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Starbucks : la force du digital comme facilitateur de la proximité clients Lionel Becker Responsable régional Lyon - Marseille Starbucks Coffee France Marseille, 30 mars 2011
Première boutique à Pike Place Market, Seattle, 1971 Starbucks Coffee, une marque globale   Aujourd’hui 6 usines de torréfaction Plus de 16 000 salons de café Plus de 180 000 partenaires (salariés) 54 pays  45 millions de clients par semaine Starbucks, un torréfacteur Fondée en 1971 à Seattle, Etats - Unis
Ouverture du  1 er  salon de café en janvier 2004  avenue de l’Opéra à Paris ; 59  salons de café : 55 à Paris et île de France, 3 à Lyon et un à Marseille, inauguré en mai 2010 ; Près de 1 000  employés (appelés  partenaires ),  tous en CDI,  de  59  nationalités différentes ; Près de  10 millions de clients en 2010 . Starbucks Coffee en France
Inspirer et enrichir les esprits au gré des rencontres, café après café, dans chacun des quartiers où nous sommes implantés Notre mission
Starbucks Marseille Inauguré en mai 2010
STARBUCKS COFFEE DANS LA SPHERE DIGITALE
MONDE
Starbucks Community Management Monde Plus de 20.000.000 Fans 4 ème  marque  ayant le plus de fans sur Facebook  Nouvelles offres  Photos  Vidéos Nouvelles ouvertures Engagements communautaires (Japon, Haïti…) Interviews Evénements en boutiques Statuts fans, conversations Concours Jobs Référence mondiale de l’animation de communauté sur Facebook
My Starbucks Idea My Starbucks Idea  est un site dédié à l’échange d’idées entre Starbucks et sa communauté Chaque visiteur peut suggérer une idée, commenter, ou voter pour d’autres idées Starbucks participe à ces échanges par l’intermédiaire des “Idea Partners”, qui proposent les idées les plus créatives ou les plus plébiscitées à la Direction Depuis le lancement il y a trois ans, 130 idées ont été implémentées : Housse à gobelets réutilisable Eclairage de boutiques aux LED Horaires d’ouverture des boutiques accessibles en ligne Starbucks  Card sur Blackberry Torch “ You know better than anyone else what you want from Starbucks. So tell us. What's your Starbucks Idea? Revolutionary or simple – we want to hear it. Share your ideas, tell us what you think of other people's ideas and join the discussion”
FRANCE
Community Management Nouvelles offres  Photos  Nouvelles ouvertures Engagements communautaires et  Partenariats (CARE, La Croix Rouge) Interviews Evénements en boutiques Status fans, conversations Concours BOGO 25.000 Interactions 5.500 Commentaires 4.800 Messages sur le mur 11.000 Likes 161.500 Fans Lancé en  Décembre 2009
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OUVERTURE DE MARSEILLE  12 MAI 2010
Relais via la page Fan Facebook Starbucks France Plus de  1000 interactions   générées par les statuts Des centaines  de commentaires positifs Plusieurs dizaines  de messages positifs postés par les fans sur le mur wall Plus de 600  « J’aime » 600.000 affichages sur Facebook 10 photos de la boutique publiées par les fans Un groupe « We Love Starbucks Marseille » créé par les fans http://www.facebook.com/group.php?gid=118891584811992&ref=share
Blogueurs et communautés en ligne Objectives Sensibiliser les communautés en ligne et accroître le bouche à oreille autour de l’ouverture Utiliser et faire vivre aux blogueurs une expérience et leur donner envie d’en parler Inviter la communauté de fans sur la page Facebook Starbucks @Marseille Actions 20 blogueurs influents du sud de la France invités à la soirée VIP Un évènement créé sur Facebook autour de l’ouverture Un mug offert pour les 200 premiers fans ayant remis un bon aux baristas le jour de l’ouverture Résultats 7 bloggeurs présents à  l’évènement 8 posts sur les blogs Nombreuses publications sur Twitter pendant l’évènement
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  • 1. Starbucks : la force du digital comme facilitateur de la proximité clients Lionel Becker Responsable régional Lyon - Marseille Starbucks Coffee France Marseille, 30 mars 2011
  • 2. Première boutique à Pike Place Market, Seattle, 1971 Starbucks Coffee, une marque globale Aujourd’hui 6 usines de torréfaction Plus de 16 000 salons de café Plus de 180 000 partenaires (salariés) 54 pays 45 millions de clients par semaine Starbucks, un torréfacteur Fondée en 1971 à Seattle, Etats - Unis
  • 3. Ouverture du 1 er salon de café en janvier 2004 avenue de l’Opéra à Paris ; 59 salons de café : 55 à Paris et île de France, 3 à Lyon et un à Marseille, inauguré en mai 2010 ; Près de 1 000 employés (appelés partenaires ), tous en CDI, de 59 nationalités différentes ; Près de 10 millions de clients en 2010 . Starbucks Coffee en France
  • 4. Inspirer et enrichir les esprits au gré des rencontres, café après café, dans chacun des quartiers où nous sommes implantés Notre mission
  • 6. STARBUCKS COFFEE DANS LA SPHERE DIGITALE
  • 8. Starbucks Community Management Monde Plus de 20.000.000 Fans 4 ème marque ayant le plus de fans sur Facebook Nouvelles offres Photos Vidéos Nouvelles ouvertures Engagements communautaires (Japon, Haïti…) Interviews Evénements en boutiques Statuts fans, conversations Concours Jobs Référence mondiale de l’animation de communauté sur Facebook
  • 9. My Starbucks Idea My Starbucks Idea est un site dédié à l’échange d’idées entre Starbucks et sa communauté Chaque visiteur peut suggérer une idée, commenter, ou voter pour d’autres idées Starbucks participe à ces échanges par l’intermédiaire des “Idea Partners”, qui proposent les idées les plus créatives ou les plus plébiscitées à la Direction Depuis le lancement il y a trois ans, 130 idées ont été implémentées : Housse à gobelets réutilisable Eclairage de boutiques aux LED Horaires d’ouverture des boutiques accessibles en ligne Starbucks Card sur Blackberry Torch “ You know better than anyone else what you want from Starbucks. So tell us. What's your Starbucks Idea? Revolutionary or simple – we want to hear it. Share your ideas, tell us what you think of other people's ideas and join the discussion”
  • 11. Community Management Nouvelles offres Photos Nouvelles ouvertures Engagements communautaires et Partenariats (CARE, La Croix Rouge) Interviews Evénements en boutiques Status fans, conversations Concours BOGO 25.000 Interactions 5.500 Commentaires 4.800 Messages sur le mur 11.000 Likes 161.500 Fans Lancé en Décembre 2009
  • 12. Relations Bloggeurs Evénements Portage produits Communiqués de presse 24 Posts Partenariat Starbucks & MaxHavelaar 20 Posts Starbucks Love project 8 Posts Ouverture Marseille 12 Posts Réouverture Opéra, 40 ème anniversaire, nouveau logo Plus de 100 Tweets et twitpics
  • 13. OUVERTURE DE MARSEILLE 12 MAI 2010
  • 14. Relais via la page Fan Facebook Starbucks France Plus de 1000 interactions générées par les statuts Des centaines de commentaires positifs Plusieurs dizaines de messages positifs postés par les fans sur le mur wall Plus de 600 « J’aime » 600.000 affichages sur Facebook 10 photos de la boutique publiées par les fans Un groupe « We Love Starbucks Marseille » créé par les fans http://www.facebook.com/group.php?gid=118891584811992&ref=share
  • 15. Blogueurs et communautés en ligne Objectives Sensibiliser les communautés en ligne et accroître le bouche à oreille autour de l’ouverture Utiliser et faire vivre aux blogueurs une expérience et leur donner envie d’en parler Inviter la communauté de fans sur la page Facebook Starbucks @Marseille Actions 20 blogueurs influents du sud de la France invités à la soirée VIP Un évènement créé sur Facebook autour de l’ouverture Un mug offert pour les 200 premiers fans ayant remis un bon aux baristas le jour de l’ouverture Résultats 7 bloggeurs présents à l’évènement 8 posts sur les blogs Nombreuses publications sur Twitter pendant l’évènement
  • 16. Retombées blogs http://joyana.fr/starbucks-coffee-marseille/1612/ http://www.ecolo-techno.com/inauguration-starbucks-marseille/459 http://marseille.tv/restaurants/starbucks-coffee-marseille http://www.photos-marseille.fr/2010/05/13/ouverture-starbucks-coffee-marseille/
  • 17. Retombées Twitter Conversations générées par l’évènement entre les blogueurs et leurs communautés En moyenne 6 tweets / blogueur + photos relayées sur Twitpic En moyenne, les blogueurs invités ont une communauté de 2000 membres
  • 18. Page Facebook Marseille 4600 fans Ouverte en Mai 2010

Notes de l'éditeur

  1. Suggestions for Opening Training Session: Open with a brand focused icebreaker to engage your audience and invite them to share their perceptions of Starbucks. Picture Sort: Provide audience with magazine ads, asking them to choose a picture that represents the heart and soul of Starbucks, or a specific characteristic that differentiates the Starbucks brand. Provide pictures that could represent each of our Differentiators and our promise. Provide pictures that represent ideas – i.e. a colorful stack of shoes can represent the diversity of our customers. Ask them to show the picture to the group and share why they chose it. Reference the comments they shared throughout your presentation where appropriate to create a connection between yourself and your audience. Storytelling Start with a customer story to reinforce “Human Connection” that’s at the core of our brand. Use locally relevant stories where possible. See customer story examples in the appendix. Word brainstorm Ask audience to say out loud any word they associate with Starbucks. Talking Points to connect icebreaker to quote on first 2 slides: You’ve done a great job of describing a lot of the aspects of the Starbucks brand! Today we’re going to talk about a few other characteristics that differentiate our brand and the language we use to communicate these ideas so we are all using the same compass to guide our efforts and execute consistently. Transition: First we’re going to start with a quote from one of our past presidents, Howard Behar, which captures the human connection idea so well…READ QUOTE on next 2 slides.
  2. . Main communication message: We want to make a difference in people’s lives by creating positive experiences that make their day better. We deliver this through our promise: Daily Inspiration that enriches people’s lives. Talking Points: … And how we create human connections that are unique to Starbucks is through our promise to our customers: To provide “Daily Inspiration” that enriches people’s lives. Everything about our brand adds up to the Starbucks Experience and one of the most important components of our brand is our promise to our customers. Providing Daily Inspiration is about creating a personal connection, greeting someone with warmth, and providing a smile that inspires. It’s the little moments that make someone’s day better and create uplifting experiences. It’s these small gestures that create meaningful human connections. Daily Inspiration is about: - Inspiring them to do something more, take on the day, try something new. - Feeling connected to other people - Delighting someone by going above & beyond their expectations We want to make each customer’s day better because of their experience at Starbucks.
  3. http://www.ubervu.com/conversations/marseille.tv/restaurants/starbucks-coffee-marseille/?show=all
  4. http://www.ubervu.com/conversations/marseille.tv/restaurants/starbucks-coffee-marseille/?show=all