème sur le
long terme et dans sa globalité, à l’échelle territoriale, nationale ou mondiale.




                                                                                      Groupe Europ Assistance I 2011-2012   61
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité




                     Créer une “empreinte sociale positive”


Europ Assistance et « l’empreinte sociale positive »:

Europ Assistance soutient l’aide au développement de nouvelles formes d’entreprises dans le
monde, parallèlement à toutes les actions portées localement par les filiales, réconciliant
performance économique, performance sociale et création de valeur.
Le développement de ces nouvelles formes d’entreprises développant des solutions
innovantes, durables et reproductibles est pour Europ Assistance l’un des leviers les plus
efficaces pour changer la donne économique et sociale et créer de la valeur localement.

Dans ce cadre, Europ Assistance soutient l’entrepreneuriat social au travers de son
partenariat avec Ashoka et d’une dizaine d’entrepreneurs dans le monde.




                                                                                         Groupe Europ Assistance I 2011-2012   62
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité




                    Créer une “empreinte sociale positive”

Le Groupe Europ Assistance et Ashoka:

Le groupe Europ Assistance s’est engagé en 2010 aux côtés d’Ashoka pour soutenir
L’Entrepreneuriat social dans le monde.

A travers ce partenariat stratégique avec la plus importante association dans ce domaine, le
Groupe Europ Assistance - qui fait de l’entrepreneuriat social son engagement majeur en
matière de responsabilité sociale et sociétale - entend contribuer directement à la
structuration et au développement de l’entrepreneuriat social partout dans le monde, modèle
qu’il considère comme un levier fondamental pour apporter des réponses concrètes aux
enjeux de notre société contemporaine.




                                                                                         Groupe Europ Assistance I 2011-2012   63
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité




                    Des valeurs communes


« Etre Care », c’est défendre des valeurs au quotidien pour le
bien-être de nos clients.
L’éthique Care : soin, bienveillance, professionnalisme.
Si Europ Assistance réussit à vous accompagner au quotidien comme dans les
moments exceptionnels en toute confiance, c’est parce que chaque collaborateur
partage des valeurs humaines communes :

         l’esprit pionnier,
         l’intégrité,
         la création de valeur,
         la performance en équipe,
         l’engagement client.


                                                                                        Groupe Europ Assistance I 2011-2012   64
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité




                        Des initiatives solidaires


Des initiatives locales
 Europ Assistance et ses filiales s’engagent partout dans le monde dans des
 actions sanitaires, sociales ou humanitaires, au plus près de la réalité des pays où le
 Groupe est implanté. Cet engagement s’appuie sur les connaissances et les compétences
 locales, et produit des résultats tangibles.

 Quelques exemples :
- la division IHS (International Health Solutions) du Groupe a signé un partenariat avec l’AMREF, une
association bien connue pour son service d’ambulance aérienne des
« Flying doctors » et qui agit pour le développement de la santé en Afrique.
-mobilisation des collaborateurs auprès des familles atteintes du sida (Europ Assistance Afrique du Sud)
- soutien à la Fondation de la 2è chance, pour contribuer à accompagner des personnes de 18 à 60 ans
ayant traversé de lourdes épreuves de vie mais manifestant une réelle volonté de rebondir (Europ
Assistance France)
- soutien à la Fondation « Paint a Smile » pour une approche plus humaine dans les hôpitaux psychiatriques
(Europ Assistance Portugal).


                                                                                            Groupe Europ Assistance I 2011-2012   65
Le Groupe Europ Assistance   La stratégie   Un métier, l’assistance   Une culture de la responsabilité




                   Une expertise locale valorisée


Conjuguer efficacité globale et solutions locales
     Privilégier la proximité avec nos clients pour une
     solution personnalisée et assurer une assistance de
     qualité.

     Préserver une implantation sur les marchés nationaux
     pour une parfaite connaissance du terrain.

     Des initiatives concrètes au quotidien.

     Déployer notre savoir-faire global localement.




                                                                                        Groupe Europ Assistance I 2011-2012   66
Groupe Europ Assistance I 2011-2012

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Présentation Corporate 2011-2012 (Version française)

  • 2. Sommaire Le groupe Un métier, l’assistance Europ Assistance L’HUMAIN ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU CŒUR DES CARE SERVICES LE GROUPE EUROP ASSISTANCE UN RÉSEAU PILOTÉ, CONTROLÉ ET MANAGÉ DANS NOS QUATRE MÉTIERS HISTORIQUE D’UN PRÉCURSEUR, PIONNIER DE L’ASSISTANCE UNE EXPERTISE À FORTE VALEUR AJOUTÉE UN ACTIONNAIRE PUISSANT ET PÉRENNE QUATRE ACTIVITÉS DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICES LES CHIFFRES CLÉS • VOYAGE UNE ENVERGURE INTERNATIONALE • AUTOMOBILE L’ORGANISATION PAR RÉGION • SANTÉ LA GOUVERNANCE • FAMILLE & DOMICILE Une culture de la La stratégie responsabilité ACCOMPAGNER LA CARE REVOLUTION STRATEGIE RSE : « L’EMPREINTE SOCIALE » LES CARE SERVICES CRÉER UNE « EMPREINTE SOCIALE POSITIVE » UNE AMBITION STRATÉGIQUE : L’INNOVATION DES VALEURS COMMUNES UNE PLATE-FORME DE MARQUE NOVATRICE DES INITIATIVES SOLIDAIRES UNE SIGNATURE MONDIALE UNE EXPERTISE LOCALE VALORISÉE Groupe Europ Assistance I 2011-2012
  • 3. Le Groupe Europ Assistance Groupe Europ Assistance I 2011 - 2012
  • 4. Le Groupe Europ Assistance LE GROUPE EUROP ASSISTANCE HISTORIQUE D’UN PRÉCURSEUR, PIONNIER DE L’ASSISTANCE UN ACTIONNAIRE PUISSANT ET PÉRENNE LES CHIFFRES CLÉS UNE ENVERGURE INTERNATIONALE L’ORGANISATION GEOGRAPHIQUE MONDIALE LA GOUVERNANCE Groupe Europ Assistance I 2011 - 2012
  • 5. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Le Groupe Europ Assistance Inventeur de l’assistance il y a près de 50 ans, Europ Assistance est aujourd’hui un opérateur mondial de services d’assistance aux personnes dans les domaines de la santé, du domicile et de la vie familiale, de l’automobile et des voyages. Le Groupe est la marque de référence des Care Services, une nouvelle génération de services personnalisés aux personnes et à leurs familles, née des capacités d’innovation et d’expérimentation de son réseau planétaire, pour apporter au plus grand nombre, au quotidien comme dans les situations d’urgence, de façon ponctuelle ou permanente, la présence et l’accompagnement nécessaires à leur sécurité, leur tranquillité d’esprit et leur sérénité. Les quatre métiers de l’univers des Care Services: - Voyage - Santé - Automobile - Famille & Domicile Groupe Europ Assistance I 2011-2012 5
  • 6. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Le Groupe Europ Assistance Europ Assistance veille sur plus de 300 millions de personnes à travers le monde… … Avec ses 8 000 collaborateurs, ses 37 compagnies locales et son réseau de 423 000 partenaires engagés sur le terrain, le Groupe développe un dispositif international de proximité, au service d’une vision pratique et quotidienne des Care Services et d’un modèle économique créateur de valeur. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 6
  • 7. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance 1963 - Naissance d’un nouveau concept, l’assistance Pierre Desnos, impressionné par le récit des multiples difficultés rencontrées par un couple d'amis victimes d'un accident à l'étranger, mesure les lacunes en matière de protection des personnes se déplaçant à l'étranger. Il fonde Europ Assistance à Paris avec l'appui de la compagnie d'assurance La Concorde, filiale française de Generali. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 7
  • 8. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance 1964 - 1980 - Une progression fulgurante 1964 Début de l’internationalisation en Belgique 1967 Une offre transatlantique Europ Assistance se lance au-delà de l’Europe et propose un abonnement USA-Canada-Mexique 1971 à 1980 Europ Assistance étend ses frontières Ouverture du marché au Royaume-Uni (1973), puis au Luxembourg (1976), en Espagne (1977) et en Allemagne (1980). Ouverture du service pour les voyageurs dans des pays lointains avec le Brésil, le Japon ou le Kenya (1977) Groupe Europ Assistance I 2011-2012 8
  • 9. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance 1981 - 1990 - Europ Assistance gagne le monde 1981 La première génération d’assistance à la vie quotidienne Création d’un service de conseils, d’informations et d’assistance répondant aux problèmes de la vie quotidienne 1983 à 1989 Europ Assistance étend ses frontières Implantation d'Europ Assistance à Washington (1983) en Afrique du Sud (1984), en Tunisie (1989), création d'un bureau de représentation et d'une plate-forme téléphonique à Pékin (1989) Groupe Europ Assistance I 2011-2012 9
  • 10. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance 1991 - 2003 - Europ Assistance gagne le monde 1991 Europ Assistance lance l’activité assistance à domicile. Implantation d’Europ Assistance en Irlande 1992 à 1997 Implantation en Grèce (1992), implantation au Portugal (1993), implantation en Autriche et au Brésil (1995), implantation en Pologne (1996), implantation à Singapour, en Argentine, en Hongrie et en Suisse (1997) 1998 Un leadership mondial. Création d'Europ Assistance Holding et implantation en Israël. 115 millions de personnes sont couvertes par Europ Assistance dans le monde, et 3,75 millions de dossiers sont traités dans l'année. 2001 Implantation en Russie 2002 Le groupe Generali devient actionnaire à 100% du groupe Europ Assistance 2003 Europ Assistance fête ses 40 ans Avec 7 nouvelles filiales (4 pays scandinaves, en Algérie, en Libye et au Japon) le Groupe compte désormais 32 compagnies à travers le monde Groupe Europ Assistance I 2011-2012 10
  • 11. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance 2004 – 2010 : l’ère Columbus 2004 Lancement du plan Columbus, un plan stratégique global basé notamment sur deux nouvelles activités : la santé et l’assistance à domicile et à la famille Entrée sur le marché de la garantie mécanique avec l’acquisition d’Icare en France 2005 Création d’une nouvelle société au Chili et en Chine 2006 Acquisition de la société canadienne The Canadian Medical Network (CMN) 2007 L’expansion digitale : lancement de la plate-forme mondiale e-commerce du Groupe: Plug & Sell. Rachat de la société Coris en Espagne Création d’IHS Services, société de solutions santé sur les sites isolés et de voyage pour traitement, publication de « la Care Revolution » (M.Vial), Implantation en Inde 2008 Développement du Groupe aux USA avec l’acquisition de CSA Travel Protection (CSA) et GMMI (Global Medical Management Inc.). Pionnier en télémédecine : Europ Assistance teste un projet de solution interactive de médecine à distance en milieu isolé pendant toute la durée du Vendée globe Groupe Europ Assistance I 2011-2012 11
  • 12. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance 2004 – 2010 : l’ère Columbus 2009 Création d’une joint-venture avec le groupe Bradesco au Brésil 2010 Europ Assistance devient l’actionnaire de référence d’Ocealis, société française de distribution directe de téléassistance Ouverture d’une nouvelle filiale en Turquie Le groupe Europ Assistance se dote d’une signature mondiale : « you live we care. » Lancement de la feuille de route du Groupe pour 2011Ŕ2015 Groupe Europ Assistance I 2011-2012 12
  • 13. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Historique d’un précurseur, pionnier de l’assistance 2011-2015 : devenir l’entreprise la plus innovante du secteur des Care Services 2011 Lancement du nouveau site corporate du groupe 2012 Le Groupe Europ Assistance lance un programme international dédié à l’innovation 2013 Le Groupe Europ Assistance fête ses 50 ans Groupe Europ Assistance I 2011-2012 13
  • 14. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Un actionnaire puissant et pérenne 100 % Groupe Europ Assistance I 2011-2012 14
  • 15. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Les chiffres clés 8 000 4 900 423 000 collaborateurs chargés d’assistance partenaires référencés 400 39 300 Professionnels plates-formes millions de clients de la médecine téléphoniques couverts directement par Europ Assistance ou via ses partenaires 80 208 sociétés et pays couverts par les succursales dans correspondants du 37 pays Groupe Groupe Europ Assistance I 2011-2012 15
  • 16. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Les chiffres clés 136 11, 8 3,1 pays dans lesquels le milions millions Groupe est intervenu d’interventions réalisées d’automobilistes dépannés 1 58,2 34 500 intervention toutes les millions d’appels billets achetés en vols deux secondes dans le traités par les chargés commerciaux pour monde d’assistance rapatrier les clients du Groupe 2 6 250 appels téléphoniques heures de vol en avion traités par seconde dans sanitaire effectuées le monde pour rapatrier les clients du Groupe Groupe Europ Assistance I 2011-2012 16
  • 17. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Les chiffres clés CA consolidé Résultat opérationnel courant (en millions d’euros) (en millions d’euros) Groupe Europ Assistance I 2011-2012 17
  • 18. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Les chiffres clés Groupe Europ Assistance I 2011-2012 18
  • 19. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une envergure internationale Groupe Europ Assistance I 2011-2012 19
  • 20. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité L’organisation géographique mondiale REGION 1 Italie, Allemagne, Suisse, Autriche et Europe de l’Est REGION 3 Péninsule Ibérique, Asie Amérique du Sud et Afrique REGION 2 France, Benelux et Amérique du Nord Groupe Europ Assistance I 2011-2012 20
  • 21. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité La gouvernance Groupe Europ Assistance I 2011-2012 21
  • 22. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité La gouvernance Groupe Europ Assistance I 2011-2012 22
  • 23. La stratégie Groupe Europ Assistance I 2011-2012
  • 24. La stratégie DES TENDANCES MONDIALES: LA CARE REVOLUTION UN CONCEPT FORT: LES CARE SERVICES UNE AMBITION: DEVENIR L’ENTREPRISE LA PLUS INNOVANTE DES CARE SERVICES D’ICI 2015 UNE PLATE-FORME DE MARQUE ANCREE DANS LE FUTUR UNE SIGNATURE MONDIALE Groupe Europ Assistance I 2011-2012
  • 25. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Des tendances mondiales: la Care Revolution Globalisation, montée du temps libre, explosion de la demande des soins de santé, augmentation de l’espérance de vie et de la mobilité, urbanisation croissante… Sous l’effet de grandes tendances sociétales et culturelles, les services à la personne sont en plein essor partout dans le monde. On assiste à une explosion de demandes de services d’information, de prévention, de protection ou d’accompagnement. La Care Revolution est en marche et Europ Assistance l’accompagne en développant des réponses concrètes : les Care Services. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 25
  • 26. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Un concept fort: Les Care Services Nés de la vision d’Europ Assistance, de son observation des transformations des conditions de vie à travers le monde et de ses capacités d’innovation, les Care Services repoussent sans cesse les limites pour répondre aux besoins de sécurité, de tranquillité d’esprit et de sérénité de nos clients : une assistance et un accompagnement personnalisés, de façon ponctuelle ou permanente, dans toutes les circonstances de leur vie. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 26
  • 27. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une ambition: devenir l’entreprise la plus innovante des Care Services d’ici 2015 L’innovation est dans notre culture. Pour réaliser les promesses du Care, nous devons à nos clients d’inventer non seulement de nouvelles solutions (nouveaux produits), mais aussi de nouvelles approches en intégrant les nouvelles technologies de façon à proposer un accompagnement au quotidien au plus grand nombre, au sein d’un modèle économique créateur de valeur. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 27
  • 28. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une ambition: devenir l’entreprise la plus innovante des Care Services d’ici 2015 La technologie associée à l’humain Fidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance a su relever un défi au travers des Care Services : mobiliser tout le potentiel des nouvelles technologies au service d’un sens aigu de l’humain. C’est l’association de l’innovation technologique et des valeurs des hommes qui nous permet de vous proposer aujourd’hui des services d’assistance toujours plus performants, réactifs, et personnalisés. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 28
  • 29. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une plate-forme de marque ancrée dans le futur  Une vision Dans un monde global, caractérisé par de profondes mutations sociétales et technologiques, l’amélioration de la qualité de vie et du bien-être de chacun passe par l’accès à des services de proximité, humains et personnalisés.  Une mission Nous nous engageons à être aux côtés de nos clients en permanence, en leur offrant des services de prévention et d’assistance personnalisée dans les domaines de la Santé, de la Famille & Domicile et de la Mobilité partout dans le monde.  Une ambition Construire la marque la plus innovante du secteur des Care Services, d’ici 2015. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 29
  • 30. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une signature mondiale Une signature : you live we care*  qui valorise la marque de façon  qui affirme la dimension mondiale du unique auprès des 300 millions Groupe et de la marque Europ de clients et des 423 000 Assistance utilisée en anglais prestataires du réseau. uniquement**, dans toutes les filiales et sur les cinq continents. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 30
  • 31. Un métier, l’assistance Groupe Europ Assistance I 2011-2012
  • 32. Un métier, l’assistance L’HUMAIN ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU CŒUR DES CARE SERVICES UN RÉSEAU PILOTÉ, CONTRÔLÉ ET MANAGÉ DANS NOS QUATRE MÉTIERS UNE EXPERTISE À FORTE VALEUR AJOUTÉE QUATRE ACTIVITÉS DANS L’UNIVERS DES CARE SERVICES • VOYAGE • AUTOMOBILE • SANTÉ • FAMILLE & DOMICILE Groupe Europ Assistance I 2011-2012
  • 33. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services Notre engagement Un accompagnement … de tous les instants, personnalisé… pour tous. Être accompagné au quotidien pour À travers ses 4 métiers une vie personnelle, familiale et (automobile, voyage, domicile, professionnelle plus sereine et plus santé), Europ Assistance s’engage fluide ? Les Care Services ont rendu à être à vos côtés à chaque ce rêve possible. Avec Europ moment de votre quotidien. En Assistance, l’accompagnement voyage, sur la route ou au humain et attentif s’appuie sur domicile, les Care Services l’extraordinaire potentiel des simplifient, sécurisent et nouvelles technologies. Pour vous humanisent la vie. Efficacement. offrir les solutions les plus efficaces et les plus rapides en toutes situations. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 33
  • 34. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services Notre engagement Partout Grâce à notre réseau international, nous vous assurons un service de dans le monde … proximité géographique et humaine, où que vous soyez, 24 h/24 et 7 j/7. En intégrant les nouvelles technologies, en étant attentif à l’évolution de vos De manière besoins, en développant des outils pour vous accompagner au quotidien, innovante … Europ Assistance invente les services d’assistance personnalisée de demain. La Responsabilité Sociale d’Entreprise est primordiale dans notre vision. Responsable … Nous agissons de manière responsable avec nos clients et nos collaborateurs. Nous multiplions les partenariats et initiatives locales pour défendre nos valeurs, et promouvoir échanges et solidarité. Les Care Services incarnent une culture du sur-mesure. Mieux que Personnalisé … quiconque, nous connaissons vos besoins et sommes capables de développer les produits et services pour vous satisfaire. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 34
  • 35. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services Nous mettons tout Europ Assistance dans nos Care Services. Toutes les capacités d’observation, d’écoute, d’organisation et d’innovation de nos 8000 collaborateurs sont mobilisées pour apporter à nos clients des réponses à forte valeur ajoutée… Une approche du métier qui s’articule autour de quatre fondamentaux : - L'accueil téléphonique multilingue 24 h/24 et 7 j/7 - L'analyse de la situation et la gestion du risque - La mobilisation immédiate d'aides techniques et humaines - La résolution d'une situation complexe en temps réel Groupe Europ Assistance I 2011-2012 35
  • 36. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Un réseau piloté, contrôlé et managé dans nos quatre métiers 423 000 partenaires référencés • Agréés et référencés pour leur réactivité et la qualité de leurs prestations • Présents dans le monde entier • Capables de répondre avec professionnalisme à toute situation • Soumis à un contrôle qualité : visites terrains, visites fournisseurs, procédures de suivi… Groupe Europ Assistance I 2011-2012 36
  • 37. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Un réseau piloté, contrôlé et managé dans nos quatre métiers Voyage Automobile • Ambulanciers • Dépanneurs • Compagnies d’aviation privées • Remorqueurs • Opticiens • Loueurs de voitures • Dentistes • Chauffeurs, taxis • Médecins • Hôtellerie • Hôpitaux • Garagiste Santé Famille & Domicile • Hôpitaux et cliniques • Électriciens, plombiers, • Ambulanciers vitriers • Professionnels de l’assistance • Organismes d’aide à l’emploi aux personnes âgées dépendantes • Professionnels du bâtiment • Professionnels de la santé : • Organismes de garde médecins généralistes, d’enfants spécialistes, infirmiers, • Professionnels des services kinésithérapeutes, etc. aux familles • Professionnels de l’aide médicale Groupe Europ Assistance I 2011-2012 37
  • 38. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une expertise à forte valeur ajoutée Les chargés d’assistance écoutent, accueillent, analysent La coordination L’information • Mise en œuvre des moyens • Information des clients et de appropriés pour venir en aide leurs proches en temps réel aux clients, via les réseaux et les • Garantir le succès de équipes d’experts l’intervention auprès des équipes mobilisées et des clients Groupe Europ Assistance I 2011-2012 38
  • 39. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une expertise à forte valeur ajoutée Les chargés d’assistance Équipes d’experts Réseaux NATIONAUX et INTERNES INTERNATIONAUX • 400 professionnels de la médecine • 423 000 prestataires de services dans le (médecins coordinateurs, médecins monde entier urgentistes, infirmiers (ères) • Prestataires médicaux • Service billetterie spécialisé dans • Prestataires techniques l’affrètement d’avions sanitaires • Réseau international des correspondants • Experts juridiques et fiscalistes : une interface de proximité • Experts automobiles, extension de • Les autres compagnies du Groupe : un garantie et maintenance système d’entraide collectif Groupe Europ Assistance I 2011-2012 39
  • 40. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage La révolution du voyage Compagnies aériennes low-cost, offres de dernières minutes, formules all-inclusive « clé-en-main», essor des courts séjours et week-ends d’évasion, réservations en ligne… il n’a jamais été aussi facile de voyager à travers le monde. Face à cet essor de la mobilité, nous avons besoin d’être accompagnés et rassurés. C’est pourquoi Europ Assistance a créé des offres d’assistance et d’assurance parfaitement adaptées à notre nouvelle façon de voyager. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 40
  • 41. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage Des offres personnalisées Au-delà de son savoir-faire historique, le rapatriement médical, Europ Assistance propose à ses clients informations et conseils, indicateurs de risques sanitaires par pays, étiquettes et badges permettant de localiser leurs bagages perdus, assurances annulation, perte de bagages et multi-risques, déclarations de sinistres en ligne, assurance location « anti- surprise », web services innovants, applications mobiles…. De la préparation de votre voyage jusqu’à votre retour, nous veillons sur vous et votre famille, pour réconcilier mobilité et sérénité. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 41
  • 42. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage Des services innovants Plug & sell est une plateforme e-commerce unique et innovante qui permet de renforcer votre site de vente en ligne avec une large variété de solutions sur-mesure et créatrices de valeur Netglobers est un portail communautaire sur le voyage, qui combine des informations officielles sur plus de 190 pays et des contenus générés par les internautes (carnets de voyages, forums, systèmes de notations de pays…) TripOrganizer (application mobile) accompagne vos clients dans l'organisation de leur voyage à l’étranger. Outil idéal de fidélisation client, TripOrganizer propose de nombreux services pratiques Dos and Don'ts est l'application mobile indispensable pour s’initier à d’autres cultures et ne pas commettre d'impairs lors d'un voyage à l'étranger Groupe Europ Assistance I 2011-2012 42
  • 43. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quelques références dans notre activité Voyage Groupe Europ Assistance I 2011-2012 43
  • 44. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile Une transformation de la relation à l’automobile… Les usages et la relation à l’automobile changent. Aujourd’hui, on assiste au boom des véhicules qui consomment et polluent moins, et la voiture est de plus en plus considérée comme un service. Les conducteurs attendent de leur marque automobile qu’elle sache les fidéliser, et qu’elle leur propose des offres d’assistance packagées. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 44
  • 45. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile … qui implique une évolution des services Chez Europ Assistance, nous considérons l’assistance automobile non seulement comme une prise en charge du véhicule, mais surtout comme celle du conducteur et de ses passagers. Avec les Care Services, nous veillons sur vous et votre voiture sur la route, et pouvons mobiliser instantanément un réseau d’exception à votre service. Pour garantir votre sécurité et votre bien-être en toutes situations. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 45
  • 46. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile Des outils « incontournables » MyMobility : pratique et facile d’utilisation, cette application propose un service d’assistance basé sur la technologie GPS et des services additionnels (calendrier de maintenance, géolocalisation de concessionnaire, etc). First selected network : réseau prioritaire réunissant les prestataires automobiles les plus performants pour intervenir en cas de panne, crevaison, etc… Les critères de sélection de ces prestataires sont élevés : temps d'arrivée, reporting, qualité des véhicules, capacités techniques, etc… First selected green network : est le premier réseau pan-européen labellisé de prestataires éco-responsables, qui propose des services d’assistance respectueux de l’environnement : modes de transport électriques ou à faible émission de CO2, location de vélos, etc… Groupe Europ Assistance I 2011-2012 46
  • 47. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quelques références dans notre activité Automobile Groupe Europ Assistance I 2011-2012 47
  • 48. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quelques références dans notre activité Automobile Groupe Europ Assistance I 2011-2012 48
  • 49. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Santé L’accompagnement de la santé : un besoin croissant Aujourd’hui plus que jamais, nous souhaitons être bien accompagnés dans le domaine de la santé. Accès aux informations médicales sur internet, exigence sur la qualité des soins, multiplication des spécialistes… nous voulons assurer notre bien-être sanitaire et psychologique tout au long de notre vie. L’enjeu est particulièrement crucial dans un monde où l’espérance de vie continue de progresser. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 49
  • 50. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Santé Avec les Care Services, Europ Assistance répond aux défis de la santé et de la dépendance, avec des solutions personnalisées de prise en charge, de suivi médical ou de téléassistance. Des solutions à haute valeur ajoutée En rendant possibles des services de prise en charge ponctuelle ou à long terme, Europ Assistance révolutionne l’univers du soin. Grâce à l’innovation technologique associée à une présence humaine forte, nous veillons au quotidien sur votre santé et celle de vos proches. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 50
  • 51. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Santé Des services personnalisés innovants Docticare : un portail santé donnant l’accès à un large bouquet d’informations santé, qui offre des services personnalisés dans le domaine de la prévention et de la gestion des données médicales et propose des web services à forte valeur ajoutée. L’espace personnel permet de créer et mettre à jour son dossier médical en ligne, ou de gérer des passeports cliniques multilingues téléchargeables et imprimables. Une division Santé Internationale : La division Global Corporate Solutions du Groupe Europ Assistance est le point d’entrée dédié aux groupes mondiaux, aux acteurs internationaux de la santé et aux organisations internationales en matière de solutions de santé et d’assistance médicale internationales. Les solutions qu’elle propose répondent aux besoins des voyageurs d’affaires, expatriés, collaborateurs locaux, clients et membres. Cette division déploie, à l’échelle mondiale et locale, des moyens humains et matériels, encadrés par des services supports et de conseil dans différents domaines : médicalisation sur site et gestion de plans santé (avec un réseau mondial d’hôpitaux et de professionnels de santé qualifiés et audités), services d’évacuation médicale, organisation de soins à l’étranger, programmes d’accompagnement médical des employés par des services, notamment de prévention et d’information. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 51
  • 52. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quelques références dans notre activité Santé Groupe Europ Assistance I 2011-2012 52
  • 53. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quelques références dans notre activité Santé Groupe Europ Assistance I 2011-2012 53
  • 54. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Famille & Domicile Europ Assistance invente les services à domicile de demain La société change. Dans un monde urbain, de plus en plus mobile, où l’on doit jongler entre travail, transports et vie de famille, les services de proximité ultra-réactifs deviennent indispensables. C’est pourquoi le groupe Europ Assistance invente les services à domicile de demain. Des offres de prévention et d’assistance personnalisées pour assurer votre tranquillité au quotidien, et vous permettre de consacrer votre temps libre à vos proches et vos loisirs. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 54
  • 55. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quatre activités dans l’univers des Care Services : Famille & Domicile Un accompagnement au quotidien Garde d’enfants, soutien scolaire, garantie perte de clés, services d’aide au maintien à domicile des personnes âgées ou dépendantes, dépannages chaudières et gros électroménager, assistance juridique… Avec ces services de proximité, personnalisés et innovants, nous veillons sur votre famille et votre maison, pour alléger et simplifier votre quotidien. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 55
  • 56. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quelques références dans notre activité Famille & Domicile Groupe Europ Assistance I 2011-2012 56
  • 57. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quelques références dans notre activité Famille & Domicile Groupe Europ Assistance I 2011-2012 57
  • 58. Une culture de la responsabilité Groupe Europ Assistance I 2011-2012
  • 59. Une culture de la responsabilité STRATEGIE RSE : l’« EMPREINTE SOCIALE » CRÉER UNE « EMPREINTE SOCIALE POSITIVE » DES VALEURS COMMUNES DES INITIATIVES SOLIDAIRES UNE EXPERTISE LOCALE VALORISÉE Groupe Europ Assistance I 2011-2012
  • 60. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Stratégie RSE : « l’empreinte sociale » La Responsabilité Sociale d’Entreprise (RSE) est un levier essentiel de notre stratégie de développement. Fidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance a été le premier acteur international du secteur à s'engager dans une démarche RSE. Aujourd’hui, le développement du Groupe est indissociable de son projet sociétal, en lien direct avec son histoire, ses métiers et ses valeurs. Europ Assistance a choisi de développer le label d’« empreinte sociale » : il encadre désormais toutes les actions du Groupe sur le sujet, afin d’affirmer le rôle d’entreprise responsable joué par Europ Assistance au niveau social et sociétal et de promouvoir ses engagements mondiaux et ses actions locales en matière de RSE. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 60
  • 61. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Créer une “empreinte sociale positive” Qu’est ce que l’« empreinte sociale positive » de l’entreprise: Elle s’appuie sur une conviction: aujourd’hui, les entreprises ne peuvent plus seulement envisager leur croissance et leurs critères de performance à court terme: elles doivent s’inscrire dans une perspective de long terme. Elles ne peuvent plus non plus se désintéresser de l’impact de leurs actions sur la société: il faut qu’elles prennent à leur charge les externalités négatives qu’elles engendrent. Le profit durable n’est possible que s’il crée de la valeur pour l’ensemble de l’écosystème interne et externe de l’entreprise. A l’instar de « l’empreinte carbone », il est de la responsabilité de l’entreprise d’être capable de mesurer l’impact social et sociétal de ses activités sur son écosystème sur le long terme et dans sa globalité, à l’échelle territoriale, nationale ou mondiale. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 61
  • 62. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Créer une “empreinte sociale positive” Europ Assistance et « l’empreinte sociale positive »: Europ Assistance soutient l’aide au développement de nouvelles formes d’entreprises dans le monde, parallèlement à toutes les actions portées localement par les filiales, réconciliant performance économique, performance sociale et création de valeur. Le développement de ces nouvelles formes d’entreprises développant des solutions innovantes, durables et reproductibles est pour Europ Assistance l’un des leviers les plus efficaces pour changer la donne économique et sociale et créer de la valeur localement. Dans ce cadre, Europ Assistance soutient l’entrepreneuriat social au travers de son partenariat avec Ashoka et d’une dizaine d’entrepreneurs dans le monde. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 62
  • 63. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Créer une “empreinte sociale positive” Le Groupe Europ Assistance et Ashoka: Le groupe Europ Assistance s’est engagé en 2010 aux côtés d’Ashoka pour soutenir L’Entrepreneuriat social dans le monde. A travers ce partenariat stratégique avec la plus importante association dans ce domaine, le Groupe Europ Assistance - qui fait de l’entrepreneuriat social son engagement majeur en matière de responsabilité sociale et sociétale - entend contribuer directement à la structuration et au développement de l’entrepreneuriat social partout dans le monde, modèle qu’il considère comme un levier fondamental pour apporter des réponses concrètes aux enjeux de notre société contemporaine. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 63
  • 64. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Des valeurs communes « Etre Care », c’est défendre des valeurs au quotidien pour le bien-être de nos clients. L’éthique Care : soin, bienveillance, professionnalisme. Si Europ Assistance réussit à vous accompagner au quotidien comme dans les moments exceptionnels en toute confiance, c’est parce que chaque collaborateur partage des valeurs humaines communes : l’esprit pionnier, l’intégrité, la création de valeur, la performance en équipe, l’engagement client. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 64
  • 65. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Des initiatives solidaires Des initiatives locales Europ Assistance et ses filiales s’engagent partout dans le monde dans des actions sanitaires, sociales ou humanitaires, au plus près de la réalité des pays où le Groupe est implanté. Cet engagement s’appuie sur les connaissances et les compétences locales, et produit des résultats tangibles. Quelques exemples : - la division IHS (International Health Solutions) du Groupe a signé un partenariat avec l’AMREF, une association bien connue pour son service d’ambulance aérienne des « Flying doctors » et qui agit pour le développement de la santé en Afrique. -mobilisation des collaborateurs auprès des familles atteintes du sida (Europ Assistance Afrique du Sud) - soutien à la Fondation de la 2è chance, pour contribuer à accompagner des personnes de 18 à 60 ans ayant traversé de lourdes épreuves de vie mais manifestant une réelle volonté de rebondir (Europ Assistance France) - soutien à la Fondation « Paint a Smile » pour une approche plus humaine dans les hôpitaux psychiatriques (Europ Assistance Portugal). Groupe Europ Assistance I 2011-2012 65
  • 66. Le Groupe Europ Assistance La stratégie Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Une expertise locale valorisée Conjuguer efficacité globale et solutions locales Privilégier la proximité avec nos clients pour une solution personnalisée et assurer une assistance de qualité. Préserver une implantation sur les marchés nationaux pour une parfaite connaissance du terrain. Des initiatives concrètes au quotidien. Déployer notre savoir-faire global localement. Groupe Europ Assistance I 2011-2012 66
  • 67. Groupe Europ Assistance I 2011-2012