SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  25
Direction de
l’innovation
et de la RSE
Assistant Personnel
Restitution de l’atelier du 13/04/2016
« Données/ SI : Gestion des interactions
conseiller/DE hors entretien »
Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail du matin
3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi
4. Annexes (liste des participants, photos)
2
Direction de l’innovation et de la RSE
Cet atelier est le 5ème d’une série de 11 ateliers visant à définir
de manière collaborative l’Assistant personnel du conseiller
Gestion de
portefeuille
Outils d’aide
au conseil
Procédure
Acceptation
sociale
1
2
3
4
Champs des possibles et besoin métier Trajectoire et champs des contraintes Plan d’actions
21-25
mars
28-1
mars
4-8
avril
11-15
avril
18-22
avril
25-29
avril
2-6
mai
9-13
mai
16-20
mai
23-27
mai
22/03
31/03
4/04
12/04
13/04
12/05
13/05
18/05
19/05
24/05
25/05
3
Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL
Les premiers ateliers Lab ont permis de recueillir le besoin
métier afin de définir « l’Assistant personnel du conseiller »
Les participants ont exprimé 3 principales attentes quant à l’ergonomie et aux fonctionnalités de l’Assistant
personnel :
Principales attentes quant à un outil d’aide au conseil
et à l’orientation :
• Disposer d’une consolidation d’informations (structurées ou non
structurées) fiables et actualisées : bases de données internes,
externes et bilans de prestations
• Simplifier de la gestion du dossier d’un DE : modification en
temps réel, personnalisation, interface intuitive
• Renforcer la co-construction avec le DE pour son adhésion aux
orientations choisies : lisibilité, propositions ciblées et
argumentées
Principales attentes quant à la gestion et l’activation
du portefeuille :
• Disposer d’un outil permettant de visualiser l’ensemble du
portefeuille et de cibler les DE par mot clé/ caractéristique
• Avoir des alertes afin d’aider la priorisation des contacts
proactifs
• Simplifier la gestion des emails (semi-automatisation) et des
sollicitations des demandeurs d’emploi qui prennent
aujourd’hui beaucoup de temps dans les activités des conseillers
Les ateliers collaboratifs Lab ont fait intervenir des participants de tous horizons : des conseillers DAPE et REP de Normandie,
Hauts de France, Midi-Pyrénées - Languedoc-Roussillon, Centre, des représentants de la DG, Métier, Etudes et Statistiques, DSI,
Qualité, AMOA, Equipe digitale, Benchmark, Relations internationales, Pôle Ergonomie, ainsi que des participants externes
 Une qualité de service accrue grâce à :
• Un accès simplifié et unifié aux différentes sources d’informations : dossiers des DE, planning et
priorités de l’agence, évènements locaux et nationaux, offres, données sur le marché du travail,
actions des partenaires…
• Une modularité de l’interface qui permette au conseiller d’adapter l’outil à ses besoins (GDD,
placement, entreprises…)
 Une gestion simplifiée des emails, nouvel enjeu opérationnel, en en facilitant le traitement et en
permettant d’en conserver la trace dans l’historique du DE
Incontournable pour passer
du réactif au proactif
Notion de parcours du DE à
replacer au cœur de
l’intervention des conseillers
Direction de l’innovation et de la RSE
Cet atelier est le deuxième de 3 ateliers sur les contraintes
de données et d’intégration dans le SI Pôle emploi
Mardi 12 avril
Connaissance du DE et aide
au conseil
Mercredi 13 avril
Gestion des interactions
conseiller/DE hors entretien
Jeudi 12 mai
Architecture SI
Vision 360° du DE Gestion des sollicitations
du conseiller
Priorisation des
fonctionnalités
Mobilisation de l’offre
de service
Gestion proactive du
portefeuille
Mise en trajectoire
MatinAprès-midi
Direction de l’innovation et de la RSE
Ordre du jour
 Se projeter dans la mise en œuvre d’un projet de
gestion des sollicitations à travers un retour
d’expérience et des groupes de travail
Constitution de 4 groupes de travail homogènes pour
travailler sur :
• L’optimisation des réponses aux sollicitations
• L’activité de push d’information (notamment par email),
collectives comme individualisées, et comment
l’améliorer
Objectifs
Méthodologie
DOCUMENT DE TRAVAIL
L’atelier était structuré autour de groupes de travail,
et d’un retour d’expérience externe
6
10h-10h30 1- Introduction
10h30-11h 2- REX d’une grande banque
mutualiste française
11h10-12h30 3- Atelier de travail sur le cas d’usage
« Gestion des sollicitations »
12h30-13h30 Déjeuner
13h30-14h15 4- Restitution en plénière
14h15-15h45 5- Ateliers de travail sur le cas d’usage
« gestion proactive de portefeuille »
16h-17h 6- Restitution en plénière
Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
7
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail du matin
3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi
4. Annexes (liste des participants, photos)
Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL
Trajectoire des projets en cours en adhérence avec l’Assistant
personnel
Gestion des mails
 Se place au niveau de la brique relation client
 Quand : SI02 2016
 Quoi : L’outil de gestion des mails se substitue à Outlook. Il
permet :
o De traiter les messages des entreprises à destination
de l’équipe ou d’un(e) conseiller(ère).
o De demander son assistance à un(e) collègue.
o De demander une approbation à l’ELD.
o De déclarer ses absences et de nommer un(e)
remplaçant(e).
o De réaffecter un mail à un (e) collègue et/ou à l’ELD
o Extracteur : fonctionnalité qui permet, pour les mails
n’ayant pas d’identifiant DE, de faire des requêtes
dans le SI Pôle emploi pour tenter d’assigner
automatiquement un DE au mail. (à partir de l’email
de l’expéditeur par exemple)
BPM : Business Process Management
 Se place en tant que chapeau des autres applications Pôle emploi
 Quand :
o 2016 SI02 : Compteurs NPDE (IEI + IEL) :
o 2016 SI03 : Corbeille NPDE IEI + IEL, compteurs NPDE DEA
o 2017 : Autres applications (Formation, GED, mails…)
 Quoi : C’est l’activité de gestion du cycle de vie des processus
métier de l’entreprise (de la conception à l’exécution). Les outils
BPM permettent l’exécution et le pilotage/suivi des processus
métier automatisés, pouvant intégrer des interactions humaines.
BPM regroupe traditionnellement deux types d’orchestrations :
o Orchestration de services : mettant en œuvre des
enchaînements d’appels de services.
o Orchestration de tâches humaines : mettant en œuvre des
orchestrations de tâches qui nécessitent une interaction
humaine (processus d’escalade, délégation de tâches…)
 Objectifs du BPM
o Offrir une vue globale de l'ensemble des processus et de
leurs interactions.
o Offrir une vision de bout en bout des processus métiers et
en faciliter ainsi le pilotage et la supervision
o Mutualiser la gestion des tâches
Direction de l’innovation et de la RSE
Fonctionnalités / sources d’informations à mobiliser afin
d’optimiser les réponses aux sollicitations (groupe 1)
9
Tri des sollicitations Réponses aux sollicitations
Ajout facile • Identifier le motif de la sollicitation dans l’objet du mail
• Laisser la possibilité au DE de prendre rendez-vous sur pole-emploi.fr
• Disposer de renvois vers les FAQ
• Utiliser un seul référentiel commun
• Simplifier le transfert d’emails
• Disposer de réponses pré-remplies
Ce dont on rêve • Mettre à disposition des DE un « chat » pour donner un premier niveau
de réponses
• Limiter les canaux d’entrée
• Rendre obligatoire le numéro d’identifiant
• Faire des renvois automatiques vers les conseillers indemnisation
• Regrouper le ticket si la même demande est faite sur plusieurs canaux
• Donner un premier niveau d’information par un
avatar sur pole-emploi.fr
Direction de l’innovation et de la RSE
Fonctionnalités / sources d’informations à mobiliser afin
d’optimiser les réponses aux sollicitations (groupe 2)
10
Tri des sollicitations Réponses aux sollicitations
Ajout facile • Harmoniser les menus déroulants sur l’ensemble des canaux
• Mettre fin aux pièces jointes dans mail.net afin de sécuriser l’information
• Analyser le contenu du mail et définir par code couleur le thème du mail pour
que le conseiller puisse hiérarchiser ses mails
• Demander au DE de préciser l’objet de sa demande (supprimer l’item
« réclamation »)
• Passer uniquement par des messages à partir de l’espace perso
• Analyser les bonnes pratiques
• Suggérer le média de réponse
• Permettre d’ouvrir le profil du DE lorsque l’on
clique sur un email reçu
Ce dont on rêve • Faire une analyse sémantique / mots clés (ex : niveau d’agressivité)
• Hiérarchiser les réponses par l’enjeu financier (fin de droits)
• Analyser l’historique du DE
• Transférer la question semi-
automatiquement à l’expert en cas de besoin
• Faire un lien avec Horoquartz
Direction de l’innovation et de la RSE
Fonctionnalités / sources d’informations à mobiliser afin
d’optimiser les réponses aux sollicitations (groupe 3)
11
Tri des sollicitations Réponses aux sollicitations
Ajout facile • Utiliser un même lot de motifs pour l’ensemble des canaux
• Centraliser la réception de l’ensemble des sollicitations
• Donner accès à l’agenda du conseiller au DE
• Rendre accessible des réponses types dans un espace dédié
Ce dont on rêve • Evaluer l’importance de la sollicitation afin de les prioriser • Proposer des réponses semi-automatiques sur
l’indemnisation
Direction de l’innovation et de la RSE
Fonctionnalités / sources d’informations à mobiliser afin
d’optimiser les réponses aux sollicitations (groupe 4)
12
Tri des sollicitations Réponses aux sollicitations
Ajout facile • Former les conseillers à l’utilisation d’outlook
• Envoyer une réponse automatique qui clôt le mail.net si l’identifiant n’est pas
renseigné
• Faire apparaître le dossier AUDE du DE à l’ouverture du mail
• Orienter les mails vers le référent placement ou le référent indemnisation du DE
• Revoir l’ergonomie de biblio.net
• Proposer une ergonomie différenciée pour les mails
internes et externes
• Envoyer automatiquement un mail d’absence et
réaffecter les mails
• Avoir un aperçu du message final avant envoi (avec les
formules de politesse)
Ce dont on rêve • Catégoriser les mails NPDE et mails placement (un outil unique)
• Tri automatique des emails
• Disposer d’une FAQ dynamique
• Proposer 2 référents par DE : indemnisation et
placement
Direction de l’innovation et de la RSE
Synthèse des échanges sur la gestion des sollicitations
13
Tri des sollicitations Réponses aux sollicitations
Ajout facile
• Identifier le motif de la sollicitation dans l’objet du mail
• Laisser la possibilité au DE de prendre rendez-vous sur pole-emploi.fr
• Harmoniser les menus déroulants sur l’ensemble des canaux
• Mettre fin aux pièces jointes dans mail.net afin de sécuriser l’information
• Analyser le contenu du mail et définir par code couleur le thème du mail
pour faciliter la hiérarchisation des mails
• Passer uniquement par des messages à partir de l’espace perso (1 seul
endroit pour recueillir l’ensemble des sollicitations)
• Former les conseillers à l’utilisation d’outlook
• Donner accès à l’agenda du conseiller au DE
• Disposer de renvois vers les FAQ
• Disposer de réponses pré-remplies
• Simplifier le transfert d’emails
• Suggérer le média de réponse
• Ouvrir le profil du DE lorsque l’on clique sur un
email reçu
• Proposer une réponse automatique en cas
d’absence et rediriger les emails
• Accéder à des réponses types dans un espace
dédié
Ce dont on
rêve
• Mettre à disposition des DE un « chat » pour donner un premier niveau de
réponses
• Regrouper le ticket si la même demande est faite sur plusieurs canaux
• Evaluer l’importance de la sollicitation afin de les prioriser
automatiquement
‒ Importance financière (ex : fin de droits)
‒ Analyse sémantique / mots clés (ex : analyser le niveau d’agressivité)
‒ Analyse de l’historique du DE (ex : a-t-il déjà posé la question?)
• Catégoriser les mails NPDE et mails placement (avec un outil unique)
• Donner un premier niveau d’information par un
avatar sur pole-emploi.fr
• Transférer la question semi-automatiquement à
l’expert en cas de besoin
• Réponses semi-automatiques sur l’indemnisation
• Faire un lien avec Horoquartz
• Proposer 2 référents par DE : indemnisation et
placement
• Disposer d’une FAQ dynamique
Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
14
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail du matin
3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi
4. Annexes (liste des participants, photos)
Direction de l’innovation et de la RSE
Fonctionnalités / sources d’informations à activer afin de
développer le push d’infos, collectives comme individualisées (G1)
15
Gestion collective Gestion individuelle
Ajout facile • Lancer une communication via l’appli PE
• Faire une relance automatique si le CV n’est pas
en ligne
• Faire des requêtes IOP / GRDVP automatiquement
• Faire des ateliers d’information sur les outils,
• Rendre possible l’envoi de sms pour demandes spécifiques
• Rendre possible les auto diagnostics GMO sur l’emploi store
Ce dont on rêve • Faire des push régionalisés sur l’appli PE
• Positionner automatiquement à un atelier les DE
qui n’ont pas répondu aux alertes sur leurs CV
• Disposer d’un retour de la part des entreprises sur la candidature du
DE
Direction de l’innovation et de la RSE
16
Gestion collective Gestion individuelle
Ajout facile • Permettre l’ajout de PJ à GRDVP
• Faire des campagnes par SMS
• Elargir le nombre de caractères dans les zones
de saisie
• Disposer d’une charte d’utilisation
• Ajouter des alertes sur les DE qui ne se sont pas
rendus à leurs formations/ prestations
• Requêtes remplacées par alertes automatiques
• Ajouter des alertes sur les DE n’ayant pas été aux formations lui ayant
été prescrites
• Profiter de la sollicitation du DE pour lui transmettre des informations
complémentaires (anticipation de ses questions)
• Mesurer le dynamisme de l’espace perso pour voir si il nécessite d’être
contacté
Ce dont on rêve • Analyser les bonnes pratiques
• Effectuer des recherches sémantiques
• Disposer d’infos sur les actions du DE hors PE
• Utiliser un algorithme permettant d’analyser les actions du DE sur pole-
emploi.fr et Emploi Store
Fonctionnalités / sources d’informations à activer afin de
développer le push d’infos, collectives comme individualisées (G2)
Direction de l’innovation et de la RSE
17
Gestion collective Gestion individuelle
Ajout facile • Déployer GRDVP
• Lancer des campagnes d’info systématiques en cas de
changement de réglementation
• Renforcer l’animation de l’espace digital de l’agence
• Faire des campagnes automatiques pour la MAJ du CV
• Proposer des courriers semi-automatiques
• Utiliser les SMS pour le rappel d’un rdv
• Ouvrir l’agenda du conseiller au DE
Ce dont on rêve • Utiliser une page facebook à la maille agence
• Faire des requêtes en langage naturel
• Disposer d’un outil de suivi entre les conseillers DE et E
• Avoir une visibilité sur toutes les actions réalisées par le DE
Fonctionnalités / sources d’informations à activer afin de
développer le push d’infos, collectives comme individualisées (G3)
Direction de l’innovation et de la RSE
18
Gestion collective Gestion individuelle
Ajout facile • Disposer d’une vision globale du portefeuille
• Mailler IOP et GMS pour l’envoi de mailing
• Habiliter et former à l’utilisation de GMS
• Avoir un tableau de synthèse de l’activité
• S’inspirer de l’outil OSSDE (Normandie)
• Créer un lien entre l’espace perso et AUDE
Ce dont on rêve • Créer des campagnes thématiques auxquelles les DE peuvent
s’abonner / se désabonner
• Avoir un IOP « automatisé » qui cible les profils en fonction
d’une offre d’emploi
• Mailler RDVA et l’envoi de SMS (alertes personnalisées
pour le rdv)
Fonctionnalités / sources d’informations à activer afin de
développer le push d’infos, collectives comme individualisées (G4)
Direction de l’innovation et de la RSE
19
Synthèse des échanges sur le renforcement des échanges
avec le DE en proactivité
Gestion collective Gestion individuelle
Ajout facile
• Disposer d’une vision globale et visuelle du portefeuille
• Faire une relance automatique si le CV n’est pas en ligne
• Mailler IOP et GMS pour l’envoi de mailing
• Habiliter et former à l’utilisation de GMS
• Lancer des campagnes d’info systématiques en cas de
changement de réglementation
• Animer l’espace digital de l’agence
• Ajout de PJ à GRDVP
• Elargir le nombre de caractères des zones de saisie
• Renforcer la communication via l’appli PE
• Créer un lien entre l’espace perso et AUDE
• Ouvrir une habilitation pour envoyer des SMS
• Ouvrir l’agenda du conseiller au DE
• Requêtes remplacées par alertes automatiques
• Ajouter des alertes sur les DE n’ayant pas été aux formations lui
ayant été prescrites
• Profiter de la sollicitation du DE pour lui transmettre des
informations complémentaires (anticipation de ses questions)
• Mesurer le dynamisme de l’espace perso pour voir si il
nécessite d’être contacté
Ce dont on
rêve
• Créer des campagnes thématiques auxquelles les DE
peuvent s’abonner / se désabonner
• Avoir un IOP « automatisé » qui cible les profils en fonction
d’une offre d’emploi
• Permettre le ciblage par requête en langage naturel
• Utiliser une page facebook à la maille agence
• Push régionalisé sur l’appli PE
• Positionnement automatique à un atelier si le DE n’a pas
répondu aux alertes sur son CV
• Mailler RDVA et l’envoi de SMS (alertes personnalisées pour le
rdv)
• Disposer d’un outil de suivi entre les conseillers DE et E
• Utiliser un algorithme afin d’analyser les actions du DE sur pole-
emploi.fr et Emploi Store
• Permettre les recherches sémantiques
Direction de l’innovation et de la RSE
Synthèse des groupes de travail
Principales conclusions de l’atelier : ce que l’Assistant personnel
doit apporter :
20
 Renforcer la prise de contact avec des DE en proactivité à travers une meilleure connaissance
DE individuelle et collective (portefeuille)
 Mieux maitriser la communication vers les DE : formats types, analyse des demandes et
proposition automatique de réponses types…
 Avoir un outil d’aide au traitement des emails : tri automatique, canal unique, transferts
facilités, redirection automatique des emails en cas d’absence…
Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
21
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail du matin
3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi
4. Annexes (liste des participants, photos)
Direction de l’innovation et de la RSE
Liste des participants
22
BARC Pierre DSI
BATAILLE Virginie REP Perpignan
BELLANGER Stéphanie DIRSE
Bellegarde Jacques DSI
BENEDETTI Brigitte Conseillère Toulouse
BOUANANI Fatiha DAPE IDF
COLIN Thomas Conseiller normandie
DE JARDIN Jérome Capgemini Consulting
DELARUE Axelle DG
DIVARE Aurélie Equipe Digital
DOS SANTOS Marine Conseillère Pas de Calais
DUEZ Joëlle Conseillère Toulouse
GIBOT LECLERC Jean Luc DSI
JANAS Frédéric DSI
LE PENNUISIC Karine Conseillère Normandie
LEGEAY Frédérick DSI
LYON sébastien Conseiller Normandie
MANOGIL Franck Direction déploiement
MAURIAC Guy DSI
MINET Marc Direction déploiement
MITROSZEWSKA Catherine Conseillère Gisors
OLIVIER Matthieu DMR
PECH Ghislaine Ergonome
QUEMEUREC Mael DQS
SORIEUL Caroline Conseillère Normandie
Direction de l’innovation et de la RSE
Groupe de travail
23
Direction de l’innovation et de la RSE
Groupe de travail
24
Direction de l’innovation et de la RSE
Restitution des groupes de travail
25

Contenu connexe

Tendances

Le guide utilisateur de la Maison des compétences
Le guide utilisateur de la Maison des compétencesLe guide utilisateur de la Maison des compétences
Le guide utilisateur de la Maison des compétences
maisondescompetences
 

Tendances (11)

Restitution atelier assistant personnel session LAB du 24/05/16
Restitution atelier assistant personnel session LAB du 24/05/16Restitution atelier assistant personnel session LAB du 24/05/16
Restitution atelier assistant personnel session LAB du 24/05/16
 
Restitution session LAB du 8 novembre 2016
Restitution session LAB du 8 novembre 2016 Restitution session LAB du 8 novembre 2016
Restitution session LAB du 8 novembre 2016
 
Restitution session LAB du 22 novembre 2016
Restitution session LAB du 22 novembre 2016  Restitution session LAB du 22 novembre 2016
Restitution session LAB du 22 novembre 2016
 
Le guide utilisateur de la Maison des compétences
Le guide utilisateur de la Maison des compétencesLe guide utilisateur de la Maison des compétences
Le guide utilisateur de la Maison des compétences
 
Plaquette CEGID Your Talents gpec formation
Plaquette CEGID Your Talents gpec formationPlaquette CEGID Your Talents gpec formation
Plaquette CEGID Your Talents gpec formation
 
Méthodologie OVAR et Intelligence Projective au centre Culturel Candien
Méthodologie OVAR et Intelligence Projective au centre Culturel CandienMéthodologie OVAR et Intelligence Projective au centre Culturel Candien
Méthodologie OVAR et Intelligence Projective au centre Culturel Candien
 
Atelier 8 : Evaluer les compétences transversales : outils, techniques et mé...
Atelier 8 : Evaluer les compétences transversales :  outils, techniques et mé...Atelier 8 : Evaluer les compétences transversales :  outils, techniques et mé...
Atelier 8 : Evaluer les compétences transversales : outils, techniques et mé...
 
S GROUP : Votre partenaire RH
S GROUP : Votre partenaire RHS GROUP : Votre partenaire RH
S GROUP : Votre partenaire RH
 
Programme démarche bilan
Programme démarche bilanProgramme démarche bilan
Programme démarche bilan
 
Project Managers, nous avons des opportunités pour vous partout en France !
Project Managers, nous avons des opportunités pour vous partout en France !Project Managers, nous avons des opportunités pour vous partout en France !
Project Managers, nous avons des opportunités pour vous partout en France !
 
Aravis bilan2011-pgme2012
Aravis bilan2011-pgme2012Aravis bilan2011-pgme2012
Aravis bilan2011-pgme2012
 

Similaire à Restitution atelier assistant personnel du 1304

NEW WORK MODES SOUSCRIPTION
NEW WORK MODES SOUSCRIPTIONNEW WORK MODES SOUSCRIPTION
NEW WORK MODES SOUSCRIPTION
carol Benzacar
 
New work models souscription
New work models souscriptionNew work models souscription
New work models souscription
carol Benzacar
 
Candidature du #MOOCGdP aux e-learning excellence awards CEGOS - février 2014
Candidature du #MOOCGdP aux e-learning excellence awards CEGOS - février 2014 Candidature du #MOOCGdP aux e-learning excellence awards CEGOS - février 2014
Candidature du #MOOCGdP aux e-learning excellence awards CEGOS - février 2014
Rémi Bachelet
 
2014 enjeux actuels_du_digital_learning
2014 enjeux actuels_du_digital_learning2014 enjeux actuels_du_digital_learning
2014 enjeux actuels_du_digital_learning
Claude Lépineux
 
Meris formation-methodes-d-analyse-merise
Meris formation-methodes-d-analyse-meriseMeris formation-methodes-d-analyse-merise
Meris formation-methodes-d-analyse-merise
CERTyou Formation
 

Similaire à Restitution atelier assistant personnel du 1304 (20)

Web-formation | L'Obeya pour le pilotage de projets Lean Développement
Web-formation | L'Obeya pour le pilotage de projets Lean DéveloppementWeb-formation | L'Obeya pour le pilotage de projets Lean Développement
Web-formation | L'Obeya pour le pilotage de projets Lean Développement
 
Plaquette de présentation Esprits Singuliers
Plaquette de présentation Esprits SinguliersPlaquette de présentation Esprits Singuliers
Plaquette de présentation Esprits Singuliers
 
Favoriser la collaboration en entreprise 02-2018
Favoriser la collaboration en entreprise   02-2018Favoriser la collaboration en entreprise   02-2018
Favoriser la collaboration en entreprise 02-2018
 
Les clés pour conduire un projet en entreprise
Les clés pour conduire un projet en entrepriseLes clés pour conduire un projet en entreprise
Les clés pour conduire un projet en entreprise
 
NEW WORK MODES SOUSCRIPTION
NEW WORK MODES SOUSCRIPTIONNEW WORK MODES SOUSCRIPTION
NEW WORK MODES SOUSCRIPTION
 
New work models souscription
New work models souscriptionNew work models souscription
New work models souscription
 
New Work Models - horizon 2020
New Work Models -  horizon 2020New Work Models -  horizon 2020
New Work Models - horizon 2020
 
Candidature du #MOOCGdP aux e-learning excellence awards CEGOS - février 2014
Candidature du #MOOCGdP aux e-learning excellence awards CEGOS - février 2014 Candidature du #MOOCGdP aux e-learning excellence awards CEGOS - février 2014
Candidature du #MOOCGdP aux e-learning excellence awards CEGOS - février 2014
 
60 oppe numérique au service de l'enseignement de l'entrepreneuriat 10 12-2014
60 oppe numérique au service de l'enseignement de l'entrepreneuriat 10 12-201460 oppe numérique au service de l'enseignement de l'entrepreneuriat 10 12-2014
60 oppe numérique au service de l'enseignement de l'entrepreneuriat 10 12-2014
 
gestiondeprojet-170413112302.pp,bkjhghthkt
gestiondeprojet-170413112302.pp,bkjhghthktgestiondeprojet-170413112302.pp,bkjhghthkt
gestiondeprojet-170413112302.pp,bkjhghthkt
 
Gestion de projet
Gestion de projetGestion de projet
Gestion de projet
 
La methode merise mcd et mld (merise).pdf
La methode merise mcd et mld (merise).pdfLa methode merise mcd et mld (merise).pdf
La methode merise mcd et mld (merise).pdf
 
La Gestion de Projet.pdf
La Gestion de Projet.pdfLa Gestion de Projet.pdf
La Gestion de Projet.pdf
 
Gestion de projet
Gestion de projetGestion de projet
Gestion de projet
 
2014 enjeux actuels_du_digital_learning
2014 enjeux actuels_du_digital_learning2014 enjeux actuels_du_digital_learning
2014 enjeux actuels_du_digital_learning
 
Analyse de processus et workflow
Analyse de processus et workflowAnalyse de processus et workflow
Analyse de processus et workflow
 
Meris formation-methodes-d-analyse-merise
Meris formation-methodes-d-analyse-meriseMeris formation-methodes-d-analyse-merise
Meris formation-methodes-d-analyse-merise
 
Itil 4mai09
Itil 4mai09Itil 4mai09
Itil 4mai09
 
Itil 4mai09
Itil 4mai09Itil 4mai09
Itil 4mai09
 
Atelier comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...
Atelier   comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...Atelier   comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...
Atelier comment choisir et déployer un erp - CCI Bordeaux et Prodware - 07 ...
 

Restitution atelier assistant personnel du 1304

  • 1. Direction de l’innovation et de la RSE Assistant Personnel Restitution de l’atelier du 13/04/2016 « Données/ SI : Gestion des interactions conseiller/DE hors entretien »
  • 2. Direction de l’innovation et de la RSE Sommaire 1. Introduction 2. Restitution des groupes de travail du matin 3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi 4. Annexes (liste des participants, photos) 2
  • 3. Direction de l’innovation et de la RSE Cet atelier est le 5ème d’une série de 11 ateliers visant à définir de manière collaborative l’Assistant personnel du conseiller Gestion de portefeuille Outils d’aide au conseil Procédure Acceptation sociale 1 2 3 4 Champs des possibles et besoin métier Trajectoire et champs des contraintes Plan d’actions 21-25 mars 28-1 mars 4-8 avril 11-15 avril 18-22 avril 25-29 avril 2-6 mai 9-13 mai 16-20 mai 23-27 mai 22/03 31/03 4/04 12/04 13/04 12/05 13/05 18/05 19/05 24/05 25/05 3
  • 4. Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL Les premiers ateliers Lab ont permis de recueillir le besoin métier afin de définir « l’Assistant personnel du conseiller » Les participants ont exprimé 3 principales attentes quant à l’ergonomie et aux fonctionnalités de l’Assistant personnel : Principales attentes quant à un outil d’aide au conseil et à l’orientation : • Disposer d’une consolidation d’informations (structurées ou non structurées) fiables et actualisées : bases de données internes, externes et bilans de prestations • Simplifier de la gestion du dossier d’un DE : modification en temps réel, personnalisation, interface intuitive • Renforcer la co-construction avec le DE pour son adhésion aux orientations choisies : lisibilité, propositions ciblées et argumentées Principales attentes quant à la gestion et l’activation du portefeuille : • Disposer d’un outil permettant de visualiser l’ensemble du portefeuille et de cibler les DE par mot clé/ caractéristique • Avoir des alertes afin d’aider la priorisation des contacts proactifs • Simplifier la gestion des emails (semi-automatisation) et des sollicitations des demandeurs d’emploi qui prennent aujourd’hui beaucoup de temps dans les activités des conseillers Les ateliers collaboratifs Lab ont fait intervenir des participants de tous horizons : des conseillers DAPE et REP de Normandie, Hauts de France, Midi-Pyrénées - Languedoc-Roussillon, Centre, des représentants de la DG, Métier, Etudes et Statistiques, DSI, Qualité, AMOA, Equipe digitale, Benchmark, Relations internationales, Pôle Ergonomie, ainsi que des participants externes  Une qualité de service accrue grâce à : • Un accès simplifié et unifié aux différentes sources d’informations : dossiers des DE, planning et priorités de l’agence, évènements locaux et nationaux, offres, données sur le marché du travail, actions des partenaires… • Une modularité de l’interface qui permette au conseiller d’adapter l’outil à ses besoins (GDD, placement, entreprises…)  Une gestion simplifiée des emails, nouvel enjeu opérationnel, en en facilitant le traitement et en permettant d’en conserver la trace dans l’historique du DE Incontournable pour passer du réactif au proactif Notion de parcours du DE à replacer au cœur de l’intervention des conseillers
  • 5. Direction de l’innovation et de la RSE Cet atelier est le deuxième de 3 ateliers sur les contraintes de données et d’intégration dans le SI Pôle emploi Mardi 12 avril Connaissance du DE et aide au conseil Mercredi 13 avril Gestion des interactions conseiller/DE hors entretien Jeudi 12 mai Architecture SI Vision 360° du DE Gestion des sollicitations du conseiller Priorisation des fonctionnalités Mobilisation de l’offre de service Gestion proactive du portefeuille Mise en trajectoire MatinAprès-midi
  • 6. Direction de l’innovation et de la RSE Ordre du jour  Se projeter dans la mise en œuvre d’un projet de gestion des sollicitations à travers un retour d’expérience et des groupes de travail Constitution de 4 groupes de travail homogènes pour travailler sur : • L’optimisation des réponses aux sollicitations • L’activité de push d’information (notamment par email), collectives comme individualisées, et comment l’améliorer Objectifs Méthodologie DOCUMENT DE TRAVAIL L’atelier était structuré autour de groupes de travail, et d’un retour d’expérience externe 6 10h-10h30 1- Introduction 10h30-11h 2- REX d’une grande banque mutualiste française 11h10-12h30 3- Atelier de travail sur le cas d’usage « Gestion des sollicitations » 12h30-13h30 Déjeuner 13h30-14h15 4- Restitution en plénière 14h15-15h45 5- Ateliers de travail sur le cas d’usage « gestion proactive de portefeuille » 16h-17h 6- Restitution en plénière
  • 7. Direction de l’innovation et de la RSE Sommaire 7 1. Introduction 2. Restitution des groupes de travail du matin 3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi 4. Annexes (liste des participants, photos)
  • 8. Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL Trajectoire des projets en cours en adhérence avec l’Assistant personnel Gestion des mails  Se place au niveau de la brique relation client  Quand : SI02 2016  Quoi : L’outil de gestion des mails se substitue à Outlook. Il permet : o De traiter les messages des entreprises à destination de l’équipe ou d’un(e) conseiller(ère). o De demander son assistance à un(e) collègue. o De demander une approbation à l’ELD. o De déclarer ses absences et de nommer un(e) remplaçant(e). o De réaffecter un mail à un (e) collègue et/ou à l’ELD o Extracteur : fonctionnalité qui permet, pour les mails n’ayant pas d’identifiant DE, de faire des requêtes dans le SI Pôle emploi pour tenter d’assigner automatiquement un DE au mail. (à partir de l’email de l’expéditeur par exemple) BPM : Business Process Management  Se place en tant que chapeau des autres applications Pôle emploi  Quand : o 2016 SI02 : Compteurs NPDE (IEI + IEL) : o 2016 SI03 : Corbeille NPDE IEI + IEL, compteurs NPDE DEA o 2017 : Autres applications (Formation, GED, mails…)  Quoi : C’est l’activité de gestion du cycle de vie des processus métier de l’entreprise (de la conception à l’exécution). Les outils BPM permettent l’exécution et le pilotage/suivi des processus métier automatisés, pouvant intégrer des interactions humaines. BPM regroupe traditionnellement deux types d’orchestrations : o Orchestration de services : mettant en œuvre des enchaînements d’appels de services. o Orchestration de tâches humaines : mettant en œuvre des orchestrations de tâches qui nécessitent une interaction humaine (processus d’escalade, délégation de tâches…)  Objectifs du BPM o Offrir une vue globale de l'ensemble des processus et de leurs interactions. o Offrir une vision de bout en bout des processus métiers et en faciliter ainsi le pilotage et la supervision o Mutualiser la gestion des tâches
  • 9. Direction de l’innovation et de la RSE Fonctionnalités / sources d’informations à mobiliser afin d’optimiser les réponses aux sollicitations (groupe 1) 9 Tri des sollicitations Réponses aux sollicitations Ajout facile • Identifier le motif de la sollicitation dans l’objet du mail • Laisser la possibilité au DE de prendre rendez-vous sur pole-emploi.fr • Disposer de renvois vers les FAQ • Utiliser un seul référentiel commun • Simplifier le transfert d’emails • Disposer de réponses pré-remplies Ce dont on rêve • Mettre à disposition des DE un « chat » pour donner un premier niveau de réponses • Limiter les canaux d’entrée • Rendre obligatoire le numéro d’identifiant • Faire des renvois automatiques vers les conseillers indemnisation • Regrouper le ticket si la même demande est faite sur plusieurs canaux • Donner un premier niveau d’information par un avatar sur pole-emploi.fr
  • 10. Direction de l’innovation et de la RSE Fonctionnalités / sources d’informations à mobiliser afin d’optimiser les réponses aux sollicitations (groupe 2) 10 Tri des sollicitations Réponses aux sollicitations Ajout facile • Harmoniser les menus déroulants sur l’ensemble des canaux • Mettre fin aux pièces jointes dans mail.net afin de sécuriser l’information • Analyser le contenu du mail et définir par code couleur le thème du mail pour que le conseiller puisse hiérarchiser ses mails • Demander au DE de préciser l’objet de sa demande (supprimer l’item « réclamation ») • Passer uniquement par des messages à partir de l’espace perso • Analyser les bonnes pratiques • Suggérer le média de réponse • Permettre d’ouvrir le profil du DE lorsque l’on clique sur un email reçu Ce dont on rêve • Faire une analyse sémantique / mots clés (ex : niveau d’agressivité) • Hiérarchiser les réponses par l’enjeu financier (fin de droits) • Analyser l’historique du DE • Transférer la question semi- automatiquement à l’expert en cas de besoin • Faire un lien avec Horoquartz
  • 11. Direction de l’innovation et de la RSE Fonctionnalités / sources d’informations à mobiliser afin d’optimiser les réponses aux sollicitations (groupe 3) 11 Tri des sollicitations Réponses aux sollicitations Ajout facile • Utiliser un même lot de motifs pour l’ensemble des canaux • Centraliser la réception de l’ensemble des sollicitations • Donner accès à l’agenda du conseiller au DE • Rendre accessible des réponses types dans un espace dédié Ce dont on rêve • Evaluer l’importance de la sollicitation afin de les prioriser • Proposer des réponses semi-automatiques sur l’indemnisation
  • 12. Direction de l’innovation et de la RSE Fonctionnalités / sources d’informations à mobiliser afin d’optimiser les réponses aux sollicitations (groupe 4) 12 Tri des sollicitations Réponses aux sollicitations Ajout facile • Former les conseillers à l’utilisation d’outlook • Envoyer une réponse automatique qui clôt le mail.net si l’identifiant n’est pas renseigné • Faire apparaître le dossier AUDE du DE à l’ouverture du mail • Orienter les mails vers le référent placement ou le référent indemnisation du DE • Revoir l’ergonomie de biblio.net • Proposer une ergonomie différenciée pour les mails internes et externes • Envoyer automatiquement un mail d’absence et réaffecter les mails • Avoir un aperçu du message final avant envoi (avec les formules de politesse) Ce dont on rêve • Catégoriser les mails NPDE et mails placement (un outil unique) • Tri automatique des emails • Disposer d’une FAQ dynamique • Proposer 2 référents par DE : indemnisation et placement
  • 13. Direction de l’innovation et de la RSE Synthèse des échanges sur la gestion des sollicitations 13 Tri des sollicitations Réponses aux sollicitations Ajout facile • Identifier le motif de la sollicitation dans l’objet du mail • Laisser la possibilité au DE de prendre rendez-vous sur pole-emploi.fr • Harmoniser les menus déroulants sur l’ensemble des canaux • Mettre fin aux pièces jointes dans mail.net afin de sécuriser l’information • Analyser le contenu du mail et définir par code couleur le thème du mail pour faciliter la hiérarchisation des mails • Passer uniquement par des messages à partir de l’espace perso (1 seul endroit pour recueillir l’ensemble des sollicitations) • Former les conseillers à l’utilisation d’outlook • Donner accès à l’agenda du conseiller au DE • Disposer de renvois vers les FAQ • Disposer de réponses pré-remplies • Simplifier le transfert d’emails • Suggérer le média de réponse • Ouvrir le profil du DE lorsque l’on clique sur un email reçu • Proposer une réponse automatique en cas d’absence et rediriger les emails • Accéder à des réponses types dans un espace dédié Ce dont on rêve • Mettre à disposition des DE un « chat » pour donner un premier niveau de réponses • Regrouper le ticket si la même demande est faite sur plusieurs canaux • Evaluer l’importance de la sollicitation afin de les prioriser automatiquement ‒ Importance financière (ex : fin de droits) ‒ Analyse sémantique / mots clés (ex : analyser le niveau d’agressivité) ‒ Analyse de l’historique du DE (ex : a-t-il déjà posé la question?) • Catégoriser les mails NPDE et mails placement (avec un outil unique) • Donner un premier niveau d’information par un avatar sur pole-emploi.fr • Transférer la question semi-automatiquement à l’expert en cas de besoin • Réponses semi-automatiques sur l’indemnisation • Faire un lien avec Horoquartz • Proposer 2 référents par DE : indemnisation et placement • Disposer d’une FAQ dynamique
  • 14. Direction de l’innovation et de la RSE Sommaire 14 1. Introduction 2. Restitution des groupes de travail du matin 3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi 4. Annexes (liste des participants, photos)
  • 15. Direction de l’innovation et de la RSE Fonctionnalités / sources d’informations à activer afin de développer le push d’infos, collectives comme individualisées (G1) 15 Gestion collective Gestion individuelle Ajout facile • Lancer une communication via l’appli PE • Faire une relance automatique si le CV n’est pas en ligne • Faire des requêtes IOP / GRDVP automatiquement • Faire des ateliers d’information sur les outils, • Rendre possible l’envoi de sms pour demandes spécifiques • Rendre possible les auto diagnostics GMO sur l’emploi store Ce dont on rêve • Faire des push régionalisés sur l’appli PE • Positionner automatiquement à un atelier les DE qui n’ont pas répondu aux alertes sur leurs CV • Disposer d’un retour de la part des entreprises sur la candidature du DE
  • 16. Direction de l’innovation et de la RSE 16 Gestion collective Gestion individuelle Ajout facile • Permettre l’ajout de PJ à GRDVP • Faire des campagnes par SMS • Elargir le nombre de caractères dans les zones de saisie • Disposer d’une charte d’utilisation • Ajouter des alertes sur les DE qui ne se sont pas rendus à leurs formations/ prestations • Requêtes remplacées par alertes automatiques • Ajouter des alertes sur les DE n’ayant pas été aux formations lui ayant été prescrites • Profiter de la sollicitation du DE pour lui transmettre des informations complémentaires (anticipation de ses questions) • Mesurer le dynamisme de l’espace perso pour voir si il nécessite d’être contacté Ce dont on rêve • Analyser les bonnes pratiques • Effectuer des recherches sémantiques • Disposer d’infos sur les actions du DE hors PE • Utiliser un algorithme permettant d’analyser les actions du DE sur pole- emploi.fr et Emploi Store Fonctionnalités / sources d’informations à activer afin de développer le push d’infos, collectives comme individualisées (G2)
  • 17. Direction de l’innovation et de la RSE 17 Gestion collective Gestion individuelle Ajout facile • Déployer GRDVP • Lancer des campagnes d’info systématiques en cas de changement de réglementation • Renforcer l’animation de l’espace digital de l’agence • Faire des campagnes automatiques pour la MAJ du CV • Proposer des courriers semi-automatiques • Utiliser les SMS pour le rappel d’un rdv • Ouvrir l’agenda du conseiller au DE Ce dont on rêve • Utiliser une page facebook à la maille agence • Faire des requêtes en langage naturel • Disposer d’un outil de suivi entre les conseillers DE et E • Avoir une visibilité sur toutes les actions réalisées par le DE Fonctionnalités / sources d’informations à activer afin de développer le push d’infos, collectives comme individualisées (G3)
  • 18. Direction de l’innovation et de la RSE 18 Gestion collective Gestion individuelle Ajout facile • Disposer d’une vision globale du portefeuille • Mailler IOP et GMS pour l’envoi de mailing • Habiliter et former à l’utilisation de GMS • Avoir un tableau de synthèse de l’activité • S’inspirer de l’outil OSSDE (Normandie) • Créer un lien entre l’espace perso et AUDE Ce dont on rêve • Créer des campagnes thématiques auxquelles les DE peuvent s’abonner / se désabonner • Avoir un IOP « automatisé » qui cible les profils en fonction d’une offre d’emploi • Mailler RDVA et l’envoi de SMS (alertes personnalisées pour le rdv) Fonctionnalités / sources d’informations à activer afin de développer le push d’infos, collectives comme individualisées (G4)
  • 19. Direction de l’innovation et de la RSE 19 Synthèse des échanges sur le renforcement des échanges avec le DE en proactivité Gestion collective Gestion individuelle Ajout facile • Disposer d’une vision globale et visuelle du portefeuille • Faire une relance automatique si le CV n’est pas en ligne • Mailler IOP et GMS pour l’envoi de mailing • Habiliter et former à l’utilisation de GMS • Lancer des campagnes d’info systématiques en cas de changement de réglementation • Animer l’espace digital de l’agence • Ajout de PJ à GRDVP • Elargir le nombre de caractères des zones de saisie • Renforcer la communication via l’appli PE • Créer un lien entre l’espace perso et AUDE • Ouvrir une habilitation pour envoyer des SMS • Ouvrir l’agenda du conseiller au DE • Requêtes remplacées par alertes automatiques • Ajouter des alertes sur les DE n’ayant pas été aux formations lui ayant été prescrites • Profiter de la sollicitation du DE pour lui transmettre des informations complémentaires (anticipation de ses questions) • Mesurer le dynamisme de l’espace perso pour voir si il nécessite d’être contacté Ce dont on rêve • Créer des campagnes thématiques auxquelles les DE peuvent s’abonner / se désabonner • Avoir un IOP « automatisé » qui cible les profils en fonction d’une offre d’emploi • Permettre le ciblage par requête en langage naturel • Utiliser une page facebook à la maille agence • Push régionalisé sur l’appli PE • Positionnement automatique à un atelier si le DE n’a pas répondu aux alertes sur son CV • Mailler RDVA et l’envoi de SMS (alertes personnalisées pour le rdv) • Disposer d’un outil de suivi entre les conseillers DE et E • Utiliser un algorithme afin d’analyser les actions du DE sur pole- emploi.fr et Emploi Store • Permettre les recherches sémantiques
  • 20. Direction de l’innovation et de la RSE Synthèse des groupes de travail Principales conclusions de l’atelier : ce que l’Assistant personnel doit apporter : 20  Renforcer la prise de contact avec des DE en proactivité à travers une meilleure connaissance DE individuelle et collective (portefeuille)  Mieux maitriser la communication vers les DE : formats types, analyse des demandes et proposition automatique de réponses types…  Avoir un outil d’aide au traitement des emails : tri automatique, canal unique, transferts facilités, redirection automatique des emails en cas d’absence…
  • 21. Direction de l’innovation et de la RSE Sommaire 21 1. Introduction 2. Restitution des groupes de travail du matin 3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi 4. Annexes (liste des participants, photos)
  • 22. Direction de l’innovation et de la RSE Liste des participants 22 BARC Pierre DSI BATAILLE Virginie REP Perpignan BELLANGER Stéphanie DIRSE Bellegarde Jacques DSI BENEDETTI Brigitte Conseillère Toulouse BOUANANI Fatiha DAPE IDF COLIN Thomas Conseiller normandie DE JARDIN Jérome Capgemini Consulting DELARUE Axelle DG DIVARE Aurélie Equipe Digital DOS SANTOS Marine Conseillère Pas de Calais DUEZ Joëlle Conseillère Toulouse GIBOT LECLERC Jean Luc DSI JANAS Frédéric DSI LE PENNUISIC Karine Conseillère Normandie LEGEAY Frédérick DSI LYON sébastien Conseiller Normandie MANOGIL Franck Direction déploiement MAURIAC Guy DSI MINET Marc Direction déploiement MITROSZEWSKA Catherine Conseillère Gisors OLIVIER Matthieu DMR PECH Ghislaine Ergonome QUEMEUREC Mael DQS SORIEUL Caroline Conseillère Normandie
  • 23. Direction de l’innovation et de la RSE Groupe de travail 23
  • 24. Direction de l’innovation et de la RSE Groupe de travail 24
  • 25. Direction de l’innovation et de la RSE Restitution des groupes de travail 25