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UNIVERSITE DE PARIS OUEST NANTERRE LA DEFENSE
UFR DE LANGUES. DEPARTEMENT LEA
ANNEE 2014-2015
RAPPORT DE STAGE
Rapport de stage présenté par :
ALEXANDRA THOMAS
Sous la direction de M. LAISNEY
GÉMO
DU 15/05/2014 AU 27/05/2014
ET DU 23/06/2014 AU 31/07/2014	
  
	
   	
  
 
	
  
UNIVERSITE DE PARIS OUEST NANTERRE LA DEFENSE
UFR DE LANGUES. DEPARTEMENT LEA
ANNEE 2014-2015
RAPPORT DE STAGE
Rapport de stage présenté par :
ALEXANDRA THOMAS
16, rue d’Alsace
78500 SARTROUVILLE
06-35-18-04-27
Sous la direction de M. LAISNEY
DU 15/05/2014 AU 27/05/2014
ET DU 23/06/2014 AU 31/07/2014	
  
	
  
Lieu	
  dit	
  chemin	
  de	
  la	
  Remise	
  du	
  Loup	
  
78360	
  Montesson	
  	
  
Du	
  lundi	
  au	
  samedi,	
  de	
  9h30	
  à	
  19h30	
  
01-­‐39-­‐14-­‐03-­‐01	
  
 
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
 
	
  
 
	
  
 
	
  
Table	
  des	
  matières	
  
	
  
	
  
Introduction	
  ..............................................................................................................	
  1	
  
	
  
	
  
Description	
  de	
  l’entreprise.	
  ........................................................................................	
  3	
  
Historique	
  ...................................................................................................................................................................	
  3	
  
Statut	
  juridique	
  ........................................................................................................................................................	
  3	
  
Structure	
  .....................................................................................................................................................................	
  3	
  
Ressources	
  humaines	
  ............................................................................................................................................	
  3	
  
Stratégies	
  de	
  communication	
  ............................................................................................................................	
  5	
  
Aspects	
  financiers	
  ...................................................................................................................................................	
  8	
  
	
  
	
  
Activités	
  du	
  CDD	
  ......................................................................................................	
  10	
  
Descriptions	
  des	
  tâches	
  effectuées	
  ...............................................................................................................	
  10	
  
Description	
  d’une	
  journée	
  type	
  ......................................................................................................................	
  18	
  
	
  
	
  
Analyse	
  critique	
  .......................................................................................................	
  20	
  
Aspects	
  positifs	
  .....................................................................................................................................................	
  20	
  
Aspects	
  négatifs	
  ....................................................................................................................................................	
  21	
  
Suggestions	
  d’améliorations	
  ...........................................................................................................................	
  22	
  
	
  
Conclusion	
  ...............................................................................................................	
  23	
  
	
  
	
  
 	
  
1	
  
	
  
	
   	
  
Introduction	
  
	
  
C’est après ma première année de licence LEA que j’ai décidé de chercher un CDD afin
de financer mes projets personnels, notamment ma mobilité ERASMUS et un voyage
en Asie du Sud-Est. Je n’ai donc pas seulement cherché dans le secteur m’intéressant le
plus, à savoir le tourisme ; je souhaiterai travailler en tant que chef de produit
touristique ; mais également dans la vente, la restauration et l’enseignement à domicile.
Le CDD que j’ai choisi n’a pas vraiment de rapport avec la licence que je prépare, mais
il m’a permis de financer des projets qui eux, m’ont permis de progresser dans mes
domaines de prédilection. Lorsque je cherchais un contrat de travail, j’ai donc déposé
bon nombre de CV au centre commercial et aux magasins alentours à côté de chez moi.
Finalement, je ne reçois qu’une seule réponse : le manager du magasin Gémo me
propose un entretien d’embauche. Lors de l’entretien, le manager me précise que le fait
que j’apprenne la langue russe a joué en ma faveur, puisque l’entreprise avait alors pour
projet de s’implanter en Russie. On me propose finalement un CDD d’un mois et demi,
sur la période des soldes d’été.
Le magasin se trouve à environ dix minutes à pieds de chez moi, dans la ville de
Montesson (78360), Lieu dit chemin de la remise du loup et est situé à côté d’un des
plus grands centre commercial Carrefour d’Europe. Le magasin fait environ 1800 m2.
Gémo est une enseigne française de vêtements, chaussures et accessoires à bas prix.
Durant mon contrat, j’ai effectué différentes taches. Mon rôle principal fut de
m’occuper, parfois seule, du rayon de vêtements femme. Ce rayon est le plus développé
du magasin. Les autres taches effectuées furent la livraison, l’accueil clients, la gestion
des cabines d’essayages, la distribution de prospectus ou encore la gestion des colis
 	
  
2	
  
	
  
	
   	
  
internet. L’objectif de ce rapport est de démontrer que derrière un travail manuel et
répétitif se cache parfois beaucoup d’organisation et de minutie. Nous nous pencherons
pour cela dans un premier temps sur l’histoire et l’évolution de l’entreprise, afin d’en
comprendre les politiques et stratégies commerciales actuelles. Nous verrons ensuite les
différentes tâches effectuées. Nous verrons au cours du développement que ces tâches
varient selon la période de l’année. Enfin, nous nous intéresserons aux points forts ainsi
qu’aux points faibles de l’entreprise, ces derniers nous menant aux éventuelles
améliorations qui pourraient être effectuées au sein de l’entreprise.
 	
  
3	
  
	
  
	
   	
  
Description	
  de	
  l’entreprise.	
  
Historique	
  
	
  
Gémo est une entreprise française créée en 1991 par le groupe Eram, qui possède
également les marques Tati, Fabio Lucci, Bocage ou encore Texto. « Gémo » est une
anagramme des prénoms Gérard et Monique Biotteau, dirigeants de l’ancien groupe
Eram. La belle-fille de M. Biotteau a créé l’enseigne Gémo. Le concept était alors de
concevoir un univers regroupant les chaussures, les vêtements et les accessoires. Gémo
est exclusivement implanté en périphérie des centres villes. L’enseigne était d’ailleurs
en 2011 le numéro deux des distributeurs de chaussures et textiles située en périphérie
des villes. L’entreprise est implantée en France, en Suisse, en Belgique et en Pologne.
Gémo compte 4405 collaborateurs, atteint un chiffre d’affaire de plus de 893 millions
d’euros et possède un capital de 116 milliards d’euros.
Statut	
  juridique	
  
	
  
Gémo est une Société par Actions Simplifiée (VETIR SAS).
Structure	
  
	
  
L’activité de l’entreprise est le commerce de détail. L’entreprise Gémo est née de la
diversification du groupe Eram après fusion d'Hyper aux vêtements, Hyper aux
chaussures et Tamdem eux-mêmes créés dans les années 1980.
	
  
Ressources	
  humaines	
  
	
  
L’équipe est composée de onze personnes. Un manager, un manager adjoint et neuf
employés. En plus de cela, l’équipe comptait, au moment de mon CDD, un étudiant en
alternance, une étudiante à temps partiel et une stagiaire. L’équipe était, en période
 	
  
4	
  
	
  
	
   	
  
normale, c’est à dire hors période de soldes, divisée de la façon suivante (voir figure 2) :
une personne à la caisse avec une deuxième personne en cas d’affluence, cette
deuxième personne était ensuite soit au rayon chaussures, soit aux accessoires, une
troisième personne pour le rayon femme, pour le rangement et l’accueil clients, une
quatrième personne pour le rayon homme, une cinquième personne pour le rayon enfant
(le plus souvent le manager adjoint), une sixième et septième personne pour le rayon
chaussures et deux autres personnes pour la livraison. Généralement, sept employés sont
présents par jour en plus du manager et du manager adjoint (les jours off étant
différents).
Figure 1, division de l'équipe en période hors soldes.
En période de soldes (voir figure 3), l’équipe est plus nombreuse, le plus souvent, elle
compte alors dix-huit ou dix-neuf employés. Il y a alors cinq personnes en caisse, deux
personnes en cabine, deux ou trois personnes pour le rayon femme ainsi que pour le
rayon enfant et deux personnes pour le rayon homme. Le reste de l’équipe se trouve
1	
  ou	
  2	
  
personnes	
  
caisse.	
  
environ	
  5	
  
personnes	
  en	
  
rayons	
  et	
  
acceuil	
  
clients.	
  
2	
  personnes	
  
en	
  livraison	
   9	
  
 	
  
5	
  
	
  
	
   	
  
quant à elle au rayon chaussures. Je me trouvais pour ma part pour 90% du temps en
rangement du rayon femme et accueil clients.
Figure 2, division de l'équipe en période de soldes.
Stratégies	
  de	
  communication	
  
	
  
Gémo possède différentes stratégies de communication. Tout d’abord le site internet de
la marque, www.gemo.fr dont voici la page d’accueil.
5	
  
personnes	
  
en	
  caisse	
  	
  
2	
  
personnes	
  
en	
  cabines	
  
2	
  à	
  3	
  
personnes	
  
pour	
  le	
  
rayon	
  
femme	
  
2	
  à	
  3	
  
personnes	
  
pour	
  le	
  
rayon	
  
enfant	
  
2	
  
personnes	
  
pour	
  le	
  
rayon	
  
homme	
  
4	
  à	
  5	
  
personnes	
  
pour	
  le	
  
rayon	
  
chaussures.	
  	
  
18	
  à	
  19	
  
personnes.	
  	
  
 	
  
6	
  
	
  
	
   	
  
Figure 3, page d'accueil du site de la marque.
	
  
Sur la page d’accueil, nous pouvons voir les offres de printemps, appelées « poids
promo » que Gémo propose avant chaque solde d’été. Ces promotions concernent
toujours des produits de la nouvelle collection. Sur la page d’accueil, nous pouvons
également voir l’offre de carte de fidélité. Avant, Gémo ne distribuait pas vraiment de
carte de fidélité, c’est à dire que le client n’obtenait pas une carte de fidélité faite de
plastique. Si le client souhaitait adhérer à l’offre, il lui fallait donner son adresse e-mail
au moment où il réglait ses achats. Il était alors enregistré dans le fichier clients. A
chaque passage en caisse, le client devait redonner son adresse e-mail et des points
fidélité étaient alors automatiquement crédités sur son compte fidélité. A chaque
passage d’un certain pallier de points, le client recevra sur son adresse e-mail un coupon
de réduction à venir utiliser en magasin ou sur le site de la marque. Gémo propose
également une offre de bienvenue : pour chaque nouvelle adhésion, l’enseigne offre un
coupon de 10€ valable dès 35€ d’achats, pendant un mois.
 	
  
7	
  
	
  
	
   	
  
La carte de fidélité Gémo a été crée l’année dernière. On peut voir sur la page d’accueil
du site que le fonctionnement de la carte de fidélité a changé, puisque la marque
propose à présent 15% de réduction tous les trois achats. De plus, Gémo propose
maintenant une vraie carte de fidélité.
Sur la page d’accueil sont également présentes les différentes catégories de produits que
Gémo propose ; à savoir femme, bébé, fille, garçon, homme, chaussures, marques,
looks, tendances et promos. La page d’accueil du site renseigne également les politiques
commerciales de Gémo, comme par exemple celles concernant le paiement, les retours
etc.
Sur cette même page d’accueil, nous pouvons également voir les différents réseaux
sociaux et supports sur lesquels Gémo est présent, comme par exemple Facebook,
YouTube (GemoWebTV), Twitter, Pinterest ou encore Google+.
	
  
Figure 4, page Facebook de Gémo
 	
  
8	
  
	
  
	
   	
  
Sur sa page Facebook, nous pouvons voir que Gémo publie de nombreuses vidéos
promotionnelles pour ses nouvelles collections. La marque propose également des
exclusivités web pour les personnes la suivant sur le réseau social.
	
  
Figure 5, chaîne YouTube de Gémo
Sur sa chaîne YouTube, Gémo propose par exemple des spots publicitaires ou des
tutoriels modes.
A chaque nouvelle collection, l’enseigne propose et distribue aux clients inscrits dans le
fichier le catalogue de la nouvelle collection. Ce dernier se présente sous la forme d’un
fascicule de quelques pages. Des spots publicitaires sont également diffusés à la
télévision. En plus de cela, Gémo distribue des flyers.
Aspects	
  financiers	
  
	
  
Sur une journée classique, la recette du magasin s’élève à environ 20 000€. Le chiffre
d’affaire de Gémo était en 2013 de 18 785 018€. Les différents magasins Gémo sont des
franchises. La marque a décidé de s’investir dans un projet de « manteaux connectés »
en collaboration avec la start-up à responsabilité limitée « Ma P’tite Balise ». Cela
 	
  
9	
  
	
  
	
   	
  
permet aux parents de connaître la position de leur enfant à tout moment. Une interface
de géolocalisation sur internet et une application mobile sont disponibles. Cette dernière
fonctionne grâce à un système de notifications des alertes via application, mails et SMS.
En période de soldes, Gémo participe souvent à des compétitions avec d’autres
magasins Gémo du même secteur ou à des compétitions internes. Le magasin de
Montesson fait partie du secteur « Ouest Normandie » regroupant 25 magasins de
l’enseigne. Le challenge peut être sur un produit particulier (par exemple, hors période
de soldes, sur les produits de protection des chaussures vendus en caisse, il faut alors
essayer d’en vendre un maximum). L’année dernière, le challenge se déroulait les
mardis et jeudis et était interne au magasin. C’est à dire qu’il fallait battre le record de
vente effectué l’année passée. Le challenge s’appelait le challenge IV. Ce dernier
concernait le nombre d’articles moyen par ticket client. L’année dernière, l’indice était
de 3,71, c’est à dire que sur la période du challenge, les clients avaient acheté en
moyenne 3,71 articles. Le but de cette année était donc d’atteindre un indice de 4. Ce
challenge interne ne fut malheureusement pas remporté. Les autres challenges
concernaient par exemple l’économie d’énergie, la vente de sacs plastiques respectueux
de l’environnement, Gémo a d’ailleurs cessé de distribuer gratuitement des sacs
plastiques l’année dernière.
 	
  
10	
  
	
  
	
   	
  
Activités	
  du	
  CDD	
  
Descriptions	
  des	
  tâches	
  effectuées	
  
	
  
J’ai effectué différentes tâches durant mon contrat de travail au sein de l’entreprise. La
tâche la plus fréquente qui m’était attribuée était le rangement du rayon femme et
l’accueil client. Hors période de solde, l’accueil client est la partie la plus importante.
Quand un client entre dans le magasin, le rayon femme est le premier rayon sur lequel le
client pose ses yeux. Mon rôle était donc de le saluer, de lui annoncer les éventuelles
promotions en cours et surtout de lui proposer mon aide en cas de besoin. Je devais
également proposer au client un panier afin qu’il puisse aisément transporter ses achats.
En général, un client qui accepte de prendre un panier achètera plus d’articles qu’un
client portant ses articles sur son bras. En période de soldes, il devient très dur
d’accueillir chaque client. Je ne devais alors plus proposer mon aide ou des paniers,
mais m‘assurer du bon rangement du rayon. La première semaine des soldes, le magasin
ouvre exceptionnellement plus tôt (9h00 au lieu de 9h30) et ferme plus tard (20h00 au
lieu de 19h30). Durant les soldes, il devient assez difficile de maintenir le rayon en
bonne forme en raison de l’affluence. Les essayages en cabines augmentent également
beaucoup et la personne responsable du rayon doit vider les portants des vêtements
essayés mais non achetés se trouvant en cabines. Généralement, il ne m’était plus
demandé de ranger les vêtements à leur place exacte, mais seulement par pourcentage
de solde et type de vêtements. Comme on peut le voir sur la photo ci-dessous (figure 7),
toutes les vestes puis robes à -50% sont rangées sur le même portant. Lorsque
l’affluence diminue, il faut alors retrier par modèle, voir par taille.
 	
  
11	
  
	
  
	
   	
  
Figure 6, photo du rayon femme.
	
  
Il est important de bien connaître son rayon. Lorsqu’un client vient vous voir avec une
question précise, il faut être capable de répondre tout de suite. Parfois, un client nous
montre un article Gémo vendu sur le site internet, il faut alors être en mesure de lui
indiquer l’emplacement exact du vêtement.
La personne en cabine doit aussi bien connaître le rayon puisqu’il lui appartient de trier
les vêtements sur le portant selon la disposition du rayon. Pour le rayon femme, Gémo
propose par exemple plusieurs marques : le Casual, pour des vêtements de la vie de tous
les jours, le Urban, pour des vêtements destinés au monde du travail, le One, destiné aux
adolescentes (ce rayon sert de transition entre le rayon dit « grande fille » et le rayon
femme), le Pulp’, regroupant les vêtements grandes tailles, le Club et le Art, pour la
tranche d’âge des 50-60 ans. Le rayon femme comporte également une « Jeanerie »
(étagère murale avec toutes sortes de Jeans).
La deuxième tâche que j’ai pu effectuer durant mon CDD fut la livraison. Tous les
jeudis, le magasin reçoit une livraison de réassort. Nous ne savons pas à l’avance ce que
 	
  
12	
  
	
  
	
   	
  
nous allons recevoir, il est donc impossible de savoir exactement combien de personnes
vont devoir faire la livraison pendant la journée. La livraison se déroule en plusieurs
étapes. Il faut tout d’abord réceptionner les chariots (voir figure 8) avec à l’intérieur les
vêtements emballés un à un ou par lot de modèles.
Figure 7, chariots de livraison
Voici une photo d’une livraison type. En général, il faut trois employés et environ un ou
deux jours pour déballer tous les vêtements, retirer tous les papiers de protection, tout
déplier, anti-voler, cintrer et placer les articles en rayon. Dans la livraison, nous
pouvons recevoir du stock comme de la nouvelle collection. Les différentes tâches sont
souvent divisées entre les employés : l’un va déballer tous les vêtements, un autre va les
anti-voler, un autre va les cintrer etc.
 	
  
13	
  
	
  
	
   	
  
Figure 8, une table de livraison
La plupart du temps, la livraison se fait dans la réserve du magasin, mais quand la
chaleur devient intenable, les tables de livraison sont dispersées dans le magasin et la
livraison se fait alors dans l’un des rayons, la superficie du magasin le permettant. Pour
préparer la table de livraison, il faut tout d’abord prendre deux petits paniers bleus,
contenant chacun une partie des antivols à clipper. Il faut ensuite prendre deux sacs
poubelles, un blanc pour les papiers de protection et un noir pour les papiers
d’emballages. Il est important de ne pas se tromper, car les deux ne sont pas recyclés de
la même façon et le magasin participe souvent à des challenges concernant le recyclage.
 	
  
14	
  
	
  
	
   	
  
Figure 9, sachets de vêtements.
Figure 10, paniers d'antivols.
La troisième tâche que j’ai pu effectué fut de m’occuper des cabines. Hors période de
soldes, il faut accueillir les clients, lui attribuer une cabine et le renseigner en cas de
 	
  
15	
  
	
  
	
   	
  
besoin. C’est aussi à la personne s’occupant des cabines que revient la tâche du
rangement des portants. Comme déjà dit
plus tôt, il faut ranger le portant de la façon
la plus arrangeante possible pour la
personne en rangement rayon. Après que le
client a essayé les vêtements, il faut faire le
tri entre ce qu’il désire acheter et ce qu’il
désire laisser en magasin. Il faut alors aussi
trier les portants en fonction des différents
rayons. La personne en cabine s’occupe
aussi des retouches simples offertes par
Gémo (ourlets simples). Il faut alors faire
un pli d’appoint selon les désirs du client.
S’il s’agit d’un pantalon, il ne faut par
exemple par oublier de demander, et plus
particulièrement aux femmes, quel type de
chaussures elles vont porter avec le pantalon. Si elle portera ce pantalon avec des
chaussures basses, l’ourlet ne sera pas le même que si elle souhaite le porter avec des
talons hauts. Si les chaussures que le client porte au moment de l’ourlet ne
correspondent pas, il faut alors lui demander d’aller choisir en rayon des chaussures
types qui nous permettront de faire l’ourlet à la bonne longueur. Après avoir posé les
épingles qui permettront au retoucheur de faire l’ourlet, il faut faire remplir au client un
bon de retouche, comprenant la référence exacte de l’article ainsi que ses coordonnées.
Un duplicata de ce même bon doit lui être remis afin qu’il puisse récupérer son article
Figure 111, antivolage.
 	
  
16	
  
	
  
	
   	
  
qu’il aura réglé avant les retouches. Il faut également calculer le délai selon lequel il
pourra venir récupérer son article. Le retoucheur passe chercher les articles le mardi et
les rapporte le jeudi jours ouvrés.
En fin de journée, la personne responsable des cabines doit prévenir les clients de la
fermeture du magasin environ une demie heure en avance afin de pouvoir les nettoyer,
les vider et d’éviter que d’éventuels clients ne viennent essayer des vêtements cinq
minutes avant la fermeture.
Figure 122, les cabines
	
  
	
  
En période de soldes, le fonctionnement des cabines est quelque peu différent. Deux ou
trois employés y sont généralement présents et les retouches ne sont plus proposées
durant la première démarque pour des raisons de temps. Il n’y a pas de limite d’articles
pour les essayages à Gémo. C’est pourquoi pendant les soldes, un portant est rempli
environ toutes les 10 minutes. Il faut normalement que les cabines soient vides en fin de
journée, que tous les vêtements aient été rangés. Il arrive cependant qu’un portant reste
 	
  
17	
  
	
  
	
   	
  
en cabines à l’heure de la fermeture quand les cabines ne sont pas fermées aux clients à
temps.
Figure 133, portant cabine
J’ai également pu effectuer différentes autres tâches mais de manière ponctuelle. Par
exemple, l’étiquetage des produits avant les soldes. Il faut alors à l’aide d’un appareil
appelé « la scanette », scanner le code barre de chaque modèle et voir s’il sera soldé ou
non. Si oui, il faut alors à l’aide d’un appareil appelé « la swifteuse » étiqueter les
articles. Il faut faire particulièrement attention de ne pas abîmer les vêtements avec
l’aiguille de la swifteuse. Il faut en effet piquer dans la couture du vêtement afin de ne
pas faire de trou.
Après les soldes, il faut de nouveau scanner les vêtements afin de voir ceux qui vont
être renvoyés car invendus. Une fois les vêtements à renvoyer triés, il faut tout
reboutonner, fermer toutes les fermetures etc. Il faut ensuite les plier en piles triées par
 	
  
18	
  
	
  
	
   	
  
modèles et les ranger dans les chariots de livraison afin de les renvoyer et de pouvoir
libérer de la place pour la nouvelle collection.
Description	
  d’une	
  journée	
  type	
  
	
  
Une journée type hors soldes se déroule de la façon suivante : lorsque l’équipe du matin
est arrivée, le manager ou le manager adjoint nous attribue notre tâche pour la journée
ou pour la matinée. Les CDI ont toujours la même tâche. Certains CDD se voient
attribuer différentes tâches selon les besoins, et d’autres ont pratiquement toujours la
même, ce qui est mon cas. La tâche qui m’était attribuée était donc souvent le
rangement du rayon femme, seule ou accompagnée d’un autre employé. Je devais donc
tout d’abord vider en rayon le portant resté la veille au soir en cabines, puis ensuite
ranger le rayon en lui même. Une fois cette tâche effectuée, il faut alors retourner en
cabines et vider un portant d’essayages. Une fois le rayon rangé, c’est l’accueil client
(déjà décrit plus haut) qui prime. Parfois, lorsque le rayon est rangé et qu’il n’y a pas ou
peu de clients, nous devons tourner dans le rayon. Il faut ensuite faire plusieurs aller
retour entre les cabines et le rayon afin de ranger les éventuels vêtements. En cas
d’affluence, il faut s’assurer que le rayon reste bien rangé et que tous les articles
proposés sont bien rangés à leur place. En période de solde et de forte affluence, le
rangement nécessite au moins trois personnes. Il ne faut qu’aucun cintre ou éclat de
cintre ne traine par terre. Il faut également souvent balayer afin d’éviter que trop
d’étiquettes de jonchent le sol. Il faut également au plus possible ramasser les vêtements
tombés ou laissés par terre afin qu’ils ne soient pas piétinés ou salis. Les premiers jours
de soldes, si le rayon n’est pas rangé pendant 10 minutes, je dirais qu’on moins 20% des
vêtements tombent ou sont laissés par terre, ce qui représente un manque à gagner ou
 	
  
19	
  
	
  
	
   	
  
des pertes pour l’entreprise puisque parfois les vêtements se retrouvent déchirés ou
piétinés.
Nous avons ensuite une pause d’une heure pour déjeuner à midi. L’après midi se
déroule de la même façon que la matinée, nous avons une pause de 20 minutes. De
manière général, le travail est plutôt régulier.
En période de soldes, une journée type est beaucoup plus intense. L’organisation doit
être parfaite et nous devons travailler beaucoup plus rapidement. Le matin, toute
l’équipe se retrouve en salle de réunion afin de connaître les objectifs du jour, le chiffre
d’affaire à effectuer. Le rangement du rayon femme est permanent. Il arrive même
parfois que des employés d’autres rayons du magasin aient à venir nous aider à
« remonter le rayon », c’est à dire à ramasser tous les vêtements se trouvant à terre et à
remettre les U (les barres métalliques en forme de U sur lesquels les vêtements sont
suspendus) en place, surtout la première semaine des soldes. Il faut être rapide et
efficace et éviter qu’il y ait trop de portants pleins en cabines. Nous avons toujours une
pause d’une heure pour déjeuner, mais l’après midi, nous n’avons alors plus qu’une
pause de 5 minutes. La première année où j’ai travaillé à Gémo et seulement au bout de
quelques jours, en raison du caractère plutôt physique du travail à effectuer, l’équipe
m’a conseillé de porter une ceinture lombaire. En effet, lorsque nous travaillons en
rayon, les mouvements sont très répétitifs et souvent douloureux après plusieurs heures.
Il faut porter beaucoup de vêtements à bout de bras, trainer les portants remplis, mais
surtout, nous passons beaucoup de temps à ramasser les nombreux vêtements tombés
des rayons, ce qui peut être pénible pour le dos.
 	
  
20	
  
	
  
	
   	
  
Analyse	
  critique	
  
Aspects	
  positifs	
  
	
  
L’un des points les plus positif de l’entreprise est l’organisation, notamment en période
de soldes et plus particulièrement au niveau des caisses. Parfois, le montant d’un panier
client peut atteindre plus de 400€, et le chiffre d’affaire d’une journée de soldes plus de
77 000€. Il faut donc réussir à gérer tous ces clients et surtout à diminuer au maximum
l’attente en caisse. Pour cela, le manager a imaginé un système très efficace. Les 5
caisses du magasin sont ouvertes. Mais avant que le client n’arrive en caisse et pendant
qu’il fait la queue, d’autres employés auront déjà décintré et désantivolé les vêtements,
démagnétisé, jeté la boite et vérifier la bonne taille des chaussures, ce qui est un gain de
temps non négligeable. Nous avons d’ailleurs des retours très positifs des clients quant à
ce système.
En revanche, l’organisation n’est pas toujours un de leurs points forts. Par exemple, les
colis web livrés en magasin sont simplement empilés dans la réserve sans même être
triés, ce qui cause forcément un délai d’attente supplémentaire quand un employé doit
aller chercher un colis pour un client.
Un autre point fort de l’entreprise est les promotions permanentes qu’elle propose. A
chaque nouvelle collection, certaines pièces sont soldées. Nous appelons ces pièces « le
poids promo ». Souvent cette promotion concerne une paire de chaussures et une tenue
(voir figure 4).
L’un des points positifs les plus importants reste tout de même les engagements de
Gémo vis à vis des clients. Gémo propose tout d’abord une livraison et un retour gratuit
en magasin, ce qui permet de commander des vêtements en ligne sans débourser 1€
supplémentaire pour la livraison. Il pourra échanger ses vêtements en magasin dans un
 	
  
21	
  
	
  
	
   	
  
délai de 14 jours. Un client qui serait venu acheter des articles en magasin mais qui
n’aurait pas eu le temps de les essayer en cabines peut les rapporter au magasin et les
changer très facilement sur une période de 30 jours (sur présentation du ticket de
caisse). En plus de cela, Gémo propose également une livraison et un retour à la carte. Il
suffit pour cela de commandez sur le site www.gemo.fr avant 14 heures du lundi au
vendredi, hors jours fériés. La commande sera préparée et expédiée le jour-même.
Gémo propose également un système de réservation. Si un client hésite à acheter un
article, le magasin s’engage à lui garder de côté pendant 8 jours.
Aspects	
  négatifs	
  
	
  
Un des points négatifs que j’ai pu constater durant mon contrat de travail est le manque
de cohésion entre les employés. L’équipe est plutôt divisée en plusieurs petites parties,
comme par exemple les employés du rayon chaussures, ceux du rayon vêtements etc.,
ce qui peut être un peu difficile à comprendre pour un CDD.
Un autre point négatif serait le manque de formation. Pour ma part, je n’ai jamais reçu
de formation quant au travail que je devais effectuer. On ne m’avait alors même pas
précisé que le rayon femme était divisé en différentes marques : cela aurait pourtant pu
m’éviter de chercher l’emplacement d’un article pendant une bonne dizaine de minutes.
Même chose pour la livraison : pour apprendre, il a fallu copier sur les personnes qui
savaient déjà faire, ou leur poser des questions. Mais la direction du magasin ne m’a
jamais proposé ou dispensé de formation. J’ai signé plusieurs CDD sur 3 ans dans ce
magasin, personne ne m’a par exemple proposé de me former à la caisse.
Je me suis posée beaucoup de questions la première fois où j’ai travaillé pour
l’enseigne : est-ce à moi de demander une formation ? Suis-je censée déjà savoir tout
 	
  
22	
  
	
  
	
   	
  
cela ? Finalement, je m’en suis sortie en copiant les gestes et la façon de travailler des
employés du magasin, mais je ne me sentais pas à l’aise.
Même problème au niveau des horaires, surtout le soir. La fermeture du magasin à lieu à
19h30 (20h00 pendant les soldes). Mais selon l’emploi du temps (qui peut changer de
semaine en semaine), quelques employés finissent parfois à 19h. Il m’est pourtant
arrivée de quitter le magasin une demie heure voir trois quarts d’heure plus tard :
certains employés me disaient qu’eux aussi restaient pour finir ce qu’ils avaient à finir
et certains me disaient qu’ils quittaient le magasin à 19h pile, étant donné que les heures
supplémentaires n’étaient pas payées.
Suggestions	
  d’améliorations	
  
	
  
Je pense que le fait de dispenser des formations pourrait être bénéfique pour l’entreprise
et aussi pour les employés, puisque cela garantirait une plus grande productivité pour
l’entreprise et un travail moins répétitif pour les employés.
Le système de rangement des commandes internet serait à revoir. Je pense que le tri des
colis diminuerait de beaucoup le temps d’attente des clients.
Je pense également que les horaires des emplois du temps sont à revoir, notamment
concernant les horaires de fin de journée. Le magasin fermant ses portes à 19h30, il est
impossible pour les employés de débaucher à la même heure, puisqu’il faut alors
s’occuper des derniers clients, ranger, nettoyer etc. Pour ma part, le fait de terminer plus
tard que ce qui était écrit sur mon emploi du temps ne m’importait pas vraiment, mais
cela créait de nombreuses tensions entre l’équipe et la direction, ce qui engendre une
atmosphère désagréable.
 	
  
23	
  
	
  
	
   	
  
Conclusion	
  	
  
	
  
Le fait de travailler au sein de cette entreprise m’a beaucoup apporté, puisque cela m’a
en effet permis de me créer une véritable expérience professionnelle. Même si le travail
y est plutôt répétitif, j’ai pu y acquérir bon nombre de compétences dans le domaine de
la vente et notamment pour l’accueil client, la gestion des rayon ou encore la livraison.
Mais même si beaucoup de compétences ont été acquises, je déplore qu’aucune
formation ne m’ait été dispensée. Une formation m’aurait pourtant été plus qu’utile et
m’aurait peut-être permis de me sentir plus à l’aise au sein de l’entreprise, de me sentir
plus sure de moi et de ne pas me demander sans cesse si je faisais ou non les choses de
la bonne façon.
J’ai pourtant de nouveau signé un CDD avec l’entreprise pour cet été. Le fait que je
connaisse à présent plutôt bien le travail à y faire est un plus pour moi ; puisque je sais
que je peux y demander un contrat quand j’en ai la possibilité ; mais aussi pour
l’entreprise, dont la direction m’a plusieurs fois félicitée de mon travail.

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  • 1. UNIVERSITE DE PARIS OUEST NANTERRE LA DEFENSE UFR DE LANGUES. DEPARTEMENT LEA ANNEE 2014-2015 RAPPORT DE STAGE Rapport de stage présenté par : ALEXANDRA THOMAS Sous la direction de M. LAISNEY GÉMO DU 15/05/2014 AU 27/05/2014 ET DU 23/06/2014 AU 31/07/2014      
  • 2.     UNIVERSITE DE PARIS OUEST NANTERRE LA DEFENSE UFR DE LANGUES. DEPARTEMENT LEA ANNEE 2014-2015 RAPPORT DE STAGE Rapport de stage présenté par : ALEXANDRA THOMAS 16, rue d’Alsace 78500 SARTROUVILLE 06-35-18-04-27 Sous la direction de M. LAISNEY DU 15/05/2014 AU 27/05/2014 ET DU 23/06/2014 AU 31/07/2014     Lieu  dit  chemin  de  la  Remise  du  Loup   78360  Montesson     Du  lundi  au  samedi,  de  9h30  à  19h30   01-­‐39-­‐14-­‐03-­‐01  
  • 3.              
  • 6.     Table  des  matières       Introduction  ..............................................................................................................  1       Description  de  l’entreprise.  ........................................................................................  3   Historique  ...................................................................................................................................................................  3   Statut  juridique  ........................................................................................................................................................  3   Structure  .....................................................................................................................................................................  3   Ressources  humaines  ............................................................................................................................................  3   Stratégies  de  communication  ............................................................................................................................  5   Aspects  financiers  ...................................................................................................................................................  8       Activités  du  CDD  ......................................................................................................  10   Descriptions  des  tâches  effectuées  ...............................................................................................................  10   Description  d’une  journée  type  ......................................................................................................................  18       Analyse  critique  .......................................................................................................  20   Aspects  positifs  .....................................................................................................................................................  20   Aspects  négatifs  ....................................................................................................................................................  21   Suggestions  d’améliorations  ...........................................................................................................................  22     Conclusion  ...............................................................................................................  23      
  • 7.     1         Introduction     C’est après ma première année de licence LEA que j’ai décidé de chercher un CDD afin de financer mes projets personnels, notamment ma mobilité ERASMUS et un voyage en Asie du Sud-Est. Je n’ai donc pas seulement cherché dans le secteur m’intéressant le plus, à savoir le tourisme ; je souhaiterai travailler en tant que chef de produit touristique ; mais également dans la vente, la restauration et l’enseignement à domicile. Le CDD que j’ai choisi n’a pas vraiment de rapport avec la licence que je prépare, mais il m’a permis de financer des projets qui eux, m’ont permis de progresser dans mes domaines de prédilection. Lorsque je cherchais un contrat de travail, j’ai donc déposé bon nombre de CV au centre commercial et aux magasins alentours à côté de chez moi. Finalement, je ne reçois qu’une seule réponse : le manager du magasin Gémo me propose un entretien d’embauche. Lors de l’entretien, le manager me précise que le fait que j’apprenne la langue russe a joué en ma faveur, puisque l’entreprise avait alors pour projet de s’implanter en Russie. On me propose finalement un CDD d’un mois et demi, sur la période des soldes d’été. Le magasin se trouve à environ dix minutes à pieds de chez moi, dans la ville de Montesson (78360), Lieu dit chemin de la remise du loup et est situé à côté d’un des plus grands centre commercial Carrefour d’Europe. Le magasin fait environ 1800 m2. Gémo est une enseigne française de vêtements, chaussures et accessoires à bas prix. Durant mon contrat, j’ai effectué différentes taches. Mon rôle principal fut de m’occuper, parfois seule, du rayon de vêtements femme. Ce rayon est le plus développé du magasin. Les autres taches effectuées furent la livraison, l’accueil clients, la gestion des cabines d’essayages, la distribution de prospectus ou encore la gestion des colis
  • 8.     2         internet. L’objectif de ce rapport est de démontrer que derrière un travail manuel et répétitif se cache parfois beaucoup d’organisation et de minutie. Nous nous pencherons pour cela dans un premier temps sur l’histoire et l’évolution de l’entreprise, afin d’en comprendre les politiques et stratégies commerciales actuelles. Nous verrons ensuite les différentes tâches effectuées. Nous verrons au cours du développement que ces tâches varient selon la période de l’année. Enfin, nous nous intéresserons aux points forts ainsi qu’aux points faibles de l’entreprise, ces derniers nous menant aux éventuelles améliorations qui pourraient être effectuées au sein de l’entreprise.
  • 9.     3         Description  de  l’entreprise.   Historique     Gémo est une entreprise française créée en 1991 par le groupe Eram, qui possède également les marques Tati, Fabio Lucci, Bocage ou encore Texto. « Gémo » est une anagramme des prénoms Gérard et Monique Biotteau, dirigeants de l’ancien groupe Eram. La belle-fille de M. Biotteau a créé l’enseigne Gémo. Le concept était alors de concevoir un univers regroupant les chaussures, les vêtements et les accessoires. Gémo est exclusivement implanté en périphérie des centres villes. L’enseigne était d’ailleurs en 2011 le numéro deux des distributeurs de chaussures et textiles située en périphérie des villes. L’entreprise est implantée en France, en Suisse, en Belgique et en Pologne. Gémo compte 4405 collaborateurs, atteint un chiffre d’affaire de plus de 893 millions d’euros et possède un capital de 116 milliards d’euros. Statut  juridique     Gémo est une Société par Actions Simplifiée (VETIR SAS). Structure     L’activité de l’entreprise est le commerce de détail. L’entreprise Gémo est née de la diversification du groupe Eram après fusion d'Hyper aux vêtements, Hyper aux chaussures et Tamdem eux-mêmes créés dans les années 1980.   Ressources  humaines     L’équipe est composée de onze personnes. Un manager, un manager adjoint et neuf employés. En plus de cela, l’équipe comptait, au moment de mon CDD, un étudiant en alternance, une étudiante à temps partiel et une stagiaire. L’équipe était, en période
  • 10.     4         normale, c’est à dire hors période de soldes, divisée de la façon suivante (voir figure 2) : une personne à la caisse avec une deuxième personne en cas d’affluence, cette deuxième personne était ensuite soit au rayon chaussures, soit aux accessoires, une troisième personne pour le rayon femme, pour le rangement et l’accueil clients, une quatrième personne pour le rayon homme, une cinquième personne pour le rayon enfant (le plus souvent le manager adjoint), une sixième et septième personne pour le rayon chaussures et deux autres personnes pour la livraison. Généralement, sept employés sont présents par jour en plus du manager et du manager adjoint (les jours off étant différents). Figure 1, division de l'équipe en période hors soldes. En période de soldes (voir figure 3), l’équipe est plus nombreuse, le plus souvent, elle compte alors dix-huit ou dix-neuf employés. Il y a alors cinq personnes en caisse, deux personnes en cabine, deux ou trois personnes pour le rayon femme ainsi que pour le rayon enfant et deux personnes pour le rayon homme. Le reste de l’équipe se trouve 1  ou  2   personnes   caisse.   environ  5   personnes  en   rayons  et   acceuil   clients.   2  personnes   en  livraison   9  
  • 11.     5         quant à elle au rayon chaussures. Je me trouvais pour ma part pour 90% du temps en rangement du rayon femme et accueil clients. Figure 2, division de l'équipe en période de soldes. Stratégies  de  communication     Gémo possède différentes stratégies de communication. Tout d’abord le site internet de la marque, www.gemo.fr dont voici la page d’accueil. 5   personnes   en  caisse     2   personnes   en  cabines   2  à  3   personnes   pour  le   rayon   femme   2  à  3   personnes   pour  le   rayon   enfant   2   personnes   pour  le   rayon   homme   4  à  5   personnes   pour  le   rayon   chaussures.     18  à  19   personnes.    
  • 12.     6         Figure 3, page d'accueil du site de la marque.   Sur la page d’accueil, nous pouvons voir les offres de printemps, appelées « poids promo » que Gémo propose avant chaque solde d’été. Ces promotions concernent toujours des produits de la nouvelle collection. Sur la page d’accueil, nous pouvons également voir l’offre de carte de fidélité. Avant, Gémo ne distribuait pas vraiment de carte de fidélité, c’est à dire que le client n’obtenait pas une carte de fidélité faite de plastique. Si le client souhaitait adhérer à l’offre, il lui fallait donner son adresse e-mail au moment où il réglait ses achats. Il était alors enregistré dans le fichier clients. A chaque passage en caisse, le client devait redonner son adresse e-mail et des points fidélité étaient alors automatiquement crédités sur son compte fidélité. A chaque passage d’un certain pallier de points, le client recevra sur son adresse e-mail un coupon de réduction à venir utiliser en magasin ou sur le site de la marque. Gémo propose également une offre de bienvenue : pour chaque nouvelle adhésion, l’enseigne offre un coupon de 10€ valable dès 35€ d’achats, pendant un mois.
  • 13.     7         La carte de fidélité Gémo a été crée l’année dernière. On peut voir sur la page d’accueil du site que le fonctionnement de la carte de fidélité a changé, puisque la marque propose à présent 15% de réduction tous les trois achats. De plus, Gémo propose maintenant une vraie carte de fidélité. Sur la page d’accueil sont également présentes les différentes catégories de produits que Gémo propose ; à savoir femme, bébé, fille, garçon, homme, chaussures, marques, looks, tendances et promos. La page d’accueil du site renseigne également les politiques commerciales de Gémo, comme par exemple celles concernant le paiement, les retours etc. Sur cette même page d’accueil, nous pouvons également voir les différents réseaux sociaux et supports sur lesquels Gémo est présent, comme par exemple Facebook, YouTube (GemoWebTV), Twitter, Pinterest ou encore Google+.   Figure 4, page Facebook de Gémo
  • 14.     8         Sur sa page Facebook, nous pouvons voir que Gémo publie de nombreuses vidéos promotionnelles pour ses nouvelles collections. La marque propose également des exclusivités web pour les personnes la suivant sur le réseau social.   Figure 5, chaîne YouTube de Gémo Sur sa chaîne YouTube, Gémo propose par exemple des spots publicitaires ou des tutoriels modes. A chaque nouvelle collection, l’enseigne propose et distribue aux clients inscrits dans le fichier le catalogue de la nouvelle collection. Ce dernier se présente sous la forme d’un fascicule de quelques pages. Des spots publicitaires sont également diffusés à la télévision. En plus de cela, Gémo distribue des flyers. Aspects  financiers     Sur une journée classique, la recette du magasin s’élève à environ 20 000€. Le chiffre d’affaire de Gémo était en 2013 de 18 785 018€. Les différents magasins Gémo sont des franchises. La marque a décidé de s’investir dans un projet de « manteaux connectés » en collaboration avec la start-up à responsabilité limitée « Ma P’tite Balise ». Cela
  • 15.     9         permet aux parents de connaître la position de leur enfant à tout moment. Une interface de géolocalisation sur internet et une application mobile sont disponibles. Cette dernière fonctionne grâce à un système de notifications des alertes via application, mails et SMS. En période de soldes, Gémo participe souvent à des compétitions avec d’autres magasins Gémo du même secteur ou à des compétitions internes. Le magasin de Montesson fait partie du secteur « Ouest Normandie » regroupant 25 magasins de l’enseigne. Le challenge peut être sur un produit particulier (par exemple, hors période de soldes, sur les produits de protection des chaussures vendus en caisse, il faut alors essayer d’en vendre un maximum). L’année dernière, le challenge se déroulait les mardis et jeudis et était interne au magasin. C’est à dire qu’il fallait battre le record de vente effectué l’année passée. Le challenge s’appelait le challenge IV. Ce dernier concernait le nombre d’articles moyen par ticket client. L’année dernière, l’indice était de 3,71, c’est à dire que sur la période du challenge, les clients avaient acheté en moyenne 3,71 articles. Le but de cette année était donc d’atteindre un indice de 4. Ce challenge interne ne fut malheureusement pas remporté. Les autres challenges concernaient par exemple l’économie d’énergie, la vente de sacs plastiques respectueux de l’environnement, Gémo a d’ailleurs cessé de distribuer gratuitement des sacs plastiques l’année dernière.
  • 16.     10         Activités  du  CDD   Descriptions  des  tâches  effectuées     J’ai effectué différentes tâches durant mon contrat de travail au sein de l’entreprise. La tâche la plus fréquente qui m’était attribuée était le rangement du rayon femme et l’accueil client. Hors période de solde, l’accueil client est la partie la plus importante. Quand un client entre dans le magasin, le rayon femme est le premier rayon sur lequel le client pose ses yeux. Mon rôle était donc de le saluer, de lui annoncer les éventuelles promotions en cours et surtout de lui proposer mon aide en cas de besoin. Je devais également proposer au client un panier afin qu’il puisse aisément transporter ses achats. En général, un client qui accepte de prendre un panier achètera plus d’articles qu’un client portant ses articles sur son bras. En période de soldes, il devient très dur d’accueillir chaque client. Je ne devais alors plus proposer mon aide ou des paniers, mais m‘assurer du bon rangement du rayon. La première semaine des soldes, le magasin ouvre exceptionnellement plus tôt (9h00 au lieu de 9h30) et ferme plus tard (20h00 au lieu de 19h30). Durant les soldes, il devient assez difficile de maintenir le rayon en bonne forme en raison de l’affluence. Les essayages en cabines augmentent également beaucoup et la personne responsable du rayon doit vider les portants des vêtements essayés mais non achetés se trouvant en cabines. Généralement, il ne m’était plus demandé de ranger les vêtements à leur place exacte, mais seulement par pourcentage de solde et type de vêtements. Comme on peut le voir sur la photo ci-dessous (figure 7), toutes les vestes puis robes à -50% sont rangées sur le même portant. Lorsque l’affluence diminue, il faut alors retrier par modèle, voir par taille.
  • 17.     11         Figure 6, photo du rayon femme.   Il est important de bien connaître son rayon. Lorsqu’un client vient vous voir avec une question précise, il faut être capable de répondre tout de suite. Parfois, un client nous montre un article Gémo vendu sur le site internet, il faut alors être en mesure de lui indiquer l’emplacement exact du vêtement. La personne en cabine doit aussi bien connaître le rayon puisqu’il lui appartient de trier les vêtements sur le portant selon la disposition du rayon. Pour le rayon femme, Gémo propose par exemple plusieurs marques : le Casual, pour des vêtements de la vie de tous les jours, le Urban, pour des vêtements destinés au monde du travail, le One, destiné aux adolescentes (ce rayon sert de transition entre le rayon dit « grande fille » et le rayon femme), le Pulp’, regroupant les vêtements grandes tailles, le Club et le Art, pour la tranche d’âge des 50-60 ans. Le rayon femme comporte également une « Jeanerie » (étagère murale avec toutes sortes de Jeans). La deuxième tâche que j’ai pu effectuer durant mon CDD fut la livraison. Tous les jeudis, le magasin reçoit une livraison de réassort. Nous ne savons pas à l’avance ce que
  • 18.     12         nous allons recevoir, il est donc impossible de savoir exactement combien de personnes vont devoir faire la livraison pendant la journée. La livraison se déroule en plusieurs étapes. Il faut tout d’abord réceptionner les chariots (voir figure 8) avec à l’intérieur les vêtements emballés un à un ou par lot de modèles. Figure 7, chariots de livraison Voici une photo d’une livraison type. En général, il faut trois employés et environ un ou deux jours pour déballer tous les vêtements, retirer tous les papiers de protection, tout déplier, anti-voler, cintrer et placer les articles en rayon. Dans la livraison, nous pouvons recevoir du stock comme de la nouvelle collection. Les différentes tâches sont souvent divisées entre les employés : l’un va déballer tous les vêtements, un autre va les anti-voler, un autre va les cintrer etc.
  • 19.     13         Figure 8, une table de livraison La plupart du temps, la livraison se fait dans la réserve du magasin, mais quand la chaleur devient intenable, les tables de livraison sont dispersées dans le magasin et la livraison se fait alors dans l’un des rayons, la superficie du magasin le permettant. Pour préparer la table de livraison, il faut tout d’abord prendre deux petits paniers bleus, contenant chacun une partie des antivols à clipper. Il faut ensuite prendre deux sacs poubelles, un blanc pour les papiers de protection et un noir pour les papiers d’emballages. Il est important de ne pas se tromper, car les deux ne sont pas recyclés de la même façon et le magasin participe souvent à des challenges concernant le recyclage.
  • 20.     14         Figure 9, sachets de vêtements. Figure 10, paniers d'antivols. La troisième tâche que j’ai pu effectué fut de m’occuper des cabines. Hors période de soldes, il faut accueillir les clients, lui attribuer une cabine et le renseigner en cas de
  • 21.     15         besoin. C’est aussi à la personne s’occupant des cabines que revient la tâche du rangement des portants. Comme déjà dit plus tôt, il faut ranger le portant de la façon la plus arrangeante possible pour la personne en rangement rayon. Après que le client a essayé les vêtements, il faut faire le tri entre ce qu’il désire acheter et ce qu’il désire laisser en magasin. Il faut alors aussi trier les portants en fonction des différents rayons. La personne en cabine s’occupe aussi des retouches simples offertes par Gémo (ourlets simples). Il faut alors faire un pli d’appoint selon les désirs du client. S’il s’agit d’un pantalon, il ne faut par exemple par oublier de demander, et plus particulièrement aux femmes, quel type de chaussures elles vont porter avec le pantalon. Si elle portera ce pantalon avec des chaussures basses, l’ourlet ne sera pas le même que si elle souhaite le porter avec des talons hauts. Si les chaussures que le client porte au moment de l’ourlet ne correspondent pas, il faut alors lui demander d’aller choisir en rayon des chaussures types qui nous permettront de faire l’ourlet à la bonne longueur. Après avoir posé les épingles qui permettront au retoucheur de faire l’ourlet, il faut faire remplir au client un bon de retouche, comprenant la référence exacte de l’article ainsi que ses coordonnées. Un duplicata de ce même bon doit lui être remis afin qu’il puisse récupérer son article Figure 111, antivolage.
  • 22.     16         qu’il aura réglé avant les retouches. Il faut également calculer le délai selon lequel il pourra venir récupérer son article. Le retoucheur passe chercher les articles le mardi et les rapporte le jeudi jours ouvrés. En fin de journée, la personne responsable des cabines doit prévenir les clients de la fermeture du magasin environ une demie heure en avance afin de pouvoir les nettoyer, les vider et d’éviter que d’éventuels clients ne viennent essayer des vêtements cinq minutes avant la fermeture. Figure 122, les cabines     En période de soldes, le fonctionnement des cabines est quelque peu différent. Deux ou trois employés y sont généralement présents et les retouches ne sont plus proposées durant la première démarque pour des raisons de temps. Il n’y a pas de limite d’articles pour les essayages à Gémo. C’est pourquoi pendant les soldes, un portant est rempli environ toutes les 10 minutes. Il faut normalement que les cabines soient vides en fin de journée, que tous les vêtements aient été rangés. Il arrive cependant qu’un portant reste
  • 23.     17         en cabines à l’heure de la fermeture quand les cabines ne sont pas fermées aux clients à temps. Figure 133, portant cabine J’ai également pu effectuer différentes autres tâches mais de manière ponctuelle. Par exemple, l’étiquetage des produits avant les soldes. Il faut alors à l’aide d’un appareil appelé « la scanette », scanner le code barre de chaque modèle et voir s’il sera soldé ou non. Si oui, il faut alors à l’aide d’un appareil appelé « la swifteuse » étiqueter les articles. Il faut faire particulièrement attention de ne pas abîmer les vêtements avec l’aiguille de la swifteuse. Il faut en effet piquer dans la couture du vêtement afin de ne pas faire de trou. Après les soldes, il faut de nouveau scanner les vêtements afin de voir ceux qui vont être renvoyés car invendus. Une fois les vêtements à renvoyer triés, il faut tout reboutonner, fermer toutes les fermetures etc. Il faut ensuite les plier en piles triées par
  • 24.     18         modèles et les ranger dans les chariots de livraison afin de les renvoyer et de pouvoir libérer de la place pour la nouvelle collection. Description  d’une  journée  type     Une journée type hors soldes se déroule de la façon suivante : lorsque l’équipe du matin est arrivée, le manager ou le manager adjoint nous attribue notre tâche pour la journée ou pour la matinée. Les CDI ont toujours la même tâche. Certains CDD se voient attribuer différentes tâches selon les besoins, et d’autres ont pratiquement toujours la même, ce qui est mon cas. La tâche qui m’était attribuée était donc souvent le rangement du rayon femme, seule ou accompagnée d’un autre employé. Je devais donc tout d’abord vider en rayon le portant resté la veille au soir en cabines, puis ensuite ranger le rayon en lui même. Une fois cette tâche effectuée, il faut alors retourner en cabines et vider un portant d’essayages. Une fois le rayon rangé, c’est l’accueil client (déjà décrit plus haut) qui prime. Parfois, lorsque le rayon est rangé et qu’il n’y a pas ou peu de clients, nous devons tourner dans le rayon. Il faut ensuite faire plusieurs aller retour entre les cabines et le rayon afin de ranger les éventuels vêtements. En cas d’affluence, il faut s’assurer que le rayon reste bien rangé et que tous les articles proposés sont bien rangés à leur place. En période de solde et de forte affluence, le rangement nécessite au moins trois personnes. Il ne faut qu’aucun cintre ou éclat de cintre ne traine par terre. Il faut également souvent balayer afin d’éviter que trop d’étiquettes de jonchent le sol. Il faut également au plus possible ramasser les vêtements tombés ou laissés par terre afin qu’ils ne soient pas piétinés ou salis. Les premiers jours de soldes, si le rayon n’est pas rangé pendant 10 minutes, je dirais qu’on moins 20% des vêtements tombent ou sont laissés par terre, ce qui représente un manque à gagner ou
  • 25.     19         des pertes pour l’entreprise puisque parfois les vêtements se retrouvent déchirés ou piétinés. Nous avons ensuite une pause d’une heure pour déjeuner à midi. L’après midi se déroule de la même façon que la matinée, nous avons une pause de 20 minutes. De manière général, le travail est plutôt régulier. En période de soldes, une journée type est beaucoup plus intense. L’organisation doit être parfaite et nous devons travailler beaucoup plus rapidement. Le matin, toute l’équipe se retrouve en salle de réunion afin de connaître les objectifs du jour, le chiffre d’affaire à effectuer. Le rangement du rayon femme est permanent. Il arrive même parfois que des employés d’autres rayons du magasin aient à venir nous aider à « remonter le rayon », c’est à dire à ramasser tous les vêtements se trouvant à terre et à remettre les U (les barres métalliques en forme de U sur lesquels les vêtements sont suspendus) en place, surtout la première semaine des soldes. Il faut être rapide et efficace et éviter qu’il y ait trop de portants pleins en cabines. Nous avons toujours une pause d’une heure pour déjeuner, mais l’après midi, nous n’avons alors plus qu’une pause de 5 minutes. La première année où j’ai travaillé à Gémo et seulement au bout de quelques jours, en raison du caractère plutôt physique du travail à effectuer, l’équipe m’a conseillé de porter une ceinture lombaire. En effet, lorsque nous travaillons en rayon, les mouvements sont très répétitifs et souvent douloureux après plusieurs heures. Il faut porter beaucoup de vêtements à bout de bras, trainer les portants remplis, mais surtout, nous passons beaucoup de temps à ramasser les nombreux vêtements tombés des rayons, ce qui peut être pénible pour le dos.
  • 26.     20         Analyse  critique   Aspects  positifs     L’un des points les plus positif de l’entreprise est l’organisation, notamment en période de soldes et plus particulièrement au niveau des caisses. Parfois, le montant d’un panier client peut atteindre plus de 400€, et le chiffre d’affaire d’une journée de soldes plus de 77 000€. Il faut donc réussir à gérer tous ces clients et surtout à diminuer au maximum l’attente en caisse. Pour cela, le manager a imaginé un système très efficace. Les 5 caisses du magasin sont ouvertes. Mais avant que le client n’arrive en caisse et pendant qu’il fait la queue, d’autres employés auront déjà décintré et désantivolé les vêtements, démagnétisé, jeté la boite et vérifier la bonne taille des chaussures, ce qui est un gain de temps non négligeable. Nous avons d’ailleurs des retours très positifs des clients quant à ce système. En revanche, l’organisation n’est pas toujours un de leurs points forts. Par exemple, les colis web livrés en magasin sont simplement empilés dans la réserve sans même être triés, ce qui cause forcément un délai d’attente supplémentaire quand un employé doit aller chercher un colis pour un client. Un autre point fort de l’entreprise est les promotions permanentes qu’elle propose. A chaque nouvelle collection, certaines pièces sont soldées. Nous appelons ces pièces « le poids promo ». Souvent cette promotion concerne une paire de chaussures et une tenue (voir figure 4). L’un des points positifs les plus importants reste tout de même les engagements de Gémo vis à vis des clients. Gémo propose tout d’abord une livraison et un retour gratuit en magasin, ce qui permet de commander des vêtements en ligne sans débourser 1€ supplémentaire pour la livraison. Il pourra échanger ses vêtements en magasin dans un
  • 27.     21         délai de 14 jours. Un client qui serait venu acheter des articles en magasin mais qui n’aurait pas eu le temps de les essayer en cabines peut les rapporter au magasin et les changer très facilement sur une période de 30 jours (sur présentation du ticket de caisse). En plus de cela, Gémo propose également une livraison et un retour à la carte. Il suffit pour cela de commandez sur le site www.gemo.fr avant 14 heures du lundi au vendredi, hors jours fériés. La commande sera préparée et expédiée le jour-même. Gémo propose également un système de réservation. Si un client hésite à acheter un article, le magasin s’engage à lui garder de côté pendant 8 jours. Aspects  négatifs     Un des points négatifs que j’ai pu constater durant mon contrat de travail est le manque de cohésion entre les employés. L’équipe est plutôt divisée en plusieurs petites parties, comme par exemple les employés du rayon chaussures, ceux du rayon vêtements etc., ce qui peut être un peu difficile à comprendre pour un CDD. Un autre point négatif serait le manque de formation. Pour ma part, je n’ai jamais reçu de formation quant au travail que je devais effectuer. On ne m’avait alors même pas précisé que le rayon femme était divisé en différentes marques : cela aurait pourtant pu m’éviter de chercher l’emplacement d’un article pendant une bonne dizaine de minutes. Même chose pour la livraison : pour apprendre, il a fallu copier sur les personnes qui savaient déjà faire, ou leur poser des questions. Mais la direction du magasin ne m’a jamais proposé ou dispensé de formation. J’ai signé plusieurs CDD sur 3 ans dans ce magasin, personne ne m’a par exemple proposé de me former à la caisse. Je me suis posée beaucoup de questions la première fois où j’ai travaillé pour l’enseigne : est-ce à moi de demander une formation ? Suis-je censée déjà savoir tout
  • 28.     22         cela ? Finalement, je m’en suis sortie en copiant les gestes et la façon de travailler des employés du magasin, mais je ne me sentais pas à l’aise. Même problème au niveau des horaires, surtout le soir. La fermeture du magasin à lieu à 19h30 (20h00 pendant les soldes). Mais selon l’emploi du temps (qui peut changer de semaine en semaine), quelques employés finissent parfois à 19h. Il m’est pourtant arrivée de quitter le magasin une demie heure voir trois quarts d’heure plus tard : certains employés me disaient qu’eux aussi restaient pour finir ce qu’ils avaient à finir et certains me disaient qu’ils quittaient le magasin à 19h pile, étant donné que les heures supplémentaires n’étaient pas payées. Suggestions  d’améliorations     Je pense que le fait de dispenser des formations pourrait être bénéfique pour l’entreprise et aussi pour les employés, puisque cela garantirait une plus grande productivité pour l’entreprise et un travail moins répétitif pour les employés. Le système de rangement des commandes internet serait à revoir. Je pense que le tri des colis diminuerait de beaucoup le temps d’attente des clients. Je pense également que les horaires des emplois du temps sont à revoir, notamment concernant les horaires de fin de journée. Le magasin fermant ses portes à 19h30, il est impossible pour les employés de débaucher à la même heure, puisqu’il faut alors s’occuper des derniers clients, ranger, nettoyer etc. Pour ma part, le fait de terminer plus tard que ce qui était écrit sur mon emploi du temps ne m’importait pas vraiment, mais cela créait de nombreuses tensions entre l’équipe et la direction, ce qui engendre une atmosphère désagréable.
  • 29.     23         Conclusion       Le fait de travailler au sein de cette entreprise m’a beaucoup apporté, puisque cela m’a en effet permis de me créer une véritable expérience professionnelle. Même si le travail y est plutôt répétitif, j’ai pu y acquérir bon nombre de compétences dans le domaine de la vente et notamment pour l’accueil client, la gestion des rayon ou encore la livraison. Mais même si beaucoup de compétences ont été acquises, je déplore qu’aucune formation ne m’ait été dispensée. Une formation m’aurait pourtant été plus qu’utile et m’aurait peut-être permis de me sentir plus à l’aise au sein de l’entreprise, de me sentir plus sure de moi et de ne pas me demander sans cesse si je faisais ou non les choses de la bonne façon. J’ai pourtant de nouveau signé un CDD avec l’entreprise pour cet été. Le fait que je connaisse à présent plutôt bien le travail à y faire est un plus pour moi ; puisque je sais que je peux y demander un contrat quand j’en ai la possibilité ; mais aussi pour l’entreprise, dont la direction m’a plusieurs fois félicitée de mon travail.