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LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS
DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS
RELATIONS PUBLICS 2.0
BIS NANTES
22 janvier 2014 – 16H30
I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT
- PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX
- UNE APPROCHE DE “CONSOMMATION” LIÉE AUX PRATIQUES INTERNET
- OFFRE VS DEMANDE
- UNE GESTION COMPLEXE “POINT À POINT”

II. LE PROBLÈME À VENIR
- UNE LOGIQUE DES DONNÉES MAL MAÎTRISÉE
- LA VERTICALISATION DU SECTEUR EST EN MARCHE
> VERS UNE INDUSTRIALISATION
> LES SOLUTIONS EXISTANTES
- DES ALTERNATIVES COÛTEUSES

III. VERS LA MUTUALISATION
- UNE CULTURE DE LA MUTUALISATION
- UNE SOLUTION ÉPROUVÉE
- DES SERVICES ACCESSIBLES
- UNE EXPÉRIENCE COPRODUITE
RELATIONS AUX PUBLICS,

I.	
  

INDICES DU CHANGEMENT	
  

• 

Nombre d’indices marquent les nécessaires changements
à effectuer dans les relations aux publics.

• 

Sans une remise en cause des outils et des pratiques, des acteurs
émergents travailleront à une « rationalisation de l’offre culturelle »
au détriment potentiel des artistes et des publics.

• 

Des solutions accessibles existent, fondées sur
de nouvelles pratiques de mutualisation.
I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT
PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX

Les pratiques culturelles évoluent.
Les « publics jeunes » ont des demandes
auxquelles les institutions peinent à répondre.
Internet a modifié la nature des pratiques.
« L’offre culturelle » va croissante et les
ressources pour travailler la relation aux
publics ne sont pas toutes adaptées.
La multiplication des outils de communication
nuit à une lisibilité des lieux et de
l’expérience qu’ils proposent.
I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT
PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX

En dix ans, les pratiques culturelles n’auraient
quantitativement pas changé :

1997	
  

Les taux d’occupation sont stables.

2008	
  
I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT
PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX

Qualitativement nous constatons :
u 

L’impact des ventes dernières minutes

u 

La perte d’audience des prescripteurs

u 

Le vieillissement des publics
I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT
PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX

Entre 1997 et 2008,
Internet a bouleversé
la donne.
Aujourd’hui Internet
ne peut plus être
considéré comme un
simple outil.
I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT
PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX

AUX PRATIQUES TRADITIONNELLES…
I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT
PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX

… SUCCÈDENT LES PRATIQUES « IMMATÉRIELLES »…
I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT
PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX

… CERTAINES PARTICIPANT MÊME À UN EFFET
DE DÉMOCRATISATION CULTURELLE :
I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT
PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX

Qu’attendent les

« digital natives* »
dans leurs pratiques
culturelles ?

* ceux nés après 1980 et qui manquent dans les salles

	
  
I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT
PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX

“	
  

Les « Digital Natives » considèrent les biens

dématérialisés qu’ils consomment au quotidien davantage
comme du divertissement que comme des biens culturels.
Ces cibles privilégient les biens culturels dématérialisés
pour leurs atouts fonctionnels (rapidité d’accès,
partout et à tout moment).
Ces atouts prenant le pas sur les atouts émotionnels.
Ces biens créent un phénomène d’addiction.

Étude CSA / février 2013

”
I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT
PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX

u 

u 

Facteur clé fortement
mis en avant d’emblée.
u 

GRATUITÉ

u 

DIMENSIONS

>  GRATUITÉ QUI PARAÎT
“NATURELLE”

PRATIQUES,
FONCTIONNELLES

Une offre presque illimitée et
en renouvellement constant
Facile et rapide d’accès,
à laquelle on peut accéder,
partout et à tout moment

r	
  

Une immatérialité par
nature rendant
pour eux illégitime
le principe du paiement
pour les biens culturels.

>  DISPONIBILITÉ & CONFORT

UNIVERSALITÉ
u 

u 

Un partage de l’information
rapidement, sans
contraintes matérielles.
L’abolition des fontières :
des contacts démultipliés
à l’échelle de la planète.

	
  
>  UN OUTIL INTÉRACTIF

Étude CSA / février 2013

INTERNET COMME UN
OUTIL ENCHANTEUR : 	
  
à	
  l’instar	
  d’une	
  bague8e	
  
magique,	
  en	
  quelques	
  clics	
  
on	
  ob>ent	
  tout.	
  
I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT
PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX
CONCERT
CO

T

NCER

MP3

MP3

Vinyl
MP3

MP3

MP3

Les biens culturels matériels
Les biens culturels immatériels
u 

Jugés en phase

u 

Internet est considéré comme

Considérés comme vecteurs d’émotion, ils suscitent
le respect et le caractère payant apparaît légitime :
u 

Des biens tangibles,

u 

Une offre porteuse de

avec les besoins

un outil potentialisant la diffusion

concrets, pérennes,

qualités différenciatrices

d’immédiateté,

de la culture et il est difficile

que l’on peut conserver

(l’émotion suscitée par un

de rapidité,

pour ces jeunes de concevoir le

(CD, DVD, etc.), avec

film sur grand écran au

d’intéractivité du

principe du paiement pour

une valeur attachée

cinéma, par l’ambiance

monde actuel.

ces biens virtuels.

à l’objet.

d’un concert, etc.).

Au final, une perte de valeurs des biens culturels

MAIS, une distanciation marquée vis-à-vis de

en tant que tels : le pratique prend le pas sur

cette offre culturelle matérielle et une

l’émotionnel et les biens culturels perdent leur

consommation plus occasionnelle

statut de biens précieux.

= la perception d’un bien tourné vers le passé.

FONCTIONNALITÉ / QUOTIDIEN
Étude CSA / février 2013

ÉMOTION / OCCASIONNEL
I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT
PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX

Que fait-on d’une telle analyse ?

On la
rejette
?

On
L’ignore
?

On
s’adapte
?

Si l’attente culturelle est pratique,
fonctionnelle et « consumériste »,
comment d’autres secteurs d’activité se
sont adaptés à une civilisation connectée ?
I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT
PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX

Comment David a écrasé Goliath ?
I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT
UNE APPROCHE DE “CONSOMMATION” LIÉE AUX PRATIQUES INTERNET

1	
  /	
  2	
  

En « pensant Internet »

Poids des ventes
sur internet

Qui ne consomme pas sur internet ?
Pourquoi les « biens culturels »
sont un des premiers marchés
sur internet ?

Le marché e-commerce
et vente à distance

45
Top 15 des sites “e-commerce”
les plus visités en France

49,7

Source	
  Fevad	
  

7%
I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT
UNE APPROCHE DE “CONSOMMATION” LIÉE AUX PRATIQUES INTERNET

2	
  /	
  2	
  

En adaptant ses modes de communication
et de vente propres aux usagers d’Internet
Vendre sur internet, ce n’est pas changer
les produits, mais les pratiques de vente.

LE E-COMMERCE
ET LES RÉSEAUX
66 % SOCIAUX

VENTE ENTRE INTERNAUTES

48 %

Source Fevad
I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT
UNE APPROCHE DE “CONSOMMATION” LIÉE AUX PRATIQUES INTERNET

Et sur d’autres secteurs ?

“	
  

En 2007 à Roland Garros, la vente en ligne représentait
6.000 places, 38.000 en 2008, 125.000 en 2009 et 180.000 en 2010 (…)
La réussite de cette politique de e-ticketing repose sur deux piliers :
la bonne utilisation de la base de données clients de la fédération
et la nouvelle segmentation de l’offre.

Frédéric Longuépée,
Directeur délégué de la FFT
Administration générale et billetterie.

”
I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT
OFFRE VS DEMANDE

L’offre augmente plus vite que la demande…

E
MAND
DE
I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT
OFFRE VS DEMANDE

… Et pendant ce temps :
u 

u 

u 

u 

Les programmations sont toujours communiquées
sous forme de catalogues annuels, alors que les
usagers attendent des « saisons quotidiennes ».
La vente se fait derrière les comptoirs
alors que les spectateurs sont connectés.
Les abonnés sont le « Saint Graal » alors que
s’engager sur une année est anxiogène
pour une part importante des publics.
Les pratiques de vente sont relativement
monolithiques alors que chacun est différent.

Pourtant, les acteurs culturels
travaillent sincèrement, avec passion…
I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT
UNE GESTION COMPLEXE “POINT À POINT”

… Et épuisement
Chacun multiplie les contacts « multipoints » et ces pratiques
sont illisibles pour les opérateurs culturels et les publics.

PAPIER

- Programmes saison
- Programmes
durant l’année
- Affiches
- Presse

RELATIONS PUBLICS

- Actions

RELAIS

INTERNET

- C.E
- Diffuseurs

- Web
- Web services 

- Content brokers
- Google

- Réseaux sociaux

RÉSEAUX SOCIAUX…
I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT
UNE GESTION COMPLEXE “POINT À POINT”

Déperdition d’énergie, notamment, car les bases
publiques ne sont ni communes, ni entretenues, ni
agrégées, ni représentatives des publics potentiels.

PAPIER

- Programmes saison
- Programmes
durant l’année
- Affiches
- Presse

RELATIONS PUBLICS

- Actions

RELAIS

fl	
  

INTERNET

- C.E
- Diffuseurs

- Web
- Web services 

- Content brokers
- Google

- Réseaux sociaux

RÉSEAUX SOCIAUX…
I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT
UNE GESTION COMPLEXE “POINT À POINT”

Nos bases contacts ressemblent
un peu trop souvent à…
Il est temps de changer de logiciel

Garder le fond, changer les pratiques,
rester critique
Simplement parce que…
II.	
  

LE PROBLÈME À VENIR	
  
Les données des publics sont mal maîtrisées
par ce que les outils ne sont pas adaptés.
Des industriels de la culture mettent en place des solutions
pour maîtriser l’ensemble de la chaîne de valeur.
Si des outils performants répondent aux besoins
des acteurs culturels, leurs coûts sont conséquents.
II. LE PROBLÈME À VENIR
UNE LOGISTIQUE DES DONNÉES MAL MAÎTRISÉE

La plupart des contacts des lieux
culturels sont stockés dans les
outils de billetterie.
Or ces outils ont été pensé pour

BILLETTERIE

faire de la transaction et
s’adressent à des spectateurs
identifiés (ex : les abonnés).

Que fait-on des autres spectateurs,
avec quels outils gère-t-on la relation ?
II. LE PROBLÈME À VENIR
UNE LOGISTIQUE DES DONNÉES MAL MAÎTRISÉE

La « base mère » étant la billetterie, elle
ne connaît quasiment que les abonnés.

BILLETTERIE

BASE SPECTATEURS
abonnés
II. LE PROBLÈME À VENIR
UNE LOGISTIQUE DES DONNÉES MAL MAÎTRISÉE

Les outils de billetterie ne centralisent que les données d'achat,
en aucun cas les données utilisateurs des services web.
Mettre un système GRC (Gestion de Relation Contacts) est la
solution pour connaître tous les publics.

BILLETTERIE

BASE
SPECTATEURS (GRC)
abonnés / publics /
non publics

SERVICES WEB
sites / réseaux sociaux /
newsletters
II. LE PROBLÈME À VENIR
UNE LOGISTIQUE DES DONNÉES MAL MAÎTRISÉE

Plus ou moins 30 % de données des
bases de contacts sont redondantes,
non actualisées et non qualifiées.

BILLETTERIE

BASE
SPECTATEURS (GRC)
abonnés / publics /
non publics

SERVICES WEB
sites / réseaux sociaux /
newsletters
II. LE PROBLÈME À VENIR
UNE LOGISTIQUE DES DONNÉES MAL MAÎTRISÉE

2 / 3 des publics
sont non identifiés

Combien de «  non publics »
ne sont pas visés ?
II. LE PROBLÈME À VENIR
UNE LOGISTIQUE DES DONNÉES MAL MAÎTRISÉE

Mettre l’usager au
centre et connecter sur
BILLETTERIE

MOTEUR DE
RECOMMANDATION

une base ouverte, avec
tous les systèmes
existants pour

BASE SPECTATEURS (GRC)
abonnés / publics / non publics

connaître, fidéliser,
suivre et convaincre
les publics, est
probablement la
meilleure solution.

SERVICES WEB
sites / réseaux sociaux / newsletters
II. LE PROBLÈME À VENIR
UNE LOGISTIQUE DES DONNÉES MAL MAÎTRISÉE

Une telle approche suppose :
u 

De concevoir une « logistique des données »

u 

De ne plus penser « transaction » mais « relation »

u 

De travailler le contact public de manière plus
organisée, rationnelle, consciente.

La rationalisation du traitement des contacts
et des relations publics devient essentielle
à l’heure d’une verticalisation du secteur.
II. LE PROBLÈME À VENIR
LA VERTICALISATON DU SECTEUR
EST EN MARCHE / VERS UNE INDUSTRIALISATION

Quelques acteurs structurent la chaîne de
valeur « du produit au consommateur »…

verticalisation	
  

- 250 artistes
- 128 salles
- 33 000 concerts
- 60 M de spectateurs
- Main Square Arras
- 442 k€ en 2009

- 375 sites internets
et 5 800 affiliés
- 58 000 spectacles
- 13 M billets
II. LE PROBLÈME À VENIR
LA VERTICALISATON DU SECTEUR EST EN MARCHE /
VERS UNE INDUSTRIALISATION

La vente, en ligne et intermédiée,
croit de manière permanente.
LE MARCHÉ DE LA BILLETTERIE EN 2009

Le marché intermédié croit
plus vite que le marché de
la vente directe

Source marché de la billetterie en ligne
II. LE PROBLÈME À VENIR
LA VERTICALISATON DU SECTEUR EST EN MARCHE /
VERS UNE INDUSTRIALISATION

Le mouvement vers les systèmes cloud ou
en mode SaaS (Software as a Service)
s'inscrit dans le sens de l'histoire.
GESTION FERMÉE,
DISPARITION DES
CONTACTS

GESTION OUVERTE,
ANIMATION DE SON
PUBLIC
II. LE PROBLÈME À VENIR
LA VERTICALISATON DU SECTEUR EST EN MARCHE /
VERS UNE INDUSTRIALISATION

Ces solutions « en ligne »
sont effectivement :
u 

technologiquement
+ contemporaines.

u 

+ évolutives.

u 

+ sécurisées.

u 

+ simples à maintenir.
II. LE PROBLÈME À VENIR
LA VERTICALISATON DU SECTEUR EST EN MARCHE /
LES SOLUTIONS EXISTANTES

Description de 3 catégories non exclusives :
u 
u 
u 

Distributeurs (leurs clients sont les publics)
SSII (leurs clients sont les salles)
Pure Player
Distributeurs

SSII

Schéma de distribution des revenus – illustration pour un billet de 20 €

Pure PLayer
II. LE PROBLÈME À VENIR
LA VERTICALISATON DU SECTEUR EST EN MARCHE /
LES SOLUTIONS EXISTANTES

Un élément de valeur n’est
pas intégré dans ce schéma :
u 

u 

la valeur du contact sur laquelle
les distributeurs conçoivent leur
modèle économique.
Les salles deviennent
tranquillement les prestataires
de leur fournisseur…
II. LE PROBLÈME À VENIR
LA VERTICALISATON DU SECTEUR EST EN MARCHE /
LES SOLUTIONS EXISTANTES

Ces outils - et leur maîtrise exclusive par les industries
culturelles - bouleversent l’organisation du secteur culturel.

Un enjeu commun :
le numérique
La rupture
numérique change
les modes de
consommation et
bouleverse les
modèles d'affaires
II. LE PROBLÈME À VENIR
LA VERTICALISATON DU SECTEUR EST EN MARCHE /
LES SOLUTIONS EXISTANTES

Les risques ?
Nous les connaissons.

Quel avenir
pour la diversité
culturelle ?
II. LE PROBLÈME À VENIR
DES ALTERNATIVES COÛTEUSES

La mutation des billetteries est en
train de restructurer le jeu des
acteurs du secteur culturel.
Les salles ne peuvent bénéficier des
outils contemporains de relation
aux publics ou doivent céder leurs
contacts.
L’enjeu n’est pas que technique, il
est aussi stratégique et politique.
Pourtant des solutions existent…
II. LE PROBLÈME À VENIR
DES ALTERNATIVES COÛTEUSES

Ces solutions supposent cependant
un investissement concernant :
u 

Le nettoyage de données

u 

L’équipement

u 

La maintenance

u 

L’animation d’une « Business intelligence »

u 

L’animation de communautés et la production de services

u 

Un investissement humain :
v 

De nouveaux métiers à inventer

v 

De nouveaux profils à recruter
III.	
  

VERS LA MUTUALISATION	
  
Aux principes de concentration et de
verticalisation, nous opposons des
solutions de mutualisation fondées sur :
Le partage de solutions éprouvées.
Une approche fondée sur une culture du service.
La mise en œuvre d'une coproduction
menée en toute transparence.
III. VERS LA MUTUALISATION

	
  

UNE CULTURE DE LA MUTUALISATION
Première mutualité d’acteurs culturels sur internet, nous
partageons les outils, le webmastering, l’animation, les réseaux
et l’expérience pour être plus efficace à un prix moins élevé.
III. VERS LA MUTUALISATION
UNE CULTURE DE LA MUTUALISATION

Les membres de la mutualité posent depuis
3 ans des questions récurrentes :

Comment
disposer d’une
base renseignée et
opérationnelle ?

Comment disposer
de services plus
intelligents au
meilleur coût ?

Trois ans de recherche, d’analyse et de
comparaison : une recommandation.

Comment utiliser
les outils web
pour connaître nos
publics ?
III. VERS LA MUTUALISATION
UNE CULTURE DE LA MUTUALISATION

1	
  /	
  3	
  

Une intuition / un projet

Équiper chacun des
meilleures solutions et
partager les coûts et les
compétences pour une
gestion qui fasse sens.
III. VERS LA MUTUALISATION
UNE CULTURE DE LA MUTUALISATION

2	
  /	
  3	
  

Une approche / des valeurs

BILLETTERIE

MOTEUR DE
RECOMMANDATION

BILLETTERIE

MOTEUR DE
RECOMMANDATION

u 

BASE SPECTATEURS (GRM)
abonnés / publics / non publics

ÉQUIPEMENT

Solution globale
Services

u 

BASE SPECTATEURS (GRM)
abonnés / publics / non publics

Coproduction

u 

MAINTENANCE
COÛTS
SERVICES WEB
sites / réseaux sociaux / newsletters

SERVICES WEB
sites / réseaux sociaux / newsletters

GARANTIES
CONTACTS PRO

Partager une solution
professionnelle, gérée en

MODULES

commun, selon les besoins.

BILLETTERIE

MOTEUR DE
RECOMMANDATION

BASE SPECTATEURS (GRM)
abonnés / publics / non publics

SERVICES WEB
sites / réseaux sociaux / newsletters
III. VERS LA MUTUALISATION
UNE CULTURE DE LA MUTUALISATION

3	
  /	
  3	
  

Un partenaire
Trois années à rechercher
partout en Europe,
le partenaire idéal,
le prince charmant qui…

n’existe pas.
III. VERS LA MUTUALISATION
UNE CULTURE DE LA MUTUALISATION

3	
  /	
  3	
  

Un partenaire
Après trois années de tests, d’expertise, de
comparaison, d’évaluation, de négociation :
Un seul acteur a répondu à nos attentes.
Cet acteur n’est ni prince, ni charmant, il est
juste compétent, crédible, prêt à un tel projet.
III. VERS LA MUTUALISATION
UNE SOLUTION ÉPROUVÉE

1	
  /	
  5	
  

	
  

La solution Secutix 360°

Analyse,	
  
interpréta>on	
  &	
  
connaissance	
  
du	
  client	
  	
  

Bille8erie	
  

Canaux	
  de	
  
vente	
  et	
  de	
  
communica>on	
  
B2C	
  +	
  B2B	
  

Digital	
  
marke>ng	
  &	
  
Campagnes	
  
commerciales	
  

Ges>on	
  du	
  public	
  
et	
  des	
  entreprises	
  

Iden>fica>on	
  &	
  
Contrôle	
  d'accès	
  

Une solution centrée sur
l'usager capable de suivre
et d'accompagner le
parcours de chaque
spectateur.
III. VERS LA MUTUALISATION
UNE SOLUTION ÉPROUVÉE

2	
  /	
  5	
  

	
  

Une réponse concrète à des besoins concrets

Être visible

Éviter la volatilité des spectateurs
et des informations les concernant

Connaître son public,
le fidéliser et le stimuler

Assurer ses recettes par des formules
innovantes et appropriées
III. VERS LA MUTUALISATION
UNE SOLUTION ÉPROUVÉE

3	
  /	
  5	
  

	
  

Un engagement : l'anonymat choisi
Permettre à chaque structure de connaître
précisément ses spectateurs quand ceux-ci
souhaitent une approche personnalisée.
Garantir aux opérateurs culturels la propriété des
informations concernant leurs spectateurs.
Donner les moyens d’une animation intelligente
et adaptée aux nouveaux usages numériques.
III. VERS LA MUTUALISATION
UNE SOLUTION ÉPROUVÉE

S'inscrire dans une « journée digitale type » pour
interagir avec son public de manière non intrusive
ée
soir
de
Fin

Ma
tin

Pour chaque spectateur :
tin
Ma

Soi
rée
de

tin

Début
so
ir é
e
n

d ’a

prè

s- m i

di

s- m
Aprè

idi

le bon message
au bon moment

u 

Fi

u 
u 

Ma

4	
  /	
  5	
  

	
  

sur le bon canal

Pour une communication
aboutie et respectueuse.
III. VERS LA MUTUALISATION
UNE SOLUTION ÉPROUVÉE

5	
  /	
  5	
  

	
  

Un parcours public enrichi
Établir	
  une	
  rela>on	
  de	
  qualité	
  	
  
et	
  des	
  services	
  appropriés	
  via	
  	
  

Valoriser	
  sa	
  saison	
  sous	
  différentes	
  
formules	
  culturelles	
  (abonnements,	
  

un	
  espace	
  personnel.	
  	
  

fermés,	
  libres,	
  parcours	
  n	
  spectacles…).	
  

	
  Iden>fier	
  et	
  	
  
"récompenser"	
  son	
  public	
  :	
  	
  
bons	
  cadeaux,	
  codes	
  
promo>onnels	
  ou	
  uniques…	
  

Proposer	
  des	
  services	
  avant	
  et	
  après	
  
spectacle	
  dans	
  le	
  même	
  panier.	
  
III. VERS LA MUTUALISATION
UNE SOLUTION ÉPROUVÉE

	
  

Une telle solution est possible,
mais rien n'est magique.
u 

Les moyens du changement existent mais pour quel projet ?

u 

Des nouveaux métiers sont à inventer dans les structures

u 

Ces solutions peuvent-être accessibles grâce à la mutualisation pour :
v 
v 

Un partage d’expériences

v 

u 

Un partage de compétences
Une diminution des coûts

Les publics, eux, sont prêts à partager
( leur temps, leur réseau, leur expérience, leur informations…).
III. VERS LA MUTUALISATION
UNE SOLUTION ÉPROUVÉE

+

	
  
créent
LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS
DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS

garantie / sécurité

mutualisation

logiciel

service
III. VERS LA MUTUALISATION
DES SERVICES ACCESSIBLES

	
  

Forts de notre culture
et de cet outil, nous inventons
un service travaillant à :
u 

une mutualisation logicielle.

u 

une mutualisation maintenance.

u 

une approche globale.

u 

un interlocuteur unique.

u 

une solution « BI mutualisée ».

u 

une mutualisation contacts pro.

u 

une R&D de modules innovants.

u 

une prise en compte des entrées gratuites.

u 

une exclusivité droits contacts.

u 

LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS
DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS

des tarifs et CGU garantis.

BILLETTERIE

MOTEUR DE
RECOMMANDATION

BASE SPECTATEURS (GRC)
abonnés / publics / non publics

SERVICES WEB
sites / réseaux sociaux / newsletters
 

Offrez produits, services et conseil sur Internet
III. VERS LA MUTUALISATION
DES SERVICES ACCESSIBLES

LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS
DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS

Une boîte à outils pour :
u 

Opérer sa billetterie en toute indépendance.

u 

Enrichir et unifier le parcours de son public.

u 

S’inscrire dans la journée digitale type
pour interagir intelligemment avec son public.
III. VERS LA MUTUALISATION
DES SERVICES ACCESSIBLES

	
  
LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS
DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS

Demain : trouvez des solutions pour faire
de chaque spectateur un ambassadeur.

JE	
  VAIS	
  VOIR	
  
UKANDANZ,	
  	
  
QUI	
  VIENT	
  AVEC	
  MOI	
  ?	
  

	
  

RÉSERVER
III. VERS LA MUTUALISATION
DES SERVICES ACCESSIBLES

	
  
LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS
DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS

Demain : permettre aux relais de
structurer leur propre offre et de devenir
relais des structures culturelles.
III. VERS LA MUTUALISATION
UNE EXPÉRIENCE COPRODUITE

	
  
LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS
DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS

Nous choisissons d’avancer en transparence
dans une logique de coproduction.
III. VERS LA MUTUALISATION
UNE EXPÉRIENCE COPRODUITE

	
  
LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS
DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS

Coproduction
et Sopublics vous invitent à suivre sur
artishoc.com (articles) les conditions de mise en place de cette
solution, en toute transparence.

FÉVRIER

Chantier data

MARS

Formation relations aux publics connectées

MARS

/ JUIN

Tour de France, étude de besoins

AVRIL

/ JUIN

Intégration Dominicains

www.artishoc.com/articles
III. VERS LA MUTUALISATION
UNE EXPÉRIENCE COPRODUITE

	
  
LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS
DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS

Coproduction
Découvrez (avec nous), les
nouvelles conditions d’accès
que nous pouvons inventer,
les nouveaux produits,
une autre manière même
de penser la tarification.

www.artishoc.com/articles
III. VERS LA MUTUALISATION
UNE EXPÉRIENCE COPRODUITE

	
  
LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS
DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS

Coproduction
Sans fascination, conserver le sens des missions.
Débattre des conditions d’usage de ces outils.
Réfléchir à un usage raisonné d’un « marketing culturel »

www.artishoc.com/articles
Offrez produits, services et conseil sur Internet
LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS
DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS

Plus d'informations :
u 

u 

Bruno Caillet
bruno@lehub-agence.com
Christian Binelli
christian.binelli@secutix.com

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LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS
DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS

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DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS

Notre proposition :
Mettre à disposition sous forme de
services une solution de la billetterie
professionnelle pour les acteurs du

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divertissement et du sport dont
l’ambition est d’élargir leur offre, leur
recette et d’exceller dans l’animation
de la relation avec leur public.

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+ Théâtre

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lliure (Barcelone)

+ Théâtre

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+ Stade

de France

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Enquête : évolution des marchés de la billetterie en France

“	
  

La maîtrise de la base de données clients

Une question pendante et d’importance a trait à la maîtrise de la relation au « client ». En assurant la

“	
  

extrait
(p. 22)

vente des billets, les distributeurs disposent de fichiers clients, dont ils sont propriétaires. Les entreprises
de spectacles souhaitent de leur côté développer leur action de promotion et de communication auprès
de leur public ou clientèle, rassemblée autour d’un ou plusieurs artistes. La gestion de la relation au client
(GRC), appelée aussi CRM (customer relationship management), apparaît en effet un enjeu décisif,
particulièrement dans le contexte de la révolution numérique.
LIEN enquête :
pdf

http://www.besoinded.com/telechargement/Evolution%20des

%20march%C3%A9s%20de%20la%20billetterie%20en%20France.pdf

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Relations publiques 2.0

  • 1. LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS
  • 2. RELATIONS PUBLICS 2.0 BIS NANTES 22 janvier 2014 – 16H30
  • 3. I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT - PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX - UNE APPROCHE DE “CONSOMMATION” LIÉE AUX PRATIQUES INTERNET - OFFRE VS DEMANDE - UNE GESTION COMPLEXE “POINT À POINT” II. LE PROBLÈME À VENIR - UNE LOGIQUE DES DONNÉES MAL MAÎTRISÉE - LA VERTICALISATION DU SECTEUR EST EN MARCHE > VERS UNE INDUSTRIALISATION > LES SOLUTIONS EXISTANTES - DES ALTERNATIVES COÛTEUSES III. VERS LA MUTUALISATION - UNE CULTURE DE LA MUTUALISATION - UNE SOLUTION ÉPROUVÉE - DES SERVICES ACCESSIBLES - UNE EXPÉRIENCE COPRODUITE
  • 4. RELATIONS AUX PUBLICS, I.   INDICES DU CHANGEMENT   •  Nombre d’indices marquent les nécessaires changements à effectuer dans les relations aux publics. •  Sans une remise en cause des outils et des pratiques, des acteurs émergents travailleront à une « rationalisation de l’offre culturelle » au détriment potentiel des artistes et des publics. •  Des solutions accessibles existent, fondées sur de nouvelles pratiques de mutualisation.
  • 5. I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX Les pratiques culturelles évoluent. Les « publics jeunes » ont des demandes auxquelles les institutions peinent à répondre. Internet a modifié la nature des pratiques. « L’offre culturelle » va croissante et les ressources pour travailler la relation aux publics ne sont pas toutes adaptées. La multiplication des outils de communication nuit à une lisibilité des lieux et de l’expérience qu’ils proposent.
  • 6. I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX En dix ans, les pratiques culturelles n’auraient quantitativement pas changé : 1997   Les taux d’occupation sont stables. 2008  
  • 7. I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX Qualitativement nous constatons : u  L’impact des ventes dernières minutes u  La perte d’audience des prescripteurs u  Le vieillissement des publics
  • 8. I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX Entre 1997 et 2008, Internet a bouleversé la donne. Aujourd’hui Internet ne peut plus être considéré comme un simple outil.
  • 9. I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX AUX PRATIQUES TRADITIONNELLES…
  • 10. I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX … SUCCÈDENT LES PRATIQUES « IMMATÉRIELLES »…
  • 11. I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX … CERTAINES PARTICIPANT MÊME À UN EFFET DE DÉMOCRATISATION CULTURELLE :
  • 12. I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX Qu’attendent les « digital natives* » dans leurs pratiques culturelles ? * ceux nés après 1980 et qui manquent dans les salles  
  • 13. I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX “   Les « Digital Natives » considèrent les biens dématérialisés qu’ils consomment au quotidien davantage comme du divertissement que comme des biens culturels. Ces cibles privilégient les biens culturels dématérialisés pour leurs atouts fonctionnels (rapidité d’accès, partout et à tout moment). Ces atouts prenant le pas sur les atouts émotionnels. Ces biens créent un phénomène d’addiction. Étude CSA / février 2013 ”
  • 14. I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX u  u  Facteur clé fortement mis en avant d’emblée. u  GRATUITÉ u  DIMENSIONS >  GRATUITÉ QUI PARAÎT “NATURELLE” PRATIQUES, FONCTIONNELLES Une offre presque illimitée et en renouvellement constant Facile et rapide d’accès, à laquelle on peut accéder, partout et à tout moment r   Une immatérialité par nature rendant pour eux illégitime le principe du paiement pour les biens culturels. >  DISPONIBILITÉ & CONFORT UNIVERSALITÉ u  u  Un partage de l’information rapidement, sans contraintes matérielles. L’abolition des fontières : des contacts démultipliés à l’échelle de la planète.   >  UN OUTIL INTÉRACTIF Étude CSA / février 2013 INTERNET COMME UN OUTIL ENCHANTEUR :   à  l’instar  d’une  bague8e   magique,  en  quelques  clics   on  ob>ent  tout.  
  • 15. I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX CONCERT CO T NCER MP3 MP3 Vinyl MP3 MP3 MP3 Les biens culturels matériels Les biens culturels immatériels u  Jugés en phase u  Internet est considéré comme Considérés comme vecteurs d’émotion, ils suscitent le respect et le caractère payant apparaît légitime : u  Des biens tangibles, u  Une offre porteuse de avec les besoins un outil potentialisant la diffusion concrets, pérennes, qualités différenciatrices d’immédiateté, de la culture et il est difficile que l’on peut conserver (l’émotion suscitée par un de rapidité, pour ces jeunes de concevoir le (CD, DVD, etc.), avec film sur grand écran au d’intéractivité du principe du paiement pour une valeur attachée cinéma, par l’ambiance monde actuel. ces biens virtuels. à l’objet. d’un concert, etc.). Au final, une perte de valeurs des biens culturels MAIS, une distanciation marquée vis-à-vis de en tant que tels : le pratique prend le pas sur cette offre culturelle matérielle et une l’émotionnel et les biens culturels perdent leur consommation plus occasionnelle statut de biens précieux. = la perception d’un bien tourné vers le passé. FONCTIONNALITÉ / QUOTIDIEN Étude CSA / février 2013 ÉMOTION / OCCASIONNEL
  • 16. I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX Que fait-on d’une telle analyse ? On la rejette ? On L’ignore ? On s’adapte ? Si l’attente culturelle est pratique, fonctionnelle et « consumériste », comment d’autres secteurs d’activité se sont adaptés à une civilisation connectée ?
  • 17. I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT PRATIQUES CULTURELLES, ÉTAT DES LIEUX Comment David a écrasé Goliath ?
  • 18. I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT UNE APPROCHE DE “CONSOMMATION” LIÉE AUX PRATIQUES INTERNET 1  /  2   En « pensant Internet » Poids des ventes sur internet Qui ne consomme pas sur internet ? Pourquoi les « biens culturels » sont un des premiers marchés sur internet ? Le marché e-commerce et vente à distance 45 Top 15 des sites “e-commerce” les plus visités en France 49,7 Source  Fevad   7%
  • 19. I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT UNE APPROCHE DE “CONSOMMATION” LIÉE AUX PRATIQUES INTERNET 2  /  2   En adaptant ses modes de communication et de vente propres aux usagers d’Internet Vendre sur internet, ce n’est pas changer les produits, mais les pratiques de vente. LE E-COMMERCE ET LES RÉSEAUX 66 % SOCIAUX VENTE ENTRE INTERNAUTES 48 % Source Fevad
  • 20. I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT UNE APPROCHE DE “CONSOMMATION” LIÉE AUX PRATIQUES INTERNET Et sur d’autres secteurs ? “   En 2007 à Roland Garros, la vente en ligne représentait 6.000 places, 38.000 en 2008, 125.000 en 2009 et 180.000 en 2010 (…) La réussite de cette politique de e-ticketing repose sur deux piliers : la bonne utilisation de la base de données clients de la fédération et la nouvelle segmentation de l’offre. Frédéric Longuépée, Directeur délégué de la FFT Administration générale et billetterie. ”
  • 21. I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT OFFRE VS DEMANDE L’offre augmente plus vite que la demande… E MAND DE
  • 22. I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT OFFRE VS DEMANDE … Et pendant ce temps : u  u  u  u  Les programmations sont toujours communiquées sous forme de catalogues annuels, alors que les usagers attendent des « saisons quotidiennes ». La vente se fait derrière les comptoirs alors que les spectateurs sont connectés. Les abonnés sont le « Saint Graal » alors que s’engager sur une année est anxiogène pour une part importante des publics. Les pratiques de vente sont relativement monolithiques alors que chacun est différent. Pourtant, les acteurs culturels travaillent sincèrement, avec passion…
  • 23. I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT UNE GESTION COMPLEXE “POINT À POINT” … Et épuisement Chacun multiplie les contacts « multipoints » et ces pratiques sont illisibles pour les opérateurs culturels et les publics. PAPIER - Programmes saison - Programmes durant l’année - Affiches - Presse RELATIONS PUBLICS - Actions RELAIS INTERNET - C.E - Diffuseurs - Web - Web services  - Content brokers - Google - Réseaux sociaux RÉSEAUX SOCIAUX…
  • 24. I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT UNE GESTION COMPLEXE “POINT À POINT” Déperdition d’énergie, notamment, car les bases publiques ne sont ni communes, ni entretenues, ni agrégées, ni représentatives des publics potentiels. PAPIER - Programmes saison - Programmes durant l’année - Affiches - Presse RELATIONS PUBLICS - Actions RELAIS fl   INTERNET - C.E - Diffuseurs - Web - Web services  - Content brokers - Google - Réseaux sociaux RÉSEAUX SOCIAUX…
  • 25. I. RELATIONS AUX PUBLICS, INDICES DU CHANGEMENT UNE GESTION COMPLEXE “POINT À POINT” Nos bases contacts ressemblent un peu trop souvent à…
  • 26. Il est temps de changer de logiciel Garder le fond, changer les pratiques, rester critique
  • 28. II.   LE PROBLÈME À VENIR   Les données des publics sont mal maîtrisées par ce que les outils ne sont pas adaptés. Des industriels de la culture mettent en place des solutions pour maîtriser l’ensemble de la chaîne de valeur. Si des outils performants répondent aux besoins des acteurs culturels, leurs coûts sont conséquents.
  • 29. II. LE PROBLÈME À VENIR UNE LOGISTIQUE DES DONNÉES MAL MAÎTRISÉE La plupart des contacts des lieux culturels sont stockés dans les outils de billetterie. Or ces outils ont été pensé pour BILLETTERIE faire de la transaction et s’adressent à des spectateurs identifiés (ex : les abonnés). Que fait-on des autres spectateurs, avec quels outils gère-t-on la relation ?
  • 30. II. LE PROBLÈME À VENIR UNE LOGISTIQUE DES DONNÉES MAL MAÎTRISÉE La « base mère » étant la billetterie, elle ne connaît quasiment que les abonnés. BILLETTERIE BASE SPECTATEURS abonnés
  • 31. II. LE PROBLÈME À VENIR UNE LOGISTIQUE DES DONNÉES MAL MAÎTRISÉE Les outils de billetterie ne centralisent que les données d'achat, en aucun cas les données utilisateurs des services web. Mettre un système GRC (Gestion de Relation Contacts) est la solution pour connaître tous les publics. BILLETTERIE BASE SPECTATEURS (GRC) abonnés / publics / non publics SERVICES WEB sites / réseaux sociaux / newsletters
  • 32. II. LE PROBLÈME À VENIR UNE LOGISTIQUE DES DONNÉES MAL MAÎTRISÉE Plus ou moins 30 % de données des bases de contacts sont redondantes, non actualisées et non qualifiées. BILLETTERIE BASE SPECTATEURS (GRC) abonnés / publics / non publics SERVICES WEB sites / réseaux sociaux / newsletters
  • 33. II. LE PROBLÈME À VENIR UNE LOGISTIQUE DES DONNÉES MAL MAÎTRISÉE 2 / 3 des publics sont non identifiés Combien de «  non publics » ne sont pas visés ?
  • 34. II. LE PROBLÈME À VENIR UNE LOGISTIQUE DES DONNÉES MAL MAÎTRISÉE Mettre l’usager au centre et connecter sur BILLETTERIE MOTEUR DE RECOMMANDATION une base ouverte, avec tous les systèmes existants pour BASE SPECTATEURS (GRC) abonnés / publics / non publics connaître, fidéliser, suivre et convaincre les publics, est probablement la meilleure solution. SERVICES WEB sites / réseaux sociaux / newsletters
  • 35. II. LE PROBLÈME À VENIR UNE LOGISTIQUE DES DONNÉES MAL MAÎTRISÉE Une telle approche suppose : u  De concevoir une « logistique des données » u  De ne plus penser « transaction » mais « relation » u  De travailler le contact public de manière plus organisée, rationnelle, consciente. La rationalisation du traitement des contacts et des relations publics devient essentielle à l’heure d’une verticalisation du secteur.
  • 36. II. LE PROBLÈME À VENIR LA VERTICALISATON DU SECTEUR EST EN MARCHE / VERS UNE INDUSTRIALISATION Quelques acteurs structurent la chaîne de valeur « du produit au consommateur »… verticalisation   - 250 artistes - 128 salles - 33 000 concerts - 60 M de spectateurs - Main Square Arras - 442 k€ en 2009 - 375 sites internets et 5 800 affiliés - 58 000 spectacles - 13 M billets
  • 37. II. LE PROBLÈME À VENIR LA VERTICALISATON DU SECTEUR EST EN MARCHE / VERS UNE INDUSTRIALISATION La vente, en ligne et intermédiée, croit de manière permanente. LE MARCHÉ DE LA BILLETTERIE EN 2009 Le marché intermédié croit plus vite que le marché de la vente directe Source marché de la billetterie en ligne
  • 38. II. LE PROBLÈME À VENIR LA VERTICALISATON DU SECTEUR EST EN MARCHE / VERS UNE INDUSTRIALISATION Le mouvement vers les systèmes cloud ou en mode SaaS (Software as a Service) s'inscrit dans le sens de l'histoire. GESTION FERMÉE, DISPARITION DES CONTACTS GESTION OUVERTE, ANIMATION DE SON PUBLIC
  • 39. II. LE PROBLÈME À VENIR LA VERTICALISATON DU SECTEUR EST EN MARCHE / VERS UNE INDUSTRIALISATION Ces solutions « en ligne » sont effectivement : u  technologiquement + contemporaines. u  + évolutives. u  + sécurisées. u  + simples à maintenir.
  • 40. II. LE PROBLÈME À VENIR LA VERTICALISATON DU SECTEUR EST EN MARCHE / LES SOLUTIONS EXISTANTES Description de 3 catégories non exclusives : u  u  u  Distributeurs (leurs clients sont les publics) SSII (leurs clients sont les salles) Pure Player Distributeurs SSII Schéma de distribution des revenus – illustration pour un billet de 20 € Pure PLayer
  • 41. II. LE PROBLÈME À VENIR LA VERTICALISATON DU SECTEUR EST EN MARCHE / LES SOLUTIONS EXISTANTES Un élément de valeur n’est pas intégré dans ce schéma : u  u  la valeur du contact sur laquelle les distributeurs conçoivent leur modèle économique. Les salles deviennent tranquillement les prestataires de leur fournisseur…
  • 42. II. LE PROBLÈME À VENIR LA VERTICALISATON DU SECTEUR EST EN MARCHE / LES SOLUTIONS EXISTANTES Ces outils - et leur maîtrise exclusive par les industries culturelles - bouleversent l’organisation du secteur culturel. Un enjeu commun : le numérique La rupture numérique change les modes de consommation et bouleverse les modèles d'affaires
  • 43. II. LE PROBLÈME À VENIR LA VERTICALISATON DU SECTEUR EST EN MARCHE / LES SOLUTIONS EXISTANTES Les risques ? Nous les connaissons. Quel avenir pour la diversité culturelle ?
  • 44. II. LE PROBLÈME À VENIR DES ALTERNATIVES COÛTEUSES La mutation des billetteries est en train de restructurer le jeu des acteurs du secteur culturel. Les salles ne peuvent bénéficier des outils contemporains de relation aux publics ou doivent céder leurs contacts. L’enjeu n’est pas que technique, il est aussi stratégique et politique. Pourtant des solutions existent…
  • 45. II. LE PROBLÈME À VENIR DES ALTERNATIVES COÛTEUSES Ces solutions supposent cependant un investissement concernant : u  Le nettoyage de données u  L’équipement u  La maintenance u  L’animation d’une « Business intelligence » u  L’animation de communautés et la production de services u  Un investissement humain : v  De nouveaux métiers à inventer v  De nouveaux profils à recruter
  • 46. III.   VERS LA MUTUALISATION   Aux principes de concentration et de verticalisation, nous opposons des solutions de mutualisation fondées sur : Le partage de solutions éprouvées. Une approche fondée sur une culture du service. La mise en œuvre d'une coproduction menée en toute transparence.
  • 47. III. VERS LA MUTUALISATION   UNE CULTURE DE LA MUTUALISATION Première mutualité d’acteurs culturels sur internet, nous partageons les outils, le webmastering, l’animation, les réseaux et l’expérience pour être plus efficace à un prix moins élevé.
  • 48. III. VERS LA MUTUALISATION UNE CULTURE DE LA MUTUALISATION Les membres de la mutualité posent depuis 3 ans des questions récurrentes : Comment disposer d’une base renseignée et opérationnelle ? Comment disposer de services plus intelligents au meilleur coût ? Trois ans de recherche, d’analyse et de comparaison : une recommandation. Comment utiliser les outils web pour connaître nos publics ?
  • 49. III. VERS LA MUTUALISATION UNE CULTURE DE LA MUTUALISATION 1  /  3   Une intuition / un projet Équiper chacun des meilleures solutions et partager les coûts et les compétences pour une gestion qui fasse sens.
  • 50. III. VERS LA MUTUALISATION UNE CULTURE DE LA MUTUALISATION 2  /  3   Une approche / des valeurs BILLETTERIE MOTEUR DE RECOMMANDATION BILLETTERIE MOTEUR DE RECOMMANDATION u  BASE SPECTATEURS (GRM) abonnés / publics / non publics ÉQUIPEMENT Solution globale Services u  BASE SPECTATEURS (GRM) abonnés / publics / non publics Coproduction u  MAINTENANCE COÛTS SERVICES WEB sites / réseaux sociaux / newsletters SERVICES WEB sites / réseaux sociaux / newsletters GARANTIES CONTACTS PRO Partager une solution professionnelle, gérée en MODULES commun, selon les besoins. BILLETTERIE MOTEUR DE RECOMMANDATION BASE SPECTATEURS (GRM) abonnés / publics / non publics SERVICES WEB sites / réseaux sociaux / newsletters
  • 51. III. VERS LA MUTUALISATION UNE CULTURE DE LA MUTUALISATION 3  /  3   Un partenaire Trois années à rechercher partout en Europe, le partenaire idéal, le prince charmant qui… n’existe pas.
  • 52. III. VERS LA MUTUALISATION UNE CULTURE DE LA MUTUALISATION 3  /  3   Un partenaire Après trois années de tests, d’expertise, de comparaison, d’évaluation, de négociation : Un seul acteur a répondu à nos attentes. Cet acteur n’est ni prince, ni charmant, il est juste compétent, crédible, prêt à un tel projet.
  • 53. III. VERS LA MUTUALISATION UNE SOLUTION ÉPROUVÉE 1  /  5     La solution Secutix 360° Analyse,   interpréta>on  &   connaissance   du  client     Bille8erie   Canaux  de   vente  et  de   communica>on   B2C  +  B2B   Digital   marke>ng  &   Campagnes   commerciales   Ges>on  du  public   et  des  entreprises   Iden>fica>on  &   Contrôle  d'accès   Une solution centrée sur l'usager capable de suivre et d'accompagner le parcours de chaque spectateur.
  • 54. III. VERS LA MUTUALISATION UNE SOLUTION ÉPROUVÉE 2  /  5     Une réponse concrète à des besoins concrets Être visible Éviter la volatilité des spectateurs et des informations les concernant Connaître son public, le fidéliser et le stimuler Assurer ses recettes par des formules innovantes et appropriées
  • 55. III. VERS LA MUTUALISATION UNE SOLUTION ÉPROUVÉE 3  /  5     Un engagement : l'anonymat choisi Permettre à chaque structure de connaître précisément ses spectateurs quand ceux-ci souhaitent une approche personnalisée. Garantir aux opérateurs culturels la propriété des informations concernant leurs spectateurs. Donner les moyens d’une animation intelligente et adaptée aux nouveaux usages numériques.
  • 56. III. VERS LA MUTUALISATION UNE SOLUTION ÉPROUVÉE S'inscrire dans une « journée digitale type » pour interagir avec son public de manière non intrusive ée soir de Fin Ma tin Pour chaque spectateur : tin Ma Soi rée de tin Début so ir é e n d ’a prè s- m i di s- m Aprè idi le bon message au bon moment u  Fi u  u  Ma 4  /  5     sur le bon canal Pour une communication aboutie et respectueuse.
  • 57. III. VERS LA MUTUALISATION UNE SOLUTION ÉPROUVÉE 5  /  5     Un parcours public enrichi Établir  une  rela>on  de  qualité     et  des  services  appropriés  via     Valoriser  sa  saison  sous  différentes   formules  culturelles  (abonnements,   un  espace  personnel.     fermés,  libres,  parcours  n  spectacles…).    Iden>fier  et     "récompenser"  son  public  :     bons  cadeaux,  codes   promo>onnels  ou  uniques…   Proposer  des  services  avant  et  après   spectacle  dans  le  même  panier.  
  • 58. III. VERS LA MUTUALISATION UNE SOLUTION ÉPROUVÉE   Une telle solution est possible, mais rien n'est magique. u  Les moyens du changement existent mais pour quel projet ? u  Des nouveaux métiers sont à inventer dans les structures u  Ces solutions peuvent-être accessibles grâce à la mutualisation pour : v  v  Un partage d’expériences v  u  Un partage de compétences Une diminution des coûts Les publics, eux, sont prêts à partager ( leur temps, leur réseau, leur expérience, leur informations…).
  • 59. III. VERS LA MUTUALISATION UNE SOLUTION ÉPROUVÉE +   créent LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS garantie / sécurité mutualisation logiciel service
  • 60. III. VERS LA MUTUALISATION DES SERVICES ACCESSIBLES   Forts de notre culture et de cet outil, nous inventons un service travaillant à : u  une mutualisation logicielle. u  une mutualisation maintenance. u  une approche globale. u  un interlocuteur unique. u  une solution « BI mutualisée ». u  une mutualisation contacts pro. u  une R&D de modules innovants. u  une prise en compte des entrées gratuites. u  une exclusivité droits contacts. u  LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS des tarifs et CGU garantis. BILLETTERIE MOTEUR DE RECOMMANDATION BASE SPECTATEURS (GRC) abonnés / publics / non publics SERVICES WEB sites / réseaux sociaux / newsletters
  • 61.   Offrez produits, services et conseil sur Internet III. VERS LA MUTUALISATION DES SERVICES ACCESSIBLES LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS Une boîte à outils pour : u  Opérer sa billetterie en toute indépendance. u  Enrichir et unifier le parcours de son public. u  S’inscrire dans la journée digitale type pour interagir intelligemment avec son public.
  • 62. III. VERS LA MUTUALISATION DES SERVICES ACCESSIBLES   LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS Demain : trouvez des solutions pour faire de chaque spectateur un ambassadeur. JE  VAIS  VOIR   UKANDANZ,     QUI  VIENT  AVEC  MOI  ?     RÉSERVER
  • 63. III. VERS LA MUTUALISATION DES SERVICES ACCESSIBLES   LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS Demain : permettre aux relais de structurer leur propre offre et de devenir relais des structures culturelles.
  • 64. III. VERS LA MUTUALISATION UNE EXPÉRIENCE COPRODUITE   LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS Nous choisissons d’avancer en transparence dans une logique de coproduction.
  • 65. III. VERS LA MUTUALISATION UNE EXPÉRIENCE COPRODUITE   LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS Coproduction et Sopublics vous invitent à suivre sur artishoc.com (articles) les conditions de mise en place de cette solution, en toute transparence. FÉVRIER Chantier data MARS Formation relations aux publics connectées MARS / JUIN Tour de France, étude de besoins AVRIL / JUIN Intégration Dominicains www.artishoc.com/articles
  • 66. III. VERS LA MUTUALISATION UNE EXPÉRIENCE COPRODUITE   LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS Coproduction Découvrez (avec nous), les nouvelles conditions d’accès que nous pouvons inventer, les nouveaux produits, une autre manière même de penser la tarification. www.artishoc.com/articles
  • 67. III. VERS LA MUTUALISATION UNE EXPÉRIENCE COPRODUITE   LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS Coproduction Sans fascination, conserver le sens des missions. Débattre des conditions d’usage de ces outils. Réfléchir à un usage raisonné d’un « marketing culturel » www.artishoc.com/articles
  • 68. Offrez produits, services et conseil sur Internet LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS Plus d'informations : u  u  Bruno Caillet bruno@lehub-agence.com Christian Binelli christian.binelli@secutix.com www.artishoc.com/articles
  • 69. LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS Membres au 31/12/2013 Les  Dominicains  //  Centre  Photographique  d'Ile  de  France  //  Compagnie  Catherine  Diverrès  //     Culture  Europe  Interna>onal  //  Danse  Toujours  (iddac)  //  Le  Carré  -­‐  Les  Colonnes  //  Le  Cuvier  //     Territoires  de  Cirque  //  Théâtre  du  Mouvement  //  Ticket  Théâtre(s)  //  Bureau  Formart  //     Centre  Na>onal  de  la  Danse  //  Iddac  //  Le  Carré  de  Chateau  Gonthier  //  Le  Maillon  //  Le  Vivat  //     Théâtre  de  la  Cité  Interna>onale  //  CCNT  //  Centre  Wallonie-­‐Bruxelles  à  Paris  //     Échappé  Belle  (Le  Carré  -­‐  Les  Colonnes)  //  École  Régionale  des  Acteurs  de  Cannes  //  Espace  des  Arts  //     Forum  des  Images  //  Forum  des  Ins>tuts  Culturels  Étrangers  à  Paris  //  Le  Monfort  //  Le  Volcan  //     Manège  de  Reims  //  Mouvement  //  Nouveau  Théâtre  de  Montreuil  //  Paloma  //     Point  Éphémère  (applica>on)  //  Théâtre  de  la  Bas>lle  //  Ateliers  de  Paris  //     Rencontres  Chorégraphiques  Interna>onales  de  Seine-­‐Saint-­‐Denis  //  Les  Tréteaux  de  France  //     Théâtre  des  13  Arches  //  Le  Parvis  Tarbes  //  Le  Quai  Angers  //       www.artishoc.com/articles
  • 70. Nos moyens : LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS Notre proposition : Mettre à disposition sous forme de services une solution de la billetterie professionnelle pour les acteurs du Siège Siège : Lausanne (CH) Spectacle Vivant, du loisir, du Filiales Plus de 60 collaborateurs divertissement et du sport dont l’ambition est d’élargir leur offre, leur recette et d’exceller dans l’animation de la relation avec leur public. Création en 2002 Nos clients : + Opéra National de Paris + Cité de la Musique + Théâtre du Chatelet + Théâtre lliure (Barcelone) + Théâtre La Boulimie (Lausanne) + Théâtre de Vidy + Les www.artishoc.com/articles Eurockéennes + Stade de France + Musée Grévin
  • 71. LA SOLUTION DE GESTION DES CONTACTS DÉDIÉE AUX ACTEURS CULTURELS Plus d'informations : Enquête : évolution des marchés de la billetterie en France “   La maîtrise de la base de données clients Une question pendante et d’importance a trait à la maîtrise de la relation au « client ». En assurant la “   extrait (p. 22) vente des billets, les distributeurs disposent de fichiers clients, dont ils sont propriétaires. Les entreprises de spectacles souhaitent de leur côté développer leur action de promotion et de communication auprès de leur public ou clientèle, rassemblée autour d’un ou plusieurs artistes. La gestion de la relation au client (GRC), appelée aussi CRM (customer relationship management), apparaît en effet un enjeu décisif, particulièrement dans le contexte de la révolution numérique. LIEN enquête : pdf http://www.besoinded.com/telechargement/Evolution%20des %20march%C3%A9s%20de%20la%20billetterie%20en%20France.pdf www.artishoc.com/articles