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Stratégie Numérique et PME
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Présentation
Constats
Identité numérique et sites Internet
Réseaux sociaux
Web marketing
Marketing multicanal
Business Cases : Singulia et Inovae
Les 5 facteurs clés de réussite
Questions-Réponses
Services et Solutions
Informatiques d’Entreprise

Votre Stratégie Numérique
Gilles BURYSEK
Création en 1989 d’une SSII régionale qui a fusionné en
2003 pour devenir ALPIX, premier acteur régional des
technologies de l’information (50 personnes, 5M€ de CA)
Création de NETOPEN en 2000 et INOVAE en 2011
spécialisées en e-learning à la Technopole de l’Aube
Création en 2006 de mon cabinet spécialisé en marketing
et technologies, devenu ONLINE-STRATEGIE en 2013.
Ancien Président du CJD Aube et Champagne Ardenne
Créateur des Trophées de la PME Performante en 2002 et
des Alpix IT DAYS en 2004.
Partenaires
Solutions de Relation Clients en Homeshoring.
Créée en Mars 2011 par Hicham et Anissa ZOUAKI, MEDILINE est un
prestataire de services spécialisé dans la gestion de la relation client à
distance.
Nous avons développé un concept innovant le « Homeshoring » basé
sur un réseau de téléconseillers travaillant depuis leur domicile et
une technologie de centre de contacts virtuels.
Nous proposons une offre multicanal avec des solutions sur mesure
en émission et réception d’appels.
Stratégie numérique
o

Au siècle dernier… les entreprises évoluaient dans un
univers unique : le monde réel avec ses règles, ses
méthodes, ses outils et puis est arrivé un nouvel univers
avec l’explosion d’Internet : le monde virtuel.

o

La stratégie numérique, dans le champ de la stratégie
générale de l’entreprise, doit faire le lien entre ces deux
mondes.

o

Elle doit définir les valeurs, la vision, les
objectifs, l’organisation, les ressources et la
gouvernance relatives aux technologies numériques
censées maximiser la performance globale de
l’entreprise.
Constats : les chiffres
48 millions
d’internautes en
France en
2013, soit 73,8%
de la population.

33 millions
d’internautes on
acheté en ligne au
2ème trimestre 2013

8% du trafic
Internet se fait
désormais à partir
de mobiles et

7 téléphones
L’internaute moyen passe 28 heures
par mois en ligne dont 25% sur les
réseaux sociaux, effectue 134 requêtes
par mois, dont 94% sur Google

achetés sur 10 sont
des smartphones
Source ComScore
France Digital 2013 - mars 2013
Constats : Et les PME ?

Source OpinionWay – septembre 2013
Constats
o

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Les outils numériques représentent de vrais leviers
pour améliorer sa notoriété, fidéliser ses clients et
conquérir de nouveaux prospects, particulièrement
pour le TPE et PME
9 internautes sur 10 consultent Internet avant d’acheter
(FEVAD, 2012)

Et pourtant, en 2013 :
o seules 52% des PME ont un site Internet vitrine,
o 16% sont présents via les réseaux sociaux
o et 5% via leur Blog
Et 73% des sites Internet ne seraient jamais mis à jour !
Principales raisons
o

Une mauvaise appréhension des enjeux du numérique par
les dirigeants de PME

o

Méfiance vis-à-vis des investissements nécessaires à la
mise en place d’une stratégie numérique

o

Combinée à une méconnaissance des potentiels

o

Des tentatives souvent mal préparées qui se sont soldées
par des échecs
Comment aborder le sujet ?
o

o

o

Mener une réflexion stratégique orientée numérique :
identité, valeurs, cibles, modèle commercial, évolution
produits et services
Identifier les couples marchés/produits, les points forts
et points faibles et les axes à privilégier :
notoriété, fidélisation ou conquête.
Repérer 1 ou 2 axes à travailler prioritairement :
Exemples : développer sa notoriété sur une cible de
particuliers 30-50 ans ou mettre en place un dispositif
de génération de contacts qualifiés sur une cible
d’acheteurs industriels de la métallurgie
Stratégie Numérique et PME
Stratégie Numérique et PME
Stratégie Numérique et PME
Stratégie Numérique et PME
Stratégie Numérique et PME
Stratégie Numérique et PME
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Les réseaux sociaux
Chiffres clés

Social Media Attitude 2013
Etude réalisée auprès de 10 000 personnes
Chiffres clés

Social Media Attitude 2013
Etude réalisée auprès de 10 000 personnes
Et les autres ?
Web Marketing
Web Marketing
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Définitions du web marketing
Référencement naturel
Campagnes adwords / adsense
Campagnes Facebook
Animations réseaux sociaux
Campagnes emailing
Newsletters
Brand contents (contenus de marque)
Automatisation
Analyse de trafic et de visibilité
Web Marketing : définitions
o

o

Définitions : web marketing ou marketing numérique
ou e-marketing ou encore digital marketing
représentent l’ensemble des techniques permettant de
développer la relation clients
(fidélisation, notoriété, conquête).
Les objectifs vont du développement du nombre de
visites sur le site de l’entreprise (référencement, achat
mots clés, échanges de liens…) à l’animation de
communautés sur les réseaux sociaux jusqu’à la
conquête de prospects par e-mailing
Identité numérique
VERMONT

ALPIX
Référencement naturel
o

Définition du web marketing

SINGULIA
Achat de mots clés Google
Adwords
o

Définition du web marketing

INOVAE
Achat de Displays Google
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Campagne Facebook
Animations Facebook

Jeux – Concours
Concours photos
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Etc…
Allez plus loin
o
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o
o

Créer des événements
Créer des pages spéciales
Créer des groupes
Animer des communautés
Communiquez !
Campagne e-mailing
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o
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o

Un fichier qualifié opt-in
L’ expéditeur
L’ objet du message
Contenu du message
Cliquable
Solution de routage
professionnelle
Respect de la LEN
Landing page soignée
Relances
Objectif conquête
Newsletter
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Un fichier abonné
Une thématique principale
90% informative
10% promotionnelle
Suite des articles sur votre
site Web ou Blog
Un design soigné
Objectif : fidélisation
Brand Content
o
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o
o

Rédactionnels originaux
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Blog
Témoignages
Sondage
Jeu-concours
Ebook
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Photos
Spot vidéo

(contenu de marque)
Automatisation
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o

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o
o

Activer Google Analytics pour votre site
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vos média sociaux
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Les réseaux sociaux constituent aujourd’hui des media
incontournables où vous pouvez trouver et faire venir à vous
beaucoup de clients.
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commencer : qui sont mes clients ? où sont ils ? comment
vais-je pouvoir les intéresser ?
Marketing Multicanal

Qualification de bases de données, campagnes E-mailing, Mobile
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MARKETING MULTICANAL
Définition
Une campagne de communication réussie ne se limite plus à s'adresser « à la bonne
personne, au bon moment, avec le bon message… »
Aujourd'hui, il est indispensable d’y ajouter « les bons canaux »!
 Technique qui consiste à alterner ou combiner les différents canaux de
communication dans le processus commercial ou dans les relations client d’une
entreprise. Il s’agit de choisir les meilleurs canaux dans le cadre d’actions
marketing afin qu’elles soient plus efficaces et plus adaptées.
 L’objectif est de récolter le maximum d’informations afin d’enrichir les bases de
données client pour optimiser le ciblage, mais aussi de créer une synergie entre
tous les canaux dans le cadre d’une campagne marketing.
MARKETING MULTICANAL
Les objectifs du multicanal dans la stratégie marketing
Aujourd’hui, il est indispensable d’associer différents canaux de contact pour répondre
aux trois grands besoins que sont : prospecter, fidéliser ou encore communiquer.
PROSPECTER
Pour renouveler son portefeuille client et élargir sa cible, toute entreprise a pour
obligation de
prospecter de nouveaux clients. Les canaux les plus souvent utilisés sont les centres
d’appels, le SMS, le e-mailing et le mailing.
 Téléprospection /Prise de RDV/Qualification de fichiers/Détection de projets…
FIDELISER
La fidélisation des clients passe par une amélioration de la relation client. Pour cela, la
plupart des entreprises mènent une stratégie multicanal qui s’appuie notamment sur le
mailing, le e-mailing et le service clients.
 Rétention/Cross Selling/Service clients/Hotline…
INFORMER
Les entreprises s’appuient sur le face à face, le site web, les réseaux sociaux, le
mailing, le e-mailing, les médias et autres supports de communications…
MARKETING MULTICANAL
Les avantages du multicanal
Mailing
 90 % des mailings sont lus,
 ciblage précis grâce à une base de données complète et enrichie.
e-Mailing

 Rapide à mettre en place, statistiques disponibles, coûts très faibles.
SMS

Call Center

 Flexible, rapide et extrêmement personnalisable.
MARKETING MULTICANAL
Gestion de bases de données marketing
« La donnée client ou prospect est une matière vivante. Pour la garder en bonne santé,
il faut la nourrir et la soigner. »
Les fichiers clients/prospects sont indispensables aux entreprises pour bien connaître
leurs clientèles et optimiser leurs opérations marketing.
De la collecte de données clients à la qualification, en passant par l'enrichissement et
l'analyse, l’entreprise peut ainsi agir sur des cibles précises en réutilisant tous les
médias existants en Marketing Direct (mailing, télémarketing, e-mailing, sms).
Comment se constituer sa base de données?



achat ou location de fichiers prospects
outils en interne
MARKETING MULTICANAL

Elaboration et mise en place de la stratégie multicanal
Opter pour le multicanal aujourd'hui, c'est s'assurer d'optimiser sa stratégie de conquête
ou de fidélisation et, par extension, un ROI maximal.
Les étapes clés:
1. Planifier une feuille de route
2. Qualifier la base de données
3. Définir la campagne
4. Répartir les tâches
5. Tester si besoin
6. Mettre en place la campagne
7. Suivre, mesurer et analyser les résultats
 Quand vais-je pouvoir lancer ma campagne?
 Quel volume puis-je utiliser? Par rapport à quelle cible?
 Quel enchaînement de canaux vais-je choisir?
Exemples de campagnes
SINGULIA (ex: LNA Transports) : Entreprise de messagerie et
transport sur mesure présente à Saint Lyé et Reims.
Missions : Création du nouveau nom (Singulia), logo, charte graphique
et site Internet. Initialisation des réseaux sociaux, référencement naturel
et mise en place d’une campagne marketing multicanal sur un an : mailing
papier, emailings mensuels, relances téléphoniques

une dizaine de rdv qualifiés par mois.
Exemples de campagnes
INOVAE : Editeur de logiciels e-learning à la Technopole de l’Aube.
Missions : Création de visuels, initialisation et animation des réseaux
sociaux, référencement naturel, campagnes Adwords, relations presse.
Mise en place d’une campagne marketing multicanal sur un an :
qualification de fichier, emailings mensuels, relances téléphoniques.

une vingtaine de rdv qualifiés par mois.
Les 5 facteurs clés de la réussite
online des TPE/PME
o

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o
o

o

Le site Internet ! Quelques pages suffisent mais il doit
être de qualité (forme, fond) et prévu pour la mobilité
(tablettes, smartphones)
Le référencement : trop souvent négligé, votre site doit
être optimisé pour le référencement naturel
Des contenus originaux régulièrement mis à jour, un
site qui n’évolue pas a l’effet inverse de celui recherché
Les réseaux sociaux : effets de leviers sur le trafic de
votre site et son référencement, ils permettent
d’interagir avec vos clients et partenaires
Lancez vous ! Sans appréhension mais avec
méthode, mettez en place un plan d’action marketing
numérique adapté à vos moyens et objectifs
Offre spéciale
Votre Diagnostic Présence Numérique offert !
à 3 participants de la matinée de présentation.
 Collecte des informations de base sous forme de questionnaire
 Entretien personnalisé avec la direction de l’entreprise
 Analyse de votre Identité Numérique et de votre Présence Internet
(Site Internet, Design, Technologie, Référencement, Réseaux sociaux)
 Remise d’un rapport de préconisations : résultats de l’analyse, conseils de
positionnement et proposition de plan d’action.

Offre valable jusqu’au 20 décembre 2013
Questions - Réponses

Merci de votre attention !
www.online-strategie.fr

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Stratégie Numérique et PME

  • 2. Agenda o o o o o o o o o Présentation Constats Identité numérique et sites Internet Réseaux sociaux Web marketing Marketing multicanal Business Cases : Singulia et Inovae Les 5 facteurs clés de réussite Questions-Réponses
  • 3. Services et Solutions Informatiques d’Entreprise Votre Stratégie Numérique Gilles BURYSEK Création en 1989 d’une SSII régionale qui a fusionné en 2003 pour devenir ALPIX, premier acteur régional des technologies de l’information (50 personnes, 5M€ de CA) Création de NETOPEN en 2000 et INOVAE en 2011 spécialisées en e-learning à la Technopole de l’Aube Création en 2006 de mon cabinet spécialisé en marketing et technologies, devenu ONLINE-STRATEGIE en 2013. Ancien Président du CJD Aube et Champagne Ardenne Créateur des Trophées de la PME Performante en 2002 et des Alpix IT DAYS en 2004.
  • 5. Solutions de Relation Clients en Homeshoring. Créée en Mars 2011 par Hicham et Anissa ZOUAKI, MEDILINE est un prestataire de services spécialisé dans la gestion de la relation client à distance. Nous avons développé un concept innovant le « Homeshoring » basé sur un réseau de téléconseillers travaillant depuis leur domicile et une technologie de centre de contacts virtuels. Nous proposons une offre multicanal avec des solutions sur mesure en émission et réception d’appels.
  • 6. Stratégie numérique o Au siècle dernier… les entreprises évoluaient dans un univers unique : le monde réel avec ses règles, ses méthodes, ses outils et puis est arrivé un nouvel univers avec l’explosion d’Internet : le monde virtuel. o La stratégie numérique, dans le champ de la stratégie générale de l’entreprise, doit faire le lien entre ces deux mondes. o Elle doit définir les valeurs, la vision, les objectifs, l’organisation, les ressources et la gouvernance relatives aux technologies numériques censées maximiser la performance globale de l’entreprise.
  • 7. Constats : les chiffres 48 millions d’internautes en France en 2013, soit 73,8% de la population. 33 millions d’internautes on acheté en ligne au 2ème trimestre 2013 8% du trafic Internet se fait désormais à partir de mobiles et 7 téléphones L’internaute moyen passe 28 heures par mois en ligne dont 25% sur les réseaux sociaux, effectue 134 requêtes par mois, dont 94% sur Google achetés sur 10 sont des smartphones Source ComScore France Digital 2013 - mars 2013
  • 8. Constats : Et les PME ? Source OpinionWay – septembre 2013
  • 9. Constats o o o o Les outils numériques représentent de vrais leviers pour améliorer sa notoriété, fidéliser ses clients et conquérir de nouveaux prospects, particulièrement pour le TPE et PME 9 internautes sur 10 consultent Internet avant d’acheter (FEVAD, 2012) Et pourtant, en 2013 : o seules 52% des PME ont un site Internet vitrine, o 16% sont présents via les réseaux sociaux o et 5% via leur Blog Et 73% des sites Internet ne seraient jamais mis à jour !
  • 10. Principales raisons o Une mauvaise appréhension des enjeux du numérique par les dirigeants de PME o Méfiance vis-à-vis des investissements nécessaires à la mise en place d’une stratégie numérique o Combinée à une méconnaissance des potentiels o Des tentatives souvent mal préparées qui se sont soldées par des échecs
  • 11. Comment aborder le sujet ? o o o Mener une réflexion stratégique orientée numérique : identité, valeurs, cibles, modèle commercial, évolution produits et services Identifier les couples marchés/produits, les points forts et points faibles et les axes à privilégier : notoriété, fidélisation ou conquête. Repérer 1 ou 2 axes à travailler prioritairement : Exemples : développer sa notoriété sur une cible de particuliers 30-50 ans ou mettre en place un dispositif de génération de contacts qualifiés sur une cible d’acheteurs industriels de la métallurgie
  • 26. Chiffres clés Social Media Attitude 2013 Etude réalisée auprès de 10 000 personnes
  • 27. Chiffres clés Social Media Attitude 2013 Etude réalisée auprès de 10 000 personnes
  • 30. Web Marketing o o o o o o o o o o Définitions du web marketing Référencement naturel Campagnes adwords / adsense Campagnes Facebook Animations réseaux sociaux Campagnes emailing Newsletters Brand contents (contenus de marque) Automatisation Analyse de trafic et de visibilité
  • 31. Web Marketing : définitions o o Définitions : web marketing ou marketing numérique ou e-marketing ou encore digital marketing représentent l’ensemble des techniques permettant de développer la relation clients (fidélisation, notoriété, conquête). Les objectifs vont du développement du nombre de visites sur le site de l’entreprise (référencement, achat mots clés, échanges de liens…) à l’animation de communautés sur les réseaux sociaux jusqu’à la conquête de prospects par e-mailing
  • 34. Achat de mots clés Google Adwords o Définition du web marketing INOVAE
  • 35. Achat de Displays Google Adsense
  • 37. Animations Facebook Jeux – Concours Concours photos Concours vidéos Quiz Couponing Sondages Etc…
  • 38. Allez plus loin o o o o Créer des événements Créer des pages spéciales Créer des groupes Animer des communautés
  • 40. Campagne e-mailing o o o o o o o o o o Un fichier qualifié opt-in L’ expéditeur L’ objet du message Contenu du message Cliquable Solution de routage professionnelle Respect de la LEN Landing page soignée Relances Objectif conquête
  • 41. Newsletter o o o o o o o Un fichier abonné Une thématique principale 90% informative 10% promotionnelle Suite des articles sur votre site Web ou Blog Un design soigné Objectif : fidélisation
  • 42. Brand Content o o o o o o o o o o o Rédactionnels originaux Livres blancs Webinar (ou webinaire) Blog Témoignages Sondage Jeu-concours Ebook Application mobile Photos Spot vidéo (contenu de marque)
  • 43. Automatisation o o Connecter vos comptes (ex : Facebook avec Twitter) Logiciels d’automatisation et de programmation
  • 44. Analyse et suivi o o Activer Google Analytics pour votre site Mettre en place un outil de veille et d’analyse pour vos média sociaux
  • 45. Synthèse Les réseaux sociaux constituent aujourd’hui des media incontournables où vous pouvez trouver et faire venir à vous beaucoup de clients. Il faut réfléchir à sa stratégie de présence avant de commencer : qui sont mes clients ? où sont ils ? comment vais-je pouvoir les intéresser ?
  • 46. Marketing Multicanal Qualification de bases de données, campagnes E-mailing, Mobile SMS, Messages vocaux, Courriers postaux, Call Center
  • 47. MARKETING MULTICANAL Définition Une campagne de communication réussie ne se limite plus à s'adresser « à la bonne personne, au bon moment, avec le bon message… » Aujourd'hui, il est indispensable d’y ajouter « les bons canaux »!  Technique qui consiste à alterner ou combiner les différents canaux de communication dans le processus commercial ou dans les relations client d’une entreprise. Il s’agit de choisir les meilleurs canaux dans le cadre d’actions marketing afin qu’elles soient plus efficaces et plus adaptées.  L’objectif est de récolter le maximum d’informations afin d’enrichir les bases de données client pour optimiser le ciblage, mais aussi de créer une synergie entre tous les canaux dans le cadre d’une campagne marketing.
  • 48. MARKETING MULTICANAL Les objectifs du multicanal dans la stratégie marketing Aujourd’hui, il est indispensable d’associer différents canaux de contact pour répondre aux trois grands besoins que sont : prospecter, fidéliser ou encore communiquer. PROSPECTER Pour renouveler son portefeuille client et élargir sa cible, toute entreprise a pour obligation de prospecter de nouveaux clients. Les canaux les plus souvent utilisés sont les centres d’appels, le SMS, le e-mailing et le mailing.  Téléprospection /Prise de RDV/Qualification de fichiers/Détection de projets… FIDELISER La fidélisation des clients passe par une amélioration de la relation client. Pour cela, la plupart des entreprises mènent une stratégie multicanal qui s’appuie notamment sur le mailing, le e-mailing et le service clients.  Rétention/Cross Selling/Service clients/Hotline… INFORMER Les entreprises s’appuient sur le face à face, le site web, les réseaux sociaux, le mailing, le e-mailing, les médias et autres supports de communications…
  • 49. MARKETING MULTICANAL Les avantages du multicanal Mailing  90 % des mailings sont lus,  ciblage précis grâce à une base de données complète et enrichie. e-Mailing  Rapide à mettre en place, statistiques disponibles, coûts très faibles. SMS Call Center  Flexible, rapide et extrêmement personnalisable.
  • 50. MARKETING MULTICANAL Gestion de bases de données marketing « La donnée client ou prospect est une matière vivante. Pour la garder en bonne santé, il faut la nourrir et la soigner. » Les fichiers clients/prospects sont indispensables aux entreprises pour bien connaître leurs clientèles et optimiser leurs opérations marketing. De la collecte de données clients à la qualification, en passant par l'enrichissement et l'analyse, l’entreprise peut ainsi agir sur des cibles précises en réutilisant tous les médias existants en Marketing Direct (mailing, télémarketing, e-mailing, sms). Comment se constituer sa base de données?   achat ou location de fichiers prospects outils en interne
  • 51. MARKETING MULTICANAL Elaboration et mise en place de la stratégie multicanal Opter pour le multicanal aujourd'hui, c'est s'assurer d'optimiser sa stratégie de conquête ou de fidélisation et, par extension, un ROI maximal. Les étapes clés: 1. Planifier une feuille de route 2. Qualifier la base de données 3. Définir la campagne 4. Répartir les tâches 5. Tester si besoin 6. Mettre en place la campagne 7. Suivre, mesurer et analyser les résultats  Quand vais-je pouvoir lancer ma campagne?  Quel volume puis-je utiliser? Par rapport à quelle cible?  Quel enchaînement de canaux vais-je choisir?
  • 52. Exemples de campagnes SINGULIA (ex: LNA Transports) : Entreprise de messagerie et transport sur mesure présente à Saint Lyé et Reims. Missions : Création du nouveau nom (Singulia), logo, charte graphique et site Internet. Initialisation des réseaux sociaux, référencement naturel et mise en place d’une campagne marketing multicanal sur un an : mailing papier, emailings mensuels, relances téléphoniques une dizaine de rdv qualifiés par mois.
  • 53. Exemples de campagnes INOVAE : Editeur de logiciels e-learning à la Technopole de l’Aube. Missions : Création de visuels, initialisation et animation des réseaux sociaux, référencement naturel, campagnes Adwords, relations presse. Mise en place d’une campagne marketing multicanal sur un an : qualification de fichier, emailings mensuels, relances téléphoniques. une vingtaine de rdv qualifiés par mois.
  • 54. Les 5 facteurs clés de la réussite online des TPE/PME o o o o o Le site Internet ! Quelques pages suffisent mais il doit être de qualité (forme, fond) et prévu pour la mobilité (tablettes, smartphones) Le référencement : trop souvent négligé, votre site doit être optimisé pour le référencement naturel Des contenus originaux régulièrement mis à jour, un site qui n’évolue pas a l’effet inverse de celui recherché Les réseaux sociaux : effets de leviers sur le trafic de votre site et son référencement, ils permettent d’interagir avec vos clients et partenaires Lancez vous ! Sans appréhension mais avec méthode, mettez en place un plan d’action marketing numérique adapté à vos moyens et objectifs
  • 55. Offre spéciale Votre Diagnostic Présence Numérique offert ! à 3 participants de la matinée de présentation.  Collecte des informations de base sous forme de questionnaire  Entretien personnalisé avec la direction de l’entreprise  Analyse de votre Identité Numérique et de votre Présence Internet (Site Internet, Design, Technologie, Référencement, Réseaux sociaux)  Remise d’un rapport de préconisations : résultats de l’analyse, conseils de positionnement et proposition de plan d’action. Offre valable jusqu’au 20 décembre 2013
  • 56. Questions - Réponses Merci de votre attention ! www.online-strategie.fr