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l’expérience d’achat tout au long
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Solliciter sa communauté
Pour demander de nouvelles idées, des évolutions des produits existants, ou de nouveaux produits à élaborer.
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  • 2. Social Media Customer Journey Social Media Customer Journey Agence Les Causantes Les réseaux sociaux influencent l’expérience d’achat tout au long du tunnel de conversion 02
  • 3. Social Media Customer Journey Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey Une profusion de touch points MORE AND MORE Discovery Facebook, Instagram, Pinterest, … 1 Search Google 2 Réassurance Blogs, Medias digitaux 3 Tunnel de conversion Site web 4 03 5
  • 4. Social Media Customer Journey Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey L’âge d’or des réseaux sociaux ET MESSAGERIES SOCIALES 04 Source We are social
  • 5. Social Media Customer Journey Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey 81 Trends 2018 Des décisions d’achats sont influencés par les posts sociaux des proches (Source FORBES) % 05
  • 6. Social Media Customer Journey Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey Social Commerce SERENDIPITE 31% des consommateurs déclarent naviguer sur les réseaux sociaux avant leur décision d’achat pour identifier des produits (Source AIMIA) % 31 06
  • 7. Social Media Customer Journey Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey L’émergence du Social Commerce OU COMMENT LE MODELE WECHAT FAIT TACHE D’HUILE Le commerce social fournit un contexte social pour l'expérience d'achat des clients, qui couvre l'ensemble du processus marketing, depuis le développement du produit jusqu’à l’activation des ambassadeurs après l'achat Heidi Cohen 07
  • 8. Social Media Customer Journey Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey Un réflexe achat en ligne en forte hausse MONEY $2.3 TRILLION CA ecommerce 2017 CA Social commerce estimé 2017 $20 BILLION (growing) 08
  • 9. Social Media Customer Journey Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey Y compris en magasin ! WECHAT 09
  • 10. Social Media Customer Journey Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey Temporalité TOUT EST A PORTEE DE CLIC ! La moitié des achats impulsés par les médias sociaux ont lieu dans la semaine qui suit le partage, le tweet, l'appréciation ou la promotion du produit.. SOCIAL COMMERCE 10
  • 11. Social Media Customer Journey Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey De Suspect à Ambassadeur LE CHEMIN DE LA FIDELITE 11 Avant l’achat : SUSPECTS Sur le site ou en magasin : PROSPECTS Achat : CLIENTS. Bouche à oreille : AMBASSADEURS
  • 12. Social Media Customer Journey Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey R CF A A Acquisition Développer la notoriété de marque pour attirer de nouveaux prospects Activation Engager les prospects dans l’expérience de la marque. Conversion Vendre ! Recommandation Identifier ses meilleurs ambassadeurs. Fidélisation Garder ses clients. Cycle de vie client DE L’ACQUISITION A LA RECOMMANDATION 12
  • 13. Social Media Customer Journey Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey Rôle des RS ‘Avant’ l’achat QUE FONT LES PROSPECTS AVANT ? Reco des proches •  Demande explicite de l’avis des proches ou push implicite de ceux-ci Comparer •  Comparer les offres, les prix, les expériences Découvrir •  Découverte de nouveaux produits, offres, services, marques sur les RS Promesses •  Comprendre les promesses de la marque, son adn, ses valeurs, les équipes S’informer •  Sur la sortie de nouveaux produits, promotions, évènements Réassurance •  Se rassurer sur le sérieux, consulter les infos corporate,… Avis •  Consultation des avis et témoignages clients sur les RS Préparer •  Son passage à l’achat, sa visite en magasin, … Sa décision ! 13
  • 14. Social Media Customer Journey Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey Préparer •  La livraison, ou le service de montage, infos sur la garantie, le SAV… S’informer •  Sur les éventuels problèmes des composants du produit (allergies, colorants, etc…) Fiches Produits •  Consulter les caractéristiques précises du produit, ses fonctionnalités, ses dimensions, … Vérifier •  Si j’ai des avantages parce que je suis fan ! •  Les avis de la communauté Regarder •  Un tutoriel Vidéo sur l’installation du produit, ou son usage, une mise en situation,… Demander en live •  L’avis de ses amis ! •  Poser une question au service client Comparer (encore !) •  Le produit est-il moins cher ailleurs ? Acheter •  Dans une boutique Facebook, sur Instagram, dans Messenger,… 14Rôle des RS ‘Pendant’ l’achat QUE FONT LES PROSPECTS PENDANT ?
  • 15. Social Media Customer Journey Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey 15Rôle des RS ‘Pendant’ l’achat OU ACHETER ?
  • 16. Social Media Customer Journey Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey Chercher •  D’autres utilisateurs du produit pour apprendre à bien l’utiliser S’informer •  Sur d’éventuels produits complémentaires Partager •  Son feedback à ses amis •  Son expérience avec le produit Se plaindre •  Si je ne suis pas content Contacter le SAV •  Si mon produit tombe en panne, est défectueux Participer •  A une communauté d’entraide en ligne Aider •  Ses proches à faire eux aussi le bon choix Acheter •  D’autres produits similaires •  Le même produit si j’ai consommé le premier 16Rôle des RS ‘Après’ l’achat QUE FONT LES CLIENTS APRES ?
  • 17. Social Media Customer Journey Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey 55% des acheteurs millenials partagent leur achat sur un réseau ou une messagerie sociale Social Commerce J’ACHETE DONC JE SUIS J 55% 17
  • 18. Social Media Customer Journey Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey La puissance du Referral VIRALITE Le social graph génère des intéractions rapides et massives avec les cercles de proximité. Le coefficient de viralité est d’autant plus fort que la personne est influente et prescriptrice auprès de sa propre communauté. 18
  • 19. Social Media Customer Journey Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey Leroy Merlin Social Commerce : AVANT INSPIRATION 19
  • 20. Social Media Customer Journey Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey Leroy Merlin Social Commerce : AVANT INSPIRATION 20
  • 21. Social Media Customer Journey Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey Leroy Merlin Social Commerce : PENDANT INSPIRATION 21
  • 22. Social Media Customer Journey Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey Leroy Merlin Social Commerce : APRES INSPIRATION 22
  • 23. Social Media Customer Journey Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey Leroy Merlin Social Commerce : APRES INSPIRATION 23
  • 24. Social Media Customer Journey Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey Solliciter sa communauté Pour demander de nouvelles idées, des évolutions des produits existants, ou de nouveaux produits à élaborer. Embarquer sa communauté dans une démarche collaborative de co-construction. Co-élaborer un produit avec ses clients POUR ALLER PLUS LOIN 24
  • 25. Social Media Customer Journey Agence Les CausantesSocial Media Customer Journey Conclusion AGIR 24 Elaborer une stratégie de social commerce sur l’ensemble du parcours shopper est devenu l’objectif prioritaire pour les ecommerçants et retailers ! contact@lescausantes.com