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Pour transformer
les contraintes
liées à la crise
en opportunités
pérennes
Juillet 2020
EINVEN
5
CLÉS
—
La crise sanitaire que nous
traversons fonctionne
comme un RÉVÉLATEUR
de nouveaux modes
de consommation, un
ACCÉLÉRATEUR de
transformation pour les lieux
de commerce comme les
lieux de travail.
Les marques et les entreprises, pour continuer à exister,
doivent s’inventer de nouveaux futurs, façonner un
nouvel avenir au prisme du contexte post-crise.
Chez Lonsdale, nous sommes convaincus que chaque
entreprise, chaque commerçant peut rebondir sur les
menaces, faire appel à ingéniosité et créativité pour les
transformer en opportunités, et ainsi créer de nouvelles
façons de vivre les expériences, de manière pérenne.
« Les crises sont toujours le
révélateur de ce qui va, et de
ce qu’on peut mieux faire, elles
exagèrent tout. »
Alexandre de Palmas
DIRECTEUR EXÉCUTIF - CARREFOUR ESPAGNE
REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes
2
Bienveillance
Securité
Praticité
Minimum
Socialisation
Distanciation
Modularité
Réactivité
Engagement concret
Greenwashing
01
02
03
04
05
REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes
4
01
Bienveillance
Securité
Vers une
démarche
« care »
REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes
6
Les pratiques
sécuritaires se
transformeront peu
à peu en attentions
particulières et
positives. La notion de
Care, plus globale et plus
bienveillante permettra
aux lieux de commerce
de proposer des services
nouveaux.
01
REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes
8
Des attentions
personnalisées
inclusives
La crise a fait apparaitre un grand nombre
d’attentions particulières pour les personnes
fragiles ou prioritaires :
Le lancement du service de commande par
téléphone pour les personnes âgées et le personnel
soignant chez Carrefour. L’aménagement des
horaires d’ouverture pour les plus de 70 ans et les
personnes handicapées chez Intermarché. La mise
en place de la priorité à l’entrée et à la caisse pour le
personnel soignant et les personnes fragiles portée
par la Fédération du commerce et de la
distribution. La possibilité de privatiser une
boutique pour 1 heure comme le fait Roseanna.
Ces attentions ciblées feront partie du socle de
l’offre de produits ou services de demain. Elles
deviendront des critères de préférence pour le
consommateur.
De nouveaux rituels
de marque
Les exigences et les pratiques hygiénistes liées au
confinement perdureront vraisemblablement après la
crise, et intègreront le parcours client.
Et si demain la contrainte du lavage des mains
devenait une expérience agréable et valorisée comme
c’est le cas chez Aesop ? Ces habitudes seront à
intégrer, et à transformer au sein de rituels de marque
positifs et propriétaires. Ils constitueront pour les
marques un moyen de se différencier, et pour les
consommateurs un moyen de renforcer leur sentiment
d’appartenance à une communauté.
REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes
10
Un nouveau rituel d’accueil
Un rituel d’accueil généreux et bienveillant,
accompagné par le personnel du restaurant, autour
d’un objet iconique, nomade, amovible, au cœur de
la salle de restaurant, le lave-main!
Il montre une marque d’attention forte aux clients, il
permet à chacun de prendre soin de lui et des autres
avant et après le repas. Il réengage la confiance,
le bien-être de tous les clients.
Wash
your
hands
#objeticônique
#bienveillant
#bienêtre
by Lonsdale
REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes
12
02
Praticité
Minimum
Vers une
simplification
des usages
REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes
14
A l’apogée du
« tout expérientiel », la crise
a fait émerger une valeur
forte de consommation :
l’essentiel.
Cela s’est traduit par
l’ouverture des commerces
« indispensables »,
la priorisation des courses
de première nécessité, la
suppression des activités
ou tâches superflues ou
la fluidité et rapidité des
parcours.
02
REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes
16
Le numérique au
service de la fluidité
de l’expérience
Les outils numériques ont permis de mettre en place
rapidement une bonne maitrise des flux en temps réel : gestion
des files d’attente, dispatch des flux, programmation des
visites, push d’informations, services à valeur ajoutée comme la
e-réservation ou le e-conseil.
Imposé par la distanciation, le paiement sans contact a
également fluidifié le parcours in store, et de nombreux acteurs
ont développé leurs solutions propriétaires (Mobile Pay Go pour
Marks and Spencer, Co-op, Sainsbury’s et Spar, Pay&Go pour
la Fnac). Ce pas en avant technologique, façonnera, demain, les
stratégies digitales in store.
Relation
directe et
personnalisée
En période de confinement, de
nouvelles formes de relation se sont
développées :
Une relation plus directe et immédiate
grâce au « live text messaging » entre
marque et client, et de pair à pair.
Toutes les générations ont adopté
les applications de messageries
instantanées, et la visio.
Une relation d’égal à égal, avec le
foisonnement de contenus, d’offres
recommandées par un influenceur,
connu ou totalement inconnu, fait pour
moi en tant qu’individu.
Les marques devront demain intégrer
ces nouvelles formes de relation,
garantissant à la fois un lien humain et
physique et une efficacité de réponse.
« Il faut repenser les parcours de click&collect.
Là où auparavant les points de retrait étaient
au fond du magasin pour favoriser la flânerie
malgré tout et travailler l’achat d’impulsion,
désormais le point de retrait est le plus près
possible de l’entrée / sortie. »
Olivier Garcia
DIRECTEUR PRODUITS
FNAC-DARTY
« Notre communication
doit se faire en
amont de la visite du
lieu physique d’où
l’importance du digital
pour informer le client
sur les modifications de
l’expérience shopping. »
Sidonie Jadot
DIRECTRICE MARKETING
KLÉPIERRE
#omnicanal
#tempsréel
#sanscontact
#relation
Parcours courts
sur-mesure
L’expérience d’achat est plus que jamais omnicanale. Les canaux
historiquement dits « complémentaires » au retail physique sont désormais
devenus indispensables à la survie de celui-ci : préparation de la visite en
magasin avec l’avènement de la précommande et de la pré-réservation,
drive sans contact piéton ou voiture.
D’autres canaux de distribution se sont dans le même temps développés
apportant business de substitution ou additionnel : pop-up express pour
retrait de commande ou achat de 1ère nécessité, window-shopping pour la
vente à emporter, livraison à domicile.
Des initiatives qui ont su convertir les clients et transformer les habitudes
de consommation des Français, qui exigeront désormais que les enseignes
maintiennent les dispositifs.
REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes
18
Un circuit express en
extérieur
Un «shop out of the shop» conçu comme un
prolongement vers l’extérieur, une fenêtre
sur rue, à forte valeur d’image. L’enseigne
devient visible et accessible dès l’extérieur,
à la rencontre de ses clients.
Issu de la contrainte d’un circuit court et
sans contact, le client peut acheter sans
entrer, récupérer une précommande. Un
dispositif facilement modulable : le client
peut découvrir une offre inédite, une marque
partenaire, ou même une initiative locale
et solidaire, bénéficier d’un service de
restauration.
Window
pop-up #modularité #visibilité
#achetersansentrer
by Lonsdale
REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes
20
03
Socialisation
Distanciation
Vers le
retour du
plaisir
REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes
22
Dans un temps plus
long, gageons que le
shopping redeviendra
une expérience de loisirs,
agréable et divertissante,
qui donnera envie à tous
de partager ensemble des
expériences génératrices
d’émotions positives.
03
REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes
24
Plaisir des
sens :
prime à la
créativité
Un des nombreux défis des
retailers en cette sortie de crise
sera de réussir à proposer une
expérience magasin agréable
malgré des mesures sécuritaires
imposées.
Le développement de
solutions de marketing
sensoriel, la création
d’activités événementielles, le
développement de contenus
numériques, immersifs pertinents
et engageants seront les vecteurs
du retour du plaisir ! La créativité
des enseignes sera mise à
l’épreuve !
Quête de
socialisation
en magasin :
plaisir d’être
ensemble
Privés de contacts sociaux IRL
pendant plusieurs mois, les
consommateurs auront besoin
de retrouver le plaisir d’échanger
de partager et d’être conseillés.
L’expérience shopping se révèlera
être est un acte de socialisation
important. La qualité de la relation
client et d’interaction humaine
contribueront à garantir une
expérience retail désirable.
« Au moment de la réouverture des boutiques, nous
avons tout misé sur le lien humain en mettant en
place un welcome manager, travaillant la posture
relationnelle avec un rituel autour du sourire avec
son masque. Cela a contribué à réchauffer le lien
avec les clients, le rendre plus plaisant. »
Grégory Librés
RESPONSABLE EXPERIENCE CLIENT
BOUYGUES TELECOM
CRÉATIVITÉ AU RESTAURANT DE MEDIAMATIC, AMSTERDAM
#créativité
#immersion
#plaisir
#interactions
REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes
26
Une entrée revisitée et magnifiée
Une zone d’expérience immersive à part entière, aux
couleurs de la foncière ou d’une marque.
Une porte qui marque le pas vers un autre monde, un
monde magique.
Un sas à plusieurs vocations :
Positiver > accueil chaleureux, jovial
Optimiser > pédagogie du lieu et de la visite (comptage
clients, kit sanitaire, planificateur...)
Divertir > expérience immersive magique (prise de parole
d’une marque, activation ou espace de gaming...)
#optimisation #securité #pédagogie
#divertissement #immersion #activation#animation #calendrier #saison
un sas
immersifby Lonsdale
REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes
28
04
Vers une
flexibilité
intrinsèque
Modularité
Réactivité
REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes
30
04
En période de crise, la
capacité d’adaptation
quasi-immédiate
s’est révélée être une
question de survie pour
de nombreux acteurs du
commerce.
Le futur n’a jamais
été aussi imprévisible
qu’aujourd’hui et cela
pose la question de
l’adaptabilité des lieux et
de leurs contenus : offre
de produits, services,
bâtiments, bureaux et
points de vente.
REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes
32
Démarche durable :
Limitation de
l’obsolescence
L’évolution très rapide des attentes consommateurs,
l’imprévisibilité des contraintes externes et l’incertitude du
contexte économique, impliqueront une nouvelle manière
plus durable de penser les lieux. Les lieux et leurs contenus
devront être conçus, dès le départ, de manière évolutive,
capables d’absorber des changements importants, de
modifier leur configuration de façon quasi instantanée.
Les enseignes augmenteront ainsi la durée de vie de leur
concept, et en limiteront la traditionnelle obsolescence de 5
à 7 ans. Ce mécanisme sera aussi valable pour l’activation de
ces lieux de commerce.
Hybridation et
mutualisation
des modèles
Pour s’adapter toujours plus vite et
proposer la meilleure offre possible, les
enseignes et les marques devront être
capables de mutualiser leur proposition
de valeur : offre ou service
(exemple : click and collect, plateforme
digitale, livraison …), limitant ainsi leurs
investissements.
Pour être au plus près du consommateur,
une marque pourra, quasi instantanément,
s’intégrer physiquement au sein d’un
concept existant d’une autre enseigne
avec une architecture et un discours de
marque cohérent.
« Nos manières de travailler doivent
être différentes avec une nouvelle façon
de voir nos plans, cela nous oblige
à être agile, et à nous remettre en
cause. Nous allons devoir repenser nos
plans d’actions pour ne plus planifier
uniquement selon le calendrier
et la saisonnalité, mais nous adapter
sans cesse. »
Claire Revenu
STRATEGIC CUSTOMERS & COMMERCIAL
DEVELOPMENT DIRECTOR COCA-COLA
« Nous sommes
toujours ouverts
aux nouvelles
opportunités de
marché et prêts
à élargir notre
champ d’action. »
Enrique Martinez
DIRECTEUR GÉNÉRAL
FNAC-DARTY
dans LSA le 16 juin 2020
#evolutivité
#flexibilité
#agilité
#mutualisation
#intégration
REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes
34
Une offre hybride
La Fnac Darty devient vendeur de voitures
100% électriques sans permis, et se positionne
ainsi comme prescripteur de solutions pour la
mobilité urbaine. En sortie de confinement,
30 corners ont été installés dans les magasins
du retailer proposant le nouveau véhicule Ami
de la marque Citroën. Un modèle hybride,
limité dans le temps et flexible.
Shop
in shop
#adaptabilité #offre #hybridation #corner
by Lonsdale
REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes
36
05
Vers un
retail
responsable
Engagement concret
Greenwashing
REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes
38
05
La limitation des
déplacements, le repli sur
soi, la proximité de son
quartier n’ont fait
qu’accentuer le besoin de
plus d’authenticité, de
responsabilité, de solidarité
et de durabilité.
Les concepts retail de
demain devront incarner
la promesse RSE des
entreprises, ils seront
éco-conçus, proposeront
des services solidaires
et une offre locale et
communautaire.
REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes
40
Conception
responsable
Le respect imposé de la planète
pendant cette période de crise, a
renforcé de nouvelles exigences client.
Les points de vente de demain seront
éco-conçus à partir de matériaux
durables, innovants et recyclables ou
up-cyclables.
Leur design sera écologique limitant
l’utilisation de ressources naturelles
tant pour leur construction que leur
fonctionnement.
Solidarité et
recentrage
local
La crise a imposé aux retailers
une forme de solidarité locale sur
l’ensemble de la chaine de valeur :
approvisionnement en circuit court,
écoulement des stocks de filières
locales, …
Les réseaux renforceront, sous
la pression de la demande des
consommateurs, la mutualisation des
ressources entre acteurs d’un même
territoire, une offre proposant d’utiliser
un service plutôt que de posséder un
produit, une offre s’appuyant sur les
communautés de quartier dans une
logique de donnant-donnant.
« L’autorisation d’exister
(license to operate) de
l’entreprise de demain
va dépendre de sa
capacité à trouver
un modèle d’affaire
compatible avec les
ressources finies de la
planète. »
Fabrice Bonnifet
PRÉSIDENT DU COLLÈGE
DES DIRECTEURS
DÉVELOPPEMENT DURABLE
dans une tribune sur novethic.fr
« Il y a une autre manière
de vivre ensemble, c’est
la solidarité. Le magasin
physique reste un vecteur
de communication où
nous pouvons mettre en
avant toutes les
initiatives solidaires
locales. »
Sidonie Jadot
DIRECTRICE MARKETING
KLÉPIERRE
Bibliothèque de matériaux
responsables développée par
Lonsdale.
Index de responsabilité pour
mesurer l’engagement.
REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes
42
L’éco c’est aussi beau !
Toutes nos créations prospectives sont
réalisables à base de matériaux durables.
Ils préservent les ressources naturelles,
réduisent la production de déchets, limitent
la consommation d’énergie … tout en
garantissant un aspect très esthétique !
Design
responsable
Scalite, matériau
biosourcé,
durable et
recyclé, à
l’aspect marbre,
qui peut être
teint.
Verometal,
conserve l’aspect
métal, remplace
aisément le cuivre
en réduisant
drastiquement la
part de métal.
Viroc, matériau
composite,
associe la
flexibilité du bois
à la résistance et
la durabilité du
ciment.
Structure à base
de matériaux
upcyclés, grâce
à des palettes en
bois par exemple.
Partenariat
possible pour
mettre en avant
une offre solidaire,
à intégrer dans un
window pop up.
Valchromat, produit
innovant présentant les
caractéristiques du bois,
à la structure flexible, et
aux couleurs variées.
Sas Minimum Pavé,
réalisé à partir d’une
grande variété de
déchets plastiques,
matériau 100% recyclé
et recyclable.
by Lonsdale
REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes
44
Si la situation est compliquée pour
tous les acteurs du Retail à court
terme, il n’y aura semble-t-il pas de
révolution absolue.
ON PARLE DE RETROUVER SA VIE
D’AVANT MAIS DANS LE MONDE
D’APRÈS.
Cela impliquera sûrement une
accélération de tendances de fond
déjà présentes avant la crise.
Il faudra trouver l’équilibre entre
Réassurance (Bienveillance et
Socialisation), Sens (Responsabilité
& Solidarité) et Agilité (Flexibilité
& Durabilité) tout en imaginant
une expérience de plus en plus
Omnicanale et Efficiente.
Bienveillance
Securité
Praticité
Minimum
Socialisation
Distanciation
Modularité
Réactivité
Engagement concret
Greenwashing
01
02
03
04
05
REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes
46
EINVEN
POUR EN SAVOIR PLUS
Nicolas Venturini
Directeur du pôle Lieux et Enseignes
n.venturini@lonsdale.fr
+33 6 26 14 49 60
François Hannebicque
Senior Partner Creative Director
f.hannebicque@lonsdale.fr
+33 6 81 19 72 04
merci
Crédit photos : Jacques Giral, Unsplash, Shutterstock

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REinvent - 5 clés pour transformer les contraintes de la crise en opportunités pour les retailers

  • 1. Pour transformer les contraintes liées à la crise en opportunités pérennes Juillet 2020 EINVEN 5 CLÉS —
  • 2. La crise sanitaire que nous traversons fonctionne comme un RÉVÉLATEUR de nouveaux modes de consommation, un ACCÉLÉRATEUR de transformation pour les lieux de commerce comme les lieux de travail. Les marques et les entreprises, pour continuer à exister, doivent s’inventer de nouveaux futurs, façonner un nouvel avenir au prisme du contexte post-crise. Chez Lonsdale, nous sommes convaincus que chaque entreprise, chaque commerçant peut rebondir sur les menaces, faire appel à ingéniosité et créativité pour les transformer en opportunités, et ainsi créer de nouvelles façons de vivre les expériences, de manière pérenne. « Les crises sont toujours le révélateur de ce qui va, et de ce qu’on peut mieux faire, elles exagèrent tout. » Alexandre de Palmas DIRECTEUR EXÉCUTIF - CARREFOUR ESPAGNE REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes 2
  • 4. 01 Bienveillance Securité Vers une démarche « care » REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes 6
  • 5. Les pratiques sécuritaires se transformeront peu à peu en attentions particulières et positives. La notion de Care, plus globale et plus bienveillante permettra aux lieux de commerce de proposer des services nouveaux. 01 REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes 8
  • 6. Des attentions personnalisées inclusives La crise a fait apparaitre un grand nombre d’attentions particulières pour les personnes fragiles ou prioritaires : Le lancement du service de commande par téléphone pour les personnes âgées et le personnel soignant chez Carrefour. L’aménagement des horaires d’ouverture pour les plus de 70 ans et les personnes handicapées chez Intermarché. La mise en place de la priorité à l’entrée et à la caisse pour le personnel soignant et les personnes fragiles portée par la Fédération du commerce et de la distribution. La possibilité de privatiser une boutique pour 1 heure comme le fait Roseanna. Ces attentions ciblées feront partie du socle de l’offre de produits ou services de demain. Elles deviendront des critères de préférence pour le consommateur. De nouveaux rituels de marque Les exigences et les pratiques hygiénistes liées au confinement perdureront vraisemblablement après la crise, et intègreront le parcours client. Et si demain la contrainte du lavage des mains devenait une expérience agréable et valorisée comme c’est le cas chez Aesop ? Ces habitudes seront à intégrer, et à transformer au sein de rituels de marque positifs et propriétaires. Ils constitueront pour les marques un moyen de se différencier, et pour les consommateurs un moyen de renforcer leur sentiment d’appartenance à une communauté. REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes 10
  • 7. Un nouveau rituel d’accueil Un rituel d’accueil généreux et bienveillant, accompagné par le personnel du restaurant, autour d’un objet iconique, nomade, amovible, au cœur de la salle de restaurant, le lave-main! Il montre une marque d’attention forte aux clients, il permet à chacun de prendre soin de lui et des autres avant et après le repas. Il réengage la confiance, le bien-être de tous les clients. Wash your hands #objeticônique #bienveillant #bienêtre by Lonsdale REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes 12
  • 9. A l’apogée du « tout expérientiel », la crise a fait émerger une valeur forte de consommation : l’essentiel. Cela s’est traduit par l’ouverture des commerces « indispensables », la priorisation des courses de première nécessité, la suppression des activités ou tâches superflues ou la fluidité et rapidité des parcours. 02 REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes 16
  • 10. Le numérique au service de la fluidité de l’expérience Les outils numériques ont permis de mettre en place rapidement une bonne maitrise des flux en temps réel : gestion des files d’attente, dispatch des flux, programmation des visites, push d’informations, services à valeur ajoutée comme la e-réservation ou le e-conseil. Imposé par la distanciation, le paiement sans contact a également fluidifié le parcours in store, et de nombreux acteurs ont développé leurs solutions propriétaires (Mobile Pay Go pour Marks and Spencer, Co-op, Sainsbury’s et Spar, Pay&Go pour la Fnac). Ce pas en avant technologique, façonnera, demain, les stratégies digitales in store. Relation directe et personnalisée En période de confinement, de nouvelles formes de relation se sont développées : Une relation plus directe et immédiate grâce au « live text messaging » entre marque et client, et de pair à pair. Toutes les générations ont adopté les applications de messageries instantanées, et la visio. Une relation d’égal à égal, avec le foisonnement de contenus, d’offres recommandées par un influenceur, connu ou totalement inconnu, fait pour moi en tant qu’individu. Les marques devront demain intégrer ces nouvelles formes de relation, garantissant à la fois un lien humain et physique et une efficacité de réponse. « Il faut repenser les parcours de click&collect. Là où auparavant les points de retrait étaient au fond du magasin pour favoriser la flânerie malgré tout et travailler l’achat d’impulsion, désormais le point de retrait est le plus près possible de l’entrée / sortie. » Olivier Garcia DIRECTEUR PRODUITS FNAC-DARTY « Notre communication doit se faire en amont de la visite du lieu physique d’où l’importance du digital pour informer le client sur les modifications de l’expérience shopping. » Sidonie Jadot DIRECTRICE MARKETING KLÉPIERRE #omnicanal #tempsréel #sanscontact #relation Parcours courts sur-mesure L’expérience d’achat est plus que jamais omnicanale. Les canaux historiquement dits « complémentaires » au retail physique sont désormais devenus indispensables à la survie de celui-ci : préparation de la visite en magasin avec l’avènement de la précommande et de la pré-réservation, drive sans contact piéton ou voiture. D’autres canaux de distribution se sont dans le même temps développés apportant business de substitution ou additionnel : pop-up express pour retrait de commande ou achat de 1ère nécessité, window-shopping pour la vente à emporter, livraison à domicile. Des initiatives qui ont su convertir les clients et transformer les habitudes de consommation des Français, qui exigeront désormais que les enseignes maintiennent les dispositifs. REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes 18
  • 11. Un circuit express en extérieur Un «shop out of the shop» conçu comme un prolongement vers l’extérieur, une fenêtre sur rue, à forte valeur d’image. L’enseigne devient visible et accessible dès l’extérieur, à la rencontre de ses clients. Issu de la contrainte d’un circuit court et sans contact, le client peut acheter sans entrer, récupérer une précommande. Un dispositif facilement modulable : le client peut découvrir une offre inédite, une marque partenaire, ou même une initiative locale et solidaire, bénéficier d’un service de restauration. Window pop-up #modularité #visibilité #achetersansentrer by Lonsdale REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes 20
  • 13. Dans un temps plus long, gageons que le shopping redeviendra une expérience de loisirs, agréable et divertissante, qui donnera envie à tous de partager ensemble des expériences génératrices d’émotions positives. 03 REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes 24
  • 14. Plaisir des sens : prime à la créativité Un des nombreux défis des retailers en cette sortie de crise sera de réussir à proposer une expérience magasin agréable malgré des mesures sécuritaires imposées. Le développement de solutions de marketing sensoriel, la création d’activités événementielles, le développement de contenus numériques, immersifs pertinents et engageants seront les vecteurs du retour du plaisir ! La créativité des enseignes sera mise à l’épreuve ! Quête de socialisation en magasin : plaisir d’être ensemble Privés de contacts sociaux IRL pendant plusieurs mois, les consommateurs auront besoin de retrouver le plaisir d’échanger de partager et d’être conseillés. L’expérience shopping se révèlera être est un acte de socialisation important. La qualité de la relation client et d’interaction humaine contribueront à garantir une expérience retail désirable. « Au moment de la réouverture des boutiques, nous avons tout misé sur le lien humain en mettant en place un welcome manager, travaillant la posture relationnelle avec un rituel autour du sourire avec son masque. Cela a contribué à réchauffer le lien avec les clients, le rendre plus plaisant. » Grégory Librés RESPONSABLE EXPERIENCE CLIENT BOUYGUES TELECOM CRÉATIVITÉ AU RESTAURANT DE MEDIAMATIC, AMSTERDAM #créativité #immersion #plaisir #interactions REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes 26
  • 15. Une entrée revisitée et magnifiée Une zone d’expérience immersive à part entière, aux couleurs de la foncière ou d’une marque. Une porte qui marque le pas vers un autre monde, un monde magique. Un sas à plusieurs vocations : Positiver > accueil chaleureux, jovial Optimiser > pédagogie du lieu et de la visite (comptage clients, kit sanitaire, planificateur...) Divertir > expérience immersive magique (prise de parole d’une marque, activation ou espace de gaming...) #optimisation #securité #pédagogie #divertissement #immersion #activation#animation #calendrier #saison un sas immersifby Lonsdale REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes 28
  • 17. 04 En période de crise, la capacité d’adaptation quasi-immédiate s’est révélée être une question de survie pour de nombreux acteurs du commerce. Le futur n’a jamais été aussi imprévisible qu’aujourd’hui et cela pose la question de l’adaptabilité des lieux et de leurs contenus : offre de produits, services, bâtiments, bureaux et points de vente. REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes 32
  • 18. Démarche durable : Limitation de l’obsolescence L’évolution très rapide des attentes consommateurs, l’imprévisibilité des contraintes externes et l’incertitude du contexte économique, impliqueront une nouvelle manière plus durable de penser les lieux. Les lieux et leurs contenus devront être conçus, dès le départ, de manière évolutive, capables d’absorber des changements importants, de modifier leur configuration de façon quasi instantanée. Les enseignes augmenteront ainsi la durée de vie de leur concept, et en limiteront la traditionnelle obsolescence de 5 à 7 ans. Ce mécanisme sera aussi valable pour l’activation de ces lieux de commerce. Hybridation et mutualisation des modèles Pour s’adapter toujours plus vite et proposer la meilleure offre possible, les enseignes et les marques devront être capables de mutualiser leur proposition de valeur : offre ou service (exemple : click and collect, plateforme digitale, livraison …), limitant ainsi leurs investissements. Pour être au plus près du consommateur, une marque pourra, quasi instantanément, s’intégrer physiquement au sein d’un concept existant d’une autre enseigne avec une architecture et un discours de marque cohérent. « Nos manières de travailler doivent être différentes avec une nouvelle façon de voir nos plans, cela nous oblige à être agile, et à nous remettre en cause. Nous allons devoir repenser nos plans d’actions pour ne plus planifier uniquement selon le calendrier et la saisonnalité, mais nous adapter sans cesse. » Claire Revenu STRATEGIC CUSTOMERS & COMMERCIAL DEVELOPMENT DIRECTOR COCA-COLA « Nous sommes toujours ouverts aux nouvelles opportunités de marché et prêts à élargir notre champ d’action. » Enrique Martinez DIRECTEUR GÉNÉRAL FNAC-DARTY dans LSA le 16 juin 2020 #evolutivité #flexibilité #agilité #mutualisation #intégration REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes 34
  • 19. Une offre hybride La Fnac Darty devient vendeur de voitures 100% électriques sans permis, et se positionne ainsi comme prescripteur de solutions pour la mobilité urbaine. En sortie de confinement, 30 corners ont été installés dans les magasins du retailer proposant le nouveau véhicule Ami de la marque Citroën. Un modèle hybride, limité dans le temps et flexible. Shop in shop #adaptabilité #offre #hybridation #corner by Lonsdale REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes 36
  • 21. 05 La limitation des déplacements, le repli sur soi, la proximité de son quartier n’ont fait qu’accentuer le besoin de plus d’authenticité, de responsabilité, de solidarité et de durabilité. Les concepts retail de demain devront incarner la promesse RSE des entreprises, ils seront éco-conçus, proposeront des services solidaires et une offre locale et communautaire. REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes 40
  • 22. Conception responsable Le respect imposé de la planète pendant cette période de crise, a renforcé de nouvelles exigences client. Les points de vente de demain seront éco-conçus à partir de matériaux durables, innovants et recyclables ou up-cyclables. Leur design sera écologique limitant l’utilisation de ressources naturelles tant pour leur construction que leur fonctionnement. Solidarité et recentrage local La crise a imposé aux retailers une forme de solidarité locale sur l’ensemble de la chaine de valeur : approvisionnement en circuit court, écoulement des stocks de filières locales, … Les réseaux renforceront, sous la pression de la demande des consommateurs, la mutualisation des ressources entre acteurs d’un même territoire, une offre proposant d’utiliser un service plutôt que de posséder un produit, une offre s’appuyant sur les communautés de quartier dans une logique de donnant-donnant. « L’autorisation d’exister (license to operate) de l’entreprise de demain va dépendre de sa capacité à trouver un modèle d’affaire compatible avec les ressources finies de la planète. » Fabrice Bonnifet PRÉSIDENT DU COLLÈGE DES DIRECTEURS DÉVELOPPEMENT DURABLE dans une tribune sur novethic.fr « Il y a une autre manière de vivre ensemble, c’est la solidarité. Le magasin physique reste un vecteur de communication où nous pouvons mettre en avant toutes les initiatives solidaires locales. » Sidonie Jadot DIRECTRICE MARKETING KLÉPIERRE Bibliothèque de matériaux responsables développée par Lonsdale. Index de responsabilité pour mesurer l’engagement. REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes 42
  • 23. L’éco c’est aussi beau ! Toutes nos créations prospectives sont réalisables à base de matériaux durables. Ils préservent les ressources naturelles, réduisent la production de déchets, limitent la consommation d’énergie … tout en garantissant un aspect très esthétique ! Design responsable Scalite, matériau biosourcé, durable et recyclé, à l’aspect marbre, qui peut être teint. Verometal, conserve l’aspect métal, remplace aisément le cuivre en réduisant drastiquement la part de métal. Viroc, matériau composite, associe la flexibilité du bois à la résistance et la durabilité du ciment. Structure à base de matériaux upcyclés, grâce à des palettes en bois par exemple. Partenariat possible pour mettre en avant une offre solidaire, à intégrer dans un window pop up. Valchromat, produit innovant présentant les caractéristiques du bois, à la structure flexible, et aux couleurs variées. Sas Minimum Pavé, réalisé à partir d’une grande variété de déchets plastiques, matériau 100% recyclé et recyclable. by Lonsdale REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes 44
  • 24. Si la situation est compliquée pour tous les acteurs du Retail à court terme, il n’y aura semble-t-il pas de révolution absolue. ON PARLE DE RETROUVER SA VIE D’AVANT MAIS DANS LE MONDE D’APRÈS. Cela impliquera sûrement une accélération de tendances de fond déjà présentes avant la crise. Il faudra trouver l’équilibre entre Réassurance (Bienveillance et Socialisation), Sens (Responsabilité & Solidarité) et Agilité (Flexibilité & Durabilité) tout en imaginant une expérience de plus en plus Omnicanale et Efficiente. Bienveillance Securité Praticité Minimum Socialisation Distanciation Modularité Réactivité Engagement concret Greenwashing 01 02 03 04 05 REINVENT5Cléspourtransformerlescontraintesliéesalacriseenopportunitéspérennes 46
  • 25. EINVEN POUR EN SAVOIR PLUS Nicolas Venturini Directeur du pôle Lieux et Enseignes n.venturini@lonsdale.fr +33 6 26 14 49 60 François Hannebicque Senior Partner Creative Director f.hannebicque@lonsdale.fr +33 6 81 19 72 04 merci Crédit photos : Jacques Giral, Unsplash, Shutterstock