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10 Méthodes pour gérer votre
réputation
10 Méthodes pour
gérer votre
réputation
Chaque entreprise, petite ou grande,
a été confrontée quotidiennement à
des menaces de réputation, mais
presque aucune n’est préparée de
manière satisfaisante. Aujourd’hui,
les risques apparaissent en un clic
de souris et peuvent faire le tour du
monde en quelques secondes. Demandez
simplement à Volkswagen à quelle
vitesse les choses peuvent
s’embrouiller et causer des dommages
importants aux résultats d’une
entreprise.
Lorsqu’une crise arrive, la confiance
des investisseurs et du public sont
ruinées, le cours des actions chute
souvent, les clients choisissent le
concurrent, les gens font des dons
ailleurs, les capitalisations
boursières peuvent avoir du succès et
la tête du PDG tombe dans bien des
cas.
La prochaine crise de réputation
d’une entreprise peut surgir de
n’importe quel endroit, souvent à
l’intérieur de l’organisation. Il est
donc essentiel que les organisations
reconnaissent et s’attaquent aux
problèmes brûlants avant qu’ils ne se
transforment en un véritable enfer
qui les engloutit. Il est essentiel
d’effectuer de façon proactive un
audit des risques à 360 degrés pour
évaluer vos opérations et évaluer la
qualité de vos relations avec les
parties prenantes. Sinon,
l’organisation risque d’être prise au
dépourvu.
Autrement dit, vous ne pouvez pas
gérer ce que vous ne mesurez pas, et
les réputations doivent être mesurées
au fil du temps parce qu’elles
fluctuent continuellement. Il est
également important de se rendre
compte que la réputation n’est pas
seulement influencée par votre
organisation, votre communication et
votre rendement, mais qu’elle peut
aussi être influencée négativement
par la concurrence, les groupes
d’activistes ou les changements dans
les attentes des intervenants.
Vous ne pouvez pas gérer ce que
vous ne mesurez pas …
De nombreux éléments essentiels
rehaussent ou nuisent à la
réputation, qu’il s’agisse de la
qualité des produits et des services,
de l’éthique des dirigeants, du
dévouement à l’égard de la
responsabilité sociale, de la façon
dont les employés sont traités ou de
la transparence, de l’authenticité et
de la réactivité de l’entreprise.
Les organisations non préparées
apprennent souvent à la dure, avec
des conséquences dévastatrices et
coûteuses. Malheureusement, les
organisations m’appellent
habituellement lorsque le mal a déjà
été fait et que le conseil
d’administration ou l’exécutif se
rend compte à quel point leur
organisation est vulnérable aux
attaques.
Exemple concret: Prenons l’exemple
des quelque 500 millions de personnes
dans le monde qui ont vu
personnellement la vidéo du
smartphone mise en ligne par les
passagers à bord du vol 3411 de
United Airlines. La vidéo
bouleversante montrait des images
d’un grand-père de 69 ans violemment
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Depuis, United s’est excusé, a
modifié ses politiques, s’est
consacré à l’amélioration de la
formation et a finalement payé une
somme d’argent importante pour
rembourser discrètement ce qui aurait
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massive.
Malheureusement, l’atteinte à la
réputation a surtout été auto-
infligée et persistera pendant des
années, non seulement à cause de ce
qui s’est passé, mais aussi à cause
de la façon dont elle a été mise en
scène lorsque le PDG a menti et s’est
déshonoré avec un message mal conçu
et peu sincère après l’autre. Il ne
s’agissait pas seulement d’un échec
en relations publiques, mais aussi
d’un échec au niveau du leadership,
des politiques, du coaching, du
soutien à la clientèle et des
valeurs. C’est le PDG d’une
entreprise de 2,3 milliards de
dollars américains qui a été prise en
train de faire la sieste dans le
cockpit proverbial, volant sur un
pilote automatique, apparemment
inconsciente qu’il va s’écraser.
“Passengergate” est certainement une
étude de cas sur la façon dont les
professeurs de relations publiques du
monde entier, y compris moi-même, ont
souligné, pour les années à venir,
comment les entreprises ne devraient
pas faire face à une catastrophe.
Les organisations ne
sont pas préparées aux
désastres de réputation
Les organisations, qu’il s’agisse
d’organismes de bienfaisance, de
gouvernements, de restaurants locaux
ou de compagnies aériennes, doivent
se rendre compte que nous évoluons
maintenant dans un monde où les
téléphones intelligents ont permis
aux consommateurs de devenir des
dénonciateurs d’erreurs éthiques et
de tenir les entreprises
responsables, contrairement à ce qui
se passait auparavant. Rien n’est
secret et l’écoute de vos parties
prenantes n’est plus facultative;
elle est cruciale.
Ayant dirigé des plans de
communication d’urgence et des
réponses pour des douzaines
d’entreprises au cours des vingt
dernières années, nous savons que de
nombreuses crises peuvent être
évitées et rapidement résolues, mais
elles ont été prises au dépourvu de
préparation ou de volonté
d’accommodement.
En réalité, la dernière étude de 2016
de l'”Institute for Crisis
Management” démontre que seulement 32
pour cent des crises sont
surprenantes et inattendues, alors
que la grande majorité, soit 68 pour
cent, sont décelables et se dissipent
juste sous la surface, en raison de
travailleurs malhonnêtes, de
dirigeants à courte vue ou même de
politiques marginales.
L’anticipation des
risques est essentielle
La plupart des problèmes et des
crises peuvent être anticipés, et les
dommages sont considérablement
atténués par une planification, une
formation et des valeurs communes qui
permettent aux travailleurs de faire
ce qu’il faut.
Nous vivons dans un monde numérique
où tout a été évalué, revu,
partagé, suivi, apprécié ou
détesté. Tout ce que vous dites et
faites est examiné et enregistré en
ligne.
En réalité, selon une étude
BrightLocal réalisée en 2016,84 % des
consommateurs font confiance aux
évaluations en ligne pour ce qui est
des recommandations personnelles.
Alors, ce qui était autrefois le
bouche à oreille devient rapidement
un mot de souris. De la même manière,
l’analyse a démontré que 91% des
clients lisent des revues en ligne
pour vérifier le standard d’une
entreprise locale et leurs services
ou produits. Vingt-quatre pour cent
des clients ont déclaré qu’ils
n’achèteraient pas de produits ou de
services d’une entreprise mal notée.
Ainsi, les entreprises doivent
traiter leurs clients comme de l’or,
surveiller activement et répondre aux
commentaires sur Internet et
promouvoir des clients et des
employés heureux pour discuter de
leurs expériences.
En fin de compte, une entreprise sans
confiance est semblable à un avion
sans essence: elle n’éliminera pas,
peu importe voler.
Dix façons de gérer sa
réputation
Voici les “10 commandements” de
gestion de la réputation qui vous
aideront à prévenir une véritable
crise avant qu’elle ne se produise.
Soyez prêts.
Les organisations qui comprennent les
dangers et qui ont des plans
d’urgence réalisables peuvent les
gérer beaucoup plus efficacement.
Soyez le stratège, peut-être pas le
tacticien.
Bâtir la confiance.
Vos messages n’auront pas de
résonance si vos dirigeants et vos
communicateurs ne sont pas dignes de
confiance.
Là où il y a de la fumée, il y a du
feu.
Les communicateurs devraient être les
détecteurs d’incendie proactifs, et
non pas seulement les pompiers qui
gèrent le contrôle des dommages.
Les réputations sont construites à
l’envers.
Les travailleurs et travailleuses
sont essentiels à une bonne
réputation. Ils peuvent être vos
meilleurs ambassadeurs ou les pires
assassins de réputation. Ignore-les à
tes risques et périls.
Connaître vos parties prenantes.
Connaître qui sont vos principales
parties prenantes, établir des
relations et communiquer ensemble
pour créer un réservoir de confiance
et rendre votre entreprise plus
résiliente lorsque des problèmes
surgissent.
Adoptez les médias sociaux.
Écoutez et comprenez ce qui se dit au
sujet de votre entreprise, des
produits, des services et des gens
sur Internet, et assurez-vous de
pouvoir réagir rapidement,
authentiquement et de façon
persuasive.
Honorez votre valeur.
Les organisations doivent agir avec
intégrité. Faites tout ce que vous
dites et précisez ce que vous faites.
Mesurer.
Vous ne pouvez pas gérer ce que vous
ne mesurez pas. La recherche est
essentielle pour comprendre où vous
en êtes et quantifier les
améliorations ou les reculs.
Eliminer les silos.
Les organisations doivent communiquer
efficacement entre les divisions et
les régions géographiques afin de
s’assurer que les travailleurs
comprennent bien leurs fonctions et
leurs politiques, ce qui permettra de
prendre des décisions plus éclairées
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Créer une équipe de gestion de
réputation.
Le service communication ne peut pas
gérer la réputation. Constituer un
personnel interfonctionnel qui se
réunit régulièrement pour signaler
les menaces et tirer parti des
occasions.

Articles
récents
Nettoyage e
reputation:
Comment
supprimer
les
résultats
négatifs
La
réputation
pourrait
tuer ou
faire
prospérer
une
entreprise
Le dark net
et la
réputation
en ligne de
votre
entreprise
8 Approches
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  • 1. 10 Méthodes pour gérer votre réputation 10 Méthodes pour gérer votre réputation Chaque entreprise, petite ou grande, a été confrontée quotidiennement à des menaces de réputation, mais presque aucune n’est préparée de manière satisfaisante. Aujourd’hui, les risques apparaissent en un clic de souris et peuvent faire le tour du monde en quelques secondes. Demandez simplement à Volkswagen à quelle vitesse les choses peuvent s’embrouiller et causer des dommages importants aux résultats d’une entreprise. Lorsqu’une crise arrive, la confiance
  • 2. des investisseurs et du public sont ruinées, le cours des actions chute souvent, les clients choisissent le concurrent, les gens font des dons ailleurs, les capitalisations boursières peuvent avoir du succès et la tête du PDG tombe dans bien des cas. La prochaine crise de réputation d’une entreprise peut surgir de n’importe quel endroit, souvent à l’intérieur de l’organisation. Il est donc essentiel que les organisations reconnaissent et s’attaquent aux problèmes brûlants avant qu’ils ne se transforment en un véritable enfer qui les engloutit. Il est essentiel d’effectuer de façon proactive un audit des risques à 360 degrés pour évaluer vos opérations et évaluer la qualité de vos relations avec les parties prenantes. Sinon, l’organisation risque d’être prise au dépourvu. Autrement dit, vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne mesurez pas, et les réputations doivent être mesurées au fil du temps parce qu’elles fluctuent continuellement. Il est également important de se rendre compte que la réputation n’est pas seulement influencée par votre organisation, votre communication et votre rendement, mais qu’elle peut aussi être influencée négativement
  • 3. par la concurrence, les groupes d’activistes ou les changements dans les attentes des intervenants. Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne mesurez pas … De nombreux éléments essentiels rehaussent ou nuisent à la réputation, qu’il s’agisse de la qualité des produits et des services, de l’éthique des dirigeants, du dévouement à l’égard de la responsabilité sociale, de la façon dont les employés sont traités ou de la transparence, de l’authenticité et de la réactivité de l’entreprise. Les organisations non préparées apprennent souvent à la dure, avec des conséquences dévastatrices et coûteuses. Malheureusement, les organisations m’appellent habituellement lorsque le mal a déjà été fait et que le conseil d’administration ou l’exécutif se rend compte à quel point leur organisation est vulnérable aux attaques. Exemple concret: Prenons l’exemple des quelque 500 millions de personnes dans le monde qui ont vu personnellement la vidéo du smartphone mise en ligne par les passagers à bord du vol 3411 de United Airlines. La vidéo
  • 4. bouleversante montrait des images d’un grand-père de 69 ans violemment attaqué, humilié et traîné hors de l’avion. Depuis, United s’est excusé, a modifié ses politiques, s’est consacré à l’amélioration de la formation et a finalement payé une somme d’argent importante pour rembourser discrètement ce qui aurait pu être une poursuite en justice massive. Malheureusement, l’atteinte à la réputation a surtout été auto- infligée et persistera pendant des années, non seulement à cause de ce qui s’est passé, mais aussi à cause de la façon dont elle a été mise en scène lorsque le PDG a menti et s’est déshonoré avec un message mal conçu et peu sincère après l’autre. Il ne s’agissait pas seulement d’un échec en relations publiques, mais aussi d’un échec au niveau du leadership, des politiques, du coaching, du soutien à la clientèle et des valeurs. C’est le PDG d’une entreprise de 2,3 milliards de dollars américains qui a été prise en train de faire la sieste dans le cockpit proverbial, volant sur un pilote automatique, apparemment inconsciente qu’il va s’écraser. “Passengergate” est certainement une étude de cas sur la façon dont les
  • 5. professeurs de relations publiques du monde entier, y compris moi-même, ont souligné, pour les années à venir, comment les entreprises ne devraient pas faire face à une catastrophe. Les organisations ne sont pas préparées aux désastres de réputation Les organisations, qu’il s’agisse d’organismes de bienfaisance, de gouvernements, de restaurants locaux ou de compagnies aériennes, doivent se rendre compte que nous évoluons maintenant dans un monde où les téléphones intelligents ont permis aux consommateurs de devenir des dénonciateurs d’erreurs éthiques et de tenir les entreprises responsables, contrairement à ce qui se passait auparavant. Rien n’est secret et l’écoute de vos parties prenantes n’est plus facultative; elle est cruciale. Ayant dirigé des plans de communication d’urgence et des réponses pour des douzaines d’entreprises au cours des vingt dernières années, nous savons que de nombreuses crises peuvent être évitées et rapidement résolues, mais elles ont été prises au dépourvu de préparation ou de volonté d’accommodement.
  • 6. En réalité, la dernière étude de 2016 de l'”Institute for Crisis Management” démontre que seulement 32 pour cent des crises sont surprenantes et inattendues, alors que la grande majorité, soit 68 pour cent, sont décelables et se dissipent juste sous la surface, en raison de travailleurs malhonnêtes, de dirigeants à courte vue ou même de politiques marginales. L’anticipation des risques est essentielle La plupart des problèmes et des crises peuvent être anticipés, et les dommages sont considérablement atténués par une planification, une formation et des valeurs communes qui permettent aux travailleurs de faire ce qu’il faut. Nous vivons dans un monde numérique où tout a été évalué, revu, partagé, suivi, apprécié ou détesté. Tout ce que vous dites et faites est examiné et enregistré en ligne. En réalité, selon une étude BrightLocal réalisée en 2016,84 % des consommateurs font confiance aux évaluations en ligne pour ce qui est des recommandations personnelles. Alors, ce qui était autrefois le bouche à oreille devient rapidement
  • 7. un mot de souris. De la même manière, l’analyse a démontré que 91% des clients lisent des revues en ligne pour vérifier le standard d’une entreprise locale et leurs services ou produits. Vingt-quatre pour cent des clients ont déclaré qu’ils n’achèteraient pas de produits ou de services d’une entreprise mal notée. Ainsi, les entreprises doivent traiter leurs clients comme de l’or, surveiller activement et répondre aux commentaires sur Internet et promouvoir des clients et des employés heureux pour discuter de leurs expériences. En fin de compte, une entreprise sans confiance est semblable à un avion sans essence: elle n’éliminera pas, peu importe voler. Dix façons de gérer sa réputation Voici les “10 commandements” de gestion de la réputation qui vous aideront à prévenir une véritable crise avant qu’elle ne se produise. Soyez prêts. Les organisations qui comprennent les dangers et qui ont des plans d’urgence réalisables peuvent les gérer beaucoup plus efficacement. Soyez le stratège, peut-être pas le
  • 8. tacticien. Bâtir la confiance. Vos messages n’auront pas de résonance si vos dirigeants et vos communicateurs ne sont pas dignes de confiance. Là où il y a de la fumée, il y a du feu. Les communicateurs devraient être les détecteurs d’incendie proactifs, et non pas seulement les pompiers qui gèrent le contrôle des dommages. Les réputations sont construites à l’envers. Les travailleurs et travailleuses sont essentiels à une bonne réputation. Ils peuvent être vos meilleurs ambassadeurs ou les pires assassins de réputation. Ignore-les à tes risques et périls. Connaître vos parties prenantes. Connaître qui sont vos principales parties prenantes, établir des relations et communiquer ensemble pour créer un réservoir de confiance et rendre votre entreprise plus résiliente lorsque des problèmes surgissent. Adoptez les médias sociaux. Écoutez et comprenez ce qui se dit au
  • 9. sujet de votre entreprise, des produits, des services et des gens sur Internet, et assurez-vous de pouvoir réagir rapidement, authentiquement et de façon persuasive. Honorez votre valeur. Les organisations doivent agir avec intégrité. Faites tout ce que vous dites et précisez ce que vous faites. Mesurer. Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne mesurez pas. La recherche est essentielle pour comprendre où vous en êtes et quantifier les améliorations ou les reculs. Eliminer les silos. Les organisations doivent communiquer efficacement entre les divisions et les régions géographiques afin de s’assurer que les travailleurs comprennent bien leurs fonctions et leurs politiques, ce qui permettra de prendre des décisions plus éclairées et intelligentes. Créer une équipe de gestion de réputation. Le service communication ne peut pas gérer la réputation. Constituer un personnel interfonctionnel qui se réunit régulièrement pour signaler
  • 10. les menaces et tirer parti des occasions.  Articles récents Nettoyage e reputation: Comment supprimer les résultats négatifs La réputation pourrait tuer ou faire prospérer une entreprise Le dark net et la réputation en ligne de votre entreprise 8 Approches pour réparer et booster votre réputation
  • 11. en ligne avec LinkedIn 10 Méthodes pour gérer votre réputation Catégories : Cas clients Reputation