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Qu’est ce que la satisfaction et insatisfaction du client ?
Pourquoi Évaluer la satisfaction du client ?
Comment mesurer la satisfaction ou insatisfaction du client ?
En marketing, sentiment de plaisir ou de déplaisir qui naît de la
comparaison entre des attentes préalables et une expérience de
consommation. Les causes de satisfaction et d’insatisfaction ne sont
souvent pas identiques.
Qualité perçue vs
qualité attendue
Qualité perçue < qualité
attendue  insatisfaction
Qualité perçue = qualité
attendue  satisfaction
Qualité perçue > qualité
attendue  forte
satisfaction
CLIENT ENTREPRISE
Qualité attendue Qualité désirée
Qualité perçue Qualité réalisée
Satisfaction
du client
Performance de
l’entreprise
Écoute client
Vente
Attentes perceptionsVs
Satisfaction
 la satisfaction peut être définie comme un jugement de valeur, une opinion, un avis qui résulte de la
confrontation entre le service perçu et le service attendu
satisfaction et insatisfaction du client
ENRICHIR LA CONNAISSANCE DE
L'ENTREPRISE
1. connaissance des systèmes d'évaluation des clients
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PRENDRE LES DÉCISIONS D'ACTIONS
UTILES
1. bâtir un plan d'action qualité (priorités d'amélioration)
2. stimuler les acteurs, les collaborateurs de l’entreprise : l'enquête est un outil
de management
MESURER LES EFFETS DES ACTIONS
ENGAGÉES
1. vérifier l'efficacité et la pertinence des actions mises en place grâce au
renouvellement périodique de l'enquête
2. suivre l'évolution de la perception des clients dans le temps.
‘Sans Écoute client, il n’y a pas de
mesure possible’
1. Définir les préalables
2. Identifier les attentes des clients
3. Elaborer, administrer et analyser les données recueillies
4. communication des résultats et leur exploitation
 LES QUESTION FERMÉES :
 Les questions À choix dichotomique :
Oui non
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 Les questions à choix multiples mais à réponse unique
Réponse 1 Réponse 4Réponse 3Réponse 2
LES QUESTION FERMÉES :
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Réponse 1 Réponse 4Réponse 3Réponse 2
QUESTIONS OUVERTES
 Échelle de likert
Tout à fait
d’accord
Plutôt d’accord
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désaccord
Plutôt pas
d’accord
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 Echelle à support sémantique
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3
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5
6 pas du tout typique
 Échelle différentielle sémantique
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“ Les clients ont besoin de simplicité́ pour
s’exprimer. ”
https://www.youtube.com/watch?
v=m5wvS6KmWPQ
1. Customer Satisfaction Score
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 Le « Consumer Satisfaction Score » ou CSAT est l’indicateur de satisfaction le plus utilisé, le
plus simple et le plus intuitif. Il repose sur les réponses obtenues à la question suivante :
« avez-vous été satisfait (du service, du produit…) ? »
Le consommateur répond soit par:
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2. une échelle de notes ou d’étoiles
3. une liste de réponses du style : Très satisfait / Plutôt satisfait / Peu satisfait / Pas du tout satisfait.
 Le résultat s’exprime ensuite en pourcentage de satisfaits. Performant et polyvalent,
cet indicateur est très utilisé sur les canaux digitaux pour les annonces du type « 90% de clients
satisfaits ».
 Indicateur du bouche-à-oreille, le Net Promoter Score repose sur la question suivante :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit/ce service/notre société à
votre entourage ? »
 Le NPS mesure la propension des clients à recommander une entreprise, ses produits, sa
marque. Basé sur une échelle de réponses allant de 0 à 10, il permet d’identifier les promoteurs
et les détracteurs. Il mesure la fidélité des consommateurs, leur rapport affectif à la marque.
satisfaction et insatisfaction du client
 Dernier né des indicateurs de mesure, le CES (Customer Effort Score) se place sous un
angle différent du CSAT et du NPS. Il se base sur les réponses obtenues à la question
suivante :
« Quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour que votre demande soit traitée ? »
 Le client évalue à chaud sur une échelle de 0 à 5 son effort déployé pour obtenir satisfaction
à sa demande. contrairement aux deux précédents indicateurs, celui-ci est dépourvu de
toute notion affective en se focalisant sur un axe fonctionnel et objectif : le niveau d’effort
fourni.
 S'exprimant en pourcentage des réponses reçues, l'intention de ré-achat
reflète l'expérience ressentie avec votre produit ou votre marque au présent
comme au passé. Plus sa valeur est élevée, plus vous bénéficiez d'une
confiance importante du consommateur, qui peut entraîner un bouche à oreille
positif ou des dépenses supérieures lors de ses prochains achats.
https://www.youtube.com/watch?v=VtnPHVb_52M
 http://www.institut-numerique.org/chapitre1-la-satisfaction-client-et-sa-mesure-
5165451a4e26a
 https://www.salesforce.com/fr/blog/2016/05/comment-mesurer-la-satisfaction-
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 https://blog.smart-tribune.com/satisfaction-client-kpi
 https://www.dictanova.com/blog/3-indicateurs-de-satisfaction-a-suivre-absolument/
 https://business.critizr.com/blog/quels-indicateurs-de-satisfaction-client-faut-il-
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 https://www.myfeelback.com/fr/blog/indicateurs-incontournables-pour-mesurer-la-
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 http://www.qualiteperformance.org/comprendre-la-qualite/outils-d-evaluation-enquete-
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 http://fiches-pratiques.chefdentreprise.com/Thematique/marketing-vente-
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satisfaction et insatisfaction du client

  • 2. Qu’est ce que la satisfaction et insatisfaction du client ? Pourquoi Évaluer la satisfaction du client ? Comment mesurer la satisfaction ou insatisfaction du client ?
  • 3. En marketing, sentiment de plaisir ou de déplaisir qui naît de la comparaison entre des attentes préalables et une expérience de consommation. Les causes de satisfaction et d’insatisfaction ne sont souvent pas identiques.
  • 4. Qualité perçue vs qualité attendue Qualité perçue < qualité attendue  insatisfaction Qualité perçue = qualité attendue  satisfaction Qualité perçue > qualité attendue  forte satisfaction
  • 5. CLIENT ENTREPRISE Qualité attendue Qualité désirée Qualité perçue Qualité réalisée Satisfaction du client Performance de l’entreprise Écoute client Vente
  • 6. Attentes perceptionsVs Satisfaction  la satisfaction peut être définie comme un jugement de valeur, une opinion, un avis qui résulte de la confrontation entre le service perçu et le service attendu
  • 8. ENRICHIR LA CONNAISSANCE DE L'ENTREPRISE 1. connaissance des systèmes d'évaluation des clients 2. connaissance du profil des clients 3. connaissance des motifs d'insatisfaction des clients 4. connaissance des causes de départ des clients 5. connaissance de la qualité attendue et perçue 6. connaissance du positionnement de la concurrence.
  • 9. PRENDRE LES DÉCISIONS D'ACTIONS UTILES 1. bâtir un plan d'action qualité (priorités d'amélioration) 2. stimuler les acteurs, les collaborateurs de l’entreprise : l'enquête est un outil de management
  • 10. MESURER LES EFFETS DES ACTIONS ENGAGÉES 1. vérifier l'efficacité et la pertinence des actions mises en place grâce au renouvellement périodique de l'enquête 2. suivre l'évolution de la perception des clients dans le temps.
  • 11. ‘Sans Écoute client, il n’y a pas de mesure possible’
  • 12. 1. Définir les préalables 2. Identifier les attentes des clients 3. Elaborer, administrer et analyser les données recueillies 4. communication des résultats et leur exploitation
  • 13.  LES QUESTION FERMÉES :  Les questions À choix dichotomique : Oui non
  • 14. LES QUESTION FERMÉES :  Les questions à choix multiples mais à réponse unique Réponse 1 Réponse 4Réponse 3Réponse 2
  • 15. LES QUESTION FERMÉES :  Questions multi-dichotomiques Réponse 1 Réponse 4Réponse 3Réponse 2
  • 17.  Échelle de likert Tout à fait d’accord Plutôt d’accord Ni d’accord , ni désaccord Plutôt pas d’accord Pas du tout d’accord
  • 18.  Echelle à support sémantique 1 très typique 2 3 4 5 6 pas du tout typique
  • 19.  Échelle différentielle sémantique Utile Inutile
  • 20.  Échelle à support iconique
  • 21. “ Les clients ont besoin de simplicité́ pour s’exprimer. ” https://www.youtube.com/watch? v=m5wvS6KmWPQ
  • 22. 1. Customer Satisfaction Score 2. Net Promoter Score 3. Customer Effort Score 4. Intention de ré́ -achat
  • 23.  Le « Consumer Satisfaction Score » ou CSAT est l’indicateur de satisfaction le plus utilisé, le plus simple et le plus intuitif. Il repose sur les réponses obtenues à la question suivante : « avez-vous été satisfait (du service, du produit…) ? » Le consommateur répond soit par: 1. « oui » ou « non » 2. une échelle de notes ou d’étoiles 3. une liste de réponses du style : Très satisfait / Plutôt satisfait / Peu satisfait / Pas du tout satisfait.  Le résultat s’exprime ensuite en pourcentage de satisfaits. Performant et polyvalent, cet indicateur est très utilisé sur les canaux digitaux pour les annonces du type « 90% de clients satisfaits ».
  • 24.  Indicateur du bouche-à-oreille, le Net Promoter Score repose sur la question suivante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit/ce service/notre société à votre entourage ? »  Le NPS mesure la propension des clients à recommander une entreprise, ses produits, sa marque. Basé sur une échelle de réponses allant de 0 à 10, il permet d’identifier les promoteurs et les détracteurs. Il mesure la fidélité des consommateurs, leur rapport affectif à la marque.
  • 26.  Dernier né des indicateurs de mesure, le CES (Customer Effort Score) se place sous un angle différent du CSAT et du NPS. Il se base sur les réponses obtenues à la question suivante : « Quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour que votre demande soit traitée ? »  Le client évalue à chaud sur une échelle de 0 à 5 son effort déployé pour obtenir satisfaction à sa demande. contrairement aux deux précédents indicateurs, celui-ci est dépourvu de toute notion affective en se focalisant sur un axe fonctionnel et objectif : le niveau d’effort fourni.
  • 27.  S'exprimant en pourcentage des réponses reçues, l'intention de ré-achat reflète l'expérience ressentie avec votre produit ou votre marque au présent comme au passé. Plus sa valeur est élevée, plus vous bénéficiez d'une confiance importante du consommateur, qui peut entraîner un bouche à oreille positif ou des dépenses supérieures lors de ses prochains achats. https://www.youtube.com/watch?v=VtnPHVb_52M
  • 28.  http://www.institut-numerique.org/chapitre1-la-satisfaction-client-et-sa-mesure- 5165451a4e26a  https://www.salesforce.com/fr/blog/2016/05/comment-mesurer-la-satisfaction- client.html  https://blog.smart-tribune.com/satisfaction-client-kpi  https://www.dictanova.com/blog/3-indicateurs-de-satisfaction-a-suivre-absolument/  https://business.critizr.com/blog/quels-indicateurs-de-satisfaction-client-faut-il- surveiller  https://www.myfeelback.com/fr/blog/indicateurs-incontournables-pour-mesurer-la- satisfaction-client  http://www.qualiteperformance.org/comprendre-la-qualite/outils-d-evaluation-enquete- de-satisfaction  http://fiches-pratiques.chefdentreprise.com/Thematique/marketing-vente- 1052/FichePratique/Comment-mesurer-satisfaction-ses-clients-255544.htm