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Frédéric CANEVET – Chef de Marché CRM
• Les défis commerciaux en 2015 !
• 4 Astuces pour vendre plus
• 4 conseils pour améliorer votre prospection
• 4 Clés pour fidéliser vos clients
• Conclusion
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• Mieux préparer ses visites, mieux connaitre ses clients.
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Surpasser ses concurrents
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Mettre de l’humain et travailler son relationnel… en prospection et en fidélisation !
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La fiche concurrentielle à utiliser lors d’un RDV, d’un script d’appel…
La Méthode SONCAS : Agir sur les leviers psychologiques
• Sécurité
• Orgueil
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Le Marketing comportemental 1/2
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16
17
Centraliser la connaissance clients
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• Rassembler vos données :
• Un trésor sommeille dans vos disques durs, Outlook, Smartphone
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• Qualifier au fur et à mesure sa BDD par toute l’entreprise:
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S’il est Chaud, le Commercial va concrétiser le plus
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Ne pas transférer les prospects froids
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• Le Livre Blanc
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22
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23
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Source: Enquête en ligne menée auprès de 1005 décideurs informatiques et commerciaux globaux intervenant dans les décisions d’achat CRM. Etude réalisée par Forrester Consulting pour le
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• Accès aux fiches contacts détaillées
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29
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30
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infos supplémentaires
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• Pour cela il est nécessaire d’avoir un fichier centralisé, de connaitre ses
clients et savoir adresser le bon message au bon moment.
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50 minutes pour booster son efficacité commerciale

  • 1. 50 minutes pour booster son efficacité commerciale © Copyright 2015 1 Frédéric CANEVET – Chef de Marché CRM
  • 2. • Les défis commerciaux en 2015 ! • 4 Astuces pour vendre plus • 4 conseils pour améliorer votre prospection • 4 Clés pour fidéliser vos clients • Conclusion • Questions & Réponses Au sommaire
  • 3. Les défis commerciaux en 2015 Toujours plus d’informations (emails, SMS, appels…) Des contraintes de temps de plus en plus fortes Des relations complexes (multicanaux…) Concurrence exacerbée et de budget limités Des consommateurs zappeurs et modes qui lassent + vite L’environnement économique est de plus en plus complexe et demande plus de réactivité et d’agilité… 3
  • 4. La Solution, un CRM ? 4 Disposez-vous d’un logiciel de CRM dans votre entreprise ? Savez-vous ce qu’est un logiciel de CRM (Customer Relationship Management) ?
  • 6. Les Media Sociaux, encore sous estimés… Votre entreprise est-elle présente sur les médias sociaux suivants ? 6
  • 7. Pour en faire un vitrine… Votre entreprise utilise-t-elle les médias sociaux pour… 7
  • 8. Exploiter les données sur le Web De la vente traditionnelle : une vision « 2D » – Les informations importées depuis un fichier Excel – Les données rentrées par les utilisateurs – … Vers le CRM 2.0 : vers une vision « 3D » – Exploiter les données des réseaux sociaux Viadeo, Linkedin, Facebook… • S’informer sur les contacts et l’entreprise • Mieux préparer ses visites, mieux connaitre ses clients. • Etablir un relationnel plus fort  L’entreprise est ouverte sur l’écosystème
  • 9. • Réaliser des Battle Cards contre ses concurrents • Fiche concurrentielle • Analyse des raisons d’échec • Analyse des performances individuelles (Win Rate) • … Surpasser ses concurrents
  • 10. En Pratique Mettre de l’humain et travailler son relationnel… en prospection et en fidélisation !
  • 11. En Pratique… 11 La fiche concurrentielle à utiliser lors d’un RDV, d’un script d’appel…
  • 12. La Méthode SONCAS : Agir sur les leviers psychologiques • Sécurité • Orgueil • Nouveauté • Confort • Argent • Sympathie Le Marketing comportemental 1/2
  • 14. Le Marketing comportemental 2/2 Les classiques : • Qui à cliqué, sur quels liens… • Envoyer des questionnaires • Détecter les inactifs • … La segmentation comportementale • Poser une question • Cliquer sur une image • Ouverture de l’email
  • 16. Les 4 bonnes pratiques en prospection… 16
  • 18. Constituer une base de données centralisée • Rassembler vos données : • Un trésor sommeille dans vos disques durs, Outlook, Smartphone tiroirs, Fichiers Excel, cartes de visites… • Qualifier au fur et à mesure sa BDD par toute l’entreprise: • Emails, interlocuteurs, besoins, équipements… • Vos meilleurs fichiers prospects ? Vos clients ! • Réactivation des anciens clients • Définir une vraie politique de contact clients
  • 19. Les générateurs de prospects Le principe de « l’inbound marketing » ou des générateurs de prospects Un générateur de prospects = un système Ex: Google Adwords  € = Carburant pour augmenter ou ralentir les leads… Vente directement est plus difficile  Vente en 4 temps : 1. Proposer un gratuit pour attirer. 2. Récupérer les coordonnées 3. Qualifier et mettre sous couveuse 4. Vendre Astuce : incentiver les équipes techniques : • Remontée des leads • Traçabilité des opportunités et suivi dans le temps
  • 20. Mais l’afflux de prospects demande du Nurtering Le Prospect est une denrée périssable… S’il est Chaud, le Commercial va concrétiser le plus rapidement possible la vente S’il est tiède ou froid, le Marketing va les gérer automatiquement Il faut « élever » ses prospects Ne pas transférer les prospects froids € Promo & Négociation Relance & scoring Qualification & évaluation Présentation de la solution Intérêt possible suite à une campagne marketing
  • 21. Des exemples de générateurs des leads • Le Livre Blanc • Diagnostic • Etudes & enquêtes • L’affiliation • Les Blogs • Petits déjeuners • Webcast & Web Séminaire • JPO • … En pratique
  • 22. En Pratique… Suivre son portefeuille d’affaires 22
  • 25. Coacher ses commerciaux Analyser les performances & Individuelles et collectives
  • 27. 51% des entreprises estiment avoir déjà perdu une vente suite à l’incapacité de trouver la bonne information au bon moment… Oui; 51% Non; 38% Ne sais pas; 11% Source: Enquête en ligne menée auprès de 1005 décideurs informatiques et commerciaux globaux intervenant dans les décisions d’achat CRM. Etude réalisée par Forrester Consulting pour le compte RIM. Améliorez votre réactivité 80% du temps d’un commercial terrain n’est pas directement consacré à la vente.
  • 28. En pratique… • Accès aux fiches contacts détaillées • Composition automatique des numéros et emails • L’historique commercial, technique et marketing • Le détail des échanges
  • 29. 4 Clés pour fidéliser vos clients 29
  • 30. Un manque de communication régulière… Avez-vous mis en place une communication régulière avec vos clients, prospects, partenaires (newsletter, journal, promos…) 30
  • 31. • Automatisez votre fidélisation et de prospection… • Définissez des chaines avec l’envoi automatique de message, d’appels… • Définition d’une séquence pour les tâches à faible valeur ajoutée: • Faire naitre le besoin • Pousser à la décision • Clôturer la vente • Vendre des produits accessoires • … Automatiser sa fidélisation
  • 32. Modélisation du cycle des ventes – Capturer l’email / contact J – Appel pour qualifier J – Email pour envoyer les infos/ newsletter J+2 – Envoyer un témoignage client – Invitation à une Web Démo J +7 – Envoyer son USP – Envoyer un livre Blanc – Envoyer un email pour demander s’il faut des infos supplémentaires – Inviter à un Web Séminaire Collectif – Relancer par téléphone – Envoyer un guide d’installation & planning – Relancer par tél – Clôturer la vente En pratique…
  • 33. Se différencier via les services et la réactivité La qualité de service pour fidéliser ses clients : • Pour que le prix ne soit plus l’élément différenciant • Pour être plus réactif en cas de problème et apporter des solutions + vite Pour se différencier de ses concurrents : • Offre Produits + Services • Proposer une offre différente impossible à copier (réactivité) • Développer l’expérience client (multi-canal avec media sociaux) • Personnaliser la relation (CTI…) • … Professionnaliser son Service clients et en faire un avantage concurrentiel !
  • 34. Proposer de nouveaux services • Intégrer le Web au cœur de son entreprise pour développer de nouveaux services : • Portail Libre Service 24h24 • Assistance par email • Assistance à l’heure, à l’appel, au ticket, au forfait… • …  Utiliser les Services comme relais de croissance…
  • 37. En conclusion… • La vente se professionnalise: la différence se fait sur le relationnel, le service… mais aussi la capacité à convaincre. • Pour cela il est nécessaire d’avoir un fichier centralisé, de connaitre ses clients et savoir adresser le bon message au bon moment. • Des méthodes et des outils sont indispensables pour mettre en place le cercle vertueux de la vente…
  • 38. Guide Pratiques gratuits sur le stand Sage - Les Bonnes Pratiques du Service Clients - Les Règles d’Or pour réussir son Projet CRM - Les 9 piliers de l’efficacité commerciale 38