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P.1	
  
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUXTOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
PRESENTATION
MOOC – 3 octobre 2016
P.2	
  
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
	
  
Créé	
  en	
  1907	
  sous	
  la	
  forme	
  juridique	
  d’associa;on	
  Loi	
  de	
  1901,	
  l’Office	
  de	
  Tourisme	
  bénéficie	
  du	
  
label	
  Qualité	
  Tourisme	
  et	
  d’une	
  autorisa;on	
  de	
  commercialisa;on	
  de	
  produits	
  touris;ques.	
  Il	
  devient	
  
le	
  3	
  juillet	
  2015	
  :	
  Office	
  de	
  Tourisme	
  et	
  des	
  Congrès	
  de	
  Bordeaux	
  Métropole	
  
40	
  salariés	
  permanents,	
  21	
  saisonniers	
  pendant	
  la	
  période	
  es;vale,	
  40	
  guides.	
  
Missions :
Ø 	
  Accueillir,	
  informer	
  et	
  conseiller	
  les	
  visiteurs	
  
Ø 	
  Promouvoir	
  l’offre	
  touris;que	
  et	
  la	
  «	
  Des;na;on	
  Bordeaux	
  »,	
  en	
  par;culier	
  à	
  l’interna;onal	
  
Ø 	
  Commercialiser	
  des	
  produits	
  touris;ques	
  
Ø 	
  Fédérer	
  et	
  animer	
  les	
  acteurs	
  du	
  tourisme	
  
Ø 	
  Observer	
  et	
  analyser	
  la	
  fréquenta;on	
  touris;que	
  
Ø Promouvoir	
   l’offre	
   tourisme	
   d’affaires	
   et	
   développer	
   ceWe	
   industrie	
   par	
   le	
   biais	
   du	
   conven;on	
  
bureau	
  (partenaire	
  des	
  organisateurs	
  d’événements	
  professionnels).	
  
Ø Développer	
   des	
   filières	
   spécifiques	
   :	
   croisières	
   mari;mes	
   et	
   fluviales,	
   oenotourisme,	
   nature	
   et	
  
circula;ons	
  douces,	
  tourisme	
  et	
  handicap	
  
Ø Valoriser	
   les	
   grands	
   événements	
   structurants	
   (Bordeaux	
   fête	
   le	
   Vin,	
   événements	
   spor;fs	
   et	
  
culturels…)	
  
P.3	
  
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
	
  
1	
   accueil	
   Centre	
   ville,	
   ouvert	
   7	
   jours/7	
  
toute	
  l’année	
  comprenant:	
  
	
  
à  	
  Un	
  comptoir	
  dédié	
  à	
  l’accueil	
  général	
  
(infos	
   diverses	
   ac;vités	
   Bordeaux,	
  
Métropole	
  et	
  Gironde)	
  
à  un	
   comptoir	
   dédié	
   au	
   tourisme	
   vi;-­‐
vinicole	
   pour	
   des	
   rendez-­‐vous	
  
personnalisés	
  dans	
  les	
  châteaux	
  
à  	
   un	
   comptoir	
   billeWerie	
   (vente	
  
d’excursions	
  et	
  de	
  visites	
  organisées	
  par	
  
l’Office)	
  
à  	
   plusieurs	
   comptoirs	
   réservés	
   aux	
  
personnes	
  à	
  mobilité	
  réduite	
  
à  	
  un	
  espace	
  bou;que	
  avec	
  présenta;on	
  
et	
   vente	
   d’un	
   large	
   assor;ment	
   de	
  
produits	
  griffés	
  «	
  Bordeaux	
  »	
  
	
  
P.4	
  
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
UN	
  ACCUEIL	
  STRUCTURE	
  POUR	
  	
  
CONFORTER	
  L’ACCUEIL	
  PHYSIQUE	
  DES	
  VISITEURS	
  
	
  
	
  
4	
  lieux	
  permanents	
  répar=s	
  dans	
  la	
  ville	
  
	
  
	
  
	
  
1	
  accueil	
  Gare	
  Saint	
  Jean	
  situé	
  Parvis	
  Louis	
  Armand,	
  rue	
  Charles	
  Domercq,	
  ouvert	
  7jours/7	
  
	
  durant	
  la	
  saison	
  es;vale	
  et	
  fermé	
  le	
  week-­‐end	
  hors	
  saison	
  
P.5	
  
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
1	
  accueil	
  à	
  BORDEAUX	
  PATRIMOINE	
  MONDIAL,	
  2-­‐8	
  	
  Place	
  de	
  la	
  Bourse,	
  ouvert	
  7	
  jours/
7	
  :	
  vitrine	
  	
  permanente	
  du	
  patrimoine	
  bordelais	
  qui	
  retrace	
  l’histoire	
  de	
  Bordeaux	
  
	
  
	
  
	
  
P.6	
  
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
Plateforme	
   oenotouris=que	
   à	
  
la	
  Cité	
  du	
  Vin	
  
	
  
	
  
	
  
Ouverte	
  7	
  jours	
  sur	
  7	
  et	
  du	
  mardi	
  au	
  
dimanche	
  l’hiver.	
  
P.7	
  
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
	
  
	
  
	
  
Des	
  accueils	
  ponctuels	
  sont	
  également	
  effectués	
  :	
  
	
  
à à	
  bord	
  des	
  paquebots	
  faisant	
  escale	
  dans	
  le	
  port	
  de	
  Bordeaux	
  pour	
  
un	
  accueil	
  personnalisé	
  auprès	
  des	
  croisiéristes	
  
à  au	
   Palais	
   des	
   Congrès	
   pour	
   renseigner	
   les	
   par;cipants	
   aux	
  
rencontres	
   professionnelles,	
   réunions	
   de	
   travail	
   na;onales	
   ou	
  
interna;onales	
  qui	
  s’y	
  déroulent	
  sur	
  notre	
  offre	
  touris;que	
  
à  	
   à	
   l’occasion	
   de	
   manifestaHons	
   telles	
   que	
   Bordeaux	
   Fête	
   le	
   Vin,	
  
Bordeaux	
  Fête	
  le	
  Fleuve	
  etc	
  
P.8	
  
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
Centre	
  
83%	
  
Gare	
  
8%	
  
Bordeaux	
  	
  
Patrimoine	
  Mondial	
  
7%	
  
France	
  
64%	
  
Etranger	
  
36%	
  
854	
  511	
  visiteurs	
  en	
  2015	
  
	
  (700	
  840	
  en	
  2914)	
  
Les	
  meilleurs	
  scores	
  	
  
de	
  fréquenta3on	
  à	
  l’accueil	
  du	
  centre	
  ville	
  
9	
  août	
  2016 	
  "	
  	
  6649	
  personnes	
  
	
  
	
  
17	
  août	
  2016 	
  "	
  	
  6306	
  personnes	
  
13	
  Août	
  2014	
  "	
  	
  4	
  287	
  personnes	
  
La	
  fréquenta;on	
  
Les	
  na;onalités	
  
1.  Grande-­‐Bretagne 	
  28,64%	
  
2.  Espagne 	
  14,20%	
  
3.  Etats-­‐Unis 	
  9,10%	
  
4.  Allemagne 	
  6,50%	
  
5.  Canada 	
  6,04%	
  
P.9	
  
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
es langues parlées
-­‐ 	
  ANGLAIS	
  
-­‐ 	
  ESPAGNOL	
  
-­‐ 	
  ALLEMAND	
  
-­‐ 	
  ITALIEN	
  
-­‐ 	
  NEERLANDAIS	
  
-­‐ 	
  JAPONAIS	
  
-­‐ 	
  CHINOIS	
  
-­‐ 	
  PORTUGAIS	
  
ombre d’agents
15	
  conseillers	
  en	
  séjour	
  permanents	
  
à	
  l’année.	
  
36	
  à	
  l’été	
  2016	
  (21	
  saisonniers	
  à	
  
par;r	
  de	
  début	
  avril	
  jusqu’au	
  plus	
  
tard	
  fin	
  octobre).	
  
P.
10	
  
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
a clientèle étrangère et le
OOC-­‐ 	
  ANGLAIS	
  :	
  20	
  %	
  de	
  notre	
  fréquenta;on	
  totale	
  (10	
  000	
  britanniques	
  en	
  août)	
  
-­‐ ALLEMAND	
  :	
  10	
  %	
  (5000	
  en	
  août)	
  
-­‐ 	
  BELGES	
  :	
  2,66	
  %	
  (1000	
  en	
  août)	
  
-­‐ CHINOIS	
  :	
  4%	
  (1200	
  en	
  août)	
  
-­‐ 	
  NEERLANDAIS	
  :	
  3,	
  25%	
  (1900	
  en	
  août)	
  
P.
11	
  
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
	
  
	
  
	
  
Mise	
  en	
  place	
  du	
  MOOC	
  à	
  l’accueil	
  
Organisa;on	
  d’une	
  réunion	
  avec	
  l’équipe	
  début	
  février.	
  
-­‐  Retour	
  des	
  agents	
  qui	
  avaient	
  pu	
  tester	
  ceWe	
  forma;on	
  en	
  amont.	
  
-­‐  Réflexion	
  sur	
  la	
  meilleure	
  façon	
  de	
  la	
  meWre	
  en	
  place	
  (temps	
  à	
  y	
  consacrer…).	
  	
  
15	
  conseillers	
  en	
  séjour	
  ont	
  pu	
  en	
  bénéficier.	
  
-­‐  Constat	
  :	
  Nécessité,	
  pour	
  s’y	
  consacrer,	
  d’être	
  isolé	
  	
  :	
  impossible	
  de	
  
s’exercer	
  à	
  l’accueil.	
  
-­‐  Nécessité	
  de	
  se	
  concentrer	
  sur	
  les	
  na;onalités	
  cruciales	
  pour	
  notre	
  OT	
  
(GB,	
  Chinois,	
  Allemands,	
  néerlandais,	
  belges…)	
  
-­‐  Grâce	
  au	
  système	
  des	
  modula;ons,	
  Il	
  a	
  été	
  possible	
  de	
  compter	
  à	
  
chacun	
  automa;quement	
  4	
  heures	
  pour	
  la	
  première	
  clientèle	
  
étrangère.	
  
P.
12	
  
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
	
  
	
  
	
  
Mise	
  en	
  place	
  du	
  MOOC	
  à	
  l’accueil	
  
-­‐  Possibilité	
  de	
  le	
  faire	
  chez	
  soi.	
  
-­‐  Possibilité	
  de	
  le	
  faire	
  à	
  l’accueil	
  quand	
  il	
  n’y	
  a	
  pas	
  de	
  visiteurs	
  (ce	
  qui	
  
est	
  possible	
  à	
  l’antenne	
  de	
  la	
  gare	
  ou	
  à	
  l’accueil	
  téléphonique	
  par	
  
exemple).	
  	
  
P.
13	
  
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
	
  
	
  
	
  
Le	
  MOOC	
  peut-­‐il	
  être	
  un	
  ou;l	
  de	
  challenge	
  interne	
  ?	
  
Le	
  MOOC	
  a	
  été	
  à	
  l’ordre	
  du	
  jour	
  de	
  plusieurs	
  réunions	
  et	
  mini-­‐réunions.	
  
Possibilité	
  de	
  confronter	
  les	
  enseignements	
  du	
  MOOC	
  avec	
  le	
  personnel	
  
permanent,	
  saisonnier	
  	
  ou	
  stagiaire	
  qui	
  est	
  lui-­‐même	
  d’origine	
  étrangère	
  
(1	
  agent	
  néerlandais,	
  1	
  saisonnier	
  britannique,	
  1	
  stagaire	
  chinoise...)	
  
	
  
Mise	
  en	
  commun	
  des	
  choses	
  apprises	
  ou	
  qui	
  ont	
  marqué	
  l’esprit	
  de	
  
certains.	
  
P.
14	
  
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
	
  
	
  
	
  
Exemples	
  concrets	
  :	
  	
  
	
  
-­‐	
  mise	
  en	
  place	
  d’une	
  fiche	
  vocabulaire	
  en	
  allemand	
  suite	
  au	
  témoignage	
  :	
  
«J’ai	
  appris	
  grâce	
  au	
  Mooc	
  que	
  les	
  Allemands	
  apprécient	
  qu’on	
  leur	
  dise	
  quelques	
  
mots	
  en	
  Allemands,	
  maintenant,	
  je	
  dis	
  «	
  bonjour	
  »	
  ,	
  «	
  merci	
  »	
  ou	
  «	
  Au	
  revoir	
  »	
  en	
  
allemand	
  même	
  si	
  je	
  ne	
  parle	
  pas	
  ceCe	
  langue	
  ».	
  
«	
  A	
  la	
  bou3que,	
  je	
  ne	
  propose	
  pas	
  de	
  sac	
  d’emballage	
  aux	
  allemands	
  car	
  ils	
  ont	
  une	
  
«	
  conscience	
  verte	
  »	
  que	
  d’autres	
  clientèles	
  n’ont	
  pas	
  forcément,	
  et	
  ont	
  souvent	
  
déjà	
  leur	
  propre	
  sacs	
  ».	
  
P.
15	
  
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
	
  
	
  
	
  
Exemples	
  concrets	
  :	
  	
  
	
  
Chinois	
  
Témoignage	
  :	
  «	
  Grâce	
  au	
  Mooc,	
  j’ai	
  adapté	
  mon	
  comportement	
  lors	
  de	
  l’accueil	
  des	
  
clientèles	
  chinoises,	
  je	
  suis	
  plus	
  sur	
  la	
  réserve	
  qu’avec	
  d’autres	
  clientèles	
  »	
  
Témoignage	
  :	
  «	
  Je	
  suis	
  plus	
  vigilante	
  lorsque	
  je	
  conseille	
  un	
  hôtel	
  à	
  un	
  client	
  chinois	
  
grâce	
  aux	
  appren3ssages	
  du	
  Mooc	
  »	
  
Témoignage	
  :	
  «	
  J’évite	
  de	
  les	
  meWre	
  dans	
  des	
  situa;ons	
  qui	
  puisse	
  leur	
  paraître	
  
déshonorante,	
  par	
  exemple	
  j’évite	
  de	
  leur	
  signifier	
  qu’ils	
  n’ont	
  rien	
  compris	
  »	
  
	
  
Belgique	
  :	
  	
  
Témoignage	
  :	
  «	
  Le	
  Mooc	
  m’a	
  permis	
  de	
  bien	
  faire	
  la	
  dis3nc3on	
  flamand	
  /	
  wallon	
  /	
  
Bruxelles	
  et	
  donc	
  de	
  montrer	
  que	
  nous	
  sommes	
  conscients	
  qu’il	
  n’y	
  a	
  pas	
  qu’une	
  
Belgique	
  mais	
  plusieurs	
  Belgique	
  !	
  Les	
  Belges	
  étaient	
  ravis	
  que	
  je	
  comprenne	
  ceCe	
  
probléma3que	
  »	
  
P.
16	
  
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
	
  
	
  
	
  
Constat	
  :	
  	
  
	
  
Il	
  aurait	
  été	
  très	
  posi;f	
  pour	
  nous	
  de	
  pouvoir	
  commencer	
  le	
  MOOC	
  en	
  basse-­‐saison	
  
(novembre	
  aurait	
  été	
  l’idéal).	
  Son	
  arrivée	
  en	
  février	
  ne	
  nous	
  a	
  pas	
  permis	
  de	
  pouvoir	
  
pleinement	
  profiter	
  de	
  l’ou;l	
  de	
  challenge	
  interne	
  qu’il	
  est	
  indéniablement.	
  
Des	
  baWles	
  ont	
  néanmoins	
  eu	
  lieu	
  avec	
  des	
  collègues	
  ou	
  bien	
  d’autres	
  apprenants	
  .	
  	
  

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Rencontre MOPA 03 octobre 2016 - Retour d'expérience MOOC - Office de Tourisme Bordeaux Metropole

  • 1. P.1   TOURISME & CONGRÈS BORDEAUXTOURISME & CONGRÈS BORDEAUX PRESENTATION MOOC – 3 octobre 2016
  • 2. P.2   TOURISME & CONGRÈS BORDEAUX   Créé  en  1907  sous  la  forme  juridique  d’associa;on  Loi  de  1901,  l’Office  de  Tourisme  bénéficie  du   label  Qualité  Tourisme  et  d’une  autorisa;on  de  commercialisa;on  de  produits  touris;ques.  Il  devient   le  3  juillet  2015  :  Office  de  Tourisme  et  des  Congrès  de  Bordeaux  Métropole   40  salariés  permanents,  21  saisonniers  pendant  la  période  es;vale,  40  guides.   Missions : Ø   Accueillir,  informer  et  conseiller  les  visiteurs   Ø   Promouvoir  l’offre  touris;que  et  la  «  Des;na;on  Bordeaux  »,  en  par;culier  à  l’interna;onal   Ø   Commercialiser  des  produits  touris;ques   Ø   Fédérer  et  animer  les  acteurs  du  tourisme   Ø   Observer  et  analyser  la  fréquenta;on  touris;que   Ø Promouvoir   l’offre   tourisme   d’affaires   et   développer   ceWe   industrie   par   le   biais   du   conven;on   bureau  (partenaire  des  organisateurs  d’événements  professionnels).   Ø Développer   des   filières   spécifiques   :   croisières   mari;mes   et   fluviales,   oenotourisme,   nature   et   circula;ons  douces,  tourisme  et  handicap   Ø Valoriser   les   grands   événements   structurants   (Bordeaux   fête   le   Vin,   événements   spor;fs   et   culturels…)  
  • 3. P.3   TOURISME & CONGRÈS BORDEAUX   1   accueil   Centre   ville,   ouvert   7   jours/7   toute  l’année  comprenant:     à   Un  comptoir  dédié  à  l’accueil  général   (infos   diverses   ac;vités   Bordeaux,   Métropole  et  Gironde)   à  un   comptoir   dédié   au   tourisme   vi;-­‐ vinicole   pour   des   rendez-­‐vous   personnalisés  dans  les  châteaux   à    un   comptoir   billeWerie   (vente   d’excursions  et  de  visites  organisées  par   l’Office)   à    plusieurs   comptoirs   réservés   aux   personnes  à  mobilité  réduite   à   un  espace  bou;que  avec  présenta;on   et   vente   d’un   large   assor;ment   de   produits  griffés  «  Bordeaux  »    
  • 4. P.4   TOURISME & CONGRÈS BORDEAUX UN  ACCUEIL  STRUCTURE  POUR     CONFORTER  L’ACCUEIL  PHYSIQUE  DES  VISITEURS       4  lieux  permanents  répar=s  dans  la  ville         1  accueil  Gare  Saint  Jean  situé  Parvis  Louis  Armand,  rue  Charles  Domercq,  ouvert  7jours/7    durant  la  saison  es;vale  et  fermé  le  week-­‐end  hors  saison  
  • 5. P.5   TOURISME & CONGRÈS BORDEAUX 1  accueil  à  BORDEAUX  PATRIMOINE  MONDIAL,  2-­‐8    Place  de  la  Bourse,  ouvert  7  jours/ 7  :  vitrine    permanente  du  patrimoine  bordelais  qui  retrace  l’histoire  de  Bordeaux        
  • 6. P.6   TOURISME & CONGRÈS BORDEAUX Plateforme   oenotouris=que   à   la  Cité  du  Vin         Ouverte  7  jours  sur  7  et  du  mardi  au   dimanche  l’hiver.  
  • 7. P.7   TOURISME & CONGRÈS BORDEAUX       Des  accueils  ponctuels  sont  également  effectués  :     à à  bord  des  paquebots  faisant  escale  dans  le  port  de  Bordeaux  pour   un  accueil  personnalisé  auprès  des  croisiéristes   à  au   Palais   des   Congrès   pour   renseigner   les   par;cipants   aux   rencontres   professionnelles,   réunions   de   travail   na;onales   ou   interna;onales  qui  s’y  déroulent  sur  notre  offre  touris;que   à    à   l’occasion   de   manifestaHons   telles   que   Bordeaux   Fête   le   Vin,   Bordeaux  Fête  le  Fleuve  etc  
  • 8. P.8   TOURISME & CONGRÈS BORDEAUX Centre   83%   Gare   8%   Bordeaux     Patrimoine  Mondial   7%   France   64%   Etranger   36%   854  511  visiteurs  en  2015    (700  840  en  2914)   Les  meilleurs  scores     de  fréquenta3on  à  l’accueil  du  centre  ville   9  août  2016  "    6649  personnes       17  août  2016  "    6306  personnes   13  Août  2014  "    4  287  personnes   La  fréquenta;on   Les  na;onalités   1.  Grande-­‐Bretagne  28,64%   2.  Espagne  14,20%   3.  Etats-­‐Unis  9,10%   4.  Allemagne  6,50%   5.  Canada  6,04%  
  • 9. P.9   TOURISME & CONGRÈS BORDEAUX es langues parlées -­‐   ANGLAIS   -­‐   ESPAGNOL   -­‐   ALLEMAND   -­‐   ITALIEN   -­‐   NEERLANDAIS   -­‐   JAPONAIS   -­‐   CHINOIS   -­‐   PORTUGAIS   ombre d’agents 15  conseillers  en  séjour  permanents   à  l’année.   36  à  l’été  2016  (21  saisonniers  à   par;r  de  début  avril  jusqu’au  plus   tard  fin  octobre).  
  • 10. P. 10   TOURISME & CONGRÈS BORDEAUX a clientèle étrangère et le OOC-­‐   ANGLAIS  :  20  %  de  notre  fréquenta;on  totale  (10  000  britanniques  en  août)   -­‐ ALLEMAND  :  10  %  (5000  en  août)   -­‐   BELGES  :  2,66  %  (1000  en  août)   -­‐ CHINOIS  :  4%  (1200  en  août)   -­‐   NEERLANDAIS  :  3,  25%  (1900  en  août)  
  • 11. P. 11   TOURISME & CONGRÈS BORDEAUX       Mise  en  place  du  MOOC  à  l’accueil   Organisa;on  d’une  réunion  avec  l’équipe  début  février.   -­‐  Retour  des  agents  qui  avaient  pu  tester  ceWe  forma;on  en  amont.   -­‐  Réflexion  sur  la  meilleure  façon  de  la  meWre  en  place  (temps  à  y  consacrer…).     15  conseillers  en  séjour  ont  pu  en  bénéficier.   -­‐  Constat  :  Nécessité,  pour  s’y  consacrer,  d’être  isolé    :  impossible  de   s’exercer  à  l’accueil.   -­‐  Nécessité  de  se  concentrer  sur  les  na;onalités  cruciales  pour  notre  OT   (GB,  Chinois,  Allemands,  néerlandais,  belges…)   -­‐  Grâce  au  système  des  modula;ons,  Il  a  été  possible  de  compter  à   chacun  automa;quement  4  heures  pour  la  première  clientèle   étrangère.  
  • 12. P. 12   TOURISME & CONGRÈS BORDEAUX       Mise  en  place  du  MOOC  à  l’accueil   -­‐  Possibilité  de  le  faire  chez  soi.   -­‐  Possibilité  de  le  faire  à  l’accueil  quand  il  n’y  a  pas  de  visiteurs  (ce  qui   est  possible  à  l’antenne  de  la  gare  ou  à  l’accueil  téléphonique  par   exemple).    
  • 13. P. 13   TOURISME & CONGRÈS BORDEAUX       Le  MOOC  peut-­‐il  être  un  ou;l  de  challenge  interne  ?   Le  MOOC  a  été  à  l’ordre  du  jour  de  plusieurs  réunions  et  mini-­‐réunions.   Possibilité  de  confronter  les  enseignements  du  MOOC  avec  le  personnel   permanent,  saisonnier    ou  stagiaire  qui  est  lui-­‐même  d’origine  étrangère   (1  agent  néerlandais,  1  saisonnier  britannique,  1  stagaire  chinoise...)     Mise  en  commun  des  choses  apprises  ou  qui  ont  marqué  l’esprit  de   certains.  
  • 14. P. 14   TOURISME & CONGRÈS BORDEAUX       Exemples  concrets  :       -­‐  mise  en  place  d’une  fiche  vocabulaire  en  allemand  suite  au  témoignage  :   «J’ai  appris  grâce  au  Mooc  que  les  Allemands  apprécient  qu’on  leur  dise  quelques   mots  en  Allemands,  maintenant,  je  dis  «  bonjour  »  ,  «  merci  »  ou  «  Au  revoir  »  en   allemand  même  si  je  ne  parle  pas  ceCe  langue  ».   «  A  la  bou3que,  je  ne  propose  pas  de  sac  d’emballage  aux  allemands  car  ils  ont  une   «  conscience  verte  »  que  d’autres  clientèles  n’ont  pas  forcément,  et  ont  souvent   déjà  leur  propre  sacs  ».  
  • 15. P. 15   TOURISME & CONGRÈS BORDEAUX       Exemples  concrets  :       Chinois   Témoignage  :  «  Grâce  au  Mooc,  j’ai  adapté  mon  comportement  lors  de  l’accueil  des   clientèles  chinoises,  je  suis  plus  sur  la  réserve  qu’avec  d’autres  clientèles  »   Témoignage  :  «  Je  suis  plus  vigilante  lorsque  je  conseille  un  hôtel  à  un  client  chinois   grâce  aux  appren3ssages  du  Mooc  »   Témoignage  :  «  J’évite  de  les  meWre  dans  des  situa;ons  qui  puisse  leur  paraître   déshonorante,  par  exemple  j’évite  de  leur  signifier  qu’ils  n’ont  rien  compris  »     Belgique  :     Témoignage  :  «  Le  Mooc  m’a  permis  de  bien  faire  la  dis3nc3on  flamand  /  wallon  /   Bruxelles  et  donc  de  montrer  que  nous  sommes  conscients  qu’il  n’y  a  pas  qu’une   Belgique  mais  plusieurs  Belgique  !  Les  Belges  étaient  ravis  que  je  comprenne  ceCe   probléma3que  »  
  • 16. P. 16   TOURISME & CONGRÈS BORDEAUX       Constat  :       Il  aurait  été  très  posi;f  pour  nous  de  pouvoir  commencer  le  MOOC  en  basse-­‐saison   (novembre  aurait  été  l’idéal).  Son  arrivée  en  février  ne  nous  a  pas  permis  de  pouvoir   pleinement  profiter  de  l’ou;l  de  challenge  interne  qu’il  est  indéniablement.   Des  baWles  ont  néanmoins  eu  lieu  avec  des  collègues  ou  bien  d’autres  apprenants  .