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Réseau social de voyageurs
Rencontres e-réputation Finistère 15 déc. 2011



Introduction
Rencontres e-réputation Finistère 15 déc. 2011



Introduction
Présentation de MonNuage



Le réseau social des voyageurs
Présentation de MonNuage



Le réseau social des voyageurs
Rencontre E-réputation - On parle de mon établissement sur internet ?!!!
Panorama des médias sociaux

1   Carte
Panorama des médias sociaux

2   Facebook
Panorama des médias sociaux

2   Facebook
Panorama des médias sociaux

3   Twitter
Panorama des médias sociaux

3   Twitter
Panorama des médias sociaux

4   Trafics




                         Trafic Social Media
                                  =
                           Trafic moteurs
Panorama des médias sociaux

Vidéo




                   http://www.youtube.com/watch?v=HJppvI1cXhg

              http://www.youtube.com/watch?v=fpMZbT1tx2o
Rencontre E-réputation - On parle de mon établissement sur internet ?!!!
L’e-réputation c’est quoi ?

1   Moteurs de recherche
L’e-réputation c’est quoi ?

2   Webzines, blogs, presse
L’e-réputation c’est quoi ?

3   Les communautés où on parle de vous


             Les                   Les communautés   Les communautés
        « commerçants »                  d’avis        d’expériences
L’e-réputation c’est quoi ?

4   Les avis des internautes sur votre établissement
L’e-réputation c’est quoi ?

5   Petite feuille de route




                 Comprendre le phénomène des médias sociaux et du web
                 communautaire

                 Être visible et maîtriser tous les leviers de promotion (sites d’avis
                 et de contenus, relations presse, référencement naturel,
                 personnalisation de la communication…)

                 Bien utiliser Facebook, les pages, les publications, les opérations
                 spéciales, les fans.

                 Avoir une veille efficace sur Twitter, les blogs, les communautés.

                 Séduire les touristes à travers le dialogue personnalisé, le contenu
                 communautaire, et des actions originales
Rencontre E-réputation - On parle de mon établissement sur internet ?!!!
Où et comment savoir ce qui se dit ?

1   Faire de la veille




           1. Rechercher, recevoir, trier
            2. Ecouter et cartographier
Où et comment savoir ce qui se dit ?

2   Google




     Google, l’incontournable
     90% des recherches en France
Où et comment savoir ce qui se dit ?

1   Google




     Quelle est votre utilisation ?
Vous pourriez mieux faire !
Rencontre E-réputation - On parle de mon établissement sur internet ?!!!
Où et comment savoir ce qui se dit ?

1   Google




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                           =
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Où et comment savoir ce qui se dit ?

2   Google Alertes, Google images, Google Vidéos…
Où et comment savoir ce qui se dit ?

2   Google Alertes, Google images, Google Vidéos…
Où et comment savoir ce qui se dit ?

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Où et comment savoir ce qui se dit ?

4   Question




    Peut-on créer une veille gratuite concernant ce qui est
    dit de nos établissements sur Internet ?


    Le but serait d'automatiser le processus afin de recevoir
    des alertes, plutôt que de devoir lancer des recherches
    régulières à l'aveuglette.


    Ce serait d'autant plus intéressant lorsqu'on a plusieurs
    établissements à surveiller.
Où et comment savoir ce qui se dit ?

3   Les communautés où on parle de vous


             Les               Les communautés   Les communautés
        « commerçants »              d’avis        d’expériences
Rencontre E-réputation - On parle de mon établissement sur internet ?!!!
La révolution, ce n’est pas Facebook

c’est la digitalisation de
 votre communication
Vos clients et vos prospects sont sur les médias sociaux.

La bataille de l’attention et de la commercialisation se
concentre sur les avis et les contenus

Il faut donc prendre la parole et jouer la transparence
et la proximité dans votre relation client

La maîtrise des plateformes sociales devient
stratégique, tout va beaucoup plus vite (phénomène de
propagation virale) et le nombre de clients/prospects
est en constante évolution
>   Le B2C est malmené




>   Le C2C est incontournable
                                ?
Être acteur de son e-réputation

1   S’adapter aux nouveaux comportements des touristes
Être acteur de son e-réputation

2   Référencez-vous !
Être acteur de son e-réputation

3   Référencez-vous !
Être acteur de son e-réputation

4   Faire la tournée des avis (presque) chaque jour
Être acteur de son e-réputation

5   Fédérer une communauté avec Facebook
Être acteur de son e-réputation

6   Avoir une identité numérique forte avec Twitter
Médias sociaux dans votre stratégie

2   Les opportunités sur Twitter


         toucher des leaders d’opinions (journalistes, blogueurs voyage…) et
         des voyageurs connectés

         Personnaliser la relation client en temps réel

         effectuer une veille en temps réel autour de vous/votre thématique

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         partager de l’information à des personnes ciblées

         contacter des internautes qui parlent de vous, et les aider
Être acteur de son e-réputation

7   L’importance des photos : Flickr, Instagram…
Être acteur de son e-réputation

8   Être bien géolocalisé : Google adresses, Foursquare…
Être acteur de son e-réputation

9   Implication des équipes


    Implication des équipes d’accueil dans
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Être acteur de son e-réputation

9   Et votre site ?
Rencontre E-réputation - On parle de mon établissement sur internet ?!!!
Utiliser les avis des clients

1   Communiquer, occuper l’espace
Utiliser les avis des clients

2   Avoir une feuille de route claire



       Lire les avis des voyageurs
                      Les vérifier
                          Les étudier
                               Les fêter
                                      Les corréler
                                         Les faire circuler
                                                Les comparer
                                                     Les analyser
                                                              Les suivre

                                                                  Y répondre
Utiliser les avis des clients

3   Question




                  J'ai créé une alerte Google pour mon
                établissement, je suis avertie dès qu'on en
               parle mais comment répondre et se défendre
                      si les avis ne sont pas justifiés ?
Utiliser les avis des clients

4   Répondre de façon constructive
Utiliser les avis des clients

5   Livre blanc Vinivi à télécharger




                                       http://goo.gl/4ThbE
Utiliser les avis des clients

6   Bâtir une communauté


          Que permet une communauté engagée ?
          Comprendre les attentes et les comportements de vos clients qui
          s’expriment

          Resserrer les liens avec eux en montrant un visage humain

          Attirer de nouveaux voyageurs vers votre établissement plutôt qu’un autre

          Sert de laboratoire à idées, tests, échanges, améliorations
          Mobiliser rapidement autour d'un événement / problématique

          Permet de faire passer un message / contrôler la communication en direct

          Permet d'avoir des réactions/feedback aux actions de fidélisation, nouveaux
          produits, promo commerciale
Exister là où les internautes vous cherchent
Tripadvisor, MonNuage, Booking, Facebook, Twitter, YouTube…

Dialoguer et gérer votre communication sur ces espaces
Exactitude des informations, géolocalisation, conseils du propriétaire…

Proposer du contenu et faire grandir vos communautés
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Inciter les clients et les visiteurs à partager leur expérience
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Rencontre E-réputation - On parle de mon établissement sur internet ?!!!

  • 1. Réseau social de voyageurs
  • 2. Rencontres e-réputation Finistère 15 déc. 2011 Introduction
  • 3. Rencontres e-réputation Finistère 15 déc. 2011 Introduction
  • 4. Présentation de MonNuage Le réseau social des voyageurs
  • 5. Présentation de MonNuage Le réseau social des voyageurs
  • 7. Panorama des médias sociaux 1 Carte
  • 8. Panorama des médias sociaux 2 Facebook
  • 9. Panorama des médias sociaux 2 Facebook
  • 10. Panorama des médias sociaux 3 Twitter
  • 11. Panorama des médias sociaux 3 Twitter
  • 12. Panorama des médias sociaux 4 Trafics Trafic Social Media = Trafic moteurs
  • 13. Panorama des médias sociaux Vidéo http://www.youtube.com/watch?v=HJppvI1cXhg http://www.youtube.com/watch?v=fpMZbT1tx2o
  • 15. L’e-réputation c’est quoi ? 1 Moteurs de recherche
  • 16. L’e-réputation c’est quoi ? 2 Webzines, blogs, presse
  • 17. L’e-réputation c’est quoi ? 3 Les communautés où on parle de vous Les Les communautés Les communautés « commerçants » d’avis d’expériences
  • 18. L’e-réputation c’est quoi ? 4 Les avis des internautes sur votre établissement
  • 19. L’e-réputation c’est quoi ? 5 Petite feuille de route Comprendre le phénomène des médias sociaux et du web communautaire Être visible et maîtriser tous les leviers de promotion (sites d’avis et de contenus, relations presse, référencement naturel, personnalisation de la communication…) Bien utiliser Facebook, les pages, les publications, les opérations spéciales, les fans. Avoir une veille efficace sur Twitter, les blogs, les communautés. Séduire les touristes à travers le dialogue personnalisé, le contenu communautaire, et des actions originales
  • 21. Où et comment savoir ce qui se dit ? 1 Faire de la veille 1. Rechercher, recevoir, trier 2. Ecouter et cartographier
  • 22. Où et comment savoir ce qui se dit ? 2 Google Google, l’incontournable 90% des recherches en France
  • 23. Où et comment savoir ce qui se dit ? 1 Google Quelle est votre utilisation ?
  • 26. Où et comment savoir ce qui se dit ? 1 Google Parmi les plus connus
  • 27. Où et comment savoir ce qui se dit ? 1 Google Les bons mots-clés = La bonne veille
  • 28. Où et comment savoir ce qui se dit ? 2 Google Alertes, Google images, Google Vidéos…
  • 29. Où et comment savoir ce qui se dit ? 2 Google Alertes, Google images, Google Vidéos…
  • 30. Où et comment savoir ce qui se dit ? 3 Votre page sur TripAdvisor
  • 31. Où et comment savoir ce qui se dit ? 4 Question Peut-on créer une veille gratuite concernant ce qui est dit de nos établissements sur Internet ? Le but serait d'automatiser le processus afin de recevoir des alertes, plutôt que de devoir lancer des recherches régulières à l'aveuglette. Ce serait d'autant plus intéressant lorsqu'on a plusieurs établissements à surveiller.
  • 32. Où et comment savoir ce qui se dit ? 3 Les communautés où on parle de vous Les Les communautés Les communautés « commerçants » d’avis d’expériences
  • 34. La révolution, ce n’est pas Facebook c’est la digitalisation de votre communication Vos clients et vos prospects sont sur les médias sociaux. La bataille de l’attention et de la commercialisation se concentre sur les avis et les contenus Il faut donc prendre la parole et jouer la transparence et la proximité dans votre relation client La maîtrise des plateformes sociales devient stratégique, tout va beaucoup plus vite (phénomène de propagation virale) et le nombre de clients/prospects est en constante évolution
  • 35. > Le B2C est malmené > Le C2C est incontournable ?
  • 36. Être acteur de son e-réputation 1 S’adapter aux nouveaux comportements des touristes
  • 37. Être acteur de son e-réputation 2 Référencez-vous !
  • 38. Être acteur de son e-réputation 3 Référencez-vous !
  • 39. Être acteur de son e-réputation 4 Faire la tournée des avis (presque) chaque jour
  • 40. Être acteur de son e-réputation 5 Fédérer une communauté avec Facebook
  • 41. Être acteur de son e-réputation 6 Avoir une identité numérique forte avec Twitter
  • 42. Médias sociaux dans votre stratégie 2 Les opportunités sur Twitter toucher des leaders d’opinions (journalistes, blogueurs voyage…) et des voyageurs connectés Personnaliser la relation client en temps réel effectuer une veille en temps réel autour de vous/votre thématique trouver des contenus de haute qualité, méconnus du grand public partager de l’information à des personnes ciblées contacter des internautes qui parlent de vous, et les aider
  • 43. Être acteur de son e-réputation 7 L’importance des photos : Flickr, Instagram…
  • 44. Être acteur de son e-réputation 8 Être bien géolocalisé : Google adresses, Foursquare…
  • 45. Être acteur de son e-réputation 9 Implication des équipes Implication des équipes d’accueil dans les médias sociaux, et inversement
  • 46. Être acteur de son e-réputation 9 Et votre site ?
  • 48. Utiliser les avis des clients 1 Communiquer, occuper l’espace
  • 49. Utiliser les avis des clients 2 Avoir une feuille de route claire Lire les avis des voyageurs Les vérifier Les étudier Les fêter Les corréler Les faire circuler Les comparer Les analyser Les suivre Y répondre
  • 50. Utiliser les avis des clients 3 Question J'ai créé une alerte Google pour mon établissement, je suis avertie dès qu'on en parle mais comment répondre et se défendre si les avis ne sont pas justifiés ?
  • 51. Utiliser les avis des clients 4 Répondre de façon constructive
  • 52. Utiliser les avis des clients 5 Livre blanc Vinivi à télécharger http://goo.gl/4ThbE
  • 53. Utiliser les avis des clients 6 Bâtir une communauté Que permet une communauté engagée ? Comprendre les attentes et les comportements de vos clients qui s’expriment Resserrer les liens avec eux en montrant un visage humain Attirer de nouveaux voyageurs vers votre établissement plutôt qu’un autre Sert de laboratoire à idées, tests, échanges, améliorations Mobiliser rapidement autour d'un événement / problématique Permet de faire passer un message / contrôler la communication en direct Permet d'avoir des réactions/feedback aux actions de fidélisation, nouveaux produits, promo commerciale
  • 54. Exister là où les internautes vous cherchent Tripadvisor, MonNuage, Booking, Facebook, Twitter, YouTube… Dialoguer et gérer votre communication sur ces espaces Exactitude des informations, géolocalisation, conseils du propriétaire… Proposer du contenu et faire grandir vos communautés Photos, vidéos, récits, carte, liens utiles… Inciter les clients et les visiteurs à partager leur expérience Remerciement, fidélisation, Facebook, QR code, questions, newsletter…