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Menaces ou opportunités pour les marques?
Tendances collaboratives &
crowdsourcing
Aucun secteur n’est épargné par les approches
collaboratives, plus particulièrement le
« crowdsourcing ».
Des business model qui restent à trouver en fonction
des spécificités de l’entreprise et de sa volonté à
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1
2
NOTRE CONSTAT
Le crowdsourcing représente un véritable levier de
conquête et de fidélisation des clients…
…Mais doit s’inscrire dans une stratégie sociale
globale pour s’assurer de la mise en place d’un plan
d’action adéquat et cohérent avec les objectifs et
enjeux de la cible à atteindre.
NOTRE CONVICTION
Quintess vous propose en 5 étapes sa vision du
Crowdsourcing et des enjeux & opportunités
associés pour votre stratégie relationnelle.
NOTRE VISION
5
#1 Le crowdsourcing tout le monde
en parle mais qu’est-ce-que c’est ?
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généralement des internautes.
Commission générale de terminologie et de néologie, 2014
«
«
Parce qu’un schéma vaut mieux qu’un long discours…
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Intermédié Direct
Plateforme
d’intermédiation
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Accès aux compétences
de la foule
Bénéficiaire
A
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par l’entreprise et
attribuée à la
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Bénéficiaire
B
La nouveauté : les bénéficiaires peuvent être autres que des entreprises
comme par exemple des individus, des universités, des ONG …
Sources : Adapté de Claude GUITTARD, Eric SCHENK, n.a., Le crowdsourcing : modalités et raisons d’un recours à la foule ; Claude GUITTARD, Eric SCHENK, 2011,
le Crowdsourcing : Typologie et enjeux d’une externalisation vers la foule ; Paul WHITLA 2009, Crowdsourcing and Its Application in Marketing Activities
#2A qui s’adresse le crowdsourcing ?
Emergence de nouveaux consommateurs « sociaux » et « participatifs »…
… pour de nouvelles opportunités d’affaires pour les entreprises.
Quelles sont leurs principales motivations ?
Pour quelles activités font-ils appel à la communauté ?
Rencontrer de nouvelles personnes
S’adapter à l'évolution de la société
Découvrir de nouvelles expériences
Lutter contre l'obsolescence programmée
Maîtriser leur consommation
52%
23%
11%
8%
6%
Revente de biens
Achat groupé
Echange/troc
Location de biens
Covoiturage
Pas de profil type mais une majorité de ménages avec enfants et des retraités sous-représentés.
Source : Etude Ademe Ipsos, 2013, les Français et les pratiques collaboratives
#3 Quels impacts pour les marchés ?
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… et un cadre réglementaire amené à évoluer.
Des nuitées à réserver chez des particuliers
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Des plateformes de crowdfunding qui permettent
de trouver des financements et de financer des
projets
L’entreprise échange
parfois avec ses clients et
envoie des messages à
ses prospects.
Les clients et prospects
échangent de façon
informelle sur
l’entreprise.
IL Y A UN AVANT…
… ET UN APRÈS CROWDSOURCING
Clients et prospects sont intégrés dans un environnement mis à disposition
par l’entreprise leur permettant d’échanger entre eux et avec celle-ci tout
en prenant part à la stratégie. Les fournisseurs peuvent aussi être intégrés à
la stratégie.
Des concurrents offensifs qui déstabilisent les modèles de secteurs
traditionnels en exploitant le crowdsourcing :
#4 Le crowdsourcing :
quels bénéfices et risques pour
les marques?
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CLIENT ENTREPRISE
Réduction des coûts
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variées sans en supporter les coûts
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clients et prospects grâce à la
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Sources : Adapté de Claude GUITTARD, Eric SCHENK, 2011 , Towards a characterization of crowdsourcing practices ; Paul WHITLA 2009, Crowdsourcing and Its Application in Marketing Activities
… mais non sans risques pour les marques…
Respecter
la propriété
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Adopter un système de compensation
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Sources : Adapté de Claude GUITTARD, Eric SCHENK, 2011 , Towards a characterization of crowdsourcing practices ; Paul WHITLA 2009, Crowdsourcing and Its Application in Marketing Activities
#5 Concrètement: quelles
applications pour vos stratégies
relationnelles ?
Une stratégie collaborative, reflet de votre positionnement…
ECONOMIE
PARTICIPATIVE
INNOVATION
« Pure Player »
Un business model intégré dans les tendances
collaboratives.
« Co-innovateurs »
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démarche de fidélisation client.
« Communautaires »
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marque avec des individus qui
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« Terre à terre »
« Opportunistes »
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levier de communication
Les réseaux sociaux comme
outils de la relation client.
Niveau2Niveau1Niveau0
…un nouveau levier à exploiter pour répondre aux principaux enjeux de votre
Stratégie client…
« Pure Player »
« Co-innovateurs »
« Communautaires »
FidélitéSatisfaction Rentabilité
STRATÉGIE
COLLABORATIVE MOYENS
Business model
crowdsourcé : dont
Plateformes
d’intérêts +
co-innovation
Plateformes de
co-innovation
Plateformes
d’intérêts
ENJEUX
…avec modération et en cohérence avec la stratégie globale de la marque pour
éviter une superposition d’offres et de services dénués de sens pour vos clients.
En conclusion, rien ne vaut un exemple :
Fidor Bank, « la banque sociale des digital
natives », un Pure Player connu des initiés.
Le crowdsourcing au cœur de son business model…
Co-création
Stratégie
d’entreprise
Trading
social
Réseaux
sociaux
Communauté
Empowerment
client
Crowdfunding
Récompense
La communauté propose de nouveaux
produits à développer par Fidor Bank
La communauté échange, se donne
des conseils et vote : les produits
financiers du moment, les bons plans,
…
Les clients peuvent prêter à leurs
« amis » (en P2P) qui possèdent aussi des
comptes sans l’intervention de la banque
Fidor Bank a des partenariats privilégiés
avec des plateformes de crowdfunding
pour le financement de projet
Plus il y a de « likes »
sur Facebook, plus le
taux d’intérêt
augmente pour
l’ensemble des clients
Si les clients sont actifs, ils sont
récompensés avec une
rémunération par Fidor Bank
« Crowdwriting » : les clients participent
à la rédaction de documents de
l’entreprise
La communauté peut suivre
d’autres tradeurs pour
sélectionner les meilleures
stratégies d’investissement
… pour des résultats importants et rapides.
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2,5 millionsd’euros de profit en 2014 contre 0,2 million € en 2013
264 000membres de la communauté Fidor en 2014
+ 24% par rapport à 2013
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Sources : Données pour l’année 2014 – PRNewswire – article publié le 23 février 2015
269 millionsd’euros de dépôt en 2014
+34% par rapport à 2013
35%des clients utilisent le compte Fidor Bank comme leur
compte principal
Suivez-nous sur :
VOS CONTACTS
CONCENTRÉ D'EXPERTISES EN
MARKETING RELATIONNEL
Christophe DROZ
Consultant
Gaël GARREAU
Directeur conseil
Vous accompagner
pour imaginer,
concevoir et déployer
vos stratégies de
relation clients.
Développer une relation
durable avec vos
communautés de clients
avec des programmes
relationnels sur-mesure.
Renforcer l'expérience que
vos clients vivent avec votre
marque au fil du temps,
grâce à des services
innovants et différenciants.
INTERVENANT DE RÉFÉRENCE DANS LA TRANSFORMATION
MARKETING ET DIGITALE DES ENTREPRISES
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Mohamed Khodja
 

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Tendances collaboratives & crowdsourcing

  • 1. Menaces ou opportunités pour les marques? Tendances collaboratives & crowdsourcing
  • 2. Aucun secteur n’est épargné par les approches collaboratives, plus particulièrement le « crowdsourcing ». Des business model qui restent à trouver en fonction des spécificités de l’entreprise et de sa volonté à augmenter l’engagement client. 1 2 NOTRE CONSTAT
  • 3. Le crowdsourcing représente un véritable levier de conquête et de fidélisation des clients… …Mais doit s’inscrire dans une stratégie sociale globale pour s’assurer de la mise en place d’un plan d’action adéquat et cohérent avec les objectifs et enjeux de la cible à atteindre. NOTRE CONVICTION
  • 4. Quintess vous propose en 5 étapes sa vision du Crowdsourcing et des enjeux & opportunités associés pour votre stratégie relationnelle. NOTRE VISION
  • 5. 5 #1 Le crowdsourcing tout le monde en parle mais qu’est-ce-que c’est ?
  • 6. Mode de réalisation d'un projet ou d'un produit faisant appel aux contributions d'un grand nombre de personnes, généralement des internautes. Commission générale de terminologie et de néologie, 2014 « «
  • 7. Parce qu’un schéma vaut mieux qu’un long discours… 2 modèles appliqués et applicables Intermédié Direct Plateforme d’intermédiation = Accès aux compétences de la foule Bénéficiaire A Une tâche est définie par l’entreprise et attribuée à la communauté Bénéficiaire B La nouveauté : les bénéficiaires peuvent être autres que des entreprises comme par exemple des individus, des universités, des ONG … Sources : Adapté de Claude GUITTARD, Eric SCHENK, n.a., Le crowdsourcing : modalités et raisons d’un recours à la foule ; Claude GUITTARD, Eric SCHENK, 2011, le Crowdsourcing : Typologie et enjeux d’une externalisation vers la foule ; Paul WHITLA 2009, Crowdsourcing and Its Application in Marketing Activities
  • 8. #2A qui s’adresse le crowdsourcing ?
  • 9. Emergence de nouveaux consommateurs « sociaux » et « participatifs »… … pour de nouvelles opportunités d’affaires pour les entreprises. Quelles sont leurs principales motivations ? Pour quelles activités font-ils appel à la communauté ? Rencontrer de nouvelles personnes S’adapter à l'évolution de la société Découvrir de nouvelles expériences Lutter contre l'obsolescence programmée Maîtriser leur consommation 52% 23% 11% 8% 6% Revente de biens Achat groupé Echange/troc Location de biens Covoiturage Pas de profil type mais une majorité de ménages avec enfants et des retraités sous-représentés. Source : Etude Ademe Ipsos, 2013, les Français et les pratiques collaboratives
  • 10. #3 Quels impacts pour les marchés ?
  • 11. Un modèle économique traditionnel challengé par de nouveaux acteurs… … et un cadre réglementaire amené à évoluer. Des nuitées à réserver chez des particuliers Le covoiturage se développe Les VTC et les particuliers (uberpop) proposent de petits-trajets Des plateformes de crowdfunding qui permettent de trouver des financements et de financer des projets L’entreprise échange parfois avec ses clients et envoie des messages à ses prospects. Les clients et prospects échangent de façon informelle sur l’entreprise. IL Y A UN AVANT… … ET UN APRÈS CROWDSOURCING Clients et prospects sont intégrés dans un environnement mis à disposition par l’entreprise leur permettant d’échanger entre eux et avec celle-ci tout en prenant part à la stratégie. Les fournisseurs peuvent aussi être intégrés à la stratégie. Des concurrents offensifs qui déstabilisent les modèles de secteurs traditionnels en exploitant le crowdsourcing :
  • 12. #4 Le crowdsourcing : quels bénéfices et risques pour les marques?
  • 13. Le crowdsourcing, une pratique basée sur le « Win-Win »… CLIENT ENTREPRISE Réduction des coûts Accès à des compétences et expertises variées sans en supporter les coûts Augmenter le nombre de clients et prospects grâce à la communauté Augmentation de la qualité une réponse adaptée aux attentes Meilleure disponibilité des produits/services grâce à des délais de réalisation écourtés Efficacité opérationnelle par l’optimisation des délais de productionAutonomie et motivation à la contribution/participation au projet Sources : Adapté de Claude GUITTARD, Eric SCHENK, 2011 , Towards a characterization of crowdsourcing practices ; Paul WHITLA 2009, Crowdsourcing and Its Application in Marketing Activities
  • 14. … mais non sans risques pour les marques… Respecter la propriété intellectuelle Fiabiliser la contribution Réussir à mobiliser Atteindre la taille critique du « pool » Eviter le « bruit » Respecter l’éthique … nos recommandations pour maîtriser le risque. Mettre en place des process clairs permettant de traiter l’information pour ne pas être confronté à des problèmes de protection intellectuelle et d’appropriation des résultats. Valider en amont de toute action la taille de la communauté constituée pour adapter sa stratégie : incentives ou plateforme d’intermédiation. Pour les tâches simples, l’enjeu est de contrôler à grande échelle la qualité des informations fournies. Pour les tâches plus complexes, des gouvernances peuvent être mises en place pour vérifier les degrés d’expertise des contributeurs. Adopter un système de compensation (récompenses, rémunération…) pour motiver et inciter les individus. Bien identifier les tâches internes qui peuvent être externalisées vers la foule et sous quelle forme, par exemple quelle rémunération des contributeurs Être clair dans la formulation de votre demande de contribution pour que la foule comprenne l’objet de votre requête. Sources : Adapté de Claude GUITTARD, Eric SCHENK, 2011 , Towards a characterization of crowdsourcing practices ; Paul WHITLA 2009, Crowdsourcing and Its Application in Marketing Activities
  • 15. #5 Concrètement: quelles applications pour vos stratégies relationnelles ?
  • 16. Une stratégie collaborative, reflet de votre positionnement… ECONOMIE PARTICIPATIVE INNOVATION « Pure Player » Un business model intégré dans les tendances collaboratives. « Co-innovateurs » Activités crowdsourcées dans une démarche de fidélisation client. « Communautaires » Création de communautés par la marque avec des individus qui peuvent interagir indépendamment. « Terre à terre » « Opportunistes » .Les réseaux sociaux comme levier de communication Les réseaux sociaux comme outils de la relation client. Niveau2Niveau1Niveau0
  • 17. …un nouveau levier à exploiter pour répondre aux principaux enjeux de votre Stratégie client… « Pure Player » « Co-innovateurs » « Communautaires » FidélitéSatisfaction Rentabilité STRATÉGIE COLLABORATIVE MOYENS Business model crowdsourcé : dont Plateformes d’intérêts + co-innovation Plateformes de co-innovation Plateformes d’intérêts ENJEUX …avec modération et en cohérence avec la stratégie globale de la marque pour éviter une superposition d’offres et de services dénués de sens pour vos clients.
  • 18. En conclusion, rien ne vaut un exemple : Fidor Bank, « la banque sociale des digital natives », un Pure Player connu des initiés.
  • 19. Le crowdsourcing au cœur de son business model… Co-création Stratégie d’entreprise Trading social Réseaux sociaux Communauté Empowerment client Crowdfunding Récompense La communauté propose de nouveaux produits à développer par Fidor Bank La communauté échange, se donne des conseils et vote : les produits financiers du moment, les bons plans, … Les clients peuvent prêter à leurs « amis » (en P2P) qui possèdent aussi des comptes sans l’intervention de la banque Fidor Bank a des partenariats privilégiés avec des plateformes de crowdfunding pour le financement de projet Plus il y a de « likes » sur Facebook, plus le taux d’intérêt augmente pour l’ensemble des clients Si les clients sont actifs, ils sont récompensés avec une rémunération par Fidor Bank « Crowdwriting » : les clients participent à la rédaction de documents de l’entreprise La communauté peut suivre d’autres tradeurs pour sélectionner les meilleures stratégies d’investissement
  • 20. … pour des résultats importants et rapides. €€€€€€€€€€€€€€€ €€€€€€€€€€€€€€€ €€€€€€€€€€€€€€€ €€€€€€€€€€€€€€€ €€€€€€€€€€€€€€€ €€€€€€€€€€€€€€€ €€€€€€€€€€€€€€€ €€€€€€€€€€€€€€€ €€€€€€€€€€€€€€€ €€€€€€€€€€€€€€€ €€€€€€€€€€€€€€€ €€€€€€€€€€€€€€€ 2,5 millionsd’euros de profit en 2014 contre 0,2 million € en 2013 264 000membres de la communauté Fidor en 2014 + 24% par rapport à 2013 € € € € € € € € € € € € Sources : Données pour l’année 2014 – PRNewswire – article publié le 23 février 2015 269 millionsd’euros de dépôt en 2014 +34% par rapport à 2013 35%des clients utilisent le compte Fidor Bank comme leur compte principal
  • 21. Suivez-nous sur : VOS CONTACTS CONCENTRÉ D'EXPERTISES EN MARKETING RELATIONNEL Christophe DROZ Consultant Gaël GARREAU Directeur conseil
  • 22. Vous accompagner pour imaginer, concevoir et déployer vos stratégies de relation clients. Développer une relation durable avec vos communautés de clients avec des programmes relationnels sur-mesure. Renforcer l'expérience que vos clients vivent avec votre marque au fil du temps, grâce à des services innovants et différenciants. INTERVENANT DE RÉFÉRENCE DANS LA TRANSFORMATION MARKETING ET DIGITALE DES ENTREPRISES 3 OFFRES COMPLÉMENTAIRES POUR SERVIR LA RELATION CLIENT