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La digitalisation des points de vente pour
une expérience client réinventée
UNIVERSITE IBN TOFAÏLDE KENITRA
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SOUTENANCE DE PROJET DE FIN D'ETUDES
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M. Hassan Azdimousa, Professeur, Ecole Nationale de Commerce et de Gestion, Kénitra
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La rénumération reste un levier de motivationet
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Présentation de soutenance de PFE - La digitalisation des points de vente

  • 1. La digitalisation des points de vente pour une expérience client réinventée UNIVERSITE IBN TOFAÏLDE KENITRA ECOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION SOUTENANCE DE PROJET DE FIN D'ETUDES Pour l'obtention du Diplôme de l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion en Marketing et Action Commerciale M. Hassan Azdimousa, Professeur, Ecole Nationale de Commerce et de Gestion, Kénitra M. Hatim Benyoussef, Professeur, Ecole Nationale de Commerce et de Gestion, Kénitra JURY Soutenu par Le 19 Juin 2017 Yousra Beddaou
  • 2. PLAN I. Contexte de l’étude II. Problématique III. Méthodologie IV. Résultats obtenus V. Recommandations VI. Conclusion et perspectives 2
  • 3. 3 INTÉRÊT DU THÈME ACADÉMIQUE PROFESSIONNEL PERSONNEL Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
  • 4. 4 CONTEXTE DE L’ÉTUDE L’ère de la digitalisation et des magasins connectés Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
  • 5. 5 Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives LE MAGASIN CONNECTÉ Lieu de vente physique qui intègre et exploite les technologies digitales pour améliorer l'expérience client
  • 6. Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives ENTREPRISE D’ACCEUIL
  • 7. 7 STRATÉGIE DESIGN PRODUCTION CONTENU SERVICES ET MÉTIER Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
  • 8. 8 PROBLÉMATIQUE La digitalisation des points de vente pour une expérience client réinventée Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
  • 9. 9 Qu’est ce qui pousse les entreprises à digitaliser leurs points de vente ? Comment aboutir à la complémentarité entre le digital et le magasin physique ? Quels moyens pour enrichir l’expérience client dans un magasin connecté ? Comment le digital peut-il servir l’expérience client en magasin ? Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Synthèses et Recommandations
  • 10. 10 MÉTHODOLOGIE Démarche de travail Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
  • 11. 11 Étude exploratoire Définition de la cible Construction du guide d’entretien Réalisation des entretiens Collecte des données Analyse des données Recommandations et synthèses 10 personnes : Responsables commerciaux et marketing, consultants en digital. Etude documentaire, recherche de données existantes,benchmark… Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives Étude qualitative
  • 12. 12 01 02 03 Construction du guide d’entretien Phase introductive Phase d’approfondissement Phase de conclusion À propos de la digitalisation Les nouveaux rôles des vendeurs L’expérience client in-store Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
  • 13. 13 RÉSULTATS Ce qui ressort des entretiens* Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives 10 guides d’entretien adminisitrés
  • 14. 14 Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations 1. À propos de la digitalisation Perspectives La digitalisationest induite par les marques : - Merchandising digital basique - Merchandising digital interactif et connecté - Assistance à la vente
  • 15. 15 Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives … et est aussi réalisé de façon spontanée par le client : - La prise en photo du produit - L’envoi de la photo du produit à son entourage - La comparaison du prix du produit - La recherche de caractéristiques supplémentaires Communication Informations Le parcours client est devenu un processus complexe. La marque doit être présente sur tous les points de contact et proposer un parcours continu. Le parcours client omnicanal
  • 16. 16 II. Les nouveaux rôles des vendeurs Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives 1) Complémentarité entre magasin physique et le digital : Il faut donc assurer une « cohabitation sereine » entre les canaux sans craindre une cannibalisation. Le commerce de demain doit allier le meilleur d’Internet et le meilleur du commerce physique pour offrir une meilleure expérience client.
  • 17. 17 Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives 2) Adhésion aux nouveautés digitales en magasins : Plus l’individuest ouvert à l’innovation,curieux des nouvelles technologies,plus il aura de propensionà adhérer aux nouveaux modes de commercialisationen magasin. L'acceptation et l'appropriationde l’outil digital est essentielle. La rénumération reste un levier de motivationet d’acceptationdu multicanal par les vendeurs.
  • 18. 18 III. L’expérience client in-store Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives Géomarketing – Tracking Suivre le client en temps réel Préparation à la vente Digital Signage (PLV Dynamique) La personnalisation Essayage virtuel Aides à l’acte d’achat M-couponing, social sharing, recommandations…
  • 19. 19 RECOMMANDATIONS Synthèses finales et préconisations Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
  • 20. 20 RECOMMANDATIONS Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives Favoriser l’adoption du multicanal Digitalisation réussie du point de vente Personalisation de la relation client Accompagnement des vendeurs Privilégier le Test & Learn
  • 21. 21 CONCLUSION ET PERSPECTIVES Limites et voies de recherche futures Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
  • 22. LIMITES 22 Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives • Échantillon spécifique et restreint • Enquête auprès des vendeurs en magasin pour cerner leurs attentes, motivations et freins vis-á-vis de la digitalisation. • Une étude quantitative aurait pu s’avérer complémentaire
  • 23. PERSPECTIVES 23 Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives Les procédés de digitalisationsemblent avoir de grandes perspectives d'avenir. Faudrait-il penser à d’autres stratégies qui prennent en compte les nouvelles exigences digitales des clients qui ne cessent de changer ainsi que les mutations du marché digital (IoT, VR, AI…) ?