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%C2%A0-%C2%A0devops-met-de-la-transversalite-dans-la-dsi%C2%A0-8585.html
Jacky Galicher (Académie de Versailles) :
« DevOps met de la transversalité dans la
DSI »
Le 05 Juillet 2016
Jacky Galicher, DSI de l'Académie de Versailles, a fait de la qualité et de l'automatisation ses
chevaux de bataille.
L'Académie de Versailles a mis en oeuvre DevOps comme une continuité de la démarche de
qualité TRS et en utilisant Automic Dollar Universe, Nudge APM, Jalios Jade...
L'Académie de Versailles est la plus importante de France puisqu'elle représente près de 10%
des effectifs de l'Education Nationale. Ainsi, elle gère 807 établissements secondaires, 3333
écoles, 100 000 collaborateurs et un million d'élèves. Forte de 200 collaborateurs, la DSI a
deux missions : d'une part le déploiement et le bon fonctionnement local des systèmes
nationaux, d'autre part la réalisation de développements « académiques » pour couvrir les
trous métier. « Par exemple, nous avons développé Mikado, un outil de gestion des contrats
de travail aidés des assistants d'éducation pour éviter les erreurs de procédure préjudiciables
provoquant des recours contentieux, outil qui a ensuite été généralisé dans toute la France » se
souvient Jacky Galicher, DSI de l'Académie de Versailles.
Vue sa taille, cette académie a des besoins assez importants. Jacky Galicher note ainsi :
« l'audience de notre portail grand public dépasse souvent ceux de grands médias. » Pour le
refondre, l'académie a eu recours au CMS Jalios. Or les évolutions de ce site sont souvent
urgentes. Le recours à une méthode agile s'est donc imposée. « Nous avons choisi d'opter pour
DevOps afin de fluidifier les montées de version sans interruption de service car il était
impossible d'avoir des délais de six mois » indique Jacky Galicher.
Garantir la qualité par la mesure
DevOps ayant, dans cette académie, une particulière pertinence pour les systèmes de relations
avec le grand public, la DSI a commencé par là. Ce choix qualifié de « stratégique » a été mis
en oeuvre il y a deux ans. Mais l'agilité ne peut pas être réalisée au détriment de la qualité.
Depuis 2013, la qualité du service rendu est même un cheval de bataille et est mesurée avec le
Taux de Rendement Synthétique (TRS). La mise en oeuvre de méthodes agiles n'a absolument
pas remis en question cette approche, bien au contraire. « Le TRS est public, noté sur le site
intranet mensuellement » revendique Jacky Galicher.
Dans cette logique, l'académie a déployé l'outil d'ITSM d'Easyvista en mode SaaS pour gérer
au mieux les tickets d'assistance (environ 6000 par mois tant des personnels administratifs,
des enseignants, des élèves...). De fait cette plate-forme permet de déclarer des incidents en
permanence au travers d'un site web compatible avec tous les terminaux. Jacky Galicher se
réjouit : « sa facilité de mise en oeuvre et d'utilisation caractérisent cette solution qui facilite
notre orientation client au travers d'un guichet unique, ce qui nous permet d'atteindre un taux
de satisfaction supérieur à 90% ». Chaque ticket est automatiquement affecté au bon
technicien, ce qui facilite sa résolution.
Une logique d'automatisation
Mais tout n'est pas parfait. « Je cherche à encore davantage automatiser le calcul du TRS
mais, si les éditeurs sont généralement d'accord sur le principe pour faciliter cela, les délais de
mise en oeuvre des API utiles est un problème » regrette Jacky Galicher. D'une manière
générale, l'automatisation est une stratégie constante de l'Académie de Versailles. Cela
implique le choix d'outils adaptés.
Par exemple, au niveau du portail grand public, le DevOps est rendu possible avec le recours
à Jalios JADE, un environnement complet d'intégration continue pour le CMS de Jalios,
JCMS. Cette plate-forme permet à la fois de produire des livrables, de mesurer
automatiquement et en continu la qualité des développements opérés, de superviser et détecter
les incidents ainsi que de centraliser les informations communes. Jacky Galicher observe : « il
peut y avoir parfois un choc culturel entre les gardiens de la disponibilité (la production) et
les chargés de l'évolution (développement). » DevOps vise notamment à résoudre ce choc.
Automatisation et conduite du changement
Si tout doit être automatisé au maximum, c'est évidemment le cas sur la production.
L'Académie de Versailles passe pour cela assez classiquement par un ordonnanceur courant,
Dollar Universe d'Automic. Cependant, Jacky Galicher avertit : « choisir un outil, c'est le
début, ce n'est qu'une petite partie du problème, car il faut accompagner les équipes pour
éviter que le développement et la production se regardent en chiens de faïence. » En effet,
dans toutes les DSI, on ne compte plus les outils censés faciliter le travail qui restent sur
étagères sans être utilisés. « Il y a toujours une bonne raison pour ne pas faire » soupire Jacky
Galicher.
Mais il ajoute aussitôt : « DevOps met de la transversalité dans la DSI en changeant la
perception des finalités. » Encore faut-il évaluer les difficultés de mise en production (serveur,
code produit, etc.). Toujours dans une logique d'automatisation, il faut donc s'outiller. Ainsi,
cette académie s'est équipée de Nudge APM.
Mesurer automatiquement la performance
Grâce à ses sondes, Nudge APM permet de valider les temps de réponse et facilite le
diagnostic d'un problème avant même une plainte d'utilisateurs voire avant même la mise en
production effective. C'était un domaine de mesures qui n'était pas couvert jusqu'à présent.
L'acceptabilité par les collaborateurs de la DSI a été satisfaisante pour la DSI. Cet outil a
facilité la mise en oeuvre de la démarche DevOps au travers de l'établissement d'indicateurs et
d'un langage communs.
L'objectif reste le même : toujours mesurer pour maximiser la satisfaction des utilisateurs tant
internes (établissements, enseignants, services divers...) qu'externes (collectivités territoriales,
familles, élèves...) vis-à-vis des services numériques de l'académie. Cette mesure est d'autant
plus efficace qu'elle est présentée graphiquement et synthétiquement, sans avoir à étudier des
« piles de fichiers de logs ». En 2016, Nudge APM sera généralisé à l'ensemble du parc
applicatif au-delà du seul site web public.
Sur le même sujet
- Le 27 septembre 2016, CIO organise une Matinée Stratégique Qualité du Système
d'Information : développements, infrastructures et niveaux de service.
- 25 Octobre 2013 : La DSI de l'Académie de Versailles pilotée avec un indicateur
synthétique
- 17 février 2015 : Des indicateurs compréhensibles pour prouver la performance
Article rédigé par
Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO
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  • 1. Stratégie http://www.cio-online.com/actualites/lire-jacky-galicher-academie-de-versailles- %C2%A0-%C2%A0devops-met-de-la-transversalite-dans-la-dsi%C2%A0-8585.html Jacky Galicher (Académie de Versailles) : « DevOps met de la transversalité dans la DSI » Le 05 Juillet 2016 Jacky Galicher, DSI de l'Académie de Versailles, a fait de la qualité et de l'automatisation ses chevaux de bataille. L'Académie de Versailles a mis en oeuvre DevOps comme une continuité de la démarche de qualité TRS et en utilisant Automic Dollar Universe, Nudge APM, Jalios Jade... L'Académie de Versailles est la plus importante de France puisqu'elle représente près de 10% des effectifs de l'Education Nationale. Ainsi, elle gère 807 établissements secondaires, 3333 écoles, 100 000 collaborateurs et un million d'élèves. Forte de 200 collaborateurs, la DSI a deux missions : d'une part le déploiement et le bon fonctionnement local des systèmes nationaux, d'autre part la réalisation de développements « académiques » pour couvrir les trous métier. « Par exemple, nous avons développé Mikado, un outil de gestion des contrats de travail aidés des assistants d'éducation pour éviter les erreurs de procédure préjudiciables provoquant des recours contentieux, outil qui a ensuite été généralisé dans toute la France » se souvient Jacky Galicher, DSI de l'Académie de Versailles. Vue sa taille, cette académie a des besoins assez importants. Jacky Galicher note ainsi : « l'audience de notre portail grand public dépasse souvent ceux de grands médias. » Pour le refondre, l'académie a eu recours au CMS Jalios. Or les évolutions de ce site sont souvent urgentes. Le recours à une méthode agile s'est donc imposée. « Nous avons choisi d'opter pour DevOps afin de fluidifier les montées de version sans interruption de service car il était impossible d'avoir des délais de six mois » indique Jacky Galicher.
  • 2. Garantir la qualité par la mesure DevOps ayant, dans cette académie, une particulière pertinence pour les systèmes de relations avec le grand public, la DSI a commencé par là. Ce choix qualifié de « stratégique » a été mis en oeuvre il y a deux ans. Mais l'agilité ne peut pas être réalisée au détriment de la qualité. Depuis 2013, la qualité du service rendu est même un cheval de bataille et est mesurée avec le Taux de Rendement Synthétique (TRS). La mise en oeuvre de méthodes agiles n'a absolument pas remis en question cette approche, bien au contraire. « Le TRS est public, noté sur le site intranet mensuellement » revendique Jacky Galicher. Dans cette logique, l'académie a déployé l'outil d'ITSM d'Easyvista en mode SaaS pour gérer au mieux les tickets d'assistance (environ 6000 par mois tant des personnels administratifs, des enseignants, des élèves...). De fait cette plate-forme permet de déclarer des incidents en permanence au travers d'un site web compatible avec tous les terminaux. Jacky Galicher se réjouit : « sa facilité de mise en oeuvre et d'utilisation caractérisent cette solution qui facilite notre orientation client au travers d'un guichet unique, ce qui nous permet d'atteindre un taux de satisfaction supérieur à 90% ». Chaque ticket est automatiquement affecté au bon technicien, ce qui facilite sa résolution. Une logique d'automatisation Mais tout n'est pas parfait. « Je cherche à encore davantage automatiser le calcul du TRS mais, si les éditeurs sont généralement d'accord sur le principe pour faciliter cela, les délais de mise en oeuvre des API utiles est un problème » regrette Jacky Galicher. D'une manière générale, l'automatisation est une stratégie constante de l'Académie de Versailles. Cela implique le choix d'outils adaptés. Par exemple, au niveau du portail grand public, le DevOps est rendu possible avec le recours à Jalios JADE, un environnement complet d'intégration continue pour le CMS de Jalios, JCMS. Cette plate-forme permet à la fois de produire des livrables, de mesurer automatiquement et en continu la qualité des développements opérés, de superviser et détecter les incidents ainsi que de centraliser les informations communes. Jacky Galicher observe : « il peut y avoir parfois un choc culturel entre les gardiens de la disponibilité (la production) et les chargés de l'évolution (développement). » DevOps vise notamment à résoudre ce choc. Automatisation et conduite du changement Si tout doit être automatisé au maximum, c'est évidemment le cas sur la production. L'Académie de Versailles passe pour cela assez classiquement par un ordonnanceur courant, Dollar Universe d'Automic. Cependant, Jacky Galicher avertit : « choisir un outil, c'est le début, ce n'est qu'une petite partie du problème, car il faut accompagner les équipes pour éviter que le développement et la production se regardent en chiens de faïence. » En effet, dans toutes les DSI, on ne compte plus les outils censés faciliter le travail qui restent sur étagères sans être utilisés. « Il y a toujours une bonne raison pour ne pas faire » soupire Jacky Galicher. Mais il ajoute aussitôt : « DevOps met de la transversalité dans la DSI en changeant la perception des finalités. » Encore faut-il évaluer les difficultés de mise en production (serveur, code produit, etc.). Toujours dans une logique d'automatisation, il faut donc s'outiller. Ainsi, cette académie s'est équipée de Nudge APM. Mesurer automatiquement la performance Grâce à ses sondes, Nudge APM permet de valider les temps de réponse et facilite le diagnostic d'un problème avant même une plainte d'utilisateurs voire avant même la mise en production effective. C'était un domaine de mesures qui n'était pas couvert jusqu'à présent. L'acceptabilité par les collaborateurs de la DSI a été satisfaisante pour la DSI. Cet outil a facilité la mise en oeuvre de la démarche DevOps au travers de l'établissement d'indicateurs et d'un langage communs. L'objectif reste le même : toujours mesurer pour maximiser la satisfaction des utilisateurs tant internes (établissements, enseignants, services divers...) qu'externes (collectivités territoriales, familles, élèves...) vis-à-vis des services numériques de l'académie. Cette mesure est d'autant plus efficace qu'elle est présentée graphiquement et synthétiquement, sans avoir à étudier des « piles de fichiers de logs ». En 2016, Nudge APM sera généralisé à l'ensemble du parc applicatif au-delà du seul site web public.
  • 3. Sur le même sujet - Le 27 septembre 2016, CIO organise une Matinée Stratégique Qualité du Système d'Information : développements, infrastructures et niveaux de service. - 25 Octobre 2013 : La DSI de l'Académie de Versailles pilotée avec un indicateur synthétique - 17 février 2015 : Des indicateurs compréhensibles pour prouver la performance Article rédigé par Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO Suivez l'auteur sur Google+, Linked In, Twitter