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Principales	
réglementations	
appliquées	à	la	vente	en	
ligne		
						
	
Extrait du cours-formation « e-droit » 	
	
Damien	Jacob	
	
Version	5	–	01/01/2017	
Pour	obtenir	la	dernière	version	:	damien@retis.be	
		
Avertissement	:	Cette	contribution	est	destinée	à	vous	informer	de	
façon	ponctuelle	:	elle	n’engage	en	aucun	cas	la	responsabilité	de	
l’auteur	pour	toute	erreur	d’interprétation,	de	compréhension,	
de	rédaction	de	texte	ou	changements	législatifs,	jurisprudentiels	
qui	pourraient	intervenir.
Pour	un	cas	spécifique	:	une	consultation	personnelle	reste	la	
meilleure	solution
Cours	«	e-droit	»	-	Réglementation	e-marketing	
©	Damien	JACOB	-	www.retis.be		 Page	2	
	
Vente	à	distance	
Principaux	éléments	de	réglementation	
protection	du	consommateur	
	
Ressources	
	
1) Livre	«	e-commerce,	les	bonnes	pratiques	pour	réussir	»	
Editeur	:	www.Edipro.info		
Nombre	de	pages	:	336		
ISBN	:	978-2-87496-228-8)	
	
2) Notes	de	cours	«	e-commerce	»	(2017)	
	
L’auteur	
Actif	depuis	plus	de	20	ans	dans	le	domaine	des	T.I.C.,	Damien	Jacob	est	fondateur	de	RETIS,	cabinet	
d’expertise	en	stratégies	sur	le	web,		e-Business,	en	eCommerce	(tant	BtoC	que	BtoB).	
Il	 exerce	 ses	 activités	 de	 formation	 et	 d’expertises	 en	 France	 et	 également	 en	 Belgique	 (depuis	
octobre	2013).	Il	enseigne	par	ailleurs	à	HEC-Ecole	de	gestion	de	l’Université	de	Liège	(e-commerce,	
e-marketing)	et	à	la	Haute	Ecole	de	la	Province	de	Liège	(cours	d’économie	du	numérique,	de	droit	
du	 numérique,	 et	 d’e-commerce).	 Il	 intervient	 également	 dans	 le	 «	 Online	 Executive	 Master	 in	
Management	 »	 (formation	 en	 «	 blended	 learning	 »	 organisée	 par	 les	 3	 Business	 Schools	 de	 la	
Communauté	française),	ainsi	qu’au	Master	«	e-commerce	»	de	l’Université	de	Strasbourg.	
Il	participe	activement	à	plusieurs	réseaux	professionnels	dans	le	secteur	de	l’ICT	en	Europe.	
Il	a	été	auparavant	expert	pour	l’Agence	Wallonne	des	Télécommunications	(établissement	public	
wallon	chargé	de	la	promotion	et	de	la	diffusion	des	TIC	en	Région	wallonne),	animateur	du	club	PME	
2.0	 (réseau	 informel	 rassemblant	 plus	 de	 250	 e-commerçants),	 Secrétaire	 général	 de	 la	 Charte	
déontologique	«	eTIC	»,	et	responsable	de	l’Unité	«	Transport	et	TIC	»	à	la	SPI	(l’intercommunale	de	
développement	économique	de	la	province	de	Liège).	
http://linkedin.com/in/damienjacob
Cours	«	e-droit	»	-	Réglementation	e-marketing	
©	Damien	JACOB	-	www.retis.be		 Page	3	
	
Table	des	matières	
Documentation	:	.................................................................................................................	3	
Les	obligations	à	respecter	sur	son	site	d’e-commerce	........................................................	4	
Check-list	des	informations	obligatoires	à	mentionner	en	cas	de	vente	en	ligne:	.........................	4	
a)	Informations	obligatoires	dans	les	mentions	légales	(applicable	en	BtoC,	mais	aussi	en	BtoB	:	vente	à	
des	entreprises):	.............................................................................................................................................	4	
b)	Obligations	d’information	du	consommateur	(BtoC)	lors	de	l’	«	invitation	à	l’achat	»	:	............................	5	
Et	sur	les	réseaux	sociaux	?	............................................................................................................................	8	
4	infos	à	mentionner	juste	avant	la	passation	ferme	de	la	commande	.........................................	8	
Obligations	de	confirmation	après	la	commande	.........................................................................	9	
Le	droit	de	rétractation	.....................................................................................................	11	
Les	14	exceptions	où	le	vendeur	n’est	pas	obligé	d’accorder	au	consommateur	un	droit	de	
rétractation:	..............................................................................................................................	12	
	
Les	 informations	 concernant	 la	 réglementation	 ont	 été	 vulgarisées	 et	 simplifiées	 en	 ne	 tenant	 pas	
compte	de	cas	particuliers	et	de	situations	qui	ne	devraient	être	rencontrées	que	rarement	par	des	
commerçants	 indépendants	 ou	 PME.	 Lorsque	 des	 débats	 existent	 sur	 l’interprétation	 de	 la	
réglementation,	 l’approche	 choisie	 a	 été	 de	 fournir	 des	 recommandations	 limitant	 les	 risques	 de	
contentieux.		
L’attention	est	attirée	qu’il	ne	s’agit	pas	de	conseils	juridiques	et	que	ce	dossier	ne	remplace	pas	la	
consultation	 d’un	 juriste	 spécialisé,	 qui	 pourra	 fournir	 un	 conseil	 précis	 en	 fonction	 de	 la	 situation	
spécifique	rencontrée.	
Documentation	:	
Loi	belge	du	21	décembre	2013	portant	insertion	du	titre	VI		»	Pratiques	du	marché	et	protection	
du	consommateur		»	dans	le	Code	de	droit	économique	(transposition	de	la	Directive	
européenne	2011/83/UE	du	25	octobre	2011)	
Article	du	SPF	Economie	sur	la	partie	«	vente	à	distance	»	du	Code	du	droit	économique	–	Livre	VI	
«	Pratiques	du	marché	et	protection	du	consommateur	»	
http://infoshopping.be		
Dossier	«	la	réglementation	e-commerce	en	Belgique	»	sur	le	blog	«	Retis	»	:	
http://www.retis.be/dossier-reglementation-e-commerce-en-belgique/
Cours	«	e-droit	»	-	Réglementation	e-marketing	
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Les	obligations	à	respecter	sur	son	site	d’e-commerce	
Ce chapitre fait le point sur les informations à reprendre sur son site d’e-commerce :
1. mentions	légales	sur	un	site	d’e-commerce	
2. informations	lors	de	la	présentation	de	l’offre	
3. récapitulatif	juste	avant	la	commande	
4. bouton	de	confirmation	de	commande	
5. communications	lors	de	la	confirmation	de	commande	
Check-list	des	informations	obligatoires	à	mentionner:	
Ces mentions doivent être communiquées sur tout média électronique géré par un
professionnel (même s’il n’y a pas de ventes en ligne, même sur une page Facebook), sous
une forme adaptée à la technique de communication à distance utilisée, dans un langage
clair, compréhensible et non équivoque.
Elles doivent être accessibles à partir de toute page du site web, y compris évidemment les
fiches produits et le tunnel d’achat. Généralement, cela se concrétise par un hyperlien vers
une page spécifique listant ces mentions. Cet hyperlien est souvent affiché en page de la
page. Toutefois la réglementation n’est pas respectée si le site contraint le consommateur
à effectuer un effort pour atteindre ce bas de page (ex : scroll). Il en est de même s’il doit
rechercher ces informations parmi les conditions générales de vente.
a)	Informations	obligatoires	dans	les	mentions	légales	(applicable	en	BtoC,	mais	aussi	en	BtoB	:	
vente	à	des	entreprises):	
1. l’identité	de	l’entreprise	:		
1. le	numéro	d’entreprise	(n°	à	la	Banque	carrefour	des	entreprises);	
2. la	dénomination	commerciale	et	la	forme	juridique;	
	
2. les	coordonnées:	
1. l’adresse	géographique	où	l’entreprise	est	établie	(REM:	pas	une	boîte	postale);	
2. l’adresse	électronique,	le	numéro	de	téléphone	et	le	numéro	de	télécopieur	
(lorsqu’ils	sont	disponibles),	pour	permettre	au	consommateur	de	contacter	
l’entreprise	rapidement	et	de	communiquer	avec	elle	efficacement	
3. Si	elle	diffère	de	l’adresse	du	siège	social,	l’adresse	géographique	du	siège	
commercial	de	l’entreprise,	à	laquelle	le	consommateur	peut	adresser	une	
éventuelle	réclamation;	
	
3. Engagements	extra-judiciaires	(le	cas	échéant):	
1. Au	minimum,	mention	de	l’existence	de	procédures	extrajudiciaires	de	règlement	
des	litiges	(A.D.R.)	:	indiquer	l’URL	de	la	plateforme	en	ligne	de	la	Commission	
Européenne	pour	la	résolution	des	litiges	de	consommation	:	
http://ec.europa.eu/odr/		Ce	site	officiel	présente	le	fonctionnement	des	systèmes	
de	résolution	extrajudiciaire,	permet	le	dépôt	en	ligne	d’une	plainte,	et	liste	les	
organismes	agréés	de	règlement	des	litiges.		
A	noter	qu’il	y	a	juste	une	obligation	d’information	sur	l’existence	de	ce	mode	de	
résolution	de	litige,	pas	de	s’y	soumettre	(sauf	dans	certains	domaines	où	il	existe
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parfois	une	obligation.	Dans	ce	cas,	il	y	a	lieu	d’indiquer	les	modalité	d’accès	à	cette	
procédure	extrajudiciaire	de	réclamation	et	de	réparation	spécifique.	
2. si	l’entreprise	a	souscrite	à	un	code	de	conduite	(ex:	BeCommerce)	,	l’existence	de	ce	
code	de	conduite	applicable	et	comment	en	obtenir	une	copie.	
3. Idem	si	elle	est	soumise	à	des	autorités	de	surveillance	(ex:	activité	soumise	à	
autorisation	légale,	secteur	financier,	ordre	des	pharmaciens).	Le	cas	le	plus	fréquent	
est	la	Commission	de	protection	de	la	vie	Privée	(si	traitement	de	données	
personnelles	à	d’autres	fins	que	la	stricte	exécution	du	contrat	de	vente)	
4. Collecte	informatisée	de	données	personnelles	
En	 cas	 de	 collecte	 de	 données	 personnelles1
	 à	 d’autres	 fins	 que	 la	 stricte	 exécution	 de	 la	
commande	(ex	:	cookies,	formulaires	en	ligne):	voir	la	partie	du	dossier	qui	y	est	consacrée	
o Mention	de	l’identité	du	responsable	du	traitement2
,	de	la	finalité	poursuivie	par	le	
traitement	et	du	caractère	obligatoire	ou	facultatif	des	réponses	et	des	destinataires	
des	données	;	
o Information	sur	le	droit	d’opposition	(à	une	transmission	à	des	tiers,	au	traitement	à	
des	fins	de	marketing	ou	au	traitement	à	d’autres	fins	à	condition	d’invoquer	des	
raisons	sérieuses	et	légitimes	tenant	à	sa	situation	particulière)	;	
o Information	sur	les	droits	de	consultation,	et	de	rectification	des	données	récoltées3
	;	
o L’opt-in	 (accord	 préalable	 de	 l’internaute	 avant	 de	 lui	 adresser	 un	 e-mailing)	 doit	
s’appliquer	en	cas	d’utilisation	à	des	fins	de	prospection	commerciale	ou	en	cas	de	
transmission	à	des	tiers	;	
o Une	 information	 doit	 être	 communiquée	 en	 cas	 d’utilisation	 de	 cookies,	 avec	
mention	de	la	finalité	poursuivie	et	des	moyens	techniques	pour	les	refuser.	
b)	Obligations	d’information	du	consommateur	(BtoC)	lors	de	l’	«	invitation	à	l’achat	»	:	
Ces informations doivent être fournies au consommateur avant le processus de commande
(sur un site d’e-commerce, cela correspond généralement à la « fiche produit »):
																																																													
1
	Constitue	une	donnée	à	caractère	personnel	toute	information	relative	à	une	personne	physique	identifiée	ou	
qui	peut	être	identifiée,	directement	ou	indirectement,	par	référence	à	un	numéro	d’identification	ou	à	un	ou	
plusieurs	éléments	qui	lui	sont	propres	(ex	:		nom,	adresse,	e-mails,	numéro	de	sécurité	sociale,	numéro	de	
carte	bancaire,	numéro	de	téléphone,	de	fax…).	Sont	concernées	également	les	informations	anonymes	dont	le	
recoupement	permet	d’identifier	une	personne	
2
	Obligations	du	responsable	de	la	collecte	des	données	:	1)	Respecter	les	droits	des	personnes	physiques	dont	
les	 données	 personnelles	 sont	 collectées	 (droit	 d’opposition,	 d’accès,	 de	 suppression)	;	 2)	 Respecter	 la	
confidentialité	des	données,	c’est-à-dire	ne	communiquer	les	données	recueillies	qu’aux	personnes	autorisées	
expressément	;	3)		Fixer	une	durée	de	conservation	des	données	raisonnable	en	fonction	de	la	finalité	de	leur	
traitement	et	respecter	cette	durée	;	4)	Adopter	les	mesures	de	sécurité	physique	et	logique	adaptées	à	la	
nature	des	données	et	aux	risques	présentés	par	le	traitement.		
3
	Exemple	de	clauses	en	Belgique	:	«	Les	données	personnelles	collectées	par	M.	X,	responsable	de	traitement	
ayant	son	siège	social	à	y,	sont	traitées	conformément	à	la	loi	du	8	décembre	1992	relative	à	la	protection	de	la	
vie	privée	à	l’égard	des	traitements	de	données	à	caractère	personnel»	«	Les	données	personnelles	que	vous	
communiquez	lors	du	processus	de	commande	sont	utilisées	à	des	fins	administratives,	pour	la	bonne	gestion	de	
vos	 commandes	 et	 pour	 répondre	 à	 vos	 questions	 et	 demandes	 d’informations	 ».	 Vos	 données	 personnelles	
seront	également	utilisées	dans	le	but	de	vous	envoyer	des	publicités	relatives	à	nos	produits	et	services.	Elles	ne	
seront	pas	transmises	à	des	tiers	à	des	fins	de	marketing	sauf	accord	explicite	de	votre	part».	«	Conformément	à	
la	loi,	vous	disposez	du	droit	d’accéder	à	vos	données	personnelles	et	de	demander	la	rectification	de	données	
inexactes	vous	concernant,	sans	frais,	sur	simple	demande	datée	et	signée,	et	moyennant	la	preuve	de	votre	
identité.	Cette	demande	peut	être	adressée	à	M.	X,	à	l’adresse	Y»
Cours	«	e-droit	»	-	Réglementation	e-marketing	
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1. les	principales	caractéristiques	du	bien	ou	du	service,	dans	la	mesure	appropriée	au	support	
de	communication	utilisé	et	au	bien	ou	service	concerné	(ex	:	composition	du	produit,	
consignes	de	lavage	pour	un	textile,…)	;	
	
2. le	prix	total	des	biens	ou	services	toutes	taxes	comprises	(ou,	lorsque	le	prix	total	ne	peut	
être	raisonnablement	calculé	à	l’avance	du	fait	de	la	nature	du	bien	ou	du	service,	le	mode	
de	calcul	du	prix)	en	incluant	le	cas	échéant	tous	les	frais	supplémentaires	de	transport,	de	
livraison	ou	d’affranchissement	et	tous	les	autres	frais	éventuels	ou,	lorsque	de	tels	frais	
supplémentaires	ne	peuvent	raisonnablement	être	calculés	à	l’avance,	la	mention	que	ces	
frais	peuvent	être	exigibles.		
Si	le	prix	total	ne	peut	être	affiché	sur	la	fiche	produit	en	tenant	compte	des	frais	de	livraison,	
il	y	a	lieu	de	mentionner	sur	cette	fiche	un	hyperlien	conduisant	vers	une	page	précisant	les	
règles	de	calcul	de	la	livraison	(sous	la	forme	par	exemple	d’un	tableau	mentionnant	les	
variations	par	pays,	poids,	formule	de	livraison).	Il	ne	doit	par	exemple	pas	être	obligatoire	
de	devoir	créer	un	compte	pour	au	minimum	prendre	connaissance	de	la	manière	dont	les	
frais	de	livraison	sont	calculés.		
Attention,	le	consommateur	ne	sera	pas	tenu	de	supporter	des	frais	qui	n’auraient	pas	été	
indiqués	dès	la	présentation	de	l’offre.	
Dans	le	cas	d’un	contrat	à	durée	indéterminée	ou	d’un	contrat	assorti	d’un	abonnement,	le	
prix	total	inclut	le	total	des	frais	par	période	de	facturation.	Lorsque	de	tels	contrats	sont	
facturés	à	un	tarif	fixe,	le	prix	total	inclut	également	le	total	des	coûts	mensuels.	Lorsque	ce	
coût	total	ne	peut	être	raisonnablement	calculé	à	l’avance,	le	mode	de	calcul	du	prix	est	
communiqué;	
3. le	cas	échéant	:	le	coût	de	l’utilisation	de	la	technique	de	communication	à	distance	pour	la	
conclusion	du	contrat,	lorsque	ce	coût	est	calculé	sur	une	base	autre	que	le	tarif	de	base	(ex:	
appel	via	un	numéro	de	téléphone	surtaxé);	
	
4. Les	modalités	de	paiement,	de	livraison	et	d’exécution	(y	compris	d’éventuelles	restrictions,	
telles	que	la	non	livraison	dans	certains	pays),	la	date	à	laquelle	l’entreprise	s’engage	à	livrer	
les	biens	ou	à	exécuter	les	services	(REM	:	Lorsque	vous	contractez	avec	un	consommateur,	si	
vous	n'avez	pas	convenu	d'un	autre	délai,	vous	êtes	tenu	d'exécuter	la	commande	dans	un	
délai	de	maximum	30	jours,	à	partir	du	lendemain	de	la	conclusion	du	contrat)	et,	le	cas	
échéant,	les	modalités	prévues	par	l’entreprise	pour	le	traitement	des	réclamations	(y	
compris	le	cas	échéant	la	possibilité	de	recourir	à	une	procédure	extrajudiciaire	de	
réclamation	et	de	réparation	à	laquelle	vous	êtes	soumis	et	les	modalités	d'accès	à	celle-ci	;	
les	coordonnées	et	l'adresse	du	site	de	l'entité	qualifiée	éventuellement	concernée	et	le	
moyen	d'accéder	à	des	informations	détaillées	sur	les	caractéristiques	et	les	conditions	
d'utilisation	de	ce	moyen	de	règlement	des	litiges);	
	
5. L’existence	d’une	éventuelle	caution	ou	d’autres	garanties	financières	à	payer	ou	à	fournir	
par	le	consommateur	à	la	demande	de	l’entreprise,	ainsi	que	les	conditions	y	afférentes;	
	
6. Application	(ou	non)	du	droit	de	rétractation4
	:	
																																																													
4
	Exemple	:	«	Le	consommateur	a	le	droit	de	notifier	au	vendeur	qu’il	renonce	à	son	achat,	via	le	formulaire	
téléchargeable	ou	une	autre	déclaration	dénuée	d’ambiguïté,	sans	pénalité	et	sans	obligation	de	fournir	un
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1. Lorsque	le	droit	de	rétractation	s’applique,	il	faut	préciser	(pas	forcément	lors	de	
l’invitation	à	l’achat,	mais	au	plus	tard	avant	que	le	consommateur	ne	puisse	être	
lié	par	un	contrat):	
1. les	conditions,	le	délai	et	les	modalités	d’exercice	de	ce	droit,	ainsi	qu’un	
formulaire	type	de	rétractation	(inspiré	du	modèle	officiel);	
2. le	cas	échéant,	le	fait	que	le	consommateur	devra	supporter	les	frais	de	
renvoi	du	bien	en	cas	de	rétractation	et	si	le	bien,	en	raison	de	sa	nature,	ne	
peut	normalement	être	renvoyé	par	les	services	postaux	ordinaires,	le	coût	
de	renvoi	du	bien;	
3. Pour	les	prestations	de	services:	au	cas	où	le	consommateur	exercerait	le	
droit	de	rétractation	alors	qu’il	a	demandé	que	la	prestation	de	service	soit	
commencée	avant	la	fin	du	délai	de	rétractation,	l’information	selon	laquelle	
le	consommateur	est	tenu	de	payer	des	frais	raisonnables	à	l’entreprise.	Ce	
montant,	proportionnel	à	ce	qui	a	été	fourni	jusqu’au	moment	où	le	client	a	
informé	l’entreprise	de	l’exercice	du	droit	de	rétractation,	est	calculé	sur	la	
base	du	prix	total	convenu	dans	le	contrat.	Si	le	prix	total	est	excessif,	le	
montant	approprié	est	calculé	sur	la	base	de	la	valeur	marchande	de	ce	qui	a	
été	fourni.	
2. lorsque	le	contrat	rentre	parmi	les	exceptions	prévues	à	l’exercice	du	droit	de	
rétractation	(voir	plus	loin),	l’information	selon	laquelle	le	consommateur	ne	
bénéficiera	pas	de	ce	droit	ou,	le	cas	échéant,	les	circonstances	dans	lesquelles	le	
consommateur	perd	son	droit	de	rétractation	(par	exemple	si	le	client	demande	
expressément	que	le	service	soit	presté	complètement	avant	la	fin	du	délai	de	
rétractation);	
	
7. Durée	de	l’engagement	du	consommateur	(le	cas	échéant)	
1. la	durée	du	contrat	(s’il	s’agit	d’un	contrat	à	durée	indéterminée	ou	à	reconduction	
automatique,	les	conditions	de	résiliation	du	contrat);	
2. la	durée	minimale	des	obligations	du	consommateur	au	titre	du	contrat;	
	
8. Garanties	et	SAV	:		
1. un	rappel	de	l’existence	d’une	garantie	légale	de	conformité	pour	les	biens;	
2. si	l’entreprise	l’a	prévu,	l’existence	d’une	assistance	après-vente	au	consommateur,	
d’un	service	après-vente	et	de	garanties	commerciales,	ainsi	que	les	conditions	y	
afférentes	(REM	:	un	service	téléphonique	d’après-vente	ne	peut	être	surtaxé)	
	
9. si	vente	en	ligne	de	contenus	numériques	:	
1. les	fonctionnalités	du	contenu	numérique,	y	compris	les	mesures	de	protection	
technique	applicables;	
2. toute	interopérabilité	pertinente	du	contenu	numérique	avec	certains	matériels	ou	
logiciels	dont	l’entreprise	a	ou	devrait	raisonnablement	avoir	connaissance.	
REM	:	si	vos	modalités	de	paiement,	de	livraison,	d'exécution	et	de	traitement	des	réclamations	ne	
diffèrent	 pas	 des	 conditions	 de	 la	 diligence	 professionnelle,	 ces	 informations	 peuvent	 être	
communiquées	au	plus	tard	avant	que	le	consommateur	ne	puisse	être	lié	par	un	contrat.	
																																																																																																																																																																																														
motif,	dans	les	14	jours	calendrier	à	compter	du	lendemain	du	jour	de	prise	de	possession	physique	du	bien	par	
lui	ou	la	personne	qu’il	a	désignée	à	cette	fin	»
Cours	«	e-droit	»	-	Réglementation	e-marketing	
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Et	sur	les	réseaux	sociaux	?	
En cas de contrainte d’espace (page sur un réseau social, app. mobile, version mobile d’un
site d’e-commerce,…), l’entreprise doit fournir avant la conclusion du contrat au minimum
les informations pré-contractuelles concernant :
• mentions	légales:	
o les	principales	caractéristiques	des	biens	ou	des	services;	
o l’identité	de	l’entreprise;	
• fiche	produit	:	
o le	prix	total;	
o le	droit	de	rétractation;	
o la	durée	du	contrat	et,	dans	le	cas	des	contrats	à	durée	indéterminée,	les	modalités	
pour	mettre	fin	au	contrat.	
Les	autres	informations	(voir	liste	ci-dessus)	doivent	être	accessibles	(par	exemple	via	un	hyperlien	
conduisant	vers	le	site	web	de	l’entreprise	reprenant	les	informations	complètes).	
4	infos	à	mentionner	juste	avant	la	passation	ferme	de	la	commande	
Pour	permettre	au	consommateur	de	s'y	retrouver	sur	votre	site	et	dans	le	processus	de	conclusion	
du	contrat,	vous	devez	l'informer	avant	la	passation	d'une	commande	:	
• des	différentes	étapes	techniques	à	suivre	pour	conclure	le	contrat	
• de	 la	 manière	 de	 corriger	 ses	 erreurs	 avant	 que	 la	 commande	 ne	 soit	 passée	 (ex	:	 via	 un	
bouton	«	modifier	le	panier	»);	
• de	l'archivage	éventuel	du	contrat	conclu	et	des	conditions	d'accès	à	cette	archive	après	la	
passation	de	la	commande.	
Si	 le	 contrat	 en	 ligne	 oblige	 le	 consommateur	 à	 effectuer	 un	 paiement,	 4	 points	 («	principales	
caractéristiques	»,	«	prix	total	»,	«	durée	du	contrat	»,	«	condition	de	résiliation	et	durée	minimale	
d’engagement	»)	 doivent	 être	 repris,	 d’une	 manière	 claire	 et	 apparente,	 et	 directement	 avant	 la	
passation	de	commande.	
Il	est	interdit	de	pré-cocher	des	options	engendrant	un	supplément	(en	cas	de	non-respect,	le	client	
peut	prétendre	au	remboursement	de	ces	surcoûts!).	
Lors	de	l'utilisation	de	moyens	de	paiement,	l'entreprise	ne	peut	pas	facturer	au	consommateur	des	
frais	supérieurs	aux	coûts	qu'elle	supporte	pour	l'utilisation	de	ces	mêmes	moyens.	
L’entreprise	 veille	 à	 ce	 que	 le	 consommateur,	 lorsqu’il	 passe	 sa	 commande,	 reconnaisse	
explicitement	que	celle-ci	implique	une	obligation	de	payer.	
Pour	pouvoir	invoquer	vos	conditions	générales	à	l'encontre	de	votre	client,	il	faut	que	ce	dernier	ait	
eu	 la	 possibilité	 effective	 d'en	 prendre	 connaissance	 et	 de	 les	 accepter	 avant	 la	 conclusion	 du	
contrat.	Dans	le	processus	de	commande	en	ligne,	il	est	recommandé	que	le	consommateur	doive	
cocher	une	case	indiquant	qu’il	déclare	avoir	pris	connaissance	de	ces	conditions	et	cliquer	sur	un	
bouton	«	j’accepte	».	Si	ce	n'est	pas	le	cas,	vos	conditions	risquent	de	ne	pas	être	opposables,	ce	qui
Cours	«	e-droit	»	-	Réglementation	e-marketing	
©	Damien	JACOB	-	www.retis.be		 Page	9	
	
signifie	que	le	contrat	reste	valable,	mais	sera	régi	par	la	loi	et	les	usages,	sans	tenir	compte	de	vos	
propres	clauses	contractuelles	
Il	est	vivement	recommandé	de	placer	sur	toutes	les	pages	de	votre	site	un	hyperlien	renvoyant	à	
une	page	contenant	l'intégralité	de	vos	conditions	générales.	Il	est	important	de	faire	figurer	ce	lien	
sur	chacune	des	pages	du	site,	et	non	sur	la	seule	page	d'accueil,	et	d’inviter	le	consommateur	à	
imprimer	 ou	 sauvegarder	 ces	 conditions	 générales,	 et	 évidemment	 qu’il	 soit	 bien	 possible	
techniquement	de	les	imprimer	correctement	et	entièrement.		
Si,	pour	passer	une	commande,	il	faut	activer	un	bouton	ou	une	fonction	similaire,	le	bouton	ou	la	
fonction	similaire	porte	uniquement	la	mention	facilement	lisible	«	commande	avec	obligation	de	
paiement	»	 ou	 une	 formule	 analogue,	 dénuée	 d’ambiguïté,	 indiquant	 que	 passer	 la	 commande	
oblige	à	payer	l’entreprise.	
Selon	le	SPF	Economie,	une	formule	analogue	acceptable	peut	être	«	Paiement	de	la	commande	»	ou	
«	je	 paie	».	 Ne	 sont	 pas	 acceptés	 «	confirmer	»,	 «	commander	 maintenant	»,	 «	enregistrer	»,	
«valider».«	Cette	 étape	 doit	 se	 situer	 avant	 le	 transfert	 de	 l’opération	 vers	 un	 Payment	 Service	
Provider	(Ingenico,	Paybox,	Hipay,…)	
Attention	:	Si	l’entreprise	ne	respecte	pas	cette	obligation,	le	consommateur	n’est	pas	lié	par	le	
contrat	ou	par	la	commande.	
La	charge	de	la	preuve	du	respect	de	ces	obligations	d’information	incombe	à	l’e-commerçant.	Il	est	
doit	vivement	recommandé	de	disposer	d’un	système	fiable	(au	niveau	du	contenu	et	de	la	date)	
archivant	son	site	d’e-commerce.		
Le	non-respect	de	ces	obligations	est	passible	de	sanctions	pénales.	
Obligations	de	confirmation	après	la	commande	
La	 commande	 doit	 être	 confirmée	 sur	 un	 support	 durable,	 dans	 un	 délai	 raisonnable	 après	 la	
conclusion	du	contrat	et	au	plus	tard	à	la	livraison	du	bien	/	début	de	prestation	de	service.	
La	confirmation	doit	comprendre	toutes	les	informations	pré-contractuelles	obligatoires	(voir	ci-
dessus):	identité,	coordonnées	géographiques	+	tél	+	e-mail	et	fax	le	cas	échéant,	description	de	la	
commande,	 prix	 total,	 rappel	 des	 garanties	 légales,	 exercice	 possible	 (ou	 non)	 d’un	 droit	 de	
rétractation,	lien	vers	le	formulaire	de	rétractation,	mention	du	SAV,	durée	du	contrat,	modalité	de	
rupture	d’un	contrat	à	durée	indéterminée,	mention	des	procédures	extra-judiciaires	auxquelles	il	
est	possible	de	recourir,…	
La	confirmation	doit	aussi	reprendre,	le	cas	échéant,	l’accord	préalable	exprès	du	consommateur	à	
l’exécution	immédiate	de	la	fourniture	d’un	contenu	numérique	non	fourni	sur	un	support	matériel	
et	la	reconnaissance	de	la	perte	de	son	droit	de	rétractation.	
L’e-mail	 envoyé	 au	 client	 est	 considéré	 comme	 un	 support	 durable,	 à	 condition	 que	 cet	 e-mail	
contienne	l’ensemble	de	ces	informations	(la	législation	ne	serait	pas	respectée	si	le	consommateur	
doit	cliquer	sur	un	lien	pour	obtenir	ces	informations).
Cours	«	e-droit	»	-	Réglementation	e-marketing	
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Si	votre	client	est	un	consommateur,	l'envoi	de	biens	ou	de	titres	représentatifs	de	services	se	fait	
toujours	à	vos	risques	et	périls	jusqu’à	ce	que	le	consommateur	(ou	un	tiers	désigné	par	lui	et	autre	
que	le	transporteur)	prenne	physiquement	possession	de	ces	biens,	ou	jusqu’à	la	livraison	du	bien	à	
un	transporteur	non	proposé	par	le	commerçant	mais	désigné	par	le	consommateur.	
A	défaut	de	précision	dans	le	contrat,	l'entreprise	doit	livrer	les	biens	en	transférant	la	possession	
physique	de	ces	biens	au	consommateur	au	plus	tard	30	jours	après	la	conclusion	du	contrat.	
Si	le	bien	s'abîme	en	cours	de	transport,	le	consommateur	doit	pouvoir	renvoyer	le	bien	au	vendeur	
(aux	 frais	 de	 ce	 dernier)	 afin	 d’en	 obtenir	 un	 nouveau	 en	 parfait	 état.	 Le	 vendeur	 peut	 toutefois	
proposer	plutôt	à	l’acheteur	de	conserver	le	bien	pour	un	prix	moindre	que	le	prix	convenu.	Si	le	bien	
s’égare,	le	vendeur	doit	lui	en	renvoyer	un	autre.		
Le	consommateur	a	le	droit	de	vous	réclamer	un	remboursement,	dans	trois	hypothèses:	
1. lorsqu'il	exerce	son	droit	de	rétractation	(voir	plus	loin);	
2. lorsque	vous	n'avez	pas	exécuté	le	contrat;	
3. lorsque	il	exerce	son	droit	à	la	garantie	et	que	la	réparation	ou	le	remplacement	se	révèle	
être	 non	 raisonnable	 ou	 impossible,	 ou	 nécessite	 trop	 de	 temps	 (avec	 toutefois	 une	
réduction	du	prix	proportionnelle	à	l'utilisation	du	bien).	
Il	est	également	susceptible	de	de	vous	réclamer	des	dommages	et	intérêts	s’il	parvient	à	prouver	
que	l'inexécution	lui	ait	causé	un	dommage.	
Le remboursement de la commande et des frais de livraison standard (par le même
moyen de paiement, sauf accord du client pour une autre solution) doit s’effectuer dans
les 14 jours après exercice du droit de rétractation	(le	remboursement	peut	être	postposé	
jusqu’à	réception	de	la	preuve	de	renvoi	de	celui-ci,	à	condition	de	l’indiquer	explicitement	dans	le	
contrat).	Le	consommateur	doit	renvoyer	le	produit	dans	ce	même	délai.	Les	frais	de	renvoi	peuvent	
être	portés	à	ses	frais,	de	même	que	les	éventuelles	dégradations	résultant	de	manipulations	des	
biens	(autres	que	nécessaires	pour	établir	la	nature,	les	caractéristiques	et	le	bon	fonctionnement	
des	biens),	à condition que ce soit mentionné dans le contrat et que le commerçant n’ait
pas omis d’informer de l’existence d’un droit de retractation.
Cours	«	e-droit	»	-	Réglementation	e-marketing	
©	Damien	JACOB	-	www.retis.be		 Page	11	
	
Le	droit	de	rétractation	
Tout	 consommateur	 peut	 exercer	 en	 Europe	 un	 droit	 de	 rétractation	 en	 cas	 de	 commande	 à	
distance	(comprenant	notamment	l’e-commerce),	sans	devoir	motiver	sa	décision	et	sans	frais.	Se	
rétracter	consiste	à	revenir	à	la	situation	de	départ,	avant	la	commande	:	flux	inverse	de	retour	du	
produit	+	retour	du	paiement.	
Ce	droit	doit	être	exercé	dans	les	14	jours	à	dater	de	la	livraison	du	bien	(du	dernier	bien	en	cas	de	
livraisons	 en	 plusieurs	 fois)	 ou	 de	 la	 conclusion	 d’un	 contrat	 de	 prestation	 de	 service.	 Si	 le	
commerçant	 a	 oublié	 de	 mentionner	 dans	 la	 phase	 pré-contractuelle	 les	 informations	 requises	 à	
propos	de	ce	droit	(voir	ci-dessus),	ce	délai	est	automatiquement	prolongé	tant	que	le	commerçant	
n’a	pas	régularisé	l’information	(jusqu’à	une	durée	de	12	mois	et	14	jours).	
Pourront	être	à	charge	du	consommateur	:	
1. Le	surcoût	payé	par	le	consommateur	lors	du	choix	exprès	d’un	mode	de	livraison	différent	
du	mode	de	livraison	standard,	moins	coûteux,	proposé	par	l’e-commerçant;	
2. les	coûts	de	renvoi	des	biens	(à	moins	que	le	vendeur	ait	oublié	d’informer	le	consommateur	
du	fait	qu’il	doit	les	prendre	en	charge);	
les	coûts	dus	à	l’entreprise	pour	le	service	fourni	jusqu’au	moment	où	le	consommateur	a	exercé	son	
droit	de	rétractation,	(malgré	qu’il	avait	demandé	expressément	que	le	contrat	de	service	commence	
avant	la	fin	du	délai	de	rétractation).	
Pour faciliter l’exercice de ce droit de rétractation, l’e-commerçant a l’obligation de mettre à
disposition du consommateur un formulaire de rétractation basé sur un modèle type
harmonisé. Le client reste toutefois libre d’exprimer ce droit sous la forme qu’il souhaite, et
sous du moment que ce soit sans ambiguité. Le vendeur ne peut obliger le consommateur à
employer un moyen payant (ex : lettre recommandée)..
Le droit de rétraction peut s’appliquer aussi aux prestations de service entamées avant
la fin du délai. Dans ce cas, l’e-commerçant doit communiquer l’éventuelle obligation de
régler des coûts proportionnels au service déjà presté. Aucun coût ne peut toutefois être porté
si le consommateur n’a pas expressément demandé que l’exécution commence avant
l’expiration du délai de rétractation.
Exemples	:		
un	consommateur	a	commandé	un	écran	plan	de	500	€.	Il	a	opté	pour	une	livraison	express	(30	€)	au	
lieu	 de	 la	 la	 livraison	 standard	 (10€).	 S’il	 se	 rétracte	 dans	 les	 14	 jours	 après	 la	 livraison,	 il	 sera	
remboursé	de	510	€,	sur	les	530	€	qu’il	avait	versés.	Et	si	le	commerçant	l’a	bien	précisé	dans	les	
conditions	générales	de	vente,	il	devra	aussi	prendre	en	charge	les	frais	de	réexpédition	de	l’écran	
chez	le	vendeur.	Ces	frais	ne	seront	toutefois	jamais	à	sa	charge	s’il	retourne	le	produit	pour	non	
conformité	par	rapport	à	la	commande	(autre	modèle	reçu,	défectuosité	technique,…)		
Un	consommateur	a	souscrit	à	un	abonnement	d’un	mois	(20	€)	sur	un	site	en	ligne	de	rencontre.	Il	
demande	 expressément	 à	 pouvoir	 immédiatement	 bénéficier	 du	 service.	 Après	 1	 semaine,	 il	 se
Cours	«	e-droit	»	-	Réglementation	e-marketing	
©	Damien	JACOB	-	www.retis.be		 Page	12	
	
rétracte.	 Il	 peut	 obtenir	 un	 remboursement	 de	 15	 €	 (3	 semaines	 restantes	 sur	 4).	 S’il	 se	 rétracte	
après	15	jours,	il	n’obtiendra	aucun	remboursement.		
L’e-commerçant	n’est	toutefois	pas	dans	l’obligation	de	permettre	l’exercice	de	ce	droit	en	cas	de	
vente	en	BtoB	(à	des	professionnels),	ainsi	que	dans	14	cas	strictement	déterminés.	
Ces	 14	 exceptions	 sont	 reprises	 dans	 le	 volet	 «	Pratiques	 du	 marché	 et	 protection	 du	
consommateur	»	 du	 nouveau	 code	 belge	 de	 droit	 économique	 (loi	 du	 21	 décembre	 2013,	 en	
application	depuis	le	31	mai	2014).	
Les	 14	 exceptions	 où	 le	 vendeur	 n’est	 pas	 obligé	 d’accorder	 au	
consommateur	un	droit	de	rétractation:	
1. les	contrats	de	service	après	que	le	service	a	été	pleinement	exécuté		
1. si	l’exécution	a	commencé	avec	l’accord	préalable	exprès	du	consommateur,	
2. et	si	le	consommateur	a	également	reconnu	qu’il	perdra	son	droit	de	rétractation	
une	fois	que	le	contrat	aura	été	pleinement	exécuté	par	l’entreprise;	
	
2. la	fourniture	de	biens	ou	de	services	dont	le	prix	dépend	de	fluctuations	sur	le	marché	
financier	échappant	au	contrôle	de	l’entreprise	et	susceptibles	de	se	produire	pendant	le	
délai	de	rétractation;	
	
3. la	fourniture	de	biens	confectionnés	selon	les	spécifications	du	consommateur	ou	
nettement	personnalisés;	
	
4. la	fourniture	de	biens	susceptibles	de	se	détériorer	ou	de	se	périmer	rapidement;	
	
5. la	fourniture	de	biens	scellés	pour	des	raisons	de	protection	de	la	santé	ou	d’hygiène	et	qui	
ont	été	descellés	par	le	consommateur	après	la	livraison;	
	
6. la	fourniture	de	biens	qui,	après	avoir	été	livrés,	et	de	par	leur	nature,	sont	mélangés	de	
manière	indissociable	avec	d’autres	articles;	
	
7. la	fourniture	de	boissons	alcoolisées	dont	le	prix	a	été	convenu	au	moment	de	la	conclusion	
du	contrat	de	vente,	dont	la	livraison	ne	peut	être	effectuée	qu’après	trente	jours	et	dont	la	
valeur	réelle	dépend	de	fluctuations	sur	le	marché	échappant	au	contrôle	de	l’entreprise;	
	
8. les	contrats	dans	lesquels	le	consommateur	a	expressément	demandé	à	l’entreprise	de	lui	
rendre	visite	afin	d’effectuer	des	travaux	urgents	d’entretien	ou	de	réparation.	Si,	à	
l’occasion	de	cette	visite,	l’entreprise	fournit	des	services	venant	s’ajouter	à	ceux	
spécifiquement	requis	par	le	consommateur	ou	des	biens	autres	que	les	pièces	de	rechange	
indispensables	aux	travaux	d’entretien	ou	de	réparation,	le	droit	de	rétractation	s’applique	à	
ces	services	ou	biens	supplémentaires;	
	
9. la	fourniture	d’enregistrements	audio	ou	vidéo	scellés	ou	de	logiciels	informatiques	scellés	et	
qui	ont	été	descellés	après	livraison;
Cours	«	e-droit	»	-	Réglementation	e-marketing	
©	Damien	JACOB	-	www.retis.be		 Page	13	
	
10. la	fourniture	d’un	journal,	d’un	périodique	ou	d’un	magazine	(sauf	pour	les	contrats	
d’abonnement	à	ces	publications);	
	
11. les	contrats	conclus	lors	d’une	enchère	publique;	
	
12. si	le	contrat	prévoit	une	date	ou	une	période	d’exécution	spécifique	:	la	prestation	de	
services	d’hébergement	(autres	qu’à	des	fins	résidentielles),	de	transport	de	biens,	de	
location	de	voitures,	de	restauration	ou	de	services	liés	à	des	activités	de	loisirs;	
	
13. la	fourniture	d’un	contenu	numérique	non	fourni	sur	un	support	matériel	si	l’exécution	a	
commencé	avec	l’accord	préalable	exprès	du	consommateur,	lequel	a	également	reconnu	
qu’il	perdra	ainsi	son	droit	de	rétractation;	
	
14. les	contrats	de	services	de	paris	et	de	loteries.	
Si	une	de	ces	exceptions	est	rencontrée,	le	vendeur	doit	clairement	informer	le	consommateur,	avant	
la	conclusion	de	la	vente,	qu’il	ne	peut	bénéficier	d’un	droit	de	rétractation,	ou,	le	cas	échéant,	des	
circonstances	dans	lesquelles	il	perd	ce	droit.
Cours	«	e-droit	»	-	Réglementation	e-marketing	
©	Damien	JACOB	-	www.retis.be		 Page	14	
	
	
Liste	des	dossiers	de	formation	:	
• E-Commerce	:	Etat	des	lieux	en	Belgique	
• E-Commerce	:	Statistiques	sur	les	usages		
• Pourquoi	vendre	en	ligne	?	Qui	sont	les	e-commerçants	?	
• E-Commerce	:	les	facteurs	de	réussite	
• L’e-Commerce	n’est	pas	un	eldorado	!	
• E-Commerce	BtoB	
• Le	commerce	connecté	:	store-to-digital	et	digital-in-store	
• E-commerce	:	les	étapes	pour	lancer	son	projet	
• E-commerce	:	Bien	définir	son	positionnement	stratégique	et	son	plan	financier	
• E-Commerce	:	attirer	des	visiteurs	sur	son	site	
• E-commerce	:	séduire	l’internaute	et	l’inciter	à	mettre	dans	le	panier	
• E-Commerce	:	rassurer	et	convertir	l’internaute	en	client	
• E-Commerce	:	Bien	servir	le	client	et	le	fidéliser	
• E-Commerce	:	Bien	choisir	un	nom	de	domaine	
• E-Commerce	:	Bien	choisir	un	prestataire	web	
• E-Commerce	:	Bien	choisir	une	plateforme	de	vente	en	ligne	
• E-Commerce	:	Etablir	un	cahier	des	charges	
• E-Commerce	:	Bien	choisir	les	moyens	de	paiement	et	les	prestataires	
• E-Commerce:	Bien	choisir	les	moyens	de	livraison	et	les	prestataires	
• E-Commerce	:	Se	préparer	au	lancement		
• Réglementation	e-commerce	en	Belgique	
• Développer	l’e-Commerce	à	l’international	
Plusieurs	présentations	sont	disponibles	en	libre	accès	sur	www.prospectic.net.	Elles	peuvent	aussi	
être	obtenues	auprès	de	go@retis.be			
	
Ressources	bibliographiques	:		http://www.retis.be/bibliographie
Cours	«	e-droit	»	-	Réglementation	e-marketing	
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Reglementation belge e commerce - syllabus

  • 1. Principales réglementations appliquées à la vente en ligne Extrait du cours-formation « e-droit » Damien Jacob Version 5 – 01/01/2017 Pour obtenir la dernière version : damien@retis.be Avertissement : Cette contribution est destinée à vous informer de façon ponctuelle : elle n’engage en aucun cas la responsabilité de l’auteur pour toute erreur d’interprétation, de compréhension, de rédaction de texte ou changements législatifs, jurisprudentiels qui pourraient intervenir. Pour un cas spécifique : une consultation personnelle reste la meilleure solution
  • 2. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 2 Vente à distance Principaux éléments de réglementation protection du consommateur Ressources 1) Livre « e-commerce, les bonnes pratiques pour réussir » Editeur : www.Edipro.info Nombre de pages : 336 ISBN : 978-2-87496-228-8) 2) Notes de cours « e-commerce » (2017) L’auteur Actif depuis plus de 20 ans dans le domaine des T.I.C., Damien Jacob est fondateur de RETIS, cabinet d’expertise en stratégies sur le web, e-Business, en eCommerce (tant BtoC que BtoB). Il exerce ses activités de formation et d’expertises en France et également en Belgique (depuis octobre 2013). Il enseigne par ailleurs à HEC-Ecole de gestion de l’Université de Liège (e-commerce, e-marketing) et à la Haute Ecole de la Province de Liège (cours d’économie du numérique, de droit du numérique, et d’e-commerce). Il intervient également dans le « Online Executive Master in Management » (formation en « blended learning » organisée par les 3 Business Schools de la Communauté française), ainsi qu’au Master « e-commerce » de l’Université de Strasbourg. Il participe activement à plusieurs réseaux professionnels dans le secteur de l’ICT en Europe. Il a été auparavant expert pour l’Agence Wallonne des Télécommunications (établissement public wallon chargé de la promotion et de la diffusion des TIC en Région wallonne), animateur du club PME 2.0 (réseau informel rassemblant plus de 250 e-commerçants), Secrétaire général de la Charte déontologique « eTIC », et responsable de l’Unité « Transport et TIC » à la SPI (l’intercommunale de développement économique de la province de Liège). http://linkedin.com/in/damienjacob
  • 3. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 3 Table des matières Documentation : ................................................................................................................. 3 Les obligations à respecter sur son site d’e-commerce ........................................................ 4 Check-list des informations obligatoires à mentionner en cas de vente en ligne: ......................... 4 a) Informations obligatoires dans les mentions légales (applicable en BtoC, mais aussi en BtoB : vente à des entreprises): ............................................................................................................................................. 4 b) Obligations d’information du consommateur (BtoC) lors de l’ « invitation à l’achat » : ............................ 5 Et sur les réseaux sociaux ? ............................................................................................................................ 8 4 infos à mentionner juste avant la passation ferme de la commande ......................................... 8 Obligations de confirmation après la commande ......................................................................... 9 Le droit de rétractation ..................................................................................................... 11 Les 14 exceptions où le vendeur n’est pas obligé d’accorder au consommateur un droit de rétractation: .............................................................................................................................. 12 Les informations concernant la réglementation ont été vulgarisées et simplifiées en ne tenant pas compte de cas particuliers et de situations qui ne devraient être rencontrées que rarement par des commerçants indépendants ou PME. Lorsque des débats existent sur l’interprétation de la réglementation, l’approche choisie a été de fournir des recommandations limitant les risques de contentieux. L’attention est attirée qu’il ne s’agit pas de conseils juridiques et que ce dossier ne remplace pas la consultation d’un juriste spécialisé, qui pourra fournir un conseil précis en fonction de la situation spécifique rencontrée. Documentation : Loi belge du 21 décembre 2013 portant insertion du titre VI » Pratiques du marché et protection du consommateur » dans le Code de droit économique (transposition de la Directive européenne 2011/83/UE du 25 octobre 2011) Article du SPF Economie sur la partie « vente à distance » du Code du droit économique – Livre VI « Pratiques du marché et protection du consommateur » http://infoshopping.be Dossier « la réglementation e-commerce en Belgique » sur le blog « Retis » : http://www.retis.be/dossier-reglementation-e-commerce-en-belgique/
  • 4. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 4 Les obligations à respecter sur son site d’e-commerce Ce chapitre fait le point sur les informations à reprendre sur son site d’e-commerce : 1. mentions légales sur un site d’e-commerce 2. informations lors de la présentation de l’offre 3. récapitulatif juste avant la commande 4. bouton de confirmation de commande 5. communications lors de la confirmation de commande Check-list des informations obligatoires à mentionner: Ces mentions doivent être communiquées sur tout média électronique géré par un professionnel (même s’il n’y a pas de ventes en ligne, même sur une page Facebook), sous une forme adaptée à la technique de communication à distance utilisée, dans un langage clair, compréhensible et non équivoque. Elles doivent être accessibles à partir de toute page du site web, y compris évidemment les fiches produits et le tunnel d’achat. Généralement, cela se concrétise par un hyperlien vers une page spécifique listant ces mentions. Cet hyperlien est souvent affiché en page de la page. Toutefois la réglementation n’est pas respectée si le site contraint le consommateur à effectuer un effort pour atteindre ce bas de page (ex : scroll). Il en est de même s’il doit rechercher ces informations parmi les conditions générales de vente. a) Informations obligatoires dans les mentions légales (applicable en BtoC, mais aussi en BtoB : vente à des entreprises): 1. l’identité de l’entreprise : 1. le numéro d’entreprise (n° à la Banque carrefour des entreprises); 2. la dénomination commerciale et la forme juridique; 2. les coordonnées: 1. l’adresse géographique où l’entreprise est établie (REM: pas une boîte postale); 2. l’adresse électronique, le numéro de téléphone et le numéro de télécopieur (lorsqu’ils sont disponibles), pour permettre au consommateur de contacter l’entreprise rapidement et de communiquer avec elle efficacement 3. Si elle diffère de l’adresse du siège social, l’adresse géographique du siège commercial de l’entreprise, à laquelle le consommateur peut adresser une éventuelle réclamation; 3. Engagements extra-judiciaires (le cas échéant): 1. Au minimum, mention de l’existence de procédures extrajudiciaires de règlement des litiges (A.D.R.) : indiquer l’URL de la plateforme en ligne de la Commission Européenne pour la résolution des litiges de consommation : http://ec.europa.eu/odr/ Ce site officiel présente le fonctionnement des systèmes de résolution extrajudiciaire, permet le dépôt en ligne d’une plainte, et liste les organismes agréés de règlement des litiges. A noter qu’il y a juste une obligation d’information sur l’existence de ce mode de résolution de litige, pas de s’y soumettre (sauf dans certains domaines où il existe
  • 5. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 5 parfois une obligation. Dans ce cas, il y a lieu d’indiquer les modalité d’accès à cette procédure extrajudiciaire de réclamation et de réparation spécifique. 2. si l’entreprise a souscrite à un code de conduite (ex: BeCommerce) , l’existence de ce code de conduite applicable et comment en obtenir une copie. 3. Idem si elle est soumise à des autorités de surveillance (ex: activité soumise à autorisation légale, secteur financier, ordre des pharmaciens). Le cas le plus fréquent est la Commission de protection de la vie Privée (si traitement de données personnelles à d’autres fins que la stricte exécution du contrat de vente) 4. Collecte informatisée de données personnelles En cas de collecte de données personnelles1 à d’autres fins que la stricte exécution de la commande (ex : cookies, formulaires en ligne): voir la partie du dossier qui y est consacrée o Mention de l’identité du responsable du traitement2 , de la finalité poursuivie par le traitement et du caractère obligatoire ou facultatif des réponses et des destinataires des données ; o Information sur le droit d’opposition (à une transmission à des tiers, au traitement à des fins de marketing ou au traitement à d’autres fins à condition d’invoquer des raisons sérieuses et légitimes tenant à sa situation particulière) ; o Information sur les droits de consultation, et de rectification des données récoltées3 ; o L’opt-in (accord préalable de l’internaute avant de lui adresser un e-mailing) doit s’appliquer en cas d’utilisation à des fins de prospection commerciale ou en cas de transmission à des tiers ; o Une information doit être communiquée en cas d’utilisation de cookies, avec mention de la finalité poursuivie et des moyens techniques pour les refuser. b) Obligations d’information du consommateur (BtoC) lors de l’ « invitation à l’achat » : Ces informations doivent être fournies au consommateur avant le processus de commande (sur un site d’e-commerce, cela correspond généralement à la « fiche produit »): 1 Constitue une donnée à caractère personnel toute information relative à une personne physique identifiée ou qui peut être identifiée, directement ou indirectement, par référence à un numéro d’identification ou à un ou plusieurs éléments qui lui sont propres (ex : nom, adresse, e-mails, numéro de sécurité sociale, numéro de carte bancaire, numéro de téléphone, de fax…). Sont concernées également les informations anonymes dont le recoupement permet d’identifier une personne 2 Obligations du responsable de la collecte des données : 1) Respecter les droits des personnes physiques dont les données personnelles sont collectées (droit d’opposition, d’accès, de suppression) ; 2) Respecter la confidentialité des données, c’est-à-dire ne communiquer les données recueillies qu’aux personnes autorisées expressément ; 3) Fixer une durée de conservation des données raisonnable en fonction de la finalité de leur traitement et respecter cette durée ; 4) Adopter les mesures de sécurité physique et logique adaptées à la nature des données et aux risques présentés par le traitement. 3 Exemple de clauses en Belgique : « Les données personnelles collectées par M. X, responsable de traitement ayant son siège social à y, sont traitées conformément à la loi du 8 décembre 1992 relative à la protection de la vie privée à l’égard des traitements de données à caractère personnel» « Les données personnelles que vous communiquez lors du processus de commande sont utilisées à des fins administratives, pour la bonne gestion de vos commandes et pour répondre à vos questions et demandes d’informations ». Vos données personnelles seront également utilisées dans le but de vous envoyer des publicités relatives à nos produits et services. Elles ne seront pas transmises à des tiers à des fins de marketing sauf accord explicite de votre part». « Conformément à la loi, vous disposez du droit d’accéder à vos données personnelles et de demander la rectification de données inexactes vous concernant, sans frais, sur simple demande datée et signée, et moyennant la preuve de votre identité. Cette demande peut être adressée à M. X, à l’adresse Y»
  • 6. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 6 1. les principales caractéristiques du bien ou du service, dans la mesure appropriée au support de communication utilisé et au bien ou service concerné (ex : composition du produit, consignes de lavage pour un textile,…) ; 2. le prix total des biens ou services toutes taxes comprises (ou, lorsque le prix total ne peut être raisonnablement calculé à l’avance du fait de la nature du bien ou du service, le mode de calcul du prix) en incluant le cas échéant tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d’affranchissement et tous les autres frais éventuels ou, lorsque de tels frais supplémentaires ne peuvent raisonnablement être calculés à l’avance, la mention que ces frais peuvent être exigibles. Si le prix total ne peut être affiché sur la fiche produit en tenant compte des frais de livraison, il y a lieu de mentionner sur cette fiche un hyperlien conduisant vers une page précisant les règles de calcul de la livraison (sous la forme par exemple d’un tableau mentionnant les variations par pays, poids, formule de livraison). Il ne doit par exemple pas être obligatoire de devoir créer un compte pour au minimum prendre connaissance de la manière dont les frais de livraison sont calculés. Attention, le consommateur ne sera pas tenu de supporter des frais qui n’auraient pas été indiqués dès la présentation de l’offre. Dans le cas d’un contrat à durée indéterminée ou d’un contrat assorti d’un abonnement, le prix total inclut le total des frais par période de facturation. Lorsque de tels contrats sont facturés à un tarif fixe, le prix total inclut également le total des coûts mensuels. Lorsque ce coût total ne peut être raisonnablement calculé à l’avance, le mode de calcul du prix est communiqué; 3. le cas échéant : le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance pour la conclusion du contrat, lorsque ce coût est calculé sur une base autre que le tarif de base (ex: appel via un numéro de téléphone surtaxé); 4. Les modalités de paiement, de livraison et d’exécution (y compris d’éventuelles restrictions, telles que la non livraison dans certains pays), la date à laquelle l’entreprise s’engage à livrer les biens ou à exécuter les services (REM : Lorsque vous contractez avec un consommateur, si vous n'avez pas convenu d'un autre délai, vous êtes tenu d'exécuter la commande dans un délai de maximum 30 jours, à partir du lendemain de la conclusion du contrat) et, le cas échéant, les modalités prévues par l’entreprise pour le traitement des réclamations (y compris le cas échéant la possibilité de recourir à une procédure extrajudiciaire de réclamation et de réparation à laquelle vous êtes soumis et les modalités d'accès à celle-ci ; les coordonnées et l'adresse du site de l'entité qualifiée éventuellement concernée et le moyen d'accéder à des informations détaillées sur les caractéristiques et les conditions d'utilisation de ce moyen de règlement des litiges); 5. L’existence d’une éventuelle caution ou d’autres garanties financières à payer ou à fournir par le consommateur à la demande de l’entreprise, ainsi que les conditions y afférentes; 6. Application (ou non) du droit de rétractation4 : 4 Exemple : « Le consommateur a le droit de notifier au vendeur qu’il renonce à son achat, via le formulaire téléchargeable ou une autre déclaration dénuée d’ambiguïté, sans pénalité et sans obligation de fournir un
  • 7. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 7 1. Lorsque le droit de rétractation s’applique, il faut préciser (pas forcément lors de l’invitation à l’achat, mais au plus tard avant que le consommateur ne puisse être lié par un contrat): 1. les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit, ainsi qu’un formulaire type de rétractation (inspiré du modèle officiel); 2. le cas échéant, le fait que le consommateur devra supporter les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et si le bien, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par les services postaux ordinaires, le coût de renvoi du bien; 3. Pour les prestations de services: au cas où le consommateur exercerait le droit de rétractation alors qu’il a demandé que la prestation de service soit commencée avant la fin du délai de rétractation, l’information selon laquelle le consommateur est tenu de payer des frais raisonnables à l’entreprise. Ce montant, proportionnel à ce qui a été fourni jusqu’au moment où le client a informé l’entreprise de l’exercice du droit de rétractation, est calculé sur la base du prix total convenu dans le contrat. Si le prix total est excessif, le montant approprié est calculé sur la base de la valeur marchande de ce qui a été fourni. 2. lorsque le contrat rentre parmi les exceptions prévues à l’exercice du droit de rétractation (voir plus loin), l’information selon laquelle le consommateur ne bénéficiera pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation (par exemple si le client demande expressément que le service soit presté complètement avant la fin du délai de rétractation); 7. Durée de l’engagement du consommateur (le cas échéant) 1. la durée du contrat (s’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique, les conditions de résiliation du contrat); 2. la durée minimale des obligations du consommateur au titre du contrat; 8. Garanties et SAV : 1. un rappel de l’existence d’une garantie légale de conformité pour les biens; 2. si l’entreprise l’a prévu, l’existence d’une assistance après-vente au consommateur, d’un service après-vente et de garanties commerciales, ainsi que les conditions y afférentes (REM : un service téléphonique d’après-vente ne peut être surtaxé) 9. si vente en ligne de contenus numériques : 1. les fonctionnalités du contenu numérique, y compris les mesures de protection technique applicables; 2. toute interopérabilité pertinente du contenu numérique avec certains matériels ou logiciels dont l’entreprise a ou devrait raisonnablement avoir connaissance. REM : si vos modalités de paiement, de livraison, d'exécution et de traitement des réclamations ne diffèrent pas des conditions de la diligence professionnelle, ces informations peuvent être communiquées au plus tard avant que le consommateur ne puisse être lié par un contrat. motif, dans les 14 jours calendrier à compter du lendemain du jour de prise de possession physique du bien par lui ou la personne qu’il a désignée à cette fin »
  • 8. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 8 Et sur les réseaux sociaux ? En cas de contrainte d’espace (page sur un réseau social, app. mobile, version mobile d’un site d’e-commerce,…), l’entreprise doit fournir avant la conclusion du contrat au minimum les informations pré-contractuelles concernant : • mentions légales: o les principales caractéristiques des biens ou des services; o l’identité de l’entreprise; • fiche produit : o le prix total; o le droit de rétractation; o la durée du contrat et, dans le cas des contrats à durée indéterminée, les modalités pour mettre fin au contrat. Les autres informations (voir liste ci-dessus) doivent être accessibles (par exemple via un hyperlien conduisant vers le site web de l’entreprise reprenant les informations complètes). 4 infos à mentionner juste avant la passation ferme de la commande Pour permettre au consommateur de s'y retrouver sur votre site et dans le processus de conclusion du contrat, vous devez l'informer avant la passation d'une commande : • des différentes étapes techniques à suivre pour conclure le contrat • de la manière de corriger ses erreurs avant que la commande ne soit passée (ex : via un bouton « modifier le panier »); • de l'archivage éventuel du contrat conclu et des conditions d'accès à cette archive après la passation de la commande. Si le contrat en ligne oblige le consommateur à effectuer un paiement, 4 points (« principales caractéristiques », « prix total », « durée du contrat », « condition de résiliation et durée minimale d’engagement ») doivent être repris, d’une manière claire et apparente, et directement avant la passation de commande. Il est interdit de pré-cocher des options engendrant un supplément (en cas de non-respect, le client peut prétendre au remboursement de ces surcoûts!). Lors de l'utilisation de moyens de paiement, l'entreprise ne peut pas facturer au consommateur des frais supérieurs aux coûts qu'elle supporte pour l'utilisation de ces mêmes moyens. L’entreprise veille à ce que le consommateur, lorsqu’il passe sa commande, reconnaisse explicitement que celle-ci implique une obligation de payer. Pour pouvoir invoquer vos conditions générales à l'encontre de votre client, il faut que ce dernier ait eu la possibilité effective d'en prendre connaissance et de les accepter avant la conclusion du contrat. Dans le processus de commande en ligne, il est recommandé que le consommateur doive cocher une case indiquant qu’il déclare avoir pris connaissance de ces conditions et cliquer sur un bouton « j’accepte ». Si ce n'est pas le cas, vos conditions risquent de ne pas être opposables, ce qui
  • 9. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 9 signifie que le contrat reste valable, mais sera régi par la loi et les usages, sans tenir compte de vos propres clauses contractuelles Il est vivement recommandé de placer sur toutes les pages de votre site un hyperlien renvoyant à une page contenant l'intégralité de vos conditions générales. Il est important de faire figurer ce lien sur chacune des pages du site, et non sur la seule page d'accueil, et d’inviter le consommateur à imprimer ou sauvegarder ces conditions générales, et évidemment qu’il soit bien possible techniquement de les imprimer correctement et entièrement. Si, pour passer une commande, il faut activer un bouton ou une fonction similaire, le bouton ou la fonction similaire porte uniquement la mention facilement lisible « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue, dénuée d’ambiguïté, indiquant que passer la commande oblige à payer l’entreprise. Selon le SPF Economie, une formule analogue acceptable peut être « Paiement de la commande » ou « je paie ». Ne sont pas acceptés « confirmer », « commander maintenant », « enregistrer », «valider».« Cette étape doit se situer avant le transfert de l’opération vers un Payment Service Provider (Ingenico, Paybox, Hipay,…) Attention : Si l’entreprise ne respecte pas cette obligation, le consommateur n’est pas lié par le contrat ou par la commande. La charge de la preuve du respect de ces obligations d’information incombe à l’e-commerçant. Il est doit vivement recommandé de disposer d’un système fiable (au niveau du contenu et de la date) archivant son site d’e-commerce. Le non-respect de ces obligations est passible de sanctions pénales. Obligations de confirmation après la commande La commande doit être confirmée sur un support durable, dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat et au plus tard à la livraison du bien / début de prestation de service. La confirmation doit comprendre toutes les informations pré-contractuelles obligatoires (voir ci- dessus): identité, coordonnées géographiques + tél + e-mail et fax le cas échéant, description de la commande, prix total, rappel des garanties légales, exercice possible (ou non) d’un droit de rétractation, lien vers le formulaire de rétractation, mention du SAV, durée du contrat, modalité de rupture d’un contrat à durée indéterminée, mention des procédures extra-judiciaires auxquelles il est possible de recourir,… La confirmation doit aussi reprendre, le cas échéant, l’accord préalable exprès du consommateur à l’exécution immédiate de la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel et la reconnaissance de la perte de son droit de rétractation. L’e-mail envoyé au client est considéré comme un support durable, à condition que cet e-mail contienne l’ensemble de ces informations (la législation ne serait pas respectée si le consommateur doit cliquer sur un lien pour obtenir ces informations).
  • 10. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 10 Si votre client est un consommateur, l'envoi de biens ou de titres représentatifs de services se fait toujours à vos risques et périls jusqu’à ce que le consommateur (ou un tiers désigné par lui et autre que le transporteur) prenne physiquement possession de ces biens, ou jusqu’à la livraison du bien à un transporteur non proposé par le commerçant mais désigné par le consommateur. A défaut de précision dans le contrat, l'entreprise doit livrer les biens en transférant la possession physique de ces biens au consommateur au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat. Si le bien s'abîme en cours de transport, le consommateur doit pouvoir renvoyer le bien au vendeur (aux frais de ce dernier) afin d’en obtenir un nouveau en parfait état. Le vendeur peut toutefois proposer plutôt à l’acheteur de conserver le bien pour un prix moindre que le prix convenu. Si le bien s’égare, le vendeur doit lui en renvoyer un autre. Le consommateur a le droit de vous réclamer un remboursement, dans trois hypothèses: 1. lorsqu'il exerce son droit de rétractation (voir plus loin); 2. lorsque vous n'avez pas exécuté le contrat; 3. lorsque il exerce son droit à la garantie et que la réparation ou le remplacement se révèle être non raisonnable ou impossible, ou nécessite trop de temps (avec toutefois une réduction du prix proportionnelle à l'utilisation du bien). Il est également susceptible de de vous réclamer des dommages et intérêts s’il parvient à prouver que l'inexécution lui ait causé un dommage. Le remboursement de la commande et des frais de livraison standard (par le même moyen de paiement, sauf accord du client pour une autre solution) doit s’effectuer dans les 14 jours après exercice du droit de rétractation (le remboursement peut être postposé jusqu’à réception de la preuve de renvoi de celui-ci, à condition de l’indiquer explicitement dans le contrat). Le consommateur doit renvoyer le produit dans ce même délai. Les frais de renvoi peuvent être portés à ses frais, de même que les éventuelles dégradations résultant de manipulations des biens (autres que nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement des biens), à condition que ce soit mentionné dans le contrat et que le commerçant n’ait pas omis d’informer de l’existence d’un droit de retractation.
  • 11. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 11 Le droit de rétractation Tout consommateur peut exercer en Europe un droit de rétractation en cas de commande à distance (comprenant notamment l’e-commerce), sans devoir motiver sa décision et sans frais. Se rétracter consiste à revenir à la situation de départ, avant la commande : flux inverse de retour du produit + retour du paiement. Ce droit doit être exercé dans les 14 jours à dater de la livraison du bien (du dernier bien en cas de livraisons en plusieurs fois) ou de la conclusion d’un contrat de prestation de service. Si le commerçant a oublié de mentionner dans la phase pré-contractuelle les informations requises à propos de ce droit (voir ci-dessus), ce délai est automatiquement prolongé tant que le commerçant n’a pas régularisé l’information (jusqu’à une durée de 12 mois et 14 jours). Pourront être à charge du consommateur : 1. Le surcoût payé par le consommateur lors du choix exprès d’un mode de livraison différent du mode de livraison standard, moins coûteux, proposé par l’e-commerçant; 2. les coûts de renvoi des biens (à moins que le vendeur ait oublié d’informer le consommateur du fait qu’il doit les prendre en charge); les coûts dus à l’entreprise pour le service fourni jusqu’au moment où le consommateur a exercé son droit de rétractation, (malgré qu’il avait demandé expressément que le contrat de service commence avant la fin du délai de rétractation). Pour faciliter l’exercice de ce droit de rétractation, l’e-commerçant a l’obligation de mettre à disposition du consommateur un formulaire de rétractation basé sur un modèle type harmonisé. Le client reste toutefois libre d’exprimer ce droit sous la forme qu’il souhaite, et sous du moment que ce soit sans ambiguité. Le vendeur ne peut obliger le consommateur à employer un moyen payant (ex : lettre recommandée).. Le droit de rétraction peut s’appliquer aussi aux prestations de service entamées avant la fin du délai. Dans ce cas, l’e-commerçant doit communiquer l’éventuelle obligation de régler des coûts proportionnels au service déjà presté. Aucun coût ne peut toutefois être porté si le consommateur n’a pas expressément demandé que l’exécution commence avant l’expiration du délai de rétractation. Exemples : un consommateur a commandé un écran plan de 500 €. Il a opté pour une livraison express (30 €) au lieu de la la livraison standard (10€). S’il se rétracte dans les 14 jours après la livraison, il sera remboursé de 510 €, sur les 530 € qu’il avait versés. Et si le commerçant l’a bien précisé dans les conditions générales de vente, il devra aussi prendre en charge les frais de réexpédition de l’écran chez le vendeur. Ces frais ne seront toutefois jamais à sa charge s’il retourne le produit pour non conformité par rapport à la commande (autre modèle reçu, défectuosité technique,…) Un consommateur a souscrit à un abonnement d’un mois (20 €) sur un site en ligne de rencontre. Il demande expressément à pouvoir immédiatement bénéficier du service. Après 1 semaine, il se
  • 12. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 12 rétracte. Il peut obtenir un remboursement de 15 € (3 semaines restantes sur 4). S’il se rétracte après 15 jours, il n’obtiendra aucun remboursement. L’e-commerçant n’est toutefois pas dans l’obligation de permettre l’exercice de ce droit en cas de vente en BtoB (à des professionnels), ainsi que dans 14 cas strictement déterminés. Ces 14 exceptions sont reprises dans le volet « Pratiques du marché et protection du consommateur » du nouveau code belge de droit économique (loi du 21 décembre 2013, en application depuis le 31 mai 2014). Les 14 exceptions où le vendeur n’est pas obligé d’accorder au consommateur un droit de rétractation: 1. les contrats de service après que le service a été pleinement exécuté 1. si l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur, 2. et si le consommateur a également reconnu qu’il perdra son droit de rétractation une fois que le contrat aura été pleinement exécuté par l’entreprise; 2. la fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle de l’entreprise et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation; 3. la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés; 4. la fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement; 5. la fourniture de biens scellés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison; 6. la fourniture de biens qui, après avoir été livrés, et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles; 7. la fourniture de boissons alcoolisées dont le prix a été convenu au moment de la conclusion du contrat de vente, dont la livraison ne peut être effectuée qu’après trente jours et dont la valeur réelle dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle de l’entreprise; 8. les contrats dans lesquels le consommateur a expressément demandé à l’entreprise de lui rendre visite afin d’effectuer des travaux urgents d’entretien ou de réparation. Si, à l’occasion de cette visite, l’entreprise fournit des services venant s’ajouter à ceux spécifiquement requis par le consommateur ou des biens autres que les pièces de rechange indispensables aux travaux d’entretien ou de réparation, le droit de rétractation s’applique à ces services ou biens supplémentaires; 9. la fourniture d’enregistrements audio ou vidéo scellés ou de logiciels informatiques scellés et qui ont été descellés après livraison;
  • 13. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 13 10. la fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine (sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications); 11. les contrats conclus lors d’une enchère publique; 12. si le contrat prévoit une date ou une période d’exécution spécifique : la prestation de services d’hébergement (autres qu’à des fins résidentielles), de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou de services liés à des activités de loisirs; 13. la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel si l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur, lequel a également reconnu qu’il perdra ainsi son droit de rétractation; 14. les contrats de services de paris et de loteries. Si une de ces exceptions est rencontrée, le vendeur doit clairement informer le consommateur, avant la conclusion de la vente, qu’il ne peut bénéficier d’un droit de rétractation, ou, le cas échéant, des circonstances dans lesquelles il perd ce droit.
  • 14. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 14 Liste des dossiers de formation : • E-Commerce : Etat des lieux en Belgique • E-Commerce : Statistiques sur les usages • Pourquoi vendre en ligne ? Qui sont les e-commerçants ? • E-Commerce : les facteurs de réussite • L’e-Commerce n’est pas un eldorado ! • E-Commerce BtoB • Le commerce connecté : store-to-digital et digital-in-store • E-commerce : les étapes pour lancer son projet • E-commerce : Bien définir son positionnement stratégique et son plan financier • E-Commerce : attirer des visiteurs sur son site • E-commerce : séduire l’internaute et l’inciter à mettre dans le panier • E-Commerce : rassurer et convertir l’internaute en client • E-Commerce : Bien servir le client et le fidéliser • E-Commerce : Bien choisir un nom de domaine • E-Commerce : Bien choisir un prestataire web • E-Commerce : Bien choisir une plateforme de vente en ligne • E-Commerce : Etablir un cahier des charges • E-Commerce : Bien choisir les moyens de paiement et les prestataires • E-Commerce: Bien choisir les moyens de livraison et les prestataires • E-Commerce : Se préparer au lancement • Réglementation e-commerce en Belgique • Développer l’e-Commerce à l’international Plusieurs présentations sont disponibles en libre accès sur www.prospectic.net. Elles peuvent aussi être obtenues auprès de go@retis.be Ressources bibliographiques : http://www.retis.be/bibliographie