SlideShare une entreprise Scribd logo
IREST- Paris 1 Sorbonne / Master 2 en Tourisme
Mémoire “Le web-to-shop pour les agences de voyages” Vincenza PICONE
Sommaire
AVANT-PROPOS…………………………………………………… ..............................................2
REMERCIEMENTS..........................................................................................................................3
SOMMAIRE.......................................................................................................................................4
INTRODUCTION..............................................................................................................................6
METODOLOGIE...............................................................................................................................8
Chapitre 1 : LES AGENCES DE VOYAGES TRADITIONNELLES FACE AU WEB
ET AUX NOUVELLES TECHNOLOGIES....................................................................................9
1. Analyse de la situation : la perte de parts de marché en faveur des acteurs en ligne.......................9
1.1 Quelques chiffres......................................................................................................................9
1.2 Pourquoi Internet s’adapte si bien au produit touristique ?....................................................13
2. Les phases d’évolution du e-commerce .........................................................................................15
2.1 La phase des pure players.................................................................................................15
2.2 Les phase des « places de marché » ................................................................................18
2.3 La phase du web-to-shop et du ROPO .............................................................................21
3. Nécessité de réadaptation des agences de voyages à travers les NTIC..........................................25
3.1 Le web-to-shop pour les agences de voyages...................................................................25
3.2 Un focus sur : blogs, communautés virtuelles et réseaux sociaux comme leviers du
web-to-shop en passant par le modèle des marchés bi-faces .................................................29
3.3 Le CRM traditionnel, l’eCRM et le Social CRM.............................................................36
Chapitre 2 : LE WEB-TO-SHOP ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES : UNE
ADAPTATION NECESSAIRE DE LA PART DELA DISTRIBUTION
TRADITIONNELLE
1. Méthodologie .................................................................................................................................40
1.1 Présentation des hypothèses .............................................................................................40
IREST- Paris 1 Sorbonne / Master 2 en Tourisme
Mémoire “Le web-to-shop pour les agences de voyages” Vincenza PICONE
1.2 Planning des travaux de terrain ........................................................................................40
2. Un premier point avec les agences de voyages : entretiens qualitatifs ..........................................43
2.1 La création de la trame du questionnaire..........................................................................43
2.2 Les entretiens qualitatifs...................................................................................................43
3. Deux enquêtes qualitatives.............................................................................................................45
3.1 Agences de voyages (enquête B to B) : 120 répondants...................................................45
3.1.1 Présentation de la méthodologie de l’enquête B to B........................................45
3.1.2 Les résultats de l’enquête B to B.......................................................................47
3.2 Consommateurs du produit touristique (enquête B to C): 200 répondants .....................50
3.2.1 Présentation de la méthodologie de l’enquête B to C........................................50
3.2.2 Les résultats de l’enquête B to C .......................................................................51
Chapitre 3 : QUELLE VOIES POSSIBLES POUR LA DISTRIBUTION DES
VOYAGES ?
1. Conclusion des travaux de terrain : confirmation ou infirmation des hypothèses .........................63
1.1 Les consommateurs du produit touristique.......................................................................63
1.2 Les agences de voyages....................................................................................................65
2. Des voies possibles : solutions et recommandations à la profession .............................................67
CONCLUSION.................................................................................................................................70
BIBLIOGRAPHIE...........................................................................................................................74
ABREVIATIONS.............................................................................................................................81
TABLE DES ANNEXES .................................................................................................................82
TABLE DES ENTRETIENS...........................................................................................................83
TABLE DES FIGURES.................................................................................................................114
TABLE DES MATIERES .............................................................................................................116
MOTS-CLES ..................................................................................................................................119
RESUME.........................................................................................................................................119
ABSTRACT ....................................................................................................................................119

Contenu connexe

Tendances

Guide horaires - Été 2015 / Timetable - Summer 2015
Guide horaires - Été 2015 / Timetable - Summer 2015Guide horaires - Été 2015 / Timetable - Summer 2015
Guide horaires - Été 2015 / Timetable - Summer 2015
AeroportNice
 
Tables des-matieres
Tables des-matieresTables des-matieres
Tables des-matieres
romaissa hamida
 
Fusex: 2009-2010 SAT'LAUNCH (CLES-FACIL, INSA de LYON)
Fusex: 2009-2010 SAT'LAUNCH (CLES-FACIL, INSA de LYON)Fusex: 2009-2010 SAT'LAUNCH (CLES-FACIL, INSA de LYON)
Fusex: 2009-2010 SAT'LAUNCH (CLES-FACIL, INSA de LYON)
CLES-FACIL
 
Valorisation d'itinéraires touristiques sur le thème du personnage de Saint-M...
Valorisation d'itinéraires touristiques sur le thème du personnage de Saint-M...Valorisation d'itinéraires touristiques sur le thème du personnage de Saint-M...
Valorisation d'itinéraires touristiques sur le thème du personnage de Saint-M...
aucharle
 
Iciné
IcinéIciné
Iciné
Nicolafamix
 
Mémoire M2 : L'expérience sensorielle sur les sites des parfumeurs de luxe
Mémoire M2 : L'expérience sensorielle sur les sites des parfumeurs de luxeMémoire M2 : L'expérience sensorielle sur les sites des parfumeurs de luxe
Mémoire M2 : L'expérience sensorielle sur les sites des parfumeurs de luxe
Lionel Millet
 
Pour une informatisation du tourisme
Pour une informatisation du tourismePour une informatisation du tourisme
Pour une informatisation du tourisme
Magueye Ndiaye
 
Les coordinations départementales des musées, des services au service du te...
Les coordinations départementales des musées, des services au service du te...Les coordinations départementales des musées, des services au service du te...
Les coordinations départementales des musées, des services au service du te...Cécile MASSOT
 

Tendances (8)

Guide horaires - Été 2015 / Timetable - Summer 2015
Guide horaires - Été 2015 / Timetable - Summer 2015Guide horaires - Été 2015 / Timetable - Summer 2015
Guide horaires - Été 2015 / Timetable - Summer 2015
 
Tables des-matieres
Tables des-matieresTables des-matieres
Tables des-matieres
 
Fusex: 2009-2010 SAT'LAUNCH (CLES-FACIL, INSA de LYON)
Fusex: 2009-2010 SAT'LAUNCH (CLES-FACIL, INSA de LYON)Fusex: 2009-2010 SAT'LAUNCH (CLES-FACIL, INSA de LYON)
Fusex: 2009-2010 SAT'LAUNCH (CLES-FACIL, INSA de LYON)
 
Valorisation d'itinéraires touristiques sur le thème du personnage de Saint-M...
Valorisation d'itinéraires touristiques sur le thème du personnage de Saint-M...Valorisation d'itinéraires touristiques sur le thème du personnage de Saint-M...
Valorisation d'itinéraires touristiques sur le thème du personnage de Saint-M...
 
Iciné
IcinéIciné
Iciné
 
Mémoire M2 : L'expérience sensorielle sur les sites des parfumeurs de luxe
Mémoire M2 : L'expérience sensorielle sur les sites des parfumeurs de luxeMémoire M2 : L'expérience sensorielle sur les sites des parfumeurs de luxe
Mémoire M2 : L'expérience sensorielle sur les sites des parfumeurs de luxe
 
Pour une informatisation du tourisme
Pour une informatisation du tourismePour une informatisation du tourisme
Pour une informatisation du tourisme
 
Les coordinations départementales des musées, des services au service du te...
Les coordinations départementales des musées, des services au service du te...Les coordinations départementales des musées, des services au service du te...
Les coordinations départementales des musées, des services au service du te...
 

En vedette

10 the future of european integration report (1)
10 the future of european integration report (1)10 the future of european integration report (1)
10 the future of european integration report (1)
Holistik Danışmanlık Hiz. Ltd.Şti.
 
7 Reasons Why Calls Drive Top Profits in Direct Response
7 Reasons Why Calls Drive Top Profits in Direct Response7 Reasons Why Calls Drive Top Profits in Direct Response
7 Reasons Why Calls Drive Top Profits in Direct Response
Eddie Treizman
 
Бизнес-план интернет-проекта. Евгений Сидоров, Burbon.ru
Бизнес-план интернет-проекта. Евгений Сидоров, Burbon.ruБизнес-план интернет-проекта. Евгений Сидоров, Burbon.ru
Бизнес-план интернет-проекта. Евгений Сидоров, Burbon.ru
Nikolay Kochnev
 
Ha4 displaying 3 d polygon animations
Ha4   displaying 3 d polygon animationsHa4   displaying 3 d polygon animations
Ha4 displaying 3 d polygon animations
JordanSmith96
 
Sli
SliSli
The lithosphere
The lithosphereThe lithosphere
The lithosphere
Siyavula
 
Ukraine in mobile
Ukraine in mobileUkraine in mobile
Ukraine in mobilembarseghyan
 
File (8)
File (8)File (8)
File (8)
lilfato
 
Feb newsletter
Feb newsletterFeb newsletter
Feb newsletter
Sal Lie
 
Mobile ecosystem belarus
Mobile ecosystem belarusMobile ecosystem belarus
Mobile ecosystem belarus
mbarseghyan
 
Jasimov mobile ecosystem_tajikistan
Jasimov mobile ecosystem_tajikistanJasimov mobile ecosystem_tajikistan
Jasimov mobile ecosystem_tajikistan
mbarseghyan
 
S Project 1st Rough Draft
S Project 1st Rough DraftS Project 1st Rough Draft
S Project 1st Rough Draft
Jordan Laubler
 
Nepal information night 1.1
Nepal information night 1.1Nepal information night 1.1
Nepal information night 1.1
TeamMed
 
JAXSPUG April 2016 - Staying in the Know with Office 365
JAXSPUG April 2016 - Staying in the Know with Office 365JAXSPUG April 2016 - Staying in the Know with Office 365
JAXSPUG April 2016 - Staying in the Know with Office 365
Scott Hoag
 
Petunjuk Penyelenggaraan Tanda Satuan Gerakan Pramuka Keputusan Kwartir Nasio...
Petunjuk Penyelenggaraan Tanda Satuan Gerakan Pramuka Keputusan Kwartir Nasio...Petunjuk Penyelenggaraan Tanda Satuan Gerakan Pramuka Keputusan Kwartir Nasio...
Petunjuk Penyelenggaraan Tanda Satuan Gerakan Pramuka Keputusan Kwartir Nasio...
Dudi Aprillianto
 
Energy and chemical change
Energy and chemical changeEnergy and chemical change
Energy and chemical change
Siyavula
 
USO DEL PROGRAMA SKYPE
USO DEL PROGRAMA SKYPEUSO DEL PROGRAMA SKYPE
USO DEL PROGRAMA SKYPE
Gaby García
 
Types of reactions
Types of reactionsTypes of reactions
Types of reactions
Siyavula
 
Secure routing for wireless NANs
Secure routing for wireless NANsSecure routing for wireless NANs
Secure routing for wireless NANs
Reza Sadeghi
 

En vedette (20)

10 the future of european integration report (1)
10 the future of european integration report (1)10 the future of european integration report (1)
10 the future of european integration report (1)
 
7 Reasons Why Calls Drive Top Profits in Direct Response
7 Reasons Why Calls Drive Top Profits in Direct Response7 Reasons Why Calls Drive Top Profits in Direct Response
7 Reasons Why Calls Drive Top Profits in Direct Response
 
Бизнес-план интернет-проекта. Евгений Сидоров, Burbon.ru
Бизнес-план интернет-проекта. Евгений Сидоров, Burbon.ruБизнес-план интернет-проекта. Евгений Сидоров, Burbon.ru
Бизнес-план интернет-проекта. Евгений Сидоров, Burbon.ru
 
Ha4 displaying 3 d polygon animations
Ha4   displaying 3 d polygon animationsHa4   displaying 3 d polygon animations
Ha4 displaying 3 d polygon animations
 
Sli
SliSli
Sli
 
The lithosphere
The lithosphereThe lithosphere
The lithosphere
 
Ukraine in mobile
Ukraine in mobileUkraine in mobile
Ukraine in mobile
 
File (8)
File (8)File (8)
File (8)
 
Feb newsletter
Feb newsletterFeb newsletter
Feb newsletter
 
Mobile ecosystem belarus
Mobile ecosystem belarusMobile ecosystem belarus
Mobile ecosystem belarus
 
Jasimov mobile ecosystem_tajikistan
Jasimov mobile ecosystem_tajikistanJasimov mobile ecosystem_tajikistan
Jasimov mobile ecosystem_tajikistan
 
S Project 1st Rough Draft
S Project 1st Rough DraftS Project 1st Rough Draft
S Project 1st Rough Draft
 
Nepal information night 1.1
Nepal information night 1.1Nepal information night 1.1
Nepal information night 1.1
 
JAXSPUG April 2016 - Staying in the Know with Office 365
JAXSPUG April 2016 - Staying in the Know with Office 365JAXSPUG April 2016 - Staying in the Know with Office 365
JAXSPUG April 2016 - Staying in the Know with Office 365
 
Petunjuk Penyelenggaraan Tanda Satuan Gerakan Pramuka Keputusan Kwartir Nasio...
Petunjuk Penyelenggaraan Tanda Satuan Gerakan Pramuka Keputusan Kwartir Nasio...Petunjuk Penyelenggaraan Tanda Satuan Gerakan Pramuka Keputusan Kwartir Nasio...
Petunjuk Penyelenggaraan Tanda Satuan Gerakan Pramuka Keputusan Kwartir Nasio...
 
Energy and chemical change
Energy and chemical changeEnergy and chemical change
Energy and chemical change
 
USO DEL PROGRAMA SKYPE
USO DEL PROGRAMA SKYPEUSO DEL PROGRAMA SKYPE
USO DEL PROGRAMA SKYPE
 
Alistiqomah
AlistiqomahAlistiqomah
Alistiqomah
 
Types of reactions
Types of reactionsTypes of reactions
Types of reactions
 
Secure routing for wireless NANs
Secure routing for wireless NANsSecure routing for wireless NANs
Secure routing for wireless NANs
 

Similaire à Sommaire

Sommaire
SommaireSommaire
SommaireVinPic1
 
Memoire de bts marketing de l'offre touristique
Memoire de bts  marketing de l'offre touristiqueMemoire de bts  marketing de l'offre touristique
Memoire de bts marketing de l'offre touristiqueFethi Ferhane
 
Guide 2016 - Procédure d'Affectation en Lycée
Guide 2016 - Procédure d'Affectation en LycéeGuide 2016 - Procédure d'Affectation en Lycée
Guide 2016 - Procédure d'Affectation en Lycée
collegereynier83
 
Dossier De Conception Lena Labyrinthe
Dossier De Conception Lena LabyrintheDossier De Conception Lena Labyrinthe
Dossier De Conception Lena Labyrinthegobz
 
Tourisme Et Handicap
Tourisme Et HandicapTourisme Et Handicap
Tourisme Et Handicap
Scott Rains
 
Technocles2010 1
Technocles2010 1Technocles2010 1
Technocles2010 1
Cyril Durand
 
Les chiffres Clés du Tourisme dans l'Oise
Les chiffres Clés du Tourisme dans l'OiseLes chiffres Clés du Tourisme dans l'Oise
Les chiffres Clés du Tourisme dans l'Oise
Stéphane Rouziou
 
Chiffres-clés du tourisme dans l'Oise édition 2017
Chiffres-clés du tourisme dans l'Oise édition 2017Chiffres-clés du tourisme dans l'Oise édition 2017
Chiffres-clés du tourisme dans l'Oise édition 2017
Vincent Charlier
 
Enquete teletravail raudin_2011-vers_finale_2_
Enquete teletravail raudin_2011-vers_finale_2_Enquete teletravail raudin_2011-vers_finale_2_
Enquete teletravail raudin_2011-vers_finale_2_GreenICTies
 
Biodiversité, biopiraterie, brevetage du vivant et Afrique
Biodiversité, biopiraterie, brevetage du vivant et Afrique Biodiversité, biopiraterie, brevetage du vivant et Afrique
Biodiversité, biopiraterie, brevetage du vivant et Afrique
Nelly MITJA
 
Le livre blanc des systemes embarques
Le livre blanc des systemes embarquesLe livre blanc des systemes embarques
Le livre blanc des systemes embarques
Hichem Bensenouci
 
Rapport d'activités 2010 - CDT Somme
Rapport d'activités 2010 -  CDT SommeRapport d'activités 2010 -  CDT Somme
Rapport d'activités 2010 - CDT Somme
jwarembourg
 
Guide rifseep cdg 64
Guide rifseep cdg 64Guide rifseep cdg 64
Guide rifseep cdg 64
Dominique Gayraud
 
Ergonomie
ErgonomieErgonomie
Ergonomie
Cedric Blupan
 
Suivi des Boisements Compensateurs - 2014 - CNPF
Suivi des Boisements Compensateurs - 2014 - CNPFSuivi des Boisements Compensateurs - 2014 - CNPF
Suivi des Boisements Compensateurs - 2014 - CNPF
LISEA
 
Administration joomla2 5
Administration joomla2 5Administration joomla2 5
Administration joomla2 5
Céline Robert
 
Rapport Scoran (février 2014)
Rapport Scoran (février 2014)Rapport Scoran (février 2014)
Rapport Scoran (février 2014)
Silicon Comté
 
MOPA Formation Accueillir, informer et orienter les personnes en situation de...
MOPA Formation Accueillir, informer et orienter les personnes en situation de...MOPA Formation Accueillir, informer et orienter les personnes en situation de...
MOPA Formation Accueillir, informer et orienter les personnes en situation de...MONA
 

Similaire à Sommaire (20)

Sommaire
SommaireSommaire
Sommaire
 
Memoire de bts marketing de l'offre touristique
Memoire de bts  marketing de l'offre touristiqueMemoire de bts  marketing de l'offre touristique
Memoire de bts marketing de l'offre touristique
 
Guide 2016 - Procédure d'Affectation en Lycée
Guide 2016 - Procédure d'Affectation en LycéeGuide 2016 - Procédure d'Affectation en Lycée
Guide 2016 - Procédure d'Affectation en Lycée
 
Dossier De Conception Lena Labyrinthe
Dossier De Conception Lena LabyrintheDossier De Conception Lena Labyrinthe
Dossier De Conception Lena Labyrinthe
 
Tourisme
TourismeTourisme
Tourisme
 
Tourisme Et Handicap
Tourisme Et HandicapTourisme Et Handicap
Tourisme Et Handicap
 
Technocles2010 1
Technocles2010 1Technocles2010 1
Technocles2010 1
 
Les chiffres Clés du Tourisme dans l'Oise
Les chiffres Clés du Tourisme dans l'OiseLes chiffres Clés du Tourisme dans l'Oise
Les chiffres Clés du Tourisme dans l'Oise
 
Chiffres-clés du tourisme dans l'Oise édition 2017
Chiffres-clés du tourisme dans l'Oise édition 2017Chiffres-clés du tourisme dans l'Oise édition 2017
Chiffres-clés du tourisme dans l'Oise édition 2017
 
Enquete teletravail raudin_2011-vers_finale_2_
Enquete teletravail raudin_2011-vers_finale_2_Enquete teletravail raudin_2011-vers_finale_2_
Enquete teletravail raudin_2011-vers_finale_2_
 
Biodiversité, biopiraterie, brevetage du vivant et Afrique
Biodiversité, biopiraterie, brevetage du vivant et Afrique Biodiversité, biopiraterie, brevetage du vivant et Afrique
Biodiversité, biopiraterie, brevetage du vivant et Afrique
 
Le livre blanc des systemes embarques
Le livre blanc des systemes embarquesLe livre blanc des systemes embarques
Le livre blanc des systemes embarques
 
Rapport d'activités 2010 - CDT Somme
Rapport d'activités 2010 -  CDT SommeRapport d'activités 2010 -  CDT Somme
Rapport d'activités 2010 - CDT Somme
 
Guide rifseep cdg 64
Guide rifseep cdg 64Guide rifseep cdg 64
Guide rifseep cdg 64
 
Dea mip
Dea mipDea mip
Dea mip
 
Ergonomie
ErgonomieErgonomie
Ergonomie
 
Suivi des Boisements Compensateurs - 2014 - CNPF
Suivi des Boisements Compensateurs - 2014 - CNPFSuivi des Boisements Compensateurs - 2014 - CNPF
Suivi des Boisements Compensateurs - 2014 - CNPF
 
Administration joomla2 5
Administration joomla2 5Administration joomla2 5
Administration joomla2 5
 
Rapport Scoran (février 2014)
Rapport Scoran (février 2014)Rapport Scoran (février 2014)
Rapport Scoran (février 2014)
 
MOPA Formation Accueillir, informer et orienter les personnes en situation de...
MOPA Formation Accueillir, informer et orienter les personnes en situation de...MOPA Formation Accueillir, informer et orienter les personnes en situation de...
MOPA Formation Accueillir, informer et orienter les personnes en situation de...
 

Sommaire

  • 1. IREST- Paris 1 Sorbonne / Master 2 en Tourisme Mémoire “Le web-to-shop pour les agences de voyages” Vincenza PICONE Sommaire AVANT-PROPOS…………………………………………………… ..............................................2 REMERCIEMENTS..........................................................................................................................3 SOMMAIRE.......................................................................................................................................4 INTRODUCTION..............................................................................................................................6 METODOLOGIE...............................................................................................................................8 Chapitre 1 : LES AGENCES DE VOYAGES TRADITIONNELLES FACE AU WEB ET AUX NOUVELLES TECHNOLOGIES....................................................................................9 1. Analyse de la situation : la perte de parts de marché en faveur des acteurs en ligne.......................9 1.1 Quelques chiffres......................................................................................................................9 1.2 Pourquoi Internet s’adapte si bien au produit touristique ?....................................................13 2. Les phases d’évolution du e-commerce .........................................................................................15 2.1 La phase des pure players.................................................................................................15 2.2 Les phase des « places de marché » ................................................................................18 2.3 La phase du web-to-shop et du ROPO .............................................................................21 3. Nécessité de réadaptation des agences de voyages à travers les NTIC..........................................25 3.1 Le web-to-shop pour les agences de voyages...................................................................25 3.2 Un focus sur : blogs, communautés virtuelles et réseaux sociaux comme leviers du web-to-shop en passant par le modèle des marchés bi-faces .................................................29 3.3 Le CRM traditionnel, l’eCRM et le Social CRM.............................................................36 Chapitre 2 : LE WEB-TO-SHOP ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES : UNE ADAPTATION NECESSAIRE DE LA PART DELA DISTRIBUTION TRADITIONNELLE 1. Méthodologie .................................................................................................................................40 1.1 Présentation des hypothèses .............................................................................................40
  • 2. IREST- Paris 1 Sorbonne / Master 2 en Tourisme Mémoire “Le web-to-shop pour les agences de voyages” Vincenza PICONE 1.2 Planning des travaux de terrain ........................................................................................40 2. Un premier point avec les agences de voyages : entretiens qualitatifs ..........................................43 2.1 La création de la trame du questionnaire..........................................................................43 2.2 Les entretiens qualitatifs...................................................................................................43 3. Deux enquêtes qualitatives.............................................................................................................45 3.1 Agences de voyages (enquête B to B) : 120 répondants...................................................45 3.1.1 Présentation de la méthodologie de l’enquête B to B........................................45 3.1.2 Les résultats de l’enquête B to B.......................................................................47 3.2 Consommateurs du produit touristique (enquête B to C): 200 répondants .....................50 3.2.1 Présentation de la méthodologie de l’enquête B to C........................................50 3.2.2 Les résultats de l’enquête B to C .......................................................................51 Chapitre 3 : QUELLE VOIES POSSIBLES POUR LA DISTRIBUTION DES VOYAGES ? 1. Conclusion des travaux de terrain : confirmation ou infirmation des hypothèses .........................63 1.1 Les consommateurs du produit touristique.......................................................................63 1.2 Les agences de voyages....................................................................................................65 2. Des voies possibles : solutions et recommandations à la profession .............................................67 CONCLUSION.................................................................................................................................70 BIBLIOGRAPHIE...........................................................................................................................74 ABREVIATIONS.............................................................................................................................81 TABLE DES ANNEXES .................................................................................................................82 TABLE DES ENTRETIENS...........................................................................................................83 TABLE DES FIGURES.................................................................................................................114 TABLE DES MATIERES .............................................................................................................116 MOTS-CLES ..................................................................................................................................119 RESUME.........................................................................................................................................119 ABSTRACT ....................................................................................................................................119