SlideShare une entreprise Scribd logo
 PIONNIER  R A P P O RT
D ’A C T I V I T É
2 0 16DE LA MOBILITÉ PARTAGÉE
En couverture : le tramway de Gold Coast, en Australie, dont Keolis vient de remporter
le contrat d’exploitation de la future extension prévue pour 2018.
.3
POUR KEOLIS,
ÊTRE PIONNIER
DE LA MOBILITÉ
PARTAGÉE…
• C’est prendre en compte le passager dans son
indi­vidualité pour faire de chacun de ses déplacements
une expérience unique et agréable, connectée à ses
besoins et à ses attentes.
• C’est co-construire, avec chaque Autorité Organisatrice
et les parties prenantes locales, des solutions sur mesure
qui contribuent à renforcer durablement l’attractivité et
la vitalité de leur territoire.
• C’est associer notre savoir-faire historique d’opérateur
de tout type de transport collectif aux nouvelles formes
de mobilité, y compris les modes doux, pour créer des
réseaux multimodaux fluides et attractifs.
1983Premier métro automatique
sans conducteur au monde
(Lille)
2016Première desserte mondiale
de transport public en navette
autonome (Lyon)
2017Premier contrat de transport multimodal
délégué à un opérateur privé en Australie (Newcastle)
4.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
RENNES, FRANCE
Keolis Rennes
—
Métros, bus, parcs relais, covoiturage,
transport de personnes à mobilité réduite,
vélos en libre-service… le réseau
de transport multimodal STAR permet
aux 445 000 habitants de l’agglomération
rennaise de se déplacer en toute fluidité,
selon leurs envies.
.5
ICI  AILLEURS
6.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
.7
ICI  AILLEURS
SUÈDE
Keolis Sverige
—
La totalité des bus de Stockholm
exploités par Keolis roulent aux
énergies alternatives au diesel.
Un système d’exploitation qui répond
aux objectifs volontaristes de la ville
en matière de transition énergétique.
8.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
.9
ICI  AILLEURS
ÉTATS-UNIS
Keolis North America
—
Qu’il s’agisse d’applications à destination
des agents au contact de la clientèle
ou des voyageurs, de technologies qui rendent
plus efficace la maintenance, ou encore
de la valorisation de nouvelles formes
de mobilité, Keolis North America innove
en permanence pour rendre plus attractifs
les transports du quotidien.
10.
.11
SOMMAIRE
1
ACCÉLÉRER
NOTRE PROGRESSION
14. Repères
16. Notre présence en France  dans le monde
18. L’année en faits
22. L’année en chiffres
26. Entretien avec Jean-Pierre Farandou
30. Gouvernance
36. Nos engagements
2
RELIER
LES EXPERTISES
40. Enrichir l’expérience client
46. Optimiser la performance industrielle
52. Accélérer l’innovation
3
VOIR
PLUS LOIN ENSEMBLE
60. KeoLife,notredémarche
d’améliorationcontinue
62. Expérience client
64. Sécurité
66. Relations avec les AOM
68. Engagement des collaborateurs
70. Responsabilité sociétale
72. Excellence opérationnelle
74. Performance économique
76. Nos références
12.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016
Nous sommes tous engagés dans une
même dynamique : consolider notre
position de leader mondial de la mobilité
du quotidien en répondant aux nouveaux
défis du marché.
ACCÉLÉRER
NOTRE
PROGRESSION
.13
Gold Coast, AUSTRALIE
­­­—
14.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
Nos ValeursTrois lignes directrices pour guider les actions 
de chaque collaborateur au sein du Groupe.
WE IMAGINE
Inventerdessolutionsdemobilitésurmesure.Innoverenpermanencepour
concevoirdesoffresdetransportattractives,centréessurlebien-êtreet
leconfortdesvoyageurs.
WE CARE
Placer le passager au cœur de toutes nos actions. Nouer avec
les Autorités Organisatrices des relations partenariales fondées
sur l’écoute et la transparence. Faire du respect de chacun de
nos 58 300 collaborateurs le socle de notre politique de ressources
humaines.
WE COMMIT
Respecter nos engagements auprès des Autorités Organisatrices en
matière de sécurité, de qualité, de fiabilité et d’exploitation opérationnelle.
Agir en toutes circonstances comme un acteur responsable de la ville
et du territoire, au service de la mobilité durable.
REPÈRES
Notre Mission
JOUR APRÈS JOUR,
NOUS APPORTONS DE LA
VITALITÉ AUX TERRITOIRES
EN ÉTANT ATTENTIFS À
LA MOBILITÉ DE CHACUN.
EN AMÉLIORANT
L’EXPÉRIENCE
INDIVIDUELLE DES
PASSAGERS, NOUS
STIMULONS L’USAGE DES
TRANSPORTS PARTAGÉS
ET FAVORISONS AINSI
LE MIEUX-VIVRE DANS
LES TERRITOIRES.
Expérienceclient
Fidèles à notre philosophie
Thinking like a passenger,
devenue en 2016 un véritable
programme d’actions, nous
plaçons l’expérience client au
centre de toutes nos réflexions
et opérations. Pour offrir à tous
les voyageurs des solutions de
mobilité utiles et simples, mais
aussi fluides et agréables.
Performanceindustrielle
Exploitation, maintenance, sécurité :
notre premier moteur de
développement réside dans notre
expertise industrielle de tous
les modes de transport, y compris
les plus complexes – comme
le métro automatique ou
le ferroviaire – ou les plus innovants –
comme les navettes autonomes
100 % électriques.
Innovation
Dans un monde en
transformation constante,
nous innovons en permanence
pour développer les solutions
de transport de demain qui
répondront aux futures attentes
des territoires et des voyageurs,
et rendront toujours plus
attractive la mobilité partagée.
Les trois piliers de notre ADNAccompagner les territoires dans leurs enjeux environnementaux et démographiques,
en adaptant la mobilité aux évolutions de modes de vie des citoyens.
.15
ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
un acteur global
de la mobilité
du quotidien
_
_
Transport
à la demande
N°1
du transport
de personnes
à mobilité réduite
en France
Vélos
N°2
du vélo en France
17 340
vélos (en libre-service,
en location longue durée,
à assistance électrique)
Nouvelles
mobilités
N°1
du téléphérique urbain
en France
Leader
du VTC à Paris avec LeCab
Trains
15
réseaux dans le monde
6 000 kilomètres
de voies ferrées
Bus et Cars
N°1
de l’urbain en France
23 500
véhicules dans le monde
100 %
sans énergie fossile à Stockholm
Tramway
Leadermondial
797 kilomètres
de rails
Métro automatique
sans conducteur
Pionnieretleadermondial
137 kilomètres
de voies
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
NOTRE PRÉSENCE
EN FRANCE  DANS LE MONDE
	Métro
	Métro en construction
	Tramway
	Tramway en construction
	Bus à haut niveau de service
Bus / navette / car
Taxi
Train
Train en construction
Paratransit (PMR)
Ferry
� 	 Bureaux
� 	Villes
Réseaux urbains
�	 Implantations interurbaines
	Villes
Gestion de plus de 300 places
	En Île-de-France, 11 réseaux
de bassins de transport
et 38 000 places de parking
sont gérés par le Groupe
AUSTRALIE
Australie
Bus / navette / car
· Adélaïde
· Brisbane
· Newcastle
· Perth
Tramway
· Gold Coast
· Melbourne
Tramway en
construction
· Newcastle
Ferry
· Newcastle
AFRIQUE,
MOYEN-ORIENT
 ASIE
Chine
Métro en construction
· Shanghai
Émirats Arabes Unis
� Bureaux
· Abu Dhabi
Inde
Métro
· Hyderabad
AMÉRIQUE
DU NORD
Canada
Bus / navette / car
· Montréal
· Repentigny
· Rimouski
· Terrebonne
Tramway en
construction
· Waterloo
États-Unis
Bus / navette / car
· Burbank
· Fort Lauderdale
· Fresno
· Lancaster
· Las Vegas
· Martinez
· Monrovia/Covina
· Pompano
· Van Nuys
Train
· Boston
· Washington DC
Taxi
· Anaheim
Paratransit (PMR)
· Los Angeles
Moyen-Orient, Asie  Océanie
Amérique du Nord
�
ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
CHAUMONT
Avignon
Valence
VienneSt-Étienne
Grenoble
Bellegarde-sur-Valserine
Brive
Cahors
Carcassonne
Bourg-en-Bresse
Besançon
Troyes
Belfort
COLMAR
Charleville-Mézières
ValenciennesDouai
Lens
Paris
Île-de-France
Rouen
Chartres
Vendôme
Poitiers
Niort
La Rochelle
Angoulême
Limoges
Clermont-
Ferrand
Saint-Pierre
-des-Corps
Péronne
Reims
Bezanne
Thionville
Mâcon
NÎMES
ALÈS
Cannes
Cassis
Martigues
Marseille
Perpignan
Toulouse
Dax
Biarritz Montpellier
Vitrolles
AntibesAIX-EN-PROVENCE
NARBONNE
MILLAU
LYON
OYONNAX
VICHY
RIOM
MONTLUÇON
LONS-LE-SAULNIER
PONTARLIER
MONTBÉLIARD
ÉPINAL
NANCY SUB
CHÂLONS-EN-
CHAMPAGNE
MAUBEUGEARRAS
AMIENS
CHAUNY
SOISSONS
CHÂTEAU-
THIERRY
CHANTILLY
HONFLEUR
FÉCAMP
ELBEUF
LISIEUX
RENNES
VITRÉ LAVAL
LE MANS
ORLÉANS
MONTARGIS
BLOIS
TOURS
CHÂTELLERAULT
SAINTES
CHÂTEAUROUX
NEVERS
Nantes
ANGERS
ST-MALO
MORLAIX
QUIMPER
LORIENT
Vannes
CAEN
BAYEUX
CHERBOURG
LILLE
OBERNAI
STRASBOURG
SARREBOURG
VESOUL
DIJON
Arc 1950
TARBES
PAU
AUCH
AGEN
BAYONNE
BORDEAUX
MARMANDE
Béziers
PORTE DE L’ISÈRE
MIRIBEL
BEAUNE
Dunkerque
DREUX
BREST
NYONS
Nice
POMPEY
TOUL
METZCREIL
EUROPE
CONTINENTALE
Allemagne
Train
· Aachen
· Bielefeld
· Dortmund
· Düsseldorf
· Essen
· Cologne
· Münster
· Neinburg
· Osnabrûck
Belgique
Bus / navette / car
· Bruxelles
· Wallonie
· Vlaanderen
Taxi
· Liège
Danemark
Bus / navette / car
· Aalborg
· Copenhague
· Helsinge
· Hinnerup
· Odense
· Skibby
· Slagelse
· Tylstrup
Tramway en
construction
· Aarhus
Luxembourg
Bus / navette / car
· Luxembourg
Norvège
Tramway
· Bergen
Pays-Bas
Bus / navette / car
· Amersfoort
· Apeldoorn
· Deventer
· Enschede
· Zutphen
· Zwolle
Train
· Oldenzaal
· Zutphen-Hengelo
Train en construction
· Zwolle-Enschede
· Zwolle-Kampen
Portugal
Tramway
· Porto
Suède
Bus / navette / car
· Dalarna
· Finspång
· Gothenburg
· Jönköping
· Karlstad
· Örebro
· Stockholm
Paratransit (PMR)
· Jönköping
· Norrköping
· Strängnäs
· Värmland
ROYAUME - UNI
Train
· Ashford
· Birmingham
· Brighton
· Cambridge
· Canterbury
· Douvres
· Eastbourne
· Gatwick
· Hastings
· Hereford
· Liverpool
· Londres
· Portsmouth
· Shrewsbury
· Southampton
Métro
· Londres
Tramway
· Manchester
· Nottingham
Europe
France
500millions de voyages
chaque année au sein du réseau TCL
+ 21 %de fréquentation
réalisés en 6 ans
• Lyon, FRANCE
07.10.2016
Keolisrenouvelépoursonplus
grandcontratmultimodal
­­­—
Le Comité syndical du
SYTRAL a renouvelé à
l’unanimité sa confiance
à Keolis. Le Groupe
exploitera pendant six
années supplémentaires
le réseau de transport en
commun lyonnais TCL qui
dessert 73 communes.
Champion de la
multimodalité (métro,
tramway, funiculaire, bus
et trolleybus), TCL est
le 1er
réseau français hors
Île-de-France et détient
le record national de
fréquentation avec plus
de 350 voyages par an
et par habitant.
2,2 milliardsd’euros de chiffre d’affaires cumulé
durant les 6 années du nouveau contrat
PERFORMANCE
L’ANNÉE EN FAITS
De nouveaux contrats, des innovations, des premières mondiales, une
internationalisation croissante de l’activité… L’année 2016 a été l’occasion
pour Keolis d’accélérer son développement et de conforter sa place de leader
du transport public de voyageurs.
18.18.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
• FRANCE
2016
EFFIAsignedespartenariatsstratégiquesavecOneParketRenault
­­­—
Les places de parking EFFIA, la filiale stationnement
de Keolis, peuvent être désormais réservées sur le site web
et les applications mobiles de One Park, la startup leader
de la réservation en ligne de places de parking. EFFIA
équipera d’autre part 80 parkings de bornes de recharge qui
seront compatibles avec la carte de recharge des véhicules
électriques Renault ZOE.
• FRANCE
2016
Keolisconfirmesonleadershipdutransporturbainetinterurbain
­­­—
Le Grand Dijon a renouvelé sa confiance à Keolis en lui attribuant
un contrat de « mobilité globale » unique en France, pour six ans.
Grand Narbonne, Laval, Dreux, Vesoul, Le Mans, Paris (service
PAM 75) et les départements de l’Hérault, de la Loire, du
Morbihan, du Jura, de l’Aude et du Finistère (desserte maritime
des Îles du Ponant) ont aussi renouvelé leur confiance au Groupe.
Enfin, Keolis a remporté de nouveaux contrats à Beaune, dans
le Val-de-Marne (PAM 94), l’agglomération de Porte de l’Isère
(Bourgoin-Jallieu) et celle de la Côte Basque-Adour, où il
opérera le réseau Chronoplus et lancera deux lignes de BHNS.
• ALLEMAGNE, PAYS-BAS, NORVÈGE
2016
KeolisrenforcesonancrageenEuropecontinentale
­­­—
Trois nouveaux succès ferroviaires en Allemagne, dont
l’exploitation pendant 12 ans du réseau des trains de banlieue
du territoire Rhin-Rhur (Dortmund). Aux Pays-Bas, Keolis
a été retenu pour exploiter les réseaux de bus d’Almere et
de la province d’Utrecht, ainsi que les lignes de trains reliant
Zwolle à Enschede et Zwolle à Kampen. En Norvège, Keolis
a inauguré une extension de ligne de tramway de 7 km à
Bergen. Au total, Keolis Norge opère désormais près de
20 km de lignes. En avril 2017, le dernier segment de la ligne
sera mis en service, reliant le réseau à l’aéroport de Bergen.
.19
• Shanghai, CHINE
27.04.2016
Keolisexploiteralefuturmétroautomatique
­­­—
Keolis et Shanghai Shentong Consulting ont été retenus pour
exploiter, à partir de fin 2017, la nouvelle portion entièrement
automatique sans conducteur de la future ligne 8 phase 3 du
métro de Shanghai. Longue de 6,7 km, elle sera la deuxième
ligne de ce type en Chine après Pékin et prévoit d’accueillir
73 000 voyageurs par jour.
PERFORMANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
.19
PERFORMANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
• Newcastle, AUSTRALIE
12.12.2016
Keolissevoitconfierlepremierréseaumultimodaldelaville
­­­—
Keolis Downer renforce sa présence en remportant
la délégation du réseau multimodal de Newcastle, 2e
ville
de la Nouvelle-Galles du Sud. Le contrat prévoit la conception
d’une nouvelle offre de transport comprenant l’exploitation et
la maintenance des bus et des ferries de la ville pendant dix ans,
ainsi que celle de son nouveau tramway, dès 2019.
• Manchester, ROYAUME-UNI
18.01.2017
KeolisremporteleplusgrandréseaudetramwayduRoyaume-Uni
­­­—
Le Groupe renforce son leadership international en matière
de transport urbain multimodal avec le gain par KeolisAmey
– la joint-venture entre Keolis (60 %) et Amey (40 %) – de
l’exploitation-maintenance de Metrolink, le réseau de tramway
du Grand Manchester. Le contrat, qui couvre 7 lignes, 96 km
de voies et 93 gares, débutera en juillet 2017 pour une durée
de dix ans.
• Boston, ÉTATS-UNIS
01.16et09.16
KeolisCommuterServices(KCS)innoveenconnectantsesagents
­­­—
Grâce à 400 iPhone et une application dédiée, tous les agents
en contact avec la clientèle des trains de banlieue de Boston
peuvent désormais l’informer en temps réel. Keolis a également
équipé ses agents de maintenance de lunettes connectées
pour échanger en direct avec des experts afin de réparer plus
rapidement le matériel.
20.
• Brest, FRANCE
19.11.2016
Keolislancele1er
téléphériqueurbainfrançais
­­­—
Brest Métropole et Keolis ont inauguré le premier
téléphérique de France à être utilisé comme un moyen
de transport urbain. Entièrement automatisé et intégré
au réseau de transport public de la ville exploité par Keolis,
il fonctionne 358 jours par an et peut accueillir jusqu’à
1 400 passagers par heure.
20.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
• Gold Coast, AUSTRALIE
05.2016
LeGroupeconsolidesapositiondeleadermondialdutramway
­­­—
Keolis Downer a été choisi par le gouvernement du
Queensland pour exploiter la future extension de 7,3 km
du réseau de tramway G:Link de Gold Coast, déjà opéré
par sa filiale australienne, prévue pour les jeux
du Common Weath en avril 2018.
• Groupe
25.02.2016
Keolisreconnupoursapolitiqued’égalitéhommes-femmes
­­­—
Grâce à l’engagement du Groupe et de huit de ses filiales en
faveur de l’égalité hommes-femmes, Keolis s’est vu décerner
le label GEEIS (Gender Equality European/International
Standard) par Bureau Veritas et Arborus, le premier fonds de
soutien à l’égalité professionnelle entre les sexes dans le monde.
.21
• Groupe
09.2016
Keolisinnovedansledomainedesnouvellesmobilitésurbaines
­­­—
Navya et Keolis s’associent pour développer la mobilité
autonome dans les pays où le Groupe est présent.
C’est à Lyon que la première desserte mondiale de transport
public en navette autonome a été lancée en septembre 2016.
Ce service gratuit comprend deux navettes sans conducteur
d’une capacité de 15 passagers. Au total, 16 000 clients ont
été transportés en 9 mois.
• Groupe
06.2016
KeolisrévolutionnelamobilitépartagéeavecLeCab
­­­—
Grâce à une collaboration avec la startup américaine Via,
Keolis et LeCab, son partenaire leader du VTC à Paris, lancent
dans la capitale française un service de transport partagé inédit :
PLUS. Cette solution propose des trajets en taxis partagés
les plus directs possible et devient le chaînon manquant entre
les VTC et le transport public.
PERFORMANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
.21
PERFORMANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
Chiffre d’affaires
Enmilliardsd’euros
5,002
5,075
+ 1,4 %2015 2016
Augmentation
du chiffre d’affaires
en 10 ans x 5 x 2
FranceInternational
x 2,6
Groupe
EBITDA récurrent
Enmillionsd’euros
296
313
+ 5,5 %2015 2016
Résultat net partduGroupe
Enmillionsd’euros
2015 retraité * 2016
- 3,1 %
45
46
RÉSULTATS
L’ANNÉE EN CHIFFRES
Après la forte croissance de 2015, le Groupe a présenté
des résultats solides en 2016, en se renforçant
dans son cœur de métier et en intensifiant
son développement dans les nouvelles mobilités.
* Vs 33 M€ publié l’an dernier : impact des retraites au niveau des franchises anglaises pour 13 M€.
22.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016
Répartition du chiffre d’affaires en France
Enpourcentage
Répartition du chiffre d’affaires à l’international
Enpourcentage
Levier d’endettement
Enmillionsd’euros
C’est le levier d’endettement
correspondant au ratio dette/EBITDA
Composition du capital
Enpourcentage
70 %
SNCF
30 %
Caisse de
dépôt et
placement
du Québec
2,3X
59,4 %
19,7 %
12,7 %
5 %
1,8 %
1,4 %
Urbain
Interurbain
Île-de-France
EFFIA
Kisio
Autres
60,6 %
20,4 %
11,4 %
4,9 %
1,8 %
0,9 %
49 %
23,9 %
21 %
5,9 %
0,2 %
Europe continentale
Amérique du Nord
Australie, Nouvelle-Zélande
Royaume-Uni
Asie, Moyen-Orient, Afrique
48,5 %
22,9 %
21,9 %
6,5 %
0,2 %
des activités du Groupe
 2015 
des activités du Groupe
 2016 
des activités du Groupe
 2015 
des activités du Groupe
 2016 
RÉSULTATS ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
.23
Part des salariés couverts par la certification ISO 14001*
Enpourcentages
Part des femmes dans l’effectif du Groupe
Enpourcentages
Nombre de salariés du Groupe
Enunités
35 000
23 300
France (+ 2,3 %)
International (+ 5,4 %)
34 200
22  100
 2015 
 2015 
 2015 
 2016 
 2016 
 2016 
+ 6,4 %de salariés couverts
par la certification
+ 0,5 %de femmes
+ 3,5 %du nombre total de salariés
20 %
26,5 %
20,5 %
32,9 %
* Exerçant leur activité dans le respect des exigences spécifiques à la mise en place d’un système de management environnemental.
24.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016
Mobilité durable Innovations digitales et services
+ 3 500C’est le nombre de véhicules à énergie alternative
au gasoil/essence exploités par Keolis
64 000C’est le nombre d’élèves sensibilisés
à l’utilisation des transports collectifs en 2016
500 millionsD’ITINÉRAIRES CALCULÉS PAR AN
par le logiciel d’information voyageurs Navitia
dans le cadre de la phase internationale
de l’Observatoire des mobilités digitales
SMART CITIES
DU MONDE ÉTUDIÉES13
16 000VOYAGEURS SUR NAVLY,
la navette électrique autonome de Lyon,
de septembre 2016 à mai 2017
La stratégie de responsabilité sociétale
du Groupe se synthétise en 2 conditions
et 4 engagements portant sur les voyageurs,
les salariés, l’environnement et les territoires
4engagements
 2conditions
RÉSULTATS ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
.25
26.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
Le marché des transports publics entame depuis quelques années une profonde mutation.
Des changements que le Groupe Keolis accompagne en progressant dans sa performance
et en apportant de nouvelles réponses à la mobilité de demain.
Entretien avec Jean-Pierre Farandou, Président du Groupe Keolis.
« Nous souhaitons créer
les conditions pour humaniser la mobilité »
CONVICTIONS
—
Q L’ANNÉE 2016 A VU UNE ACCÉLÉRATION
DES TRANSFORMATIONS SUR LE MARCHÉ
DES TRANSPORTS PUBLICS. POUVEZ-VOUS
NOUS LES RAPPELER ?
R Nous devons faire face à un contexte d’exigences accrues en
matière d’efficience budgétaire, de qualité de service et de ca-
pacité d’innovation : nos clients, les Autorités Organisatrices de
Mobilité, attendent clairement une amélioration de la création de
valeurdenossolutionsàlahauteurdeleurinvestissement.Lespré-
occupations sociétales, et notamment environnementales, sont
égalementplusprégnantes,etnécessitent,entreautres,desinno-
vationsenmatièredetransitionénergétique.Certainspays,comme
la France, font évoluer leur législation pour inciter les transports
publics à montrer l’exemple. Enfin, le développement du digital
est un facteur de transformation très important de notre métier.
Larévolutiondigitaleestenmarcheetnousdevonsl’accompagner
en adaptant nos services aux nouvelles exigences des clients.
Nous constatons, par ailleurs, une intensification de la concur-
rence dans toutes les parties du monde. Nous devons faire face
bien évidemment aux leaders mondiaux, mais également, de plus
en plus, aux entreprises locales ou régionales, très dynamiques
sur leur territoire, et aux nouveaux acteurs « hyper-spécialistes ».
Q COMMENT CES ÉVOLUTIONS IMPACTENT-ELLES
LA MOBILITÉ EN ELLE-MÊME ?
R La mobilité tend à se cristalliser autour de deux grands axes :
d’une part, les modes lourds, de plus en plus automatiques, ab-
solument nécessaires pour transporter quotidiennement un très
grand nombre de passagers en toute sécurité, fiabilité et perfor-
mance socio-économique, notamment depuis la périphérie vers
le centre des grandes villes. Le Mass Transit a de l’avenir, comme
l’attestent les nombreux projets auxquels nous participons dans
le monde : au Moyen-Orient, en Asie et, plus près de nous, au
sein du Grand Londres ou du Grand Paris. Et d’autre part, des
modes plus légers, partagés, connectés et électriques, qui seront
le complément plus fluide et plus agile du transport de masse, et
une vraie solution alternative àlavoiture individuelle (autosoliste).
C’est clairement une nouvelle articulation de la mobilité qui est
en train de se dessiner.
.27
CONVICTIONS ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
Q QUELS ONT ÉTÉ, SELON VOUS, LES GRANDS
AXES DE PROGRESSION DE KEOLIS EN 2016 ?
R Le premier, c’est la satisfaction client. Nos scores sont excel-
lents dans de nombreux réseaux comme à Bergen en Norvège, à
Nottingham en Grande-Bretagne ou encore sur DLR, le métro
automatique de la partie est du Grand Londres, que nous avons
repris il y a deux ans. En France, nous sommes très fiers d’avoir
accompagnéavecsuccèsl’événementpopulairequereprésentait
l’Euro2016.QuecesoitàLille,Lyon,Bordeaux,Lens,nousavons
accueilli et transporté dans les meilleures conditions de sécurité
près d’un supporter sur deux !
Autre axe de progression : notre performance opérationnelle.
Elle passe par les compétences de nos salariés, et les compé-
tences passent par la formation. Nous avons, par exemple, créé
un centre de formation au management opérationnel de la main-
tenance.Nousavonségalementcompilétoutenotreexpertiseen
matière de métro – je rappelle que Keolis est le leader mondial
du métro automatique et le pionnier de ce mode avec celui de
Lille depuis 1983 – pour en faire bénéficier tous nos réseaux.
Q COMMENT KEOLIS ENTEND-IL RÉPONDRE
À CES CHALLENGES ?
R En s’appuyant sur un positionnement réellement différenciant,
qui se fonde sur une conception unique de notre métier en tant
qu’opérateur et intégrateur de toutes les mobilités du quotidien.
Cela, afin d’accompagner les Autorités Organisatrices dans la
conception d’une offre en phase avec les nouvelles attentes des
passagers pour une mobilité plus humanisée.
Notre expertise d’exploitant nous permet d’optimiser la gestion
des offres actuelles et, parallèlement, d’innover en déployant de
nouvelles solutions telles que les navettes autonomes à Lyon et
à Las Vegas ou le téléphérique urbain à Brest.
Ce métier d’opérateur est difficile, exigeant, et nous sommes
attachés à bien le faire. Mais nous devons aller plus loin. La ma-
jorité des passagers des transports publics combinent plusieurs
modes pour assurer leurs déplacements : vélo, voiture, marche à
pied... Et la combinaison peut varier chaque jour, en fonction de
leurs contraintes et de leurs envies. L’enjeu est donc de proposer
l’intégration de tous les modes de transport disponibles, du plus
capacitaire au plus agile, pour répondre à tout type de demande.
Q QU’EN EST-IL DE VOTRE MISSION ?
R Nous sommes convaincus de l’importance d’associer l’en-
semble des parties prenantes locales à la définition de la mobilité
de demain. C’est dans ce sens que nous avons développé depuis
plusieurs années notre observatoire des mobilités, Keoscopie et
Keoscopie Digital, pour identifier les tendances de fond en ma-
tière de mobilité. Cela nous donne une meilleure compréhension
des usages et attentes des citoyens et, ainsi, une réelle légitimité
à accompagner les AO dans la conception de la mobilité de
demain,ennousadaptantàl’évolutiondesterritoiresetàunmode
de gouvernance de plus en plus participatif, où le citoyen a aussi
son mot à dire.
Q IN FINE, QUELLE EST VOTRE AMBITION
POUR LA MOBILITÉ DE DEMAIN ?
R Nous voulons proposer un déplacement non seulement
utile, mais aussi agréable ; une mobilité choisie, en alternative
à l’usage de la voiture. Pour réussir cela, nous plaçons l’humain
au centre de toutes nos réflexions afin de créer les conditions
d’une « mobilité humanisée », du « bien-vivre mobile ». Pour ce
faire, notre programme Thinking like a passenger s’articule autour
de trois promesses fortes déployées selon un processus partici-
patif : « Tous acteurs de la mobilité de demain », « À chacun son
voyage » et enfin « Envie de bouger plus ensemble ».
Cette démarche de co-construction va permettre à Keolis de
contribuer au mieux-vivre dans les territoires en apportant des
solutions qui viennent enrichir l’expérience client et favoriser le
report modal.
 « Nous sommes convaincus de
l’importance d’associer l’ensemble
des parties prenantes locales à la
définition de la mobilité de demain. » 
28.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
Q COMMENT ENVISAGEZ-VOUS L’AVENIR
DU GROUPE ?
R Keolis possède tous les atouts pour répondre aux nouveaux
défis de la mobilité de demain. D’une part, renforcer son
leadership sur le Mass Transit et en particulier autour de son
expertise métro automatique. Et d’autre part, poursuivre ses
investissements en matière de nouvelles solutions de mobilité,
de digital et de transition énergétique.
Notre enjeu réside également dans la capacité du Groupe à
s’adapteràcesmutationsenpoursuivantsatransformation.C’est
tout le principe de la démarche d’amélioration continue KeoLife,
initiée depuis 2013. En 2017, nous entamons une nouvelle étape
« KeoLife Plein Déploiement », avec la volonté que tous les sa-
lariés de toutes les filiales puissent prendre part à ce projet et
apporter ainsi leur contribution au succès de l’entreprise.
Enfin, la sécurité reste un axe de progrès permanent. Dans nos
métiers, le « zéro accident » est la règle absolue. Pour nos pas-
sagers, pour les riverains de nos lignes comme pour nos salariés.
En 2016, nous avons signé en France l’Appel national des entre-
prises, lancé par le ministère de l’Intérieur en faveur de la sécurité
routière au travail. Nous avons également lancé une campagne
nationale sur le port de la ceinture de sécurité dans nos autocars.
Q Y A-T-IL EU DES ÉLÉMENTS DE RUPTURE ?
R Nous sommes pleinement entrés dans le mode digital et dans
ses implications en matière de mobilité collective. L’enquête
Keoscopie Digital que nous avons réalisée cette année auprès
de 3 000 Français, en partenariat avec Netexplo, nous a fourni
une connaissance approfondie des attentes des passagers dans
ce domaine. Mais attention : l’accès au digital est un sujet, tout
autant que son déploiement. Prèsd’untiersdelapopulationn’est
pas encore connectée ; nous devons aussi nous préoccuper de ce
public. Nous avons également pris part à la révolution technolo-
gique des véhicules électriques sans conducteur. Navly, la navette
autonome que nous expérimentons à Lyon dans l’éco-quartier
Confluence, en partenariat avec le constructeur français Navya,
nouspermetd’observerl’usagequienestfaitparlesclients.Enfin,
nous nous engageons sur la voie de nouvelles formes de mobilité
partagée, que nous pensons être un complément agile des modes
lourds.C’estdanscecontextequenoussommesdevenusl’action-
naire industriel de référence de LeCab à Paris et que nous avons
prisuneparticipationdanslasociétéVia,quiopèredéjààNewYork.
Encombinantcesdeuxexpertises,nousavonslancéPLUSbyVia,
une solution de transport partagé accessible à tous.
 « La révolution digitale est en marche
et nous devons l’accompagner en
adaptant nos services aux nouvelles
exigences des clients. » 
.29
CONVICTIONS ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
les bons leviers pour Keolis. Enfin, le Conseil s’attache aussi à
adapter sa composition aux nouveaux défis à relever, comme
l’atteste l’arrivée récente de Nathalie Wright, qui nous apporte
son expertise en matière d’économie numérique.
Q QUELLES ONT ÉTÉ LES GRANDES ORIENTATIONS
STRATÉGIQUES POUR KEOLIS ?
R Le transport urbain est un secteur en mutation et en plein
essor ; une double dynamique qui offre de réelles opportunités au
Groupeetlégitimesonambitiondedéveloppement.Deuxaxesde
croissance sont identifiés : les modes capacitaires automatiques,
qui sont l’armature de la mobilité durable, et les nouvelles formes
de mobilité. Pour ce faire, nous devons parfaire notre excellence
opérationnelle et poursuivre nos actions dans l’enrichissement
de l’expérience voyageur. Nous devons aussi rester attentifs à
notre écosystème et ne pas hésiter à prendre des risques aux
côtés de startups pour saisir toutes les bonnes idées qui seront
décisives dans le futur.
Q DE QUELS ATOUTS LE GROUPE DISPOSE-T-IL ?
R La maîtrise technique et opérationnelle des grands systèmes
de transport est le socle de son savoir-faire. Keolis peut aussi
revendiqueruneconnaissanceappro-
fondie des usages dans les transports
collectifs, grâce notamment à son
observatoiredelamobilitéKeoscopie.
Nos réponses sont ainsi en parfaite
adéquation avec les besoins et les at-
tentes des Autorités Organisatrices.
C’est là un réel point de différenciation sur le marché : la capacité
à apporter la meilleure proposition de valeur au regard des exi-
gences opérationnelles, mais aussi du niveau de service attendu.
Q QUELLES SONT LES PARTICULARITÉS
DU CONSEIL DE SURVEILLANCE DE KEOLIS ?
R L’accent est mis sur le temps long, celui de la stratégie. En
2016, de nombreuses études ont été initiées pour éclairer la ré-
flexion sur les grandes orientations structurantes pour le Groupe.
Les fréquentes réunions du comité des Investissements et de la
Stratégie sont autant d’occasions de bien appréhender les at-
tentes du marché, d’en comprendre les ressorts afin d’identifier
« Nous ne devons pas hésiter à prendre
des risques pour saisir les bonnes idées
qui seront décisives dans le futur. »
Le Conseil de surveillance de Keolis fait preuve d’une grande implication et
d’une collaboration étroite avec les équipes de direction du Groupe. Une concertation
et un dialogue permanents pour orienter les décisions stratégiques au plus près des enjeux
du marché. Entretien avec Joël Lebreton, son Président.
GOUVERNANCE
—
« Nous travaillons sur le temps long,
celui de la stratégie »
30.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016
Une année
au service
des intérêts
du Groupe
8membres du Conseil
de Surveillance
26réunions du comité
Investissements
et Stratégie en 2016
4comités spécialisés
du Conseil :
Audit  Déontologie,
Rémunérations  RH,
Investissements  Stratégie,
Risques  Sécurité
Les membres du Conseil
de Surveillance
« Comme ses concurrents, Keolis est
confronté à trois grands enjeux que cha-
cun de ses collaborateurs doit prendre en
compte dans son quotidien. Le premier est
celui de la sécurité, un domaine où rien n’est
jamais acquis. Le deuxième est de s’adapter
rapidementpoursaisirles
opportunités des nou-
velles mobilités. Enfin, la
pression sur les marges
impose une recherche
permanente d’efficience
des opérations.
Répondre à ces enjeux
exige d’entretenir et
de développer ce qui
constitue la principale
richesse du Groupe :
son capital humain. Le renforcement du
partage des meilleures pratiques et le
développement d’une politique de suivi
des compétences clés permettent ainsi à
chaque filiale du Groupe de faire de cette
démarche d’amélioration continue un véri-
table avantage compétitif. »
Joël LEBRETON
Président
Patrick CÔTÉ
DirecteurGestionetValorisation
desinvestissements,CDPQ
Mathias EMMERICH
DirecteurgénéraldéléguéPerformance,
SNCFMobilités
Jean-Yves LEBLANC
Administrateurindépendant,
ancienPrésidentdeBombardierTransport
Philippe MAYSTADT
Administrateurindépendant,Présidenthonoraire
delaBanqueEuropéenned’Investissement
Normand PROVOST
Ancienvice-Président
etConseillerduPrésident,CDPQ
Laurent TREVISANI
Directeurgénéraldélégué
EPICSNCF,DirecteurgénéralSNCFParticipations
Nathalie WRIGHT
Vice-PrésidenteSoftwareFrance,IBM
Témoignage
•NormandProvost,
Ancienvice-Président
etConseillerduPrésident,CDPQ
« Nous
devons être
plus efficients
dans notre
gestion des
opérations. »
GOUVERNANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
.31
1 Michel LAMBOLEY
DirecteurExécutifGroupe-Corporate
2 Jean-Pierre FARANDOU
PrésidentduGroupeKeolis
3 Laurent KOCHER
DirecteurExécutifGroupe
Marketing,InnovationetServices
4 Arnaud VAN TROEYEN
DirecteurGénéralAdjointStratégie
DéveloppementGroupe
5 Frédéric BAVEREZ
DirecteurExécutifGroupeFrance
6 Jacques DAMAS
DirecteurExécutifGroupe
FerroviaireetIndustriel
7 Bernard TABARY
DirecteurExécutifGroupeInternational
8 Thomas BARBELET
DirecteurExécutifGroupe
MarqueetCommunication
9 Bruno DANET
DirecteurExécutifRessourcesHumaines
3
1
4
2
GOUVERNANCE
—
La parole au
Comité Exécutif
Le développement du Groupe
et la mise en œuvre de sa démarche
stratégique sont pilotés
par le Comité Exécutif.
Regards sur l’année 2016
par les membres de cette instance clé
de pilotage et de concertation.
32.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
5
7
6
8
9
.33
GOUVERNANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
34.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
1 Michel LAMBOLEY
DirecteurExécutifGroupe-Corporate
­­­—
Keolis a présenté des résultats solides
et prometteurs en 2016. Le Groupe
a enregistré une progression de
sa rentabilité (+5,5 %), quatre fois
plus importante que celle du chiffre
d’affaires.
4 Arnaud VAN TROEYEN
DirecteurGénéralAdjointStratégie
DéveloppementGroupe
­­­—
Notre développement s’appuie
sur un savoir-faire reconnu dans
l’exploitation des réseaux et modes
de transport les plus complexes, ainsi
que sur des partenariats stratégiques
porteurs d’innovation au service
d’une mobilité partagée toujours plus
durable, efficace et connectée.
3 Laurent KOCHER
DirecteurExécutifGroupe
Marketing,InnovationetServices
­­­—
2016 aura été une année sous le signe
de l’innovation, pendant laquelle Keolis
a négocié avec succès le tournant
des nouvelles mobilités et préparé
ainsi l’avenir en gardant une longueur
d’avance dans son cœur de métier.
5 Frédéric BAVEREZ
DirecteurExécutifGroupeFrance
­­­—
Grâce à l’efficacité de nos actions
commerciales, notamment en matière de
conquête, de fidélisation et de lutte contre
la fraude, 2016 a été une année dynamique
pour le Groupe : hausse de +3,9 % des
recettes commerciales en moyenne, avec
de belles performances à Bordeaux (+7 %)
ainsi qu’à Lille et à Dijon (+6,5 %).
.35
GOUVERNANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
8 Thomas BARBELET
DirecteurExécutifGroupe
MarqueetCommunication
­­­—
Notre ambition est de faire de
Keolis une marque du quotidien qui
contribue à la vitalité des territoires,
en développant des services de
mobilité plus variés, plus agréables
et plus humains.
6 Jacques DAMAS
DirecteurExécutifGroupeFerroviaireetIndustriel
­­­—
2016 a été l’année de la
consolidation des fondamentaux de
notre performance opérationnelle.
Partout nous en tirons parti :
à Boston avec une ponctualité
revenue à ses meilleurs niveaux
historiques à 93 %, en Val-de-Marne
en gagnant le contrat de transport
de personnes à mobilité réduite…
7 Bernard TABARY
DirecteurExécutifGroupeInternational
­­­—
Fort de son savoir-faire reconnu
en matière de multimodalité,
Keolis a remporté de beaux
succès à l’international,
notamment au Royaume-Uni,
en Australie, en Allemagne et
aux Pays-Bas, et renforce ainsi
son statut de partenaire privilégié
des territoires.
9 Bruno DANET
DirecteurExécutifRessourcesHumaines
­­­—
Après l’obtention du Label Égalité en
France, Keolis donne une dimension
internationale à ses politiques en faveur
de l’égalité hommes-femmes. Il est le
1er
groupe de transport public de voyageurs
à obtenir le Gender Equality European
 International Standard (GEEIS).
36.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016
1
3
2
Compréhension
des modes de vie
—
C’est s’engager à faire bénéficier les clients
Autorités Organisatrices des enseignements
des études Keoscopie, afin d’éclairer leurs
choix et leurs décisions.
Sécurité
—
C’est s’engager à déployer avec
chacune des filiales du Groupe
des plans d’actions « sécurité »
pour rechercher le « zéro
accident » pour les voyageurs,
les salariés, les riverains
des lignes et l’ensemble
des parties prenantes.
Amélioration continue
—
C’est s’engager à ce que dans chaque filiale du Groupe soit
conçu et déployé un projet KeoLife tourné vers le progrès
responsable et continu, pour sans cesse améliorer la fiabilité,
la qualité et l’accessibilité de ses services comme gage d’efficacité
et de fréquentation, assurer une meilleure satisfaction des
Autorités Organisatrices et gagner dans la durée leur confiance.
Fondée sur l’écoute, le dialogue et la transparence, la relation partenariale avec
les Autorités Organisatrices de Mobilité constitue la marque de fabrique et une
des valeurs ajoutées de Keolis. Pour formaliser et valoriser cette relation à l’origine
de la confiance de ses clients, le Groupe a rédigé une charte d’engagements.
CONFIANCE
—
Nos Engagements
.37
CONFIANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
9
7
5
6
8
4 Innovation
 co-construction
—
C’est s’engager à impliquer
chaque collaborateur et à mobiliser
les écosystèmes de startups et d’acteurs
innovants pour co-développer et
co-construire des solutions de mobilité
durable et connectée.
Concertation
—
C’est s’engager à réunir chaque année, à l’initiative
du Président du Groupe, le comité des Parties Prenantes
pour contribuer à une société qui agit collectivement
en faveur de la mobilité durable.
Évaluation
—
C’est s’engager à demander chaque année le retour
d’information des clients Autorités Organisatrices
de Mobilité sur la qualité de leur relation partenariale
et définir ensemble où s’améliorer.
Ancrage territorial
—
C’est s’engager à répondre aux
besoins de mobilité et aux ambitions
des collectivités locales et de leurs
citoyens, en s’appuyant sur notre
ancrage territorial.
Responsabilité
environnementale
 sociétale
—
C’est s’engager aux côtés des décideurs
locaux à œuvrer pour la promotion
des transports durables et la réussite
de leur développement, dans une recherche
continuelle d’efficacité environnementale
et de responsabilité sociétale, au bénéfice
des clients et du service public.
Réactivité
—
C’est s’engager à ce que chacun dans
le Groupe soit accessible et disponible quand
son intervention est jugée nécessaire
par l’Autorité Organisatrice de Mobilité.
38.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
RELIER
LES
EXPERTISESJour après jour, l’ensemble de nos collaborateurs
se placent aux côtés de nos parties prenantes
pour offrir aux Autorités Organisatrices
et aux voyageurs les solutions de transport
les plus performantes.
.39
OPTIMISER LA PERFORMANCE INDUSTRIELLE RELIER LES EXPERTISES
Bergen, NORVÈGE
­­­—
40.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
ENRICHIR
L’EXPÉRIENCE CLIENT
Keolis place l’expérience des voyageurs, l’un des trois
piliers de son ADN, au cœur de toutes ses actions.
Avec une seule ambition nourrie par sa philosophie
Thinking like a passenger : offrir à chacun d’entre eux
une mobilité toujours plus fluide, agréable et personnalisée.
.41
ENRICHIR L'EXPÉRIENCE CLIENTS RELIER LES EXPERTISES
2 000innovations digitales
dont 200 retenues
En créant l’Observatoire des mobilités digitales
en partenariat avec Netexplo, Keolis a franchi
une nouvelle étape dans sa démarche de
compréhension des modes de vie et des usages
des voyageurs. Lors d’une première phase
exploratoire, 2 000 innovations digitales
susceptibles de constituer des pistes d’amélioration
de la mobilité ou d’assistance digitale ont été
collectées et analysées, avant de retenir les 200
les plus pertinentes. Ce travail a permis de projeter
quatre scénarios prioritaires des voyages digitaux
de demain, qui ont ensuite été confrontés à
l’observation du réel et aux pratiques des citoyens
eux-mêmes. Ainsi une étude inédite a été menée
au cours du premier trimestre 2016 auprès
de quasiment 3 000 Français âgés de 13 à 85 ans,
possesseurs ou non d’un smartphone. Celle-ci visait
trois objectifs : connaître les usages du digital en
situation de mobilité, comprendre les attentes
et besoins en assistance numérique et hiérarchiser
les innovations digitales prioritaires.
« Les résultats démontrent, une fois encore,
la nécessité d’appréhender l’extrême diversité
des voyageurs, explique Éric Chareyron, Directeur
Prospective, Modes de vie  Mobilités de Keolis.
Tous n’ont pas de smartphone et ceux qui en
possèdent n’en font pas le même usage lorsqu’ils
se déplacent. Ainsi, un tiers de ces derniers –
les “ Digimobiles ” – sont très à l’aise avec toutes les
solutions connectées, à l’inverse des “ Connectés ”
(39 %), qui sont plus en retrait. Enfin, 30 % sont
“ Offline ”. D’où la nécessité de penser à tous
les voyageurs, de l’illettré à l’hyperconnecté ».
L’enquête révèle également trois attentes prioritaires
de services et d’assistance numériques : le mobilier
urbain connecté, la sécurité et le guidage durant
les déplacements.
La « digimobilité » de 13 smart cities
au scanner
Pour aller plus loin dans la construction de la mobilité
digitale de demain, Keolis et Netexplo ont lancé une
nouvelle étape de leur collaboration en l’élargissant
à l’international. Des experts de Netexplo ont ainsi
mené des observations et des reportages sur
les mobilités digitales dans 13 smart cities sur cinq
continents : Abidjan, Boston, Dubaï, Hong-Kong,
Hyderabad, Londres, Lyon, Melbourne, Montréal, •
Île-de-France, FRANCE
­­­—
42.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
• São Paulo, Shanghai, Stockholm, Tokyo.
« L’objectif était de dresser un panorama
complet des tendances et des meilleures
pratiques de la mobilité digitale sur tous les
continents, mais aussi d’identifier
les pratiques émergentes, indique
Najoua Ben Jemaa, Directrice de la
Communication digitale du Groupe.
Huit grandes thématiques d’innovation et
d’optimisation des services, communes
aux 13 villes, ont émergé de cette nouvelle
phase d’exploration. Une telle approche
permet à Keolis de s’inspirer de ce qui se
fait de mieux à l’échelle mondiale pour
en faire bénéficier les territoires et mieux
conseiller les Autorités Organisatrices. »
L’expérience client au
cœur du nouveau contrat
d’exploitation à Lyon
La mobilité digitale, Keolis Lyon en a fait
une priorité. La filiale, qui s’est vu accorder
la confiance du SYTRAL (l’Autorité
Organisatrice de la métropole lyonnaise)
pour six années supplémentaires, avait
lancé en avril 2013 une application mobile
pour les voyageurs. Depuis, celle-ci a été
téléchargée un million de fois !
« Nous l’enrichissons en permanence,
explique Pascal Jacquesson, Directeur
de Keolis Lyon. Le développement des
moyens digitaux est l’un des leviers
majeurs du nouveau contrat, ces derniers
permettant de simplifier et d’enrichir
encore l’expérience voyageur. »
Et l’enjeu est de taille. Véritable vitrine
de l’expertise multimodale et de l’efficience
opérationnelle du Groupe, TCL constitue,
avec 1,7 million de voyages par jour et 73
communes desservies, le 2e
plus important
réseau de France après l’Île-de-France.
C’est aussi le plus important géré par Keolis,
par sa dimension comme par son chiffre
d’affaires (2,2 milliards d’euros prévus sur le
nouveau contrat). Pour autant, Keolis Lyon
ne mise pas que sur le digital pour accroître
la satisfaction des voyageurs. En attestent
de nombreuses initiatives prises lors de
la précédente délégation (2011-2016) :
création de relais d’information service
dans les gares ou à la sortie des centres
commerciaux ; mise en place de plans
de remplacement de bus systématiques en
cas d’incident sur une ligne de tramway ou
de métro ; ou encore la mise en place de
la démarche « OKE Service », qui a permis
de former 3 000 agents de terrain à
« l’attitude client Keolis Lyon ».
Une mobilisation saluée lors
des événements exceptionnels
En 2016, Keolis Lyon a pu également
démontrer de façon spectaculaire sa
manière de mettre en pratique Thinking
like a passenger sur le terrain. L’année a
été rythmée par de nombreux grands
événements, parmi lesquels l’inauguration
du nouveau stade de l’Olympique Lyonnais
et six matches de l’UEFA pendant
l’Euro 2016. •
« Le digital est une
opportunité pour enrichir
l’expérience client.
Mais pour répondre aux
attentes de tous les
voyageurs, nous devons
proposer des services
combinant la technologie
et l’humain. »
Éric Chareyron,
Directeur Prospective,
Modes de vie  Mobilités de Keolis
3 000agents de terrain
formés à la satisfaction
client à Lyon en 2016
.43
ENRICHIR L'EXPÉRIENCE CLIENTS RELIER LES EXPERTISES
“
Les équipes de Keolis ont acquis un savoir-faire précieux dans l’ex-
ploitation quotidienne de nos modes de transport comme dans la
desserte de grands événements, à l’image de la Fête des Lumières
ou des matches au Grand Stade de Lyon. Elles accompagnent également
le SYTRAL en tant qu’assistant à maîtrise d’ouvrage des grands projets et
des innovations associées, tant sur les infrastructures que sur les systèmes
de pilotage automatique ou d’information voyageurs dynamique. En retour,
nous sommes naturellement associés aux projets innovants portés par Keolis,
comme celui de la navette autonome Navly.
Nous avons renouvelé notre confiance à Keolis et sommes parvenus
à un contrat équilibré, satisfaisant à la fois pour le SYTRAL, qui entend maî-
triser ses charges d’exploitation et améliorer encore la qualité de service,
et pour Keolis, qui retrouve des marges de manœuvre. Le Plan de mandat
2015-2020, qui s’élève à près de 1,3 milliard d’euros, prévoit la création
d’une nouvelle ligne de tramway, celle d’un site propre pour la plus impor-
tante ligne de trolleybus ainsi qu’un prolongement de métro. Ces trois projets
d’infrastructure sont complétés par un investissement majeur qui concerne
l’automatisation d’une ligne de métro et l’acquisition de rames de métro et
de tramway pour accroître la capacité du réseau et, ainsi, mieux répondre à
la forte augmentation de la fréquentation. ”
Annie GUILLEMOT
Présidente du SYTRAL, Sénatrice du Rhône
—
VALEURS AJOUTÉES
44.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
• Pour ces derniers, la filiale a mis en place
des dispositifs exceptionnels de gestion de flux.
« Nous avons organisé une desserte par navettes bus
et tramway spécifiques qui a permis de transporter
jusqu’à 39 000 spectateurs et d’évacuer le stade
en moins d’une heure », reprend Pascal Jacquesson.
Au total, entre 130 et 150 bus articulés (un départ
toutes les 24 secondes !) et 32 rames de tram ont
été mobilisés… Mais aussi jusqu’à 500 agents, dont
les salariés du siège lyonnais qui ont endossé une
chasuble pour orienter les voyageurs.
Un dernier kilomètre tout confort
L’expérience voyageur des Lyonnais s’est aussi
enrichie en 2016 par une première mondiale dans
le secteur du transport public : la mise en service,
en partenariat avec Navya, de Navly, une solution
de transport urbain par navette 100 % électrique
autonome et sans conducteur qui fait appel à
des technologies de pointe. « Ce nouveau mode
de transport respectueux de l’environnement et
connecté à une ligne de tramway permet une
desserte du dernier kilomètre dans l’éco-quartier
Confluence, poursuit Pascal Jacquesson.
Un tel service, qui pourrait être déployé dans
des zones étendues, comme un campus ou
un hôpital, permet de répondre aux nouveaux défis
de la ville de demain ».
Enfin, dernier exemple de l’attention portée par
Keolis Lyon à ses voyageurs : l’organisation avec
le SYTRAL de « marches exploratoires » en 2016,
grâce à la contribution de groupes d’ambassadrices
âgées de 18 à 65 ans. Des collaborateurs de la filiale
ont encadré et accompagné ces femmes dans
la réalisation d’un audit sécurité des lignes jugées
critiques. Résultat : des aménagements ont été
réalisés au sein des véhicules, dans les stations ou
encore aux abords de celles-ci. Cette initiative,
inscrite dans le cadre du Plan national de lutte contre
le harcèlement des femmes dans les transports, sera
reconduite sur d’autres lignes en 2017. « Nous avons
choisi de faire de l’enrichissement de l’expérience
voyageur l’axe n° 1 du nouveau contrat, conclut
Pascal Jacquesson. Le slogan de notre réponse à
l’appel d’offres pour la gestion du réseau TCL en est
la meilleure preuve : “ Engagés pour accompagner,
chaque jour, chaque client, chaque projet ” ». •
« Les navettes électriques autonomes
constituent, dans les zones non
desservies par les modes de transport
traditionnels, un moyen compétitif
pour répondre à la logique de
personnalisation des déplacements
attendue par les voyageurs. »
Pascal Jacquesson,
Directeur de Keolis Lyon
+ 29 %C’est la croissance
depuis 10 ans
de la fréquentation du réseau
lyonnais TCL qui comprend
4 lignes de métro, 5 de tramway
et 130 de bus
.45
ENRICHIR L'EXPÉRIENCE CLIENTS RELIER LES EXPERTISES
NEOLIS
LA CLÉ D’UN RÉSEAU PLUS PERFORMANT
Proposer une offre de transport plus performante, plus attractive et mieux adaptée
au réseau de 350 bus qui sillonnent Stockholm : tel était le défi à relever lorsque
Keolis Sverige a remporté ce nouveau contrat. Pour atteindre ces objectifs, la filiale
a mis en œuvre Neolis, la démarche du Groupe en matière
de conception de réseaux urbains, fondée sur le dialogue et la réalisation
d’enquêtes auprès des voyageurs, de l’AOT et de la municipalité.
Caroline OTTOSSON
Directrice, Préfecture de Stockholm
—
“ Ce nouveau contrat d’une durée de huit ans et
reconductible pour quatre années supplémentaires conclu
avec Keolis est bien plus qu’un contrat d’exploitation.
Il vise aussi à inciter les citoyens à emprunter davantage
les transports en commun. Il s’agissait là d’un défi majeur que
Keolis a relevé avec brio. L’équipe a opéré une refonte du
réseau et mis en place un meilleur service pour nos voyageurs,
en faisant en sorte que la rentabilité soit au rendez-vous.
Ce nouvel appel d’offres et la démarche Neolis nous ont
permis par ailleurs de réinventer notre collaboration
avec notre partenaire, en privilégiant le dialogue avec
les voyageurs et l’ensemble des parties prenantes. ”
Magnus ÅKERHIELM
Directeur général, Keolis Sverige
—
“ Le cahier des charges de la ville de Stockholm était très
exigeant. En plus de proposer des solutions de mobilité plus
performantes, il nous était demandé d’accroître la part de
marché des transports collectifs, tout en préservant le niveau
de satisfaction client et en renforçant l’efficacité énergétique.
Nous avons appliqué les principes Neolis à l’ensemble
de notre réponse. Ces derniers se sont révélés être
une véritable clé de succès par la suite. La démarche a
généré de nombreux effets positifs : une augmentation
de la satisfaction et une baisse des réclamations côté
voyageurs, une amélioration de la ponctualité, une hausse
de la fréquentation et l’extension du réseau
à des zones en développement. ”
46.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
OPTIMISER
LA PERFORMANCE INDUSTRIELLE
Exploitation de réseaux complexes, maintenance des véhicules
et des rames, systèmes de management de la sécurité très
exigeants… Keolis fait aussi la différence par ses savoir-faire
industriels, que ses filiales optimisent en permanence
en innovant au profit des voyageurs et des salariés.
.47
OPTIMISER LA PERFORMANCE INDUSTRIELLE RELIER LES EXPERTISES
Pour remporter le contrat du métro automatique
londonien DLR (Docklands Light Railway), Keolis
et son partenaire Amey s’étaient engagés à améliorer
la performance opérationnelle de ce réseau.
Deux ans plus tard, le pari a été tenu. La ponctualité
a été portée à un niveau stabilisé de plus de 99 %,
au-delà des objectifs établis par l’AOT, Transport
for London. En parallèle, la capacité du réseau
a augmenté de 12 % au total grâce à
une restructuration innovante des grilles horaires.
Pionnier et leader mondial du métro
automatique sans conducteur
Au-delà du seul cas de DLR, l’ensemble de l’activité
de métro automatique de Keolis illustre cette
attention portée à la performance industrielle
et les bénéfices qu’il en retire pour son
développement. Depuis le lancement à Lille,
en 1983, du premier métro automatique sans
conducteur au monde, Keolis est le pionnier
de ce mode de transport de Mass Transit,
incontournable pour accompagner l’urbanisation
croissante actuelle et répondre aux besoins des
grandes métropoles. Suivront notamment Lyon en
1991, puis Rennes en 2002 et la reprise du réseau
de DLR en 2014. Au total, Keolis exploite dix lignes
différentes totalisant 137 km et accueillant près
d’un million de voyageurs chaque jour.
Ce sont ces références qui ont convaincu des
métropoles bien au-delà des frontières européennes
et qui positionnent le Groupe en leader mondial
du marché. En 2017, Keolis lancera en Inde
l’exploitation du métro automatique d’Hyderabad
(71 km de lignes) et celle d’une ligne de 6,7 km
à Shanghai. Le cas de la mégalopole chinoise est
emblématique •
66secondes
C’est le record mondial
d’écart entre deux rames
sur le métro automatique de Lille
Lyon, FRANCE
­­­—
48.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
• de la reconnaissance dont bénéficie
Keolis. Celle-ci possède en effet déjà
plusieurs lignes de métro.
Mais pour compléter son expertise,
Shanghai Shenton Metro, l’exploitant
des 14 lignes de métro de la ville, a souhaité
s’ouvrir à un opérateur étranger… et a
retenu Keolis.
Des performances
au meilleur niveau
Ces succès à l’international, Keolis les doit
aux performances de ses métros existants.
« Avec 66 secondes, le métro automatique
de Lille est celui qui permet le plus petit
intervalle au monde entre deux rames, se
félicite Jacques Damas, Directeur Exécutif
Groupe Ferroviaire et Industriel. À Keolis
d’en tirer le meilleur dans l’exploitation et
d’en assurer la parfaite maintenance pour
répondre aux attentes des voyageurs ». Les
Lillois ne s’y trompent pas. « Leur » métro
a enregistré une hausse de sa fréquentation
de plus de 50 % depuis les années 2000.
Autre preuve du savoir-faire du Groupe :
à Rennes, le taux de disponibilité-
ponctualité des rames est de 99,9 %.
Et c’est aussi à Rennes que les équipes
de Keolis ont mis au point un système de
récupération d’énergie vertueux : les rames
qui freinent envoient l’énergie du freinage
à celles qui démarrent. Résultat : 10 %
d’économie d’énergie. Et bien sûr, le métro
automatique « operated by Keolis » est
exemplaire en matière de sécurité : depuis
33 ans, aucun accident majeur.
Une expertise qui s’enrichit
en permanence
Le leadership du Groupe sur le marché du
métro automatique s’appuie sur une équipe
d’une trentaine d’experts qui maîtrisent
l’ensemble de la chaîne (conception, mise
en service, exploitation, maintenance…)
et l’intégration complexe des différents
systèmes techniques et opérationnels
(poste de commande, signalisation,
supervision automatique des trains,
matériel roulant, infrastructure…). « Mais
notre expertise s’enrichit en permanence •
311millions de voyageurs/an
sur les 10 lignes de métro
automatique exploitées par Keolis
50 000heures de formation
délivrées aux personnels des réseaux
de métro opérés par le Groupe
« Notre ambition
est d’abord de bien
faire notre métier,
mais aussi de le faire
de mieux en mieux
grâce à une démarche
d’amélioration continue.
Cela s’applique tant en
matière d’exploitation
et de maintenance
que de sécurité. »
Jacques Damas,
Directeur Exécutif Groupe
Ferroviaire et Industriel, Keolis
.49
Londres, ROYAUME-UNI
­­­—
OPTIMISER LA PERFORMANCE INDUSTRIELLE RELIER LES EXPERTISES
50.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
• aussi grâce aux bonnes pratiques et au
savoir-faire des opérationnels exploitant
tous les jours nos quatre grands réseaux en
service commercial et avec qui les experts
en central travaillent très étroitement »,
poursuit Jacques Damas. Ce capital
d’expertise est ensuite réinjecté dans
les réseaux. Chaque année, 50 000 heures
de formation sont ainsi délivrées au
personnel des réseaux opérés par Keolis.
Une suite d’applications pour
les 30 000 conducteurs
Cette volonté de progrès permanent vaut
pour l’ensemble des activités industrielles
du Groupe… et de leurs personnels.
En témoigne la démarche « Collaborateur
connecté » initiée en 2016. « Nous
sommes en train de construire un socle
digital adaptable à toutes les filiales dans
le monde. Celui-ci va permettre de fournir
aux 30 000 conducteurs du Groupe
une suite d’applications et de services
pour améliorer à la fois leur qualité de vie
au travail et renforcer la performance
opérationnelle », explique Caroline Pic,
Chargée de mission Projets innovants à
la direction des Systèmes d’Information.
Quatre réseaux pilotes ont été retenus en
France (Pays d’Aix, Trois Frontières, Seine
– Val-de-Marne, Quimper) pour servir de
pionniers à cette véritable transformation
digitale du métier de conducteur. L’une des
premières applications, testée à Aix-en-
Provence en décembre 2016, permet ainsi
aux conducteurs d’accéder à leur planning
de service depuis leur smartphone,
un ordinateur ou une tablette ; mais aussi
d’échanger un service avec leurs collègues
ou poser leurs congés. Grâce à une autre
application, inspirée d’une innovation
de Keolis Commuter Services à Boston,
ils pourront réaliser sur leur smartphone
le comptage des passagers en toute
simplicité. D’autres encore, comme celle
de Keolis Danemark, rendront plus efficace
le contrôle qualité. Ou permettront
d’optimiser la maintenance, en facilitant
le process de signalement des problèmes
rencontrés au sein d’un véhicule.
Keolis se connecte
à l’internet industriel
Au-delà des conducteurs, ce socle digital
pourra accueillir des données de nature
très différente : celles du trafic en temps
réel, pour permettre au personnel à bord
– comme c’est déjà le cas à Boston –
d’informer en temps réel les voyageurs ;
mais aussi celles collectées grâce à
des capteurs connectés par des liaisons
bas débit aux systèmes d’information.
En 2016, Keolis a lancé de premières
expérimentations dans ce domaine encore
émergent de l’internet des objets appliqué
à l’industriel. « L’internet industriel ouvre
un champ très prometteur pour améliorer
la qualité et les coûts de l’exploitation
et de la maintenance, conclut
Jacques Damas. Et au final, améliorer
le service aux voyageurs et aux Autorités
Organisatrices. » •
4réseaux pilotes
pour mettre en œuvre la démarche
« Collaborateur connecté »
« Le socle digital en cours
de construction facilitera
le travail quotidien des
conducteurs et renforcera
la performanceopérationnelle
desréseaux. »
Caroline Pic,
Chargée de mission Projets
innovants à la direction
des Systèmes d’Information
.51
ENRICHIR L'EXPÉRIENCE CLIENTS RELIER LES EXPERTISES
Jean-François GOUHIER
Directeur technique de Keolis Tours
—
“ Nous avons déployé la démarche KIHM sur
la maintenance des bus. Elle a d’abord permis une bien
meilleure planification de l’activité, et donc une plus
grande efficacité au quotidien. Mais elle a aussi amélioré
très nettement l’ambiance et les conditions de travail dans
l’atelier, ce qui a eu un impact immédiat sur
la performance. Nous avons dépassé les objectifs fixés
sur chaque pilier de KIHM (Organisation  Planification,
Achats  Approvisionnement, Management, Réalisation
des opérations, Environnement de travail, Gestion des
compétences, Maîtrise des coûts) et, forts de cette réussite,
nous avons initié le déploiement fin janvier 2017 sur
le tramway (véhicules, infrastructure et systèmes). ”
Christophe DESHAYES
Chef de projet de la démarche KIHM
—
“ La démarche KIHM (Keolis Industrialise et Harmonise
la Maintenance) comprend une formation des managers
maintenance de chaque filiale du Groupe dans notre
nouveau centre de formation de Saint-Denis. Objectif :
leur en faire partager le sens, puis les accompagner dans
le déploiement sur le terrain. Pendant 12 semaines,
une équipe projet se rend sur place pour analyser
l’existant puis co-construit avec la filiale un plan d’actions
autour de nos sept piliers fondamentaux en matière
de maintenance. ”
DÉMARCHE KIHM
OPTIMISER LA MAINTENANCE
Les activités de maintenance sont décisives pour la performance
d’un réseau. Afin d’optimiser leur production et leur organisation
au sein de chaque réseau, Keolis a lancé en 2016 la démarche KIHM
que de premières filiales ont commencé à déployer avec succès.
52.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016
ACCÉLÉRER
L’INNOVATION
Inscrite dans la culture du Groupe, l’innovation vise un seul
objectif : construire aujourd’hui les solutions de mobilité
de demain attendues par les voyageurs et les collectivités.
Une ambition qui passe par une démarche active d’ouverture
et l’intégration dans ses réseaux de nouvelles mobilités urbaines.
.53
ACCÉLÉRER L’INNOVATION RELIER LES EXPERTISES
Révolution digitale, nouveaux usages et nouvelles
tendances de consommation, hausse des exigences
en matière de durabilité, développement de
nouveaux modèles économiques, des villes
intelligentes... le transport public, en raison du rôle
fondamental qu’il joue dans la vie des territoires
et de leurs habitants, doit accélérer son évolution
pour accompagner les transformations profondes
des modes de vie. C’est pourquoi Keolis place
l’innovation au cœur de sa stratégie, avec l’objectif
d’imaginer les nouvelles solutions qui feront la
mobilité de demain. Pour y parvenir, le Groupe
mise sur ses propres forces, dont les équipes de
sa filiale Kisio, véritable « fabrique » d’innovation, à
qui l’on doit, par exemple, Plan Book Ticket (voir
p. 57). Mais aussi sur l’intégration de technologies
venues d’autres horizons, au travers d’une démarche
d’open innovation qui s’est traduite, en 2016, par
l’accélération de sa collaboration avec des startups
françaises et étrangères. « Nous ciblons celles qui ont
déjà des solutions et pas seulement des idées, précise
Laurent Kocher, Directeur Exécutif Marketing,
Innovation et Services de Keolis. Nous nouons avec
elles des partenariats industriels et commerciaux
équilibrés. Grâce à Keolis et son savoir-faire, elles
peuvent déployer plus vite leurs produits en France
et à l’international. De son côté, le Groupe bénéficie
de leur dynamique et de leur agilité pour disposer
rapidement de leurs solutions et les intégrer
à sa stratégie. Notamment en matière de
transformation numérique. »
Faciliter toujours plus l’usage
du transport public
Exemple cette année avec Moovit. Cette startup
a développé une application collaborative de
recherche d’itinéraires et d’information voyageurs
mise à jour en temps réel grâce aux données des
opérateurs de transport public et des utilisateurs
de 1 200 villes dans le monde. Après une première
opération commune réussie à Bordeaux, Keolis a
noué un partenariat avec Moovit assorti d’une prise
de participation minoritaire dans la société. La même
démarche a été menée avec Masabi, une startup •
600C’est le nombre d’experts
qui développent des solutions
de mobilité innovantes au sein de Kisio
Bordeaux, FRANCE
­­­—
54.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
• anglaise leader de la billettique
dématérialisée sur smartphone pour
le transport public. Déjà accessible dans
les trains de banlieue de Boston, sa solution
de M-Ticket simplifie l’expérience des
voyageurs tout en facilitant l’accès aux
offres de transport. Keolis a également
noué un partenariat avec Forcity,
une société dont les outils de simulation
d’une ville à long terme aident à prévoir
les impacts des évolutions urbaines sur
le maillage des réseaux de transport.
Inventer l’avenir
de la mobilité urbaine
Cette démarche d’open innovation, qui voit
Keolis lancer, comme à Lille, des appels à
projets auprès des startups, ne se limite pas
au seul champ du digital ou de l’information
voyageurs. Elle vient aussi servir un autre
pan essentiel de la stratégie d’innovation
du Groupe : l’essor des nouvelles mobilités
urbaines. Qu’il s’agisse de VTC (voitures de
transport avec chauffeur), de covoiturage,
de véhicules partagés, de navettes
autonomes ou encore de téléphérique
urbain – dont Keolis a lancé le premier
en France à Brest en novembre 2016 –,
le Groupe mise sur tous les modes de
transport qui faciliteront demain
la mobilité. Plusieurs accords conclus en
2016 le prouvent. Le premier, concrétisé
par la création d’une co-entreprise, a
été signé au mois de mars avec Navya,
concepteur et fabricant de navettes
autonomes électriques (voir p. 21).
Les deux partenaires se sont engagés
à développer des offres de véhicules
électriques autonomes collectifs dans
les pays où Keolis est présent.
Un deuxième partenariat a été conclu
avec LeCab, une startup en forte
croissance que le Groupe a acquise en
mars 2016. Cette nouvelle filiale est non
seulement un des leaders français du
transport VTC, mais aussi la première
entreprise en matière de satisfaction
client au sein de ce marché en plein
essor. Keolis a également investi dans Via
Transportation, une startup israélienne.
Déjà déployées à New York •
« Notre stratégie
d’ouverture vers
les startups nous permet
de gagner en agilité pour
intégrer plus vite dans
nos offres de transport
public les nouvelles
mobilités de demain. »
Laurent Kocher,
Directeur Exécutif Marketing,
Innovation et Services de Keolis
1 200C’est le nombre de villes
dans le monde
où l’application d’information
voyageurs de Moovit, partenaire
de Keolis, est déployée
.55
ENRICHIR L'EXPÉRIENCE CLIENTS RELIER LES EXPERTISES
Noémie ROGEAU
Gérante de 2R Aventure, startup lauréate
de l’appel à projets Mobilidées de Keolis Lille
—
VALEURS AJOUTÉES
“
En dialoguant avec les utilisateurs du vélo de la métropole lilloise, nous
noussommesrenducomptequ’ilsconnaissaientpeulesinfrastructures
existantesmisesàleurdispositionparlescollectivités.Nousavonsalors
eu l’idée de créer Pédalille, une application digitale qui permettrait d’accéder
à un outil de calcul d’itinéraires, et qui intégrerait toutes les solutions vélo,
despossibilitésd’intermodalité,destationnementdansunparkingsécuriséou
de monter à bord d’un tram ou d’un TER avec son vélo.
L’appel à projets Mobilidées représente une véritable opportunité de concré-
tiser ce projet, en nous appuyant sur l’expertise de Keolis Lille, ses outils
d’intermodalité et ses données de transport du réseau Transpole. Il favorise
ainsi l’usage du vélo sur la métropole. ”
56.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
• sur 800 véhicules, ses technologies permettent
de transformer un véhicule en véritable taxi
collectif et partagé, grâce à des algorithmes ultra-
perfectionnés qui gèrent en temps réel les demandes
de course des clients. Enfin, le Groupe a noué
des partenariats avec Wheeliz, leader français de
la location entre particuliers de voitures aménagées
pour les personnes à mobilité réduite, ou encore
avec Instant System, une startup qui révolutionne
le covoiturage en zone urbaine en le rendant
dynamique, non-planifié et multimodal. Comme à
Bordeaux, le passager peut ainsi trouver en temps
réel un covoitureur pour un trajet qui lui permettra
d’être déposé, par exemple, à une station d’une ligne
de tramway qu’il souhaite emprunter.
Accompagner les villes
Le point commun de tous ces partenariats ?
Ils permettent non seulement à Keolis de diversifier
et développer son activité, mais aussi d’intégrer des
compétences complémentaires pour expérimenter
et intégrer de nouveaux services de mobilité. « À long
terme, la mobilité en ville pourrait profondément
évoluer, reprend Laurent Kocher. Plusieurs études
de modélisation prévoient le développement des
modes lourds (métro, train de banlieue, tramway et
bus à haut niveau de service) conjointement à celui
de nouveaux modes à mi-chemin entre le transport
individuel et collectif, notamment grâce à des flottes
de véhicules autonomes. En devenant opérateur
de toutes les mobilités grâce à l’apprentissage de
nouveaux modèles et métiers auprès des startups,
Keolis se donne les moyens d’anticiper ces
évolutions. Et de jouer dès aujourd’hui auprès des
villes un vrai rôle de conseil et d’accompagnement
pour qu’elles soient prêtes à les intégrer. » •
« Notre maîtrise des modes lourds
conjuguée à notre stratégie
d’innovation dans les nouvelles
mobilités nous permettra d’aider
les villes à anticiper les évolutions
à venir du transport collectif. »
Laurent Kocher,
Directeur Exécutif Marketing,
Innovation et Services de Keolis
.57
ENRICHIR L'EXPÉRIENCE CLIENTS RELIER LES EXPERTISES
Thibaud DELETRAZ
Directeur de Keolis Montargis
—
“ Après avoir lancé en 2015 sur le réseau Amelys
de Montargis les fonctions de calcul d’itinéraires et
d’achat sur internet de Plan Book Ticket, nous avons
déployé en décembre 2016 l’achat et la validation
d’un titre de transport depuis un smartphone.
Désormais, le voyageur peut acheter à tout
moment son ticket à l’unité, puis l’activer en un clic
lorsqu’il monte à bord et présenter l’écran de son
smartphone au conducteur pour le valider. ”
Jean-Paul SCHOULEUR
Vice-Président Transport de l’Agglomération Montargoise
Et rives du Ioing (AME)
—
“ Dans les transports comme dans d’autres domaines,
Montargis a toujours essayé d’être avant-gardiste afin
de mieux satisfaire les clients. L’application Plan Book Ticket
que nous a proposée Keolis répond à cette volonté,
tout en permettant de rajeunir la clientèle de notre réseau,
dans un contexte où, hors publics scolaires, les transports
des agglomérations de la taille de la nôtre sont souvent
l’apanage des personnes âgées. ”
PLAN BOOK TICKET
MONTARGIS, PIONNIÈRE DE L’APPLICATION
VOYAGEURS TROIS-EN-UN DE KEOLIS
Le déploiement de Plan Book Ticket, la seule application mobile en France
permettant aux voyageurs de gérer l’intégralité de leur parcours
avec leur smartphone, a franchi une nouvelle étape fin 2016, avec l’intégration
de l’ensemble de ses fonctionnalités au sein d’un premier réseau.
58.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
Guidés par la démarche d’amélioration continue
KeoLife, nos collaborateurs font naître et partagent
des initiatives et projets innovants pour atteindre
l’excellence et définir la mobilité de demain.
VOIR
PLUS LOIN
ENSEMBLE
.59
ENRICHIR L'EXPÉRIENCE CLIENTS RELIER LES EXPERTISES
Lyon, FRANCE
­­­—
60.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016
OBJECTIFS
—
KEOLIFE, NOTRE DÉMARCHE
D’AMÉLIORATION CONTINUE
Structurée autour de sept axes métiers, KeoLife porte
une ambition claire depuis son lancement en 2013 :
accompagner l’ensemble des filiales du Groupe dans l’amélioration
continue de leur performance et le partage des meilleures pratiques
au bénéfice de nos clients et parties prenantes locales.
En 2016, KeoLife est devenu un véritable cadre commun
à l’ensemble du Groupe qui permet à chaque filiale de définir son propre
plan d’actions, en lien avec ses problématiques locales. Autre évolution
du dispositif, le « Plein Déploiement » qui incite tous les collaborateurs
à s’impliquer à leur niveau dans cette démarche de progrès.
ENGAGEMENTDES
COLLABORATEURS
RESPONSABILITÉ
SOCIÉTALE
EXCELLENCE
OPÉRATIONNELLE
PERFORMANCE
ÉCONOMIQUE
RELATION PARTENARIALE
AVEC LES AUTORITÉS ORGANISATRICES
SÉCURITÉ
EXPÉRIENCE CLIENT
.61
KEOLIFE VOIR PLUS LOIN ENSEMBLE
Expérience
client
—
Afin de rendre le transport
public toujours plus attractif,
Keolis fait de sa philosophie
Thinking like a passenger
un véritable programme
d’actions pour permettre
à ses filiales d’améliorer leur
expérience voyageur et
de mieux satisfaire leurs
clients. Ce programme
permet à chacune de définir
ses axes d’amélioration tout
en s’inspirant des meilleures
pratiques des autres réseaux
partout dans le monde.
Performance
économique
—
Dans un contexte
économique contraint et
incertain, Keolis cherche à
optimiser en permanence
la performance économique
des réseaux qu’il exploite. Sur
le terrain, ses filiales mènent
ainsi de nombreuses actions
(optimisation des achats,
lutte contre la fraude,
maîtrise de la consommation
d’énergie…) pour poursuivre
leur développement et
répondre aux exigences
de leurs clients tout en
réduisant les coûts.
Sécurité
—
Élevée au rang de priorité
absolue du Groupe,
la sécurité des voyageurs
et des collaborateurs fait
l’objet d’une démarche
de progrès continu au sein
de toutes les filiales de
Keolis. Dans le cadre de
KeoLife, chacune d’entre
elles dispose des moyens
de déployer un système
de management de
la sécurité extrêmement
exigeant.
Excellence
opérationnelle
—
Keolis vise l’excellence
opérationnelle pour faire
mieux dans chaque filiale,
dans tous les métiers et
sur tous les modes de
transport. Objectif ?
Offrir à ses clients
Autorités Organisatrices
de Mobilité et aux
passagers la meilleure
qualité possible en matière
d’exploitation et
de maintenance.
Relation
partenariale
avec les AOM
—
Le Groupe noue avec
chacune des 300 Autorités
Organisatrices qui lui
accordent sa confiance,
une relation partenariale
dans la durée, fondée sur
l’écoute, le dialogue et la
transparence. Désormais
portée par une charte
d’engagements, cette
véritable « marque de
fabrique Keolis » permet de
mieux répondre aux attentes
spécifiques de chaque
territoire et de ses habitants.
Engagement
des
collaborateurs
—
Les 58 300 collaborateurs
du Groupe constituent
son premier capital et sa
première richesse. Avec
KeoLife, chacun est acteur
de son projet. Une raison
qui explique pourquoi Keolis
souhaite leur offrir, au
travers de sa politique de
ressources humaines, une
expérience professionnelle
de qualité, source de
motivation, de loyauté et
de performance.
Responsabilité
sociétale
—
Environnement, efficacité
énergétique, éthique des
affaires, diversité, handicap…
Keolis est pleinement
conscient du rôle qu’il doit
jouer pour répondre aux
enjeux du développement
durable. C’est pourquoi
le Groupe et ses filiales
engagent de nombreuses
actions dans ces domaines
et travaillent sans relâche
pour recueillir et devancer
les attentes des parties
prenantes en la matière.
62.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016
Keolis avait défini, avec Thinking like a passenger,
sa philosophie de la mobilité afin de guider tous
ses métiers au travers du prisme de l’expérience
voyageur. Pour aller encore plus loin, le Groupe
en a fait en 2016 l’axe central de sa politique
de satisfaction client pour tous ses réseaux.
FRANCE ET INTERNATIONAL
—
THINKING LIKE
A PASSENGER : DE LA
PHILOSOPHIE À L’ACTION
Expérience Client
1 Dijon,FRANCE
Le journal gratuit ToutDivia est mis à disposition
des voyageurs de la ville comme un outil d’information
supplémentaire au service de leur mobilité.
2 Lille,FRANCE
La première brique de l’application Plan Book Ticket
est déployée sur le réseau Transpole de Lille depuis
avril 2015.
3 Île-de-France,FRANCE
Les équipes de Keolis Île-de-France accueillent
les voyageurs à l’aéroport d’Orly, afin de leur offrir
une assistance lors de leurs trajets.
1
1
3
2
.63
EXPÉRIENCE CLIENT VOIR PLUS LOIN ENSEMBLE
La parole à
Jeroen Suurmond
Directeur Marketing, Ventes et Communication, Syntus
—
« En 2015 et en 2016, nous avons
lancé le secondvolet de Passengers
attheWheel(Voyageursauvolant),
notreenquêteenligneamorcéeen
2014danslecadredeThinkinglikea
passenger. Nous avons demandé à
1  600voyageursdedéfinircequ’ils
considèrent essentiel à un service
de transport public, selon nos
quatre engagements client : « Lo-
gique d’intermodalité », « Mobilité
sûre »,« Informationvoyageurs »et
« Accueil de l’agent de conduite ».
Les résultats ont été traduits en
actions concrètes. Au titre de la
« Logique d’intermodalité », par
exemple,nousavonsintégréunou-
til numérique (iLost) pour aider les
voyageursàretrouverplusviteleurs
objetségarés.Depuis,ceux-cisont
quatre à sept fois plus nombreux à
retrouver leur propriétaire ! Nous
avons aussi développé notre appli
mobile Syntus pour permettre aux
voyageurs d’accéder à des infor-
mations en temps réel. À présent,
celles-ci sont plus faciles à trouver,
les titres de transport peuvent être
achetés en ligne en moins de cinq
minutes et un système de notifi-
cation prévient les voyageurs avant
leur arrêt. Enfin, nous avons créé
des plans de circulation plus intui-
tifs et des outils digitaux de pla-
nification d’itinéraires pour mieux
les informer, avant et pendant leur
déplacement. »•
C
es dernières années, Thinking like a passenger a permis à
Keolis de repenser la mobilité des territoires à la lumière
des attentes des voyageurs. Pour en faire un véritable
avantagecompétitif,cettephilosophiedevientlepremieraxedu
programme d’amélioration continue KeoLife, en même temps
qu’un plan d’actions très concret. Construit à partir d’interviews
menées dans les filiales, de visites terrain et de groupes de tra-
vail, il s’articule autour de trois promesses (« Tous acteurs de
la mobilité », « À chacun son voyage », « Envie de bouger plus
ensemble »), chacune déclinée en arguments clés et exemples
d’actions qui ont fait leurs preuves dans des réseaux exploités
par le Groupe.
Le tout est complété par des outils d’autodiagnostic de l’expé-
rience client permettant à chaque filiale d’évaluer ses forces et
ses points d’amélioration avant de construire sa propre feuille
de route. L’originalité du programme réside aussi dans le fait
qu’il est évolutif et collaboratif. Chaque réseau est invité à par-
tager ses success stories, pour que les autres puissent les dupli-
quer en les adaptant, si besoin, à leurs problématiques locales.
Une façon d’offrir partout le meilleur de l’expérience client
« made in Keolis », tout en respectant l’esprit même de Thinking
like a passenger d’apporter des réponses sur-mesure à chaque
territoire pour chaque besoin client.•
Partager l’innovation
Keolis Amiens, FRANCE
­­­La filiale a créé un baromètre de la mobilité et
de la vie locale co-construit et partagé avec
les Amiénois et l’Autorité Organisatrice.
Keolis Bordeaux, FRANCE
Dans les trams de Bordeaux, la filiale a expérimenté
« Connectram », un dispositif de réalité augmentée
qui permet aux passagers de visualiser les futurs
aménagements des quartiers qu’ils traversent et
d’accéder à des informations sur la ville ou le réseau
en temps réel.
Passengers at the Wheel * : être à l’écoute du client
* Voyageurs au volant.
64.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016
Priorité absolue du Groupe, la sécurité des voyageurs
fait l’objet d’une démarche d’amélioration continue
au sein de toutes les filiales de Keolis. En 2016,
un effort particulier a été mené sur le thème du port
de la ceinture de sécurité dans les autocars.
FRANCE
—
PRIORITÉ
À LA SÉCURITÉ JUSQUE
SUR CHAQUE SIÈGE
D’AUTOCAR
Sécurité
1 FRANCE
Les supports de communication développés
pour la campagne de sensibilisation « En car
comme en voiture, j’attache ma ceinture ! »
sont diffusés tout au long de l’année dans
les cars Keolis et lors des actions de prévention
du Groupe.
EN CAR COMME EN VOITURE
J’ATTACHE MA CEINTURE
CLIC
Conception:AgenceNeoDigital-neodigital.fr
Avec le soutien de :
Pour votre sécurité,
pensez à l’attacher !
Le port de la ceinture de sécurité
est obligatoire à bord des cars
1
.65
SÉCURITÉ VOIR PLUS LOIN ENSEMBLE
Partager l’innovation
Keolis Seine Essonne, FRANCE
­­­Durant deux semaines, le département de l’Essonne,
Autorité Organisatrice de transport, a diffusé sur
les 574 abribus des différentes lignes de transport
les messages de prévention sur le port de la ceinture
dans les autocars.
Keolis Trois Frontières, Lorraine, FRANCE
La filiale de l’est de la France a, elle, diffusé
sur les écrans de ses autocars les vidéos consacrées
aux consignes de sécurité à respecter à bord et
à l’extérieur des véhicules, à l’instar de celles diffusées
dans les avions.
La parole à
Laurent Cochain
Directeur de Keolis Pyrénées
—
« La campagne sur le port de la
ceinture a coïncidé avec le sou-
hait du Conseil départemental
des Hautes-Pyrénées de com-
muniquer sur la sécurité dans
les transports scolaires à la suite
d’accidents survenus dans d’autres
départements. Leurs services ont
relayé nos vidéos dans les éta-
blissements scolaires et sur les
réseaux sociaux. Le Président du
Conseil départemental est égale-
ment venu assister à l’événement
que nous avons organisé avec
l’Association Prévention Routière
le 16 septembre dans nos locaux
lors de la Semaine de la Mobilité,
en présence de quatre classes.
Au-delà des outils fournis par le
Groupe, nous les avons également
déclinés et adaptés pour diffuser
dans la durée les messages de la
campagne. L’une de nos collabo-
ratrices a, par exemple, conçu un
covering pour l’arrière et les faces
latérales d’une dizaine de véhi-
cules. Par ailleurs, à la rentrée des
vacances scolaires de la Toussaint
et d’hiver 2016, des messages
courts et faciles à mémoriser ont
été diffusés sur tous les sièges
des 150 autocars scolaires de la
filiale. Ce sont 3 000 voyageurs
scolaires qui ont été sensibilisés à
la sécurité dans les transports en
commun. »•
L’entrée en vigueur en France, au 1er
 septembre 2015, de
la nouvelle réglementation rendant obligatoire la ceinture
de sécurité dans tous les autocars a incité Keolis à mener
une action sur cette problématique afin de vérifier le compor-
tement des voyageurs. « Dans un premier temps, une enquête
conduite par les bénévoles de l’Association Prévention Routière
a été réalisée sur différents services d’autocars. Le constat s’est
révélé sans appel. Seuls 16 % des passagers déclaraient attacher
la ceinture de sécurité. Or, on estime que la moitié des passa-
gers décédés dans un accident d’autocar ne portaient pas de
ceinture », indique Thierry Guinard, Directeur de la Sécurité
du Groupe Keolis.
Pour faire évoluer les comportements, Keolis, toujours en par-
tenariat avec l’Association Prévention Routière, a lancé à la
rentrée de septembre 2016 une campagne de sensibilisation,
baptisée « En car comme en voiture, j’attache ma ceinture ! ».
Cette campagne a reçu également le soutien de l’ANATEEP
(Association nationale pour les transports éducatifs de l’en-
seignement public) et de la FNTV (Fédération nationale des
transports de voyageurs). Affiches, vidéos pédagogiques dans
les établissements scolaires et dans les cars, panonceaux dans
les véhicules et plus de 300 000 flyers ont ainsi été diffusés par
les réseaux du Groupe. Depuis, cette campagne a été déclinée
en anglais pour être déployée dans d’autres pays, comme le
Canada ou l’Australie.•
66.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016
À travers sa nouvelle Charte d’engagements
envers les Autorités Organisatrices de Mobilité,
le Groupe valorise sa culture du partenariat
pour répondre de manière toujours plus
pertinente aux enjeux des territoires.
FRANCE ET INTERNATIONAL
—
UNE RELATION
PARTENARIALE
FONDÉE SUR
NEUF ENGAGEMENTS
Relations avec les AOM
1 Auch,FRANCE
La filiale locale a rencontré quinze maires
de l’agglomération dans le but d’échanger
sur le fonctionnement global du réseau.
1
.67
RELATIONS AVEC LES AOM VOIR PLUS LOIN ENSEMBLE
P
lus de 300 Autorités
Organisatrices de Mobilité
de 16 pays sont clientes
de Keolis, dont certaines depuis
plusieurs dizaines d’années.
Cette réussite, reconnue par le
statut d’acteur de référence du
Groupe, repose bien entendu sur
son expertise opérationnelle et la
performancedesessolutions…mais
passeulement.« Elles’expliqueaussi
parsavolontéd’êtrelepartenairede
confiance des territoires à travers
une démarche d’écoute et une
compréhension fine des modes de
vie et des mobilités », précise Anne
Lieure, Directeur des Relations
institutionnelles du Groupe.
Formaliser les
fondements de
la relation partenariale
Une volonté qui est au centre
de la façon dont Keolis conçoit
– et assure au quotidien – sa
mission. « Pour concrétiser et
valoriser auprès des Autorités
Organisatrices de Mobilité cette
philosophie, le Groupe a formalisé
une Charte d’engagements,
poursuit Anne Lieure. Au nombre
de neuf, ces derniers constituent
ensemble les fondements de la
relation partenariale selon Keolis. »
(voir p. 36-37).
Des engagements
vecteurs de confiance
Déploiement du projet d’entre­
prise KeoLife et de plans d’actions
sécurité par chaque filiale, études
Keoscopie, ancrage territorial,
amélioration de l’empreinte
environnementale, responsabilité
sociétale, écoute des parties
prenantes, implication personnelle
des managers ou encore définition
chaque année avec l’AO de la
façon d’améliorer le partenariat…
autant d’engagements que prend
le Groupe pour forger – et ren–
forcer dans la durée – la confiance
avec chaque territoire. Élaborée
en concertation avec un panel de
directeurs opérationnels, cette
charteseraannexéedès2017dans
les réponses aux appels d’offres de
nouveaux contrats ou de contrats
en renouvellement.•
Une relation certifiée
­­­KeolisAmey Docklands,
Londres, ROYAUME-UNI
­­­La qualité de l’approche collaborative entre
KeolisAmey Docklands, la joint-venture qui opère
le Docklands Light Railway à Londres, et Transport
for London, son Autorité Organisatrice, a permis
aux entités d’obtenir la certification BS 11 000,
qui valorise la qualité des relations partenariales
entre plusieurs entreprises.
“La culture de partenariat
est au cœur même des
transports du quotidien.
Le Groupe Keolis la vit
à travers sa démarche
d’écoute des Autorités
Organisatrices, d’observation
et de compréhension
des modes de vie
et des mobilités
dans les territoires.
Anne Lieure,
Directeur des Relations
institutionnelles du Groupe
/
OBJECTIF DE KEOLIS :
RENFORCER LES
RELATIONS AVEC
CHAQUE TERRITOIRE
/
68.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016
À la fois projet d’entreprise et « boîte à outils »
permettant à chaque filiale de Keolis de partager
les fondamentaux du Groupe, KeoLife a franchi
une nouvelle étape en 2016 avec la démarche
« Plein Déploiement » que quatre réseaux pilotes
ont mise en œuvre, dont celui de Châtellerault.
Châtellerault, FRANCE
—
« PLEIN DÉPLOIEMENT » :
FAIRE DE KEOLIFE
LE PROJET DE CHAQUE
COLLABORATEUR
DU GROUPE
Engagement des collaborateurs
1 Tours,FRANCE
À Tours, les équipes de médiateurs, présentes au sein
des lignes de bus et de tramway de la ville, veillent
chaque jour à améliorer la qualité de service et la sécurité
des voyageurs.
1
ENGAGEMENT DES COLLABORATEURS VOIR PLUS LOIN ENSEMBLE
.69
Partager l’innovation
Keolis Norge, Bergen, NORVÈGE
­­­L’ensemble des salariés (conducteurs, agents
d’entretien, de régulation...) ont participé à KeoLife
« Plein Déploiement » pour forger des objectifs
communs dans l’amélioration des opérations.
Trois projets fondés sur les valeurs de Keolis ont
été définis pour progresser sur l’engagement
des salariés, la performance économique et
l’excellence opérationnelle.
Keolis Tours, FRANCE
En faisant travailler ensemble des salariés de toutes
les directions autour de la thématique « Accueil »,
la filiale a optimisé la façon d’accueillir aussi bien
les clients en station, dans les bus ou en agence,
que les visiteurs et les fournisseurs à son siège.
“L’implication des
collaborateurs dans
des actions concrètes
d’amélioration qu’ils
coproduisent renforce leur
sentiment d’appartenance
au Groupe et le partage
de ses valeurs
Stéphane Bernard,
Directeur de Keolis Châtellerault
/
CHAQUE FILIALE
CONÇOIT SON PLAN
D’ACTIONS POUR
S’APPROPRIER KEOLIFE
/
L
a démarche « Plein Dé-
ploiement » a été conçue
pour permettre à chaque
filiale de réaliser avec ses équipes
son propre plan d’actions. La mé-
thode permet de mobiliser tous
les collaborateurs concernés et
de reconnaître l’importance de la
contribution de chacun, dans une
logique de co-production.
Un levier de motivation
interne et de
satisfaction client
« Après avoir défini nos axes de
progressionencomitédedirection,
nous avons choisi de nous
concentrer sur l’objectif suivant :
considérer nos 30 conducteurs
comme des clients internes pour
renforcer leur motivation et
“ booster ” ainsi la relation clients
avec nos passagers », explique
Stéphane Bernard, Directeur de
Keolis Châtellerault. Des groupes
de travail avec les conducteurs
portant sur le bien-être au
travail, l’amélioration de l’offre de
transport à la demande, ou encore
les réponses-types à apporter
aux questions des voyageurs ont
ensuite été organisés.
Développer
la culture du service
Les conducteurs ont eu de
nombreuses idées concrètes qui
ont fait ensuite l’objet de tests
dont les résultats ont été partagés
avec eux. « Cette méthode de
coproductionaveclesconducteurs
qui sont, dans un réseau comme le
nôtre, les premiers ambassadeurs
de la marque auprès des clients, a
démontré son efficacité, conclut
Stéphane Bernard. Elle a permis
de renforcer la culture du service.
Mais aussi de fonctionner avec
une sorte d’esprit startup. Grâce
aux relations de proximité au sein
de l’entreprise, nous sommes plus
réactifs pour mettre en place de
nouvelles solutions, ce qui profite
à nos voyageurs. »•
70.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016
Keolis est pleinement conscient du rôle
qu’il doit jouer pour répondre aux enjeux du
développement durable et devancer les attentes
des parties prenantes en la matière. Illustration
dans le domaine de l’efficacité énergétique,
qui mobilise chacune de ses filiales.
FRANCE ET INTERNATIONAL
—
ACCÉLÉRER
LA TRANSITION
ÉNERGÉTIQUE
Responsabilité sociétale
1 Île-de-France,FRANCE
PAM 75, acteur majeur du transport de Parisiens
en situation de handicap et à mobilité réduite, poursuit
sa transition énergétique avec la mise en service
de quatre véhicules 100 % électriques.
2 Bordeaux,FRANCE
Les nouvelles navettes de centre-ville mises en service
par Keolis sont 100 % électriques. Elles s’arrêtent
d’un simple signe de la main.
3 Dijon,FRANCE
Le toit du centre d’exploitation et de maintenance
de la ville est équipé d’un hectare de panneaux
photovoltaïques.
1
3
2
.71
RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE VOIR PLUS LOIN ENSEMBLE
L’ efficacité énergétique
constitue l’objectif n°1 de
la politique environnemen-
tale de Keolis. Le Groupe s’est en
effet engagé à réduire de 10 % ses
consommations d’énergie dans la
période 2014-2020 », explique
Anne-Blandine Dassencourt,
Directrice adjointe Environne-
ment de Keolis. Cette ambition se
concrétise par une grande diver­
sité d’initiatives au sein des réseaux
dont les politiques énergétiques
sont liées aux réglementations de
leur pays.
Automatisation
programmée
des démarrages
PremierexempleàAngers.Jusqu’ici,
l’habitude était de faire démarrer
l’ensemble des bus avant que les
conducteursneprennentleurservice
chaque matin, afin de chauffer les
moteurset,enhiver,l’habitaclepour
le confort des passagers. Tous les bus
nepartantévidemmentpasaumême
moment.Enrevoyantcettepratique,
Keolis Angers a saisi l’opportunité de
réduiresesconsommationsdegasoil.
La filiale a développé un système
innovant d’automatisation du
démarrage de ses 140 véhicules.
Grâce à des équipements installés
dans les bus et connectés aux
systèmes d’information (gestion
des horaires des lignes, des
services…), chaque véhicule est
démarré au moment nécessaire
par rapport à la prise de service.
Uneinitiativequipermetderéduire
la consommation d’énergie, les
émissionsdegazàeffetdeserre,les
émissions polluantes mais aussi les
nuisancessonorespourlevoisinage
de l’aire de remisage. Le coût de la
dépenseestrapidementrentabilisé
grâce aux gains obtenus, puisque
le retour sur investissement est
inférieur à trois ans. La même
initiative a été réalisée par Keolis
Danemark.
Les véhicules de service
passent à l’électrique
Autre exemple d’action vertueuse
en matière d’énergie : plusieurs
filiales françaises, à l’image de
Dijon, ont remplacé une partie de
leur flotte de véhicules de service
roulant au diesel par des véhicules
électriques. Pour compenser le
surcoût à l’achat, leur utilisation
peut être optimisée grâce à la
mise en place d’un auto-partage
permettant de mutualiser les
voitures entre plusieurs salariés.
Réduction
de la consommation
énergétique
des bâtiments
Dans l’atelier de maintenance
de Keolis Lille, le calorifugeage
(isolation) des tuyaux où circule
l’eauchaudedestinéeauchauffage
et aux douches a permis de
réduire de 50 % la consommation
d’énergie.
Favoriser l’échange
entre les filiales
Pour dynamiser ces échanges de
bonnespratiques,Keolisestengagé
dans une démarche d’amélioration
continue, basée sur la référence
internationale ISO 14001. Tous les
ans, cette démarche est soumise
auregardd’unexpertindépendant,
pendant plusieurs jours d’audit. À
fin 2016, plus de 33 % des salariés
du Groupe exerçaient une activité
certifiée ISO 14001. D’autres
filiales se préparent à intégrer
cette démarche collective. Cela
contribue au sentiment de fierté
et d’appartenance au Groupe.•
Partager l’innovation
Syntus, PAYS-BAS
­­­La filiale a remplacé la totalité des 50 véhicules
de service diesel par des véhicules électriques.
Elle teste également un bus à hydrogène entre
Apeldoor et Arnhem.
EFFIA, FRANCE
EFFIA propose aux possesseurs de véhicules
électriques Renault de les recharger dans
80 de ses parkings.
“L’atteinte de nos
engagements en matière
d’efficacité énergétique
repose sur l’identification
des meilleures pratiques de
nos filiales et leur partage
dans le cadre de notre
politique de certification
ISO 14001.
Anne-Blandine Dassencourt,
Directrice adjointe
Environnement du Groupe
72.
GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016
Réalité augmentée, technologies digitales, internet
des objets, drones… Keolis exploite le potentiel
des technologies les plus innovantes pour accroître
sa performance en exploitation et maintenance.
Boston, ÉTATS-UNIS
—
AMÉLIORER
SA PERFORMANCE
GRÂCE À L’INNOVATION
TECHNOLOGIQUE
Excellence opérationnelle
1 Boston,ÉTATS-UNIS
Avec les lunettes à réalité augmentée,
Keolis démontre sa capacité à adopter les meilleures
pratiques issues d’autres secteurs industriels afin
d’accroître sa performance.
2 Rennes,FRANCE
À Rennes, la digitalisation de la maintenance
contribue à la performance du réseau qui atteint
un taux de disponibilité-ponctualité de 99,9 %.
1
2
Rapport annuel 2016 Groupe Keolis
Rapport annuel 2016 Groupe Keolis
Rapport annuel 2016 Groupe Keolis
Rapport annuel 2016 Groupe Keolis
Rapport annuel 2016 Groupe Keolis
Rapport annuel 2016 Groupe Keolis
Rapport annuel 2016 Groupe Keolis
Rapport annuel 2016 Groupe Keolis

Contenu connexe

Tendances

Groupe Keolis - L'Essentiel
Groupe Keolis - L'EssentielGroupe Keolis - L'Essentiel
Groupe Keolis - L'Essentiel
Keolis
 
Keo (octobre 2015)
Keo (octobre 2015)Keo (octobre 2015)
Keo (octobre 2015)
Keolis
 
Keo (juin 2016)
Keo (juin 2016)Keo (juin 2016)
Keo (juin 2016)
Keolis
 
Keo (janvier 2015)
Keo (janvier 2015)Keo (janvier 2015)
Keo (janvier 2015)
Keolis
 
Keo (mai 2014)
Keo (mai 2014)Keo (mai 2014)
Keo (mai 2014)
Keolis
 
Engagés pour la mobilité durable
Engagés pour la mobilité durableEngagés pour la mobilité durable
Engagés pour la mobilité durable
Keolis
 
Keo (novembre 2016)
Keo (novembre 2016)Keo (novembre 2016)
Keo (novembre 2016)
Keolis
 
La gestion des grands événements par Keolis
La gestion des grands événements par KeolisLa gestion des grands événements par Keolis
La gestion des grands événements par Keolis
Keolis
 
Résultats 2015 du Groupe Keolis : dossier de presse
Résultats 2015 du Groupe Keolis : dossier de presseRésultats 2015 du Groupe Keolis : dossier de presse
Résultats 2015 du Groupe Keolis : dossier de presse
Keolis
 
Keolis : construire l'accessibilité universelle
Keolis : construire l'accessibilité universelleKeolis : construire l'accessibilité universelle
Keolis : construire l'accessibilité universelle
Keolis
 
Les Transports agiles et dynamiques
Les Transports agiles et dynamiquesLes Transports agiles et dynamiques
Les Transports agiles et dynamiques
Keolis
 
Les leviers commerciaux pour produire moins cher
Les leviers commerciaux pour produire moins cherLes leviers commerciaux pour produire moins cher
Les leviers commerciaux pour produire moins cher
Keolis
 
Lutte contre la fraude : Keolis s'engage !
Lutte contre la fraude : Keolis s'engage !Lutte contre la fraude : Keolis s'engage !
Lutte contre la fraude : Keolis s'engage !
Keolis
 
Keolis, numéro 1 du transport sanitaire en France
Keolis, numéro 1 du transport sanitaire en FranceKeolis, numéro 1 du transport sanitaire en France
Keolis, numéro 1 du transport sanitaire en France
Keolis
 
Résultats 2016 du Groupe Keolis
Résultats 2016 du Groupe KeolisRésultats 2016 du Groupe Keolis
Résultats 2016 du Groupe Keolis
Keolis
 
Keo (octobre 2014)
Keo (octobre 2014)Keo (octobre 2014)
Keo (octobre 2014)
Keolis
 
Keo (février 2014)
Keo (février 2014)Keo (février 2014)
Keo (février 2014)
Keolis
 
Keo (octobre 2013)
Keo (octobre 2013)Keo (octobre 2013)
Keo (octobre 2013)
Keolis
 
Keo (juillet 2014)
Keo (juillet 2014)Keo (juillet 2014)
Keo (juillet 2014)
Keolis
 
Keolis : avancer en acteur responsable
Keolis : avancer en acteur responsableKeolis : avancer en acteur responsable
Keolis : avancer en acteur responsable
Keolis
 

Tendances (20)

Groupe Keolis - L'Essentiel
Groupe Keolis - L'EssentielGroupe Keolis - L'Essentiel
Groupe Keolis - L'Essentiel
 
Keo (octobre 2015)
Keo (octobre 2015)Keo (octobre 2015)
Keo (octobre 2015)
 
Keo (juin 2016)
Keo (juin 2016)Keo (juin 2016)
Keo (juin 2016)
 
Keo (janvier 2015)
Keo (janvier 2015)Keo (janvier 2015)
Keo (janvier 2015)
 
Keo (mai 2014)
Keo (mai 2014)Keo (mai 2014)
Keo (mai 2014)
 
Engagés pour la mobilité durable
Engagés pour la mobilité durableEngagés pour la mobilité durable
Engagés pour la mobilité durable
 
Keo (novembre 2016)
Keo (novembre 2016)Keo (novembre 2016)
Keo (novembre 2016)
 
La gestion des grands événements par Keolis
La gestion des grands événements par KeolisLa gestion des grands événements par Keolis
La gestion des grands événements par Keolis
 
Résultats 2015 du Groupe Keolis : dossier de presse
Résultats 2015 du Groupe Keolis : dossier de presseRésultats 2015 du Groupe Keolis : dossier de presse
Résultats 2015 du Groupe Keolis : dossier de presse
 
Keolis : construire l'accessibilité universelle
Keolis : construire l'accessibilité universelleKeolis : construire l'accessibilité universelle
Keolis : construire l'accessibilité universelle
 
Les Transports agiles et dynamiques
Les Transports agiles et dynamiquesLes Transports agiles et dynamiques
Les Transports agiles et dynamiques
 
Les leviers commerciaux pour produire moins cher
Les leviers commerciaux pour produire moins cherLes leviers commerciaux pour produire moins cher
Les leviers commerciaux pour produire moins cher
 
Lutte contre la fraude : Keolis s'engage !
Lutte contre la fraude : Keolis s'engage !Lutte contre la fraude : Keolis s'engage !
Lutte contre la fraude : Keolis s'engage !
 
Keolis, numéro 1 du transport sanitaire en France
Keolis, numéro 1 du transport sanitaire en FranceKeolis, numéro 1 du transport sanitaire en France
Keolis, numéro 1 du transport sanitaire en France
 
Résultats 2016 du Groupe Keolis
Résultats 2016 du Groupe KeolisRésultats 2016 du Groupe Keolis
Résultats 2016 du Groupe Keolis
 
Keo (octobre 2014)
Keo (octobre 2014)Keo (octobre 2014)
Keo (octobre 2014)
 
Keo (février 2014)
Keo (février 2014)Keo (février 2014)
Keo (février 2014)
 
Keo (octobre 2013)
Keo (octobre 2013)Keo (octobre 2013)
Keo (octobre 2013)
 
Keo (juillet 2014)
Keo (juillet 2014)Keo (juillet 2014)
Keo (juillet 2014)
 
Keolis : avancer en acteur responsable
Keolis : avancer en acteur responsableKeolis : avancer en acteur responsable
Keolis : avancer en acteur responsable
 

Similaire à Rapport annuel 2016 Groupe Keolis

Présentation du groupe RATP
Présentation du groupe RATPPrésentation du groupe RATP
Présentation du groupe RATP
Cap'Com
 
Rapport d'activité 2014
Rapport d'activité 2014Rapport d'activité 2014
Rapport d'activité 2014
Eurovia_Group
 
CP_Easytrip Developpement_15 12 15 final
CP_Easytrip Developpement_15 12 15 finalCP_Easytrip Developpement_15 12 15 final
CP_Easytrip Developpement_15 12 15 final
Claude MULLER
 
Transport autonome : libérer la mobilité
Transport autonome : libérer la mobilitéTransport autonome : libérer la mobilité
Transport autonome : libérer la mobilité
Keolis
 
SNCF Ecomobilité
SNCF EcomobilitéSNCF Ecomobilité
SNCF Ecomobilité
Eurovilles EV
 
Autonomy 2017
Autonomy 2017Autonomy 2017
Autonomy 2017
FabMob
 
Keoscopie
KeoscopieKeoscopie
Keoscopie
Keolis
 
Mobilis 2008 - A2 : Eco-Conduite
Mobilis 2008 - A2 : Eco-ConduiteMobilis 2008 - A2 : Eco-Conduite
Mobilis 2008 - A2 : Eco-Conduite
Mobilis Conférence
 
Profil sncf
Profil sncfProfil sncf
Profil sncf
remax_kh
 
Profil sncf
Profil sncfProfil sncf
Profil sncf
remax_kh
 
Profil sncf
Profil sncfProfil sncf
Profil sncf
remax_kh
 
AUTONOMY - Le salon de la Mobilité Urbaine à Paris - oct 2016
AUTONOMY - Le salon de la Mobilité Urbaine à Paris - oct 2016AUTONOMY - Le salon de la Mobilité Urbaine à Paris - oct 2016
AUTONOMY - Le salon de la Mobilité Urbaine à Paris - oct 2016
Agence Double Numérique
 
Eurovia - Rapport d'activité 2013
Eurovia - Rapport d'activité 2013Eurovia - Rapport d'activité 2013
Eurovia - Rapport d'activité 2013
Eurovia_Group
 
Ifore 2013
Ifore 2013Ifore 2013
Ifore 2013
LucRabouin
 
Book fonctions support 2020
Book fonctions support 2020Book fonctions support 2020
Book fonctions support 2020
NajouaElBouhtouri
 
Arcadis
ArcadisArcadis
Arcadis
FabMob
 
Mobilité partagée, un enjeu d'innovation dans un système global de transport
Mobilité partagée, un enjeu d'innovation dans un système global de transportMobilité partagée, un enjeu d'innovation dans un système global de transport
Mobilité partagée, un enjeu d'innovation dans un système global de transport
Pierre-Olivier Desmurs
 
Scène des possibles mobilités actives 12 mai 2016
Scène des possibles mobilités actives 12 mai 2016Scène des possibles mobilités actives 12 mai 2016
Scène des possibles mobilités actives 12 mai 2016
Fing
 
Lisea Express - n°11 - Avril 2015
Lisea Express - n°11 - Avril 2015Lisea Express - n°11 - Avril 2015
Lisea Express - n°11 - Avril 2015
LISEA
 
Discours d'Ian Edwards de SNC-Lavalin
Discours d'Ian Edwards de SNC-LavalinDiscours d'Ian Edwards de SNC-Lavalin
Discours d'Ian Edwards de SNC-Lavalin
SNC-Lavalin
 

Similaire à Rapport annuel 2016 Groupe Keolis (20)

Présentation du groupe RATP
Présentation du groupe RATPPrésentation du groupe RATP
Présentation du groupe RATP
 
Rapport d'activité 2014
Rapport d'activité 2014Rapport d'activité 2014
Rapport d'activité 2014
 
CP_Easytrip Developpement_15 12 15 final
CP_Easytrip Developpement_15 12 15 finalCP_Easytrip Developpement_15 12 15 final
CP_Easytrip Developpement_15 12 15 final
 
Transport autonome : libérer la mobilité
Transport autonome : libérer la mobilitéTransport autonome : libérer la mobilité
Transport autonome : libérer la mobilité
 
SNCF Ecomobilité
SNCF EcomobilitéSNCF Ecomobilité
SNCF Ecomobilité
 
Autonomy 2017
Autonomy 2017Autonomy 2017
Autonomy 2017
 
Keoscopie
KeoscopieKeoscopie
Keoscopie
 
Mobilis 2008 - A2 : Eco-Conduite
Mobilis 2008 - A2 : Eco-ConduiteMobilis 2008 - A2 : Eco-Conduite
Mobilis 2008 - A2 : Eco-Conduite
 
Profil sncf
Profil sncfProfil sncf
Profil sncf
 
Profil sncf
Profil sncfProfil sncf
Profil sncf
 
Profil sncf
Profil sncfProfil sncf
Profil sncf
 
AUTONOMY - Le salon de la Mobilité Urbaine à Paris - oct 2016
AUTONOMY - Le salon de la Mobilité Urbaine à Paris - oct 2016AUTONOMY - Le salon de la Mobilité Urbaine à Paris - oct 2016
AUTONOMY - Le salon de la Mobilité Urbaine à Paris - oct 2016
 
Eurovia - Rapport d'activité 2013
Eurovia - Rapport d'activité 2013Eurovia - Rapport d'activité 2013
Eurovia - Rapport d'activité 2013
 
Ifore 2013
Ifore 2013Ifore 2013
Ifore 2013
 
Book fonctions support 2020
Book fonctions support 2020Book fonctions support 2020
Book fonctions support 2020
 
Arcadis
ArcadisArcadis
Arcadis
 
Mobilité partagée, un enjeu d'innovation dans un système global de transport
Mobilité partagée, un enjeu d'innovation dans un système global de transportMobilité partagée, un enjeu d'innovation dans un système global de transport
Mobilité partagée, un enjeu d'innovation dans un système global de transport
 
Scène des possibles mobilités actives 12 mai 2016
Scène des possibles mobilités actives 12 mai 2016Scène des possibles mobilités actives 12 mai 2016
Scène des possibles mobilités actives 12 mai 2016
 
Lisea Express - n°11 - Avril 2015
Lisea Express - n°11 - Avril 2015Lisea Express - n°11 - Avril 2015
Lisea Express - n°11 - Avril 2015
 
Discours d'Ian Edwards de SNC-Lavalin
Discours d'Ian Edwards de SNC-LavalinDiscours d'Ian Edwards de SNC-Lavalin
Discours d'Ian Edwards de SNC-Lavalin
 

Plus de Keolis

Keolis tramway expertise: Making cities more attractive places to live and work
Keolis tramway expertise: Making cities more attractive places to live and workKeolis tramway expertise: Making cities more attractive places to live and work
Keolis tramway expertise: Making cities more attractive places to live and work
Keolis
 
Keolis: driving process responsibly
Keolis: driving process responsiblyKeolis: driving process responsibly
Keolis: driving process responsibly
Keolis
 
PlanBookTicket : a unique app designed to make cities more mobile
PlanBookTicket : a unique app designed to make cities more mobilePlanBookTicket : a unique app designed to make cities more mobile
PlanBookTicket : a unique app designed to make cities more mobile
Keolis
 
PlanBookTicket : une application qui rend la ville plus mobile
PlanBookTicket : une application qui rend la ville plus mobilePlanBookTicket : une application qui rend la ville plus mobile
PlanBookTicket : une application qui rend la ville plus mobile
Keolis
 
Keolis Group: at a glance
Keolis Group: at a glanceKeolis Group: at a glance
Keolis Group: at a glance
Keolis
 
Autonomous shuttles: unrestricted mobility
Autonomous shuttles: unrestricted mobilityAutonomous shuttles: unrestricted mobility
Autonomous shuttles: unrestricted mobility
Keolis
 
Knowledge Management and Online Collaboration at Keolis Group
Knowledge Management and Online Collaboration at Keolis GroupKnowledge Management and Online Collaboration at Keolis Group
Knowledge Management and Online Collaboration at Keolis Group
Keolis
 
2016 Keolis Group annual report
2016 Keolis Group annual report2016 Keolis Group annual report
2016 Keolis Group annual report
Keolis
 
Keolis mass transit solutions to support global cities
Keolis mass transit solutions to support global citiesKeolis mass transit solutions to support global cities
Keolis mass transit solutions to support global cities
Keolis
 
Rapport financier Keolis SA 2016
Rapport financier Keolis SA 2016Rapport financier Keolis SA 2016
Rapport financier Keolis SA 2016
Keolis
 
Rapport financier Groupe Keolis S.A.S. 2016
Rapport financier Groupe Keolis S.A.S. 2016Rapport financier Groupe Keolis S.A.S. 2016
Rapport financier Groupe Keolis S.A.S. 2016
Keolis
 
2016 Keolis S.A. Financial Report
2016 Keolis S.A. Financial Report 2016 Keolis S.A. Financial Report
2016 Keolis S.A. Financial Report
Keolis
 
2016 Groupe Keolis S.A.S. Financial Report
2016 Groupe Keolis S.A.S. Financial Report2016 Groupe Keolis S.A.S. Financial Report
2016 Groupe Keolis S.A.S. Financial Report
Keolis
 
Le World Mobility Report de Keolis : dossier de presse
Le World Mobility Report de Keolis : dossier de presseLe World Mobility Report de Keolis : dossier de presse
Le World Mobility Report de Keolis : dossier de presse
Keolis
 
Keolis World Mobility Report booklet
Keolis World Mobility Report bookletKeolis World Mobility Report booklet
Keolis World Mobility Report booklet
Keolis
 
Keolis: ensuring accessibility for all
Keolis: ensuring accessibility for allKeolis: ensuring accessibility for all
Keolis: ensuring accessibility for all
Keolis
 
Keolis Group 2015 annual report
Keolis Group 2015 annual reportKeolis Group 2015 annual report
Keolis Group 2015 annual report
Keolis
 
Keolis at a glance 2015-2016
Keolis at a glance 2015-2016Keolis at a glance 2015-2016
Keolis at a glance 2015-2016
Keolis
 
Rapport financier Groupe Keolis SAS 2015
Rapport financier Groupe Keolis SAS 2015Rapport financier Groupe Keolis SAS 2015
Rapport financier Groupe Keolis SAS 2015
Keolis
 

Plus de Keolis (19)

Keolis tramway expertise: Making cities more attractive places to live and work
Keolis tramway expertise: Making cities more attractive places to live and workKeolis tramway expertise: Making cities more attractive places to live and work
Keolis tramway expertise: Making cities more attractive places to live and work
 
Keolis: driving process responsibly
Keolis: driving process responsiblyKeolis: driving process responsibly
Keolis: driving process responsibly
 
PlanBookTicket : a unique app designed to make cities more mobile
PlanBookTicket : a unique app designed to make cities more mobilePlanBookTicket : a unique app designed to make cities more mobile
PlanBookTicket : a unique app designed to make cities more mobile
 
PlanBookTicket : une application qui rend la ville plus mobile
PlanBookTicket : une application qui rend la ville plus mobilePlanBookTicket : une application qui rend la ville plus mobile
PlanBookTicket : une application qui rend la ville plus mobile
 
Keolis Group: at a glance
Keolis Group: at a glanceKeolis Group: at a glance
Keolis Group: at a glance
 
Autonomous shuttles: unrestricted mobility
Autonomous shuttles: unrestricted mobilityAutonomous shuttles: unrestricted mobility
Autonomous shuttles: unrestricted mobility
 
Knowledge Management and Online Collaboration at Keolis Group
Knowledge Management and Online Collaboration at Keolis GroupKnowledge Management and Online Collaboration at Keolis Group
Knowledge Management and Online Collaboration at Keolis Group
 
2016 Keolis Group annual report
2016 Keolis Group annual report2016 Keolis Group annual report
2016 Keolis Group annual report
 
Keolis mass transit solutions to support global cities
Keolis mass transit solutions to support global citiesKeolis mass transit solutions to support global cities
Keolis mass transit solutions to support global cities
 
Rapport financier Keolis SA 2016
Rapport financier Keolis SA 2016Rapport financier Keolis SA 2016
Rapport financier Keolis SA 2016
 
Rapport financier Groupe Keolis S.A.S. 2016
Rapport financier Groupe Keolis S.A.S. 2016Rapport financier Groupe Keolis S.A.S. 2016
Rapport financier Groupe Keolis S.A.S. 2016
 
2016 Keolis S.A. Financial Report
2016 Keolis S.A. Financial Report 2016 Keolis S.A. Financial Report
2016 Keolis S.A. Financial Report
 
2016 Groupe Keolis S.A.S. Financial Report
2016 Groupe Keolis S.A.S. Financial Report2016 Groupe Keolis S.A.S. Financial Report
2016 Groupe Keolis S.A.S. Financial Report
 
Le World Mobility Report de Keolis : dossier de presse
Le World Mobility Report de Keolis : dossier de presseLe World Mobility Report de Keolis : dossier de presse
Le World Mobility Report de Keolis : dossier de presse
 
Keolis World Mobility Report booklet
Keolis World Mobility Report bookletKeolis World Mobility Report booklet
Keolis World Mobility Report booklet
 
Keolis: ensuring accessibility for all
Keolis: ensuring accessibility for allKeolis: ensuring accessibility for all
Keolis: ensuring accessibility for all
 
Keolis Group 2015 annual report
Keolis Group 2015 annual reportKeolis Group 2015 annual report
Keolis Group 2015 annual report
 
Keolis at a glance 2015-2016
Keolis at a glance 2015-2016Keolis at a glance 2015-2016
Keolis at a glance 2015-2016
 
Rapport financier Groupe Keolis SAS 2015
Rapport financier Groupe Keolis SAS 2015Rapport financier Groupe Keolis SAS 2015
Rapport financier Groupe Keolis SAS 2015
 

Rapport annuel 2016 Groupe Keolis

  • 1.  PIONNIER  R A P P O RT D ’A C T I V I T É 2 0 16DE LA MOBILITÉ PARTAGÉE
  • 2. En couverture : le tramway de Gold Coast, en Australie, dont Keolis vient de remporter le contrat d’exploitation de la future extension prévue pour 2018.
  • 3. .3 POUR KEOLIS, ÊTRE PIONNIER DE LA MOBILITÉ PARTAGÉE… • C’est prendre en compte le passager dans son indi­vidualité pour faire de chacun de ses déplacements une expérience unique et agréable, connectée à ses besoins et à ses attentes. • C’est co-construire, avec chaque Autorité Organisatrice et les parties prenantes locales, des solutions sur mesure qui contribuent à renforcer durablement l’attractivité et la vitalité de leur territoire. • C’est associer notre savoir-faire historique d’opérateur de tout type de transport collectif aux nouvelles formes de mobilité, y compris les modes doux, pour créer des réseaux multimodaux fluides et attractifs. 1983Premier métro automatique sans conducteur au monde (Lille) 2016Première desserte mondiale de transport public en navette autonome (Lyon) 2017Premier contrat de transport multimodal délégué à un opérateur privé en Australie (Newcastle)
  • 4. 4. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 RENNES, FRANCE Keolis Rennes — Métros, bus, parcs relais, covoiturage, transport de personnes à mobilité réduite, vélos en libre-service… le réseau de transport multimodal STAR permet aux 445 000 habitants de l’agglomération rennaise de se déplacer en toute fluidité, selon leurs envies.
  • 6. 6. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
  • 7. .7 ICI AILLEURS SUÈDE Keolis Sverige — La totalité des bus de Stockholm exploités par Keolis roulent aux énergies alternatives au diesel. Un système d’exploitation qui répond aux objectifs volontaristes de la ville en matière de transition énergétique.
  • 8. 8. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
  • 9. .9 ICI AILLEURS ÉTATS-UNIS Keolis North America — Qu’il s’agisse d’applications à destination des agents au contact de la clientèle ou des voyageurs, de technologies qui rendent plus efficace la maintenance, ou encore de la valorisation de nouvelles formes de mobilité, Keolis North America innove en permanence pour rendre plus attractifs les transports du quotidien.
  • 10. 10.
  • 11. .11 SOMMAIRE 1 ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION 14. Repères 16. Notre présence en France dans le monde 18. L’année en faits 22. L’année en chiffres 26. Entretien avec Jean-Pierre Farandou 30. Gouvernance 36. Nos engagements 2 RELIER LES EXPERTISES 40. Enrichir l’expérience client 46. Optimiser la performance industrielle 52. Accélérer l’innovation 3 VOIR PLUS LOIN ENSEMBLE 60. KeoLife,notredémarche d’améliorationcontinue 62. Expérience client 64. Sécurité 66. Relations avec les AOM 68. Engagement des collaborateurs 70. Responsabilité sociétale 72. Excellence opérationnelle 74. Performance économique 76. Nos références
  • 12. 12. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016 Nous sommes tous engagés dans une même dynamique : consolider notre position de leader mondial de la mobilité du quotidien en répondant aux nouveaux défis du marché. ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
  • 14. 14. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 Nos ValeursTrois lignes directrices pour guider les actions  de chaque collaborateur au sein du Groupe. WE IMAGINE Inventerdessolutionsdemobilitésurmesure.Innoverenpermanencepour concevoirdesoffresdetransportattractives,centréessurlebien-êtreet leconfortdesvoyageurs. WE CARE Placer le passager au cœur de toutes nos actions. Nouer avec les Autorités Organisatrices des relations partenariales fondées sur l’écoute et la transparence. Faire du respect de chacun de nos 58 300 collaborateurs le socle de notre politique de ressources humaines. WE COMMIT Respecter nos engagements auprès des Autorités Organisatrices en matière de sécurité, de qualité, de fiabilité et d’exploitation opérationnelle. Agir en toutes circonstances comme un acteur responsable de la ville et du territoire, au service de la mobilité durable. REPÈRES Notre Mission JOUR APRÈS JOUR, NOUS APPORTONS DE LA VITALITÉ AUX TERRITOIRES EN ÉTANT ATTENTIFS À LA MOBILITÉ DE CHACUN. EN AMÉLIORANT L’EXPÉRIENCE INDIVIDUELLE DES PASSAGERS, NOUS STIMULONS L’USAGE DES TRANSPORTS PARTAGÉS ET FAVORISONS AINSI LE MIEUX-VIVRE DANS LES TERRITOIRES. Expérienceclient Fidèles à notre philosophie Thinking like a passenger, devenue en 2016 un véritable programme d’actions, nous plaçons l’expérience client au centre de toutes nos réflexions et opérations. Pour offrir à tous les voyageurs des solutions de mobilité utiles et simples, mais aussi fluides et agréables. Performanceindustrielle Exploitation, maintenance, sécurité : notre premier moteur de développement réside dans notre expertise industrielle de tous les modes de transport, y compris les plus complexes – comme le métro automatique ou le ferroviaire – ou les plus innovants – comme les navettes autonomes 100 % électriques. Innovation Dans un monde en transformation constante, nous innovons en permanence pour développer les solutions de transport de demain qui répondront aux futures attentes des territoires et des voyageurs, et rendront toujours plus attractive la mobilité partagée. Les trois piliers de notre ADNAccompagner les territoires dans leurs enjeux environnementaux et démographiques, en adaptant la mobilité aux évolutions de modes de vie des citoyens.
  • 15. .15 ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION un acteur global de la mobilité du quotidien _ _ Transport à la demande N°1 du transport de personnes à mobilité réduite en France Vélos N°2 du vélo en France 17 340 vélos (en libre-service, en location longue durée, à assistance électrique) Nouvelles mobilités N°1 du téléphérique urbain en France Leader du VTC à Paris avec LeCab Trains 15 réseaux dans le monde 6 000 kilomètres de voies ferrées Bus et Cars N°1 de l’urbain en France 23 500 véhicules dans le monde 100 % sans énergie fossile à Stockholm Tramway Leadermondial 797 kilomètres de rails Métro automatique sans conducteur Pionnieretleadermondial 137 kilomètres de voies
  • 16. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 NOTRE PRÉSENCE EN FRANCE DANS LE MONDE Métro Métro en construction Tramway Tramway en construction Bus à haut niveau de service Bus / navette / car Taxi Train Train en construction Paratransit (PMR) Ferry � Bureaux � Villes Réseaux urbains � Implantations interurbaines Villes Gestion de plus de 300 places En Île-de-France, 11 réseaux de bassins de transport et 38 000 places de parking sont gérés par le Groupe AUSTRALIE Australie Bus / navette / car · Adélaïde · Brisbane · Newcastle · Perth Tramway · Gold Coast · Melbourne Tramway en construction · Newcastle Ferry · Newcastle AFRIQUE, MOYEN-ORIENT ASIE Chine Métro en construction · Shanghai Émirats Arabes Unis � Bureaux · Abu Dhabi Inde Métro · Hyderabad AMÉRIQUE DU NORD Canada Bus / navette / car · Montréal · Repentigny · Rimouski · Terrebonne Tramway en construction · Waterloo États-Unis Bus / navette / car · Burbank · Fort Lauderdale · Fresno · Lancaster · Las Vegas · Martinez · Monrovia/Covina · Pompano · Van Nuys Train · Boston · Washington DC Taxi · Anaheim Paratransit (PMR) · Los Angeles Moyen-Orient, Asie Océanie Amérique du Nord �
  • 17. ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION CHAUMONT Avignon Valence VienneSt-Étienne Grenoble Bellegarde-sur-Valserine Brive Cahors Carcassonne Bourg-en-Bresse Besançon Troyes Belfort COLMAR Charleville-Mézières ValenciennesDouai Lens Paris Île-de-France Rouen Chartres Vendôme Poitiers Niort La Rochelle Angoulême Limoges Clermont- Ferrand Saint-Pierre -des-Corps Péronne Reims Bezanne Thionville Mâcon NÎMES ALÈS Cannes Cassis Martigues Marseille Perpignan Toulouse Dax Biarritz Montpellier Vitrolles AntibesAIX-EN-PROVENCE NARBONNE MILLAU LYON OYONNAX VICHY RIOM MONTLUÇON LONS-LE-SAULNIER PONTARLIER MONTBÉLIARD ÉPINAL NANCY SUB CHÂLONS-EN- CHAMPAGNE MAUBEUGEARRAS AMIENS CHAUNY SOISSONS CHÂTEAU- THIERRY CHANTILLY HONFLEUR FÉCAMP ELBEUF LISIEUX RENNES VITRÉ LAVAL LE MANS ORLÉANS MONTARGIS BLOIS TOURS CHÂTELLERAULT SAINTES CHÂTEAUROUX NEVERS Nantes ANGERS ST-MALO MORLAIX QUIMPER LORIENT Vannes CAEN BAYEUX CHERBOURG LILLE OBERNAI STRASBOURG SARREBOURG VESOUL DIJON Arc 1950 TARBES PAU AUCH AGEN BAYONNE BORDEAUX MARMANDE Béziers PORTE DE L’ISÈRE MIRIBEL BEAUNE Dunkerque DREUX BREST NYONS Nice POMPEY TOUL METZCREIL EUROPE CONTINENTALE Allemagne Train · Aachen · Bielefeld · Dortmund · Düsseldorf · Essen · Cologne · Münster · Neinburg · Osnabrûck Belgique Bus / navette / car · Bruxelles · Wallonie · Vlaanderen Taxi · Liège Danemark Bus / navette / car · Aalborg · Copenhague · Helsinge · Hinnerup · Odense · Skibby · Slagelse · Tylstrup Tramway en construction · Aarhus Luxembourg Bus / navette / car · Luxembourg Norvège Tramway · Bergen Pays-Bas Bus / navette / car · Amersfoort · Apeldoorn · Deventer · Enschede · Zutphen · Zwolle Train · Oldenzaal · Zutphen-Hengelo Train en construction · Zwolle-Enschede · Zwolle-Kampen Portugal Tramway · Porto Suède Bus / navette / car · Dalarna · Finspång · Gothenburg · Jönköping · Karlstad · Örebro · Stockholm Paratransit (PMR) · Jönköping · Norrköping · Strängnäs · Värmland ROYAUME - UNI Train · Ashford · Birmingham · Brighton · Cambridge · Canterbury · Douvres · Eastbourne · Gatwick · Hastings · Hereford · Liverpool · Londres · Portsmouth · Shrewsbury · Southampton Métro · Londres Tramway · Manchester · Nottingham Europe France
  • 18. 500millions de voyages chaque année au sein du réseau TCL + 21 %de fréquentation réalisés en 6 ans • Lyon, FRANCE 07.10.2016 Keolisrenouvelépoursonplus grandcontratmultimodal ­­­— Le Comité syndical du SYTRAL a renouvelé à l’unanimité sa confiance à Keolis. Le Groupe exploitera pendant six années supplémentaires le réseau de transport en commun lyonnais TCL qui dessert 73 communes. Champion de la multimodalité (métro, tramway, funiculaire, bus et trolleybus), TCL est le 1er réseau français hors Île-de-France et détient le record national de fréquentation avec plus de 350 voyages par an et par habitant. 2,2 milliardsd’euros de chiffre d’affaires cumulé durant les 6 années du nouveau contrat PERFORMANCE L’ANNÉE EN FAITS De nouveaux contrats, des innovations, des premières mondiales, une internationalisation croissante de l’activité… L’année 2016 a été l’occasion pour Keolis d’accélérer son développement et de conforter sa place de leader du transport public de voyageurs. 18.18. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
  • 19. • FRANCE 2016 EFFIAsignedespartenariatsstratégiquesavecOneParketRenault ­­­— Les places de parking EFFIA, la filiale stationnement de Keolis, peuvent être désormais réservées sur le site web et les applications mobiles de One Park, la startup leader de la réservation en ligne de places de parking. EFFIA équipera d’autre part 80 parkings de bornes de recharge qui seront compatibles avec la carte de recharge des véhicules électriques Renault ZOE. • FRANCE 2016 Keolisconfirmesonleadershipdutransporturbainetinterurbain ­­­— Le Grand Dijon a renouvelé sa confiance à Keolis en lui attribuant un contrat de « mobilité globale » unique en France, pour six ans. Grand Narbonne, Laval, Dreux, Vesoul, Le Mans, Paris (service PAM 75) et les départements de l’Hérault, de la Loire, du Morbihan, du Jura, de l’Aude et du Finistère (desserte maritime des Îles du Ponant) ont aussi renouvelé leur confiance au Groupe. Enfin, Keolis a remporté de nouveaux contrats à Beaune, dans le Val-de-Marne (PAM 94), l’agglomération de Porte de l’Isère (Bourgoin-Jallieu) et celle de la Côte Basque-Adour, où il opérera le réseau Chronoplus et lancera deux lignes de BHNS. • ALLEMAGNE, PAYS-BAS, NORVÈGE 2016 KeolisrenforcesonancrageenEuropecontinentale ­­­— Trois nouveaux succès ferroviaires en Allemagne, dont l’exploitation pendant 12 ans du réseau des trains de banlieue du territoire Rhin-Rhur (Dortmund). Aux Pays-Bas, Keolis a été retenu pour exploiter les réseaux de bus d’Almere et de la province d’Utrecht, ainsi que les lignes de trains reliant Zwolle à Enschede et Zwolle à Kampen. En Norvège, Keolis a inauguré une extension de ligne de tramway de 7 km à Bergen. Au total, Keolis Norge opère désormais près de 20 km de lignes. En avril 2017, le dernier segment de la ligne sera mis en service, reliant le réseau à l’aéroport de Bergen. .19 • Shanghai, CHINE 27.04.2016 Keolisexploiteralefuturmétroautomatique ­­­— Keolis et Shanghai Shentong Consulting ont été retenus pour exploiter, à partir de fin 2017, la nouvelle portion entièrement automatique sans conducteur de la future ligne 8 phase 3 du métro de Shanghai. Longue de 6,7 km, elle sera la deuxième ligne de ce type en Chine après Pékin et prévoit d’accueillir 73 000 voyageurs par jour. PERFORMANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION .19 PERFORMANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
  • 20. • Newcastle, AUSTRALIE 12.12.2016 Keolissevoitconfierlepremierréseaumultimodaldelaville ­­­— Keolis Downer renforce sa présence en remportant la délégation du réseau multimodal de Newcastle, 2e ville de la Nouvelle-Galles du Sud. Le contrat prévoit la conception d’une nouvelle offre de transport comprenant l’exploitation et la maintenance des bus et des ferries de la ville pendant dix ans, ainsi que celle de son nouveau tramway, dès 2019. • Manchester, ROYAUME-UNI 18.01.2017 KeolisremporteleplusgrandréseaudetramwayduRoyaume-Uni ­­­— Le Groupe renforce son leadership international en matière de transport urbain multimodal avec le gain par KeolisAmey – la joint-venture entre Keolis (60 %) et Amey (40 %) – de l’exploitation-maintenance de Metrolink, le réseau de tramway du Grand Manchester. Le contrat, qui couvre 7 lignes, 96 km de voies et 93 gares, débutera en juillet 2017 pour une durée de dix ans. • Boston, ÉTATS-UNIS 01.16et09.16 KeolisCommuterServices(KCS)innoveenconnectantsesagents ­­­— Grâce à 400 iPhone et une application dédiée, tous les agents en contact avec la clientèle des trains de banlieue de Boston peuvent désormais l’informer en temps réel. Keolis a également équipé ses agents de maintenance de lunettes connectées pour échanger en direct avec des experts afin de réparer plus rapidement le matériel. 20. • Brest, FRANCE 19.11.2016 Keolislancele1er téléphériqueurbainfrançais ­­­— Brest Métropole et Keolis ont inauguré le premier téléphérique de France à être utilisé comme un moyen de transport urbain. Entièrement automatisé et intégré au réseau de transport public de la ville exploité par Keolis, il fonctionne 358 jours par an et peut accueillir jusqu’à 1 400 passagers par heure. 20. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
  • 21. • Gold Coast, AUSTRALIE 05.2016 LeGroupeconsolidesapositiondeleadermondialdutramway ­­­— Keolis Downer a été choisi par le gouvernement du Queensland pour exploiter la future extension de 7,3 km du réseau de tramway G:Link de Gold Coast, déjà opéré par sa filiale australienne, prévue pour les jeux du Common Weath en avril 2018. • Groupe 25.02.2016 Keolisreconnupoursapolitiqued’égalitéhommes-femmes ­­­— Grâce à l’engagement du Groupe et de huit de ses filiales en faveur de l’égalité hommes-femmes, Keolis s’est vu décerner le label GEEIS (Gender Equality European/International Standard) par Bureau Veritas et Arborus, le premier fonds de soutien à l’égalité professionnelle entre les sexes dans le monde. .21 • Groupe 09.2016 Keolisinnovedansledomainedesnouvellesmobilitésurbaines ­­­— Navya et Keolis s’associent pour développer la mobilité autonome dans les pays où le Groupe est présent. C’est à Lyon que la première desserte mondiale de transport public en navette autonome a été lancée en septembre 2016. Ce service gratuit comprend deux navettes sans conducteur d’une capacité de 15 passagers. Au total, 16 000 clients ont été transportés en 9 mois. • Groupe 06.2016 KeolisrévolutionnelamobilitépartagéeavecLeCab ­­­— Grâce à une collaboration avec la startup américaine Via, Keolis et LeCab, son partenaire leader du VTC à Paris, lancent dans la capitale française un service de transport partagé inédit : PLUS. Cette solution propose des trajets en taxis partagés les plus directs possible et devient le chaînon manquant entre les VTC et le transport public. PERFORMANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION .21 PERFORMANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
  • 22. Chiffre d’affaires Enmilliardsd’euros 5,002 5,075 + 1,4 %2015 2016 Augmentation du chiffre d’affaires en 10 ans x 5 x 2 FranceInternational x 2,6 Groupe EBITDA récurrent Enmillionsd’euros 296 313 + 5,5 %2015 2016 Résultat net partduGroupe Enmillionsd’euros 2015 retraité * 2016 - 3,1 % 45 46 RÉSULTATS L’ANNÉE EN CHIFFRES Après la forte croissance de 2015, le Groupe a présenté des résultats solides en 2016, en se renforçant dans son cœur de métier et en intensifiant son développement dans les nouvelles mobilités. * Vs 33 M€ publié l’an dernier : impact des retraites au niveau des franchises anglaises pour 13 M€. 22. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016
  • 23. Répartition du chiffre d’affaires en France Enpourcentage Répartition du chiffre d’affaires à l’international Enpourcentage Levier d’endettement Enmillionsd’euros C’est le levier d’endettement correspondant au ratio dette/EBITDA Composition du capital Enpourcentage 70 % SNCF 30 % Caisse de dépôt et placement du Québec 2,3X 59,4 % 19,7 % 12,7 % 5 % 1,8 % 1,4 % Urbain Interurbain Île-de-France EFFIA Kisio Autres 60,6 % 20,4 % 11,4 % 4,9 % 1,8 % 0,9 % 49 % 23,9 % 21 % 5,9 % 0,2 % Europe continentale Amérique du Nord Australie, Nouvelle-Zélande Royaume-Uni Asie, Moyen-Orient, Afrique 48,5 % 22,9 % 21,9 % 6,5 % 0,2 % des activités du Groupe  2015  des activités du Groupe  2016  des activités du Groupe  2015  des activités du Groupe  2016  RÉSULTATS ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION .23
  • 24. Part des salariés couverts par la certification ISO 14001* Enpourcentages Part des femmes dans l’effectif du Groupe Enpourcentages Nombre de salariés du Groupe Enunités 35 000 23 300 France (+ 2,3 %) International (+ 5,4 %) 34 200 22  100  2015   2015   2015   2016   2016   2016  + 6,4 %de salariés couverts par la certification + 0,5 %de femmes + 3,5 %du nombre total de salariés 20 % 26,5 % 20,5 % 32,9 % * Exerçant leur activité dans le respect des exigences spécifiques à la mise en place d’un système de management environnemental. 24. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016
  • 25. Mobilité durable Innovations digitales et services + 3 500C’est le nombre de véhicules à énergie alternative au gasoil/essence exploités par Keolis 64 000C’est le nombre d’élèves sensibilisés à l’utilisation des transports collectifs en 2016 500 millionsD’ITINÉRAIRES CALCULÉS PAR AN par le logiciel d’information voyageurs Navitia dans le cadre de la phase internationale de l’Observatoire des mobilités digitales SMART CITIES DU MONDE ÉTUDIÉES13 16 000VOYAGEURS SUR NAVLY, la navette électrique autonome de Lyon, de septembre 2016 à mai 2017 La stratégie de responsabilité sociétale du Groupe se synthétise en 2 conditions et 4 engagements portant sur les voyageurs, les salariés, l’environnement et les territoires 4engagements 2conditions RÉSULTATS ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION .25
  • 26. 26. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
  • 27. Le marché des transports publics entame depuis quelques années une profonde mutation. Des changements que le Groupe Keolis accompagne en progressant dans sa performance et en apportant de nouvelles réponses à la mobilité de demain. Entretien avec Jean-Pierre Farandou, Président du Groupe Keolis. « Nous souhaitons créer les conditions pour humaniser la mobilité » CONVICTIONS — Q L’ANNÉE 2016 A VU UNE ACCÉLÉRATION DES TRANSFORMATIONS SUR LE MARCHÉ DES TRANSPORTS PUBLICS. POUVEZ-VOUS NOUS LES RAPPELER ? R Nous devons faire face à un contexte d’exigences accrues en matière d’efficience budgétaire, de qualité de service et de ca- pacité d’innovation : nos clients, les Autorités Organisatrices de Mobilité, attendent clairement une amélioration de la création de valeurdenossolutionsàlahauteurdeleurinvestissement.Lespré- occupations sociétales, et notamment environnementales, sont égalementplusprégnantes,etnécessitent,entreautres,desinno- vationsenmatièredetransitionénergétique.Certainspays,comme la France, font évoluer leur législation pour inciter les transports publics à montrer l’exemple. Enfin, le développement du digital est un facteur de transformation très important de notre métier. Larévolutiondigitaleestenmarcheetnousdevonsl’accompagner en adaptant nos services aux nouvelles exigences des clients. Nous constatons, par ailleurs, une intensification de la concur- rence dans toutes les parties du monde. Nous devons faire face bien évidemment aux leaders mondiaux, mais également, de plus en plus, aux entreprises locales ou régionales, très dynamiques sur leur territoire, et aux nouveaux acteurs « hyper-spécialistes ». Q COMMENT CES ÉVOLUTIONS IMPACTENT-ELLES LA MOBILITÉ EN ELLE-MÊME ? R La mobilité tend à se cristalliser autour de deux grands axes : d’une part, les modes lourds, de plus en plus automatiques, ab- solument nécessaires pour transporter quotidiennement un très grand nombre de passagers en toute sécurité, fiabilité et perfor- mance socio-économique, notamment depuis la périphérie vers le centre des grandes villes. Le Mass Transit a de l’avenir, comme l’attestent les nombreux projets auxquels nous participons dans le monde : au Moyen-Orient, en Asie et, plus près de nous, au sein du Grand Londres ou du Grand Paris. Et d’autre part, des modes plus légers, partagés, connectés et électriques, qui seront le complément plus fluide et plus agile du transport de masse, et une vraie solution alternative àlavoiture individuelle (autosoliste). C’est clairement une nouvelle articulation de la mobilité qui est en train de se dessiner. .27 CONVICTIONS ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
  • 28. Q QUELS ONT ÉTÉ, SELON VOUS, LES GRANDS AXES DE PROGRESSION DE KEOLIS EN 2016 ? R Le premier, c’est la satisfaction client. Nos scores sont excel- lents dans de nombreux réseaux comme à Bergen en Norvège, à Nottingham en Grande-Bretagne ou encore sur DLR, le métro automatique de la partie est du Grand Londres, que nous avons repris il y a deux ans. En France, nous sommes très fiers d’avoir accompagnéavecsuccèsl’événementpopulairequereprésentait l’Euro2016.QuecesoitàLille,Lyon,Bordeaux,Lens,nousavons accueilli et transporté dans les meilleures conditions de sécurité près d’un supporter sur deux ! Autre axe de progression : notre performance opérationnelle. Elle passe par les compétences de nos salariés, et les compé- tences passent par la formation. Nous avons, par exemple, créé un centre de formation au management opérationnel de la main- tenance.Nousavonségalementcompilétoutenotreexpertiseen matière de métro – je rappelle que Keolis est le leader mondial du métro automatique et le pionnier de ce mode avec celui de Lille depuis 1983 – pour en faire bénéficier tous nos réseaux. Q COMMENT KEOLIS ENTEND-IL RÉPONDRE À CES CHALLENGES ? R En s’appuyant sur un positionnement réellement différenciant, qui se fonde sur une conception unique de notre métier en tant qu’opérateur et intégrateur de toutes les mobilités du quotidien. Cela, afin d’accompagner les Autorités Organisatrices dans la conception d’une offre en phase avec les nouvelles attentes des passagers pour une mobilité plus humanisée. Notre expertise d’exploitant nous permet d’optimiser la gestion des offres actuelles et, parallèlement, d’innover en déployant de nouvelles solutions telles que les navettes autonomes à Lyon et à Las Vegas ou le téléphérique urbain à Brest. Ce métier d’opérateur est difficile, exigeant, et nous sommes attachés à bien le faire. Mais nous devons aller plus loin. La ma- jorité des passagers des transports publics combinent plusieurs modes pour assurer leurs déplacements : vélo, voiture, marche à pied... Et la combinaison peut varier chaque jour, en fonction de leurs contraintes et de leurs envies. L’enjeu est donc de proposer l’intégration de tous les modes de transport disponibles, du plus capacitaire au plus agile, pour répondre à tout type de demande. Q QU’EN EST-IL DE VOTRE MISSION ? R Nous sommes convaincus de l’importance d’associer l’en- semble des parties prenantes locales à la définition de la mobilité de demain. C’est dans ce sens que nous avons développé depuis plusieurs années notre observatoire des mobilités, Keoscopie et Keoscopie Digital, pour identifier les tendances de fond en ma- tière de mobilité. Cela nous donne une meilleure compréhension des usages et attentes des citoyens et, ainsi, une réelle légitimité à accompagner les AO dans la conception de la mobilité de demain,ennousadaptantàl’évolutiondesterritoiresetàunmode de gouvernance de plus en plus participatif, où le citoyen a aussi son mot à dire. Q IN FINE, QUELLE EST VOTRE AMBITION POUR LA MOBILITÉ DE DEMAIN ? R Nous voulons proposer un déplacement non seulement utile, mais aussi agréable ; une mobilité choisie, en alternative à l’usage de la voiture. Pour réussir cela, nous plaçons l’humain au centre de toutes nos réflexions afin de créer les conditions d’une « mobilité humanisée », du « bien-vivre mobile ». Pour ce faire, notre programme Thinking like a passenger s’articule autour de trois promesses fortes déployées selon un processus partici- patif : « Tous acteurs de la mobilité de demain », « À chacun son voyage » et enfin « Envie de bouger plus ensemble ». Cette démarche de co-construction va permettre à Keolis de contribuer au mieux-vivre dans les territoires en apportant des solutions qui viennent enrichir l’expérience client et favoriser le report modal.  « Nous sommes convaincus de l’importance d’associer l’ensemble des parties prenantes locales à la définition de la mobilité de demain. »  28. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
  • 29. Q COMMENT ENVISAGEZ-VOUS L’AVENIR DU GROUPE ? R Keolis possède tous les atouts pour répondre aux nouveaux défis de la mobilité de demain. D’une part, renforcer son leadership sur le Mass Transit et en particulier autour de son expertise métro automatique. Et d’autre part, poursuivre ses investissements en matière de nouvelles solutions de mobilité, de digital et de transition énergétique. Notre enjeu réside également dans la capacité du Groupe à s’adapteràcesmutationsenpoursuivantsatransformation.C’est tout le principe de la démarche d’amélioration continue KeoLife, initiée depuis 2013. En 2017, nous entamons une nouvelle étape « KeoLife Plein Déploiement », avec la volonté que tous les sa- lariés de toutes les filiales puissent prendre part à ce projet et apporter ainsi leur contribution au succès de l’entreprise. Enfin, la sécurité reste un axe de progrès permanent. Dans nos métiers, le « zéro accident » est la règle absolue. Pour nos pas- sagers, pour les riverains de nos lignes comme pour nos salariés. En 2016, nous avons signé en France l’Appel national des entre- prises, lancé par le ministère de l’Intérieur en faveur de la sécurité routière au travail. Nous avons également lancé une campagne nationale sur le port de la ceinture de sécurité dans nos autocars. Q Y A-T-IL EU DES ÉLÉMENTS DE RUPTURE ? R Nous sommes pleinement entrés dans le mode digital et dans ses implications en matière de mobilité collective. L’enquête Keoscopie Digital que nous avons réalisée cette année auprès de 3 000 Français, en partenariat avec Netexplo, nous a fourni une connaissance approfondie des attentes des passagers dans ce domaine. Mais attention : l’accès au digital est un sujet, tout autant que son déploiement. Prèsd’untiersdelapopulationn’est pas encore connectée ; nous devons aussi nous préoccuper de ce public. Nous avons également pris part à la révolution technolo- gique des véhicules électriques sans conducteur. Navly, la navette autonome que nous expérimentons à Lyon dans l’éco-quartier Confluence, en partenariat avec le constructeur français Navya, nouspermetd’observerl’usagequienestfaitparlesclients.Enfin, nous nous engageons sur la voie de nouvelles formes de mobilité partagée, que nous pensons être un complément agile des modes lourds.C’estdanscecontextequenoussommesdevenusl’action- naire industriel de référence de LeCab à Paris et que nous avons prisuneparticipationdanslasociétéVia,quiopèredéjààNewYork. Encombinantcesdeuxexpertises,nousavonslancéPLUSbyVia, une solution de transport partagé accessible à tous.  « La révolution digitale est en marche et nous devons l’accompagner en adaptant nos services aux nouvelles exigences des clients. »  .29 CONVICTIONS ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
  • 30. les bons leviers pour Keolis. Enfin, le Conseil s’attache aussi à adapter sa composition aux nouveaux défis à relever, comme l’atteste l’arrivée récente de Nathalie Wright, qui nous apporte son expertise en matière d’économie numérique. Q QUELLES ONT ÉTÉ LES GRANDES ORIENTATIONS STRATÉGIQUES POUR KEOLIS ? R Le transport urbain est un secteur en mutation et en plein essor ; une double dynamique qui offre de réelles opportunités au Groupeetlégitimesonambitiondedéveloppement.Deuxaxesde croissance sont identifiés : les modes capacitaires automatiques, qui sont l’armature de la mobilité durable, et les nouvelles formes de mobilité. Pour ce faire, nous devons parfaire notre excellence opérationnelle et poursuivre nos actions dans l’enrichissement de l’expérience voyageur. Nous devons aussi rester attentifs à notre écosystème et ne pas hésiter à prendre des risques aux côtés de startups pour saisir toutes les bonnes idées qui seront décisives dans le futur. Q DE QUELS ATOUTS LE GROUPE DISPOSE-T-IL ? R La maîtrise technique et opérationnelle des grands systèmes de transport est le socle de son savoir-faire. Keolis peut aussi revendiqueruneconnaissanceappro- fondie des usages dans les transports collectifs, grâce notamment à son observatoiredelamobilitéKeoscopie. Nos réponses sont ainsi en parfaite adéquation avec les besoins et les at- tentes des Autorités Organisatrices. C’est là un réel point de différenciation sur le marché : la capacité à apporter la meilleure proposition de valeur au regard des exi- gences opérationnelles, mais aussi du niveau de service attendu. Q QUELLES SONT LES PARTICULARITÉS DU CONSEIL DE SURVEILLANCE DE KEOLIS ? R L’accent est mis sur le temps long, celui de la stratégie. En 2016, de nombreuses études ont été initiées pour éclairer la ré- flexion sur les grandes orientations structurantes pour le Groupe. Les fréquentes réunions du comité des Investissements et de la Stratégie sont autant d’occasions de bien appréhender les at- tentes du marché, d’en comprendre les ressorts afin d’identifier « Nous ne devons pas hésiter à prendre des risques pour saisir les bonnes idées qui seront décisives dans le futur. » Le Conseil de surveillance de Keolis fait preuve d’une grande implication et d’une collaboration étroite avec les équipes de direction du Groupe. Une concertation et un dialogue permanents pour orienter les décisions stratégiques au plus près des enjeux du marché. Entretien avec Joël Lebreton, son Président. GOUVERNANCE — « Nous travaillons sur le temps long, celui de la stratégie » 30. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016
  • 31. Une année au service des intérêts du Groupe 8membres du Conseil de Surveillance 26réunions du comité Investissements et Stratégie en 2016 4comités spécialisés du Conseil : Audit Déontologie, Rémunérations RH, Investissements Stratégie, Risques Sécurité Les membres du Conseil de Surveillance « Comme ses concurrents, Keolis est confronté à trois grands enjeux que cha- cun de ses collaborateurs doit prendre en compte dans son quotidien. Le premier est celui de la sécurité, un domaine où rien n’est jamais acquis. Le deuxième est de s’adapter rapidementpoursaisirles opportunités des nou- velles mobilités. Enfin, la pression sur les marges impose une recherche permanente d’efficience des opérations. Répondre à ces enjeux exige d’entretenir et de développer ce qui constitue la principale richesse du Groupe : son capital humain. Le renforcement du partage des meilleures pratiques et le développement d’une politique de suivi des compétences clés permettent ainsi à chaque filiale du Groupe de faire de cette démarche d’amélioration continue un véri- table avantage compétitif. » Joël LEBRETON Président Patrick CÔTÉ DirecteurGestionetValorisation desinvestissements,CDPQ Mathias EMMERICH DirecteurgénéraldéléguéPerformance, SNCFMobilités Jean-Yves LEBLANC Administrateurindépendant, ancienPrésidentdeBombardierTransport Philippe MAYSTADT Administrateurindépendant,Présidenthonoraire delaBanqueEuropéenned’Investissement Normand PROVOST Ancienvice-Président etConseillerduPrésident,CDPQ Laurent TREVISANI Directeurgénéraldélégué EPICSNCF,DirecteurgénéralSNCFParticipations Nathalie WRIGHT Vice-PrésidenteSoftwareFrance,IBM Témoignage •NormandProvost, Ancienvice-Président etConseillerduPrésident,CDPQ « Nous devons être plus efficients dans notre gestion des opérations. » GOUVERNANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION .31
  • 32. 1 Michel LAMBOLEY DirecteurExécutifGroupe-Corporate 2 Jean-Pierre FARANDOU PrésidentduGroupeKeolis 3 Laurent KOCHER DirecteurExécutifGroupe Marketing,InnovationetServices 4 Arnaud VAN TROEYEN DirecteurGénéralAdjointStratégie DéveloppementGroupe 5 Frédéric BAVEREZ DirecteurExécutifGroupeFrance 6 Jacques DAMAS DirecteurExécutifGroupe FerroviaireetIndustriel 7 Bernard TABARY DirecteurExécutifGroupeInternational 8 Thomas BARBELET DirecteurExécutifGroupe MarqueetCommunication 9 Bruno DANET DirecteurExécutifRessourcesHumaines 3 1 4 2 GOUVERNANCE — La parole au Comité Exécutif Le développement du Groupe et la mise en œuvre de sa démarche stratégique sont pilotés par le Comité Exécutif. Regards sur l’année 2016 par les membres de cette instance clé de pilotage et de concertation. 32. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
  • 34. 34. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 1 Michel LAMBOLEY DirecteurExécutifGroupe-Corporate ­­­— Keolis a présenté des résultats solides et prometteurs en 2016. Le Groupe a enregistré une progression de sa rentabilité (+5,5 %), quatre fois plus importante que celle du chiffre d’affaires. 4 Arnaud VAN TROEYEN DirecteurGénéralAdjointStratégie DéveloppementGroupe ­­­— Notre développement s’appuie sur un savoir-faire reconnu dans l’exploitation des réseaux et modes de transport les plus complexes, ainsi que sur des partenariats stratégiques porteurs d’innovation au service d’une mobilité partagée toujours plus durable, efficace et connectée. 3 Laurent KOCHER DirecteurExécutifGroupe Marketing,InnovationetServices ­­­— 2016 aura été une année sous le signe de l’innovation, pendant laquelle Keolis a négocié avec succès le tournant des nouvelles mobilités et préparé ainsi l’avenir en gardant une longueur d’avance dans son cœur de métier. 5 Frédéric BAVEREZ DirecteurExécutifGroupeFrance ­­­— Grâce à l’efficacité de nos actions commerciales, notamment en matière de conquête, de fidélisation et de lutte contre la fraude, 2016 a été une année dynamique pour le Groupe : hausse de +3,9 % des recettes commerciales en moyenne, avec de belles performances à Bordeaux (+7 %) ainsi qu’à Lille et à Dijon (+6,5 %).
  • 35. .35 GOUVERNANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION 8 Thomas BARBELET DirecteurExécutifGroupe MarqueetCommunication ­­­— Notre ambition est de faire de Keolis une marque du quotidien qui contribue à la vitalité des territoires, en développant des services de mobilité plus variés, plus agréables et plus humains. 6 Jacques DAMAS DirecteurExécutifGroupeFerroviaireetIndustriel ­­­— 2016 a été l’année de la consolidation des fondamentaux de notre performance opérationnelle. Partout nous en tirons parti : à Boston avec une ponctualité revenue à ses meilleurs niveaux historiques à 93 %, en Val-de-Marne en gagnant le contrat de transport de personnes à mobilité réduite… 7 Bernard TABARY DirecteurExécutifGroupeInternational ­­­— Fort de son savoir-faire reconnu en matière de multimodalité, Keolis a remporté de beaux succès à l’international, notamment au Royaume-Uni, en Australie, en Allemagne et aux Pays-Bas, et renforce ainsi son statut de partenaire privilégié des territoires. 9 Bruno DANET DirecteurExécutifRessourcesHumaines ­­­— Après l’obtention du Label Égalité en France, Keolis donne une dimension internationale à ses politiques en faveur de l’égalité hommes-femmes. Il est le 1er groupe de transport public de voyageurs à obtenir le Gender Equality European International Standard (GEEIS).
  • 36. 36. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016 1 3 2 Compréhension des modes de vie — C’est s’engager à faire bénéficier les clients Autorités Organisatrices des enseignements des études Keoscopie, afin d’éclairer leurs choix et leurs décisions. Sécurité — C’est s’engager à déployer avec chacune des filiales du Groupe des plans d’actions « sécurité » pour rechercher le « zéro accident » pour les voyageurs, les salariés, les riverains des lignes et l’ensemble des parties prenantes. Amélioration continue — C’est s’engager à ce que dans chaque filiale du Groupe soit conçu et déployé un projet KeoLife tourné vers le progrès responsable et continu, pour sans cesse améliorer la fiabilité, la qualité et l’accessibilité de ses services comme gage d’efficacité et de fréquentation, assurer une meilleure satisfaction des Autorités Organisatrices et gagner dans la durée leur confiance. Fondée sur l’écoute, le dialogue et la transparence, la relation partenariale avec les Autorités Organisatrices de Mobilité constitue la marque de fabrique et une des valeurs ajoutées de Keolis. Pour formaliser et valoriser cette relation à l’origine de la confiance de ses clients, le Groupe a rédigé une charte d’engagements. CONFIANCE — Nos Engagements
  • 37. .37 CONFIANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION 9 7 5 6 8 4 Innovation co-construction — C’est s’engager à impliquer chaque collaborateur et à mobiliser les écosystèmes de startups et d’acteurs innovants pour co-développer et co-construire des solutions de mobilité durable et connectée. Concertation — C’est s’engager à réunir chaque année, à l’initiative du Président du Groupe, le comité des Parties Prenantes pour contribuer à une société qui agit collectivement en faveur de la mobilité durable. Évaluation — C’est s’engager à demander chaque année le retour d’information des clients Autorités Organisatrices de Mobilité sur la qualité de leur relation partenariale et définir ensemble où s’améliorer. Ancrage territorial — C’est s’engager à répondre aux besoins de mobilité et aux ambitions des collectivités locales et de leurs citoyens, en s’appuyant sur notre ancrage territorial. Responsabilité environnementale sociétale — C’est s’engager aux côtés des décideurs locaux à œuvrer pour la promotion des transports durables et la réussite de leur développement, dans une recherche continuelle d’efficacité environnementale et de responsabilité sociétale, au bénéfice des clients et du service public. Réactivité — C’est s’engager à ce que chacun dans le Groupe soit accessible et disponible quand son intervention est jugée nécessaire par l’Autorité Organisatrice de Mobilité.
  • 38. 38. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 RELIER LES EXPERTISESJour après jour, l’ensemble de nos collaborateurs se placent aux côtés de nos parties prenantes pour offrir aux Autorités Organisatrices et aux voyageurs les solutions de transport les plus performantes.
  • 39. .39 OPTIMISER LA PERFORMANCE INDUSTRIELLE RELIER LES EXPERTISES Bergen, NORVÈGE ­­­—
  • 40. 40. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 ENRICHIR L’EXPÉRIENCE CLIENT Keolis place l’expérience des voyageurs, l’un des trois piliers de son ADN, au cœur de toutes ses actions. Avec une seule ambition nourrie par sa philosophie Thinking like a passenger : offrir à chacun d’entre eux une mobilité toujours plus fluide, agréable et personnalisée.
  • 41. .41 ENRICHIR L'EXPÉRIENCE CLIENTS RELIER LES EXPERTISES 2 000innovations digitales dont 200 retenues En créant l’Observatoire des mobilités digitales en partenariat avec Netexplo, Keolis a franchi une nouvelle étape dans sa démarche de compréhension des modes de vie et des usages des voyageurs. Lors d’une première phase exploratoire, 2 000 innovations digitales susceptibles de constituer des pistes d’amélioration de la mobilité ou d’assistance digitale ont été collectées et analysées, avant de retenir les 200 les plus pertinentes. Ce travail a permis de projeter quatre scénarios prioritaires des voyages digitaux de demain, qui ont ensuite été confrontés à l’observation du réel et aux pratiques des citoyens eux-mêmes. Ainsi une étude inédite a été menée au cours du premier trimestre 2016 auprès de quasiment 3 000 Français âgés de 13 à 85 ans, possesseurs ou non d’un smartphone. Celle-ci visait trois objectifs : connaître les usages du digital en situation de mobilité, comprendre les attentes et besoins en assistance numérique et hiérarchiser les innovations digitales prioritaires. « Les résultats démontrent, une fois encore, la nécessité d’appréhender l’extrême diversité des voyageurs, explique Éric Chareyron, Directeur Prospective, Modes de vie Mobilités de Keolis. Tous n’ont pas de smartphone et ceux qui en possèdent n’en font pas le même usage lorsqu’ils se déplacent. Ainsi, un tiers de ces derniers – les “ Digimobiles ” – sont très à l’aise avec toutes les solutions connectées, à l’inverse des “ Connectés ” (39 %), qui sont plus en retrait. Enfin, 30 % sont “ Offline ”. D’où la nécessité de penser à tous les voyageurs, de l’illettré à l’hyperconnecté ». L’enquête révèle également trois attentes prioritaires de services et d’assistance numériques : le mobilier urbain connecté, la sécurité et le guidage durant les déplacements. La « digimobilité » de 13 smart cities au scanner Pour aller plus loin dans la construction de la mobilité digitale de demain, Keolis et Netexplo ont lancé une nouvelle étape de leur collaboration en l’élargissant à l’international. Des experts de Netexplo ont ainsi mené des observations et des reportages sur les mobilités digitales dans 13 smart cities sur cinq continents : Abidjan, Boston, Dubaï, Hong-Kong, Hyderabad, Londres, Lyon, Melbourne, Montréal, • Île-de-France, FRANCE ­­­—
  • 42. 42. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 • São Paulo, Shanghai, Stockholm, Tokyo. « L’objectif était de dresser un panorama complet des tendances et des meilleures pratiques de la mobilité digitale sur tous les continents, mais aussi d’identifier les pratiques émergentes, indique Najoua Ben Jemaa, Directrice de la Communication digitale du Groupe. Huit grandes thématiques d’innovation et d’optimisation des services, communes aux 13 villes, ont émergé de cette nouvelle phase d’exploration. Une telle approche permet à Keolis de s’inspirer de ce qui se fait de mieux à l’échelle mondiale pour en faire bénéficier les territoires et mieux conseiller les Autorités Organisatrices. » L’expérience client au cœur du nouveau contrat d’exploitation à Lyon La mobilité digitale, Keolis Lyon en a fait une priorité. La filiale, qui s’est vu accorder la confiance du SYTRAL (l’Autorité Organisatrice de la métropole lyonnaise) pour six années supplémentaires, avait lancé en avril 2013 une application mobile pour les voyageurs. Depuis, celle-ci a été téléchargée un million de fois ! « Nous l’enrichissons en permanence, explique Pascal Jacquesson, Directeur de Keolis Lyon. Le développement des moyens digitaux est l’un des leviers majeurs du nouveau contrat, ces derniers permettant de simplifier et d’enrichir encore l’expérience voyageur. » Et l’enjeu est de taille. Véritable vitrine de l’expertise multimodale et de l’efficience opérationnelle du Groupe, TCL constitue, avec 1,7 million de voyages par jour et 73 communes desservies, le 2e plus important réseau de France après l’Île-de-France. C’est aussi le plus important géré par Keolis, par sa dimension comme par son chiffre d’affaires (2,2 milliards d’euros prévus sur le nouveau contrat). Pour autant, Keolis Lyon ne mise pas que sur le digital pour accroître la satisfaction des voyageurs. En attestent de nombreuses initiatives prises lors de la précédente délégation (2011-2016) : création de relais d’information service dans les gares ou à la sortie des centres commerciaux ; mise en place de plans de remplacement de bus systématiques en cas d’incident sur une ligne de tramway ou de métro ; ou encore la mise en place de la démarche « OKE Service », qui a permis de former 3 000 agents de terrain à « l’attitude client Keolis Lyon ». Une mobilisation saluée lors des événements exceptionnels En 2016, Keolis Lyon a pu également démontrer de façon spectaculaire sa manière de mettre en pratique Thinking like a passenger sur le terrain. L’année a été rythmée par de nombreux grands événements, parmi lesquels l’inauguration du nouveau stade de l’Olympique Lyonnais et six matches de l’UEFA pendant l’Euro 2016. • « Le digital est une opportunité pour enrichir l’expérience client. Mais pour répondre aux attentes de tous les voyageurs, nous devons proposer des services combinant la technologie et l’humain. » Éric Chareyron, Directeur Prospective, Modes de vie Mobilités de Keolis 3 000agents de terrain formés à la satisfaction client à Lyon en 2016
  • 43. .43 ENRICHIR L'EXPÉRIENCE CLIENTS RELIER LES EXPERTISES “ Les équipes de Keolis ont acquis un savoir-faire précieux dans l’ex- ploitation quotidienne de nos modes de transport comme dans la desserte de grands événements, à l’image de la Fête des Lumières ou des matches au Grand Stade de Lyon. Elles accompagnent également le SYTRAL en tant qu’assistant à maîtrise d’ouvrage des grands projets et des innovations associées, tant sur les infrastructures que sur les systèmes de pilotage automatique ou d’information voyageurs dynamique. En retour, nous sommes naturellement associés aux projets innovants portés par Keolis, comme celui de la navette autonome Navly. Nous avons renouvelé notre confiance à Keolis et sommes parvenus à un contrat équilibré, satisfaisant à la fois pour le SYTRAL, qui entend maî- triser ses charges d’exploitation et améliorer encore la qualité de service, et pour Keolis, qui retrouve des marges de manœuvre. Le Plan de mandat 2015-2020, qui s’élève à près de 1,3 milliard d’euros, prévoit la création d’une nouvelle ligne de tramway, celle d’un site propre pour la plus impor- tante ligne de trolleybus ainsi qu’un prolongement de métro. Ces trois projets d’infrastructure sont complétés par un investissement majeur qui concerne l’automatisation d’une ligne de métro et l’acquisition de rames de métro et de tramway pour accroître la capacité du réseau et, ainsi, mieux répondre à la forte augmentation de la fréquentation. ” Annie GUILLEMOT Présidente du SYTRAL, Sénatrice du Rhône — VALEURS AJOUTÉES
  • 44. 44. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 • Pour ces derniers, la filiale a mis en place des dispositifs exceptionnels de gestion de flux. « Nous avons organisé une desserte par navettes bus et tramway spécifiques qui a permis de transporter jusqu’à 39 000 spectateurs et d’évacuer le stade en moins d’une heure », reprend Pascal Jacquesson. Au total, entre 130 et 150 bus articulés (un départ toutes les 24 secondes !) et 32 rames de tram ont été mobilisés… Mais aussi jusqu’à 500 agents, dont les salariés du siège lyonnais qui ont endossé une chasuble pour orienter les voyageurs. Un dernier kilomètre tout confort L’expérience voyageur des Lyonnais s’est aussi enrichie en 2016 par une première mondiale dans le secteur du transport public : la mise en service, en partenariat avec Navya, de Navly, une solution de transport urbain par navette 100 % électrique autonome et sans conducteur qui fait appel à des technologies de pointe. « Ce nouveau mode de transport respectueux de l’environnement et connecté à une ligne de tramway permet une desserte du dernier kilomètre dans l’éco-quartier Confluence, poursuit Pascal Jacquesson. Un tel service, qui pourrait être déployé dans des zones étendues, comme un campus ou un hôpital, permet de répondre aux nouveaux défis de la ville de demain ». Enfin, dernier exemple de l’attention portée par Keolis Lyon à ses voyageurs : l’organisation avec le SYTRAL de « marches exploratoires » en 2016, grâce à la contribution de groupes d’ambassadrices âgées de 18 à 65 ans. Des collaborateurs de la filiale ont encadré et accompagné ces femmes dans la réalisation d’un audit sécurité des lignes jugées critiques. Résultat : des aménagements ont été réalisés au sein des véhicules, dans les stations ou encore aux abords de celles-ci. Cette initiative, inscrite dans le cadre du Plan national de lutte contre le harcèlement des femmes dans les transports, sera reconduite sur d’autres lignes en 2017. « Nous avons choisi de faire de l’enrichissement de l’expérience voyageur l’axe n° 1 du nouveau contrat, conclut Pascal Jacquesson. Le slogan de notre réponse à l’appel d’offres pour la gestion du réseau TCL en est la meilleure preuve : “ Engagés pour accompagner, chaque jour, chaque client, chaque projet ” ». • « Les navettes électriques autonomes constituent, dans les zones non desservies par les modes de transport traditionnels, un moyen compétitif pour répondre à la logique de personnalisation des déplacements attendue par les voyageurs. » Pascal Jacquesson, Directeur de Keolis Lyon + 29 %C’est la croissance depuis 10 ans de la fréquentation du réseau lyonnais TCL qui comprend 4 lignes de métro, 5 de tramway et 130 de bus
  • 45. .45 ENRICHIR L'EXPÉRIENCE CLIENTS RELIER LES EXPERTISES NEOLIS LA CLÉ D’UN RÉSEAU PLUS PERFORMANT Proposer une offre de transport plus performante, plus attractive et mieux adaptée au réseau de 350 bus qui sillonnent Stockholm : tel était le défi à relever lorsque Keolis Sverige a remporté ce nouveau contrat. Pour atteindre ces objectifs, la filiale a mis en œuvre Neolis, la démarche du Groupe en matière de conception de réseaux urbains, fondée sur le dialogue et la réalisation d’enquêtes auprès des voyageurs, de l’AOT et de la municipalité. Caroline OTTOSSON Directrice, Préfecture de Stockholm — “ Ce nouveau contrat d’une durée de huit ans et reconductible pour quatre années supplémentaires conclu avec Keolis est bien plus qu’un contrat d’exploitation. Il vise aussi à inciter les citoyens à emprunter davantage les transports en commun. Il s’agissait là d’un défi majeur que Keolis a relevé avec brio. L’équipe a opéré une refonte du réseau et mis en place un meilleur service pour nos voyageurs, en faisant en sorte que la rentabilité soit au rendez-vous. Ce nouvel appel d’offres et la démarche Neolis nous ont permis par ailleurs de réinventer notre collaboration avec notre partenaire, en privilégiant le dialogue avec les voyageurs et l’ensemble des parties prenantes. ” Magnus ÅKERHIELM Directeur général, Keolis Sverige — “ Le cahier des charges de la ville de Stockholm était très exigeant. En plus de proposer des solutions de mobilité plus performantes, il nous était demandé d’accroître la part de marché des transports collectifs, tout en préservant le niveau de satisfaction client et en renforçant l’efficacité énergétique. Nous avons appliqué les principes Neolis à l’ensemble de notre réponse. Ces derniers se sont révélés être une véritable clé de succès par la suite. La démarche a généré de nombreux effets positifs : une augmentation de la satisfaction et une baisse des réclamations côté voyageurs, une amélioration de la ponctualité, une hausse de la fréquentation et l’extension du réseau à des zones en développement. ”
  • 46. 46. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 OPTIMISER LA PERFORMANCE INDUSTRIELLE Exploitation de réseaux complexes, maintenance des véhicules et des rames, systèmes de management de la sécurité très exigeants… Keolis fait aussi la différence par ses savoir-faire industriels, que ses filiales optimisent en permanence en innovant au profit des voyageurs et des salariés.
  • 47. .47 OPTIMISER LA PERFORMANCE INDUSTRIELLE RELIER LES EXPERTISES Pour remporter le contrat du métro automatique londonien DLR (Docklands Light Railway), Keolis et son partenaire Amey s’étaient engagés à améliorer la performance opérationnelle de ce réseau. Deux ans plus tard, le pari a été tenu. La ponctualité a été portée à un niveau stabilisé de plus de 99 %, au-delà des objectifs établis par l’AOT, Transport for London. En parallèle, la capacité du réseau a augmenté de 12 % au total grâce à une restructuration innovante des grilles horaires. Pionnier et leader mondial du métro automatique sans conducteur Au-delà du seul cas de DLR, l’ensemble de l’activité de métro automatique de Keolis illustre cette attention portée à la performance industrielle et les bénéfices qu’il en retire pour son développement. Depuis le lancement à Lille, en 1983, du premier métro automatique sans conducteur au monde, Keolis est le pionnier de ce mode de transport de Mass Transit, incontournable pour accompagner l’urbanisation croissante actuelle et répondre aux besoins des grandes métropoles. Suivront notamment Lyon en 1991, puis Rennes en 2002 et la reprise du réseau de DLR en 2014. Au total, Keolis exploite dix lignes différentes totalisant 137 km et accueillant près d’un million de voyageurs chaque jour. Ce sont ces références qui ont convaincu des métropoles bien au-delà des frontières européennes et qui positionnent le Groupe en leader mondial du marché. En 2017, Keolis lancera en Inde l’exploitation du métro automatique d’Hyderabad (71 km de lignes) et celle d’une ligne de 6,7 km à Shanghai. Le cas de la mégalopole chinoise est emblématique • 66secondes C’est le record mondial d’écart entre deux rames sur le métro automatique de Lille Lyon, FRANCE ­­­—
  • 48. 48. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 • de la reconnaissance dont bénéficie Keolis. Celle-ci possède en effet déjà plusieurs lignes de métro. Mais pour compléter son expertise, Shanghai Shenton Metro, l’exploitant des 14 lignes de métro de la ville, a souhaité s’ouvrir à un opérateur étranger… et a retenu Keolis. Des performances au meilleur niveau Ces succès à l’international, Keolis les doit aux performances de ses métros existants. « Avec 66 secondes, le métro automatique de Lille est celui qui permet le plus petit intervalle au monde entre deux rames, se félicite Jacques Damas, Directeur Exécutif Groupe Ferroviaire et Industriel. À Keolis d’en tirer le meilleur dans l’exploitation et d’en assurer la parfaite maintenance pour répondre aux attentes des voyageurs ». Les Lillois ne s’y trompent pas. « Leur » métro a enregistré une hausse de sa fréquentation de plus de 50 % depuis les années 2000. Autre preuve du savoir-faire du Groupe : à Rennes, le taux de disponibilité- ponctualité des rames est de 99,9 %. Et c’est aussi à Rennes que les équipes de Keolis ont mis au point un système de récupération d’énergie vertueux : les rames qui freinent envoient l’énergie du freinage à celles qui démarrent. Résultat : 10 % d’économie d’énergie. Et bien sûr, le métro automatique « operated by Keolis » est exemplaire en matière de sécurité : depuis 33 ans, aucun accident majeur. Une expertise qui s’enrichit en permanence Le leadership du Groupe sur le marché du métro automatique s’appuie sur une équipe d’une trentaine d’experts qui maîtrisent l’ensemble de la chaîne (conception, mise en service, exploitation, maintenance…) et l’intégration complexe des différents systèmes techniques et opérationnels (poste de commande, signalisation, supervision automatique des trains, matériel roulant, infrastructure…). « Mais notre expertise s’enrichit en permanence • 311millions de voyageurs/an sur les 10 lignes de métro automatique exploitées par Keolis 50 000heures de formation délivrées aux personnels des réseaux de métro opérés par le Groupe « Notre ambition est d’abord de bien faire notre métier, mais aussi de le faire de mieux en mieux grâce à une démarche d’amélioration continue. Cela s’applique tant en matière d’exploitation et de maintenance que de sécurité. » Jacques Damas, Directeur Exécutif Groupe Ferroviaire et Industriel, Keolis
  • 49. .49 Londres, ROYAUME-UNI ­­­— OPTIMISER LA PERFORMANCE INDUSTRIELLE RELIER LES EXPERTISES
  • 50. 50. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 • aussi grâce aux bonnes pratiques et au savoir-faire des opérationnels exploitant tous les jours nos quatre grands réseaux en service commercial et avec qui les experts en central travaillent très étroitement », poursuit Jacques Damas. Ce capital d’expertise est ensuite réinjecté dans les réseaux. Chaque année, 50 000 heures de formation sont ainsi délivrées au personnel des réseaux opérés par Keolis. Une suite d’applications pour les 30 000 conducteurs Cette volonté de progrès permanent vaut pour l’ensemble des activités industrielles du Groupe… et de leurs personnels. En témoigne la démarche « Collaborateur connecté » initiée en 2016. « Nous sommes en train de construire un socle digital adaptable à toutes les filiales dans le monde. Celui-ci va permettre de fournir aux 30 000 conducteurs du Groupe une suite d’applications et de services pour améliorer à la fois leur qualité de vie au travail et renforcer la performance opérationnelle », explique Caroline Pic, Chargée de mission Projets innovants à la direction des Systèmes d’Information. Quatre réseaux pilotes ont été retenus en France (Pays d’Aix, Trois Frontières, Seine – Val-de-Marne, Quimper) pour servir de pionniers à cette véritable transformation digitale du métier de conducteur. L’une des premières applications, testée à Aix-en- Provence en décembre 2016, permet ainsi aux conducteurs d’accéder à leur planning de service depuis leur smartphone, un ordinateur ou une tablette ; mais aussi d’échanger un service avec leurs collègues ou poser leurs congés. Grâce à une autre application, inspirée d’une innovation de Keolis Commuter Services à Boston, ils pourront réaliser sur leur smartphone le comptage des passagers en toute simplicité. D’autres encore, comme celle de Keolis Danemark, rendront plus efficace le contrôle qualité. Ou permettront d’optimiser la maintenance, en facilitant le process de signalement des problèmes rencontrés au sein d’un véhicule. Keolis se connecte à l’internet industriel Au-delà des conducteurs, ce socle digital pourra accueillir des données de nature très différente : celles du trafic en temps réel, pour permettre au personnel à bord – comme c’est déjà le cas à Boston – d’informer en temps réel les voyageurs ; mais aussi celles collectées grâce à des capteurs connectés par des liaisons bas débit aux systèmes d’information. En 2016, Keolis a lancé de premières expérimentations dans ce domaine encore émergent de l’internet des objets appliqué à l’industriel. « L’internet industriel ouvre un champ très prometteur pour améliorer la qualité et les coûts de l’exploitation et de la maintenance, conclut Jacques Damas. Et au final, améliorer le service aux voyageurs et aux Autorités Organisatrices. » • 4réseaux pilotes pour mettre en œuvre la démarche « Collaborateur connecté » « Le socle digital en cours de construction facilitera le travail quotidien des conducteurs et renforcera la performanceopérationnelle desréseaux. » Caroline Pic, Chargée de mission Projets innovants à la direction des Systèmes d’Information
  • 51. .51 ENRICHIR L'EXPÉRIENCE CLIENTS RELIER LES EXPERTISES Jean-François GOUHIER Directeur technique de Keolis Tours — “ Nous avons déployé la démarche KIHM sur la maintenance des bus. Elle a d’abord permis une bien meilleure planification de l’activité, et donc une plus grande efficacité au quotidien. Mais elle a aussi amélioré très nettement l’ambiance et les conditions de travail dans l’atelier, ce qui a eu un impact immédiat sur la performance. Nous avons dépassé les objectifs fixés sur chaque pilier de KIHM (Organisation Planification, Achats Approvisionnement, Management, Réalisation des opérations, Environnement de travail, Gestion des compétences, Maîtrise des coûts) et, forts de cette réussite, nous avons initié le déploiement fin janvier 2017 sur le tramway (véhicules, infrastructure et systèmes). ” Christophe DESHAYES Chef de projet de la démarche KIHM — “ La démarche KIHM (Keolis Industrialise et Harmonise la Maintenance) comprend une formation des managers maintenance de chaque filiale du Groupe dans notre nouveau centre de formation de Saint-Denis. Objectif : leur en faire partager le sens, puis les accompagner dans le déploiement sur le terrain. Pendant 12 semaines, une équipe projet se rend sur place pour analyser l’existant puis co-construit avec la filiale un plan d’actions autour de nos sept piliers fondamentaux en matière de maintenance. ” DÉMARCHE KIHM OPTIMISER LA MAINTENANCE Les activités de maintenance sont décisives pour la performance d’un réseau. Afin d’optimiser leur production et leur organisation au sein de chaque réseau, Keolis a lancé en 2016 la démarche KIHM que de premières filiales ont commencé à déployer avec succès.
  • 52. 52. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016 ACCÉLÉRER L’INNOVATION Inscrite dans la culture du Groupe, l’innovation vise un seul objectif : construire aujourd’hui les solutions de mobilité de demain attendues par les voyageurs et les collectivités. Une ambition qui passe par une démarche active d’ouverture et l’intégration dans ses réseaux de nouvelles mobilités urbaines.
  • 53. .53 ACCÉLÉRER L’INNOVATION RELIER LES EXPERTISES Révolution digitale, nouveaux usages et nouvelles tendances de consommation, hausse des exigences en matière de durabilité, développement de nouveaux modèles économiques, des villes intelligentes... le transport public, en raison du rôle fondamental qu’il joue dans la vie des territoires et de leurs habitants, doit accélérer son évolution pour accompagner les transformations profondes des modes de vie. C’est pourquoi Keolis place l’innovation au cœur de sa stratégie, avec l’objectif d’imaginer les nouvelles solutions qui feront la mobilité de demain. Pour y parvenir, le Groupe mise sur ses propres forces, dont les équipes de sa filiale Kisio, véritable « fabrique » d’innovation, à qui l’on doit, par exemple, Plan Book Ticket (voir p. 57). Mais aussi sur l’intégration de technologies venues d’autres horizons, au travers d’une démarche d’open innovation qui s’est traduite, en 2016, par l’accélération de sa collaboration avec des startups françaises et étrangères. « Nous ciblons celles qui ont déjà des solutions et pas seulement des idées, précise Laurent Kocher, Directeur Exécutif Marketing, Innovation et Services de Keolis. Nous nouons avec elles des partenariats industriels et commerciaux équilibrés. Grâce à Keolis et son savoir-faire, elles peuvent déployer plus vite leurs produits en France et à l’international. De son côté, le Groupe bénéficie de leur dynamique et de leur agilité pour disposer rapidement de leurs solutions et les intégrer à sa stratégie. Notamment en matière de transformation numérique. » Faciliter toujours plus l’usage du transport public Exemple cette année avec Moovit. Cette startup a développé une application collaborative de recherche d’itinéraires et d’information voyageurs mise à jour en temps réel grâce aux données des opérateurs de transport public et des utilisateurs de 1 200 villes dans le monde. Après une première opération commune réussie à Bordeaux, Keolis a noué un partenariat avec Moovit assorti d’une prise de participation minoritaire dans la société. La même démarche a été menée avec Masabi, une startup • 600C’est le nombre d’experts qui développent des solutions de mobilité innovantes au sein de Kisio Bordeaux, FRANCE ­­­—
  • 54. 54. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 • anglaise leader de la billettique dématérialisée sur smartphone pour le transport public. Déjà accessible dans les trains de banlieue de Boston, sa solution de M-Ticket simplifie l’expérience des voyageurs tout en facilitant l’accès aux offres de transport. Keolis a également noué un partenariat avec Forcity, une société dont les outils de simulation d’une ville à long terme aident à prévoir les impacts des évolutions urbaines sur le maillage des réseaux de transport. Inventer l’avenir de la mobilité urbaine Cette démarche d’open innovation, qui voit Keolis lancer, comme à Lille, des appels à projets auprès des startups, ne se limite pas au seul champ du digital ou de l’information voyageurs. Elle vient aussi servir un autre pan essentiel de la stratégie d’innovation du Groupe : l’essor des nouvelles mobilités urbaines. Qu’il s’agisse de VTC (voitures de transport avec chauffeur), de covoiturage, de véhicules partagés, de navettes autonomes ou encore de téléphérique urbain – dont Keolis a lancé le premier en France à Brest en novembre 2016 –, le Groupe mise sur tous les modes de transport qui faciliteront demain la mobilité. Plusieurs accords conclus en 2016 le prouvent. Le premier, concrétisé par la création d’une co-entreprise, a été signé au mois de mars avec Navya, concepteur et fabricant de navettes autonomes électriques (voir p. 21). Les deux partenaires se sont engagés à développer des offres de véhicules électriques autonomes collectifs dans les pays où Keolis est présent. Un deuxième partenariat a été conclu avec LeCab, une startup en forte croissance que le Groupe a acquise en mars 2016. Cette nouvelle filiale est non seulement un des leaders français du transport VTC, mais aussi la première entreprise en matière de satisfaction client au sein de ce marché en plein essor. Keolis a également investi dans Via Transportation, une startup israélienne. Déjà déployées à New York • « Notre stratégie d’ouverture vers les startups nous permet de gagner en agilité pour intégrer plus vite dans nos offres de transport public les nouvelles mobilités de demain. » Laurent Kocher, Directeur Exécutif Marketing, Innovation et Services de Keolis 1 200C’est le nombre de villes dans le monde où l’application d’information voyageurs de Moovit, partenaire de Keolis, est déployée
  • 55. .55 ENRICHIR L'EXPÉRIENCE CLIENTS RELIER LES EXPERTISES Noémie ROGEAU Gérante de 2R Aventure, startup lauréate de l’appel à projets Mobilidées de Keolis Lille — VALEURS AJOUTÉES “ En dialoguant avec les utilisateurs du vélo de la métropole lilloise, nous noussommesrenducomptequ’ilsconnaissaientpeulesinfrastructures existantesmisesàleurdispositionparlescollectivités.Nousavonsalors eu l’idée de créer Pédalille, une application digitale qui permettrait d’accéder à un outil de calcul d’itinéraires, et qui intégrerait toutes les solutions vélo, despossibilitésd’intermodalité,destationnementdansunparkingsécuriséou de monter à bord d’un tram ou d’un TER avec son vélo. L’appel à projets Mobilidées représente une véritable opportunité de concré- tiser ce projet, en nous appuyant sur l’expertise de Keolis Lille, ses outils d’intermodalité et ses données de transport du réseau Transpole. Il favorise ainsi l’usage du vélo sur la métropole. ”
  • 56. 56. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 • sur 800 véhicules, ses technologies permettent de transformer un véhicule en véritable taxi collectif et partagé, grâce à des algorithmes ultra- perfectionnés qui gèrent en temps réel les demandes de course des clients. Enfin, le Groupe a noué des partenariats avec Wheeliz, leader français de la location entre particuliers de voitures aménagées pour les personnes à mobilité réduite, ou encore avec Instant System, une startup qui révolutionne le covoiturage en zone urbaine en le rendant dynamique, non-planifié et multimodal. Comme à Bordeaux, le passager peut ainsi trouver en temps réel un covoitureur pour un trajet qui lui permettra d’être déposé, par exemple, à une station d’une ligne de tramway qu’il souhaite emprunter. Accompagner les villes Le point commun de tous ces partenariats ? Ils permettent non seulement à Keolis de diversifier et développer son activité, mais aussi d’intégrer des compétences complémentaires pour expérimenter et intégrer de nouveaux services de mobilité. « À long terme, la mobilité en ville pourrait profondément évoluer, reprend Laurent Kocher. Plusieurs études de modélisation prévoient le développement des modes lourds (métro, train de banlieue, tramway et bus à haut niveau de service) conjointement à celui de nouveaux modes à mi-chemin entre le transport individuel et collectif, notamment grâce à des flottes de véhicules autonomes. En devenant opérateur de toutes les mobilités grâce à l’apprentissage de nouveaux modèles et métiers auprès des startups, Keolis se donne les moyens d’anticiper ces évolutions. Et de jouer dès aujourd’hui auprès des villes un vrai rôle de conseil et d’accompagnement pour qu’elles soient prêtes à les intégrer. » • « Notre maîtrise des modes lourds conjuguée à notre stratégie d’innovation dans les nouvelles mobilités nous permettra d’aider les villes à anticiper les évolutions à venir du transport collectif. » Laurent Kocher, Directeur Exécutif Marketing, Innovation et Services de Keolis
  • 57. .57 ENRICHIR L'EXPÉRIENCE CLIENTS RELIER LES EXPERTISES Thibaud DELETRAZ Directeur de Keolis Montargis — “ Après avoir lancé en 2015 sur le réseau Amelys de Montargis les fonctions de calcul d’itinéraires et d’achat sur internet de Plan Book Ticket, nous avons déployé en décembre 2016 l’achat et la validation d’un titre de transport depuis un smartphone. Désormais, le voyageur peut acheter à tout moment son ticket à l’unité, puis l’activer en un clic lorsqu’il monte à bord et présenter l’écran de son smartphone au conducteur pour le valider. ” Jean-Paul SCHOULEUR Vice-Président Transport de l’Agglomération Montargoise Et rives du Ioing (AME) — “ Dans les transports comme dans d’autres domaines, Montargis a toujours essayé d’être avant-gardiste afin de mieux satisfaire les clients. L’application Plan Book Ticket que nous a proposée Keolis répond à cette volonté, tout en permettant de rajeunir la clientèle de notre réseau, dans un contexte où, hors publics scolaires, les transports des agglomérations de la taille de la nôtre sont souvent l’apanage des personnes âgées. ” PLAN BOOK TICKET MONTARGIS, PIONNIÈRE DE L’APPLICATION VOYAGEURS TROIS-EN-UN DE KEOLIS Le déploiement de Plan Book Ticket, la seule application mobile en France permettant aux voyageurs de gérer l’intégralité de leur parcours avec leur smartphone, a franchi une nouvelle étape fin 2016, avec l’intégration de l’ensemble de ses fonctionnalités au sein d’un premier réseau.
  • 58. 58. GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 Guidés par la démarche d’amélioration continue KeoLife, nos collaborateurs font naître et partagent des initiatives et projets innovants pour atteindre l’excellence et définir la mobilité de demain. VOIR PLUS LOIN ENSEMBLE
  • 59. .59 ENRICHIR L'EXPÉRIENCE CLIENTS RELIER LES EXPERTISES Lyon, FRANCE ­­­—
  • 60. 60. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016 OBJECTIFS — KEOLIFE, NOTRE DÉMARCHE D’AMÉLIORATION CONTINUE Structurée autour de sept axes métiers, KeoLife porte une ambition claire depuis son lancement en 2013 : accompagner l’ensemble des filiales du Groupe dans l’amélioration continue de leur performance et le partage des meilleures pratiques au bénéfice de nos clients et parties prenantes locales. En 2016, KeoLife est devenu un véritable cadre commun à l’ensemble du Groupe qui permet à chaque filiale de définir son propre plan d’actions, en lien avec ses problématiques locales. Autre évolution du dispositif, le « Plein Déploiement » qui incite tous les collaborateurs à s’impliquer à leur niveau dans cette démarche de progrès. ENGAGEMENTDES COLLABORATEURS RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE PERFORMANCE ÉCONOMIQUE RELATION PARTENARIALE AVEC LES AUTORITÉS ORGANISATRICES SÉCURITÉ EXPÉRIENCE CLIENT
  • 61. .61 KEOLIFE VOIR PLUS LOIN ENSEMBLE Expérience client — Afin de rendre le transport public toujours plus attractif, Keolis fait de sa philosophie Thinking like a passenger un véritable programme d’actions pour permettre à ses filiales d’améliorer leur expérience voyageur et de mieux satisfaire leurs clients. Ce programme permet à chacune de définir ses axes d’amélioration tout en s’inspirant des meilleures pratiques des autres réseaux partout dans le monde. Performance économique — Dans un contexte économique contraint et incertain, Keolis cherche à optimiser en permanence la performance économique des réseaux qu’il exploite. Sur le terrain, ses filiales mènent ainsi de nombreuses actions (optimisation des achats, lutte contre la fraude, maîtrise de la consommation d’énergie…) pour poursuivre leur développement et répondre aux exigences de leurs clients tout en réduisant les coûts. Sécurité — Élevée au rang de priorité absolue du Groupe, la sécurité des voyageurs et des collaborateurs fait l’objet d’une démarche de progrès continu au sein de toutes les filiales de Keolis. Dans le cadre de KeoLife, chacune d’entre elles dispose des moyens de déployer un système de management de la sécurité extrêmement exigeant. Excellence opérationnelle — Keolis vise l’excellence opérationnelle pour faire mieux dans chaque filiale, dans tous les métiers et sur tous les modes de transport. Objectif ? Offrir à ses clients Autorités Organisatrices de Mobilité et aux passagers la meilleure qualité possible en matière d’exploitation et de maintenance. Relation partenariale avec les AOM — Le Groupe noue avec chacune des 300 Autorités Organisatrices qui lui accordent sa confiance, une relation partenariale dans la durée, fondée sur l’écoute, le dialogue et la transparence. Désormais portée par une charte d’engagements, cette véritable « marque de fabrique Keolis » permet de mieux répondre aux attentes spécifiques de chaque territoire et de ses habitants. Engagement des collaborateurs — Les 58 300 collaborateurs du Groupe constituent son premier capital et sa première richesse. Avec KeoLife, chacun est acteur de son projet. Une raison qui explique pourquoi Keolis souhaite leur offrir, au travers de sa politique de ressources humaines, une expérience professionnelle de qualité, source de motivation, de loyauté et de performance. Responsabilité sociétale — Environnement, efficacité énergétique, éthique des affaires, diversité, handicap… Keolis est pleinement conscient du rôle qu’il doit jouer pour répondre aux enjeux du développement durable. C’est pourquoi le Groupe et ses filiales engagent de nombreuses actions dans ces domaines et travaillent sans relâche pour recueillir et devancer les attentes des parties prenantes en la matière.
  • 62. 62. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016 Keolis avait défini, avec Thinking like a passenger, sa philosophie de la mobilité afin de guider tous ses métiers au travers du prisme de l’expérience voyageur. Pour aller encore plus loin, le Groupe en a fait en 2016 l’axe central de sa politique de satisfaction client pour tous ses réseaux. FRANCE ET INTERNATIONAL — THINKING LIKE A PASSENGER : DE LA PHILOSOPHIE À L’ACTION Expérience Client 1 Dijon,FRANCE Le journal gratuit ToutDivia est mis à disposition des voyageurs de la ville comme un outil d’information supplémentaire au service de leur mobilité. 2 Lille,FRANCE La première brique de l’application Plan Book Ticket est déployée sur le réseau Transpole de Lille depuis avril 2015. 3 Île-de-France,FRANCE Les équipes de Keolis Île-de-France accueillent les voyageurs à l’aéroport d’Orly, afin de leur offrir une assistance lors de leurs trajets. 1 1 3 2
  • 63. .63 EXPÉRIENCE CLIENT VOIR PLUS LOIN ENSEMBLE La parole à Jeroen Suurmond Directeur Marketing, Ventes et Communication, Syntus — « En 2015 et en 2016, nous avons lancé le secondvolet de Passengers attheWheel(Voyageursauvolant), notreenquêteenligneamorcéeen 2014danslecadredeThinkinglikea passenger. Nous avons demandé à 1  600voyageursdedéfinircequ’ils considèrent essentiel à un service de transport public, selon nos quatre engagements client : « Lo- gique d’intermodalité », « Mobilité sûre »,« Informationvoyageurs »et « Accueil de l’agent de conduite ». Les résultats ont été traduits en actions concrètes. Au titre de la « Logique d’intermodalité », par exemple,nousavonsintégréunou- til numérique (iLost) pour aider les voyageursàretrouverplusviteleurs objetségarés.Depuis,ceux-cisont quatre à sept fois plus nombreux à retrouver leur propriétaire ! Nous avons aussi développé notre appli mobile Syntus pour permettre aux voyageurs d’accéder à des infor- mations en temps réel. À présent, celles-ci sont plus faciles à trouver, les titres de transport peuvent être achetés en ligne en moins de cinq minutes et un système de notifi- cation prévient les voyageurs avant leur arrêt. Enfin, nous avons créé des plans de circulation plus intui- tifs et des outils digitaux de pla- nification d’itinéraires pour mieux les informer, avant et pendant leur déplacement. »• C es dernières années, Thinking like a passenger a permis à Keolis de repenser la mobilité des territoires à la lumière des attentes des voyageurs. Pour en faire un véritable avantagecompétitif,cettephilosophiedevientlepremieraxedu programme d’amélioration continue KeoLife, en même temps qu’un plan d’actions très concret. Construit à partir d’interviews menées dans les filiales, de visites terrain et de groupes de tra- vail, il s’articule autour de trois promesses (« Tous acteurs de la mobilité », « À chacun son voyage », « Envie de bouger plus ensemble »), chacune déclinée en arguments clés et exemples d’actions qui ont fait leurs preuves dans des réseaux exploités par le Groupe. Le tout est complété par des outils d’autodiagnostic de l’expé- rience client permettant à chaque filiale d’évaluer ses forces et ses points d’amélioration avant de construire sa propre feuille de route. L’originalité du programme réside aussi dans le fait qu’il est évolutif et collaboratif. Chaque réseau est invité à par- tager ses success stories, pour que les autres puissent les dupli- quer en les adaptant, si besoin, à leurs problématiques locales. Une façon d’offrir partout le meilleur de l’expérience client « made in Keolis », tout en respectant l’esprit même de Thinking like a passenger d’apporter des réponses sur-mesure à chaque territoire pour chaque besoin client.• Partager l’innovation Keolis Amiens, FRANCE ­­­La filiale a créé un baromètre de la mobilité et de la vie locale co-construit et partagé avec les Amiénois et l’Autorité Organisatrice. Keolis Bordeaux, FRANCE Dans les trams de Bordeaux, la filiale a expérimenté « Connectram », un dispositif de réalité augmentée qui permet aux passagers de visualiser les futurs aménagements des quartiers qu’ils traversent et d’accéder à des informations sur la ville ou le réseau en temps réel. Passengers at the Wheel * : être à l’écoute du client * Voyageurs au volant.
  • 64. 64. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016 Priorité absolue du Groupe, la sécurité des voyageurs fait l’objet d’une démarche d’amélioration continue au sein de toutes les filiales de Keolis. En 2016, un effort particulier a été mené sur le thème du port de la ceinture de sécurité dans les autocars. FRANCE — PRIORITÉ À LA SÉCURITÉ JUSQUE SUR CHAQUE SIÈGE D’AUTOCAR Sécurité 1 FRANCE Les supports de communication développés pour la campagne de sensibilisation « En car comme en voiture, j’attache ma ceinture ! » sont diffusés tout au long de l’année dans les cars Keolis et lors des actions de prévention du Groupe. EN CAR COMME EN VOITURE J’ATTACHE MA CEINTURE CLIC Conception:AgenceNeoDigital-neodigital.fr Avec le soutien de : Pour votre sécurité, pensez à l’attacher ! Le port de la ceinture de sécurité est obligatoire à bord des cars 1
  • 65. .65 SÉCURITÉ VOIR PLUS LOIN ENSEMBLE Partager l’innovation Keolis Seine Essonne, FRANCE ­­­Durant deux semaines, le département de l’Essonne, Autorité Organisatrice de transport, a diffusé sur les 574 abribus des différentes lignes de transport les messages de prévention sur le port de la ceinture dans les autocars. Keolis Trois Frontières, Lorraine, FRANCE La filiale de l’est de la France a, elle, diffusé sur les écrans de ses autocars les vidéos consacrées aux consignes de sécurité à respecter à bord et à l’extérieur des véhicules, à l’instar de celles diffusées dans les avions. La parole à Laurent Cochain Directeur de Keolis Pyrénées — « La campagne sur le port de la ceinture a coïncidé avec le sou- hait du Conseil départemental des Hautes-Pyrénées de com- muniquer sur la sécurité dans les transports scolaires à la suite d’accidents survenus dans d’autres départements. Leurs services ont relayé nos vidéos dans les éta- blissements scolaires et sur les réseaux sociaux. Le Président du Conseil départemental est égale- ment venu assister à l’événement que nous avons organisé avec l’Association Prévention Routière le 16 septembre dans nos locaux lors de la Semaine de la Mobilité, en présence de quatre classes. Au-delà des outils fournis par le Groupe, nous les avons également déclinés et adaptés pour diffuser dans la durée les messages de la campagne. L’une de nos collabo- ratrices a, par exemple, conçu un covering pour l’arrière et les faces latérales d’une dizaine de véhi- cules. Par ailleurs, à la rentrée des vacances scolaires de la Toussaint et d’hiver 2016, des messages courts et faciles à mémoriser ont été diffusés sur tous les sièges des 150 autocars scolaires de la filiale. Ce sont 3 000 voyageurs scolaires qui ont été sensibilisés à la sécurité dans les transports en commun. »• L’entrée en vigueur en France, au 1er  septembre 2015, de la nouvelle réglementation rendant obligatoire la ceinture de sécurité dans tous les autocars a incité Keolis à mener une action sur cette problématique afin de vérifier le compor- tement des voyageurs. « Dans un premier temps, une enquête conduite par les bénévoles de l’Association Prévention Routière a été réalisée sur différents services d’autocars. Le constat s’est révélé sans appel. Seuls 16 % des passagers déclaraient attacher la ceinture de sécurité. Or, on estime que la moitié des passa- gers décédés dans un accident d’autocar ne portaient pas de ceinture », indique Thierry Guinard, Directeur de la Sécurité du Groupe Keolis. Pour faire évoluer les comportements, Keolis, toujours en par- tenariat avec l’Association Prévention Routière, a lancé à la rentrée de septembre 2016 une campagne de sensibilisation, baptisée « En car comme en voiture, j’attache ma ceinture ! ». Cette campagne a reçu également le soutien de l’ANATEEP (Association nationale pour les transports éducatifs de l’en- seignement public) et de la FNTV (Fédération nationale des transports de voyageurs). Affiches, vidéos pédagogiques dans les établissements scolaires et dans les cars, panonceaux dans les véhicules et plus de 300 000 flyers ont ainsi été diffusés par les réseaux du Groupe. Depuis, cette campagne a été déclinée en anglais pour être déployée dans d’autres pays, comme le Canada ou l’Australie.•
  • 66. 66. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016 À travers sa nouvelle Charte d’engagements envers les Autorités Organisatrices de Mobilité, le Groupe valorise sa culture du partenariat pour répondre de manière toujours plus pertinente aux enjeux des territoires. FRANCE ET INTERNATIONAL — UNE RELATION PARTENARIALE FONDÉE SUR NEUF ENGAGEMENTS Relations avec les AOM 1 Auch,FRANCE La filiale locale a rencontré quinze maires de l’agglomération dans le but d’échanger sur le fonctionnement global du réseau. 1
  • 67. .67 RELATIONS AVEC LES AOM VOIR PLUS LOIN ENSEMBLE P lus de 300 Autorités Organisatrices de Mobilité de 16 pays sont clientes de Keolis, dont certaines depuis plusieurs dizaines d’années. Cette réussite, reconnue par le statut d’acteur de référence du Groupe, repose bien entendu sur son expertise opérationnelle et la performancedesessolutions…mais passeulement.« Elles’expliqueaussi parsavolontéd’êtrelepartenairede confiance des territoires à travers une démarche d’écoute et une compréhension fine des modes de vie et des mobilités », précise Anne Lieure, Directeur des Relations institutionnelles du Groupe. Formaliser les fondements de la relation partenariale Une volonté qui est au centre de la façon dont Keolis conçoit – et assure au quotidien – sa mission. « Pour concrétiser et valoriser auprès des Autorités Organisatrices de Mobilité cette philosophie, le Groupe a formalisé une Charte d’engagements, poursuit Anne Lieure. Au nombre de neuf, ces derniers constituent ensemble les fondements de la relation partenariale selon Keolis. » (voir p. 36-37). Des engagements vecteurs de confiance Déploiement du projet d’entre­ prise KeoLife et de plans d’actions sécurité par chaque filiale, études Keoscopie, ancrage territorial, amélioration de l’empreinte environnementale, responsabilité sociétale, écoute des parties prenantes, implication personnelle des managers ou encore définition chaque année avec l’AO de la façon d’améliorer le partenariat… autant d’engagements que prend le Groupe pour forger – et ren– forcer dans la durée – la confiance avec chaque territoire. Élaborée en concertation avec un panel de directeurs opérationnels, cette charteseraannexéedès2017dans les réponses aux appels d’offres de nouveaux contrats ou de contrats en renouvellement.• Une relation certifiée ­­­KeolisAmey Docklands, Londres, ROYAUME-UNI ­­­La qualité de l’approche collaborative entre KeolisAmey Docklands, la joint-venture qui opère le Docklands Light Railway à Londres, et Transport for London, son Autorité Organisatrice, a permis aux entités d’obtenir la certification BS 11 000, qui valorise la qualité des relations partenariales entre plusieurs entreprises. “La culture de partenariat est au cœur même des transports du quotidien. Le Groupe Keolis la vit à travers sa démarche d’écoute des Autorités Organisatrices, d’observation et de compréhension des modes de vie et des mobilités dans les territoires. Anne Lieure, Directeur des Relations institutionnelles du Groupe / OBJECTIF DE KEOLIS : RENFORCER LES RELATIONS AVEC CHAQUE TERRITOIRE /
  • 68. 68. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016 À la fois projet d’entreprise et « boîte à outils » permettant à chaque filiale de Keolis de partager les fondamentaux du Groupe, KeoLife a franchi une nouvelle étape en 2016 avec la démarche « Plein Déploiement » que quatre réseaux pilotes ont mise en œuvre, dont celui de Châtellerault. Châtellerault, FRANCE — « PLEIN DÉPLOIEMENT » : FAIRE DE KEOLIFE LE PROJET DE CHAQUE COLLABORATEUR DU GROUPE Engagement des collaborateurs 1 Tours,FRANCE À Tours, les équipes de médiateurs, présentes au sein des lignes de bus et de tramway de la ville, veillent chaque jour à améliorer la qualité de service et la sécurité des voyageurs. 1
  • 69. ENGAGEMENT DES COLLABORATEURS VOIR PLUS LOIN ENSEMBLE .69 Partager l’innovation Keolis Norge, Bergen, NORVÈGE ­­­L’ensemble des salariés (conducteurs, agents d’entretien, de régulation...) ont participé à KeoLife « Plein Déploiement » pour forger des objectifs communs dans l’amélioration des opérations. Trois projets fondés sur les valeurs de Keolis ont été définis pour progresser sur l’engagement des salariés, la performance économique et l’excellence opérationnelle. Keolis Tours, FRANCE En faisant travailler ensemble des salariés de toutes les directions autour de la thématique « Accueil », la filiale a optimisé la façon d’accueillir aussi bien les clients en station, dans les bus ou en agence, que les visiteurs et les fournisseurs à son siège. “L’implication des collaborateurs dans des actions concrètes d’amélioration qu’ils coproduisent renforce leur sentiment d’appartenance au Groupe et le partage de ses valeurs Stéphane Bernard, Directeur de Keolis Châtellerault / CHAQUE FILIALE CONÇOIT SON PLAN D’ACTIONS POUR S’APPROPRIER KEOLIFE / L a démarche « Plein Dé- ploiement » a été conçue pour permettre à chaque filiale de réaliser avec ses équipes son propre plan d’actions. La mé- thode permet de mobiliser tous les collaborateurs concernés et de reconnaître l’importance de la contribution de chacun, dans une logique de co-production. Un levier de motivation interne et de satisfaction client « Après avoir défini nos axes de progressionencomitédedirection, nous avons choisi de nous concentrer sur l’objectif suivant : considérer nos 30 conducteurs comme des clients internes pour renforcer leur motivation et “ booster ” ainsi la relation clients avec nos passagers », explique Stéphane Bernard, Directeur de Keolis Châtellerault. Des groupes de travail avec les conducteurs portant sur le bien-être au travail, l’amélioration de l’offre de transport à la demande, ou encore les réponses-types à apporter aux questions des voyageurs ont ensuite été organisés. Développer la culture du service Les conducteurs ont eu de nombreuses idées concrètes qui ont fait ensuite l’objet de tests dont les résultats ont été partagés avec eux. « Cette méthode de coproductionaveclesconducteurs qui sont, dans un réseau comme le nôtre, les premiers ambassadeurs de la marque auprès des clients, a démontré son efficacité, conclut Stéphane Bernard. Elle a permis de renforcer la culture du service. Mais aussi de fonctionner avec une sorte d’esprit startup. Grâce aux relations de proximité au sein de l’entreprise, nous sommes plus réactifs pour mettre en place de nouvelles solutions, ce qui profite à nos voyageurs. »•
  • 70. 70. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016 Keolis est pleinement conscient du rôle qu’il doit jouer pour répondre aux enjeux du développement durable et devancer les attentes des parties prenantes en la matière. Illustration dans le domaine de l’efficacité énergétique, qui mobilise chacune de ses filiales. FRANCE ET INTERNATIONAL — ACCÉLÉRER LA TRANSITION ÉNERGÉTIQUE Responsabilité sociétale 1 Île-de-France,FRANCE PAM 75, acteur majeur du transport de Parisiens en situation de handicap et à mobilité réduite, poursuit sa transition énergétique avec la mise en service de quatre véhicules 100 % électriques. 2 Bordeaux,FRANCE Les nouvelles navettes de centre-ville mises en service par Keolis sont 100 % électriques. Elles s’arrêtent d’un simple signe de la main. 3 Dijon,FRANCE Le toit du centre d’exploitation et de maintenance de la ville est équipé d’un hectare de panneaux photovoltaïques. 1 3 2
  • 71. .71 RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE VOIR PLUS LOIN ENSEMBLE L’ efficacité énergétique constitue l’objectif n°1 de la politique environnemen- tale de Keolis. Le Groupe s’est en effet engagé à réduire de 10 % ses consommations d’énergie dans la période 2014-2020 », explique Anne-Blandine Dassencourt, Directrice adjointe Environne- ment de Keolis. Cette ambition se concrétise par une grande diver­ sité d’initiatives au sein des réseaux dont les politiques énergétiques sont liées aux réglementations de leur pays. Automatisation programmée des démarrages PremierexempleàAngers.Jusqu’ici, l’habitude était de faire démarrer l’ensemble des bus avant que les conducteursneprennentleurservice chaque matin, afin de chauffer les moteurset,enhiver,l’habitaclepour le confort des passagers. Tous les bus nepartantévidemmentpasaumême moment.Enrevoyantcettepratique, Keolis Angers a saisi l’opportunité de réduiresesconsommationsdegasoil. La filiale a développé un système innovant d’automatisation du démarrage de ses 140 véhicules. Grâce à des équipements installés dans les bus et connectés aux systèmes d’information (gestion des horaires des lignes, des services…), chaque véhicule est démarré au moment nécessaire par rapport à la prise de service. Uneinitiativequipermetderéduire la consommation d’énergie, les émissionsdegazàeffetdeserre,les émissions polluantes mais aussi les nuisancessonorespourlevoisinage de l’aire de remisage. Le coût de la dépenseestrapidementrentabilisé grâce aux gains obtenus, puisque le retour sur investissement est inférieur à trois ans. La même initiative a été réalisée par Keolis Danemark. Les véhicules de service passent à l’électrique Autre exemple d’action vertueuse en matière d’énergie : plusieurs filiales françaises, à l’image de Dijon, ont remplacé une partie de leur flotte de véhicules de service roulant au diesel par des véhicules électriques. Pour compenser le surcoût à l’achat, leur utilisation peut être optimisée grâce à la mise en place d’un auto-partage permettant de mutualiser les voitures entre plusieurs salariés. Réduction de la consommation énergétique des bâtiments Dans l’atelier de maintenance de Keolis Lille, le calorifugeage (isolation) des tuyaux où circule l’eauchaudedestinéeauchauffage et aux douches a permis de réduire de 50 % la consommation d’énergie. Favoriser l’échange entre les filiales Pour dynamiser ces échanges de bonnespratiques,Keolisestengagé dans une démarche d’amélioration continue, basée sur la référence internationale ISO 14001. Tous les ans, cette démarche est soumise auregardd’unexpertindépendant, pendant plusieurs jours d’audit. À fin 2016, plus de 33 % des salariés du Groupe exerçaient une activité certifiée ISO 14001. D’autres filiales se préparent à intégrer cette démarche collective. Cela contribue au sentiment de fierté et d’appartenance au Groupe.• Partager l’innovation Syntus, PAYS-BAS ­­­La filiale a remplacé la totalité des 50 véhicules de service diesel par des véhicules électriques. Elle teste également un bus à hydrogène entre Apeldoor et Arnhem. EFFIA, FRANCE EFFIA propose aux possesseurs de véhicules électriques Renault de les recharger dans 80 de ses parkings. “L’atteinte de nos engagements en matière d’efficacité énergétique repose sur l’identification des meilleures pratiques de nos filiales et leur partage dans le cadre de notre politique de certification ISO 14001. Anne-Blandine Dassencourt, Directrice adjointe Environnement du Groupe
  • 72. 72. GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016 Réalité augmentée, technologies digitales, internet des objets, drones… Keolis exploite le potentiel des technologies les plus innovantes pour accroître sa performance en exploitation et maintenance. Boston, ÉTATS-UNIS — AMÉLIORER SA PERFORMANCE GRÂCE À L’INNOVATION TECHNOLOGIQUE Excellence opérationnelle 1 Boston,ÉTATS-UNIS Avec les lunettes à réalité augmentée, Keolis démontre sa capacité à adopter les meilleures pratiques issues d’autres secteurs industriels afin d’accroître sa performance. 2 Rennes,FRANCE À Rennes, la digitalisation de la maintenance contribue à la performance du réseau qui atteint un taux de disponibilité-ponctualité de 99,9 %. 1 2