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Seminaire Sensibilisation au eTourisme - ETOURISM OI - Decembre 2010
E-tourisme,
nouveaux usages,
nouvelles exigences
Séminaire de sensibilisation – L’équipe Etourism.oi
(module A)
Claire Boulé – Consultante Terre de Projets
Franck Dasilva – Consultant Bouge La Réunion
17/12/2010
Séminaire de sensibilisation à l’e-tourisme
L’E-tourisme : nouveaux usages, nouvelles exigences / Augmenter son Chiffre d’Affaire à l’aide du web 2.0
Objectifs :
- Comprendre les enjeux de la présence sur internet, découvrir des applications opérationnelles et efficaces et
les nouvelles pratiques du tourisme sur le web, connaitre le parcours de l'internaute.
- Aborder les problématiques de l’architecture, de l’ergonomie et du web design liées aux sites touristiques.
- Utiliser toutes les ressources du web 2.0 avec sensibilisation à l’e-réputation et aux stratégies d'influence.
Programme :
1 : Quelques chiffres clés
2 : Mutation du marché de l’offre et de la demande
3 : De nouveaux usages : du consommateur au consomm’acteur
4 : De nouvelles exigences : l’expérience utilisateur
5 : De nouvelles exigences : le cycle du e-tourisme
6 : Les outils E-tourisme : le site internet / le blog / les Plateformes spécialisées / le M-tourisme / les cartes numériques / les
médias sociaux / Analyse et Evaluation
7 : E-réputation
8 : Innovations technologiques
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Source Baromètre annuel 2010 Raffour Intéractif / Protourisme
35 % des français partis ont réservé leurs prestations
en ligne, avec un taux de conversion de 70%.
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4. De nouvelles exigences : l’expérience utilisateur
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La relation
5. De nouvelles exigences : cycle du E-tourisme
6. Les outils E-tourisme
• Le site internet
• Le blog touristique
• Les plates formes spécialisées
• Le M-tourisme
• Les cartes numériques
• Les médias et réseaux sociaux
La stratégie marketing avant tout !!
et ensuite les supports …
6. Les outils E-tourisme / le site internet
1. Une stratégie tu construiras
2. Ton projet tu définiras
3. Un cahier des charges complet tu rédigeras
4. Fédérer et mutualiser tu t’engageras
5. L’ergonomie tu y penseras
6. Les illustrations tu n’oublieras pas
7. De vendre tu t’engageras
8. Une relation tu développeras
9. De l’humain tu prendras soin
10. Les communautés tu encourageras
11. Visible tu seras
12. Tes clients tu chériras
13. Géolocaliser tu seras
14. Au référencement tu penseras
15. T’évaluer tu n’oublieras pas
16. Anticiper tu y penseras
17. Organiser tu le resteras
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Source : Touristic
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Visibilité et interaction avec les voyageurs
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• Communication : partager du contenu exclusif :
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- promotions,
- photos / vidéos / cartes interactives
- réservation en ligne
• Permettre aux internautes de s’exprimer :
- commenter votre offre
- partager la satisfaction de vos clients
- partager des photos ou des vidéos en lien
avec votre activité touristique
- poser une question en lien avec votre offre
- partager avec leur communauté
• Pour améliorer son référencement
Exemple : L’office de tourisme d’Andenne
(Belgique) entretient régulièrement un blog
pour animer son territoire. Avec des articles,
des photos et des vidéos, l’OT communique à
moindre coût sur les établissements
touristiques de sa région.
Source : Technofutur TIC
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dailymotion.com permettent
aux internautes de donner
leurs avis sur le contenu et
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plateforme vidéo elle-même
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Référencement et récolte des avis de clients
Récupérer le feedback client pour détecter les pistes d’amélioration et valoriser vos produits et votre
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Dimitile
Tripadvisor.fr
- 15 millions de membres enregistrés
- 34 millions de visiteurs uniques chaque mois
- 35 millions d’avis et d’opinions recensés
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• 12 % des internautes français ont déjà acheté des billets de transport
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• 1er
média de masse ciblé, communication directe vers de nombreux
destinataires
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Source : Technofutur / Revue Espaces
6. Les outils E-tourisme / les cartes numériques
Soyez visible !!
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o votre situation géographique sur carte, adresse et contact,
o infos détaillées : produits, prix, emplacement, moyens de
paiement, activités, …
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6. Les outils E-tourisme / les médias sociaux
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6. Les outils E-tourisme / les médias sociaux
FACEBOOK, 500 millions d’utilisateurs dont
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• Partager votre actualité sur votre
profil
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personnalisable
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l’hébergement et le partage de photos
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ordinateur
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• Héberger vos vidéos gratuitement
• Création d’une mini chaine TV avec
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• Création d’un réseau qui reçoit et
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Seminaire Sensibilisation au eTourisme - ETOURISM OI - Decembre 2010
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6. Les outils E-tourisme / les médias sociaux
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Une nouvelle façon de travailler avec le Friday web
Stratégie E-marketing basé sur les 3 phases du voyage :
• Avant le séjour, le site internet : séduction et
réponse aux attentes : cartographie, photos, vidéos,
disponibilités, produits et avis.
• Pendant le séjour, les réseaux sociaux : twitter et
facebook pour garder le contact.
• Après le séjour, le blog pour donner la parole aux
touristes et locaux.
CDT du Béarn
Source : Revue Espaces
OT de Lascaux Vézère
Mise en place de plusieurs canaux de communication avec
des promotions spéciales :
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6. Les outils E-tourisme / les médias sociaux
Un exemple : l’office de tourisme de
l’Australie, australia.com
• Un site web
• Un blog
• Une page Facebook avec
plus 1 million de fans, des
actualités et plus de 20 000
photos)
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vidéos promotionnelles
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• Une page Twitter
• Des flux rss
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téléchargeables
6. Les outils E-tourisme / les médias sociaux
6 étapes pour se lancer dans les médias
sociaux
Phase 1 : veille, écoute et observation
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Phase 3 : création de contenus
Phase 4 : distribution et promotion de contenus
Phase 5 : création d’une communauté
Phase 6 : mesurez, analysez et ajustez le tir
Délai : 5 à 6 mois
Source : Michelle Blanc – Les médias sociaux 101
6. Les outils E-tourisme / analyse et évaluation
Comment mesurer le ROI des médias
sociaux ?
Quelques outils :
• Google analystics
• Statistiques de la fan page de Facebook
• Socialmention, Radian6 – outil de suivi de la
réputation
Ce que l’on peut mesurer :
• La portée du message
• Les conversations
• Les conversions
Exemple de ratios :Share of Voice
Source : Veilletourisme.ca
«  Il faut vingt ans pour construire une réputation, cinq
minutes pour la détruire » Warren Buffet
5 points essentiels :
- Ecoutez ce que disent les gens, engagez la conversation
- Exprimez-vous avec constance et convictions
- Soyez organisés, constants et durables
- Ce sont les gens qui font la réputation, pas les outils.
- Vous avez perdu le contrôle, ne cherchez pas à le reprendre
7. E-réputation
« Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que
Google en dit » Chris Anderson
Source : Etourisme.info
L’identité numérique c’est l’ensemble des traces qu’un individu ou
une entreprise laisse en ligne, volontairement ou involontairement.
La réputation numérique est la perception, l’évaluation, l’opinion
que l’on se fait d’un individu, d’une marque ou d’une entreprise à
partir de son identité numérique.
Pourquoi faire de la veille?
- Permanence des traces
- Vitesse de propagation
- Parole aux internautes
- Entreprises de plus en plus exposées
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Stratégie offensive, transparence, honnêteté et authenticité
8. Innovations technologiques
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technologiques
Vous souhaite une
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Seminaire Sensibilisation au eTourisme - ETOURISM OI - Decembre 2010

  • 2. E-tourisme, nouveaux usages, nouvelles exigences Séminaire de sensibilisation – L’équipe Etourism.oi (module A) Claire Boulé – Consultante Terre de Projets Franck Dasilva – Consultant Bouge La Réunion 17/12/2010
  • 3. Séminaire de sensibilisation à l’e-tourisme L’E-tourisme : nouveaux usages, nouvelles exigences / Augmenter son Chiffre d’Affaire à l’aide du web 2.0 Objectifs : - Comprendre les enjeux de la présence sur internet, découvrir des applications opérationnelles et efficaces et les nouvelles pratiques du tourisme sur le web, connaitre le parcours de l'internaute. - Aborder les problématiques de l’architecture, de l’ergonomie et du web design liées aux sites touristiques. - Utiliser toutes les ressources du web 2.0 avec sensibilisation à l’e-réputation et aux stratégies d'influence. Programme : 1 : Quelques chiffres clés 2 : Mutation du marché de l’offre et de la demande 3 : De nouveaux usages : du consommateur au consomm’acteur 4 : De nouvelles exigences : l’expérience utilisateur 5 : De nouvelles exigences : le cycle du e-tourisme 6 : Les outils E-tourisme : le site internet / le blog / les Plateformes spécialisées / le M-tourisme / les cartes numériques / les médias sociaux / Analyse et Evaluation 7 : E-réputation 8 : Innovations technologiques
  • 4. 1. Quelques chiffres clés… 91 % des voyageurs s’informent sur le web avant d’aller en agence de voyage 77 % des internautes français utilisent internet pour préparer leurs vacances Source Baromètre annuel 2010 Raffour Intéractif / Protourisme 35 % des français partis ont réservé leurs prestations en ligne, avec un taux de conversion de 70%. De nouvelles façons de consommer le tourisme arrivent ? 10,2 millions de français soit
  • 5. Achetez oui, mais quoi ? 45% billets d’avion 1. Quelques chiffres clés… 86% Magazines 85% Emailling 84% Référencement 77% Médias sociaux 73 % Vidéos en ligne 71 % Publicité Web 33% Hôtel ou club 29% Héberg. Indiv. Source Baromètre annuel 2009 Raffour Intéractif Les motivations d’achat ? 58% Prix compétitif 57% Gain de temps 37% Eviter la foule Source Baromètre annuel 2009 Raffour Intéractif Sources d’informations ? 77% Internet 33% Discussion 27% Office de tourisme Source : Protourisme A quoi sert internet ? 60% Comparer les prix 58% S’informer sur les destinations 57% Regarder les photos Source : PhocusWright - PWC Où investissent les professionnels
  • 6. 1. Quelques chiffres clés… 15 millions de français préparent leur voyage en ligne Les billets d’avion et les lieux d’hébergement sont les prestations les plus achetées en ligne Internet est utilisé principalement pour comparer les offres et s’informer sur les destinations Internet et les discussions avec l’entourage sont les principales sources d’informations Nouvelle approche stratégique
  • 7. Avant internet 2. Mutation du marché de l’offre et de la demande Avec internet, 1.0 A l’heure du 2.0 Du prédictif à l’expérientiel
  • 8. 3. De nouveaux usages : du consommateur au consomm’acteur Le consommateur a le pouvoir !!! Le consommateur utilise, de manière réactive et proactive, toutes les possibilités d’internet. Il devient un consomm’acteur
  • 9. 4. De nouvelles exigences : l’expérience utilisateur La qualité L’engagement La relation
  • 10. 5. De nouvelles exigences : cycle du E-tourisme
  • 11. 6. Les outils E-tourisme • Le site internet • Le blog touristique • Les plates formes spécialisées • Le M-tourisme • Les cartes numériques • Les médias et réseaux sociaux La stratégie marketing avant tout !! et ensuite les supports …
  • 12. 6. Les outils E-tourisme / le site internet 1. Une stratégie tu construiras 2. Ton projet tu définiras 3. Un cahier des charges complet tu rédigeras 4. Fédérer et mutualiser tu t’engageras 5. L’ergonomie tu y penseras 6. Les illustrations tu n’oublieras pas 7. De vendre tu t’engageras 8. Une relation tu développeras 9. De l’humain tu prendras soin 10. Les communautés tu encourageras 11. Visible tu seras 12. Tes clients tu chériras 13. Géolocaliser tu seras 14. Au référencement tu penseras 15. T’évaluer tu n’oublieras pas 16. Anticiper tu y penseras 17. Organiser tu le resteras 18. A la mobilité tu penseras Les commandements du site internet Source : Touristic
  • 13. 6. Les outils E-tourisme / le blog Visibilité et interaction avec les voyageurs • Améliorer la reconnaissance de sa marque • Communication : partager du contenu exclusif : - actualités, - promotions, - photos / vidéos / cartes interactives - réservation en ligne • Permettre aux internautes de s’exprimer : - commenter votre offre - partager la satisfaction de vos clients - partager des photos ou des vidéos en lien avec votre activité touristique - poser une question en lien avec votre offre - partager avec leur communauté • Pour améliorer son référencement Exemple : L’office de tourisme d’Andenne (Belgique) entretient régulièrement un blog pour animer son territoire. Avec des articles, des photos et des vidéos, l’OT communique à moindre coût sur les établissements touristiques de sa région. Source : Technofutur TIC Les vidéos stockées sur dailymotion.com permettent aux internautes de donner leurs avis sur le contenu et de le valoriser sur la plateforme vidéo elle-même et sur les moteurs de recherche. Andenne TV propose aussi à ces voyageurs de partager des vidéos, de suivre l’actualité de la ville sur twitter, facebook et par flux RSS.
  • 14. 6. Les outils E-tourisme / les plateformes spécialisées Référencement et récolte des avis de clients Récupérer le feedback client pour détecter les pistes d’amélioration et valoriser vos produits et votre écoute. Un exemple local sur le site tripadvisor.fr : Hôtel Le Dimitile Tripadvisor.fr - 15 millions de membres enregistrés - 34 millions de visiteurs uniques chaque mois - 35 millions d’avis et d’opinions recensés - 400 000 destinations référencées - 70 000 villes pour 450 000 hôtels - 90 000 attractions - 560 000 restaurants enregistrés - 2 000 000 de photos partagées par les internautes
  • 15. 6. Les outils E-tourisme / le m-tourisme L’avenir du e-tourisme passe par la mobilité Découvrez l’histoire de Nathan • 12 % des internautes français ont déjà acheté des billets de transport ou location de voiture sur leur mobile au premier trimestre 2010 • 1er média de masse ciblé, communication directe vers de nombreux destinataires • En permanence, porté par son détenteur • Connexion permanente, consultation des messages et contenu multimédia • Peut embarquer un système de paiement • Contenu illimité : réalité augmentée, visite guidée, applications Mobile comme Dis moi Où, Foursquare,… Exemple de l’application de la ville de Montpellier. Source : Technofutur / Revue Espaces
  • 16. 6. Les outils E-tourisme / les cartes numériques Soyez visible !! Une nouvelle porte d’entrée pour vous trouver • Apparaissez en ligne avec Google Maps, Viamichelin et Mappy • Retrouvez sur votre fiche : o votre situation géographique sur carte, adresse et contact, o infos détaillées : produits, prix, emplacement, moyens de paiement, activités, … o photos o avis et commentaires o liens qui parlent de vous 2 exemples d’utilisation de cartes numériques : Les routes du Pays des Landes / Visite virtuelle panoramique à Biscarosse
  • 17. 6. Les outils E-tourisme / les médias sociaux Un réseau social est un ensemble d’entités sociales telle que des individus ou des organisations sociales ; reliées entre elles par des liens crées lors des interactions sociales. (Source Wikipédia). Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité.(Source : Fred Cavazza) Les marchés sont des conversations
  • 18. 6. Les outils E-tourisme / les médias sociaux FACEBOOK, 500 millions d’utilisateurs dont 17 millions en France (en avril 2010) Quelques outils 2.0 • Partager votre actualité sur votre profil • Partager du contenu vidéo et photo • Construire votre réseau • Gérer l’accessibilité de votre contenu • Communiquer par email et messagerie instantanée • Créer une page fan avec adresse personnalisable • Possibilité d’annonces publicitaires FLICKR, 4 milliards de photos publiées • Plateforme de référence pour l’hébergement et le partage de photos • Importez vos photos depuis votre ordinateur • Ajoutez des mots clés sur les photos • Déterminer la confidentialité sur les photos • Organisez vos photos • Réalisation de diaporama • Retouche en ligne des photos Youtube, 1 million de vidéos vues par jour • 34,6 millions d’internautes ont consultés 5,4 milliards de vidéos en ligne en Sept 2009. • Héberger vos vidéos gratuitement • Création d’une mini chaine TV avec vos abonnées • Personnalisation de votre chaine TV • Diffusion par les internautes de vos vidéos • Sites similaires : Dailymotion, Viméo Twitter, échange en temps réel • Partage d’informations en temps réel en 140 caractères • Possibilité de réponse immédiate – conversation • Création d’un réseau qui reçoit et diffuse votre information • Abonnement aux actualités des membres Source Technofutur
  • 21. 6. Les outils E-tourisme / les médias sociaux Exemples d’intégration dans les organisations Une nouvelle façon de travailler avec le Friday web Stratégie E-marketing basé sur les 3 phases du voyage : • Avant le séjour, le site internet : séduction et réponse aux attentes : cartographie, photos, vidéos, disponibilités, produits et avis. • Pendant le séjour, les réseaux sociaux : twitter et facebook pour garder le contact. • Après le séjour, le blog pour donner la parole aux touristes et locaux. CDT du Béarn Source : Revue Espaces OT de Lascaux Vézère Mise en place de plusieurs canaux de communication avec des promotions spéciales : • Mobile mondays • Twitter tuesdays • Facebook fridays Chaine hôtelière Joie de vivre Utilisation du crowdsourcing pour établir sa carte des vins. Restaurant l’Anima
  • 22. 6. Les outils E-tourisme / les médias sociaux Un exemple : l’office de tourisme de l’Australie, australia.com • Un site web • Un blog • Une page Facebook avec plus 1 million de fans, des actualités et plus de 20 000 photos) • Une page Youtube pour les vidéos promotionnelles • Un wiki : wikiaustralia.com • Une page Twitter • Des flux rss • Des guides touristiques téléchargeables
  • 23. 6. Les outils E-tourisme / les médias sociaux 6 étapes pour se lancer dans les médias sociaux Phase 1 : veille, écoute et observation Phase 2 : création de ses profils et image de marque Phase 3 : création de contenus Phase 4 : distribution et promotion de contenus Phase 5 : création d’une communauté Phase 6 : mesurez, analysez et ajustez le tir Délai : 5 à 6 mois Source : Michelle Blanc – Les médias sociaux 101
  • 24. 6. Les outils E-tourisme / analyse et évaluation Comment mesurer le ROI des médias sociaux ? Quelques outils : • Google analystics • Statistiques de la fan page de Facebook • Socialmention, Radian6 – outil de suivi de la réputation Ce que l’on peut mesurer : • La portée du message • Les conversations • Les conversions Exemple de ratios :Share of Voice Source : Veilletourisme.ca
  • 25. «  Il faut vingt ans pour construire une réputation, cinq minutes pour la détruire » Warren Buffet 5 points essentiels : - Ecoutez ce que disent les gens, engagez la conversation - Exprimez-vous avec constance et convictions - Soyez organisés, constants et durables - Ce sont les gens qui font la réputation, pas les outils. - Vous avez perdu le contrôle, ne cherchez pas à le reprendre 7. E-réputation « Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit » Chris Anderson Source : Etourisme.info L’identité numérique c’est l’ensemble des traces qu’un individu ou une entreprise laisse en ligne, volontairement ou involontairement. La réputation numérique est la perception, l’évaluation, l’opinion que l’on se fait d’un individu, d’une marque ou d’une entreprise à partir de son identité numérique. Pourquoi faire de la veille? - Permanence des traces - Vitesse de propagation - Parole aux internautes - Entreprises de plus en plus exposées - L’effet réseau Stratégie offensive, transparence, honnêteté et authenticité
  • 26. 8. Innovations technologiques Présentation de 5 innovations technologiques
  • 27. Vous souhaite une Bonne saison etouristique !